5.1.2 Struktur organisasi TB Gramedia Duta Plaza
Secara organisatoris pengambilan keputusan utama adalah wewenang dari Store Manager dibantu oleh superintendent (supervisor) yang bertanggungjawab atas bidang tugasnya masing-masing. Struktur organisasi ini ditentukan berdasarkan tugas pokok, wewenang, dan tanggung jawab dari masing-masing bidang. Struktur organisasi TB Gramedia Duta Plaza adalah sebagai berikut :
Gambar 5.1 Struktur Organisasi TB Gramedia Duta Plaza Sumber : Rumah Tangga TB Gramedia Duta Plaza, 2014
Store Manager Administration Superintendent Store Administration Assistant Merchandising Support Warehouse Support
EDP (Entry Data Process) Superintendent
EDP Support Sales
Superintendent
Store Associate
Customer Service Support Chief Cashier
Cashier Security Guard
5.1.3 Sumber Daya Manusia
TB Gramedia Duta Plaza dengan jumlah karyawan sebanyak 87 orang. karyawan dijabarkan menurut jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan masa kerja, pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1
Data Karyawan TB Gramedia Duta Plaza
Jenis Kelamin Jumlah
Orang Persentase (persen)
Perempuan 52 59,77
Laki-laki 35 40,23
Total 87 100,00
Kelompok Usia Jumlah
(Tahun) Orang Persentase (persen)
18 - 25 66 75,86 25 - 30 7 8,05 31 - 40 10 11,49 > 40 4 4,60 Total 87 100,00 Pendidikan Terakhir Jumlah
Orang Persentase (persen)
SLTA 69 79,31
Diploma 11 12,64
Sarjana 6 6,90
Pascasarjana 1 1,15
Total 87 100,00
Masa Kerja Jumlah
(Tahun) Orang Persentase (persen)
s.d 5 65 74,71
6 - 10 8 9,20
> 10 14 16,09
Total 87 100,00
5.1.4 Pelanggan
Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan TB Gramedia wilayah Bali terhadap 100 orang responden di Tahun 2013, diperoleh karakteristik pelanggan dari TB Gramedia Duta Plaza. Karakteristik pelanggan terangkum pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan Karakteristik Pelanggan Persentase
berdasarkan : (persen) Jenis Kelamin Perempuan 64,00 Laki-laki 36,00 Total 100,00 Pendidikan SLTP 14,00 SLTA 33,00 Sarjana 49,00 Pascasarjana 4,00 Total 100,00 Pekerjaan Pelajar 42,00 Profesional* 5,00
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 9,00
Wiraswasta 18,00
Karyawan Swasta 22,00
Ibu Rumah Tangga 4,00
Total 100,00
Sumber : Survey Kepuasan Pelanggan, 2014
*Keterangan : Profesional adalah tenaga medis, pengacara, entertainer, multi level marketing, karyawan asuransi, dan tenaga pengajar.
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan TB Gramedia Duta Plaza adalah perempuan, dengan latar lakang pendidikan sarjana. Terlihat bahwa segmen pasar utama dari toko buku ini adalah pelajar.
5.1.5 Analisis lingkungan strategis melalui penilaian responden terhadap variabel eksternal dan internal di TB Gramedia Duta Plaza
Analisis lingkungan strategis perusahaan diawali dengan melakukan penyaringan terhadap variabel dan indikator lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Penyaringan dilakukan terhadap hasil kuesioner tahap I dari responden internal sebagai sekelompok orang yang mengerti seluk beluk perusahaan, dan responden eksternal, yang kemudian dikonfirmasikan kepada responden internal kunci selaku pengambil keputusan.
Berdasarkan penyaringan kuesioner tahap I diperoleh sembilan variabel lingkungan eksternal yang terdiri atas enam variabel lingkungan eksternal makro, dan tiga variabel lingkungan eksternal mikro. Variabel lingkungan eksternal makro, yaitu : 1) ekonomi, 2) pemerintah, 3) politik, 4) sosial budaya, 5) teknologi dan, 6) lingkungan industri, sedangkan variabel lingkungan eksternal mikro adalah 1) gaya hidup konsumen, 2) maket share dan, 3) customer satisfaction. Dari sembilan variabel tersebut, diperoleh 29 indikator variabel lingkungan eksternal, yang terdiri atas 22 indikator eksternal makro dan tujuh indikator eksternal mikro, sebagaimana tampak pada Lampiran 14.
Lingkungan internal terdiri atas sembilan variabel berdasarkan empat perspektif balanced scorecard, yaitu : 1) perspektif keuangan, terdiri atas :
keuangan, 2) perspektif pelanggan, terdiri atas : product, customer relationship, image and reputation, 3) perspektif proses bisnis internal, terdiri atas : operasional, dan layanan purna jual, 4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, terdiri atas : kemampuan berinteraksi/ komunikasi internal, kemampuan SDM, motivasi dan inisiatif. Berdasarkan sembilan variabel tersebut, diperoleh 25 indikator variabel lingkungan internal perusahaan, sebagaimana ditunjukkan pada Lampiran 15.
Selanjutnya dilakukan pembobotan terhadap indikator variabel lingkungan pada kuesioner tahap II, kemudian dilakukan penilaian terhadap kondisi indikator variabel lingkungan pada kuesioner tahap III. Pada tahap ini diperoleh indikator yang menjadi peluang-ancaman perusahaan (pada indikator variabel lingkungan eksternal) dan kekuatan-kelemahan perusahaan (pada indikator variabel lingkungan internal). Pembobotan dan penilaian pada kuesioner tahap II dan III dilakukan dengan cara yang sama seperti di tahap I.
5.1.5.1 Penilaian variabel eksternal TB Gramedia Duta Plaza saat ini
Penilaian variabel eksternal TB Gramedia Duta Plaza saat ini adalah penilaian terhadap indikator variabel diluar dan di sekitar TB Gramedia Duta Plaza pada saat penelitian dilakukan, yaitu Tahun 2013-2014. Merupakan kondisi dan keadaan yang dihadapi oleh TB Gramedia Duta Plaza dalam menjalankan berbagai kegiatannya pada masa penelitian ini dilakukan. Hasil penilaian responden terhadap variabel eksternal untuk kondisi saat ini dapat dilihat pada Tabel 5.3.
Tabel 5.3
Hasil Penilaian Responden Terhadap Variabel Eksternal Saat Ini
No. Indikator Variabel Eksternal Bobot Rating Nilai Terbobot
(Score)
Eksternal Makro
PELUANG
1 Kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan 0,037 3,111 0,114
2 Budaya gemar membaca di Bali 0,038 3,111 0,118
3 Pertumbuhan ekonomi regional Bali, khususnya di Kota Denpasar 0,037 3,000 0,110 4 Tingkat pertumbuhan penduduk di Bali, khususnya di Kota
Denpasar, yang merupakan pasar potensial perusahaan 0,035 3,000 0,104 5 Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi perusahaan 0,034 3,000 0,101 6 Tingkat keamanan yang menciptakan rasa aman dan nyaman 0,031 2,889 0,091 7 Peran penting distributor sebagai penyalur produk 0,035 2,889 0,100
8 Potensi belanja konsumen 0,036 2,889 0,103
9 Kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan 0,033 2,778 0,090
10 Situasi politik yang stabil 0,034 2,778 0,093
11 Penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan 0,035 2,778 0,096 12 Peran penting supplier/penerbit selaku pencetak produk 0,037 2,778 0,102
ANCAMAN
13 Kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen 0,033 2,444 0,079 14 Mudahnya kompetitor baru masuk dalam industri bisnis 0,030 2,444 0,074 15 Tingkat pendapatan masyarakat yang berpengaruh terhadap daya
beli masyarakat 0,039 2,444 0,095
16 Perkembangan software dan hardware yang user friendly 0,031 2,444 0,077 17 Tawaran produk substitusi sebagai produk pengganti 0,034 2,444 0,082 18 Sensitifitas harga bagi konsumen yang peduli terhadap perbedaan
harga 0,035 2,444 0,085
19 Kemampuan kompetitor yang semakin kuat 0,034 2,333 0,078 20 Tingkat pertumbuhan industri, dalam hal ini industri retail toko buku 0,035 2,333 0,081
21 Bertambahnya jumlah kompetitor 0,033 2,222 0,072
22 Konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat
berbelanja 0,034 2,222 0,074
Eksternal Mikro
PELUANG
23 Minat konsumen terkait hobi dan pergaulannya 0,031 3,222 0,101 24 Cara pandang dan sikap konsumen terhadap informasi yang diterima 0,030 3,111 0,094
25 Aktivitas belanja konsumen 0,031 3,000 0,094
ANCAMAN
26 Kepuasan konsumen 0,039 2,444 0,095
27 Loyalitas konsumen 0,039 2,333 0,091
28 Jumlah pengunjung yang berkunjung 0,038 2,222 0,084
29 Nilai penjualan dalam satu periode waktu 0,037 2,111 0,078
TOTAL 1,000 77,222 2,658
Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diketahui indikator variabel eksternal makro yang menjadi peluang bagi perusahaan saat ini adalah kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan; budaya gemar membaca di Bali; pertumbuhan ekonomi regional Bali, khususnya di Kota Denpasar; tingkat pertumbuhan penduduk di Bali, khususnya di kota Denpasar, yang merupakan pasar potensial perusahaan; perkembangan teknologi informasi dan komunikasi perusahaan; tingkat keamanan yang menciptakan rasa aman dan nyaman; peran penting distributor sebagai penyalur produk; potensi belanja konsumen; kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan; situasi politik yang stabil; penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan dan; peran penting supplier/ penerbit selaku pencetak produk. Faktor eksternal mikro yang menjadi peluang perusahaan saat ini adalah minat konsumen terkait hobi dan pergaulannya; cara pandang dan sikap konsumen terhadap informasi yang diterima; aktivitas belanja konsumen.
Sebagai peluang utama perusahaan pada lingkungan eksternal makro saat ini adalah kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan dan budaya gemar membaca di Bali (nilai rating 3,111). Hal ini sesuai dengan kondisi yang ada di Bali, khususnya di Kota Denpasar, di mana orang tua peduli akan pendidikan putra-putrinya. Sekolah selalu dibanjiri peminat, bahkan kuota yang disiapkan oleh pihak sekolah seringkali kurang. Tempat-tempat kursus terkait pendidikan tidak pernah sepi peminat. Dalam hal ini, pendidikan berhubungan langsung dengan membaca, maka membaca pun secara tidak langsung harus menjadi keseharian masyarakat, khususnya di Kota Denpasar. Peluang utama perusahaan
pada lingkungan eksternal mikro saat ini adalah minat konsumen terkait hobi dan pergaulannya (nilai rating 3,222). Hal ini sesuai dengan kebiasaan masyarakat di Bali, yaitu hidup berkelompok. Pasar TB Gramedia Duta Plaza yang sebagian besar adalah pelajar putri, juga memiliki kecendrungan untuk berkelompok. Bergaul dengan teman-teman yang memiliki minat, hobi, dan kebiasaan yang sama merupakan kepuasan tersendiri bagi mereka untuk menunjukkan eksistensinya. Kelompok-kelompok inilah yang dapat dijadikan sasaran bagi TB Gramedia Duta Plaza untuk mengembangkan pasar.
Faktor eksternal makro yang menjadi ancaman bagi perusahaan saat ini adalah : kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen; mudahnya kompetitor baru masuk dalam industri bisnis; tingkat pendapatan masyarakat yang berpengaruh terhadap daya beli masyarakat; perkembangan software dan hardware yang user friendly; tawaran produk substitusi sebagai produk pengganti; sensitifitas harga bagi konsumen yang peduli terhadap perbedaan harga; kemampuan kompetitor yang semakin kuat; tingkat pertumbuhan industri, dalam hal ini industri retail toko buku; bertambahnya jumlah kompetitor dan; konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat berbelanja. Sedangkan faktor eksternal mikro yang menjadi ancaman saat ini adalah kepuasan konsumen; loyalitas konsumen; jumlah pengunjung yang berkunjung, dan; nilai penjualan dalam satu periode waktu.
Ancaman terbesar pada lingkungan eksternal makro adalah bertambahnya jumlah kompetitor, dan konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat berbelanja (nilai rating 2,222). Jumlah kompetitor yang bertambah akan
memperketat persaingan, konsumen memiliki banyak pilihan untuk berbelanja karena produk yang dijual adalah sama. Hal inilah yang menjadi ancaman bagi TB Gramedia Duta Plaza. Kondisi ini memaksa TB Gramedia Duta Plaza untuk meningkatkan kinerja, meningkatkan kreativitas, sehingga memiliki keunggulan dibandingkan para kompetitor. Ancaman terbesar pada lingkungan eksternal mikro adalah nilai penjualan dalam satu periode waktu (nilai rating 2,111). Nilai penjualan yang menurun merupakan ancaman terbesar bagi kelangsungan perusahaan.
Secara kumulatif, nilai terbobot total (score) EFAS adalah 2,658. Angka ini
menunjukkan bahwa penilaian secara keseluruhan terhadap lingkungan eksternal perusahaan untuk kondisi saat ini adalah peluang yang harus dipertahankan dan dimanfaatkan sebaik-baiknya, sehingga kinerja TB Gramedia Duta Plaza dapat ditingkatkan.
5.1.5.2 Penilaian variabel internal TB Gramedia Duta Plaza saat ini
Penilaian variabel internal saat ini adalah penilaian terhadap indikator variabel yang ada di dalam tubuh TB Gramedia Duta Plaza, kondisi, dan situasi di dalam perusahaan yang berpengaruh terhadap pelaksanaan kegiatan atau program perusahaan di masa sekarang saat penelitian dilakukan, yaitu Tahun 2013-2014. Hasil penilaian responden terhadap variabel internal saat ini terlihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4
Hasil Penilaian Responden Terhadap Variabel Internal Saat Ini No.
Indikator Variabel Internal
Bobot Rating Nilai Terbobot
(Score)
KEKUATAN
1 Arus kas (cash flow) perusahaan 0,042 3,222 0,135
2 Variasi produk 0,039 2,889 0,114
3 Kualitas fisik produk yang baik 0,043 3,000 0,129 4 Kualitas isi produk yang mendidik 0,041 3,111 0,126 5 Lokasi strategis perusahaan 0,043 3,778 0,162 6
Citra perusahaan sebagai lambang kepercayaan
masyarakat terhadap perusahaan 0,041 3,111 0,126 7
Intensitas promosi sebagai kegiatan pengenalan produk
dan program perusahaan secara continue ke masyarakat 0,038 2,778 0,106 8
Penerapan Standar Operation Procedures (SOP)
sebagai pedoman standar pelaksanaan pekerjaan 0,041 3,000 0,122 9 Garansi atas produk cacat produksi 0,038 3,111 0,119 10
Budaya Kerja Perusahaan sebagai nilai yang dipegang
teguh oleh perusahaan 0,038 3,111 0,119
11
Penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu
dengan sosialisasi ke seluruh karyawan 0,038 2,778 0,106 12
Kesesuaian karyawan dengan kualifikasi yang
disyaratkan 0,039 2,889 0,114
13
Kompetensi karyawan terkait keterampilan dan
pengalamannya bekerja 0,041 2,889 0,117
14 Kemampuan manajemen terkait dengan kepemimpinan 0,039 2,667 0,105 15 Reward dan punishment yang tegas 0,039 2,556 0,100
KELEMAHAN
16 Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan 0,041 2,333 0,095 17 Keuntungan yang dapat dihasilkan 0,042 2,444 0,102 18 Layanan prima sesuai standar perusahaan 0,044 2,444 0,108 19 Layanan yang bersifat personal untuk konsumen 0,042 2,333 0,098 20
Fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung
kenyamanan dalam berbelanja 0,041 2,111 0,086 21
Kesesuaian antara data komputer yang diakses oleh
pelanggan dengan data fisik yang ada di lapangan 0,039 2,222 0,087 22
Proses pembelian yang mudah dan cepat, dimulai dari
konsumen datang hingga transaksi penjualan di kasir 0,039 2,444 0,096 23 Sistem dan kualitas pelatihan karyawan yang optimal 0,038 2,333 0,089 24 Sistem training dan kontrak karyawan 0,037 2,333 0,086 25 Penampilan dan keluwesan karyawan dalam melayani 0,038 2,444 0,093
TOTAL 1,000 68,333 2,737
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa indikator variabel internal yang menjadi kekuatan perusahaan saat ini adalah arus kas (cash flow) perusahaan; variasi produk; kualitas fisik produk yang baik; kualitas isi produk yang mendidik; lokasi strategis perusahaan; citra perusahaan sebagai lambang kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan; intensitas promosi sebagai kegiatan pengenalan produk dan program perusahaan secara continue ke masyarakat; penerapan Standar Operation Procedures (SOP) sebagai pedoman standar pelaksanaan pekerjaan; garansi atas produk cacat produksi; budaya kerja perusahaan sebagai nilai yang dipegang teguh oleh perusahaan; penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu dengan sosialisasi; kesesuaian karyawan dengan kualifikasi yang disyaratkan; kompetensi karyawan terkait keterampilan dan pengalamannya bekerja; kemampuan manajemen terkait dengan kepemimpinan ; reward dan punishment yang tegas. Yang merupakan kelemahan perusahaan saat ini adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan; keuntungan yang dapat dihasilkan; layanan prima sesuai standar perusahaan; layanan yang bersifat personal untuk konsumen; fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung kenyamanan dalam berbelanja; kesesuaian antara data komputer yang diakses oleh pelanggan dengan data fisik yang ada di lapangan; proses pembelian yang mudah dan cepat, dimulai dari konsumen datang hingga transaksi penjualan di kasir; sistem dan kualitas pelatihan karyawan yang optimal; sistem training dan kontrak karyawan; penampilan dan keluwesan karyawan dalam melayani.
Kekuatan utama TB Gramedia Duta Plaza saat ini adalah lokasi strategis perusahaan (nilai rating 3,778), terletak di Jalan Dewi Sartika No. 1 yang
merupakan poros Kota Denpasar dan dikelilingi oleh beberapa sekolah, mulai dari tingkat TK sampai universitas. Kelemahan terbesar saat ini adalah fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung kenyamanan dalam berbelanja (nilai rating 2,111). Fasilitas sarana dan prasarana ini diantaranya tempat parkir mall yang sempit dan sangat terbatas, sehingga sangat menyulitkan pengunjung mall, luas space TB Gramedia Duta Plaza yang sangat terbatas memaksa manajemen untuk memanfaatkan space yang ada secara maksimal, sehingga jarak antar rak sempit, display buku bertumpuk, tidak ada tempat duduk khusus bagi konsumen, tidak berfungsinya mesin pendingin atau AC, dan escalator mall yang tidak berfungsi dengan baik, dikarenakan usia gedung yang sudah tergolong tua.
Secara kumulatif, nilai terbobot total (score) IFAS adalah 2,737. Angka ini menunjukkan bahwa penilaian secara keseluruhan terhadap lingkungan internal pada TB Gramedia Duta Plaza untuk kondisi saat ini adalah kekuatan, yang harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
5.1.5.3 Penilaian variabel eksternal TB Gramedia Duta Plaza di masa mendatang
Penilaian variabel eksternal TB Gramedia Duta Plaza pada masa mendatang merupakan penilaian terhadap indikator variabel yang ada di luar dan sekitar TB Gramedia Duta Plaza pada masa mendatang, yaitu Tahun 2015-2019. Penilaian dilakukan dengan cara memprediksi keadaan yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam berbagai kegiatannya dimasa mendatang dan membandingkan
dengan kondisi saat ini. Hasil penilaian variabel eksternal responden terhadap indikator variabel eksternal di masa mendatang dapat dilihat pada Tabel 5.5.
Berdasarkan Tabel 5.5 terlihat bahwa indikator variabel eksternal makro yang menjadi peluang di masa yang akan datang adalah pertumbuhan ekonomi regional Bali, khususnya di Kota Denpasar; kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan; tingkat keamanan yang menciptakan rasa aman dan nyaman; situasi politik yang stabil; tingkat pertumbuhan penduduk di bali, khususnya di Kota Denpasar; kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen; budaya gemar membaca di Bali; perkembangan teknologi informasi dan komunikasi perusahaan; penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan; perkembangan software dan hardware yang user friendly; tingkat pertumbuhan industri, dalam hal ini industri retail toko buku; peran penting supplier/ penerbit selaku pencetak produk; peran penting distributor sebagai penyalur produk; potensi belanja konsumen, dan; konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat berbelanja.
Indikator variabel eksternal yang menjadi ancaman di masa mendatang adalah tingkat pendapatan masyarakat yang berpengaruh terhadap daya beli masyarakat; kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan; bertambahnya jumlah kompetitor; kemampuan kompetitor yang semakin kuat; mudahnya kompetitor masuk dalam industri bisnis, tawaran produk substitusi sebagai produk pengganti, dan; sensitifitas harga bagi konsumen yang peduli terhadap perbedaan harga.
Tabel 5.5
Hasil Penilaian Responden Terhadap Variabel Eksternal di Masa Mendatang No. Indikator Variabel Eksternal Bobot Rating
Nilai Terbobot
(Score)
Eksternal Makro
PELUANG
1 Pertumbuhan ekonomi regional Bali, khususnya di Kota Denpasar 0,037 3,111 0,116 2 Kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan 0,034 3,111 0,105 3 Tingkat keamanan yang menciptakan rasa aman dan nyaman 0,032 3,111 0,099
4 Situasi politik yang stabil 0,034 3,111 0,105
5 Tingkat pertumbuhan penduduk di Bali, khususnya di Kota Denpasar 0,035 3,000 0,105 6 Kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen 0,033 3,000 0,098
7 Budaya gemar membaca di Bali 0,038 3,111 0,119
8 Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi perusahaan 0,034 3,222 0,109 9 Penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan 0,035 2,889 0,101 10 Perkembangan software dan hardware yang user friendly 0,032 3,111 0,099 11 Tingkat pertumbuhan industri, dalam hal ini industri retail toko buku 0,033 3,111 0,102 12 Peran penting supplier/penerbit selaku pencetak produk 0,036 3,222 0,116 13 Peran penting distributor sebagai penyalur produk 0,034 3,000 0,102
14 Potensi belanja konsumen 0,037 3,111 0,116
15 Konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat berbelanja 0,034 2,556 0,087
ANCAMAN
16
Tingkat pendapatan masyarakat yang berpengaruh terhadap daya beli
masyarakat 0,039 2,444 0,096
17 Kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan 0,038 2,444 0,094
18 Bertambahnya jumlah kompetitor 0,031 2,333 0,071
19 Kemampuan kompetitor yang semakin kuat 0,032 2,444 0,077 20 Mudahnya kompetitor baru masuk dalam industri bisnis 0,028 2,444 0,069 21 Tawaran produk substitusi sebagai produk pengganti 0,031 2,111 0,065 22 Sensitifitas harga bagi konsumen yang peduli terhadap perbedaan harga 0,035 2,444 0,086
Eksternal Mikro
PELUANG
23 Aktivitas belanja konsumen 0,032 2,778 0,088
24 Minat konsumen terkait hobi dan pergaulannya 0,032 2,889 0,092 25 Cara pandang dan sikap konsumen terhadap informasi yang diterima 0,031 3,111 0,095
26 Jumlah pengunjung yang berkunjung 0,038 3,444 0,132
27 Nilai penjualan dalam satu periode waktu 0,037 3,222 0,120
28 Kepuasan konsumen 0,039 3,556 0,140
29 Loyalitas konsumen 0,039 3,778 0,149
TOTAL 1,000 85,222 2,953
Pada indikator variabel eksternal mikro, semua indikator adalah peluang, sebab semua indikator ini adalah penting bagi perusahaan, dan TB Gramedia Duta Plaza harus mampu memanfaatkan semua peluang dengan baik untuk mencapai kinerja yang lebih baik. Indikator tersebut adalah : aktivitas belanja konsumen; minat konsumen terkait hobi dan pergaulannya; cara pandang dan sikap konsumen terhadap informasi yang diterima; jumlah pengunjung yang berkunjung; nilai penjualan dalam satu periode waktu; kepuasan konsumen, dan; loyalitas konsumen.
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa perkembangan teknologi informasi dan komunikasi perusahaan, serta peran penting supplier atau penerbit selaku pencetak produk merupakan peluang utama dalam lingkungan eksternal makro di masa yang akan datang, dengan nilai sebesar 3,222. Di masa mendatang, TB Gramedia Duta Plaza harus memperhatikan perkembangan teknologi, memperkuat teknologi dan komunikasi perusahaan, karena dunia akan memiliki ketergantungan yang semakin kuat pada bantuan dan kecanggihan teknologi dan komunikasi. Hal ini terlihat dari lifestyle anak-anak muda saat ini yang memiliki tingkat ketergantungan tinggi terhadap teknologi & komunikasi, seperti : internet, situs jejaring sosial, mobile phone, tablet atau i-pad.
Selain itu, indikator lingkungan eksternal makro, peran penting supplier atau penerbit selaku pencetak produk juga merupakan peluang utama di masa datang, dengan nilai rating 3,222, karena baik atau buruknya kualitas produk sangat ditentukan oleh pencetak produknya. Kemudian, yang menjadi ancaman utama pada lingkungan eksternal makro di masa yang akan datang adalah tawaran
produk substitusi sebagai produk pengganti, dengan nilai rating 2,111. Produk substitusi yang mampu memberikan kualitas produk, harga yang lebih terjangkau, dan pelayanan ekstra yang menawarkan kemudahan bagi konsumen akan menjadi ancaman utama bagi TB Gramedia Duta Plaza.
Peluang utama indikator variabel eksternal mikro di masa mendatang adalah loyalitas konsumen (nilai rating 3,778). Sampai saat ini TB Gramedia Duta Plaza masih dipercaya oleh masyarakat Bali umumnya dan masyarakat Kota Denpasar khususnya, sebagai toko yang mereka pilih untuk membeli buku dan alat tulis. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengunjung yang masih mencapai rata-rata 1.000 orang per hari, meskipun jumlah kunjungan mengalami penurunan, dan banyak pesaing yang bermunculan pada industri bisnis yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap TB Gramedia Duta Plaza masih cukup kuat, dan menjadi peluang yang sangat baik, dan harus dipertahankan di masa yang akan datang.
Secara kumulatif, nilai terbobot total (score) EFAS masa yang akan datang adalah 2,953. Angka ini menunjukkan bahwa penilaian secara keseluruhan terhadap lingkungan eksternal perusahaan untuk masa yang akan datang adalah peluang yang harus dimanfaatkan sebaik-baiknya, sehingga kinerja perusahaan dapat ditingkatkan.
5.1.5.4 Penilaian variabel internal TB Gramedia Duta Plaza di masa mendatang
Penilaian variabel internal dimasa mendatang adalah penilaian responden terhadap indikator variabel lingkungan di dalam perusahaan yang menentukan kinerja perusahaan di masa yang akan datang. Penilaian ini terangkum dalam Tabel 5.6.
Indikator variabel internal yang menjadi kekuatan perusahaan di masa yang akan datang adalah arus kas (cash flow) perusahaan; biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan; keuntungan yang dapat dihasilkan; kualitas fisik produk yang baik; kualitas isi produk yang mendidik; layanan prima sesuai standar perusahaan; layanan yang bersifat personal untuk konsumen; lokasi strategis perusahaan; citra perusahaan sebagai lambang kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan; fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung kenyamanan dalam berbelanja; penerapan standar operation procedures (SOP) sebagai pedoman standar pelaksanaan pekerjaan; proses pembelian yang mudah dan cepat, dimulai dari konsumen datang hingga transaksi penjualan di kasir; garansi atas produk cacat produksi; budaya kerja perusahaan sebagai nilai yang dipegang teguh perusahaan; penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu dengan sosialisasi ke seluruh karyawan; kesesuaian karyawan dengan kualifikasi yang disyaratkan; kompetensi karyawan terkait keterampilan dan pengalamannya bekerja; penampilan dan keluwesan karyawan dalam melayani; kemampuan manajemen terkait dengan kepemimpinan; reward dan punishment yang tegas.
Tabel 5.6
Hasil Penilaian Responden Terhadap Variabel Internal di Masa Mendatang
No. Indikator Variabel Internal Bobot Rating
Nilai Terbobot
(Score)
KEKUATAN
1 Arus kas (cash flow) perusahaan 0,040 3,444 0,139
2 Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan 0,039 3,000 0,118 3 Keuntungan yang dapat dihasilkan 0,040 3,444 0,139
4 Kualitas fisik produk yang baik 0,042 3,222 0,134
5 Kualitas isi produk yang mendidik 0,039 3,333 0,131 6 Layanan prima sesuai standar perusahaan 0,043 3,778 0,162 7 Layanan yang bersifat personal untuk konsumen 0,040 3,333 0,135
8 Lokasi strategis perusahaan 0,042 3,667 0,153
9
Citra perusahaan sebagai lambang kepercayaan masyarakat
terhadap perusahaan 0,040 3,222 0,130
10
Fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung
kenyamanan dalam berbelanja 0,040 3,222 0,130
11
Penerapan Standar Operation Procedures (SOP) sebagai
pedoman standar pelaksanaan pekerjaan 0,040 3,111 0,126 12
Proses pembelian yang mudah dan cepat, dimulai dari
konsumen datang hingga transaksi penjualan di kasir 0,040 3,222 0,130 13 Garansi atas produk cacat produksi 0,039 3,222 0,127 14
Budaya kerja perusahaan sebagai nilai yang dipegang teguh
oleh perusahaan 0,040 3,222 0,130
15
Penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu dengan
sosialisasi ke seluruh karyawan 0,039 3,000 0,118
16 Kesesuaian karyawan dengan kualifikasi yang disyaratkan 0,039 3,111 0,122 17
Kompetensi karyawan terkait keterampilan dan
pengalamannya bekerja 0,042 2,778 0,116
18 Penampilan dan keluwesan karyawan dalam melayani 0,039 3,222 0,127 19 Kemampuan manajemen terkait dengan kepemimpinan 0,040 3,111 0,126
20 Reward dan punishment yang tegas 0,040 3,222 0,130
KELEMAHAN
21 Variasi produk 0,038 2,444 0,093
22
Intensitas promosi sebagai kegiatan pengenalan produk dan
program perusahaan secara continue ke masyarakat 0,037 2,222 0,082 23
Kesesuaian antara data komputer yang diakses oleh
pelanggan dengan data fisik yang ada di lapangan 0,039 2,444 0,096 24 Sistem dan kualitas pelatihan karyawan yang optimal 0,040 2,333 0,094 25 Sistem training dan kontrak karyawan 0,037 2,444 0,090
TOTAL 1,000 76,778 3,080
Kekuatan utama bagi perusahaan di masa yang akan datang adalah indikator layanan prima sesuai standar perusahaan, dengan nilai rating 3,778. Layanan unggul merupakan salah satu tujuan yang tersurat dalam visi dan misi TB Gramedia. Melalui penerapan standar operation procedures sebagai pedoman standar pelaksanaan pekerjaan bagi seluruh karyawan, perusahaan berkomitment untuk terus berusaha meningkatkan pelayanan melalui pengenalan dan pemahaman standar layanan dengan mengadakan pelatihan karyawan secara continue, mewujudkan layanan prima sesuai standar perusahaan di masa mendatang.
Indikator yang menjadi kelemahan perusahaan di masa yang akan datang adalah : variasi produk; intensitas promosi sebagai kegiatan pengenalan produk dan program perusahaan secara continue ke masyarakat; kesesuaian antara data komputer yang diakses pelanggan sengan data fisik yang ada di lapangan; sistem dan kualitas pelatihan karyawan yang optimal; sistem training dan kontrak karyawan. Indikator yang menjadi kelemahan utama bagi perusahaan di masa yang akan datang adalah intensitas promosi sebagai kegiatan pengenalan produk dan program perusahaan secara continue ke masyarakat, dengan nilai rating terendah yaitu 2,222. Hal ini menjadi kelemahan terbesar mengingat di masa mendatang program dan dana promosi akan diatur dan dikelola langsung oleh pusat, toko-toko di daerah tidak memiliki kewenangan dalam mengeluarkan biaya promosi, terutama dalam bentuk fresh money. Hal ini akan mempersempit ruang gerak promosi di TB Gramedia Duta Plaza, karena tidak semua kerja sama promosi dapat dilakukan dengan cara full barter. Oleh karena itu di masa
mendatang, perusahaan harus lebih aktif lagi dalam menyampaikan program dan promosi tokonya, semakin kreatif dalam menciptakan peluang-peluang promosi yang dapat dilakukan secara independent.
Secara kumulatif, nilai terbobot total (score) IFAS adalah 3,080. Angka ini menunjukkan bahwa penilaian secara keseluruhan terhadap lingkungan internal pada TB Gramedia Duta Plaza untuk kondisi masa yang akan datang adalah kekuatan yang harus dimanfaatkan sebaik-baiknya, sehingga kinerja TB Gramedia Duta Plaza menjadi lebih baik lagi.
5.1.6 Posisi bisnis TB Gramedia Duta Plaza
Setelah dilakukan penilaian terhadap variabel eksternal dan internal yang dilakukan terhadap kondisi saat ini dan masa mendatang di TB Gramedia Duta Plaza, maka langkah selanjutnya adalah memindahkan nilai terbobot total pada matriks EFAS dan IFAS ke dalam matriks I-E, sehingga akan diketahui posisi bisnis TB Gramedia Duta Plaza saat ini dan di masa yang akan datang, kemudian dibandingkan. Nilai terbobot total pada matriks EFAS dan IFAS saat ini adalah 2,658 dan 2,737. Sedangkan nilai terbobot total pada EFAS dan IFAS di masa mendatang adalah sebesar 2,953 dan 3,080. Posisi bisnis TB Gramedia Duta Plaza dapat dilihat pada Gambar 5.2.
Berdasarkan matriks dibawah, dapat dilihat bahwa posisi bisnis TB Gramedia Duta Plaza saat ini berada pada sel 5 (poin A), yaitu kondisi “pertahankan dan pelihara (hold and maintenance).” Kekuatan internal bisnis (faktor internal) dan daya tarik industri (faktor eksternal) berada pada tingkat
rata-rata. Seperti yang dinyatakan oleh David (2006 : 303), untuk divisi yang berada pada sel ini paling baik dikendalikan dengan strategi jaga dan pertahankan. Strategi-strategi yang umum dipakai yaitu, strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk. 1 1 2 2 3 3 4 5 6 6 7 7 8 8 9 9 Keterangan :
A = (2,658 : 2,737) Posisi di saat ini
B = (2,953 : 3,080) Posisi di masa mendatang
Gambar 5.2 Matrik Strategi IE Saat Ini dan Masa Mendatang 2,953
3,080 2,737
2,658
B
A
Kekuatan Internal Bisnis
Kuat/ Tinggi 3,0-4,0 Rata-rata 2,0-2,99 Lemah/ Rendah 1,0-1,99 4,0 3,0 2,0 1,0 Daya Tarik Industri 3,0 2,0 1,0 Kuat/ Tinggi 3,0-4,0 Rata-rata 2,0-2,99 Lemah/ Rendah 1,0-1,99
Di masa mendatang, posisi bisnis TB Gramedia Duta Plaza berada pada sel 4 (poin B), yaitu kondisi “tumbuh dan kembangkan (Growth and Build).” Daya tarik industri (faktor eksternal) masih berada pada tingkat rata-rata, namun sudah tampak terjadi pergeseran. Kekuatan internal bisnis (faktor internal) semakin membaik, yaitu berada pada nilai yang kuat/ tinggi. Perubahan posisi bisnis di masa mendatang disebabkan karena TB Gramedia Duta Plaza terus melakukan perbaikan kinerja, diantaranya dengan cara :
a) Selalu melakukan efisiensi biaya, sehingga keuntungan yang diperoleh dapat ditingkatkan.
b) Jenis produk semakin bervariasi, mengikuti permintaan pasar dan terus berusaha memenuhi kebutuhan pasar.
c) Fasilitas sarana dan prasarana toko terus diperbaiki guna meningkatkan kenyamanan dalam berbelanja.
d) Penerapan Standar Operation Procedures (SOP) yang semakin membaik dengan penyempurnaan SOP yang terus dilakukan oleh perusahaan.
e) Garansi atas produk cacat produksi yang sudah memenuhi standar.
f) Penyampaian informasi dan sosialisasi ke seluruh karyawan berjalan lancar dan semakin membaik.
g) Kesesuaian data komputer yang diakses oleh pelanggan dengan data fisik yang ada di lapangan di update, agar produk yang dicari mudah ditemukan.
h) Kegiatan promosi dilakukan secara continue setiap bulan, sinergi dengan promosi yang diadakan oleh kantor pusat ataupun kantor regional. Dengan
upaya ini, brand Gramedia akan melekat semakin kuat di benak masyarakat.
i) Terus berupaya memperbaiki pelayanan melalui pelatihan karyawan yang optimal.
j) Layanan yang bersifat personal untuk konsumen diaktifkan melalui keanggotaan KGVC (Kompas Gramedia Value Card), dan media sosial lainnya.
Menurut David (2006 : 303), divisi yang berada pada sel 4 ini dapat digambarkan sebagai strategi tumbuh dan kembangkan. Strategi-strategi yang sesuai bagi divisi yang berada pada sel ini adalah intensive (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horisontal). Oleh karena itu, TB Gramedia Duta Plaza dapat melakukan upaya atau strategi, diantaranya : membuat program-program kreatif yang sinergi dengan rencana kerja tahunan yang sudah dicanangkan, mengembangkan produk melalui penambahan jenis produk baru atau pengembangan produk yang sudah ada (diversification), dan mencari alternatif pasar baru. Semua kelemahan dan ancaman yang telah teridentifikasi, ini kemudian dicari alternatif strateginya, dan diupayakan jalan keluarnya, sehingga TB Gramedia Duta Plaza dapat meningkatkan kinerjanya.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Deskripsi faktor-faktor eksternal yang merupakan peluang (opportunities) dan ancaman (threats) bagi pengembangan TB Gramedia Duta Plaza
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat dideskripsikan beberapa hal yang berkaitan dengan faktor strategis eksternal TB Gramedia Duta Plaza yang diurutkan berdasarkan rating adalah sebagai berikut :
Peluang masa mendatang untuk lingkungan eksternal makro:
1) Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan
No. Dokumen : LBM/PND/11, yang mulai diperkenalkan secara internal sejak tanggal 1 September 2010 menyebutkan bahwa PT Gramedia Asri Media sebagai salah satu badan usaha yang saat ini masih diperhitungkan sebagai salah satu yang terbaik dalam bidang retail buku, juga menyadari akan situasi yang akan dihadapi di masa yang akan datang. Ditunjang dengan visi misi untuk menjadi yang terdepan di Asia Tenggara, maka PT Gramedia Asri Media melakukan perbaikan dalam komponen kinerjanya. Salah satu cara yang ditempuh adalah melakukan perbaikan teknologi informasi dan komunikasi, melalui perbaikan sistem komputerisasi dari program lama Retail Business System (RBS) menuju ke program Enterprise Resource Planning (ERP) yang merupakan salah satu program komputer internasional berbasis web yang sudah diakui oleh dunia. Dengan ERP, PT Gramedia Asri Media mempunyai misi untuk mencoba meraih berbagai hal, seperti : mengembangkan sistem yang mampu meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan membangun competitive
advantage serta membangun organisasi yang solid, kuat dan terkoordinasi dalam memastikan berjalannya proses bisnis.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Kartini (2010), bahwa teknologi informasi yang canggih merupakan salah satu peluang, karena informasi akan menyebar cepat, dimana para pengguna media informasi tersebut dapat saling bertukar informasi dengan sangat cepat. Namun, indikator ini tidak hanya teridentifikasi sebagai peluang, namun juga teridentifikasi sebagai ancaman di masa yang akan datang. Kemajuan teknologi TB Gramedia terus berkembang. Saat ini konsumen TB Gramedia sudah diperkenalkan kepada Gramedia online. Bila buku yang dicari konsumen tidak tersedia di toko buku, konsumen dapat memesan buku tersebut di Gramedia online melalui customer service support TB Gramedia di seluruh Indonesia. Sistem Gramedia online sudah terhubung dengan sistem di TB Gramedia. Hal ini menjadi ancaman bagi TB Gramedia karena konsumen tidak hanya dapat dapat mengakses Gramedia online melalui customer service support di TB Gramedia, tapi dapat langsung mengakses alamat website Gramedia online dan memesan buku melalui jaringan internet. Lambat laun, jika konsumen sudah fasih menggunakan internet dan menjadi terbiasa, maka TB Gramedia bisa saja ditinggalkan, sebab dengan Gramedia online, konsumen tidak perlu jauh-jauh pergi ke toko buku.
2) Peran penting supplier atau penerbit selaku pencetak produk
TB Gramedia merupakan salah satu unit bisnis dari Grup Kompas Gramedia yang dikenal dengan istilah GoRB (Gramedia of Retail Bussines). Selain toko buku, Kompas Gramedia juga memiliki percetakan dan penerbitan buku sendiri, yang dikenal sebagai GoBP (Gramedia of Books Publishing). Penerbitan buku terdiri atas dua kelompok besar, yaitu PT Gramedia Pustaka Utama dan PT Elex Media Komputindo yang mencetak jenis buku yang berbeda. Gramedia Pustaka Utama lebih fokus di buku dongeng anak, novel remaja dan novel dewasa, buku masakan, manajemen, psikologi, dan kesehatan, sedangkan Elex Media Komputindo lebih fokus pada buku pengetahuan anak, komik, dan buku komputer. Penerbitan inilah yang membuat posisi TB Gramedia kuat karena didukung oleh penerbitan internal. Selain penerbit dari grup sendiri, TB Gramedia juga bergantung pada penerbit dan supplier diluar penerbit Gramedia. Selain penerbit, TB Gramedia juga bekerja sama dengan supplier non penerbit, selaku distributor buku dari penerbit eksternal. Kerja sama antara TB Gramedia dengan penerbit internal maupun penerbit atau supplier eksternal berjalan dengan baik. Dengan hubungan saling ketergantungan yang terus berjalan baik, maka peran penting supplier atau penerbit merupakan peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza.
3) Pertumbuhan ekonomi regional Bali, khususnya di Kota Denpasar
Pertumbuhan ekonomi Bali di triwulan I-2013 sebesar 6,71persen, melambat dibandingkan pertumbuhan triwulan sebelumnya yang
mencapai 6,94persen. Namun capaian di awal Tahun 2013 lebih tinggi dibandingkan laju pertumbuhan ekonomi nasional yang sebesar 6,02persen. Kuatnya pertumbuhan di awal tahun didukung oleh kondisi perekonomian yang kondusif, serta baiknya situasi bisnis di awal tahun. Hal ini menunjukkan optimisme pelaku usaha dan konsumen. Aktivitas pariwisata masih tumbuh kuat, terutama didorong wisatawan domestik sehingga mendorong kinerja subsektor hotel dan subsektor restoran ditengah melambatnya pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara (Tim kajian ekonomi Bank Indonesia, 2013). Melihat tren positif pertumbuhan ekonomi sejak satu tahun terakhir, diprediksi perekonomian Bali akan terus menggeliat (Metrobali, 2013). Pertumbuhan positif dari ekonomi regional Bali merupakan peluang di masa mendatang bagi TB Gramedia Duta Plaza di Kota Denpasar. Penelitian oleh Chandrawati (2010), juga menemukan bahwa salah satu kekuatan dalam perumusan strategi Hotel Ratu di masa mendatang adalah pertumbuhan ekonomi, dengan nilai rating 3,4. Disebabkan oleh pertumbuhan ekonomi Bali yang semakin membaik.
4) Kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan
Undang-Undang Sisdiknas telah mengamanatkan bahwa setiap warga negara berhak mendapatkan pendidikan yang berkualitas. Karena itu, pemerintah telah menetapkan standar nasional pendidikan yang harus dipenuhi oleh setiap lembaga pendidikan di Indonesia. Hal ini tentunya memerlukan kesungguhan dan dukungan dana yang tidak sedikit. Salah
satu kewajiban pemerintah, baik itu pemerintah pusat, pemerintah provinsi maupun pemerintah kabupaten adalah mengusahakan dan menyelenggarakan sistem pengajaran nasional yang diatur dengan undang-undang, dan yang berhak mendapatkan pengajaran tersebut adalah tiap-tiap warga negara, sebagaimana yang tercantum dalam UUD 1945 pasal 31 ayat (1) dan (2). Terkait dengan hal tersebut, pemerintah menunjukkan kesungguhannya dengan mengalokasikan dana pendidikan 20persen, melalui dana BOS (Bantuan Operasional Sekolah) dari APBN dan APBD agar setiap sekolah, terutama sekolah negeri mampu mencapai standar nasional pendidikan, sesuai dengan Undang Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah peduli terhadap suksesnya program pendidikan. Salah satu contoh bentuk kepedulian pemerintah Provinsi Bali akan pendidikan adalah kelancaran pelaksanaan Ujian Nasional (UN) di Bali yang berjalan secara baik, tertib, dan tidak ada persoalan. Selain itu, Pemerintah Provinsi Bali, terutama Guburnur Bali I Made Mangku Pastika, mendapat apresiasi dari Komisi X DPR atas kepedulian yang sangat tinggi terhadap pendidikan di Bali, salah satu contohnya, Pemerintah Provinsi Bali sudah mengalokasikan bantuan pendidikan bagi siswa SMU. Disaat Pemerintah Pusat belum mengalokasikan BOS untuk SMU, Pemerintah Provinsi Bali sudah memberikan dana sebesar Rp 400 ribu/siswa pertahun untuk SMU dan Rp 500 ribu /siswa pertahunnya untuk SMK, untuk SMK ditambah anggaran untuk praktek. Hal ini merupakan satu bukti bahwa pemerintah
daerah Provinsi Bali sangat peduli mendorong pendidikan nasional (The Community Cares Education, 2011). Penelitian oleh Wardhani (2005), menemukan bahwa indikator tingkat kesadaran dan keterlibatan pemerintah dalam pengembangan keterampilan dan proses pelaksanaan penanggulangan bencana, sebagai salah satu peluang masa mendatang bagi Palang Merah Indonesia Daerah Bali. Indikator ini sama artinya dengan kepedulian pemerintah terhadap suksesnya program pendidikan.
5) Tingkat keamanan yang menciptakan rasa aman dan nyaman
Tingkat keamanan dan kenyamanan dapat dilihat dari tingkat kunjungan wisatawan ke Pulau Bali, baik itu wisatawan mancanegara (wisman) ataupun wisatawan domestik, sebab dunia pariwisata sangat sensitif dengan kondisi keamanan dan kenyamanan daerah tujuan wisata. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, selama Tahun 2008 – 2012, tingkat kunjungan wisatawan (khususnya wisatawan mancanegara) ke Bali mengalami peningkatan. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada Desember 2012 mencapai 767,0 ribu orang atau naik 5,86persen dibandingkan jumlah wisatawan mancanegara di Bulan Desember 2011, yang sebesar 724,5 ribu orang. Jika dibandingkan dengan November 2012, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara di Bulan Desember 2012 naik sebesar 10,54persen (Badan Pusat Statistik, 2013). Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara di Tahun 2012 sudah melampaui dari target 2,8 juta wisatawan. Adanya peningkatan kunjungan wisatawan ke Bali menunjukkan tingkat keamanan
dan kenyamanan yang sudah cukup baik. Keamanan akan menciptakan kenyamanan untuk tinggal dan beraktivitas di Bali. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryanata (2013) dan Sucipto (2011), menemukan bahwa stabilitas kemanan di Bali merupakan peluang dalam perumusan strategi masa mendatang dalam penelitian mereka.
6) Situasi politik yang stabil
Situasi politik di Bali tergolong kondusif dan stabil. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya tokoh politik yang menempatkan Bali sebagai salah satu target kampanyenya. Disadari betul posisi Bali sebagai pintu gerbang nasional, terutama dalam kaitannya dengan keamanan Indonesia. Bukan hanya untuk kepentingan pariwisata dan wisatawan mancanegara keamanan Bali menjadi acuan, namun Bali juga menjadi ukuran stabilitas dan labilitas situasi politik di Tanah air. Berangkat dari pemikiran inilah, dapat dipahami jika keberadaan Pulau Bali sebagai pusat dan tujuan wisata utama di tanah air menjadi alasan utama mengapa Bali begitu dipentingkan sebagai lahan berpolitik. Saat ini peta politik di Bali bergerak sangat dinamis. Hali ini disebabkan oleh sistem politik demokrasi telah memberikan ruang gerak kebebasan untuk mendirikan partai politik. Masyarakat sudah mulai merasakan dan menikmati kebebasan berpolitik, dan kesadaran akan perbedaan pilihan partai sudah mulai tumbuh. Namun hal ini tidak menyurutkan situasi politik yang stabil di Bali, terlihat dari terjaganya keamanan yang kondusif, sehingga Bali menjadi tuan rumah dalam event internasional, diantaranya KTT APEC dan ajang Miss World
yang diikuti oleh 131 negara dan 3.000 wartawan dari berbagai negara di dunia (Metrobali, 2012).
7) Budaya gemar membaca di Bali
Berdasarkan undang-undang nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan bahwa budaya gemar membaca menjadi tanggungjawab keluarga, satuan pendidikan (sekolah), masyarakat, maupun pemerintah. Kebiasaan gemar membaca perlu ditumbuhkembangkan di semua kalangan dalam masyarakat terlebih anak-anak sejak dini. Namun kenyatannya, di tingkat ASEAN minat baca anak Indonesia relatif lebih rendah. Badan Internasional yang konsen pada evaluasi pendidikan (IAEE) dalam sebuah studi kemampuan membaca murid-murid SD kelas IV pada 30 negara di dunia, disimpulkan bahwa Indonesia menempati posisi ke 29, diatas Negara Venezuela yang menempati posisi paling terakhir (Tribun Pontianak, 2012).
Melihat kondisi seperti ini, Gerakan Anak Indonesia bergerak dan berupaya untuk meningkatkan budaya gemar membaca sejak dini, dengan menggunakan Metode Kubaca yaitu menerapkan belajar membaca yang menyenangkan agar kedepannya anak-anak akan tumbuh menjadi masyarakat yang produktif. Pemerintahan pun menunjukkan tingkat kepedulian yang tinggi melalui pencanangan Bulan Gemar membaca dan Hari Kunjung Perpustakaan sejak tanggal 14 September 1995 oleh Presiden Soeharto yang terus berlanjut sampai saat ini. Pemerintah Provinsi Bali pun menunjukkan kepeduliannya terhadap budaya gemar
membaca di Bali. Setiap tahunnya, Pemerintah Provinsi Bali mengadakan kegiatan lomba bercerita tingkat SD/MI dan SMP se-Bali, berpidato tingkat SMA/SMK se-Bali, dan lomba perpustakaan tingkat desa/kelurahan se-Bali. Agar dapat dicapai hasil yang optimal upaya meningkatkan minat baca di lingkungan siswa harus dipupuk dan digiatkan secara serentak dan terpadu (Badan Perpustakaan dan Arsip Pemerintah Provinsi Bali, 2012). Kepedulian pemerintah dalam upaya meningkatkan budaya gemar membaca di Bali menjadi peluang bagi perusahaan di masa yang akan datang.
Namun, selain sebagai peluang, indikator ini juga sekaligus menjadi ancaman bagi perusahaan di masa yang akan datang. Apabila upaya pemerintah ini tidak berhasil, maka rendahnya budaya gemar membaca akan mengancam perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. 8) Perkembangan software dan hardware yang user friendly
Sistem software dan hardware yang terkait dengan informasi dan teknologi sangatlah penting bagi kinerja dan lancarnya proses bisnis di TB Gramedia Duta Plaza, karena kedua hal ini terkait erat dengan sistem komputerisasi perusahaan sebagai kunci utama berjalannya kegiatan perusahaan, baik dalam bidang manajemen, operasional ataupun administrasi. Maka dari itu software dan hardware yang user friendly sangat diperlukan, sebab tidak semua karyawan TB Gramedia adalah karyawan yang melek teknologi. Saat ini software yang digunakan pada
TB Gramedia Duta Plaza adalah : Sistem Oracle. Hardware yang digunakan adalah server ERP dan PC
9) Tingkat pertumbuhan industri, dalam hal ini industri retail toko buku Jumlah toko buku di Indonesia terus bertambah, namun belum didukung minat baca masyarakat yang tinggi, sehingga pertumbuhan industri buku belum menggembirakan. Karena itu, adanya pameran buku seperti Book Fair Ikapi (Ikatan Penerbit Indonesia) Denpasar-Bali yang dilaksanakan di zona sekolah, Jl. Kamboja-Denpasar disambut baik penerbit untuk bisa menjual buku dengan harga terjangkau pada masyarakat. Sementara itu, Ketua Ikapi Cabang DKI Jakarta H.E Afrizal Sinaro, menyatakan rendahnya daya baca masyarakat bisa dilihat dari jumlah buku yang diterbitkan di Indonesia. Selain itu, hingga saat ini untuk satu judul buku baru dicetak di kisaran 3.000 eksemplar atau 5.000 eksemplar jika buku diyakini bakal laris. Keadaan ini belum beranjak dari 10-15 tahun lalu. Hal ini bisa menggambarkan pertumbuhan minat baca masyarakat yang belum signifikan (Napitupulu, 2012). Dalam industri retail buku, hingga saat ini TB Gramedia masih menjadi market leader. Hal inilah yang menjadikan peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza untuk memenangkan persaingan hingga di masa yang akan datang.
10) Potensi belanja konsumen
Pada dasarnya, setiap individu memerlukan buku. Sejak usia balita, masuk sekolah, di dunia kerja, sampai lanjut usia, buku sangatlah penting, karena buku adalah jendela ilmu. Pertumbuhan ekonomi regional Bali
menunjukkan percepatan pertumbuhan di tahun 2012, hal ini memperlihatkan kondisi ekonomi Bali semakin baik. Membaiknya kondisi perekonomian regional Bali memberikan pengaruh positif terhadap tingkat ekonomi dan daya beli masyarakat Bali. Kondisi ini menunjukkan dukungan terhadap potensi belanja konsumen dan menjadikannya peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza dimasa mendatang.
11) Tingkat pertumbuhan penduduk di Bali khususnya di Kota Denpasar yang merupakan pasar potensial perusahaan
Setiap tahun, laju pertumbuhan penduduk Bali tumbuh rata-rata 2,15persen. Maka setiap tahunnya, penduduk Bali bertambah 87.700 jiwa. Ini sebagai akibat serbuan pendatang yang mencoba mengadu nasib di Bali terus meningkat, disamping tingkat kelahiran juga bertambah. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Bali, jumlah penduduk Kota Denpasar di Tahun 2012 adalah 834.881 jiwa. Kota Denpasar memiliki tingkat kepadatan penduduk tertinggi di Bali, dengan 6.534 jiwa per km. Padahal, idealnya setiap satu kilometer persegi, jumlah penduduk adalah 1.000 jiwa atau 40 orang per hektar (Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2012).
Penduduk Kota Denpasar merupakan pasar potensial bagi TB Gramedia Duta Plaza, karena TB Gramedia ini letaknya di Kota Denpasar. Tingginya tingkat pertumbuhan dan kepadatan penduduk di Bali, khususnya di Kota Denpasar, akan membuka peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza untuk berusaha memanfaatkan besarnya pasar potensial ini, sehingga jumlah
kunjungan dan nilai transaksi penjualan dapat ditingkatkan, yang muara akhirnya adalah peningkatan penjualan (omzet penjualan).
12) Kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen
Penelitian oleh Wardhani (2005) menunjukkan bahwa pengakuan masyarakat terhadap keberadaan dan peran serta Palang Merah Indonesia Daerah Bali dalam penanggulangan bencana merupakan peluang di masa yang akan datang, dengan nilai rating 3,13. Pengakuan diperlukan oleh sebuah organisasi untuk menunjukkan keberadaan dan eksistensinya di tengah masyarakat. Keberadaan Palang Merah Indonesia di Bali sudah diakui oleh masyarakat Bali dan dirasakan manfaatnya, sehingga indikator ini merupakan peluang di masa yang akan datang. Begitupun dengan sikap atau penilaian masyarakat terhadap TB Gramedia Duta Plaza. Penilaian masyarakat tentu ada yang positif dan ada yang negatif. Semua diserahkan kepada pribadi masing-masing individu. Semua sikap masyarakat ini muncul akibat kasadaran mereka akan haknya sebagai konsumen semakin tinggi, sehingga tuntutan masyarakat kepada perusahaan untuk mendapat pelayanan yang baik, mendapat penghargaan yang tinggi juga semakin tinggi. Manajemen TB Gramedia Duta Plaza berusaha menyikapi tuntutan ini dengan arif, cepat, dan tepat. Namun brand Gramedia sebagai toko buku sampai saat ini masih kuat di benak masyarakat. Hal inilah yang menjadi peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza di masa mendatang.
13) Peran penting distributor sebagai penyalur produk
Distributor adalah pihak yang menyalurkan buku dari banyak penerbit ke TB Gramedia Duta Plaza. TB Gramedia memilih berhubungan dengan pihak distributor karena penerbit-penerbit kecil seringkali mengalami kesulitan untuk mengikuti aturan dan sistem yang diterapkan oleh TB Gramedia, dan sebaliknya TB Gramedia juga kesulitan mengarahkan dan melayani begitu banyak penerbit atau penulis buku yang ada di seluruh tanah air. Maka dari itu, peran distributor sangatlah penting dalam mengatasi kesulitan ini dengan menampung para penerbit ataupun penulis buku tersebut. Dengan hadirnya distributor, TB Gramedia cukup berhubungan dengan distributor yang bersangkutan.
14) Penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan
Penguasaan teknologi adalah penting bagi keberlangsungan hidup sebuah organisasi atau perusahaan. Competitive advantage yang kuat didukung oleh : (1) skills yang berorientasi pada pasar, dan (2) sumber daya perusahaan, seperti (a) sumber daya alam melimpah, (b) upah tenaga kerja rendah, (c) harga energi relatif murah, (d) teknologi yang tepat, (e) efisiensi kinerja produksi, dan (f) sistem pemasaran yang efisien (Hasan, 2008:104-105). Penguasaan teknologi informasi juga menjadi salah satu peluang dalam penelitian yang dilakukan oleh Aryanata (2013), yang menemukan bahwa penguasaan terhadap teknologi informasi di Simpang Inn Hotel Kuta Bali, memudahkan pekerjaan karyawan dan membuat kinerja perusahaan meningkat.
Tabel 5.7
Pelatihan Karyawan dalam Bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi Tahun 2012 – 2013
No. Jadwal Peserta
Pelatihan Tutor Lokasi Pelatihan 1. September 2012 Top Management & Middle Management Team Store IT System Department PT GAM TB Gramedia Galeria Denpasar Enterprise Resource Planning (ERP) 2. September – Oktober 2012 Staff Pelaksana Team Store IT System Department PT GAM TB Gramedia Galeria Denpasar Enterprise Resource Planning (ERP) 3. Oktober 2012 Middle Management & Staff Pelaksana Team Concession Store Audit PT GAM Masing-masing toko buku Praktik 4. Januari 2013 Top Management & Middle Management (PIC Store) PPR (Pusat Pengadaan Regional) Jatim – Bali & IT System Department PT GAM TB Gramedia Duta Plaza Denpasar RDW System 5. April 2013 Middle Management (CT Store) Strategic Management Office Departement PT GAM Gedung PPR Jatim – Bali Surabaya Scorecard Online System (SCO) 6. November 2013 Middle Management (PIC Store) MDHO Jakarta TB Gramedia Galeria Bali Pendalaman RDW System Sumber : Data Primer, 2013
Note :
PT GAM = PT Gramedia Asri Media Top Management = level Store Manager Middle Management = level Superintendent
Staff Pelaksana = level cashier & store associate PIC = Pic In Charge
CT = Champion Team
TB Gramedia Duta Plaza merupakan salah satu perusahaan yang peduli terhadap penguasaan teknologi informasi dan komunikasi setiap karyawannya. Hal ini ditunjukkan dengan komitmen perusahaan untuk melatih karyawannya dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi, sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5.7.
Apabila terdapat pergantian sistem, maka akan diadakan sosialisasi dan pelatihan kantor pusat PT Gramedia Asri Media. Seluruh karyawan akan diberikan kelas khusus untuk memahami penggunaan sistem yang baru, dengan tutor kelas adalah staff dari pusat yang sudah ahli di dalam bidangnya. Untuk selanjutnya, praktek di lapangan akan didampingi selama dua minggu oleh satu staff pusat. Jika terdapat masalah dikemudian hari, maka rekan-rekan staf pusat siap membantu dengan memberikan petunjuk ataupun jalan keluar melalui email, telepon, ataupun melalui media chatting. Seriusnya perusahaan terhadap penguasaan sistem teknologi informasi dan komunikasi karyawannya membuat penguasaan teknologi informasi dan komunikasi oleh perusahaan menjadi peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza.
15) Konsumen memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat berbelanja Banyak kompetitor yang bergerak di bidang bisnis yang sama dengan TB Gramedia Duta Plaza. Persaingan semakin ketat karena kemampuan bertahan masing-masing kompetitor semakin kuat. Setiap perusahaan memiliki strategi untuk tetap bertahan dan berusaha memenangkan persaingan. Hal ini merupakan peluang bagi TB Gramedia Duta Plaza
untuk terus bersemangat, menentukan alternatif strategi terbaik dalam mempertahankan posisinya sebagai market leader dalam industri retail buku dan alat tulis.
Ancaman di masa mendatang untuk lingkungan eksternal makro:
1) Tingkat pendapatan masyarakat yang berpengaruh terhadap daya beli masyarakat.
Dimasa mendatang, dikhawatirkan kesenjangan pertumbuhan ekonomi semakin lebar. Buku hanya dapat dinikmati oleh golongan orang berduit, karena naiknya harga buku seiring dengan peningkatan harga bahan bakar minyak (BBM), yang akan berpengaruh langsung terhadap harga buku, terkait biaya percetakan dan distribusi. Kenaikan kebutuhan pokok dan harga barang juga dapat menyebabkan masyarakat lebih fokus pada pemenuhan kebutuhan primer, sedangkan buku sebagai penunjang utama pendidikan akan menjadi kebutuhan hidup yang pemenuhannya dianggap tidak terlalu penting.
2) Kepedulian masyarakat akan pentingnya pendidikan
Masyarakat di Bali, khususnya masyarakat Kota Denpasar tampaknya semakin larut dalam gaya hidup yang glamour. Rata-rata masyarakat Kota Denpasar, terutama usia remaja lebih tertarik pada lifestyle dibandingkan dengan pendidikan, dalam hal ini khususnya buku. Tampak dari menjamurnya toko-toko yang menyuguhkan kecanggihan gadget, handphone, alat elektronik, accessories, ataupun kendaraan bermotor, dan
juga pernak-perniknya. Dewasa ini fashionable memang menjadi trend di kalangan anak muda.
3) Kemampuan kompetitor yang semakin kuat
Kemampuan kompetitor industri retail buku di Bali, khususnya di Kota Denpasar semakin baik. Hal ini terlihat dari bertambahnya jumlah cabang toko buku kompetitor TB Gramedia, seperti :
a. Toko Buku Toga Mas semula hanya ada satu, yaitu di Jl. Hayam Wuruk Denpasar. Di awal Tahun 2012, Toga Mas membuka toko bukunya yang kedua di Kota Denpasar, terletak di Jl. P.B Jend. Sudirman, poros Kota Denpasar, berdekatan dengan TB Gramedia Duta Plaza. Kemudian di akhir Tahun 2012, Toga Mas membuka lagi toko buku di poros Kota Singaraja, berdekatan dengan kampus Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha).
b. Toko Buku Garuda Wisnu (Garwis), semula hanya ada satu yaitu di Jl. Teuku Umar. Di Tahun 2012, Garwis membuka satu toko buku lagi yang letaknya di Jl. Tukad Pakerisan Denpasar.
Penelitian oleh Kartini (2010), juga menunjukkan bahwa kemampuan kompetitor menjadi ancaman bagi Restoran Yakiniku Sama-Sama di Nusa Dua Bali. Pesaing utama restoran ini adalah Restoran masakan Jepang Fukutaro, yang memiliki banyak outlet dengan lokasi yang lebih strategis, yaitu di Kuta, Bandara Internasional Ngurah Rai, dan di dekat kawasan wisata Bali Development Tourism Coorperation (BTDC) Nusa Dua.
4) Mudahnya kompetitor baru masuk dalam industri bisnis
Masuknya kompetitor baru ke dalam industri retail ini tergolong cukup mudah. Dikatakan mudah karena :
a. Jumlah toko buku di Bali belum banyak.
b. Sebaliknya, jumlah pengguna buku atau pembaca kian banyak. Sekolah, lembaga pendidikan, kursus, taman bacaan, perpustakaan, instansi pemerintah, dan perusahaan swasta, memerlukan buku. Karena selain diperuntukkan bagi pendidikan, buku juga dapat berfungsi sebagai hiburan.
c. Penerbit, supplier, dan distributor buku sebagai pencetak, penerbit dan penyalur buku semakin banyak dan semakin terbuka dalam bekerja sama, dengan persyaratan yang cenderung mudah, sehingga tidak terlalu sulit bagi kompetitor baru untuk masuk dalam industri retail buku. Tinggal menjual saja.
Bila keadaan ini berlangsung terus, tentu akan menjadi ancaman bagi kelangsungan TB Gramedia Duta Plaza. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian oleh Sucipto (2011), yang menemukan bahwa masuknya pemain baru dalam industri bisnis, merupakan ancaman.
5) Sensitivitas harga bagi konsumen yang peduli terhadap perbedaan harga Salah satu bentuk keunggulan bersaing adalah mengambil bentuk harga yang lebih rendah dibandingkan harga pesaing untuk manfaat yang sepadan (Hasan, 2008:104-105). Cara inilah yang banyak diambil oleh kompetitor untuk menghadapi TB Gramedia.
Perbedaan harga antara TB Gramedia Duta Plaza dengan kompetitor memang jarang terjadi. Yang kerapkali terjadi adalah pemberian diskon atau potongan harga yang diberikan kompetitor untuk konsumen, sehingga pada akhirnya bermuara pada harga jual lebih murah. Perbedaan harga menjadi hal yang penting bagi toko buku, karena perbedaan harga ini selalu menjadi perhatian, bahkan seringkali menjadi sumber protes (complaint) dari konsumen yang sensitif terhadap harga, terutama jika harga tersebut adalah harga yang lebih mahal. Perbedaan harga menjadi masalah yang sangat sensitif di TB Gramedia Duta Plaza, karena lokasinya di poros utama kota Denpasar, dikelilingi kompetitor sehingga konsumen dapat membandingkan harga dengan mudah dan cepat. Hal ini menjadi ancaman bagi TB Gramedia.
6) Bertambahnya jumlah kompetitor
Jumlah kompetitor semakin lama semakin bertambah. Hal ini akan menjadi ancaman, karena dengan jumlah kompetitor yang semakin bertambah, pasar yang selama ini sudah terbentuk akan terpecah, karena akan memberikan pilihan tempat berbelanja bagi konsumen, selain di TB Gramedia Duta Plaza. Semakin memudahkan konsumen mendapatkan buku yang diinginkan karena toko buku sudah semakin banyak dan tersebar di beberapa tempat yang mudah dijangkau.
Melihat kondisi ini, maka TB Gramedia Duta Plaza sudah melakukan langkah awal untuk mempertahankan pelanggannya, diantaranya yaitu :
a. Melakukan pengurangan rak untuk memperlebar area toko dengan tujuan memberikan suasana berbelanja yang lebih nyaman.
b. Mengganti beberapa lampu toko sehingga penerangan toko menjadi lebih baik, pembaca dapat membaca dengan lebih nyaman.
c. Memperbaiki tata letak buku dan mendisplay buku best seller dengan display massive untuk mempermudah konsumen menemukan referensi buku-buku yang diunggulkan.
d. Memperbanyak stok buku best seller agar kebutuhan pasar terpenuhi. e. Membuat program toko secara continue sehingga dapat memberikan
nilai lebih bagi konsumen TB Gramedia Duta Plaza. 7) Tawaran produk substitusi sebagai produk pengganti
Indikator ini merupakan ancaman utama bagi TB Gramedia Duta Plaza di masa yang akan datang. Produk substitusi dalam hal ini adalah toko buku on line. Menjadi ancaman karena toko buku on line sudah semakin banyak. Masyarakat saat ini sudah melek teknologi. Teknologi yang semakin canggih, memudahkan masyarakat, khususnya pembaca buku menemukan berbagai produk yang dibutuhkan. Dengan kemudahan yang ditawarkan oleh toko buku online, seringkali konsumen memilih untuk menggunakan jasa mereka. Kemudahan itu diantaranya :
a. Buku yang dijual sama dengan yang dijual di toko buku.
b. Toko buku on line memberi harga spesial dengan potongan harga/ diskon, untuk menyaingi toko buku. Ditambah dengan pelananan ongkos kirim gratis.
c. Proses pembayaran sudah lebih mudah, bisa melalui transfer, pembayaran melalui atm ataupun dengan kartu kredit.
d. Proses jual beli cukup dilakukan di rumah, tidak perlu jauh-jauh ke toko buku.
e. Barang pesanan langsung dikirim ke alamat tujuan.
f. Toko buku on line sudah memiliki customer service atau call center, sehingga bila mengalami kesulitan pembeli tidak perlu bingung lagi, silahkan menghubungi nomor yang tercantum dalam web site mereka.
Peluang masa mendatang untuk lingkungan eksternal mikro :
1) Loyalitas konsumen
TB Gramedia memiliki kartu pelanggan atau member card yang diberi nama KGVC (Kompas Gramedia Value Card) dengan beragam keuntungan dan kemudahan yang ditawarkan kepada penggunanya. Sejak dilaunching di Denpasar pada Bulan Oktober 2011 sampai dengan Tahun 2013, jumlah member KGVC, khususnya di TB Gramedia Duta Plaza terus bertambah, sesuai data pada Tabel 5.8. KGVC dapat berfungsi sebagai kartu anggota Gramedia, kartu diskon, dan alat pembayaran dengan berbagai keuntungan yang ditawarkan oleh grup Kompas Gramedia, diluar Toko Buku. Kartu ini dapat digunakan di seluruh Indonesia. Dengan kemudahan yang ditawarkan oleh kartu member ini, diharapkan pelanggan akan semakin loyal dan terikat untuk terus berbelanja di TB Gramedia Duta Plaza. Jumlah member Gramedia yang
semakin bertambah merupakan peluang bagi perusahaan untuk melakukan maintenance pelanggan. Data member terekam lengkap di dalam database perusahaan, sehingga maintenance dapat dilakukan dengan lebih mudah dan terus menerus.
Tabel 5.8
Jumlah Member KGVC TB Gramedia Duta Plaza No. Bulan/ Tahun
Total Jumlah member KGVC/ Kompas Gramedia Value Card
(Orang) 1. Oktober – Desember 2011 439
2. Januari-Desember 2012 1728
3. Januari-Desember 2013 2600
Sumber : Data Primer, 2014
2) Kepuasan konsumen
Salah satu cara yang digunakan TB Gramedia untuk mengetahui kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah dengan menyediakan kotak saran di areal toko, menyediakan buku saran (good comment dan bad comment) di meja customer service support atau layanan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas atau tidak puas, dipersilahkan untuk mengisi kotak ataupun buku saran yang telah disediakan. Ada banyak saran yang tertulis dengan berbagai keluhan, mulai dari keluhan ringan sampai keluhan yang berat. Segala saran tersebut, segera diatasi oleh customer service support, bila tidak bisa ditangani, maka dialihkan untuk diselesaikan oleh duty manager atau supervisor yang bertugas. Dalam setahun terakhir ini, saran
dalam kotak saran ataupun buku good comment atau bad comment, juga keluhan atau komentar negatif yang disampaikan kepada petugas customer service support ataupun cashier sudah mulai berkurang. Semoga menjadi pertanda baik bagi kepuasan konsumen, dan menjadi peluang bagi perusahaan di masa yang akan datang.
3) Jumlah pengunjung yang berkunjung
Jumlah kunjungan Tahun 2012 menurun, jika dibandingkan jumlah kunjungan Tahun 2010-2011. Data mengenai jumlah kunjungan ada pada Tabel 1.4. Masih perlu banyak perbaikan di dalam tubuh TB Gramedia Duta Plaza, untuk meningkatkan jumlah pengunjung, karena peningkatan jumlah pengunjung ini akan menjadi peluang di masa yang akan datang. 4) Nilai penjualan dalam satu periode waktu
Nilai penjualan atau omzet penjualan TB Gramedia Duta Plaza memang belum optimal, namun laba operasi yg didapat pada Tahun 2012-2013 semakin baik. Data laba operasi perusahaan ada pada Tabel 5.10. Dengan efisiensi biaya, laba operasi perusahaan dapat ditingkatkan. Pekerjaan besar bagi manajemen TB Gramedia Duta Plaza adalah meningkatkan omzet penjualan sekaligus penggunaan biaya yang efektif dan efisien, sehingga laba perusahaan semakin meningkat, dan menjadi peluang bagi perusahaan.
5) Cara pandang dan sikap konsumen terhadap informasi yang diterima Setiap bulannya TB Gramedia Duta Plaza rutin melaksanakan program promosi, untuk memberikan nilai lebih bagi pengunjung, mempromosikan
