9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Standar Operasional Prosedur Customer Service 1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun, bagaimana caranya agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau standarnya ditentukan dalam standar operasional prosedur (SOP). Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.1 Setiap customer service sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya frontliner, seorang yang berada digaris depan dan berhubungan langsung dengan nasabah.
Standar operasional prosedur (SOP) merupakan suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan mengerakan suatu kelompok untuk untuk mencapai tujuan organisasi.2 Agar perusahaan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan aturan untuk mencapai suatu sasaran yang diinginkan, baik sasaran jangka pendek maupun sasaran jangka panjang. Maka perlu adanya pedoman/aturan yang harus dijalankan oleh customer service agar mencapai kinerja yang maksimal.
1
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:PT. Graja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-4, h. 18
Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan jenisnya, membutuhkan sebuah panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen atau unit perusahaan. SOP merupakan sistem yang disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan.
Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan melanggar standar yang telahh ditetapkan oleh perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang nya masing-masing.3 2. Tujuan Standar Operasional Prosedur
Untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan, karyawan harus memahami standar operasional prosedur (SOP) dari tugas tersebut. Hal itu penting sebab penyusunan SOP mempunyai tujuan yang penting dan sangat bermanfaat untuk kelangsungan pencapaian target dalam melayani nasabah. Supaya mudah dijalankan SOP hendaknya dibuat secara sederhana. Standar operasional prosedur dibuat berdasarkan situasi dan kondisi yang ada pada bank. Berikut tujuan dari standar operasional bank :4
a. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama karyawan dan suvervisor
b. Sebagai parameter untuk menilai mutu pelayanan
3
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:PT. Graja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-4, h. 32
4
Muchlisin Riadi, Pengertian SOP, http://www.kajianpustaka.com/2016/10/pengertian-tujuan-fungsi-dan-manfaat-sop, diakses pada 24 juli 2017 jam 22:35
c. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi serta pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan
d. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas yang terkait
e. Sebagai dokumen sejarah bila telah dibuat revisi sop yang baru f. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan
Dengan pembuatan SOP diharapkan agar standar kegiatan yang dilakukan akan tetap sama dari waktu ke waktu, terlepas dari siapa yang bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut. Sama seperti SOP lainnya, SOP untuk customer service hendaknya tercatat dengan jelas, rinci, dan mudah dimengerti. SOP bisa dimodifikasikan sesuai dengan jenis tugas atau aktivitas yang dilakukan oleh mereka yang bekerja dibidang customer
service.
Dengan adanya SOP tersebut, dapat diketahui apakah pelayanan yang diberikan telah dilaksanakan sesuai standar operasional prosedur atau belum. Dan adanya SOP pekerjaan karyawan bisa lebih terarah dan mencapai peningkatan terhadap pelayanan.
3. Unsur Yang Dinilai Dalam Standar Operasional Prosedur
Penilaian memang dirancang sebagai alat untuk memantau pencapaian dan kemajuan organisasi atau perusahaan secara keseluruhan, untuk mendorong dan mendukung pengembangan yangan berkelanjutan
dari organisasi atau perusahaan itu dalam dunia yang senantiasa berubah ini.5
Penilaian juga dirancang untuk mendorong dan memotivasi para karyawan secara terus menerus untuk mengembangkan keterampilan mereka, sehingga mereka memiliki nilai yang senantiasa meningkat bagi organisasi atau perusahaan.6
Standar pelayanan customer service dinilai berdasarkan beberapa unsur yaitu :
a. Penampilan Customer Service
Dalam melayani nasabah customer service dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah dengan penampilan yang baik akan meberikan kesan yang baik terhadap nasbah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah.
Oleh karena itu, setiap pegawai bank dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.7 Secara umum penampilan yang prima yang ditampilan oleh customer service adalah sebagai berikut :
5
Kamp, Di.Penilaian Yang Sukses Dalam Sepekan, (Jakarta:Kesaint Blanc, 1999), Cet. Ke-2, h. 10
6
Ibid., h. 11
7
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2012), cet. Ke-11, h. 191
1) Pakaian customer service :8 a) Bagi laki-laki
1. Harus mengenakan baju dan celana yang sepadan, dengan baju lengan panjang tidak digulung dan kombinasi menarik 2. Mamakai dasi yang sesuai dengan pakaian
3. Tidak menggunakan aksesoris dan make up yang berlebihan 4. Rambut tersisir rapi, panjang tidak melebihi kerah dan
telinga b) Bagi perempuan
1. Menggunakan seragam dinas yang telah ditentukan tidak lecek, bau dan bersih
2. Memakai jilbab dan rok jika yang berjilbab
3. Memakai bedak tipis, dan lipstik tidak terlihat pucat
4. Tidak menngunakan aksesoris yang mencolok atau perhiasan seperti kalung, cincin, gelang atau yang lainnya 5. Menggunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi
2) Name tag customer service harus dipakai dan mudah dibaca oleh nasabah
3) Pakaian harus bersih dan rapi
8
b. Ruang kerja customer service
1) Kondisi kebersihan dan kerapihan meja kerja
2) Tersedia brusor take one box dimeja kerja cs dengan kondisi update dan teratur
c. Sikap Customer Service
Dalam melayani nasabah diperlukan berbagai sikap customer
service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan
dengan customer service. Kemudian nasabah tidak tersinggung dengan sikap customer service yang mereka anggap tidak pantas.9 Beberapa sikap yang harus diteladani customer service :
1) Customer service segara memanggil nasabah untuk dilayani sesuai dengan standar
2) Customer service berdiri memanggil nasabah yang akan dilayani. 3) Customer service harus tersenyum dan mengucapkan salam dan
menangkupkan tangan di depan dada.
4) Customer service mengucapkan kata “silahkan bapak/ibuk..” dengan posisi tangan terbuka kearah nasabah.
5) Customer service memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan menawarkan bantuan dengan menggunakan nama nasabah.
6) Customer service eye to eye contact selama melayani
9
7) Selama melayani nasabah posisi duduk Customer service harus tegak, tidak bersandar dan condong ke arah nasabah
8) Customer service menggunakan nama nasabah selama melayani minimal 5 kali
9) Customer service mengakhiri pelayanan, menawarkan bantuan lain, menyebutkan nama nasabah, mengucapkan terima kasih dan salam.
d. Skill Customer Service
1) Customer service berempati terhadap keluhan yang disampaikann oleh nasabah.
2) Customer service mampu melayani secara cepat dan tepat mengenai pertanyaan nasabah
3) Customer service memberikan penjelasan tentang istilah dan definisi akad syariah secara umum
4) Customer service berusaha memahami kebutuhan nasabah.
5) Customer service mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah.
e. Selling Skill Customer Service
Dalam sebuah bank seorang customer service harus mampu memasarkan produk-produk yang terdapat dalam bank tersebut. Dengan keahlian yang dimiliki customer service tersebut, bisa memikat nasabah untuk malakukan transaksi pada bank tersebut. Dalam memasarkan produk customer service harus cepat tanggap
dalam menangani keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah. Selling
skill customer service menurut standarnya yaitu :
a) Customer service menawarkan produk dengan sesuai kebutuhan yang diinginkan nasabah
b) Customer service menyebutkan nama produk sesuai kebutuhan nasabah
c) Customer service menjelaskan produk kepada nasabah dengan bahasa yang mudah dimengerti
d) Jika nasabah belum berminat dalam salah satu produk, customer
service berupaya meyakinkan nasabah tersebut.
4. Pengertian Customer Service
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, maka bank perlu menjaga citra positif dimata nasabahnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan personel yang mampu menangani keinginan nasbahnya. Personel yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan inilah yang disebut dengan customer service.10
Pengertian customer service secara umum ialah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, malalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
10
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta:PT. RajaGrafindo Persada, 2012), cet. ke-11, h. 249
kebutuhan nasabah.11 Menurut kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang mengguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.12
Customer Service merupakan orang-orang yang berhadapan
langsung dengan nasabah atau front liner. Customer service memegang peranan sangat penting disamping memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan nasabah atau public relation.
Tugas utama customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan nasabah. customer service dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. customer
service juga harus dapat menjaga nasabag lama agar tetap menjadi nasabah
bank tersebut.13
Setiap tugas yang dijalankan customer service harus di jalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannya setiap hari. Kelalaian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh nasabah baru.
11 Ibid 12 Kotlern, pelayanan , https://plus.google.com/100502228550102801857/posts/YR8Y9SQwe4Y diakses pada 12 juli 2017
13
Kelalaian juga berakibat fatal buruk atas karier dari customer service itu sendiri.14
5. Tugas Dan Fungsi Customer Service
Sebagai customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilakukan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.15
Artinya tugas yang pertama adalah berusaha untuk mempertahankan nasabah lama dengan pelayan yang baik dan tetap menjaga kualitas pelayanan. Kemuadian, berusaha menarik nasabah baru sebanyak mungkin dengan cara meyakinkan nasabah melalui tugas-tugas yang diembannya. 16
Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut :17 a. Sebagai Resepsionis
Tugasnya adalah menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini, customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.
14
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:PT. Graja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-4, h. 189
15
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2012), Cet. Ke-11, h. 250
16
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:PT. Graja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-4, h. 190
17
b. Sebagai Deskman
Tugasnya antara lain adalah memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawan pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengenai formulir aplikasi.
c. Sebagai Salesman
Tugasnya adalah menjual produk perbankan, melakukan cross
selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha
membujuk nasabah baru serta mempertahankan nasabah yang lama.
Customer service juga berusaha megatasi setiap permasalahanyang
dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan yang diajukan nasabah.
d. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini customer service bertugas menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dam makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
e. Sebagai Komunikator
Bertugas memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Disamping juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.
