BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang
Kehidupan masyarakat kota yang sibuk hingga malam hari sudah menjadi gaya hidup sebagian besar masyarakat perkotaaan.Tentunya tempat hiburan yang memiliki jam buka hingga pagi hari sangat mendukung kesibukan masyarakat kota yang rata-rata tidak memiliki waktu senggang di tengah hari. Entertaiment yang banyak terlihat pada malam hari antara lain adalah night club, karaoke, Cafe dan restauran. M-point menyediakan semua hal tersebut dalam satu tempat sehingga konsumen tidak perlu berpindah tempat untuk mendapatkan semua jasa tersebut.
M-point menjadi pilihan sebagai bahan skripsi kami karena sedang maraknya bisnis karaoke di Jakarta dan M-point memiliki nilai tambah diamana tidak hanya memiliki karaoke sebagai proses bisnisnya tetapi juga memiliki Lounge dan cafe yang dapat digunakan oleh konsumennya.Permasalahan di M-point juga memiliki permasalahan yang sesuai dengan penelitian yang kami teliti
Dalam perusahaan M-point,Loyalitas pelanggan merupakan kunci kesuksesan dalam meningkatkan sales.Promosi penjualan dan penjualan personal merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.Sebelum melakukan pelatihan personal seller dan perbaikan aktivitas promosi,mengetahui terlebih dahulu seberapa besar pengaruh yang diberikan aktivitas promosi,personal selling,keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.Sangat penting untuk menentukan strategi manakah yang tepat dijalankan untuk peningkatan loyalitas pelanggan
Pemberian informasi dan layanan terhadap terhadap pelanggan yang dilakukan oleh tenaga penjual M-point tentunya sangat dibutuhkan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Namun informasi dan pelayanan saja dirasa tidak cukup untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen konsumen,oleh karena itu promosi penjualan oleh seperti event, discount, happy hour, kupon dan bundling produk sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen konsumen dan dapat berujung pada loyalitas konsumen.
Gambar 1.1 Contoh promosi penjualan
Dalam keputusan pembelian oleh konsumen, tentunya apabila konsumen merasa puas akan layanan yang diberikan perusahaan, maka ada kemungkinan apabila konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menawarkan jasa perusahaan ke orang lain.
Namun dalam dalam pelayanan tehadap konsumen,pelatihan terhadap tenaga penjual dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan dan mengikat konsumen menjadi pelanggan baru.Pelatihan dibutuhkan tidak hanya untuk meningkatkan penjualan dan jumlah pelanggan secara keseluruhan,namun loyalitas tenaga penjual terhadap perusahaan juga dibutuhkan
karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan merupakan kedekatan pelanggan dengan tenaga penjual.Berikut adalah data pada tahun 2009-2013 mengenai jumlah pelanggan yang merupakan data pelanggan yang didapat oleh tenaga penjual.
Ga gambar 1.1 Jumlah pengunjung
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan kerangka permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diidentifikasi masalah meliputi :
1. Apakah promosi penjualan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di M-Point?
2. Apakah penjualan personal berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen n di M-Point?
3. Apakah promosi penjualan dan penjualan personal berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen ?
4. Apakah promosi penjualanl berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di M – Point? 5. Apakah penjualan personal berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di M – Point?
6. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di M – Point?
7. Apakah promosi penjualan ,penjualan personal dan keputusan pembelian konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di M – Point?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara promosi penjualan terhadap keputusan pembelian konsumen di M – Point.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara penjualan personal terhadap keputusan pembelian konsumen di M – Point.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan dan penjualan personal konsumen di M – Point.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengauh promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen di M – Point.
5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penjualan personal terhadap loyalitas konsumen di M – Point.
6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen di M – Point.
7. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan, penjualan personal dan keputusan pembelian konsumen terhadap loyalitas konsumen di M – Point.
1.4 Manfaat penelitian Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan informasi mengenai permasalahan apa saja yang harus dievaluasi oleh perusahaan, sehingga konsumen dapat menjadi loyal terhadap perusahaan.
1. Bagi Penulis
Pelaksanaan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dalam mencari faktor-faktor penting dalam suatu permasalahan yang mencakup loyalitas konsumen.
2. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai penambah wawasan dan menjadibahan referensi studi banding untuk penelitian selanjutnya.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 PemasaranIstilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing. Kata marketing bisa dikatakan telah diserap dalam bahas kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran ialah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa. Dalam Buchari (2009, p1) dikatakan, memasarkan tidak hanya menawarkan atau menjual saja, namun lebih luas dari itu. Didalamnya terdapat berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, menyortir, dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.
2.3 Aktivitas Promosi (Promotion Activities )
Dalam memasarkan produk perusahaan selain produk yang baik, penetapan harga yang menarik dan memilih saluran distribusi yang dapat menjangkau konsumen, perusahaan juga memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumennya karena dengan adanya komunikasi maka konsumen dapat mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Promosi adalah suatu kegiatan yang dipandang dapat memainkan peranan penting dalam unsur-unsur marketing mix dan dapat memberikan sumbangan besar terhadap pemasaran. Dibawah ini merupakan beberapa pendapat para ahli ekonomi tentang definisi promosi yang akan dikemukakan oleh penulis.
Pengertian promosi menurut Djaslim Saladin (1999 : 145) “Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengkonsumsi produk tersebut”.
Dari pendapat para ahli diatas, maka jelaslah bahwa promosi merupakan salah satu aspek penting dalam manajemen pemasaran, ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya
2.6 Penjualan Personal ( Personal Selling )
Salah satu alat dari bauran promosi adalah personal selling, yang merupakan saluran promosi yang bersifat pribadi dan mencakup dua orang atau lebih. Personal Selling menurut
William J. Stanton (1994 : 410) adalah:
“Personal selling is the presentation of a product to a prospective costumer by a representative of the selling organization” atau “Penjualan personal adalah persentasi produk untuk calon konsumen dari wakil penjualan atau organisasi”. Menurut Phillip Kotler (1993:376) “Penjualan personal adalah potensi lisan dalam pembicaraan dengan salah satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan melakukan penjualan”. Sedangkan menurut Eugene M. Johnson, David L. Kurtz, Eberhard E. Scheuing (1994 ; 5 mendefinisikan penjualan personal adalah: “Personal selling is a critical aspect of a firm’s promotional strategy. When currectly used and done well., it is a major factor in generating sales volume it is a part of promotion that brings a human element into marketing trnsaction. It makes it possible for the buyer to act immediately and simplifies the handling of individual costomer problems. This is the role and nature of the business function that sales managers must supervise”. “Penjualan personal adalah aspek kritis dari strategi perusahaan. Kapan digunakan dengan benar dan berhasil dengan baik, ini adalah faktor utama dalam generasi volume penjualan ini adalah bagian dari promosi yang membawa unsur manuasia ke dalam transaksi pemasaran. Membuat jadi mungkin bagi pembeli dengan cepat melakukan dan menyederhanakan penanganan masalah dari para konsumen. Ini adalah peraturan dan sifat dari fungsi bisnis bahwa manajer penjualan harus melakukan pengawasan”. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa personal selling merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam strategi promosi
perusahaan, dimana penjualan berhubungan langsung secara pribadi dengan calon pembeli. Dengan maksud menawarkan dan memberi mengenai barang, jasa dan ide yang menyebabkan terjadinya kombinasi antara pihak penjualan dengan pembeli.
2.7 Keputusan pembelian konsumen
Memahami perilaku konsumen tidaklah mudah karena konsumen memutuskan pembelian tertentu yang dapat berbeda setiap hari dan sangat bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkah laku, tingkat pendidikan dan selera.
Adapun menurut Schiffman dan Kanuk (2004:549) mengemukakan bahwa “keputusan pembelian konsumen adalah suatu tindakan dari beberapa pilihan yang ada”. Sedangkan pengertian keputusan pembelian konsumen konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2006:181), adalah membeli merk yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian konsumen”.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian konsumen konsumen karena merupakan suatu tindakan atas beberap pilihan yang ada dan keputusan pembeli tentang merk mana yang hendak dibeli, niat pembelian konsumen berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga dan manfaat produk.
2.8 Loyalitas Konsumen
Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :
1. Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.
2. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
3. Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
4. Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
5. Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah :
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk);
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); 3. referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Dalam penelitian ini,metode penelitian yang digunakan bersifat penelitian asosiatif.Penelitian Assoiatif adalah jenis penelitian asosiatif yaitu merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiono,2007,p11).
Unit analisis yang dituju adalah individu,yaitu orang-orang yang menjadi konsumen M –Point. Dari informasi yang dapat hanya dikumpulkan satu kali pada waktu atau yang dapat disebut dengan cross-sectional.
Tabel 3.1 Metode yang digunakan
Tujuan
Desain Penelitian
Jenis Penelitian Metode Penelitian
Unit Analisis Time horizon T1 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T2 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T3 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T4 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T5 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T6 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional T7 Asosiatif Survey Individu – Konsumen Cross sectional Sumber : Peneliti ( 2013 )
Variabel Konseptual Dimensi Indikator Skala Promosi penjualan / sales promotion (X1) Sales promotion is a catch-all term used to refer to a wide range of toolsnot formally classified as advertising, personal selling or public relation. Davies, Mark. Management Decisions; 1992 30,7 ProQuest research Library • Discount Type • Non Discount Type • Discount: Pemberian potongan harga pada produk/jasa • Kupon • Event • Happy Hour • Bundling Ordinal Penjualan Personal / Personal Selling (X2) William J. Stanton (1994 : 410) adalah : “Personal selling is the presentation of a product to a prospective costumer by a representative of the selling organization”. “Penjualan personil adalah persentasi • Opening • Problem Identification Ordinal
produk untuk calon konsumen dari wakil penjualan atau organisasi”
personal selling is the marketing task that involves face-to-face contact with a customer Jobber (2004, p. 462) ‘ • Presentation • Negotiation • Follow Up Keputusan pembelian konsumen /purchase decision making (Y) Bentuk tanggapan psikologis lainnya yang dapat muncul dalam situasi tertentu dan terdiri dari tanggapan mental ( pemikiran ) J.Paul Peter &Jerry C. Olson. 1999.Consumer Behaviour. Jilid 1. hal.37 • High Quality Cognitive • Price Cognitive • Brand Cognitive • Pengetahuan (knowledge): Menejermahkan informasi yang relevan di lingkungan sekitar. • Arti (meaning): Mengintergrasikan pengetahuan sebelum mengevaluasi produk/tindakan • Kepercayaan Ordinal
Cognitive involvement refers to the level of consumers
informational
processing activities ( Keterlibatan
pengetahuan
mengacu pada tingkat kegiatan pengolahan informasi konsumen ) Jooyoung Kim & Yong Jun Sung Journal of Brand Management (2009) 16, 504 – 519. doi: 10.1057/bm.2008.39 ;published online 5 December 2008 (beliefs): Mengungkapkan pengetahuan produk dari ingatannya Loyalitas konsumen / Customer Loyalty (Z) J.Griffin (2005 : 16) loyalitas pelanggan menurut adalah didasarkan · Melakukan pembelian berulang secara teratur.
pada perilaku atau sering disebut pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan
· Membeli antarlini produk dan jasa.
· Mereferensikan kepada orang lain.
• Menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan
M-Point adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang entertaiment yang telah berdiri sejak tahun 2007,ide didirkannya M-point dimulai dengan gagasan Bapak Noorbandi sebagai direktur.Setelah melihat kesuksesan Delta Pondok Indah yang merupakan proyek bapak Antony terdahulu dan diaplikasikan ke M-point. Dengan bantuan dari Bapak Gunawan yang merupakan komisaris dari M-point itu sendiri.Alasan didirikannya M-point di Panglima polim dikarenakan lokasi yang strategis tepat berada di jalan raya dan bertepatan dengan habisnya kontrak ruko yang bersebelahan dengan M-point sehingga ruko tersebut dapat dimanfaatkan sebagai bagian dari M-point.
Mpoint menyediakan produk dan jasa yang cukup menarik. Tiap lantai menawarkan layanan yang berbeda beda. Lantai 1 terdapat Wine Resto yang menyajikan berbagai macama koleksi wine dari berbagai negara dan berbagai menu makanan oriental, Indonesia dan Western. Di lantai 2-3-4 adalah karaoke room, terdapat sebanyak 15 room yang terdiri dari ukuran standard, deluxe dan VIP. Di lantai 5 ada Lounge, terdapat live music yang menghadirkan Live Band setiap harinya mulai dari hari Senin – rabu dengan genre music 80’s, Classic, rock, Latin dan Classic Disco. Sky Lounge letaknya berdekatan dengan Lounge, terdapat pertunjukkan Live Accoustic dan Semi Hall yang memainkan genre lagu oldies dan legend.
4.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi : “ Sebagai bagian dari industri jasa dan hiburan kami selalu menjadi industri jasa yang bersaing,inovatif,agresif,etis dan sukses.“
Misi :“ Kami akan selalu menjadi industri jasa/hiburan “yang dipilih” oleh customer karena komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik.“
Gambar 4.12 Hasil Sub-Struktur 1
ρYX1= 0,310 ε1= 0,714
ρYX2= 0,33
Gambar 4.15 Kausal Empiris Variabel X1, X2, Y, dan Z
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
X1 X2 Y X1 Y Z X2
Tabel 4.30 Analisis jalur X1, X2 terhadap Y dan dampaknya terhadap Z
Variabel Koefisien Jalur
Pengaruh
Langsung Tidak Langsung Melalui Y Total X1 Y 0,310 0,310 - 0,310 X2 Y 0,330 0,330 - 0,330 X2 Z 0,415 - 0,330x0,626=0,207 0,621 Y Z 0,626 0,626 - 0,626 ε1 0,714 0,714 - 0,714 εz 0,572 0,572 - 0,572
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis pengaruh Variabel promosi penjualan dan penjualan personal terhadap keputusan pembelian secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh yang signifikan. namun kontribusi variabel promosi penjualan dan penjualan personal terhadap keputusan pembelian tidak memiliki kontribusi yang besar.
2. Variabel promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang tidak signifikan secara parsial sehingga pengujian secara stimultan tidak dapat dilanjutkan,sedangkan variabel penjualan personal terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan stimultan memiliki hubungan yang signifikan.Variabel keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan stimultan juga memiliki hubungan yang signifikan dan berkontribusi besar.
3. Variabel promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan tidak memiliki hubungan yang signifikan sehingga pengujian kedua variabel tersebut tidak dapat dilanjutkan,maupun parsial ataupun stimultan
4. Dari hal – hal diatas, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian memiliki kontribusi yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan dan penjualan personal dapat memberikan kontribusi yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan apabila di mediasi kan oleh keputusan pembelian,Sedangkan pengujian promosi penjualan terhadap loyalitas tidak memiliki hubungan yang signifikan sehingga pengujian lebih lanjut akan kedua variabel tersebut tidak dapat dilakukan.
5.2 Saran
Dari hasil analisa dan pembahasan di atas, maka beberapa hal yang dapat dilakukan M-point sehubungan dengan usaha untuk menjadikan pelanggan M-point lebih loyal dan juga bagi para peneliti yang akan melakukan kegiatan penelitian selanjutnya, antara lain :
1. Bagi M-point
- Penjualan personal harus menjadi salah satu perhatian utama M-point, karena mempunyai pengaruh yang kuat terhadap keputusan pembelian konsumen. Untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen,M-point sebaiknya lebih meningkatkan skill dari para personal seller dengan cara melakukan intensif training dari pihak luar perusahaan seperti lembaga public relationship untuk meningkatkan kemampuan identifikasi masalah,presentasi produk,negosiasi dan follow up pelanggan.Hasil dari pelatihan skill personal sales tersebut akan meningkatkan keputusan pembelian pelanggan yang didasari oleh pengetahuan,arti dan kepercayaan. - Keputusan pembelian konsumen M-point yang didasari oleh penjualan personal yang lebih baik dapat membuat pelanggan M-point menjadi lebih termotivasi untuk melakukan pembelian ulang,produk lain yang ditawarkan,merefrensikan produk ke orang lain dan loyal terhadap M-point
2. Bagi Para Peneliti Selanjutnya
- Para peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih lanjut mengenai faktor – faktor lainnya yang dapat mendorong pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian dan loyalitas terhadap M-point
- Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian di M-point namun dengan pembahasan tentang advertising yang dilakukan M-point kepada konsumennya.
