PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PENGELOLAAN (CUSTOMER CARE) TERHADAP KINERJA
KARYAWAN
(GRAPARI TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG TAHUN 2011)
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Bisnis Program Studi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika
Disusun oleh : Ricky Muslim Fajar
106.401.591
SEKOLAH MANAJEMEN TELEKOMUNIKASI DAN MEDIA INSTITUT MANAJEMEN TELKOM
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PENGELOLAAN (CUSTOMER CARE) TERHADAP KINERJA
KARYAWAN
(GRAPARI TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG TAHUN 2011) Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Bisnis Program Studi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika
Disusun oleh : Ricky Muslim Fajar
106.401.591
Pembimbing,
M. Yahya Arwiyah, SH., MHum
SEKOLAH MANAJEMEN TELEKOMUNIKASI DAN MEDIA INSTITUT MANAJEMEN TELKOM
BANDUNG 2011
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini dengan judul “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Manajemen Pengelolaan (Customer Care) Terhadap Kinerja Karyawan (Grapari Telkomsel di Kota Bandung 2011)” adalah benar-benar karya saya sendiri. Saya tidak melakukan penjiplakan kecuali melalui pengutipan sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku. Saya bersedia menanggung risiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila ditemukan pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam Tugas Akhir saya ini.
Bandung, September 2011 Yang membuat pernyataan,
Ricky Muslim Fajar 106.401.591
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Manajemen Pengelolaan (Customer Care) Terhadap Kinerja Karyawan (Grapari Telkomsel di Kota Bandung 2011)”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen Bisnis Institut Manajemen Telkom.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya ini masih jauh dari sempurna karena penulis sendiri masih memiliki pengetahuan dan kemampuan yang terbatas. Ditengah keterbatasan tersebut, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Yang terhormat pembimbing skripsi, Bapak M. Yahya Arwiyah, SH., Mhum. yang telah memberikan motivasi, saran serta berbagai ilmu dannasihat dalam penulisan skripsi ini,
2. Ayah dan Bunda tersayang yang selalu memberi semangat dan menjadi pendengar keluh kesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, 3. Adekku tersayang atas segala perhatian dan dukungan yang telah
diberikan,
4. Teman-teman yang saling memberikan motivasi Maji, Eki, Ivan, Rian, Joe, Rendi, Bob, Bedul, Jacky, serta Cut Anggun Venina yang selalu memberikan semangat, motivasi, bantuan, dan menjadi pendengarkeluhkesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini,
5. Teman-teman kelas G 2006yang saling memberikan semangatsemoga kita sukses,
6. Sahabat-sahabat yang membantu kelancaran dalam segala revisi yang harus dilakukan demi kelulusan skripsi saya, Gerry Zogy Hasiholan, Willy Ombeng, Adrian Lianovri,
7. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu.
Bandung, September 2011
ABSTRAK
kepemimpinanadalahkemauanseseoranguntukmempengaruhi orang lain agar dapat bekerjasama dalam mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui gaya kepemimpinan manajemen pengelolaan, untuk mengetahui kinerja karyawan, dan untuk mengetahui Pengaruh gaya kepemimpinan manajemen pengelolaan terhadap kinerja pada Grapari Telkomsel. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah gaya kepemimpinan (X) sebagai variabel independen serta kinerja (Y) sebagai variabel dependen.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitianexplanatorydengan pendekatan kuantitatif dan termasuk ke dalam jenis penelitian causal study. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 124 orang responden. Data hasil kuesioner diolah menggunakan teknik analisis deskriptif dan regresi linier.
Berdasarkanhasilpenelitiandenganmenggunakananalisisdesktiptif, dapat diketahui bahwa gaya kepemimpinan yang digunakan adalah The Participate secara umum berada pada kondisi baik dengan persentase skor rata-rata 80,06% yang artinya Seorang pemimpin tidak mendelegasikan wewenangnya untuk membuat keputusan akhir dan untuk memberikan pengarahan tertentu kepada bawahan mengenai keputusan yang akan diambil. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa secara umum kinerja karyawan pada Grapari berada pada kategori baik dengan persentase skor rata-rata 70,03% yang artinya karyawan mempunyai loyalitas yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan berdasarkan analisis determinasi menunjukan bahwa gaya kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kinerja sebesar 40,58%. Sisanya sebesar 69,37% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
HALAMAN ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTARTABEL... x
DAFTARGAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Tinjauan Objek Studi... 1
1.1.1 Sejarah PT. Telkomsel ………... 1
1.1.2 Grapari Telkomsel ... 2
1.1.3 Struktur Organisasi……….. ... 3
1.2 Latar Belakang Masalah…………... 4
1.3 Rumusan Masalah……….. ... 8
1.4 Tujuan Penelitian…………. ... 9
1.5 Kegunaan Penelitian…… ... 9
1.6 Lingkup Penelitian ... 10
1.7 Sistematika Penulisan……. ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12
2.1 Tinjauan Pustaka... 12
2.1.1 Manajemen Sumber Daya Manusia... 12
2.1.2 Fungsi Manajemen Personalia ………... 13
2.1.3 Kepemimpinan…... 15 2.1.4 Gaya Kepemimpinan…... 16 2.1.6 Pendekatan Kepemimpinan…... 17 2.1.7 Kinerja…... 18 2.2 Penelitian Terdahulu …. ... 22 2.3 Kerangka Pemikiran…... 28 2.4 Hipotesis… ... 31
2.5 Ruang Lingkup Penelitian... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Jenis Penelitian…... 32
3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran…. ... 33
3.2.1 Operasionalisasi Variabel... 33
3.2.2 Skala Pengukuran…... 34
3.3 Tahapan Penelitian…... 36
3.4 Populasi dan Sampel……….. ... 37
3.4.1 Populasi………... 37
3.4.2 Sampel dan Teknik Sampling ……….. ... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Uji Validitas dan Realibilitas….. ... 38
3.6.1 Uji Validitas…. ... 38
3.6.2 Uji Reliabilitas…. ... 41
3.7 Teknik Analisis Data…... 43
3.7.1 Analisis Data Deskriptif …... 44
3.7.2 Analisis Regresi Sederhana…... 47
3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis…... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 51
4.1 Profile Responden ... 51 4.1.1 Jenis Kelamin... 52 4.1.2 Usia ... 53 4.1.3 Tingkat Pendidikan... 54 4.1.4... Masa Kerja... 55
4.2 Gambaran Umum Gaya Kepemimpinan (X) ... 56
4.2.1The Autocratic Leader... 56
4.2.2... The Participate Leader... 59
4.2.3... The Free Rein Leader... 64
4.3...
Gambaran Umum Kinerja Karyawan (Y) ... 66
4.4 Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan ... 69
4.4.1 Koefisien Korelasi ... 69
4.4.2 Persamaan Regresi Linier Sederhana... 71
4.4.3 Koefisien Determinasi ... 72
4.4.4 Pengujian Hipotesis ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Saran ... 76
5.2.1 Saran bagi Perusahaan ... 76
5.2.2 Saran bagi Peneliti Selanjutnya... 77
DAFTAR PUSTAKA ……… 78 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Total Pelanggan Seluler Di Indonesia …... 4
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian... 34
Tabel 3.2 Uji Validitas Gaya Kepemimpinan ... 40
Tabel 3.3 Kategori Persentase ... 45
Tabel 3.4 Desain Pengukuran Kuesioner ... 45
Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 52
Tabel 4.2 Usia ... 53
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan ... 54
Tabel 4.4 Masa Kerja ... 55
Tabel 4.5 VariabelThe Autocratic ... 57
Tabel 4.6 VariabelThe Participate... 61
Tabel 4.7 VariabelThe Free Rein ... 65
Tabel 4.8 Variabel Kinerja Karyawan... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Logo PT.TELKOMSEL ... 1
Gambar 1.2 Struktur Organisasi ... 3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran… ... 30
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian……... 36
Gambar 3.2 Garis Kontinum ... 46
Gambar 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52 Gambar 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Usia ... 53
Gambar 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54
Gambar 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan masa kerja ... 55
Gambar 4.5 VariabelThe Autocratic ... 56
Gambar 4.6 VariabelThe Participate ... 60
Gambar 4.7 VariabelThe Free Rein ... 64
Gambar 4.8 Variabel Kinerja ... 67
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 KuesionerPenelitian
Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data
Hasil kuesioner dalam Skala Ordinal Hasil Transformasi
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Analisis regresi linier sederhana
