32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian adalah salah satu perusahaan perbankan swasta nasional PT. Bank X di Jakarta.
Waktu Penelitian untuk pengambilan data adalah bulan Juni-Agustus 2013.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu individu) yang karakateristiknya hendak diduga sebagai populasi. Dalam penelitian ini adalah para nasabah yang menggunakan layanan internet E-Banking PT. Bank X pada satu cabang.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap mewakili keseluruhan populasi dan dianggap mewakili keseluruhan populasi. Menurut Sugiyono (2005:13) sampel minimal adalah sebanyak 30 responden namun semakin banyak sampel maka akan semakin baik.
Untuk itu dalam penelitian penulis menggunakan 50 sampel sebagai responden. Responden sebagai sampel adalah nasabah PT.Bank X yang menggunakan layanan internet E-Banking.
3.3. Skala Pengukuran
Skala yang digunakan untuk Instrumen penelitan (Kuesioner) dalam penelitian ini menggunakan 5-scala Likert yaitu dengan bobot nilai,
1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas
3 Cukup Puas 4 Puas
5 Sangat Puas
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan merupakan cara bagaimana mendapatkan data dalam penelitan ini.
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh pada waktu penelitian, melalui wawacara dan melalui pendistribusian Lembar Kuesioner kepada nasabah bank yang terpilih menjadi responden.
2. Data Sekunder
Data skunder merupakan data yang sudah jadi, yang diperoleh dari perusahaan sehingga peneliti tidak perlu mengolahnya. Data sekunder ini meliputi; sejarah perusahaan, struktur, data-data lain mengenai perusahaan.
3.5. Tehnik Pengolahan Data
Upaya peningkatan menuju target six sigma dapat dilakukan dengan metodologi DMAIC , dengan tahapan sebagai berikut :
1. Define
Mendefinisikan secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan. 2. Measure
Mengukur kinerja proses pada saat sekarang agar dapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Lakukan pemetaan proses dan mengumpulkan data yang berkaitan dengan indikator kinerja kunci (key performance indikators).
3. Analyze
Menganalisa hubungan sebab akibat berbagai faktor yang dipelajari untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang perlu dikendalikan.
4. Improve
Mengoptimalkan proses menggunakan analisa seperti design of experiment (DOE), untuk mengetahui dan mengendalikan kondisi optimum proses.
5. Control
Melakukan pengendalian terhadap proses secara terus menerus untuk meningkatkan kapabilitas proses menuju target six sigma.
3.6. Tehnik Analisa Data
Tehnik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas.
3.6.1. Analisis Six Sigma
Six Sigma merupakan sistem manajemen mutu yang selalu berorientasi pada customer satisfaction dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level yang terdiri dari Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I), Control (C).
3.6.2. Analisis Importance-Performance Analysis
Analisis Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan (John A.Martila and John C.James, 1977:77-79) dikutip Supranto (2006:239). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = Yi Xi
X 100%
Ket : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor Penilaian kinerja/kepuasan perusahaan Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
Hasil dari perhitungan analisis Importance-Performance Analysis dapat digambarkan dalam diagram di bawah ini.
Gambar 3.1: Diagram Importance-Performance Analysis
Keterangan dari Diagram Importance-Performance Analysis adalah:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur–unsur yang dianggap sangat penting, namun tidak sesuai kepentingan/keinginan pelanggan.
B. Unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan, dianggap memuaskan.
C. Menunjukkan faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa– biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaan berlebihan, dianggap kurang penting tetapi memuaskan.
KEPENTINGAN/HARAPAN
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Berlebihan Pertahankan Kuadran C Kuadran A Kuadran B Kuadran D PELAYANAN/KINERJA/KEPUASAN
Mengacu pada Syukron dan Kholil (2013:43), hasil yang tertera pada kuadran diagonal adalah baik. Suatu perusahaan idealnya menginginkan kinerja yang tinggi pada kriteria penting dan tidak menghabiskan sumber daya pada kriteria yang tidak penting. Hasil di luar diagonal menandakan bahwa suatu perusahaan menghabiskan sumber daya yang tidak perlu untuk mencapai kinerja yang tinggi pada kriteria pelanggan yang tidak penting, atau tidak menunjukkan kinerja yang seharusnya pada kriteria pelanggan yang penting, sehingga membuat perusahaan rentan terhadap kompetisi. Hasil dari analisis ini dapat membantu menarget area-area untuk melakukan perbaikan serta menghemat biaya, selain menyediakan input yang berguna untuk perencanaan strategis.
Mengacu pada Gaspersz (2013:766), menggunakan jendela pelanggan sebagai analisis kepuasan, maka dapat mengetahui apakah posisi berada di kuadran A,B,C atau D. Posisi yang paling baik adalah B (Bravo), pelanggan memperoleh apa yang diinginkan sehingga merasa puas. Posisi A (Attention), membutuhkan perhatian manajemen karena pelanggan tidak memperoleh apa yang dinginkan sehingga tidak puas. Posisi C (Communicate), harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggan tentang manfaat dari atribut atau karakteristik yang ditawarkan perusahaan. D (Don’t Worry Be Happy), tidak menjadi masalah bagi manajemen karena pelanggan tidak memperoleh apa yang tidak diinginkan.
3.6.3. Fishbone Diagram (Couse and Effect)
Fishbone Diagram atau diagram tulang ikan merupakan suatu diagram yang digunakan untuk mencari unsur penyebab yang diduga dapat menimbulkan masalah tersebut. Diagram ini sering disebut dengan diagram tulang ikan karena menyerupai bentuk susunan tulang ikan. Bagian kanan dari diagram biasanya menggambarkan akibat atau permasalahan sedangkan cabang-cabang tulang ikannya menggambarkan penyebabnya. Bagian akibat pada diagram ini berkaitan dengan masalah kualitas. Langkah mencari faktor-faktor utama yang berpengaruh atau berakibat pada permasalahan. Langkah ini dapat dilakukan dengan teknik brainstorming. Menurut Scarvada (2004), penyebab permasalahan dapat dikelompokkan dalam enam kelompok yaitu materials (bahan baku), machines and equipment (mesin dan peralatan), manpower (sumber daya manusia), methods (metode), Mother Nature/environment (lingkungan), dan measurement (pengukuran). Gaspersz dan Fontana (2011) mengelompokkan penyebab masalah menjadi tujuh yaitu manpower (SDM), machines (mesin dan peralatan), methods (metode), materials (bahan baku), media, motivation (motivasi), dan money (keuangan). Kelompok penyebab masalah ini kita tempatkan di Diagram Fishbone pada sirip ikan.
Manusia Mesin
Masalah
Material Lingkungan Metode
3.6.4. Hipotesis dan Analisis Regresi
Mengacu pada Syukron dan Kholil (2013:43), dikatakan bahwa pada tahap analisis adalah menjelaskan sasaran perbaikan Y atau tujuan dan menjelaskan faktor mana yang mempengaruhi target. Metode yang dapat digunakan dalam tahap analisis antara lain uji hipotesisi dan analisis regresi
1. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan tentang nilai parameter suatu distribusi probabilistik. Hipotesis juga merupakan duagaan sementara yang harus dilakukan uji kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan e-banking terhadap kepuasan pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan e-banking terhadap kepuasan pelanggan
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) :
a). Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel Apabila Fitung > Fabel, maka H0 ditolak atau H1 diterima Apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima
b). Atau dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, menurut (Santoso, 2007:256).
Apabila nilai probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak atau H1 diterima Apabila nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima
n X b Y a=
∑
−∑
( )
∑
∑ ∑ ∑
−∑
= 2 2 . X X n Y X XY n b 2. Analisis RegresiAnalisis regresi adalah sebuah pendekatan yang digunakan dalam mendefiniskan hubungan matematis antara sebuah variabel output (Y) dan satu atau lebih varabel input (X). Hubungan matematis diinyatakan dalam bentuk model regresi yang dihubungkan untuk meramalkan nilai variabel output sebagai sebuah fungsi nilai variabel input.
Pada Six Sigma,analisis regresi antara lain digunakan untuk:
1) Menentukan hubungan matematis antara input proses dan output proses,contohnya adalah pengaruh temperature (input) pada berat bagian plastik cetakan (output) dan pengaruh jam kerja dan ongkos produksi (input) terhadap harga produk atau layanan.
2) Memperkirakan kebutuhan sumber daya untuk memuaskan kebutuhan bisnis.
Rumus Regresi Y = a + bX + ԑ
a dihitung dengan rumus:
b dihitung dengan rumus:
Dimana :
Y = Nilai Harapan
a = intercept (nilai Y ketika X =0)
b = tingkat perubahan Y untuk setiap perubahan unit X e = standar error, nilai residu
3.6.5. Flowchart Penelitian
Gambar 3.3. Flowchart Penelitian
Identifikasi Masalah
Meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pemakai e-banking
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan
Mengetahui faktor-faktor yang menjadi penyebab kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sehingga dapat dijadikan
masukan untuk melakukan perbaikan
Pengumpulan Data
Data Primer dan Data Sekunder Wawancara
Tehnik Analisis Data
Penerapan Metodologi Six Sigma, Diagram Fishbone, Importance-Performance Analysis, Hipotesis dan
Analisis Regresi
Analisis Hasil
Implementasi dari hasil analisis yang sudah dilakukan
Kesimpulan dan Saran
