IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

(1)

34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Usaha “akar café” didirikan oleh tiga orang mahasiswa IPB yang

bersahabat namun, mereka tidak hanya ingin sekadar bersahabat tanpa menghasilkan sesuatu yang berharga. Akhirnya tercetuslah ide untuk membuat suatu tempat usaha. Ketiga mahasiswa itu adalah Muhammad Cepi, Imad dan Alan. Ide usaha tersebut mereka realisasikan dengan membentuk

sebuah tempat percetakan. Usaha percetakan tersebut dinamakan “akar printing”. “akar printing” melayani berbagai pesanan seperti buku, pamflet,

banner, pin dan lain sebagainya.

Dalam perkembangannya, “akar printing” tidak hanya sebuah usaha

percetakan. Usaha tersebut melakukan pelebaran lini usaha. Hasilnya adalah

usaha di bidang kuliner yaitu café yang diberi nama “akar café”, seperti nama tempat usaha pertama mereka yaitu “akar printing”. “akar café” berdiri

dengan sokongan dana yang berasal dari sembilan mahasiswa yang di dalamnya termasuk Cepi, Imad dan Alan. Mereka bersembilan selain sebagai pendiri juga berperan sebagai pengelola. Café ini berdiri resmi pada 26

Februari 2009 dan di hari yang sama pula beroperasi. “akar café” berlokasi di

sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor tepatnya di jalan Raya Darmaga Km

8,5 No. 11 Kampus IPB. Secara lokasi, “akar café” dapat dikatakan cukup

strategis karena berada tidak jauh dari kampus IPB dan terletak di tepi Jalan Raya Dramaga. Pemilihan lokasi tersebut bukanlah tanpa alasan, tetapi dengan pertimbangan yang matang yaitu untuk menyasar konsumen mahasiswa IPB, pengguna jalan yang lalu lalang di Jalan Raya Darmaga dan warga sekitar lokasi.

Fasilitas yang dimiliki “akar café” adalah tentu saja fasilitas tempat

makan yang dibedakan menjadi dua macam yaitu tempat makan biasa berupa meja dan kursi makan serta tempat makan berupa saung-saung lesehan. Kemudian fasilitas yang lain yang dimiliki adalah free hot spot, area parkir, toilet dan musholla. Selain fasilitas-fasilitas tersebut, “akar café” juga menyediakan berbagai fasilitas lain, diantaranya live music yang sering

(2)

35

diadakan setiap akhir minggu. Untuk mencegah rasa bosan dari para

konsumen, “akar café” menyiasatinya dengan mengeluarkan paket menu yang

disajikan berganti-ganti setiap minggu.

Konsep lokasi yang disajikan oleh “akar café adalah perpaduan antara

budaya Bali dan Sunda. Budaya Bali dicirikan dari taman yang dihias dengan kain hitam putih dan bangunan yang sengaja masih memperlihatkan batu bata tanpa ditutup lapisan semen. Sedangkan budaya Sunda dicirikan dengan adanya saung-saung lesehan yang disediakan untuk menikmati sajian

makanan. Menu yang disajikan “akar café” cukup beragam, yaitu menu

western (masakan Barat) dan masakan lokal. Menu-menu yang disediakan

oleh “akar café” dapat dilihat pada Lampiran 2. “akar café” mulai buka mulai

pukul 16.00 WIB sampai pukul 23.00 WIB. Setelah berjalan kurang lebih

satu tahun, “akar café” berubah nama menjadi “Kedai Pasundan”. Perubahan

nama yang secara otomatis merubah tema dari “akar café”. “Kedai Pasundan” resmi didirikan dan mulai beroperasi pada 2 Mei 2010. Perubahan ini

dimaksudkan untuk membuktikn bahwa “akar café” berubah, karena para pendiri merasa “akar café” kurang berkembang. Pendiri “Kedai Pasundan” tidak lain adalah para pendiri “akar café”, yaitu M. Cepi Saputra, Arya Putu

Agus Pawartha dan Sahlan. Mereka bertiga sepakat untuk mengganti nama

“akar café” menjadi “Kedai Pasundan”, di mana menu yang disajikan maupun

konsep dari kedai ini sangat berbeda dengan “akar café”. Konsep yang

dijunjung dalam “Kedai Pasundan” ini adalah konsep Sunda termasuk menu-menu yang disajikan. “Kedai Pasundan” beroperasi mulai pukul 15.00-22.00

WIB.

4.1.1 Visi dan Misi

Visi “akar café” adalah “Menjadi pusat kuliner, nongkrong dan

sharing anak IPB”. Visi ini kemudian diwujudkan melalui misinya, yaitu:

1. Menerima dan menanggapi kritik dan saran pelanggan 2. Terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk 3. Berinovasi dalam menu yang disajikan

(3)

36

4.1.2. Struktur Organisasi

Didirikan oleh M. Cepi, M. Ichwan dan Sahlan. Kemudian ada investor yang juga merupakan mahasiswa IPB. Mereka adalah Daniel Furqon, Arya Putu Agus Pawartha, Bayu Cahyo Nugroho, Mahmud Haris, Dian Novita dan Rahmawati. Awalnya para investor tersebut memiliki usaha sendiri tetapi kurang berkembang dan memutuskan untuk bekerjasama membentuk usaha. Usaha tersebut adalah mendirikan sebuah tempat nongkrong maupun sharing anak IPB. Terbentuklah “akar café” yang telah dipaparkan di atas. Struktur

organisasi “akar café” dapat dilihat lebih jelasnya pada Lampiran 3.

4.2. Uji Instrumen Penelitian

Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar handal (reliabel) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.

4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003). Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows. Nilai koefisien korelasi dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkn hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa atribut kuesioner bersifat valid. Hasil uji validitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5. Dimana Lampiran 4 untuk tingkat kepentingan dan Lampiran 5 untuk tingkat kinerja.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Menurut Umar (2003) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif

(4)

37

konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian relibilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows menunjukkan bahwa atribut tersebut besifat reliabel. Berdasarkan teknik alpha cronbach diperoleh nilai 0,895 untuk tingkat kepentingan dan 0,934 untuk tingkat kinerja, yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai alpha cronbach (>0,60). Hasil uji reliabilitas kepentingan dan kinerja dapat dilihat selengkapnya pada Lampiran 6.

4.3. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi serta pengetahuan dan pengalaman konsumen.

4.3.1. Karakteristik Demografi

Karakteristik demografi konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir yang ditempuh, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan. Hasil penelitian mengenai karakteristik

demografi konsumen “akar café” adalah sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang didapat, konsumen “akar café” yang berjenis kelamin pria sebanyak 47 persen sedangkan konsumen wanita berjumlah 53 persen. Hal ini dapat diartikan bahwa

konsumen wanita yang datang ke “akar café” lebih banyak

dibandingkan dengan konsumen pria, tetapi perbedaan jumlah tersebut tidak terlalu jauh, karena kebanyakan dari konsumen yang datang selalu berpasangan, jadi perbedaan antara konsumen pria dan wanita yang datang tidak terlalu jauh jumlahnya. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5.

(5)

38

Gambar 5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsumen 2. Usia

Berdasarkan usia, konsumen “akar café” terbanyak (64 persen) adalah konsumen yang berusia 21-30 tahun dan terendah (3 persen) adalah konsumen berusia 31-40 tahun. Dari hasil tersebut

dapat terlihat bahwa sebagian besar konsumen “akar café” berusia

21-30 tahun. Penyebaran usia konsumen dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Penyebaran Usia Konsumen 3. Alamat

Konsumen “akar café” terbanyak (72 persen) adalah

konsumen yang beralamat di Bogor dan persentase terendah (4 persen) adalah konsumen yang beralamat di Tangerang. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen beralamat di

Bogor. Hal ini terjadi karena “akar café” berlokasi di kota Bogor. Penjabaran mengenai penyebaran alamat konsumen “akar café”

dapat dilihat pada Gambar 7.

38

Pria 47% Wanita 53% 21-30 Tahun 64% 31-40 Tahun 3% 38

15-20 Tahun 33%

(6)

39

Gambar 7. Penyebaran Alamat Konsumen 4. Status Pernikahan

Sebagian besar (93 persen) konsumen “akar café” berstatus

belum menikah dan sebagian kecil berstatus duda/janda dengan persentase 1 persen, sedangkan konsumen yang berstatus sudah menikah adalah 6persen. Penjabaran mengenai status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Penjabaran Status Pernikahan 5. Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar (85 persen) konsumen

“akar café” berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dan jumlah

terkecil (1 persen) adalah antara ibu rumah tangga dan pegawai

sipil. Penjabaran mengenai pekerjaan konsumen “akar café” dapat

dilihat pada Gambar 9.

39

Jakarta 13% Tangerang 4% Bogor 72% Bekasi 6% Depok 5% Belum menikah 93% Sudah menikah 6% Duda/Janda 1% 39

Tangerang 4%

Belum menikah

(7)

40

Gambar 9. Penjabaran Pekerjaan Konsumen 6. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh

Sebagian besar konsumen “akar café” berlatar belakang pendidikan SMA, yaitu sebesar 67 persen dan jumlah terkecil adalah antara pasca sarjana dan diploma sebesar 2 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen “akar café’”

didominasi oleh konsumen yang berlatar belakang pendidikan SMA karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa. Penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Konsumen 7. Rata-rata Pendapatan per Bulan

Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa konsumen terbanyak memiliki rataan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 59 persen dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp 40

Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa konsumen terbanyak memiliki rataan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 59 persen dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp

Pelajar/Mah asiswa 85% Pegawai swasta 9% Pegawai sipil 1% Wiraswasta 4% Ibu rumah tanngga 1% SMA 67% Diploma 2% Sarjana 29% Pasca Sarjana 2% 40

Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa konsumen terbanyak memiliki rataan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 59 persen dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp

Pelajar/Mah asiswa 85% Ibu rumah tanngga 1% SMA 67%

(8)

41

500.000 – Rp 1.500.000 karena sebagian besar konsumen “akar

café” masih berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar yang

penerimaannya kecil dan belum tetap. Penyebaran mengenai rataan penerimaan konsumen “akar café” dapat dilihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Penerimaan Konsumen per Bulan 8. Rata-rata Pengeluaran per Bulan

Berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan, konsumen “akar

café” terbesar (35 persen) adalah konsumen yang rataan pengeluaran per bulannya sebesar Rp 300.000 – Rp 600.000. Sedangkan rata-rata pengeluaran konsumen “akar café” terkecil (8 persen) adalah > Rp 2.000.000. Hal ini berkaitan erat dengan

jumlah terbanyak konsumen yang mengunjungi “akar café” yaitu

berprofesi sebagai mahasiswa dengan penghasilan yang tidak tetap. Penjabaran mengenai rata-rata pengeluaran konsumen per bulan dapat dilihat pada Gambar 12.

Gambar 12. Pengeluaran Konsumen per Bulan Rp 1.500.001-Rp 2.500.000 2% Rp600.001-Rp 1.000.000 33% 41

Gambar 12. Pengeluaran Konsumen per Bulan < Rp 500.000 24% Rp 500.000-Rp 1.500.000 59% Rp 1.500.001-Rp 2.500.000 2% Rp 2.500.001-Rp 3.000.000 6% > Rp 3.000.000 9% < Rp 300.000 14% Rp 300.000-Rp 600.000 35% Rp600.001-Rp 1.000.000 33% Rp 1.000.001-Rp2.000.000 10% > Rp 2.000.000 8% 41

Gambar 12. Pengeluaran Konsumen per Bulan < Rp 500.000 24% Rp 500.000-Rp 1.500.000 59% < Rp 300.000 14% Rp 300.000-Rp 600.000 35%

(9)

42

4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen

Dalam penelitian ini, pengalaman dan pengetahuan konsumen yang diteliti meliputi frekuensi konsumen makan di luar rumah,

sumber informasi konsumen mengenai keberadaan “akar café”, frekuensi konsumen mengunjungi “akar café”, dengan siapa konsumen mengunjungi “akar café”, alasan konsumen memilih “akar café”, rata-rata uang yang dikeluarkan konsumen untuk sekali makan di “akar café”, minat konsumen untuk berkunjung kembali ke “akar café” dan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan “akar café”.

Analisis mengenai pengetahuan dan pengalaman konsumen adalah sebagai berikut:

1. Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah

Frekuensi konsumen makan di luar rumah dapat dilihat pada Gambar 13. Konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase paling besar (53 persen) adalah yang frekuensinya setiap hari sedangkan konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase terkecil (1 persen) adalah dua bulan sekali. Frekuensi makan di luar rumah setiap hari ini dikarenakan profesi sebagian

besar konsumen “akar café” adalah mahasiswa atau pelajar yang

cenderung lebih sering makan di luar rumah.

Gambar 13. Frekuensi Makan di Luar Rumah 2. Sumber Informasi Konsumen Mengenai “akar café”

Informasi mengenai keberadaan “akar café” diketahui

konsumen terbanyak (76 persen) melalui teman, sedangkan terkecil (2 persen) didapat dari rekan kerja. Informasi lebih banyak didapat

Lebih dari 1 kali dalam

seminggu 38%

42

Setiap hari 53% Lebih dari 1 kali dalam seminggu 38% 1 minggu sekali 8% 2 bulan sekali 1% 42

(10)

43

oleh konsumen melalui teman mereka yang sudah pernah

mengunjungi “akar café” sebelumnya. Pada Gambar 14 disajikan

lebih jelas mengenai jenis sumber informasi konsumen mengenai

keberadaan “akar café”.

Gambar 14. Jenis Sumber Informasi Konsumen 3. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café”

Pada Gambar 15 disajikan mengenai frekuensi konsumen

mengunjungi “akar café”. Sebagian besar (35 persen) konsumen mengunjungi “akar café” untuk pertama kali, sedangkan yang

terendah (3 persen) adalah konsumen yang mengunjungi “akar

café” dengan frekuensi setiap hari.

Gambar 15. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café”

4. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café”

Konsumen “akar café” tebanyak (90 persen) berkunjung

dengan teman, sedangkan terkecil (2 persen) adalah konsumen

yang berkunjung sendirian. Hal ini terlihat bahwa konsumen “akar Rekan kerja 2% 1 bulan sekali 16% 2 bulan sekali 7% 43

yang berkunjung sendirian. Hal ini terlihat bahwa konsumen “akar Rekan kerja 2% Spanduk/Bill board 16% Kebetulan lewat 6% Pertama kali 35% Lebih dari 1 kali dalam seminggu 10% 1 minggu sekali 7% 1 bulan sekali 16% 2 bulan sekali 7% Lebih dari 2 bulan sekali 22% 43

yang berkunjung sendirian. Hal ini terlihat bahwa konsumen “akar Teman 76% Pertama kali 35% Setiap hari 3% Lebih dari 1 kali dalam seminggu 10%

(11)

44

café” lebih banyak berkunjung bersama-sama dengan teman

mereka. Penjabaran mengenai hal ini dapat dilihat pada Gambar 16.

Gambar 16. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” 5. Alasan Konsumen Memilih “akar café”

Pada Gambar 17 disajikan alasan konsumen memilih “akar

café”. Sebagian besar (35 persen) konsumen memilih “akar café”

dengan alasan ingin mencoba, sedangkan paling sedikit (1 persen)

konsumen memilih “akar café” karena alasan rasa makanan yang

sesuai dan alasan lainnya.

Gambar 17. Alasan Konsumen Memilih “akar café”

6. Rata-rata Pengeluaran Konsumen untuk Sekali Makan di “akar café”

Rata-rata pegeluaran konsumen untuk sekali makan di “akar

café” paling banyak (53 persen) adalah < Rp 20.000, sedangkan

paling sedikit (1 persen) rata-rata pengeluaran untuk sekali makan

di “akar café” adalah Rp 100.001 – Rp 150.000. Penjabaran lebih

44

di “akar café” adalah Rp 100.001 – Rp 150.000. Penjabaran lebih Keluarga/Sa udara 3% Teman 90% Rekan kerja 5% Sendiri 2% Mau mencoba 35% Lokasinya strategis 8% Menunya beragam 5% Harganya terjangkau 4% Diajak teman 25% Suasananya nyaman 21% Rasa makanan sesuai 1% Lainnya 1% 44

di “akar café” adalah Rp 100.001 – Rp 150.000. Penjabaran lebih Teman 90% Mau mencoba 35% Lokasinya strategis 8%

(12)

45

jelas megenai rata-rata pengeluaran konsumen untuk sekali makan

di “akar café” dapat dilihat pada Gambar 18.

Gambar 18. Pengeluaran untuk Sekali Makan di “akar café”

7. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café”

Sebagian besar konsumen (90 persen) berkeinginan untuk

berkunjung kembali ke “akar café”, sedangkan sebagian kecil (10

persen) konsumen memilih untuk tidak berkunjung kembali ke

“akar café”. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pihak “akar café”

untuk terus meningkatkan kinerjanya agar seluruh konsumen yang datang merasa puas, sehingga timbul keinginan untuk berkunjung kembali. Konsumen yang ingin berkunjung kembali dapat diartikan

bahwa mereka puas dengan apa yang diberikan “akar café” sehingga hal ini harus diperhatikan oleh pihak “akar cafe” untuk kedepannya. Pihak “akar café” juga harus jeli untuk mencari sebab kenapa konsumen tidak mau kembali lagi ke “akar café”.

Penjabaran mengenai keinginan konsumen untuk berkunjung

kembali ke “akar café” dapat dilihat pada Gambar 19.

Gambar 19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café”

45

Gambar 19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café” < Rp 20.000 53% Rp 20.000-Rp 50.000 42% Rp 50.001-Rp 100.000 4% Rp 100.001-Rp 150.000 1% Ya 90% Tidak 10% 45

Gambar 19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café”

< Rp 20.000 53%

(13)

46

8. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” Kepada Teman

Sebanyak (97 persen) konsumen “akar café” bersedia untuk

merekomendasikan “akar café” kepada teman mereka, sedangkan

sebagian kecil (3 persen) konsumen “akar café” tidak bersedia untuk merekomendasikan “akar café” kepada teman karena alasan tertentu, seperti mahal, jauh serta pelayanan yang lama. Pihak “akar

café” harus dapat meningkatkan kinerjanya sehingga seluruh

konsumen merasa puas dan bersedia untuk merekomendasikan

“akar café” kepada teman. Pada Gambar 20 disajikan penjabaran mengenai keinginan konsumen untuk berkunjung kembali “akar café”.

Gambar 20. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” kepada Teman

4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café”

Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh “akar café” yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 2.

a. Lokasi Café yang Strategik

Lokasi adalah salah satu aspek yang perlu diperhatikan suatu usaha agar lebih menarik minat konsumen untuk berkunjung. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, mudah ditemukan dan dekat adalah ciri dari lokasi yang strategik. Sebanyak 55 persen konsumen menilai bahwa atribut lokasi café yang strategik adalah sangat penting, sedangkan 39 persen 46

Lokasi adalah salah satu aspek yang perlu diperhatikan suatu usaha agar lebih menarik minat konsumen untuk berkunjung. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, mudah ditemukan dan dekat adalah ciri dari lokasi yang strategik. Sebanyak 55 persen konsumen menilai bahwa atribut lokasi café yang strategik adalah sangat penting, sedangkan 39 persen

Ya 97% Tidak

3%

46

Lokasi adalah salah satu aspek yang perlu diperhatikan suatu usaha agar lebih menarik minat konsumen untuk berkunjung. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, mudah ditemukan dan dekat adalah ciri dari lokasi yang strategik. Sebanyak 55 persen konsumen menilai bahwa atribut lokasi café yang strategik adalah sangat penting, sedangkan 39 persen

Ya 97%

(14)

47

konsumen menilai atribut tersebut penting dan sebanyak 6 persen konsumen menilai atribut tersebut cukup penting. Hasil pengukuran tingkat kinerja café, 32 persen konsumen menyatakan puas, 30 persen konsumen merasa cukup puas, 20 persen merasa sangat puas, sebanyak 12 persen kurang puas dan 6 persen konsumen menilai tidak puas dengan

kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut lokasi yang strategik sebesar 77,51 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” belum

memenuhi harapan konsumen. b. Fasilitas yang Diperoleh

Fasilitas-fasilitas yang diperoleh konsumen adalah salah satu daya tarik bagi café. Oleh sebab itu, pihak café harus memperhatikan fasilitas-fasilitas yang ada, seperti area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area dan live music. Apabila konsumen senang dan merasa nyaman dengan fasilitas-fasilitas yang telah disediakan oleh café, maka besar kemungkinan konsumen akan mengunjungi café kembali di lain waktu dan tidak ragu untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sebesar 53 persen konsumen menganggap atribut fasilitas yang diperoleh sangat penting, 38 persen menganggap penting dan sebanyak 9 persen konsumen menganggap atribut tersebut cukup penting. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja cafe, sebanyak 48 persen konsumen merasa puas, 33 persen konsumen merasa cukup puas, 18 persen konsumen merasa sangat puas dan 1 persen konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut fasilitas yang

diperoleh sebesar 86,26 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café”

belum memenuhi harapan konsumen. c. Kebersihan Peralatan Makan

Kebersihan peralatan makan, seperti sendok, garpu, piring, sumpit dan lain sebagainya adalah hal yang harus diperhatikan oleh pihak café. Peralatan makan yang kotor akan membuat konsumen meras risih dan pada akhirnya membuat selera makan konsumen hilang. Sebesar 46 persen konsumen menyatakan atribut kebersihan peralatan makan adalah sangat penting, konsumen sebanyak 40 persen menilai penting, 12 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang

(15)

48

penting. Pada penilaian kinerja café sebanyak 39 persen konsumen merasa puas, 38 persen merasa cukup puas, 12 persen merasa sangat puas, 10 persen merasa kurang puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan peralatan makan adalah sebesar

81,63 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” belum memenuhi

harapan konsumen.

d. Adanya Daftar Harga dan Menu yang Disajikan

Adanya daftar harga dan menu yang disajikan akan memudahkan konsumen untuk memilih makanan yang hendak dipesan, begitu juga dengan daftar harga. Daftar harga yang disajikan juga akan memudahkan konsumen untuk memprediksi pengeluaran. Sebanyak 49 persen konsumen menilai atribut adanya daftar harga dan menu yang disajikan adalah sangat penting, 34 persen konsumen menilai penting, 14 persen konsumen menilai cukup penting dan 3 persen konsumen menilai kurang penting. Berdasarkan pengukuran tingkat kinerja café, sebesar 46 persen konsumen merasa puas, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 21 persen merasa sangat puas dan 1 persen konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian pada atribut adanya daftar harga dan menu yang disajikan

sebesar 90,21 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” hampir

memenuhi harapan konsumen.

e. Penataan Ruang (interior dan eksterior)

Penataan ruang café yang baik dapat menimbulkan kesan tersendiri bagi konsumen yang datang. Desain yang sesuai dengan tema yang di unggulkan oleh café akan memberikan citra tersendiri di benak konsumen. Penataan ruang yang rapi, sesuai dan selaras akan membuat konsumen senang dan nyaman saat mengunjungi café. Penilaian konsumen (44 persen) terhadap tingkat kepentingan atribut penataan ruang adalah penting, 41 persen konsumen menilai sangat penting, 12 persen konsumen menilai cukup penting dan 3 persen konsumen menilai atribut tersebut kurang penting. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja café, diperoleh sebanyak 40 persen konsumen merasa cukup puas, 37 persen konsumen puas, 11 persen konsumen sangat puas, 11 persen konsumen kurang puas

(16)

49

dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (Tabel 3) pada atribut penataan

ruang adalah sebesar 81,80 persen yang berarti secara umum kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.

f. Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum

Kebersihan dan kenyamanan secara umum, seperti tempat makan, area parkir, toilet, mushola dan sebagainya harus diperhatikan karena hal ini sangat penting dan nantinya berpengaruh pada kenyamanan konsumen yang datang. Kebersihan dan kenyamanan yang tidak terjaga akan membuat konsumen enggan untuk mengunjungi café. Sebagian besar konsumen (57 persen) menilai atribut ini sangat penting, sedangkan 33 persen konsumen menilai penting, 9 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Pada tingkat kinerja sebagian konsumen (48 persen) merasa puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 15 persen konsumen merasa sangat puas, 4 persen konsumen merasa kurang puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum adalah 83,60 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen.

g. Suasana Café yang Nyaman

Salah satu syarat agar konsumen tahan untuk berlama-lama di café dan hendak mengunjungi café kembali di lain waktu adalah suasana yang nyaman. Suasana yang nyaman perlu diperhatikan pihak café agar menarik minat konsumen. Sebagian besar konsumen (42 persen) menilai sangat penting terhadap atribut suasana café yang nyaman, sebanyak 41 persen meniai penting, sebanyak 14 persen menilai cukup penting, 2 persen konsumen menilai kurang penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan perhitungan terhadap tingkat kinerja café, sebanyak (38 persen) konsumen merasa puas terhadap kinerja café, sebanyak 32 persen konsumen merasa cukup puas, sebanyak 23 persen konsumen merasa sangat puas dan sebanyak 7 persen konsumen merasa kurang puas.

(17)

50

Tingkat kesesuaian pada atribut suasana café yang nyaman sebesar 89,55

persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” hampir memenuhi

harapan konsumen.

h. Adanya Kotak Kritik dan Saran

Dengan adanya kotak kritik dan saran maka akan memudahkan pihak café apa yang sebenarnya menjadi kekurangan mereka. Selain hal tersebut, keberadaan kotak kritik dan saran juga dapat membantu konsumen untuk menyampaikan apa yang menurut mereka kurang dan harus diperbaiki pihak café dengan kata lain adanya kotak kritik dan saran ini dapat menyalurkan pendapat konsumen terhadap café. Sebanyak (34 persen) konsumen menilai atribut adanya kotak kritik dan saran penting, sebanyak (32 persen) konsumen menilai cukup penting, sebanyak (18 persen) menilai sangat penting, 14 persen konsumen menilai kurang penting dan sebanyak 2 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja café, diperoleh sebanyak (37 persen) konsumen merasa cukup puas dengan kinerja “akar café”, 34 persen konsumen merasa puas, 17 persen konsumen merasa kurang puas dan 7 persen konsumen merasa sangat puas serta 5 persen konsumen

merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut

adanya kotak kritik dan saran sebesar 91,19 persen (Tabel 3), yang berarti

kinerja “akar café” hampir memenuhi harapan konsumen.

i. Lama Waktu Tunggu dari Mulai Pemesanan Sampai Pesanan Datang Pada umumnya konsumen tidak suka menunggu terlalu lama pada saat memesan makanan atau minuman, apalagi bila mereka datang dengan keadaan lapar maupun haus. Dengan demikian, café sebaiknya menghindari waktu yang terlalu lama dalam menyajikan pesanan konsumen. Penyajian yang lebih cepat akan membuat konsumen senang dan tidak akan membuat konsumen kecewa telah berkunjung ke café. Sebagian besar konsumen (55 persen) menilai atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sangat penting, konsumen (38 persen) menilai penting, 6 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan

(18)

51

perhitungan tingkat kinerja café terhadap atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, sebanyak (29 persen) konsumen

merasa puas dengan kinerja “akar café”, konsumen sebanyak (29 persen)

merasa cukup puas, 25 persen konsumen merasa kurang puas, 12 persen konsumen merasa tidak puas dan 5 persen konsumen merasa sangat puas. Nilai tingkat kesesuaian atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah 65,62 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja

“akar café” belum memenuhi harapan konsumen.

j. Respon Cepat terhadap Keluhan Pelanggan

Semakin cepat respon café terhadap keluhan pelanggan, maka semakin senang dan puas konsumen. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan adalah salah satu cara untuk menjaga agar konsumen tetap puas. Sebagian besar konsumen (49 persen) menilai atribut respon cepat terhadap keluhan pelanggan adalah sangat penting, sebanyak 41 persen konsumen menilai penting, 8 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang penting. Penilaian terhadap tingkat kinerja café diperoleh hasil sebanyak 47 persen merasa puas, 41 persen konsumen merasa cukup puas, 7 persen konsumen merasa kurang puas, 4 persen konsumen merasa sangat puas, dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian adalah sebesar 79,18 persen (Tabel 3), yang

berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.

k. Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Pelanggan Komunikasi yang baik sangat dituntut bagi setiap karyawan café. Komunikasi sangat diperlukan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen. Komunikasi dan kesabaran harus dimiliki setiap karyawan agar konsumen merasa nyaman dan dihormati. Sebagian besar konsumen (49 persen) menilai sangat penting atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan, 40 persen konsumen menilai penting, 9 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang penting. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja “akar café”, sebagian besar konsumen (39 persen) merasa puas, 34 persen konsumen meras cukup puas, 20 persen konsumen merasa sangat puas dan 7 persen

(19)

52

konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan adalah sebesar 85,32

persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi

harapan konsumen.

l. Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya

Karyawan yang mampu melaksanakan tugas dengan baik dan penuh tanggung jawab merupakan aset yang berharga bagi café. Sebagian besar konsumen (52 persen) menilai atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah sangat penting, 34 persen konsumen menilai penting, 13 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat kinerja café, sebagian besar konsumen (39 persen) merasa puas, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 18 persen konsumen merasa sangat puas, 9 persen konsumen merasa kurang puas dan 2 persen konsumen merasa

tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut

kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah 83,03

persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi

harapan konsumen.

m. Karyawan yang Selalu Bersikap Sopan dan Ramah terhadap Konsumen

Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa senang dan merasa dihargai. Sebagian besar konsumen (44 persen) menilai atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen adalah penting, 36 persen konsumen menilai sangat penting dan 20 persen konsumen menilai cukup penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat kinerja café, sebagian besar konsumen (46 persen) merasa cukup puas, 31 persen konsumen merasa puas, 15 persen konsumen merasa kurang puas, 7 persen konsumen merasa sangat

puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan

ramah terhadap konsumen adalah sebesar 78,75 persen (Tabel 3), yang

(20)

53

Tabel 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

No _{Atribut-atribut} Tingkat Kepentingan

Konsumen (persen)

Tingkat Kinerja Konsumen (persen)

Kualitass Pelayanan SP1 P1 CP1 KP1 TP1 SP2 P2 CP2 KP2 TP2

Tangibles

1 Lokasi café yang strategik 55 39 6 0 0 20 32 30 12 6

2 Adanya fasilitas pendukung (area parkir,

mushola, toilet, genset dan hot spot area) 53 38 9 0 0 18 48 33 1 0

3 Kebersihan peralatan makan 46 40 12 2 0 12 39 38 10 1

4 Informasi daftar harga dan menu yang

disajikan 49 34 14 3 0 21 46 32 1 0

5 Penataan ruang (interior dan eksterior) 41 44 12 3 0 11 37 40 11 1 6 Kebersihan dan kenyamanan secara

umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)

57 33 9 0 1 15 48 32 4 1

7 Suasana café yang nyaman 42 41 14 2 1 23 38 32 7 0

8 Adanya kotak kritik dan saran 18 34 32 14 2 7 34 37 17 5 Reliability

9 Lama waktu tunggu dari mulai

pemesanan sampai pesanan datang 55 38 6 0 1 5 29 29 25 12 Responsiveness

10 Respon cepat terhadap keluhan

pelanggan 49 41 8 2 0 4 47 41 7 1

Emphaty

11 Komunikasi dan kesabaran karyawan

dalam melayani pelanggan 49 40 9 2 0 20 39 34 7 0

Assurance

12 Kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya 52 34 13 0 1 18 39 32 9 2

13 Karyawan yang selalu bersikap sopan

dan ramah terhadap konsumen 36 44 20 0 0 7 31 46 15 1

Total 602 500 164 28 6 181 507 456 126 30

Rataan 46,3 38,5 12,6 2,2 0,5 13,9 39 35,1 9,7 2,3

Keterangan: SP1 = Sangat penting, P1= Penting, CP1 = Cukup Penting, KP1 = Kurang Penting, TP1= Tidak Penting; SP2= Sangat Puas, P2= Puas, CP2= Cukup Puas, KP2= Kurang Puas, TP2= Tidak Puas

(21)

54

Tabel 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan

No _{Atribut-atribut} Penilaian_Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian (TK persen) Kualitass Pelayanan Tangibles

1 Lokasi café yang strategik 348 449 3,48 4,49 77,51

2 Adanya fasilitas pendukung (area parkir,

mushola, toilet, genset dan hot spot area) 383 444 3,83 4,44 86,26

3 Kebersihan peralatan makan 351 430 3,51 4,30 81,63

4 Informasi daftar harga dan menu yang

disajikan 387 429 3,87 4,29 90,21

5 Penataan ruang (interior dan eksterior) 346 423 3,46 4,23 81,80

6

Kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)

372 445 3,72 4,45 83,60

7 Suasana café yang nyaman 377 421 3,77 4,21 89,55

8 Adanya kotak kritik dan saran 321 352 3,21 3,52 91,19 Reliability

9 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan

sampai pesanan datang 290 446 2,90 4,46 65,02

Responsiveness

10 Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 346 437 3,46 4,37 79,18 Emphaty

11 Keramahan/komunikasi dan kesabaran

karyawan dalam melayani pelanggan 372 436 3,72 4,36 85,32 Assurance

12 Kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya 362 436 3,62 4,36 83,03

13 Karyawan yang selalu bersikap sopan dan

ramah terhadap konsumen 328 416 3,28 4,16 78,75

Rataan 3,525 4,281

Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang mempengaruhi

kepuasan konsumen pada “akar café” dapat dilihat pada Tabel 3.

Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja

“akar café” sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila

tingkat kesesuaian (TK) lebih dari 100 persen, maka kinerja restoran sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa

(22)

55

konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian juga sebaliknya, apabila nilai tingkat kesesuaian (TK) kurang dari 100 persen, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum meras puas terhadap kinerja café tersebut.

Hasil perhitungan pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada di bawah 100 persen,

yang dapat diartikan bahwa kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “akar café”. Pihak “akar café” sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat

memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas

terhadap “akar café” akan terjaga.

4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Urutan peringkat atribut dapat digunakan “akar café” sebagai tolok ukur

dalam mempertahankan atribut-atribut mana saja yang masuk pada peringkat atas yang harus dipertahankan dan memperbaiki atribut yang berada pada peringkat bawah. Berdasarkan urutan atribut tingkat kepentingan pada Tabel 4, maka dapat dikethui bahwa atribut satu sampai sebelas termasuk dalam rentang skala 420 – 500 (sangat penting). Atribut yang memiliki nilai tertinggi (449) adalah lokasi café yang strategik. Dalam hal ini berarti konsumen paling mementingkan dan mengutamakan lokasi café yang

strategik. Oleh karena itu, pihak “akar café” perlu memperhatikan hal ini. Pihak “akar café” harus dapat membuat konsumen sadar atau tahu keberadaan “akar café” serta membuat lokasi menjadi strategik menurut konsumen.

Atribut lain yang termasuk dalam rentang skala ini secara berurutan adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya), adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area), respon cepat terhadap keluhan pelanggan, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan, kebersihan peralatan makan,

(23)

56

informasi daftar harga dan menu yang disajikan, penataan ruang (interior dan eksterior) dan suasana café yang nyaman.

Atribut-atribut yang masuk pada rentang skala 340 – 419 adalah atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Pada Tabel 4, atribut yang termasuk dalam rentang skala ini adalah karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen serta adanya kotak kritik dan saran. Berdasarkan data yang diperoleh, atribut yang memiliki nilai kepentingan paling kecil adalah adanya kotak kritik dan saran. Hal ini berarti bahwa konsumen tidak terlalu mementingkan adanya kotak kritik dan saran, konsumen lebih mementingkan lokasi café yang strategik. Penjabaran mengenai urutan peringkat atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kepentingan

N No Atribut Tingkat

Kepentingan

1 Lokasi café yang strategik 449

2 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

446

3 Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)

445

4 Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area)

444

5 Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 437

6 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya

436

7 Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan

436

8 Kebersihan peralatan makan 430

9 Informasi daftar harga dan menu yang disajikan 429

10 Penataan ruang (interior dan eksterior) 423

11 Suasana café yang nyaman 421

12 Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen

416

13 Adanya kotak kritik dan saran 352

Atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 pada Tabel 5 adalah atribut yang dianggap konsumen telah memuaskan kinerjanya. Terdapat sepuluh atribut yang berada pada rentang skala ini. Atribut yang

(24)

57

masuk pada rentang skala ini adalah Informasi daftar harga dan menu yang disajikan, adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area) suasana café yang nyaman, kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) secara umum, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, kebersihan peralatan makan, lokasi café yang strategik, penataan ruang (interior dan eksterior) dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja kesepuluh atribut tersebut.

Tabel 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kinerja

N No Atribut Tingkat

Kinerja 1 Informasi daftar harga dan menu yang disajikan 387 2 Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet,

genset dan hot spot area)

383

3 Suasana café yang nyaman 377

4 Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan,

toilet, area parkir dan lain sebagainya)

372

5 Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan

372

6 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 362

7 Kebersihan peralatan makan 351

8 Lokasi café yang strategik 348

9 Penataan ruang (interior dan eksterior) 346

10 Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 346

11 Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen

328

12 Adanya kotak kritik dan saran 321

13 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

290

Sedangkan tiga atribut terakhir yaitu karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen, adanya kotak kritik dan saran dan lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang berada pada rentang skala 260-339 pada Tabel 5. Di mana konsumen merasa cukup puas dengan kinerja atribut tersebut. Atribut yang memiliki nilai tingkat kinerja

(25)

58

paling kecil adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Konsumen menunggu terlalu lama dalam memesan makanan maupun

minuman. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak “akar café” agar untuk

kedepannya konsumen tidak lagi menunggu terlalu lama. Hal ini juga dapat disiasati dengan menambah karyawan terutama koki ataupun memberi masukan kepada para karyawan untuk bekerja lebih cepat dan sungguh-sungguh.

4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini, IPA (Importance Performance Analysis) digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang disimbolkan dalam (Y) dengan tingkat

kinerja “akar café” yang disimbolkan dalam (X). Pada Gambar 21 telah

disajikan diagram kartesius dengan sumbu (X) adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) adalah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai rataan yang diperoleh baik tingkat kinerja (X) ataupun tingkat kepentingan (Y), maka terbentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada titik rataan dan yaitu pada titik (3,525;4,281). Garis tegak lurus dengan titik potong tersebut membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 5,00 4,75 4,50 4,25 4,00 3,75 3,50 x y 3,525 4,281 v 13 v 12 v 11 v 10 v 9 v 8 v 7 v 6 v 5v 3 v 4 v 2 v 1 Scatterplot of y vs x

(26)

59

Keterangan:

1. Lokasi café yang strategis

2. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola,toilet, genset dan hot spot area)

3. Kebersihan peralatan makan

4. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada 5. Penataan ruang (interior dan eksterior)

6. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)

7. Suasana café yang nyaman 8. Adanya kotak kritik dan saran

9. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 10. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan

11. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya

13. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Pada pengukuran ini, atribut-atribut kualitas pelayanan diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut dalam kuadran prioritas. Hasil pengukuran berbagai atribut tersebut didasarkan pada tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja café, sehingga dapat membantu pihak café untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.

Berdasarkan Gambar 21, masing-masing atribut pelayanan yang dianalisis menempati kuadran masing-masing. Penjelasan mengenai digram kartesius adalah sebagai berikut:

a. Kuadran A

Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentinan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah:

1. Lokasi café yang strategis (1) 2. Kebersihan peralatan makan (3)

3. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (9) 4. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan (10)

Penilaian konsumen terhadap kinerja “akar café” dalam hal lokasi

(27)

60

pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan lokasi “akar café” yang agak jauh dari kampus padahal sasaran konsumen adalah mahasiswa. Hal ini dikarenakan tidak semua mahasiswa mempunyai kendaraan pribadi, sehingga bagi mereka yang tidak memiliki kendaraan pribadi malas untuk berkunjung. Atribut lain yang dinilai konsumen belum memuaskan pada pelaksanaannya adalah kebersihan peralatan makan. Hal ini disebabkan

karena keterbatasan karyawan “akar café”, jadi pramusaji merangkap

sebagai tukang cuci peralatan makan. Karyawan terlalu terburu-buru dalam melakukan tugasnya karena ada tanggung jawab yang lain sebagai pramusaji sehingga kebersihan peralatan makan kurang bagus.

Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen dalam pelaksanaannya adalah lama waktu menunggu pesanan. Hal ini disebabkan karena banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan proses lama dalam pengolahannya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi jika ramai pengunjung dan koki sedikit. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan juga merupakan salah satu atribut yang dinilai konsumen belum memuaskan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena sikap

karyawan “akar café” terutama pramusaji yang kurang peka terhadap

keluhan pelanggan. Sebagai akibatnya konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan atau pramusaji tersebut.

b. Kuadran B

Kuadran ini memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap penting bagi konsumen dan yang dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Pihak “akar

café” harus mempertahankan dan terus mengelola dengan baik

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini karena semua atribut-atribut tersebut menjadikan pelayanan tersebut unggul di mata konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area) (2)

(28)

61

2. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada (4)

3. Kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) (6)

4. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan (11) 5. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (12) c. Kuadran C

Merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Peningkatan dan perbaikan

atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak “akar café”, karena pengaruh manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat

kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting

bagi konsumen ataupun pihak “akar café” namun masih perlu diwaspadai,

dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Penataan ruang (interior dan eksterior) (5) 2. Adanya kotak kritik dan saran (8)

3. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen (13)

d. Kuadran D

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian

pihak “akar café” dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini

dan mengalokasikan kepada atribut yang membutuhkan peningkatan atau

perbaikan kinerja, yaitu atribut pada kuadran A. Hendaknya “akar café”

tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini, karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah suasana yang nyaman (7).

4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) sangat diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut