BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pasien setelah mendapatkan pelayanan rumah sakit. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari pasien bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pasien di tentukan oleh persepsi pasien atas performance jasa dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (Irawan,2002).
1. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Purwanto (1998) faktor – faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu:
a. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi.
Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yamg masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
d. Sosial ekonomi e. Sistem nilai
Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. f. Empati
Empati yang ditujukan oleh pelayanan kesehatan.Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien.dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi akses yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan rumah sakit,dimensi komunikasi yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk mengumpulkan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen,dimensi pemahaman pada pelanggan meliputi usaha rumah sakit untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pasien.
2. Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Wijono (2000:13) mengungkapkan tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan,pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan
harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:
a. Pendekatan dan perilaku petugas.
b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap.
c. Prosedur perjanjian. d. Waktu tunggu.
e. Fasilitas umum yang tersedia.
f. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan.
g. Outcome terapi dan perawatan yang diterima.
Menurut Kotler (1992), dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan yaitu:
a. Kehandalan
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati
Syarat untuk peduli,memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Wujud nyata
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Sedangkan menurut Irawan (2002) mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan yaitu:
a. Kehandalan 1). Bidang medis
Pasien akan lebih merasa puas apabila dokter yang memeriksanya itu terampil dan bisa menyelesaikan keluhan dari pasiennya.
2). Bidang keperawatan
Sikap dan tindakan yang ditunjukkan oleh perawat misalnya perawat yang membantu activity daily living (ADL) pasiennya, hal ini nantinya akan mendatangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
b. Ketanggapan 1). Bidang medis
Seorang dokter yang tanggap terhadap keluhan pasien dan memberikan terapi untuk mengatasinya akan membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter tersebut.
2). Bidang keperawatan
Kecepatan perawat dalam melakukan tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan. Misalnya perawat segera mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan, semakin cepat perawat dalam mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan akan semakin tinggi kepuasan pasien.
c. Empati
1). Bidang medis
Kepedulian dan keseriusan dokter dalam mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepercayaan pasien. Hal ini akan berpengaruh terhadap kepatuhan pasien dalam melakukan terapi dan saran yang diberikan.
2). Bidang keperawatan
Ketrampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Ketrampilan ini tidak hanya dalam tindakan saja, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien.
d. Wujud nyata 1). Bidang medis
Penampilan dokter yang rapi akan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih percaya terhadap dokter tersebut.
2). Bidang keperawatan
Penampilan perawat yang rapi akan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih percaya terhadap perawat tersebut.
e. Keyakinan 1). Bidang medis
Jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter dalam waktu yang sama setiap harinya akan mendatangkan kepuasan pada pasien.
2). Bidang keperawatan
Jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat akan menimbulkan rasa percaya pada diri pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Hal ini bisa terlihat dari pelayanan keperawatan yang memenuhi standar asuhan keperawatan yang dapat mengurangi keluhan pasien dan pelayanan keperawatan yang profesional..
3. Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan
Adalah suatu hal yang semestinya bahwa mutu pelayanan kesehatan berorientasi pada pelanggan, baik internal maupun pelanggan eksternal. Pelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat:
a. Pelanggan Internal, yaitu tenaga medis paramedis, non medis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang semuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern.
b. Pelanggan Eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili, dan sahabatnya serta pihak – pihak lain yang berkepentingan dengan organisasi (Wijono, 2000).
B. Komunikasi Terapeutik
1. Pengertian Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah hubungan perawat – klien sering juga disebut hubungan interpersonal yaitu hubungan menyembuhkan (hubungan terapeutik). Atau hubungan membantu (helping relationship). Hubungan membantu adalah suatu proses memberi bantuan yang bisa memperlancar perkembangan seseorang yang dibantu (Baradero et al, 2000). Perawat yang memiliki ketrampilan komunikasi secara terapeutik tidak saja akan mudah menjalani hubungan rasa percaya dengan pasien, mencegah terjadinya masalah ilegal, memberi kepuasan profesional keperawatan serta citra dari rumah sakit.
Komunikasi terapeutik adalah hubungan terapeutik perawat dengan pasien merupakan pengalaman belajar timbal balik dan pengalaman emosional korektif bagi pasien. Dalam hubungan ini perawat menggunakan diri (self) dan tehnik – tehnik tertentu dalam bekerja dengan pasien untuk meningkatkan penghayatan dan perubahan perilaku pasien (Stuart & Sundeen, 1998).
2. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut Baradero et al (2000) tujuan komunikasi terapeutik diarahkan pada pertumbuhan pasien dan meliputi:
a. Realisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan terhadap diri.
c. Kemampuan untuk membina hubungan interpersonal yang intim dan saling tergantung dengan kapasitas untuk mencintai dan dicintai.
d. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan profesinal yang realitik.
3. Ciri – ciri Komunikasi Terapeutik
Menurut Baradero et al (2006) ada enam hal yang mendasar yang memberi ciri – ciri komunikasi terapeutik yaitu:
a. Client – centered ( berpusat pada klien).
b. Menghargai klien sebagai individu yang unik dan bebas.
c. Meningkatkan kemampuan klien untuk berpartisipasi dengan aktif dalam mengambil keputusan mengenai pengobatan dan perawatannya.
d. Menghargai keluarga, kebudayaan, kepercayaan, nilai hidup, dan seterusnya dari klien.
e. Menghargai privacy dan kerahasiaan komunikasi perawat – klien. f. Saling percaya, menghargai dan menerima.
4. Prinsip Komunikasi Terapeutik
Prinsip komunikasi terapeutik menurut Body & Nihart (1998) yang dikutip oleh Nurjanah (2001):
a. Klien harus merupakan fokus utama dari interaksi. b. Tingkah laku profesional mengatur hubungan terapeutik.
c. Membuka diri dapat digunakan hanya pada saat mempunyai tujuan terapeutik.
d. Hubungan sosial dengan klien harus dihindari. e. Kerahasiaan klien harus di jaga.
f. Kompetensi intelektual harus dikaji untuk menentukan pemahaman. g. Implementasi, intervensi berdasarkan teori.
h. Memelihara interaksi yang tidak menilai dan hindari membuat penilaian tetang tingkah laku klien dan memberi nasehat.
i. Memberi petunjuk klien untuk mengintepretasikan kembali pengalaman secara rasional.
j. Menelusuri interaksi verbal klien melalui statement klarifikasi dan hindari perubahan subjek atau topik jika perubahan isi topik tidak merupakan sesuatu yang sangat menarik klien.
5. Tehnik Komunikasi Terapeutik
Menurut Stuart & Sundeen (1998) untuk menanggapi pesan yang disampaikan klien, beberapa tehnik komunikasi yang dapat dipergunakan perawat antara lain:
a. Mendengar (listening).
Merupakan dasar untuk komunikasi. Dengan mendengar perawat dapat memahami perasaan klien. Beri waktu untuk klien mengekspresikan perasaan, jadilah pendengar yang baik.
b. Pertanyaan terbuka (broad opening).
Memberi kesempatan pada klien untuk mengekspresikan pikiran dan perasaannya.
c. Mengulangi (Restarting).
Mengulangi isi pikiran / ungkapan klien untuk menegaskan arti pesan yang disampaikan. Cara ini menunjukkan perawat memperhatikan klien bicara.
d. Klarifikasi.
Dilakukan jika ungkapan klien meragukan perawat atau tidak jelas. e. Refleksi.
Merefleksi isi pikiran dan perasaan klien agar klien mengetahui dan menerima pikiran dan perasaannya. Dengan demikian perawat dapat memahami apa yang dirasakan klien, sehingga perawat dapat membantu mencarikan jalan keluar bersama klien yang lebih positif. f. Memfokuskan.
Membantu klien bicara dalam satu topik sehingga masalah yang akan diselesaikan tuntas.
g. Membagi persepsi.
Meminta pendapat klien tentang hal yang dipikirkan dan dirasakan perawat. Dengan demikian perawat dapat memberi umpan balik dengan memberi informasi.
Latar belakang yang dialami klien, yang muncul selama percakapan. Digunakan untuk meningkatkan pengertian dan mengekspreiskan masalah klien.
i. Diam (silence).
Memberikan kesempatan pada klien untuk berbicara dan memotivasi klien untuk bicara.
j. Memberi informasi.
Memberi fakta atau informasi untuk meningkatkan pengetahuan klien.
k. Humor.
Humor sebagai hal penting dalam komunikasi verbal dikarenakan tertawa mengurangi stres, ketegangan, dan rasa sakit akibat stres, serta meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan (Baradero et al, 2000).
6. Tahap – tahap Dalam Komunikasi Terapeutik a. Fase pra interaksi.
Dimulai sebelum kontak dengan klien, perawat perlu mengkaji kesiapan diri untuk berinteraksi dengan klien. Tugas pada fase ini adalah mendapatkan informasi tentang klien dan menentukan kontak pertama.
Dimulai pada saat pertemuan pertama dengan klien. Tugas perawat adalah:
1) Menggali persepsi, perasaan, pikiran dan tindakan klien. 2) Mengidentifikasi masalah klien.
3) Menetapkan tujuan bersama klien. c. Fase kerja.
Bersama klien menggali ancaman yang mungkin timbul dan meningkatkan kesadaran diri. Perawat membantu klien mengatasi masalah klien dengan memberi informasi atau saran.
d. Masa terminasi.
Pada fase ini hubungan intim – klien telah terbina dengan baik. Sehingga sulit untuk memutuskan hubungan, keduanya merasa kehilangan. Oleh karena itu perlu dikaji dan dipersiapkan kemungkinan respons emosi yang mungkin timbul. Terminasi yang dipersiapkan dengan baik akan memberikan pengalaman yang positif untuk klien. Sedangkan terminasi yang tiba – tiba membuat klien kehilangan dan kecewa.
7. Sikap perawat dalam Komunikasi Terapeutik
Perawat perlu hadir secara fisik dan psikologis pada saat berkomunikasi dengan klien. Oleh karena itu sikap dan penampilan saat berkomunikasi sangat penting.
Menurut Stuart & Sundeen (1998) cara menghadirkan diri secara fisik adalah:
a. Berhadapan, arti dari posisi ini adalah “saya siap untuk Saudara” b. Mempertahankan kontak mata.
Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
c. Membungkuk kearah klien.
Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu keadaan dari klien.
d. Memperhatikan sikap terbuka.
Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan siap membantu.
e. Tetap rileks.
Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon pada klien, walaupun pada situasi yang kurang menyenangkan.
Sedangkan kehadiran secara psikologis di bagi dalam dua dimensi yaitu dimensi respon dan dimensi tindakan (Stuart & Sundeen, 1998).
a. Dimensi respon.
1). Keikhlasan : perawat ikhlas dalam memberikan pelayanan, terbuka, jujur dan berperan aktif dalam berhubungan dengan klien.
2). Menghargai : dapat menerima klien apa adanya. Tidak menekan, memarahi dan mengkritik klien, sikap menghargai dapat diekspresikan dengan duduk diam bersama klien yang sedang sedih, minta maaf atas hal yang tidak disukai klien.
3). Empati : ikut merasakan apa yang dirasakan klien namun tidak terlibat secara emosi. Empati merupakan ketrampilan yang didapat melalui kesadaran diri dan mendengarkan dengan presepsi.
4). Kongkrit / nyata: menggunakan istilah yang biasa dimengerti klien agar tidak menimbulkan keraguan.
b. Dimensi tindakan.
1). Konfrontasi : ekspresi perasaan perawat terhadap perilaku klien yang kurang tepat. Penting untuk meningkatkan kesadaran dan sikap klien.
2). Kesegeraan : kesegeraan untuk menolong klien, perawat perlu sensitif terhadap kebutuhan klien.
3). Keterbukaan perawat : perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama dengan klien.
4). Emosional katarsis: terjadi jika klien diminta tentang hal yang sangat mengganggu dirinya. Ketakutan, perasaan dan pengalaman dibuka dan menjadi topik diskusi antara perawat dan klien.
Bermain peran : melakukan peran pada situasi tertentu. 5). Sentuhan.
Merupakan cara interaksi yang mendasar karena dengan sentuhan dapat memperhatikan perasaan menerima dan menghargai, tetapi harus memperhatikan norma sosial.
8. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kemampuan Perawat Melaksanakan Komunikasi Terapeutik
a. Kurangnya kesadaran diri.
Aspek – aspek diri sendiri sangat mempengaruhi interaksi dengan orang lain, faktor – faktor pribadi yang mempengaruhi komunikasi antara lain sikap, nilai – niali, kepercayaan, perasaan, perilaku (Ellis et al, 2000).
b. Kurangnya pelatihan ketrampilan interpersonal yang sistematis.
Komunikasi terdiri dari sekumpulan ketrampilan ( alat – alat dari pertukaran komunikasi ), sehingga metode yang efektif untuk menjadi kompeten dalam menggunakan alat – alat komunikasi tersebut adalah pelatihan ketrampilan yang berperan dalam membentuk seseorang untuk menjadi komunikator yang efektif.
c. Kurangnya kerangka konseptual.
Dibutuhkan ” kerangka konseptual ” yang memberi informasi pada komunikasi dan menyediakan struktur untuk analisis, refleksi dan evaluasi interaksi. Penting bagi perawat untuk mampu mengkonseptualisasikan kegiatan komunikasi / apa yang dilakukan perawat sehingga ketrampilan yang digunakan koheren & strategis (Ellis et al, 2000).
d. Kurangnya kejelasan tujuan.
Syarat untuk bisa menjadi komunikator yang efektif dalam mencapai keberhasilan dalam membuat pilihan yang benar dalam suatu interaksi komunikasi adalah jelas tentang tujuan atau maksud dari setiap interaksi menurut Heron (1990) yang dikutip oleh Ellis et al (2000).
9. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik a. Kemampuan komunikator.
Kemampuan ini meliputi kemampuan untuk berbicara, mendengar, melihat ( Baradero et al, 2000 ).
b. Persepsi.
Setiap manusia mempunyai kepribadian yang unik, nilai – nilai hidup, harapan yang berbeda dengan orang lain. Karenanya persepsi dan interpretasi terhadap pesan yang diterimanya bisa juga tidak sama (Perry & Potter, 2005).
c. Peranan dan hubungan.
Peranan dan hubungan antara ” encoder ” dan ” decoder ” juga mempengaruhi komunikasi, misalnya peranan dan hubungan perawat pasien, dokter perawat dan seterusnya. Peranan dan hubungan ini akan mempengaruhi isi dan cara komunikasi (Perry & Potter, 2005). d. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan yang berbeda akan membuat komunikasi menjadi sulit (Stuart & Sundeen, 1995).
e. Nilai dan budaya.
Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi perawat utnuk menyadari nilai seseorang. Berusaha mengetahui dan mengklarifikasi nilai adalah penting dalam membuat keputusan dan interaksi. Jangan sampai perawat dipengaruhi oleh nilai personalnya dalam hubungan interpersonal. Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi (Perry & Potter, 2005). f. Emosi.
Emosi adalah perasaan subjektif tentang suatu peristiwa. Emosi mempengaruhi kemampuan untuk menerima pesan dengan benar. Maka ada baiknya apabila perawat mendengarkan dulu pasien dan penjelasan diberikan kemudian (Baradero et al, 2000).
g. Sikap.
Sikap peduli, kehangatan, menghargai, menerima dan seterusnya dapat memperlancar komunikasi (Baradero et al, 2000).
h. Lingkungan.
Lingkungan yang tenang, bebas dari kebisingan, ventilasi yang baik, suhu kamar yang tidak terlalu panas / dingin, adanya privacy akan memperlancar komunikasi (Baradero et al, 2000).
i. Waktu.
Komunikasi dengan pasien yang menuntut pasiennya harus menunggu baru kemudian perawatnya muncul akan berbeda
tanggapannya dengan pasien yang tidak dibiarkan menunggu lama (Baradero et al, 2000).
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan perawat dan pasien yang terapeutik adalah pengalaman belajar dan perbaikan emosi pasien. Perawat yang menggunakan prinsip terapeutik dalam berkomunikasi diharapkan dapat merubah perilaku pasien kearah positif seoptimal mungkin.
Kemampuan menerapkan tehnik komunikasi terapeutik memerlukan latihan dan kepekaan serta ketajaman perasaan, karena komunikasi terjadi tidak dalam kemampuan tetapi dalam dimensi nilai, waktu dan ruang yang turut mempengaruhi keberhasilan komunikasi yang terlihat melalui dampak tercapainya kepuasan pasien dalam menerima asuhan keperawatan yang berkaitan dengan komunikasi yang juga kepuasan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara profesional.
C. Kerangka Teori
Fasilitas umum & fasilitas perhotelan yang tersedia untuk pasien.
Waktu tunggu.
Kepuasan pasien
Outcome terapi & perawatan yang diterima
Mutu Informasi yang diterima.
Prosedur perjanjian.
Pendekatan dan perilaku petugas.
Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka untuk meneliti hubungan komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien di RS Islam Kendal menggunakan acuan teori Wijono (2000).
D. Kerangka Konsep
Kepuasan Pasien. Komunikasi terapeutik.
E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian hubungan komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien di RS Islam Kendal adalah sebagai berikut: Variabel bebas: komunikasi terapeutik.
F. Hipotesis
Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di RSI Kendal.
