1
Pengaruh Ambient Conditions, Spatial Layout and Functionality, dan Kemampuan Komunikasi Interpersonal Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen
(Survei Pada Konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta) Dewi Ayu Fatmawati
Dwi Irawati, S.E., M.Si. Dr. Cand.
Dedi Runanto, S.E., M.Si
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO ABSTRAK
Seiring berkembangnya teknologi dan kemajuan informasi banyak budaya dari luar yang masuk ke dalam negeri dan mempengaruhi perkembangan budaya asli negara bahkan mengindikasikan budaya asli bangsa terancam punah, termasuk dalam hal kuliner tradisional Yogyakarta. Adanya trend masyarakat yang cenderung lebih mengenal dan menyukai masakan luar negeri berdampak pada masakan tradisional yang seakan-akan hilang. Untuk itu perlu diangkat kembali kekayaan menu tradisional khususnya kuliner khas Kraton Yogyakarta. Cara untuk melestarikan kuliner khas Indonesia khususnya Yogyakarta adalah dengan berdirinya Restoran Bale Raos yang medesain lingkungannya dengan konsep keraton dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh ambient conditions,spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawanterhadap kepuasan konsumen pada konsumen Restoran Bale Raos di Yogyakarta. Teknik pengambilan sempel penelitin ini adalah purposive sampling dengan jumlah sempel sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta, instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala likert yang sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear berganda, serta uji signifikan (uji t dan uji F).
Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa nilai koefisien dari ambient conditions sebesar 0,293 dengan nilai signifikan 0,002 (<0,05) artinya ambient conditions berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, spatial layout and functionality sebesar 0,384 dengan nilai signifikan 0,000 (<0,05) artinya spatial layout and functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawansebesar 0,216 dengan nilai signifikan 0,018 (<0,05) artinya kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji signifikan diperoleh nilai sebesar 53,544 dengan nilai signifikan 0,000 (<0,05) yang berarti bahwa ambient conditions, spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kata kunci: ambient conditons, spatial layout and functionality,komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen
2 A. PENDAHULUAN
Indonesia merupakan negara dengan kekayaan yang luar biasa. Bukan hanya kaya akan hasil buminya, melainkan juga akan budayanya. Salah satu bentuk budaya yang harus tetap dijaga dan dilestarikan adalah makanan tradisional Indonesia. Kota yang mempunyai apresiasi tinggi terhadap budaya dan kuliner daerah adalah Yogyakarta. Yogyakarta menyimpan kekayaan besar mulai dari kesenian, sejarah, budaya, adat dan tradisi serta kulinernya. Seluruh kekayaan tersebut wajib kita pertahankan. Salah satu kekayaan yang wajib dijaga kelestariannya adalah kuliner tradisional khas Yogyakarta.
Seiring berkembangnya teknologi dan kemajuan informasi banyak budaya dari luar yang masuk ke dalam negeri dan mempengaruhi perkembangan budaya asli negara bahkan mengindikasikan budaya asli bangsa terancam punah, termasuk dalam hal kuliner. Adanya tren masyarakat saat ini cenderung lebih mengenal dan menyukai masakan dari luar negeri, sehingga masakan tradisional seakan-akan hilang dari peredaran dan tidak mempunyai prestige dimata masyarakat umum. Hal ini dibuktikan dengan hasil data pengunjung market share fastfood yang menunjukkan bahwa restoran KFC mempunyai prosentase jumlah pengunjung tertinggi yaitu 36%, A&W 15%, Mc. Donald 10%, sedangkan restoran yang menjual makanan asli Indonesia seperti Es Teller 77 hanya memiliki prosentase jumlah pengunjung 6% dan Solaria 5% (www.market.co.id,2015).
Untuk itu perlu diangkat kembali kekayaan menu tradisional khususnya kuliner khas Kraton Yogyakarta. Salah satu cara untuk melestarikan kuliner khas Indonesia khususnya Yogyakarta adalah dengan berdirinya Restoran Bale Raos yang beralamatkan di Jalan Magangan Kulon Nomor 1 Kraton Yogyakarta. Berdirinya restoran ini dapat menarik wisatawan baik domestik maupun asing. Hal ini juga dapat menguntungkan kota Yogyakarta, yakni untuk pelestarian budaya, pengenalan budaya Kraton kepada generasi muda serta mengenalkan kepada dunia internasional bahwa Indonesia memiliki budaya asli yang sangat berbeda dengan budaya lain di luar sana. Namun selain menghidangkan makanan yang enak Bale Raos juga menyuguhkan suasana yang kental dan khas akan kraton. Sehingga konsumen akan merasa nyaman serta puas atas fasilitas dan pelayanan yang disediakan.
3
Lovelock dan Wirtz (2011:284), mengatakan bahwa kondisi lingkungan atau disebut ambient conditions adalah kualitas fisik dari keadaan yang mengelilingi individu seperti pencahayaan, suhu udara, kualitas udara, kebisingan, musik dan kebersihan merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima indera. Mulai dari aroma, tata cahaya, temperatur suhu ruangan, kebisingan, kualitas udara dan musik dapat mempengaruhi panca indra konsumen dan meningkatkan atau menurunkan tingkat kepuasan konsumen.
Selain faktor ambient conditions yang mendukung, faktor spatial layout and functionality juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:18-19) mengatakan bahwa spatial layout merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perapotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini disusun. Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda untuk memudahkan performa transaksi layanan.
Kemampuan interpersonal yang dimiliki oleh karyawan Bale Raos juga merupakan faktor yang mendukung kepuasan konsumen dapat tercipta. Komunikasi yang baik yang dibentuk oleh karyawan kepada konsumen akan mempengaruhi mood, kenyamanan serta kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Pengaruh Ambient Conditions, Spatial Layout and Functionality dan Kemampuan Komunikasi Interpersonal Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta)”.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah ambient conditions berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah spatial layout and functionality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah ambient conditions, spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4 C. KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
1. Pemasaran
America Marketing Association (1985) dalam Alma (2014:1), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan ide yang dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.
2. Kepuasan
Kotler dan Keller (2009:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Irawan (2003), mengemukakan lima dimensi yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, meliputi:
a. Kualitas produk yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan.
b. Harga produk yaitu nilai yang dapat dikenakan terhadap produk tersebut. c. Service quality adalah seberapa baik pelayanan yang diterima oleh konsumen. d. Sikap terhadap produk yakni sikap yang muncul dari emosi atau rasa dari
dalam diri konsumen.
e. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk yaitu apakah dalam memperoleh suatu produk dibutuhkan biayan yang cukup besar/kecil, termasuk juga konsumen mudah mendapatkannya atau tidak.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005), Service quality memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Brady dan Cronin (2001) mengembangkan model service quality berbasis rancangan hierarkis yaitu Perceived Service Quality A Hierarchial Approach. Dalam model tersebut, dimensi utama service quality terdiri dari tiga komponen, yaitu: a. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Jasa yang bersifat inherent, intangible dan memiliki karakteristik inseparability, interaksi personal selama pemberian jasa sering memiliki pengaruh terbesar dalam peresepsi kualitas jasa. Interaksi personal diartikan sebagai pertemuan antara petugas dan pelanggan. Melalui study Brady and Cronin mengidentifikasi tiga faktor dalam kualitas interaksi, yaitu:
5
1) Sikap (attitude) diartikan sebagai sikap yang ditunjukkan oleh seluruh komponen penyedia jasa selama proses pemberian jasa berlangsung. 2) Perilaku (behaviour)diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh
seluruh komponen penyedia jasa selama proses pemberian jasa dalam hal komunikasi petugas saat memberikan pelayanan.
3) Keahlian (expertise) diartikan sebagai kemampuan dan tingkat pengetahuan serta pemahaman para pemberi jasa kepada pekerjaan yang dilakukannya.
b. Kualitas Lingkungan Fisik (Physical Environment)
Jasa bersifat intangible dan melibatkan konsumen selama proses, keberadaan lingkungan dan sekitarnya dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peresepsi keseluruhan kualitas jasa yang dirasakan. Ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap lingkungan fisik, antara lain:
1) Ambient condition mengacu pada aspek nonvisual, seperti temperature, musik, aroma.
2) Desain (design)meliputi layout atau penataan atau fasilitas yang ada di lingkungan jasa yang biasa bersifat fungsional maupun estetis.
3) Faktor sosial (social factors) yang dalam konsep ini berupa jumlah dan tipe orang yang berada dalam lingkungan jasa beserta perilaku mereka. c. Kualitas Hasil (Outcome Quality)
1) Waktu tunggu (waiting time), pelangaan mengidentifikasi pelayanan yang tepat pada waktunya sebagai bagian dari penilaian mereka terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.
2) Valensi (valence)merupakan faktor yang mengacu pada atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil dari suatu jasa itu baik atau buruk terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalaman.
3. Ambient Conditions
Ambient conditions adalah kualitas fisik dari keadaan yang mengelilingi individu seperti pencahayaan, suhu udara, kualitas udara, kebisingan, musik dan kebersihan merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima indera (Lovelock dan Wirtz, 2011:284).Bitner (1992) menyatakan bahwa ambient
6
conditions adalah berbagai elemen seperti warna, pencahayaan, temperatur, suara-suara, aroma dan musik yang dapat mempengaruhi panca indera, peresepsi dan respon mereka terhadap lingkungan fisik tersebut. Lovelock, Wirtz, Mussry (2010:12-17) dimensi ambient conditions meliputi: musik, aroma dan warna. 4. Spatial Layout And Functionality
Lovelock dan Wirtz (2011:284) mengatakan bahwa spatial layout and functionality adalah cara penataan lokasi, area, peralatan dan furnitur serta kemudahan untuk didapatkan dan digunakan konsumen seperti lokasi, tata letak tempat duduk dan desain untuk menfasilitasi kenikmatan konsumen. Fitzsimmons (2011), spatial layout and functionality meliputi penepatan peralatan, furniture, ukuran, bentuk dan jarak antar yang satu dan yang lain yang dapat mempengaruhi kenyamanan tamu.
Menurut Mudie dan Pirrie (2006) dalam Tjiptono (2014: 161-164), setidaknya terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa: peremcanaan spatial, perencanaan ruangan, perlengkapan/perabotan, tata cahaya, warna, dan pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.
5. Komunikasi Interperonal Karyawan
Kotler (1999), konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam peresepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005:158), karyawan adalah jasa itu sendiri, karyawan adalah organisasi di mata konsumen dan karyawan adalah para pemasar. Penampilan dan pakaian karyawan yang menarik dan sesuai dengan lingkungan jasa, serta kemampuan komunikasi terhadap pelanggan maka akan berpengaruh terhadap perilaku dan kepuasan pelanggan karena karyawan dikatakan sebagai para pemasar. Muhammad (2014:158), Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi di antara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya dia antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. Komunikasi interpersonal adalah membentuk hubungan dengan orang lain.
7 Kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1: Kerangka Pemikiran Keterangan:
: Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. : Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
D. HIPOTESIS
1. H1+: Ambient conditions berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta.
2. H2+: Spatial layout and functionality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta.
3. H3+: Kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta.
4. H4+: Ambient conditions, spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positifterhadap kepuasan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta.
E. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan cara membagikan kuesioner pada konsumen yang ada di restoran Bale Raos Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang ada di restoran Bale Raos Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden, teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah nonprobability sampling dengan teknik sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2009:84-85), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau angggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan pengertian purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Ambient Conditions (X1) Spatial Layout and Functionality (X2) Komunikasi Interpersonal
Karyawan (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
H1+ H2+
H3+
8
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah orang yang berkunjung dan menikmati menu, serta mendapatkan pelayanan yang disuguhkan restoran Bale Raos Yogyakarta dan responden yang berusia lebih dari 18 tahun.
1. Definisi Operasional a. Ambient conditions (X1)
Menurut Lovelock, Wirtz, Mussry (2010:12-13), ambient conditions merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima indera kita. Indikator ambient conditions, yaitu:
1) Musik yang diputar membuat nyaman dan tidak membosankan. 2) Aroma ruangan yang dapat meningkatkan selera makan. 3) Ruang restoran yang bersih dan tertata rapi.
4) Udara ruangan yang sejuk. 5) Tata cahaya yang cukup terang. b. Spatial and functionality (X2)
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:18), tata letak spasial merupakan rancangan lantai, ukuran dan bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini disusun. Fungsional disini merujuk pada kemampuan benda–benda yang ada untuk memudahkan performa transaksi layanan. Mudie dan Pirrie (2006) dalam Tjiptono (2016:96-98) menyebutkan empat indikator spatial layout and functionality, yaitu: 1) Penataan berbagai perabotan tidak menganggu keleluasaan pengunjung
dan karyawan.
2) Ruang-ruang pendukung seperti toilet dan mushola mudah diakses. 3) Penataan perabotan dan perlengkapan sangat rapi.
4) Gambar menu yang disampaikan secara grafis menarik. c. Kemampuan komunikasi interpersonal karyawan (X3)
Muhammad (2005:159), mengatakan bahwa komunikasi interpersonal merupakan proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. Komunikasi interpersonal adalah proses bagaimana membentuk hubungan yang baik dengan orang lain. Indikator komunikasi interpersonal, antara lain:
9
1) Karyawan memperlakukan tamu dengan ramah. 2) Karyawan memperlakukan tamu dengan sopan
3) Karyawan tidak membedakan pelayanan pada setiap kelas tamu. 4) Cara berkomunikasi karyawan tidak berbelit-belit.
5) Karyawan segera menawarkan daftar menu kepada konsumen. 6) Bahasa karyawan mudah dipahami.
7) Cara bicara karyawan tidak menyinggung.
8) Cara karyawan menawarkan daftar menu kepada konsumen bersifat tidak memaksa.
d. Kepuasan
Kotler dan Keller (2009:140-142), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Berikut indikator-indikator variabel kepuasan konsumenmenurut Assegaff (2009:176) : 1) Pengunjung merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan restoran Bale Raos.
2) Harapan konsumen restoran Bale Raos terhadap kualitas rasa makanan terpenuhi.
3) Berbagai menu yang ditawarkan restoran Bale Raos sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas, r-hitung per item pernyataan bernilai positif dan lebih dari r-min (0,3) sehingga butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dinyatakan valid dalam mengukur variabel penelitian. Hasil uji reliabilitas, semua butir pertanyaan menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut adalah reliabel. Artinya, butir pertanyaan dalam kuesioner konsisten dalam mengukur konstruk atau variabel penelitian, sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data selanjutnya.
10 F. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda untuk pengujian H1+, H2+, H3+ dan H4+ dimana, analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh variable bebas yaitu, ambient conditions, spatial layout and functionality, dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan terhadap variable terikat yaitu kepuasan konsumen. Hasil uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Standardized
Coefficients Signifikansi Keterangan
Ambient Conditions (X1) 0,293 0,002 Positif, Signifikan
Spatial Layout and Functionality(X2) 0,384 0,000 Positif, Signifikan
Kemampuan Komunikasi
Interpersonal Karyawan (X3) 0,216 0,018 Positif, Signifikan
Sumber: Data primer diolah (2016)
Beerdasarkan hasil uji regresi linier berganda dapat dituliskan model persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0, 293 X1 + 0,384 X2 + 0,216X3
1. H1: Ambient conditions berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa nilai b1= 0,293 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 (<0,05) oleh sebab itu,ambient conditions (X1) memberi pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yaitu ambient conditions berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen terdukung.
Artinya, konsumen menilai bahwa ambient conditions Restoran Bale Raos Yogyakarta dapat menciptakan kenyamanan dan kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dengan musik yang diputar Restoran Bale Raos membuat konsumen merasa nyaman dan tidak merasa bosan ketika berada di restoran. Jenis musik yang diputar bergenre musik Jawa dan bertempo sedang. Musik yang diputar menciptakan perasaan tenang, nyaman dan ingin berlama-lama di restoran. Selain itu, aroma dari ruangan Restoran Bale Raos dapat menggugah selera makan pengunjung. Udara di Restoran Bale Raos baik indoor maupun outdoor pun dirasa
11
cukup membuat nyaman pengunjung karena tidak terlalu panas dan tidak terlalu dingin. Kemudian, tata cahaya Restoran Bale Raos juga cukup terang. Hal ini membuat tampilan makanan yang disajikan lebih terlihat menarik dan menggugah selera makan pengunjung. Ruangan yang tertata rapi serta kebersihan yang selalu dijaga oleh karyawan Restoran Bale Raos juga menciptakan kepuaan bagi konsumen.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Lemy (2011) yang menyimpulkan bahwa ambient conditions sigifikan positif terhadap kepuasan konsumen dan Ridhololloh (2014) yang menyimpulkan bahwa ambient conditions memiliki pengaruh hubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu Pramita, Fauzi, dan Hidayat (2015) juga menyimpulkan bahwa variabel ambient conditions signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. H2 : Spatial layout and functionality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa nilai b2= 0,384 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05) oleh sebab itu,spatial layout and functionality (X2) memberi pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian hipotesis kedua yaitu spatial layout and functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdukung.
Terbukti hipotesis kedua pada penelitian ini disebabkan karena konsumen menilai bahwa indikator spatial layout and functionality Restoran Bale Raos Yogyakarta seperti penataan perabotan dan peralatan yang rapi dan fungsional. Penataan space antar meja yang diatur rapi sehingga tidak menganggu keleluasaaan konsumen dan karyawan pada saat berjalan dan berpapasan serta adanya ruang-ruang pendukung seperti toilet dan mushola yang mudah diakses oleh pengunjung. Selain itu desain grafis menu makanan yang menarik juga menciptakan kepuasan konsumen selama berada di restoran.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Pratama dan Setyorini (2015) yang menyimpulkan bahwa dimensi spatial layout and functionality mendapat penilaian paling baik oleh pengunjung dengan presentase 77,1% dan Manoppo (2013) menyimpulkan bahwa variabel servicescape signifikan terhadap kepuasan konsumen.
12
3. H3 : Kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa nilai b3 = 0,216 dengan nilai signifikansi sebesar 0,018 (<0,05) oleh sebab itu kemampuan komunikasi interpersonal karyawan (X3) memberi pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian hipotesis ketiga yaitu kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdukung.
Artinya, konsumen menilai bahwa cara karyawan Restoran Bale Raos dalam berinteraksi kepada konsumen menciptakan kepuasan konsumen. Selain cara berkomunikasi karyawan yang ramah, sikap yang sopan dan perkataan yang tidak menyinggung konsumen menjadi indikasi terciptanya kepuasan konsumen Restoran Bale Raos Yogyakarta. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti konsumen dan tidak bebelit-belit juga dapat menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen juga tidak perlu menunggu terlalu lama agar ditawari daftar menu setelah masuk di Restoran Bale Raos. Cara karyawan restoran Bale Raos dalam menawarkan daftar menu dan menyajikan makanan pun tidak bersifat memaksa. Tidak adanya perbedaan pelayanan antara tamu kelas VIP dengan tamu lainnya juga membuat konsumen merasa puas di restoran Bale Raos. Hal ini didasari oleh sistem recruitment karyawan Bale Raos yang mengklasifikasikan calon karyawannya minimal berasal dari lulusan perhotelan. Karena calon karyawan yang berasal dari sekolah perhotelan diyakini sudah mempunyai keahlian dalam melayani konsumen. Selain itu restoran Bale Raos juga mengadakan pelatihan kepada karyawannya untuk meningkatkan kinerja karyawannya sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Putri (2012) yang menyimpulkan bahwa secara simultan variabel kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, Damayanti dan Handrito (2015) menyimpulkan bahwa efektifitas komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
13
4. H4 :Ambient conditions, spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2 Hasil Uji F
F Signifikansi (Sig.) Keterangan
53,544 0,000 Positif dan Signifikan
Sumber : Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilaiFhitung sebesar 53,544bernilai positif dengan signifikansi sebesar 0,000 (<0,05) sehingga ambient conditions (X1), spatial layout and functionality (X2) dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan (X3) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian hipotesis keempat yaitu ambient conditions, spatial layout and functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdukung.
Terbuktinya hipotesis keempat pada penelitin ini disebabkan karena pengaturan ambient conditions dan penataan spatial layout and functionality yang baik serta kemampuan komunikasi interpersonal yang baik yang dimiliki oleh karyawan Restoran Bale Raos Yogyakarta mampu menciptakan kepuasan konsumen yang berkunjung di Restoran Bale Raos Yogyakarta.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Putri (2012) yang menyimpulkan bahwa secara simultan variabel ambient conditions, spatial layout and functionality, sign, symbol and artifacts dan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, Damayanti dan Handrito (2015) menyimpulkan bahwa variabel servicescape dan efektifitas komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
G. SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa: 1. Ambient Conditions berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen.
2. Spatial Layout and Functionality berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen.
14
3. Kemampuan komunikasi interpersonal karyawan berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen.
4. Ambient Conditions, Spatial Layout and Functionality dan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen.
H. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Assegaf, Muhammad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan:
Studi Pada Perusahaan Penerbangan di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2):176.
Bitner, M.J. 1992. Servicescape : the impact of physical Surroundings on Customers and employee. Journal of Marketing,56(2):57-71.
Bitner, M.J.& Zeithaml, V. A. 2003. Service Marketing. New Delhi: TataMcGraw Hill. Brady, K.M. & Cronin J. 2001. Some Thoughts On Conceptualizing Perceived Service
Quality: A Hierrarchial Approach. The Journal of Marketing, 65:34-49. Damayanti, P.&Handrito, R.P. 2015. Pengaruh servicescape dan Efektifitas Komunikasi
Interpersonal Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Fitness Ce nter di Kota Malang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3(1):3-6.
Fitzsimmons,J.A and Mona, J.F. 2011. Service Mnagement: Operations, Strategi, Information, Technology. 7th Editions. The McGraw-Hill. International Edition.
Irawan. 2003. Indonesian Custumer Satisfaction. Jakarta: Alex Media Computindo. Kotler, P.1999. Manajemen pemasaran di Indonesia. Edisi 1. Jakarta : Salemba Empat. ______. 2005. Manajemen Pemasaran. Buku Kedua. Jakarta: Indeks.
Kotler, P.&Amstrong, G. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Kotler, P.&Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lemy, D.M. 2011. Pengaruh Ambien dan Desain Lingkungan Fisik (Servicescape)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel.Jurnal Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.
Lovelock, C.& Wirtz, J.& Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa:Manusia, Teknologi, StratgiEdisi 7 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C.& Wirtz, J. 2011. Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta.
Manoppo, Ferninda. 2013. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado. Jurnal EMBA, 1(4): 1341-1348.
Muhammad, Arni. 2014. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Antara.
Pramita, C.D., et.al. 2015. Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 26(2):6-7.
Pratama, M. P. & Setyorini, R. 2015.Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung.Jurnal Ekonomi dan Bisnis,2(1):3-7.
15
Putri, L.A.S.E. 2012. Pengaruh Servicescape dan Kemampuan Komunikasi Interpersonal Karyawan Terhadao Kepuasan Konsumen Pada Wisata Eco Green Park Batu.Skripsi, tidak diterbitkan. Universitas Brawijaya.
Ridlolloh, A.A. 2014. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen di Kafe Lawangwangi Creative Space. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta : CV.Andi.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4.Yogyakarta: Andi.
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa: Konsep dan ImplementasinyaCetakan Ketiga. Yogyakarta: Ekonisia.
