PENELITIAN MANDIRI PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH BALI

(1)

PENELITIAN MANDIRI

PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL

DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH BALI

W. Citra JuwitaSari SH.,M.Par 1986071720130122001

S1 INDUSTRI PERJALANAN PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

(2)

%

14

SIMILARIT Y INDEX

%

13

INT ERNET SOURCES

%

1

PUBLICAT IONS

%

8

ST UDENT PAPERS

1 _%

2

2 _%

1

3 _%

1

4 _%

1

5 _%

1

6 _%

1 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PRAMUWISATA LOKAL DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH

BALI

ORIGINALITY REPORT

PRIMARY SOURCES

lib.unnes.ac.id

Int ernet Source

yoghixasmara.blogspot.com

Int ernet Source

Kholipatun Kholipatun, Isnaini Rodiyah.

"KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENDIDIKAN DI UPTD DINAS PENDIDIKAN

KECAMATAN PORONG KABUPATEN

SIDOARJO", JKMP (Jurnal Kebijakan dan

Manajemen Publik), 2014

Publicat ion

ela-wp.blogspot.com

Int ernet Source

e-journal.uajy.ac.id

Int ernet Source

pengertianakomodasiperhotelan.blogspot.com

(3)

(4)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki keanekaragaman budaya, adat istiadat, flora dan fauna terdapat di ribuan pulau-pulau yang tersebar di seluruh indonesia menjadikan Indonesia sebagai negara yang berpotensi besar untuk dikembangkan menjadi daerah tujuan wisata. Oleh sebab itu pemerintah perlu memanfaatkan potensi-potensi wisata yang ada di berbagai daerah. Alasan utama pengembangan pariwisata pada suatu destinasi baik lokal, regional maupun ruang lingkup nasional, karena sangat berhubungan erat dengan pembangunan perekonomian daerah atau negara tersebut.

Bali merupakan salah satu provinsi yang berada di Indonesia dimana kepariwisataannya cukup berkembang, karena Bali memiliki banyak objek dan daya tarik wisata yang sangat menarik. Selain daya tarik wisata yang menarik, Bali juga dikenal dengan kebudayaan yang sangat indah. Setiap kabupaten atau kota di Bali masing-masing memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri dari setiap objek dan daya tarik wisata. Oleh sebab itu masing-masing kabupaten yang berada di provinsi Bali berlomba-lomba untuk memajukan dan mengembangkan kepariwisataan di daerahnya, sehingga banyak wisatawan yang datang berkunjung ke Bali.

Kabupaten Badung adalah salah satu kabupaten yang berada di Bali Selatan yang mempunyai banyak daya tarik wisata yang dapat dikunjungi oleh wisatawan. Salah satu objek yang ramai dikunjungi oleh wisatawan adalah Sangeh Bali. Daya Tarik wisata Sangeh terkenal karena keberadaan monyet dalam hutan pala dalam areal seluas 10 ha. Monyet-monyet yang berada di daya tarik wisata Sangeh merupakan jenis monyet abu-abu (macaca faciculais) yang jumlahnya mencapai 700 ekor. Karena pramuwisata lokal di Sangeh lebih banyak mengetahui sejarah dan perkembangan daya tarik wisata dan daya tarik di Sangeh. Dengan menggunakan jasa pramuwisata lokal maka wisatawan akan merasa terlindungi dari monyet-monyet yang sering berbuat usil. Karena pelayanan dari

(5)

pramuwisata lokal terhadap wisatawan adalah hal yang sangat penting karena penilaian wisatawan terhadap suatu destinasi wisata dinilai dari pelayanan yang diberikan kepada wisatawannya. Oleh sebab itu pemerintah harus sungguh-sungguh dalam memberikan ijin atau lisensi untuk para pramuwisata agar tidak terjadi perselisihan atau masalah dengan wisatawan, sehingga wisatawan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Pentingnya kualitas pelayanan pramuwisata dan kemampuan memberikan informasi akan menjadi faktor yang mempengaruhi wisatawan untuk terus berkunjung ke Bali. Kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan wisatawan yang harus diberikan sesuai dengan keinginan dan ketepatan penyampaianya agar wisatawan merasa puas. Kualitas pelayanan yang diberikan pramuwisata kepada wisatawan dapat menentukan apakah wisatawan tersebut puas atau sebaliknya. Jika dalam memberikan pelayanan pramuwisata menjalankan fungsi sesuai prosedur, tugas, tanggungjawab dan tidak terjadi masalah dari wisatawan, maka wisatawan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pramuwisata harus menjalankan tugas sesuai dengan Standart Operational Procedure (SOP) agar tidak terjadi masalah dari wisatawan.

1.2 Rumusan Masalah

bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali ?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat di ambil dari hasil penelitian ini yaitu : 1. Manfaat akademis

(6)

Manfaat akademik ini ditujukan kepada mahasiswa, bahwasanya penelitian merupakan hal penting bagi mahasiswa dalam menerapkan dan mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari selama ini terhadap segala isu-isu yang berkembang di lingkungan sekitar menjadi suatu hal yang perlu untuk dicari kepastian dan kebenarannya. Demikian pula penelitian ini seperti yang penulis rasakan telah menambah wawasan dalam berpikir dan semakin peka dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah kepariwisataan terkait dengan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali

2. Manfaat praktis

Secara praktis melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi bagi wisatawan yang berkunjung ke daya Tarik wisata Sangeh Bali

(7)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya

Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian terlebih dahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut:

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian ini membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria, pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata lokal.

Penelitian kedua dilakukan oleh Ratih Melatisiwi Purwaningsih dengan

judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Terhadap

Kepuasan Wisatawan Di Candi Prambanan, Tinjauan Khusus Pada Kemampuan

Berbahasa Verbal “. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata, khususnya pada kemampuan berbahasa verbal sehingga mempunyai keinginan untuk menjadi repeat visitor. Metode yang digunakan adalah rasionalistik dengan analisis data kualitatif. Penelitian ini mengaitkan dan mengeksplor tiga variabel yaitu kemampuan berbahasa verbal, kepuasan wisatawan, dan motivasi untuk

(8)

berkunjung kembali. Teknik pengambilan data pada kemampuan berbahasa verbal dilakukan dengan cara observasi dan interview, sedangkan pada kepuasan wisatawan dan motivasi untuk berkunjung kembali dilakukan dengan cara wawancara terstruktur. Persamaan adalah sama-sama menggunakan metode yang sama. Sedangkan perbedaan terletak pada lokus dan waktu penelitian yang berbeda.

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian ini membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria, pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata lokal.

2.2 Deskripsi Konsep 2.2.1 Konsep Persepsi

Menurut Simamora (2002:102) “persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu

proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dengan

menyeluruh”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:82) “persepsi adalah proses

dimana individu diekspose untuk menerima informasi, memperhatikan informasi

tersebut dan memahaminya”. Sementara Kotler dan Keller (2009:179)

(9)

menerjemah masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran dalam dunia nyata.

Istilah persepsi adalah suatu proses aktivitas seseorang dalam memberikan kesan, penilaian, pendapat, merasakan dan menginterpretasikan sesuatu berdasarkan informasi yang ditampilkan dari sumber lain (yang dipersepsi). Melalui persepsi kita dapat mengenali dunia sekitar kita, yaitu seluruh dunia yang terdiri dari benda serta manusia dengan segala kejadian-kejadiannya. (Meider, 1958).

Menurut Young (1956), persepsi merupakan aktivitas mengindera, mengintegrasikan dan memberikan penilaian pada obyek-obyek fisik maupun obyek sosial, dan penginderaan tersebut tergantung pada stimulus fisik dan stimulus sosial yang ada di lingkungannya. Sensasi-sensasi dari lingkungan akan diolah bersama-sama dengan hal- hal yang telah dipelajari sebelumnya baik hal itu berupa harapan-harapan,nilai-nilai, sikap, ingatan dan lain-lain.

2.2.2 Konsep Wisatawan

Berdasarkan Undang – Undang No. 9 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, pengertian wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, sedangkan pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah.

Pengertian yang sama disampaikan oleh World Tourism Organization

(WTO, 2004) yang dimaksud dengan pengunjung (visitor) untuk tujuan statistik, setiap orang yang mengunjungi suatu negara yang bukan merupakan negaranya sendiri dengan alasan apapun juga kecuali untuk mendapatkan pekerjaan yang dibayar oleh negara yang dikunjunginya.

(10)

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan wisatawan adalah seseorang ataupun sekelompok individu yang melakukan perjalanan wisata.

2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkannya.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus

(11)

mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Kualitas (mutu) menurut Kotler (2000:67) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli dalam hal ini berkunjung. Meskipun demikian, pengunjung yang pertama kali datang harus dilayani sebaiknya-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pengunjung datang dan datang lagi. Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas mempunyai nilai subjektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering didengar sebagai dimensi kualitas yang berbeda satu dari yang lain.

2.2.3 Konsep Pramuwisata

Dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang yang bekerja pada suatu biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata (tourist office) yang bertugas memberikan informasi, petunjuk dan advis secara langsung kepada wisatawan sebelum dan selama dalam perjalanan wisata berlangsung.

Berikut ini adalah defenisi pramuwisata menurut beberapa sumber :

1. R.S. Damardjati (Istilah-istilah dunia Pariwisata, 2001:101) Seorang yang telah memiliki sertifikat tanda lulus ujian profesi dari instansi atau lembaga resmi pariwisata dan telah memiliki tanda pengenal (badge), sehingga berhak untuk menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan tentang kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehiduoan bangsa Indonesia atau penduduk suatu wilayah atau mengenai sesuatu objek spesialisasi khusus terhadap para wisatawan baik sebagai perorangan atau dalam suatu kelompok, dengan menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.

(12)

2. Pramuwisata (Suyitno, 2005:1) adalah sesorang yang menemani memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya. Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran, dan aktivitas wisata lainnya dan untuk itu ia mendapatkan imbalan tertentu.

3. Drs. Oka A. Yoeti (Dalam buku Guiding System) mengatakan bahwa pramuwisata adalah orang yang memberi penerangan, penjelasan, serta penunjuk jalan kepada wisatawan dan travellers lainnya tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan ataupun travellers yang bersangkutan bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu.

Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pramuwisata adalah seseorang yang membawa atau mengarahkan orang-orang dalam sebuah perjalanan wisata. Pramuwisata adalah kunci utama yang akan membawa wisatawan mendapatkan pengalaman-pengalaman selama tur. Pramuwisata juga merupakan seseorang yang memimpin wisatawan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang memiliki daya tarik bagi wisatawan.

Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata (tour guide) sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM. 82/PW.102/MPPT-88 tanggal 17 Septemper 1998, khususnya dalam Pasal 8 bab III, syarat-syarat untuk menjadi pramuwisata ditentukan sebagai berikut:

1. Untuk menjadi Pramuwisata dan pengatur wisata disyaratkan memiliki sertifikasi sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda pengenal (badge) sebagai izin operasional.

2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan pengatur wisata ditetapkan oleh Direktur Jendral Pariwisata

3. Sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata oleh Gubernur Kepala daerah Tingkat I atau pejabat yang ditunjuk.

Menurut Muhajir (2005) pramuwisata dapat dikelompokan berdasarkan kategori sebagai berikut :

(13)

a. Local Guide atau Pemandu wisata lokal adalah seorang pemandu wisata yang menangani suatu tur selama satu atau beberapa jam disuatu tempat yang khusus, pada suatu atraksi wisata atau suatu daya tarik wisata, misalnya gedung bersejarah, museum, taman hiburan, pabrik dan pusat riset ilmiah.

b. City Guide adalah pemandu wisata yang bertugas membawa wisatawan dan memberikan informasi wisata tentang objek-daya tarik wisata utama disuatu kota, biasanya dilakukan didalam bus. Seorang city guide yang melakukan tugas rangkap sekaligus sebagai pengemudi disebut

Sightseeing Guide. 2) Berdasarkan Status, yaitu:

a. Payroll Guide adalah pramuwisata yang berstatus sebagai pegawai tetap perusahaan perjalanan (travel agency) dengan mendapat gaji tetap di samping komisi dan tip yang diterima dari wisatawan.

b. Part timer / Free lance Guide adalah pramuwisata yang bekerja pada suatu perusahaan perjalanan tertentu dan dibayar untuk tiap pekerjaan yang dilakukan serta tidak terikat oleh suatu perusahaan perjalanan tertentu. 3) Berdasarkan Jumlah Wisatawan Yang Ditangani, Yaitu :

a. Individual Tourist Guide

Individual Tourist Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan individu.

b. Group Tour Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan dalam suatu rombongan.

4) Berdasarkan Spesifikasi

a. Pramuwisata khusus yaitu pramuwisata yang bertugas khusus disalah satu atau beberapa daya tarik wisata tertentu.

b. Pramuwisata umum yaitu pramuwisata yang tidak bertugas pada salah satu daya tarik wisata saja tapi dimana saja saat dia dibutuhkan. Dengan demikan pramuwisata umum harus mengetahui pengetahuan yang sangat luas tentang daya tarik wisata, sejarah, budaya, kesenian dan sebagainya

(14)

5) Berdasarkan Asas Wisatawan Dan Wilayah Negara Tempat Dilaksanakannya Tour

a. In-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan asing yang melakukan perjalanan wisata di negara tempat pramuwisata bekerja atau menetap

b. Out-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang bertugas menemani wisatawan yang melakukan perjalanan wisata keluar negeri.

c. Domestic tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan dalam negeri yang melakukan perjalanan wisata dinegeri mereka sendiri. 6) Berdasarkan Tingkatan

Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos Dan Telekomunikasi Nomor KM 82/PW 102/MPPT-88 Tentang Pramuwisata Dan Pengatur Wisata, pemandu wisata dikelompokan menjadi

a. Pramuwisata Muda, yaitu pemandu wisata yang bertugas pada suatu Daerah Tingkat II tempat sertifikat diberikan. Sertifikat tersebut diperoleh melalui suatu kursus dan ujian dengan persyaratan-persyaratan tertentu. b. Pramuwisata Madya, yaitu pemandu wisata yang bertugas dalam wilayah

Daerah Tingkat I tempat sertifkat diberikan

c. Pengatur Wisata, yaitu pegawai biro perjalanan wisata yang mempunyai pengetahuan dan keterampilan untuk memimpin dan mengurus perjalanan wisata rombongan.

(15)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian

Daya Tarik Wisata Sangeh merupakan kawasan hutan lindung yang didominasi pohon pala dan dihuni ratusan monyet. Sangeh berlokasi di Jalan Brahmana, desa Sangeh, kecamatan Abiansemal, wilayah Kabupaten Badung. Apabila dari Denpasar jaraknya tidak terlalu jauh, hanya perlu menempuh kurang lebih 22 km atau kurang lebih 45 menit. Jika wisatawan berangkat dari kuta, akan menempuh waktu sekitar 1 jam 15 menit. Jika berangkat dari Ubud, jaraknya lebih pendek yaitu sekitar 18 kilometer dengan perkiraan waktu tempuh 40 menit. 3.2 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1

Variabel Dan Indikator Kualitas Pelayanan Pramuwisata Pada Daya Tarik Sangeh Bali

No Variabel Indikator

1 Bukti Langsung

(Tangible)

a. Kebersihan dan kerapihan pramuwisata b. Penampilan pramuwisata

2 Empati

(Empathy)

a. Pramuwisata mampu memahami kebutuhan wisatawan

b. Pramuwisata memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan

c. Kemampuan pramuwisata dalam berkomunikasi dengan wisatawan

3

Daya Tanggap

(responsivness)

a. Sikap pramuwisata saat wisatawan memerlukan bantuan

b. Kesigapan pramuwisata dalam menangani keluhan wisatawan.

(16)

memberikan solusi bagi keluhan wisatawan.

4 Keandalan

(Reliability)

a. Kemampuan pramuwisata dalam memberikan kenyamanan pelayanan b. Keramah-tamahan pramuwisata dalam

memberikan pelayanan

5 Jaminan

(Assurance)

a. Wisatawan percaya terhadap pramuwisata b. Pemahaman dan penguasaan bahasa c. Kesopanan pramuwisata dalam

memberikan pelayanan

Sumber: Adaptasi Dari Valerie Zeithaml, Parasuraman, dan L. Berry (2013)

3.3 Jenis Dan Sumber Data

Menurut sifatnya data yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat menjadi dua, yaitu:

1. Jenis Data

a) Data Kuantitatif yaitu data yang berupa angka dan hasil pengukuran data ini seperti penyebaran angket atau kuisioner kepada wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

b) Data Kualitatif yaitu data yang digambarkan atau diartikan melalui kata-kata atau kalimat seperti hasil wawancara secara mendalam dengan pihak-pihak pengelola daya tarik wisata Sangeh.

2. Sumber Data

a) Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari narasumber di lokasi penelitian, seperti data yang diperoleh dari hasil wawancara secara mendalam dengan pihak pengelolah daya tarik wisata Sangeh dan dari hasil penyebaran kuisioner terhadap wisatawan yang datang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

(17)

b) Data Sekunder yaitu data yang tidak dikumpulkan sendiri, tetapi data ini didapat dari instansi terkait dengan data penelitian

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Metode observasi

Metode observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan gambaran dan data yang jelas tentang permasalahan yang akan diteliti di lokasi penelitian.

2. Wawancara

Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mewawancarai pihak pengelolah daya tarik wisata Sangeh.

3. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh tentang pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata lokal. 4. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang berupa arsip-arsip atau foto-foto yang terkain dengan pelayanan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh.

5. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan yakni teknik pengumpulan data dengan cara membaca, memahami, dan membahas jurnal dan hasil-hasil laporan yang berhubungan dengan laporan yang akan diteliti.

(18)

Dalam penelitian ini teknik penentuan informan menggunakan sample purposif (purposive sampling) dalam metode kualitatif. Menurut Narbuko (2009:116) teknik puposive sampling yaitu teknik yang berdasarkan pada ciri-ciri atau sifat-sifat yang mempunyai hubungan erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang ada dalam populasi yang sudah diketahui sebelumnya dalam populasi yang dijadikan kunci untuk pengambilan sample

3.6 Teknik Penentuan Sampel

Sampel dipilih berdasarkan metode Accidental Sampling. Metode

Accidental Sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dengan memberikan peluang atau kesempatan kepada wisatawa yang secara kebetulan ditemui untuk menjadi sampel. Dengan demikian sampel yang diperoleh diharapkan merupakan sampel yang representatif.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif . Dimana menurut Sudman dan blair ( dalam Istijanto 2005;87 ), menjelaskan bahwa analisis deskriptif kualitatif bersifat memaparkan hasil temuan secara mendalam melalui pendekatan bukan angka. Analisis ini cenderung menampung setiap data atau tanggapan responden selama pengumpulan data agar mampu memperkaya wawasan peneliti. Analisis kualitatif cenderung dilakukan untuk data yang dikumpulkan dari wawancara, diskusi dan menguraikan informasi untuk memperoleh data yang jelas mengenai kualitas pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

Sedangkan analisis deskriptif Kuantitatif yaitu data yang berisi hasil pengukuran, data ini seperti penyebaran angket atau kuesioner dan diterjemahkan ke dalam kata-kata yang mudah dimengerti, dalam penelitian ini hasil kuesioner yang merupakan data kuantitatif diberikan skor untuk dapat di analisis secara kuantitatif khususnya dengan analisis tingkat kualitas pelayanan. Pengukuran ini dilakukan dengan cara mengolah skor kuesioner di mana responden memberikan

(19)

pendapat mengenai pengaruh kualitas pelayanan pramuwisata lokal terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh dengan menggunakan sekala likert dalam memberikan bobot penilaian. Dalam penelitian ini penilaian terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

Untuk jawaban Sangat tidak setuju diberi bobot 1. Untuk jawaban Tidak setuju diberi bobot 2. Untuk jawaban Netral diberi bobot 3. Untuk jawaban Setuju diberi bobot 4.

Untuk jawaban Sangat setuju diberi bobot 5.

Selanjutnya, skor dari jawaban pertanyaan-pertanyaan itu akan dijumlahkan sesuai dengan dimensi variabel sehingga bisa diketahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan di Sangeh. Sesuai dengan kategori yang diberikan yaitu (1) untuk nilai terendah dan (5) nilai tertinggi. Sedangkan untuk mencari rentang digunakan cara berikut:

Nilai tertinggi – Nilai terendah = 5 – 1 = 0,80 Jumlah Kelas 5

Sumber : Mattew B. Miles & Michael Huberman, 1992 :43

Berdasarkan rumus interval tersebut, maka dapat disusun kategori sikap wisatawan seperti Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2

Skala Sikap Responden

Kriteria Persepsi Skor Kategori Sangat Baik 5 4,21 – 5,00

Baik 4 3,41 – 4,20

Cukup 3 2,61 – 3,40

Tidak Baik 2 1,81 – 2,60 Sangat Tidak Baik 1 1,00 – 1,80 Sumber: Hasil Modifikasi Skala Likert (Kusmayadi & Endar, 1994)

(20)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Daya Tarik Wisata Sangeh

Taman Wisata Alam Sangeh terletak di desa Sangeh Kabupaten Badung dengan letak geografis antara 8°29`LS dan 115°12`-115°13`BT, berjarak ± 25 km dari kota Denpasar. Status kawasan ini sebelumnya adalah cagar alam dan dengan terbitnya SK Menteri Kehutanan No.87/Kps-II/1993 tanggal 16 Pebruari 1993 berubah menjadi Taman Wisata Alam dengan total luas 13.969 ha. Keadaan topografi OTWA Sangeh relative datar dengan ketinggian antara 100 -150 m dpl. Menurut klasifikasi iklim Schmidt & Ferguson, OTWA Sangeh termasuk tipe iklim C dengan surah hujan rata-rata 2700-3200 mm pertahun, suhu udara berkisar antara 18°-28° C.

Taman Wisata Alam Sangeh mulai dirintis pada 1 Januari 1969 dan mulai mengalami perkembangan pada tahun 1971 dengan sumber pembiayaan Pembangunan dari sumbangan sukarela atau dana punia yang dikenakan kepada setiap pengunjung yang masuk ke Obyek Wisata Sangeh. Mulai 1 januari 1996 dikenakan Retribusi berdasarkan Perda Tk II Badung No. 20 tahun 1995. Dalam teknis Pengelolaan Obyek Wisata Sangeh sepenuhnya merupakan hak dari pada Pengelola dalam hal ini Desa Adat Sangeh. Obyek Wisata Alam Sangeh tidak hanya terkenal karena keberadaan Keranya yang jinak, namun karena adanya 10 ha. Homogen hutan Pala ( Dipterocarpus trinervis ), bijinya tidak bisa dimakan dan juga adanya Pura Bukit Sari yang merupakan Pura peninggalan Abad Ke- 17 pada waktu kejayaan kerajaan Mengwi.

Menurut sejarah keberadaan Pura Bukit Sari sangat erat kaitannya dengan Kerajaan Mengwi, Pura Bukit Sari dibangun oleh Anak Agung Anglurah Made Karang Asem Sakti , anak angkat Raja Mengwi Cokorda Sakti Blambangan. Konon Bliau (Anak Agung Anglurah Made Karang Asem Sakti) melakukan tapa

“Rare“ yaitu bertapa sebagaimana layaknya bayi atau anak-anak. Beliau mendapatkan pawisik ( ilham) agar membuat Pelinggih ( Pura ) di hutan Pala Sangeh, maka sejak itulah Pura Bukit Sari berdiri pas ditengah-tengah Hutan Pala.

(21)

Berdasarkan mitologi yang diyakini oleh masyarakat Sangeh dan sekitarnya nama

Sangeh erat kaitannya dengan keberadaan “ Hutan Pala “ yang mana Sangeh

berasal dari dua kata “ Sang “ berarti “ Orang “dan “ ngeh “ berarti “ melihat “

Sangeh artinya orang yang melihat. Konon kayu-kayu ( Hutan Pala ) dalam perjalanan dari Gunung Agung ( Bali timur) menuju salah satu tempat Bali Barat, dalam perjalananya sebelum sampai di daerah tujuan ada yang melihat , akhirnya pohon – pohon tersebut berhenti di satu tempat, yang sampai sekarang

disebut “ Sangeh “.

Di daya tarik wisata Sangeh Bali ini terdapat fasilitas-fasilitas yang bisa dibilang cukup lumayan untuk memenuhi kebutuhan para pengunjung, seperti area parkir yang luas, pendopo tempat tunggu baik itu bagi para supir perjalanan maupun pengunjung yang ingin duduk santai, toko souvenir maupun pasar seni yang menjual berbagai pernak-pernik atau oleh-oleh khas Bali. Toilet juga tersedia di daya tarik wisata ini serta ada juga beberapa warung yang menjual makanan di sekitar area Sangeh. Jika membutukan jasa pemandu, bisa menemukan para pemandu yang tersedia, biasanya mereka berdiri di sekitar pintu masuk atau menunggu di sekitar Patung raksasa Kumbakarna.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Karakteristik Wisatawan Yang Mengunjungi Daya tarik wisata Sangeh

Untuk mengetahui karakteristik wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata sangeh dilihat dari 100 wisatawan yang ditemui dengan menggunakan metode Accidental Sampling atau secara kebetulan . data tersebut diteliti berdasarkan empat aspek yaitu : umur, kebangsaan, jenis kelamin dan pekerjaan dan untuk lebih jelas dapat dilihat dari Tabel 4.1

Tabel 4.1

Karakteristik Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daya tarik wisata Sangeh No Karakteristik Keterangan Jumlah Persentasi

1 Jenis kelamin Pria Wanita

44 56

44% 56%

(22)

2 Umur <18 19-25 26-32 >33 9 35 33 23 9% 35% 33% 23% 3 Pekerjaan Pegawai PNS Wiraswata Pelajar Lainnya 27 8 14 41 10 27% 8% 14% 41% 10%

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.

4.2.2 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di Daya tarik wisata Sangeh

1. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Pramuwisata

Pada Tabel 4.2 berikut ini akan disajikan bagaimana persepsi wisatawan terhadap kebersihan dan kerapihan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh.

Tabel 4.2

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

(23)

1 Sangat Baik 44 44

2 Baik 41 41

3 Cukup 15 15

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.5 tersebut, menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan pramuwisata dalam katagori sangat baik adalah pilihan terbanyak dari responden yaitu 44 orang (44%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata memperlihatkan etika tentang kebersihan disaat melakukan tour dan terbukti dari hasil yang didapatkan oleh peneliti.

2. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata.

Pada Tabel 4.3 berikut ini akan diurakan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan penampilan di daya tarik wisata Sangeh.

Tabel 4.3

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata

No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 45 45 2 Baik 39 39 3 Cukup 16 16 4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari hasil diatas penampilan pramuwisata masuk kategori sikap sangat baik adalah jawaban terbanyak dari para responden Hal ini disebabkan

(24)

karena pramuwisata menggunakan pakaian adat saat bekerja sehingga menunjukkan kesan selama dalam melakukan kegiatan wisata.

3. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memahami Kebutuhan Wisatawan

Pada Tabel 4.4 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memahami kebutuhan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh.

Tabel 4.4

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memahami Kebutuhan Wisatawan

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari ini memperlihatkan bahwa kemampuan pramuwisata dalam memahami kebutuhan wisatawan pada saat memberikan pelayanan jasa ataupun pada saat melakukan perjalanan wisata ke Sangeh di nilai baik dengan jumlah responden 40 orang (40%), karena apabila pramuwisata memahami kebutuhan wisatawan itu sendiri, maka wisatawan akan dapat merasakan apakah pramuwisata memahami kebutuhan pada dirinya atau tidak.

4. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Yang Jelas Oleh Pramuwisata

Pada Tabel 4..5 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap pemberian informasi oleh pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh

(25)

Tabel 4.5

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Oleh Pramuwisata No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 45 45 2 Baik 40 40 3 Cukup 15 15 4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pemberian informasi oleh prauwisata di daya tarik wisata Sangeh dapat di nilai sangat baik dengan jumlah responden 45 orang (45%) hasil 100 responden. Hal ini disebabkan karena pramuwisata sangat profesional dalam memberikan infomasi yang jelas sehingga bisa membuat wisatawan terkesima terhadap Sangeh

5. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Berkomunikasi Dengan Wisatawan

Pada Tabel 4.6 berikut ini akan uraian mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam berkomunikasi dengan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.6

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Berkomunikasi Dengan Wisatawan

No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 51 51 2 Baik 33 33 3 Cukup 16 16

(26)

4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Berdasarkan dari Tabel 4.6 menyatakan bahwa kemampuan pramuwisata dalam berkomunikasi dengan wisatawan pada saat memberikan pelayanan dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 51 orang (51%) Hal ini disebabkan wisatawan sangat memahami dan mengerti apa yang sedang dibicarakan pramuwisata di obyek wisata Sangeh

6. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan Memerlukan Bantuan

Pada Tabel 4.7 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan sikap pramuwisata saat wisatawan memerlukan bantuan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.7

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan Memerlukan Bantuan No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 42 42 2 Baik 40 40 3 Cukup 18 18 4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Dari Tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan terhadap sikap pramuwisata saat wisatawan memerlukan bantuan dinilai dalam kategori sangat baik sebanyak 42 responden (42%) Hal ini disebabkan karena kepuasan

(27)

dari wisatawan muncul ketika pramuwisata bisa dengan cepat membantu pada saat wisatawan memerlukan bantuan di obyek wisata Sangeh

7. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat Menangani Keluhan Wisatawan

Pada tabel 4.8 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.8

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat Menangani Keluhan Wisatawan

Jumlah 100 100

Berdasarkan dari Tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan dapat dikategorikan baik dengan jumlah responden 50 orang (50%). Hal ini disebabkan karena kesigapan pramuwisata bisa dikategorikan baik sehingga wisatawan merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan.

(28)

8. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan.

Pada Tabel 4.9 akan disajikan bagaimanakesigapan pramuwisata dalam memberikan solusi bagi keluhan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.9

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan

Jumlah 100 100

Berdasarkan dari Tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa hasilnya adalah baik dengan jumlah responden 51 orang (51%) dari hasil 100 responden. Hal ini disebabkan karena pramuwisata selalu mendengarkan dan memberikan solusi yang baik untuk keluhan wisatawan.

9. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memberikan Kenyamanan Pelayanan

Persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan kenyamanan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut.

Tabel 4.10

Persepsi Wisatawan Terhadap Kemampuan Pramuwisata Dalam Memberikan Kenyamanan Pelayanan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

(29)

1 Sangat Baik 50 50

2 Baik 31 31

3 Cukup 19 19

4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Berdasarkan dari Tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan kenyamanan pelayanan di dapat dikategorikan sangat baik dengan jumlah responden 50 orang (50%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata sangat ahli membuat wisatawan merasa nyaman dan terbukti dari hasil yang didapatkan oleh peneliti.

10.Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap keramahtamahan pramuwisata dalam memberikan pelayanan di daya tarik wisata Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.11 sebagai berikut.

Tabel 4.11

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata dalam Memberikan Pelayanan

Jumlah 100 100

(30)

Berdasarkan dari Tabel 4.11 menunjukkan bahwa keramahtamahan pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan dikategorikan sangat baik dengan jumlah responden 53 orang (53Hal ini disebabkan karena pramuwisata memiliki hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa dihargai dan dihormati dengan pramuwisata.

11.Persepsi Wisatawan Berdasarkan Wisatawan Percaya Terhadap Pramuwisata

Berikut ini akan djelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kepercayaan wisatawan terhadap pramuwisata di objek wisata Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut.

Tabel 4.12

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kepercayaan Wisatawan Terhadap Pramuwisata No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 50 50 2 Baik 39 39 3 Cukup 11 11 4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Berdasarkan dari Tabel 4.12 memperlihatkan bahwa kepercayaan wisatawan terhadap pramuwisata di dalam memberikan pelayanan di daya tarik wisata Sangeh dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 50 orang (50%). Hal ini disebabkan karena mutu pelayanan dari pramuwisata sangat baik dari segi ketepatan waktu maupun pada saat melaksanakan kegiatan wisata sehingga wisatawan merasa kepuasan tersendiri.

(31)

12. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap pemahaman dan penguasaan bahasa pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut.

Tabel 4.13

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa Pramuwisata No Persepsi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Sangat Baik 45 45 2 Baik 35 35 3 Cukup 20 20 4 Kurang Baik - -

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa pemahaman dan penguasaan bahasa pramuwisata pada saat berkomunikasi dengan wisatawan dinyatakan sangat baik dengan jumlah responden 45 orang (45 %). Hal ini disebabkan karena pramuwisata sudah menguasai pekerjaannya dan tergolong Guide Senior

yang berkualitas.

13. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan terhadap kesopanan pramuwisata terhadap wisatawan, dapat dilihat pada Tabel 4.14 sebagai berikut.

Tabel 4.14

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan

(32)

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.14 memperlihatkan bahwa kesopanan pramuwisata terhadap wisatawan pada saat memberikan pelayanan dikategorikan sangat baik dengan jumlah responden 48 orang (48%). Hal ini disebabkan pramuwisata mempunyai hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa sangat dihargai atau diperhatikan.

(33)

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil laporan penelitian di atas 100 responden yang menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada 100 orang wisatawan, dapat diketahui penilaian wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata lokal di sangeh dalam kuesioner yang disebarkan terdapat 13 indikator. Ada 5 variabel persepsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu bukti langsung (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsivness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance). Persepsi wisatawan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh adalah sangat baik, karna semua hasil dari data yang di dapatkan peneliti memberikan respon positif terhadap pelayanan yang pramuwisata berikan.

5.2 Saran

Bagi pramuwisata yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh perlu kiranya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan seperti kemampuan pramuwisata dalam memahami kebutuhan wisatawan, kesigapan pramuwisata memiliki dalam menangani keluhan wisatawan dan memberikan solusi bagi wisatawan. Dengan meningkatkan mutu pelayanan, maka dapat menjadi suatu penilaian yang lebih baik oleh wisatawan itu sendiri dan berdampak pada kepuasan wisatawan dalam melakukan suatu kegiatan wisata.

(34)

Bagi Pemerintah khususnya Dinas Pariwisata Kabupaten Badung untuk lebih mengoptimalkan sumber daya masyarakat lokal khususnya sebagai pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh agar masyarakat dapat berpartisipasi dalam kegiatan pariwisata di Sangeh, dengan melakukan pelatihan kepramuwisataan dengan cara melakukan pendidikan Bahasa dan pendidikan dasar pramuwisata.

(35)

DAFTAR PUSTAKA

Blogspot (2013). Wisata Alam Sangeh Bali. Di Akses Pada 14 April 2017.

Damardjati, R.S. (2001). Istilah-Istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita

Keshavarz, yousef. dan ali, m. Hareeza. (2015). The Service Quality Evaluation On Tourist Loyalty In Malaysian Hotels By The Mediating Role Of Tourist Satisfaction Dalam Mediterranean Journal Of Social Science.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenum. Jakarta:Prentice Hall.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Muhajir. 2005. Menjadi Pemandu Wisata Pemula. Jakarta: Pt Gramedia Widiasarana

Indonesia.

Musanto, Trisno.2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas PelangganSurabaya.

Mouren, Margaretha. 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJP Bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,

Volume III, Nomor3, halaman 197-198

Normasari, Kumadji dan Kusumawati, Andriani. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Pelanggan , Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelang Malang.

Nuraini. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

(36)

Purwaningsih, R.Melatiswi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Tergadap Kepuasan Wisatawan Di Candy Prambanan. Tinjauan Khusus Pada Kemampuan Bahasa Verbal.

Sawitri, Kertiyasa, dan Jawas Abdulla. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelangggan Tegal Sari Accomodation Di Ubud.

Sihite. 2000: An Introduction On Tourism Theory

Suwunniponth, Wanida. (2013). Tourism Satisfaction And Loyalty Toward Service Quality Of The Online Tourism Enterprises

Suyitno. 2005. Pemandu Wisata (Tour Guiding). Yogyakarta: Graha Ilmu Tjiptono, Fandy. 2013. Strategi Pemasaran Edisi II. Jakarta : Andi Publisher. Website (2015) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan. Di akses pada 14 April 2017

Yudi, K. Tirta, Karini dan Dewi, L.Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata Lokal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton Tabanan.

(37)

nama-nama pemandu wisata lokal di daya tarik wisata sangeh : No Nama 1 I Made Sutayasa 2 I Ketut Sudana 3 I Made Sudiarta 4 Ida A. Sriasih 5 I Made Mohon 6 Ketut Sudana 7 Ni Nyoman Sutarmi 8 Ni Wayan Suarti 9 Admyana 10 I Nyoman Rasna 11 I Bagus Putu Suardika 12 I Gusti A. Sandyawan 13 Ida Bagus Ketut Darmika 14 Ketut Darmayasa

15 Kd. Juniarta

(38)

LAMPIRAN 2

SKOR PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI DAYA TARIK WISAT SANGEH

No.

Daftar Pertanyaan

Total Tangible Empathy Responsiveness Reability Assurance

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 68 2 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 68 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 68 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 68 6 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 71 7 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 69 8 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74 9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 10 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73 11 3 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 5 4 57 12 5 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 65 13 5 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 3 5 61 14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 15 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 16 5 5 5 3 3 5 5 4 3 4 4 5 5 64 17 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 18 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 72 19 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 69 20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 21 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 24 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 5 3 53 25 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 72 26 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 72 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 61 28 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 69 29 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 71 30 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 60 31 ₅ ₅ ₅ ₅ ₅ ₅ ₅ ₄ ₅ ₅ ₅ ₄ ₅ ₇₃ 32 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 33 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 66

(39)

34 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 58 35 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 71 36 ₅ ₅ ₅ ₅ ₅ ₄ ₅ ₄ ₅ ₄ ₄ ₅ ₅ ₇₀ 37 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 64 38 4 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 5 3 57 39 3 3 3 5 4 3 5 4 5 5 4 5 3 60 40 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 73 41 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 60 42 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 61 43 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 66 44 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 58 45 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 61 46 3 3 3 5 4 3 5 4 3 4 3 4 3 53 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 66 48 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 56 49 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 59 50 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 68 51 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 5 67 52 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 70 53 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 67 54 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 70 55 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 59 56 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 60 57 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 60 58 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 58 59 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 62 60 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 61 61 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 63 62 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 65 63 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 66 64 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 64 65 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 63 66 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 64 67 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 63 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 61 69 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 57 70 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 56 71 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 61 72 ₄ ₃ ₃ ₄ ₃ ₄ ₄ ₃ ₄ ₄ ₄ ₃ ₃ ₅₂ 73 4 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 5 61 74 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 61 75 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 66

(40)

76 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 49 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74 78 ₄ ₅ ₅ ₄ ₅ ₄ ₄ ₅ ₅ ₄ ₄ ₅ ₅ ₆₈ 79 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 66 80 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 64 81 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 64 82 5 3 3 5 5 3 4 5 3 4 5 5 3 61 83 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 63 84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 85 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 72 86 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 66 87 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 67 88 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 53 89 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 50 90 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 52 91 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 63 92 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 3 62 93 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 63 94 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 55 95 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 69 96 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 52 97 3 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 3 52 98 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 55 99 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 61 100 3 3 5 3 ₄ ₅ ₅ ₄ ₃ ₃ ₅ ₅ ₄ ₆₁ TOTAL 429 428 409 430 436 423 440 431 431 417 439 425 433 6432 Rata-Rata 4.29 4.28 4.09 4.3 4.36 4.23 4.4 4.31 4.31 4.17 4.39 4.25 4.33 64.32 SB SB B SB SB SB SB SB SB B SB SB SB

(41)