1
Pa ndu a n Singk a t Pen ye le sa ia n Pe r m a sa la ha n Anda denga n Ba n kPanduan singkat ini m enj elaskan langkah- langkah yang sebaiknya Anda t em puh dalam m engaj ukan pengaduan at as perm asalahan yang t erkait dengan t r ansaksi keuangan yang Anda lakukan m elalui bank. Anda dapat langsung m enuj u pada langkah 2 apabila Anda m erasa perm asalahan yang Anda hadapi cukup kom pleks. Pengaduan yang Anda aj ukan akan langsung diselesaikan oleh bank dan Anda dapat m elakukan upaya lanj ut an m elalui m ediasi per bankan apabila penyelesaian yang dilakukan bank t idak m em uaskan.
La ngk a h 1 : H ubu ngi ba n k Anda da n j e la sk a n pe r m a sa la h a n ya n g Anda h a da pi
• Tent ukan int i perm asalahan yang akan Anda adukan dan apa yang Anda harapkan dari bank.
• Aj ukan pengaduan Anda m elalui t elepon at au dat ang langsung ke kant or bank t erdekat .
• Jelaskan per m asalahan yang Anda hadapi dengan t enang dan j angan r agu unt uk m enanyakan hal- hal yang m enur ut Anda per lu dij elaskan oleh bank.
• Dapat kan nom or r egist r asi pengaduan unt uk perm asalahan yang Anda aj ukan kepada bank. Nom or r egist rasi pengaduan m erupakan bukt i bahw a pengaduan Anda sudah dicat at oleh bank.
• Pengaduan yang Anda diaj ukan secara lisan harus diselesaikan oleh bank dalam w akt u 2 ( dua) hari kerj a.
Pada um um nya bank dapat m enyelesaikan pengaduan nasabah dalam wakt u yang r elat if singkat . Apabila Anda t idak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang dilakukan bank at au bank t idak m em ber ikan t anggapan dalam
w akt u yang t elah dit ent ukan di at as, Anda dapat m elanj ut kan upaya penyelesaian pengaduan dengan m enem puh langkah lanj ut an dibaw ah ini.
La ngk a h 2 : Aj u k a n pe nga dua n Anda se ca r a t e r t u lis
• Dapat kan dan ikut i pr osedur pengaj uan pengaduan yang dit et apkan bank. • Ur aikan perm asalahan Anda secara t ert ulis dengan j elas sert a dengan
m engungkapkan kr onologis dan lokasi t er j adinya per m asalahan.
• Sam paikan pengaduan t ert ulis Anda kepada bagian layanan pengaduan nasabah yang t erdapat di set iap kant or bank, at au isi form ulir pengaduan yang disediakan diset iap kant or bank. Ser t akan fot okopi dokum en pendukung yang r elevan dan sim pan dengan baik asli dokum en t ersebut . • Dapat kan nom or r egist rasi unt uk pengaduan t er t ulis yang Anda aj ukan
kepada bank. Nom or r egist r asi pengaduan t er sebut m erupakan bukt i bahw a pengaduan t er t ulis Anda sudah dit er im a dan dicat at oleh bank. • Set iap saat Anda dapat m enanyakan st at us penyelesaian pengaduan
2
• Past ikan Anda m endapat kan sur at hasil penyelesaian pengaduan dar ibank sebagai t anggapan resm i bank t erhadap perm asalahan yang Anda adukan.
• Pengaduan t ert ulis yang Anda aj ukan akan diselesaikan oleh bank dalam wakt u 20 ( dua puluh) har i ker j a dan dapat diperpanj ang sam pai dengan 20 ( dua puluh) har i ker j a ber ikut nya apabila t erdapat kondisi t ert ent u. Jika bank m em ber lakukan perpanj angan j angka wakt u penyelesaian pengaduan, past ikan Anda t elah m endapat kan sur at pem ber it ahuan dar i bank m engenai hal t ersebut .
Apabila pada langkah ini pengaduan Anda t elah diselesaikan oleh bank nam un Anda t idak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang disam paikan bank,
m aka per m asalahan Anda t elah m eningkat m enj adi sengket a ant ara Anda ( nasabah) dengan bank. Unt uk m enyelesaikannya, Anda dapat m elangkah pada
upaya dibawah ini.
La ngk a h 3 : Se le sa ik a n m a sa la h Anda m ela lu i m edia si per ba nk a n
• Anda m em punyai beber apa pilihan unt uk m enyelesaikan sengket a dengan bank, yait u dengan m em anfaat kan m ediasi per bankan, ar bit rase, at au j alur per adilan.
• Apabila Anda m em ilih m enggunakan m ediasi perbankan, dapat kan inform asi m engenai pr osedur dan t at acar a m ediasi perbankan t er sebut dar i bank Anda. Ket ent uan Bank I ndonesia m em persyar at kan set iap kant or bank unt uk m enyediakan inform asi t er t ulis m engenai pr osedur dan t at acara penyelesaian sengket a ini.
• Aj ukan upaya penyelesaian sengket a Anda dengan m engisi form ulir yang t elah disediakan oleh penyelenggar a m ediasi per bankan dan m enyer t akan fot okopi dokum en pendukung yang relevan.
• Perlu diperhat ikan bahw a m ediasi perbankan bersifat independen t erhadap pihak- pihak yang bersengket a dan TI DAK m em ber ikan r ekom endasi at au keput usan t erhadap perm asalahan yang disengket akan. Mediasi perbankan diselenggarakan unt uk m em ot ivasi m asing- m asing pihak yang bersengket a unt uk m em per oleh kesepakat an penyelesaian sengket a yang t idak m er ugikan salah sat u pihak.
Apabila Anda dan bank t idak m encapai kesepakat an dalam pr oses m ediasi per bankan, Anda t et ap dapat m elanj ut kan upaya penyelesaian sengket a m elalui
car a arbit r ase at au j alur per adilan
PANDUAN
Panduan singkat ini menjelaskan langkah-langkah yang sebaiknya Anda tempuh dalam mengajukan pengaduan atas permasalahan yang terkait dengan transaksi keuangan yang Anda lakukan melalui bank. Anda dapat langsung menuju pada langkah 2 apabila Anda merasa permasalahan yang Anda hadapi cukup kompleks. Pengaduan yang Anda ajukan akan langsung diselesaikan oleh bank dan Anda dapat melakukan upaya lanjutan melalui mediasi perbankan apabila penyelesaian yang dilakukan bank tidak memuaskan.
Langkah 1:
Hubungi bank Anda dan
jelaskan permasalahan
yang Anda hadapi
• Tentukan inti permasalahan yang
akan Anda adukan dan apa yang Anda harapkan dari bank.
• Ajukan pengaduan Anda melalui
telepon atau datang langsung ke kantor bank terdekat.
• Jelaskan permasalahan yang Anda
hadapi dengan tenang dan jangan ragu untuk menanyakan hal-hal yang menurut Anda perlu dijelaskan oleh bank.
• Dapatkan nomor registrasi
pengaduan untuk permasalahan yang Anda ajukan kepada bank. Nomor registrasi pengaduan merupakan bukti bahwa pengaduan Anda sudah dicatat oleh bank.
• Pengaduan yang Anda diajukan
secara lisan harus diselesaikan oleh bank dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
Pada umumnya bank dapat menyelesaikan pengaduan nasabah dalam waktu yang relatif singkat. Apabila Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang dilakukan bank atau bank tidak memberikan tanggapan dalam waktu yang telah ditentukan di atas, Anda dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan dengan menempuh langkah lanjutan dibawah ini.
Langkah 2:
Ajukan pengaduan
Anda secara tertulis
• Dapatkan dan ikuti prosedur
pengajuan pengaduan yang ditetapkan bank.
• Uraikan permasalahan Anda secara
tertulis dengan jelas serta dengan mengungkapkan kronologis dan lokasi terjadinya permasalahan.
• Sampaikan pengaduan tertulis Anda
kepada bagian layanan pengaduan nasabah yang terdapat di setiap kantor bank, atau isi formulir pengaduan yang disediakan disetiap kantor bank. Sertakan fotokopi dokumen pendukung yang relevan dan simpan dengan baik asli dokumen tersebut.
• Dapatkan nomor registrasi untuk
pengaduan tertulis yang Anda ajukan kepada bank. Nomor registrasi pengaduan tersebut merupakan bukti bahwa pengaduan tertulis Anda sudah diterima dan dicatat oleh bank.
• Setiap saat Anda dapat
menanyakan status penyelesaian pengaduan kepada bank dengan menyebutkan nomor registrasi pengaduan.
• Pastikan Anda mendapatkan surat
bank sebagai tanggapan resmi bank terhadap permasalahan yang Anda adukan.
• Pengaduan tertulis yang Anda
ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu. Jika bank memberlakukan perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan, pastikan Anda telah mendapatkan surat pemberitahuan dari bank mengenai hal tersebut.
Apabila pada langkah ini pengaduan Anda telah diselesaikan oleh bank namun Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank, maka permasalahan Anda telah meningkat menjadi sengketa antara Anda (nasabah) dengan bank. Untuk menyelesaikannya, Anda dapat melangkah pada upaya dibawah ini.
Langkah 3:
Selesaikan masalah
Anda melalui mediasi
perbankan
• Anda mempunyai beberapa pilihan
untuk menyelesaikan sengketa
dengan bank, yaitu dengan memanfaatkan mediasi perbankan, arbitrase, atau jalur peradilan.
• Apabila Anda memilih
menggunakan mediasi perbankan, dapatkan informasi mengenai prosedur dan tatacara mediasi perbankan tersebut dari bank Anda. Ketentuan Bank Indonesia mempersyaratkan setiap kantor bank untuk menyediakan informasi tertulis mengenai prosedur dan tatacara penyelesaian sengketa ini.
• Ajukan upaya penyelesaian
sengketa Anda dengan mengisi formulir yang telah disediakan oleh penyelenggara mediasi perbankan dan menyertakan fotokopi dokumen pendukung yang relevan.
• Perlu diperhatikan bahwa mediasi
perbankan bersifat independen terhadap pihak-pihak yang bersengketa dan TIDAK memberikan rekomendasi atau keputusan terhadap permasalahan yang disengketakan. Mediasi perbankan diselenggarakan untuk memotivasi masing-masing pihak yang bersengketa untuk memperoleh kesepakatan penyelesaian sengketa yang tidak
merugikan salah satu pihak.
Apabila Anda dan bank tidak mencapai kesepakatan dalam proses mediasi perbankan, Anda tetap dapat melanjutkan upaya penyelesaian
