PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Oleh
LILIK AFI WIBOWO 20030410083
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2007
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Oleh
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2007
SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Dajukan oleh LILIK AFI WIBOWO
Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing
Sutrisno Wibowo, S.E, M.S.i Tanggal : 1 Oktober 2007 NIK: 143030
SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
Diajukan oleh
LILIK AFI WIBOWO
20030410083Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 30 Oktober 2007
Yang terdiri dari :
Ketua Tim Penguji
Sutrisno Wibowo, S.E.,M.Si. Tri Maryati, Dra., MM
Drs. Wihandaru.M.Si Anggota Tim Penguji Anggota Tim
Penguji
Anggota Tim Penguji Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Misbahul Anwar, SE, M.Si NIK : 143014
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Lilik Afi Wibowo Nomor mahasiswa : 20030410083
Tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 1 Oktober 2007
Lilik Afi Wibowo
HALAMAN MOTTO
Kita adalah pelukis dari potret diri kita masing-masing. Kita
akan menjadi apa nantinya ditentukan oleh sikap kita,
Jika kita melihat diri kita, kita akan menemukan apa yang kita
inginkan didalamnya.
Dan bertakwalah kepada Allah yang telah menganugerahkan
kepadamu apa yang kamu ketahui. (Q.S Asy Syu’raa : 132).
Skripsi ini kupersembahkan untuk orang-orang yang berarti dalam
hidupku :
Kedua orang tuaku Ayahku ”Suwito” dan Ibuku ”Sulastri”
Kakaku ”Eko AW” dan Adiku ”Ersa Triani HP”
Orang special yang telah banyak membantuku ”Yulistya D.A”
Keluarga besarku di Klaten
Terimakasihku kepada...
Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya,dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku
Orangtuaku yang sangat membantuku baik dari moril maupunmateril.
Kakaku Eko, “kuliahnya cepet dilulusin mas”. Dan adiku Ersa“rajin belajar”
Penyemangatku Yulistya DA, Skripsina cepet dikelarin & Jadilah dirimu sendiri
Keluarga besar Bpk Subekti di Tegal, makasih banyak atas info-nya di BRI..
Teman-teman seperjuangan dijogja, Wibi (mkasihmotivasinya), Sumaryo (makasih bgt), Ariana Budi S, Fitra, Erna, Amalia, Sandi, Idham, Farid morinho (pelatihku), Beo, Hotmi, lala-aris, (makasih bahan compre), Hate-silvi (muridmu sukses)
Zaki – Putri & Fadli – Wiwid (Jadilah bapak ibu yang jadi contoh anak-anakmu)
Anak2 manajemen kelas B ’03 (Semuanya, tidak bisa disebutkan satu persatu).,dan special boat anak2 badminton (tempat curhat bagi orang skripsi).
Anak-anak kos “Pak Cipto” : Asep (Patah hati y mas?), MA.Syukroni (Nang, Cepet cari cewek?), Bembeng papua (cepet dilulusin, udh tua),Mbah Wiro (Mkasih atas jampi2nya),Pak Sus, Dwi, Syamsul, Hengky, Ipin, Edun, Amin, Pak Eko, Sony,Bembeng, Jamie.
Mas wahyu, mas Anwar, mas Darsono, crew “EchoMultimedia”, comper, kliwon, kempot, ale, ojek, sogol, sembir-vita, anak-anak KBS. Donie, Azis, Cobra, Ndolo
Thanhs For All…..!!!INTISARI
Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh signifikan relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees terhadap customer loyalty.
Dengan menggunakan alat analisis regresi berganda diperoleh hasil bahwa secara serentak understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan secara parsial understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci: understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan customer loyalty.
ABSTRAC
The sample of this research is customer who is saving in Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cik Di Tiro in Yogyakarta. The technique sampling in this research is convenience sampling. We are used quesioner to collect the primer data, and the respondents are 100.
We used regression analysis to know the influences of understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, and empowering employees toward customer loyalty
Results indicate simultan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employees have influences toward customer loyalty. Parsial understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employees have influences toward customer loyalty.
Keyword: understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management, empowering employees, and customer loyalty.
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah, Tuhan sekalian alam semesta yang telah memberikan karunia dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi disusun, sebagai salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun judul dari skripsi ini adalah: “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro Di
Yogyakarta)”. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan pengetahuan tentang relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya
Penyelesain skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Misabahul Anwar, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Bapak Wihandaru. Drs., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih atas bimbingannya dan sebagai wali kelas B angkatan 2003.
bimbingan, pengarahan, saran-saran, dan berbagai kemudahan yang bermanfaat bagi penulis.
4. Bapak Asep (Manajer Pemasaran BRI Cik Di Tiro) yang telah memberikan ijin dalam penelitian ini.
5. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan perhatian kepada Saya hingga dapat menyelesaikan studi..
6. Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terima kasih atas segala bantuannya.
Kesempurnaan adalah harapan, penulis hanya dapat berusaha semaksimal mungkin untuk membuat skripsi ini sempurna, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon maaf atas segala kekurangan dalam skripsi ini dan semoga hasil karya ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Wassalamualaikum. Wr. Wb
Yogyakarta, 1 Oktober 2007
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. . iii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING……….. iii
HALAMAN PENGESAHAN………... . iv
HALAMAN PERNYATAAN……… v
HALAMAN MOTTO……… ……….………….. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN………. vii
INTISARI……….……….. ix
ABSTRAK……….. x
KATA PENGANTAR .………. . xi
DAFTAR ISI……….. . xiii
DAFTAR TABEL……….. . xv
DAFTAR GAMBAR……….. xvi
B. Batasan Masalah……… 5
C. Rumusan Masalah………. 5
D. Tujuan Penelitian………... 6
E. Manfaat Penelitian………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori……… 7
B. Penelitian Terdahulu……… 18
C. Hipotesis………. 19
D. Model Penelitian………. 20
BAB III METODA PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian………. 21
B. Jenis Data………. 21
C. Metode Pengumpulan Data……… ………... 21
D. Teknik Pengumpulan Sampel……….. 21
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian………. 22
F. Uji Kualitas Instrumen ………... 26
G. Uji Hipotesis……….…... 27
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian………. 29
B. Analisis Diskriptif………. 34
C. Uji Kualitas Instrumen………...……… 36
E. Pembahasan………..……. 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……… 45
B. Keterbatasan Penelitian………...………... 45
C. Saran……….…... 46
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL 4.1. Deskripsi Responden……… 35
4.2. Hasil Uji Validitas……… 36
4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……… 38
DAFTAR GAMBAR
2.1. Model Relationship Marketing ……… 9 2.2. Model Penelitian……… 20
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi
bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang,
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan
jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S, (2006). Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship marketing dari Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari
relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer
Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality
Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan Relationship marketing
outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL),
Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP).
implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horirizon), dengan kondisi tersebut Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap Bank Rakyat Indonesia (BRI) sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian untuk mengembangkan pengetahuan yang mendalam objek yang diteliti dengan tetap mempertahankan keutuhan dari objek, sehingga data yang dikumpulkan bisa dipelajari sebagai keseluruhan yang berintegrasi, maka perlu diberikan batasan masalah sebagai berikut :
Relationship marketing input dalam penelitian ini adalah understanding
customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees, sedangkan relationship marketing outcomes dalam
penelitian ini dibatasi pada customer loyalty. C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, peneliti mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
secara serentak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering
Employees terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)
cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
2. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering
Employees secara serentak terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya. 2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Relationship Marketing
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan.
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam
Wibowo S, (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan
agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
2. Bagian Relationship Marketing
Model relationship marketing yang dirumuskan oleh Evans dan Laskin 1994, dalam jurnal Wibowo S, (2006), adalah terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup : understanding customer expectation,
employees dan relationship marketing outcomes yang mencakup customer
satisfaction, customer loyalty, quality of product, increased profitability.
Understanding Customer Building expectation service partnership
Relationship marketing inputs
Total quality Empowering management employees
Customer feedback Customer Customer satisfaction loyalty
Assessment stage Relationship marketing outcomes
Integration Quality Increased of product profitability
Gambar 2.1
Model Relationship Marketing
a. Relationship Marketing Inputs
1) Understanding Customer Expectation
bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003)
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang
2) Building Service partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
3) Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat
dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat.
komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibagun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono, F dan Diana, A, 2001)
Defiisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer, 2001 dalam Wibowo S, 2006). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses (Tobin, 1990 dalam Evans dan Laskin, 1994).
4) Empowering Employees
memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang.
Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
b. Relationship Marketing Outcomes 1). Customer Satisfaction
Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran, pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan masing-masing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada konsumen tetapi berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas (Schaar dalam Tjiptono F, 1997).
bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler, P (1999), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui ada yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya.
memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (Tjiptono, F 1997)
Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Enggel dalam Tjiptono, F 2000).
2). Customer Loyalty
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas (Zeithami dan Bitner dalam Sugandini, D 2003).
3). Quality of Product
Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002).
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan Davis dalam Tjiptono, F dan Diana, A 2002).
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap (Olshavsky, 1985 dalam Pasaruraman,et.al, 1998). Relationship marketing disini berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk
memperbaiki kualitas produk dan jasa. 4). Increased Profitability
Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship marketing inputs mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup besar.
pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan menghasilkan laba.
Relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen,
mendapatkan loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif. B. Hasil Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality” yang telah dilakukan oleh Wibowo S (2006), dan penelitian mengenai “The Implementation Of the Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines : The Customer Perspective” yang telah dilakukan oleh
Haruna (1996), adapun hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006), yaitu pada perusahaan industri Hospitality dengan hasil menunjukan bahwa Pengaruh variabel relationship marketing inputs terhadap Customer Satifaction adalah
Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan
Empowering Employees merupakan predikator bagi kepuasan pelanggan,
Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan predikator bagi
Loyalitas pelanggan, sedangkan Total Quality Management bukan predikator bagi Loyalitas pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Haruna (1997), yaitu pada perusahaan jasa penerbangan Bouraq Airlines dengan hasil menunjukan bahwa Understanding Expectation dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction. Untuk Customer Loyalty semua variabel yang termasuk dalam
relationship marketing inputs berpengaruh signifikan. Hasil yang sama juga
didapatkan bahwa variabel yang termasuk dalam relationship marketing inputs berpengaruh signifikan terhadap Quality of Service. Dan yang terakhir
adalah Increased Profitability hanya dipengaruhi oleh Understanding Customer Expectation dan Total Quality Management. Sedangkan Building
Service Partnership dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara
signifikan. C. Hipotesis Penelitian
H1 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan
Empowering Employees berpengaruh secara signifikan terhadap Customer
H2 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan
Empowering Employees secara serentak berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer Loyalty. D. Model Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel dari relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building
service partnership, total quality mangement, empowering employees terhadap
relationship marketing outcomes yang terdiri dari customer loyalty, sehingga
model penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagi berikut :
Gambar 2.2 Model Penelitian Understanding Customer expectation
Building Service Partnership
Total Quality Management
Empowering Employees
BAB III
METODA PENELITIAN
A. Obyek / Subyek Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta..
B. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh langsung dari responden.
C. Metoda Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan terhadap penelitian ini, maka penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner diberikan secara langsung pada responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah metode convenience sampling (sampling kemudahan) yaitu pengambilan sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti (Soehardi, S 1999). Sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah. Jumlah
sampel yang diambil adalah 100 responden karena berdasarkan tingkat keyakinan peneliti bahwa 100 responden sudah cukup mewakili dari populasi E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, S, 2003)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management, dan empowering employees
merupakan variabel independen (X) terhadap relationship marketing outcomes dibatasi pada customer loyalty sebagai variabel dependen (Y).
1. Understanding Customer Expectation ( X1 )
Understanding customer expectation merupakan upaya
perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang konsumen harapkan (Powers, 1998 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Sikap karyawan yang ramah.
b. Pelayanan karyawan yang sesuai dengan harapan..
2. Building Service Partnership ( X2 )
Building service partnership merupakan kerjasama yang
dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan (Evans dan Laskin, 1994 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah:
a. Kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. b. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam
meningkatkan mutu.
c. Kemampuan perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
3. Total Quality Management ( X3 )
Total quality management merupakan suatu usaha membangun
mutu perusahaan secara terpadu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer,2001 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kemampuan perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan. b. Sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksaakan tugas. c. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang
4. Empowering Employees ( X4 )
Empowering employees merupakan upaya pemberdayaan yang
dilakukan oleh perusahaan kepada karyawanya untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan konsumen (Zemke dan Schaff, 1989 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah. b. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan
suasana kerja yang baik bagi karyawan.
c. Wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
5. Customer Loyalty ( Y )
Customer Loyalty merupakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk atau store dimana seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali, konsumen akan melakukan pembelian melalui lini produk, konsumen akan menyebarkan informasi yang positif secara lisan kepada konsumen lain, konsumen memiliki kekebalan dari tarikan perusahaan pesaing. Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan yang ramah.
c. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan jaminan keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan harapan. d. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan
karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
e. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam meningkatkan mutu.
f. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
g. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
h. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas.
i. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik.
j. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah.
l. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).
F. Uji Kualitas Instrumen
Metode pengujian instrumen dimaksudkan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diketahui sampai sejauh mana kuesioner dapat menjadi alat pengukur yang valid dan reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada.
1. Pengujian Validitas
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diadalkan (Kuncoro, 2003). Bila alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama hasil yang diperoleh konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai alpha
lebih besar dari 0,50 (Azwar, 1997). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 11.5.
G. Uji Analisis Data
Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Relationship marketing inputs yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees terhadap
Customer Loyalty. Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Djarwanto, PS dan Subagyo 1996) : Y: a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e
Keterangan :
Y : Customer Loyalty
X1 :UnderstandingCustomer Expectation
X2 : Building Service Partnership
H. Uji Hipotesis:
1. Uji T tes
Uji T tes dilakukan untuk menguji hipotesis H1. Uji ini dilakukan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel tergantung (Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut: a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%.
b. Menentukan nilai signifikansi
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan SPSS. - Jika nilai signifikansi > 5% maka H0 diterima
- Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima
2. Uji F
Pengujian ini untuk menguji hipotesis H2. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung secara keseluruhan (Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujianya sebagai berikut :
a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5% b. Menentukan nilai signifikansi
c. Membandingkan nilai signifikansi dengan taraf signifikan (α) 5%
- Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima. BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Kegiatan perbankan dirintis sejak tahun 1894 oleh Patih Banyumas, Raden Bei Aria Wirjaatmadja yaitu dengan mendirikan “De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden”, yang pada awalnya hanya
untuk menampung pemasukan angsuran dari para peminjam kas masjid. Pada tanggal 16 Desember 1895, pendirian bank tersebut diresmikan yang kemudian dikenal sebagai “Bank Perkreditan Rakyat” yang pertama di Indonesia. Sebutan lain yang dikenal adalah “Hulp en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren” yang terdiri atas: Hulp en Spaarbank
berarti bank bantuan dan simpanan, der merupakan gabungan dari kata-kata van dan de yang berarti kepunyaan atau milik dari, Inlandsche Bestuurs
Ambtenaren berarti pegawai pangreh - praja berkebangsaan (Indonesia)
pribumi yang menduduki fungsi-fungsi kepala. Jadi secara keseluruhan berarti “Bank bantuan dan simpanan milik dari pegawai pangreh–praja berkebangsaan Indonesia pribumi”. Di kalangan masyarakat disebut dengan Bank “ Prijaji”.
Pada saat pimpinan bank Prijaji dipegang oleh W.P.D. de Wolf van Westerrode (1897), bank tersebut diproyeksikan menjadi sentral dari bank-bank koperasi di pedesaan seperti bank-bank-bank-bank petani di Jerman. De Wolf mulai membentuk lembaga-lembaga perkreditan di pedesaan. Bank-Bank Desa dan Lumbung-lumbung desa itulah yang merupakan asal-usul “BADAN KREDIT DESA (BKD)” yang ada saat ini.
Pada perkembangan selanjutnya yaitu pada tahun 1898, Hulp en Spaarbank der Indlansche Bestuurs Ambtenaren dikenal di kalangan
masyarakat sebagai “Volksbank” (Bank Rakyat). Lebih dikenal sebagai Volksbank karena jangkauan operasinya tidak terbatas hanya pada priyayi, tapi
juga meliputi rakyat banyak pada umumnya.
Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres)
No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.
2. Profit
Perusahaan ini yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang Profit atau sifatnya mencari keuntungan.
Kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Cik Di Tiro dalam usaha profit mereka adalah :
a) Melayani Simpan Pinjam (Deposito, Giro, Tabungan, Utang) b) Melayani Jasa
- Transfer uang
- INKASO (Penagihan pada pihak ke tiga dari mitra bisnis)
- Pemberian pelayanan pembayaran fasilitas tagihan melalui ATM (pembayaran telepon, pembayaran listrik, pembayaran PAM, pembayaran tilang)
c) Perkreditan
- Kredit kecil, menengah, besar
- Kredit program pemerintah, seperti : UKM (ekonomi lemah), koperasi
3. Visi dan Misi a. Visi
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan
kepuasan nasabah b. Misi
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada
pihak-pihak yang berkepentingan.
B. Analisis Deskriptif
Tabel 4.1 menyajikan deskripsi responden berdasarkan umur, pendidikan,
C. Uji Kualitas Instrumen
Uji kualitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor positif dengan dan signifikan berada dibawah 0,05 Pada tabel 4.2 berikut di sajikan hasil pengujian validitas :
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas
Lanjutan Tabel 4.2 Uji Validitas
Variabel Butir r hitung Sig Keterangan Empowering
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki koefisien korelasi positif dan mempunyai nilai signifikansi dibawah 0,05 sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
Tabel 4.3.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Atribut/Variabel Alpha Keterangan Understanding Customer Expectation (X1)
Building Service Partnership (X2)
Total Quality Management (X3)
Empowering Employess (X4)
Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai alpha lebih besar 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
D. Pengujian Hipotesis (Analisis Data)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation (X1), building service
partnership (X2), total quality management (X3) dan empowering employees (X4)
Tabel 4.4
Hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,211X1 + 0,409X2 + 0,179X3 + 0,2527X3
1. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
a. Pengujian pengaruh understanding customer expectation (X1) terhadap
customer loyalty (Y)
Variabel understanding customer expectation (X1) memiliki koefisien
beta positif sebesar 0,211 dengan nilai signifikansi 0,007 < (0,05), berarti understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan
jaminan keamanan akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
b. Pengujian pengaruh building service partnership (X2) terhadap customer
loyalty (Y)
Variabel building service partnership (X2) memiliki koefisien beta
positif sebesar 0,409 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama
dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
c. Pengujian pengaruh total quality management (X3) terhadap customer
loyalty (Y)
Variabel total quality management (X3) memiliki koefisien beta positif
sebesar 0,179 dengan nilai signifikansi 0,024 < (0,05), berarti total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu,
d. Pengujian pengaruh empowering employess (X4) terhadap customer loyalty
(Y)
Variabel empowering employees (X4) memiliki koefisien beta positif
sebesar 0,252 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan
perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan nasabah dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh secara
signifikan terhadap customer loyalty terbukti/didukung.
2. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < (0,05), berarti relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap
3. Koefisien Determinasi (R2)
Hasil perhitungan pada Tabel 4.4 diperoleh nilai adjusted R Square sebesar 0,661. Hal ini menunjukkan variasi relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees mampu
menjelaskan variasi customer loyalty sebesar 66,1%. Sedangkan sisanya sebesar 33,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
E. Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.
Understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks, sebuah perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakannya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang nasabah merasa membeli sesuatu jasa perbankan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa understanding customer expectation berpengaruh signifikan terhadap customer
Building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan
nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa building service partnership berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu,
sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini berbeda dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006), namun sesuai dengan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa total quality management berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan
oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management dan empowering employees secara
serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Perusahaan perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen, sehingga implementasi proses relationship marketing menjadi sesuatu yang penting untuk mendapatkan dan
BAB V
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees terhadap customer loyalty dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel-variabel yang termuat dalam relationship marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management dan empowering employees secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
2. Pengujian secara serentak menunjukkan bahwa relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees
berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. B. Keterbatasan Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya berjumlah 96 responden yang merupakan nasabah BRI Cik Di Tiro di Yogyakarta sehingga kemampuan generalisasinya terbatas.
C. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Pihak pengelola perbankan perlu terus meningkatkan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan
empowering employees karena variabel-variabel ini berpengaruh terhadap
customer loyalty.
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, L. 1999, Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: UPP AMD YKPN
Azwar, S, 1997, Reliabilitas dan Validitas, Sigma Alpha, Yogyakarta.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia, Jakarta.
Dharmmesta, B.S, 1999, “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.14,No.3, Hal. 73-78.
Haruna, S, 1997, “The Implementation of Relationship Proses By Bauraq : The Customer’s Perspective”, Kelola Gadjah Mada University Business Review, Vol. 15 hal .24-37.
Indriantoro, N dan Supomo, B, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kim, S, 2004, “Persepsi Pelanggan Terhadap Implementasi Proses Relationship Marketing Pada BCA Cabang Yogyakarta”, Tesis Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kotler, P, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta
Kuncoro, M, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta.
Render, B. And Heizer, J. 2001, Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta: Salemba Empat.
Singarimbun, S dan Effendi, S. 1995, Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedua, Jakata : PT Pustaka LP3ES.
Tjiptono, F. 1997, Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta
