PENGARUH
DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, DAN
INTERACTIONAL JUSTICE
TERHADAP
SWITCHING BARRIERS
PADA BANK SYARIAH
(Studi Analisis Pengaruh Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice Terhadap Switching Barriers pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Bojonegoro)
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi
Ekonomi Syariah
Oleh
Rhachmad Ridho R. NIM: F14214165
PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
ABSTRAK
Rhachmad Ridho R. F14214165. 2016. PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE,
PROCEDURAL JUSTICE, DAN INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP
SWITCHING BARRIERS PADA BANK SYARIAH (Studi Analisis Pengaruh
Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice Terhadap Switching Barriers pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro). Pembimbing:
Dr. Ah. Ali Arifin, MM.
Kata Kunci: Service Recovery, Switching Barriers
Setiap bank berusaha melakukan yang terbaik dalam bisnisnya termasuk mengetahui siapa pelanggan maupun calon pelanggannya. Suatu kerangka kerja pelayanan pada setiap perusahaan harus memenuhi harapan pelanggan akan service recovery untuk mempertahankan pelanggan (Switching Barriers). Peneliti ingin mengetahui tentang
PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, DAN INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP SWITCHING BARRIERS PADA BANK SYARIAH. Rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah Apakah ada pengaruh signifikan antara Distributive Justice terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro?. Apakah ada pengaruh signifikan antara Procedural Justice terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro?. Apakah ada pengaruh signifikan antara Interactional Justice terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro?. Tujuan penelitian ini secara garis besar untuk mengetahui apa ada pengaruh signifikan antara Service Recovery yang terdiri dari Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice terhadap Switching Barriers Pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode pengumpulan data melalui angket, observasi, dan wawancara.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan ... Halaman Pengesahan ... Pernyataan Keaslian ... ii iii iv Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... Daftar Gambar ... Abstrak ... BAB I Pendahuluan ... vii viii ix 1 A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 25
C. Tujuan Penelitian ... 26
D. Manfaat Penelitian ... 26
E. Sistematika Penulisan ... 27
BAB II Landasan Teori ... 30
A. Pemasaran ... 30
B. Switching Barriers ... 35
C. Service Recovery... 41
D. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Bojonegoro ... 43
E. Strategi Pemasaran BRI Syariah KCP Bojonegoro ... 50
F. Kendala Pemasaran BRI Syariah KCP Bojonegoro ... 57
G. Penelitian Terdahulu ... 60
H. Hipotesis ... 66
BAB III Metode Penelitian ... 67
A. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Bojonegoro ... 67
B. Kerangka Berfikir ... 70
C. Variabel Penelitian ... 71
D. Populasi dan Sampel ... 73
E. Teknik Analisis dan Keabsahan Data ... 75
BAB IV Analisis dan Pembahasan ... 81
B. Uji Hipotesis ... 95
C. Pembahasan ... 103
BAB V Simpulan dan Saran ... 122
A. Simpulan ... 122
B. Saran ... 123
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu ... 60
Tabel 3.1: Variabel Penelitian ... 71
Tabel 4.1: Distributive Justice ... 81
Tabel 4.2: Procedural Justice ... 82
Tabel 4.3: Interactional Justice ... 82
Tabel 4.4: Switching Barriers ... 83
Tabel 4.5: Validasi Variabel Distributive Justice ... 87
Tabel 4.6: Validasi Variabel Procedural Justice ... 88
Tabel 4.7: Validasi Variabel Interactional Justice ... 88
Tabel 4.8: Validasi Variabel Switching Barriers ... 90
Tabel 4.9: Validasi Indikator Variabel ... 92
Tabel 4.10: R Square ... 98
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1: Kerangka Berpikir ... 70
Gambar 4.1: Calculate SmartPLS ... 84
Gambar 4.2: PLS Algoritma ... 93
Gambar 4.3: Uji Hipotesis ... 96
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap bank berusaha melakukan yang terbaik dalam bisnisnya termasuk mengetahui siapa pelanggan maupun calon pelanggannya. Mengetahui tidak hanya apa yang mereka harapkan dari suatu pelayanan tetapi juga kemungkinan apa yang mereka harapkan dari perusahaan pada saat terjadi kesalahan.1 Dengan kata lain, suatu kerangka kerja pelayanan pada setiap perusahaan harus memenuhi harapan pelanggan akan service recovery. Istilah service recovery sendiri mengacu pada bagaimana suatu service provider melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang gagal.2
Service recovery mencakup semua tindakan yang diambil agar pelanggan yang tidak puas atau kecewa (dissapointed customer) kembali menjadi merasa puas terhadap service recovery tersebut. Service recovery juga mencakup tindakan-tindakan yang dirancang untuk menyelesaikan permasalahan, memperbaiki sikap negatif pelanggan yang tidak puas dan pada akhirnya mempertahankan pelanggan tersebut. Service recovery juga dapat dinyatakan sebagai tindakan yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa terhadap komplain pelanggan yang berkenaan dengan gagalnya pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan tersebut.3
1
Lovelock, et al., services marketing: People, Technology, and Strategy (England: Pearson, 2011), 92
2
Zeithaml, et al., Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (New york: McGrawHill, 2009), 175
3
2
Dengan demikian, usaha-usaha service recovery merupakan hal yang penting bagi perbankan dalam menyelesaikan permasalahan.4 Service recovery sendiri merupakan suatu strategi kunci yang dapat digunakan untuk membantu mempertahankan pelanggan dan sebagai hambatan berpindah (switching barrier) bagi customers.5 Beberapa customer yang mempunyi ekspektasi tinggi akan kualitas suatu pelayanan. Sehingga memungkinkan untuk mengganti service provider jika mereka menerima kualitas pelayanan yang rendah dibanding yang mereka harapkan.
Kegagalan pelayanan terjadi ketika suatu service provider tidak dapat menyampaikan pelayanan yang memenuhi ekspektasi customer. Di antara hal di atas, yang paling penting bagi penilaian customer adalah feedback dari service provider. Sehingga, walaupun customer mengalami kegagalan layanan, mereka dapat memaklumi. Hal ini terjadi apabila service provider merespon dengan baik apa yang diperlukan customer. Kepuasan dapat terjadi setelah ketidakpuasan pelayanan ketika customer memiliki kesempatan untuk mengekspresikan perasaan mereka dan menerima permintaan maaf dan tindakan koreksi dari service provider. Pada situasi ini, perasaan puas dapat diperbaiki dengan hasil yang baik.6
Service recovery merupakan bagian dari strategi pemasaran. Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
4
3
dan pertukaran produk dan nilai dengan yang lain.7 The American Marketing Association merumuskan definisi pemasaran yang lebih menekankan pada proses manajerial yaitu proses perencanaan dan penetapan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.8
Dalam hal ini pemasaran melibatkan sejumlah fungsi manajerial yang saling berhubungan dalam suatu proses manajemen, yaitu analysis, planning, implementation dan control.9 Kegiatan pemasaran dapat diarahkan kepada konsumen akhir dan juga kepada industri. Perusahaan yang mengarahkan kegiatan pemasarannya ke konsumen akhir termasuk dalam kegiatan pemasaran produk konsumsi, produk yang dipasarkan merupakan produk konsumsi dan pasarnya disebut pasar konsumen.10 Sedangkan perusahaan yang mengarahkan kegiatan pemasarannya ke indusri termasuk dalam kegiatan pemasaran produk industri, produk yang dipasarkan merupakan produk industri dan pasarnya disebut pasar industri atau pasar bisnis. Pemasaran produk konsumsi dan pemasaran produk industri memiliki karakteristik yang berbeda, baik dilihat dari sifat produk maupun perilaku pembelinya. Pemasaran produk konsumsi umumnya dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di sektor hilir. Sedangkan pemasaran produk industri umumnya dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di sektor hulu.
Dengan demikian kegiatan pemasaran memiliki cakupan luas. Kotler (2003:8) dan Sucherly (1996:27) mengemukakan sejumlah faktor yang menunjukkan luasnya
7
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2009), 59
8
Ibid, 60
9
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2009), 69
10
4
cakupan kegiatan pemasaran, sebagai berikut: 1) melibatkan berbagai pihak; 2) melibatkan fungsi manajerial; 3) yang dipasarkan tidak hanya barang tetapi produk dalam arti luas termasuk gagasan, jasa, informasi dan pengalaman; 4) sasaran yang ingin dicapai adalah kepuasan pihak-pihak yang terlibat dalam pertukaran.
Terdapat sejumlah konsep inti yang terkandung dalam pemasaran. Mempelajari konsep inti pemasaran akan sangat membantu dalam memahami hakekat pemasaran. Kotler (2003:6-12) mengidentifikasi konsep inti pemasaran itu, meliputi:
Pertama: Target markets and segmentation. Segmentasi berkaitan dengan pengelompokan pasar yang menuntut bauran pemasaran yang berbeda. Segmen pasar ini dapat diidentifikasi berdasarkan aspek demographic, psychographic dan perilaku konsumen. Perusahaan kemudian memilih dan menetapkan segmen pasar yang akan dilayani sebagai pasar sasaran.11
Marketplace, marketspace and metamarket. Marketplace bersifat fisik seperti seseorang berbelanja di suatu toko. Beberda dengan marketplace, marketspace bersifat digital seperti seseorang berbelanja melalui internet.12 Adapun metamarket bersifat komplementer dari barang dan jasa berbagai industri yang relevan seperti automobile metamarkets, terdiri dari: pabrik mobil, dealer mobil, lembaga keuangan, perusahaan asuransi dan lainnya.
5
kebutuhan, keinginan dan permintaan pasar sasaran. Kebutuhan berkaitan dengan sesuatu yang harus atau menuntut pemenuhan. Manusia senantiasa dihadapkan pada masalah kebutuhan ini; setidak-tidaknya untuk kelangsungan hidupnya, berinteraksi dan berkembang. Untuk kelangsungan hidupnya, manusia membutuhkan makanan, pakaian, rumah dan lainnya. Kebutuhan berbeda dengan keinginan walaupun setiap keinginan manusia senantiasa didasarkan atau diturunkan dari kebutuhannya. Keinginan seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh latar belakang pengalaman, kebudayaan, pendidikan, geografis, demografis dan lainnya. Keinginan ditunjukkan oleh pilihan, seperti dalam hal makanan seseorang menginginkan roti dan yang lain menginginkan nasi. Suatu keinginan yang didukung oleh daya beli akan melahirkan permintaan. Seseorang yang menginginkan roti dan memiliki daya beli atau kemampuan untuk mendapatkannya maka orang itu akan membeli roti. Jadi permintaan seseorang atas suatu produk tekait dengan kebutuhan dan keinginan tentang produk itu yang didukung oleh kemampuan untuk mendapatkannya atau daya belinya.
Product, offering and brand. Produk berkaitan dengan nilai yaitu seperangkat manfaat yang ditawarkan kepada konsumen untuk memuaskan kebutuhannya. 6) Value and satisfaction. Kesesuaian antara kinerja produk dengan tuntutan konsumen akan membentuk kepuasan bagi konsumen yang bersangkutan.13 Dalam hal ini, kepuasan konsumen melibatkan komponen kinerja produk yang dibelinya dan tuntutannya atau harapannya atas produk itu. Tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kesesuaian antara kedua komponen itu.
13
6
Kepuasan dapat juga dikaji dari nilai konsumen berupa kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energy, waktu dan mental. Agar dapat menciptakan nilai konsumen yang tinggi maka perusahaan atau produsen harus mampu memberikan manfaat yang lebih besar dari suatu produk yang ditawarkannya dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk itu.
Exchange and transactions. Pertukaran merupakan proses mendapatkan suatu produk dari pihak tertentu melalui penawaran. Terdapat lima kondisi atau syarat terjadinya pertukaran, yaitu: sekurang-kurangnya terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lain, masing-masing pihak kapabel dalam berkomunikasi, masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran pertukaran dan masing-masing pihak saling mempercayai. Dalam pertukaran kedua pihak bernegosiasi untuk mencapai kesepakatan. Jika terjadi kesepakatan berarti terjadi transaksi. Dalam hal ini transaksi merupakan suatu pertukaran nilai antara dua pihak atau lebih, melibatkan waktu dan tempat.
7
Marketing channels. Untuk mencapai pasar sasaran, marketer menggunakan tiga jenis saluran pemasaran, yaitu: pertama, cummunication channels yaitu menyampaikan dan menerima pesan kepada dan dari pasar sasaran.15 Ke dua, distribution channels yaitu menyampaikan produk atau jasa kepada pembeli. Ke tiga, service channels yaitu menyelenggarakan transaksi dengan pembeli potensial yang melibatkan warehouse, perusahaan transportasi, bank dan perusahaan asuransi untuk memfasilitasi transaksi.
Supply chain. Menggambarkan rentang saluran yang lebih panjang mulai dari bahan baku, produk akhir sampai ke pembeli akhir. Supply chain ini menggambarkan suatu sistem penyampaian nilai. Competition. Mencakup seluruh pesaing aktual dan potensial. Terdapat empat level persaingan yaitu brand competition, industry competition, form competition dan generic competition.16
Marketing environment. Terdiri dari lingkungan tugas mencakup perusahaan, pemasok, distributor, konsumen dan lingkungan yang lebih luas mencakup lingkungan demograpi, lingkungan ekonomi, lingkungan alam, lingkungan teknologi, limgkungan politik-legal dan lingkungan sosial-budaya.17 Lingkungan yang lebih luas terdiri dari kekuatan yang memiliki pengaruh pada pelaku dalam lingkungan tugas.
Marketing program. Tugas marketer adalah mengembangkan suatu program pemasaran atau rencana untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam hal ini, bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mencapai
15
Ibid, 25
16
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2009), 55
17
8
tujuan pemasarannya dalam suatu pasar sasaran. Pada dasarnya alat-alat dalam bauran pemasaran itu terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi.
Dalam perbankan konvensional, pilihan nasabah biasanya didasarkan atas pertimbangan tingkat bunga yang diberikan atau dikenakan, dan kemudahan lain seperti fasilitas kredit, kemudahan pencairan kredit, jaminan dan jangka waktu pengembalian kredit. Dalam perbankan syariah, pengetahuan masyarakat terhadapnya masih sangat terbatas. Dengan keterbatasan tersebut, maka satu-satunya pertimbangan yang sangat kuat adalah pertimbangan untuk memenuhi syariat agama.18 Kesadaran sebagian masyarakat itulah yang kemudian ditangkap oleh para pengelola bank syariah, namun terkadang faktor-faktor penentu kepuasan nasabah kemudian menjadi terabaikan. Faktor kualitas pelayanan merupakan faktor penting dan sangat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu jasa.
9
untuk dapat memilih bank mana yang dapat memberikan layanan (service recovery) yang paling baik, sehingga kepentingan masyarakat tidak dirugikan.19
Selain itu, Semakin rendahnya pertumbuhan perbankan syariah serta tingginya persaingan membuat bank syariah lebih cenderung untuk berusaha mempertahankan nasabah dengan berfokus pada hambatan berpindah (switching barriers) bagi nasabah atau pelanggan yang sudah ada. Hal yang penting adalah bagaimana mempertahankan pelanggan tersebut, di mana hal tersebut merupakan kunci utama dalam pemasaran.20 Sebuah survei menyebutkan bahwa dibutuhkan biaya enam kali lebih besar bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dan dibutuhkan biaya 20 kali lebih besar lagi untuk menarik kembali pelanggan yang terlanjur kecewa.21
Dalam perkembangannya setiap lembaga perbankan tersebut terus meningkatkan pelayanannya dan meyakini bahwa kunci untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas dengan harga bersaing dengan demikian nasabah dapat bebas menentukan apa yang menjadi pilihannya dan akan menjadi nasabahnya.22 Dengan demikian kegiatan layanan perbankan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat menjadi hambatan berpindah (switching barriers) bagi nasabah.
19
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2009), 45
20
Ishak, Asmai dan Zhafitri Luthfi, Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas, (Penelitian, 2011), 55-56
21
Sarwono, Jonathan dan Tutty Martadiredja, Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan (Penelitian, 2008), 65
22
10
Adapun dalam pandangan islam, Islam merupakan agama yang mengatur
segala dimensi kehidupan. Al-Qur‟an diturunkan AllahTa’alā kepada manusia untuk
memberikan solusi atas segala permasalahan hidup. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs.
An-Nahl (16: 89)
…
ش ح
ء ش
ءا ش ج
“… dan Kami datangkan kamu (Muhammad) menjadi saksi atas seluruh umat
manusia. dan Kami turunkan kepadamu Al kitab (Al Quran) untuk menjelaskan segala
sesuatu dan petunjuk serta rahmat dan kabar gembira bagi orang-orang yang berserah
diri.”
Oleh karena itu, setiap aktifitas hidup terikat dalam aturan syariah. Demikan
halnya dalam penyampaian jasa, setiap aktifitas yang terkait harus didasari oleh
kepatuhan terhadap syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan etika.
Perkembangan organisasi jasa syariah telah memberikan dimensi baru dalam
pengukuran kualitas jasa.
Othman dan Owen (2001) telah memperkenalkan enam dimensi untuk
mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan syariah. Metode ini menggunakan
lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan menambahkan
dimensi compliance/kepatuhan(kepatuhan terhadap syariat Islam) di dalamnya
11
yakni Compliance, Assurance,Reliability, Tangible,Empathy dan Responsiveness
(CARTER).23
Compliance merupakan dimensi terpenting dalam pengukuran kualitas jasa
syariah karena kepatuhan terhadap syariah merupakan wujud eksistensi seorang
muslim. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. Adz- Dzariyāt [51]: 56
ا إ ج خ
“dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka
mengabdi kepada-Ku.”
CARTER model dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga
yang menjadikan syariah sebagai dasar organisasinya. Dimensi CARTER jika
dijelaskan dalam konsep Islam adalah sebagai berikut:
1. Compliance(kepatuhan) adalah kepatuhan terhadap aturan atau
hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh AllahTa’alā(Syariah). Syariah Islam merupakan
pedoman sekaligus aturan yang diturunkan AllahTa’alā untuk diamalkan oleh para
pemeluknya dalam setiap kehidupan agar tercipta keharmonisan dan kebahagiaan.
Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. Al-Māidah [5] : 48 tentang kewajiban menjalankan
syariah, yakni:
ا ه أ
ح ف
ق ص قح
ج
ش
ج قح ء ج أ أ
…
23
12
“Kami telah menurunkan Kitab (Al-Qur‟an) kepadamu dengan membawa
kebenaran, yang membenarkan kitab-kitab yang diturunkan sebelumnya dan
menjaganya maka putuskanlah mereka menurut apa yang telah diturunkan Allah dan
janganlah kamu mengikuti keinginan mereka dengan meninggalkan kebenaran yang
telah datang padamu. Untuk setiap umat diantara kamu, Kami berikan aturan dan
jalan yang terang…”
Kemudian Allah Ta’alā befirman dalam QS. Al-Maidah [5]:49, bahwa setiap
perkara hendaknya diputuskan berdasarkan syariah :
ف أ
ح ء أ ا ه أ
ح أ
ف ه أ ض
#
ض ص أ ه أ ف
ف
ث
“Dan hendaklah engkau memutuskan perkara diantara mereka menurut apa
yang diturunkan Allah, dan janganlah engkau mengikuti keinginan mereka. Dan
waspadalah terhadap mereka, jangan sampai mereka memperdayakan engkau
terhadap sebagaian apa yang telah diturunkan Allah kepadamu. Jika mereka berpaling
(dari hukum yang telah diturunkan Allah), maka ketahuilah bahwa Allah berkehendak
menimpakan musibah disebabkan dosa-dosa mereka. Dan sungguh, kebanyakan
manusia adalah orng-orang fasik.”
Allah Ta’alā telah menegur dan menjadikan Bani Israil contoh yang buruk
ketika mereka tidak melaksanakan syariah secara menyeluruh, sebagaimana
13
…
ح ف خ ا
ف ء ج ف ض
ف
ض
فأ
ف غ ه
شأ د
“…Apakah kamu akan beriman kepada sebagian isi kitab dan kufur
terhadap sebagian yang lain, tiada lain balasan orang yang berbuat demikian
daripada kamu kecuali kehinaan dalam hidup di dunia dan di hari kiamat akan
dihalau kepada siksa yang sangat pedih.”
Pengetahuan seseorang tentang syariah akan meningkatkan kepatuhannya
terhadap perintah dan larangan Allah Ta’alā, sehingga memunculkan kepribadian
yang penuh moral dan etika. Keyakinan terhadap Allah Ta’alāakan memberikan
stabilitas emosi pada individu dan motivasi positif dalam setiap aktifitas bisnisnya.
Allah Ta’alāberfirman dalam Qs. Ath-Thalāq [65]:2-3 bahwa Dia akan memudahkan
setiap aktifitas orang yang bertaqwa.
ا ث ح ق
،
ح
ح ف ه
(È)
ج ﺨ
ج ه ق
…
“…Barangsiapa bertakwa kepada Allah niscaya Dia akan mengadakan
baginya jalan keluar. Dan Dia memberinya rezeki dari arah yang tiada
disangka-sangkanya. Dan barangsiapa yang bertawakkal kepada Allah niscaya Dia akan
mencukupkan (keperluan)nya…”
2. Assurance(jaminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap
produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah/sopan, serta kemampuan
mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Pengetahuan dan kemahiran
atas suatu produk hanya akan diperoleh dari sebuah proses belajar yang tekun dan
14
dengan tekun dan terus meningkatkan kemampuan dirinya. Hal ini berdasarkan
firman Allah Ta’alā tentang keutamaan orang yang berilmu, sebagaimana dalam Qs.
Al-‛Ankabūt [29]:43, yakni:
ا
…
“Tiada yang memahaminya kecuali bagi orang-orang yang berilmu” ,
Demikian juga pada Qs. Az-Zumar [39]: 9:
ق
ا
“Katakanlah, apakah sama (kedudukan) orang-orang yang mengetahui
(berilmu) dengan orang-orang yang tidak mengetahui (bodoh).”
Serta dalam Qs.Al-Mujādilah [58]:1, yakni:
…
ه ، ج د
أ
آ
ه ف
خ
“…Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. Dan Allah Maha
Mengetahui apa yang kamu kerjakan.”
Rasulullah memberikan motivasi kepada ummatnya agar bersunguh-sungguh
dalam meningkatkan kapasitas dirinya melalui menuntut ilmu. Kesunguhan dalam
menuntut ilmu tersebut akan dibalas oleh Allah Ta‟ala dengan kemudahan menuju
surga-Nya. Rasulullah bersabda:
15
“Barangsiapa melalui suatu jalan untuk mencari suatu pengetahuan, Allah
akan memudahkan jalannya ke syurga.”24
Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi organisasi jasa.
Karyawan yang memiliki pengetahuan luas terhadap sebuah jasa, akan mampu
berbicara lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat menyampaikan jasa lebih baik
kepada pelanggan. Proses penyampaian jasa yang baik dapat meningkatkan
kepercayan pelanggan terhadap organisasi, karena pelanggan akan membandingkan
informasi yang dia dapat dengan pengalaman setelah menggunakan jasa. Apabila
informasi yang didapat berbanding lurus dengan pengalaman, maka persepsi positif
pelanggan terhadap produk jasa tersebut akan semakin bertambah, dan selanjutnyat
dapat mendorong keputusan pelanggan untuk menggunakannya kembali pada masa
yang akan datang.
Bagian lain dari dimensi Assurance adalah sikap karyawan yang ramah dan
sopan. Hal tersebut dapat menarik perhatian dan membentuk hubungan baik antara
kedua belah pihak. Sikap tersebut merupakan bagian dari etika perdagangan yang
harus dijalankan oleh setiap muslim. Hal ini telah diajarkan dan diterapkan oleh
Muhammad Rasulullah Şalla’l-Lahu’alaihi wa Sallam dalam aktivitasnya, beliau
bersabda :
،
ح ه ح
ق ح ، ق ح ، ش ح
24
16
“semoga kasih sayang Allah dilimpahkan kepada orang yang bersikap lemah
lembut (ramah) pada saat membeli, menjual, menghutang, dan meminta kembali
uangnya.”25
AllahTa’alā juga memerintahkan kepada setiap muslim untuk mengucapkan
kata-kata yang baik ketika berinteraksi dengan orang lain, sebagaimana termaktub
dalam Qs. Al-Baqarah [2]:83, yakni:
…
ح
ق
…
“…serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia…”.
Perkataan yang baik (sopan) dan lemah lembut (ramah) akan membentuk pola
interaksi yang berkualitas. Keberhasilan seorang dalam berinteraksi akan membawa
hasil yang saling menguntungkan para pihak terkait.
3. Responsiveness(daya tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya
organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan untuk
memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya tanggap merupakan
bagian dari profesionalitas. Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen
untuk memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari
pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti
17
setiap muslim untuk berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis sebagaimana termaktub
dalam Qs. Şaad[38]:24, yakni:
…
ث
ح ص
آ
ا ,ض
غ ء ط ﺨ
…
“…dan sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang berserikat itu
sebahagian dari mereka berbuat zalim kepada yang lain, kecuali orang-orang yang
beriman dan berbuat kebajikan…”
Allah Ta’alā memerintahkan kepada setiap muslim untuk tertib dalam setiap
urusannya, serta memiliki daya tanggap dan bersungguh-sungguh dalam setiap
aktifitasnya, sebagaimana firman Allah Ta’alā dalam Qs. Al-Insyirah [94] :7 :
ص ف غ ف ف
”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh (urusan) yang lain.”
Muhammad Rasululullah juga memerintahkan setiap muslim untuk bertindak
sunguh-sunguh serta profesional dalam setiap pekerjaannya agar tidak ada yang
terdzailimi atas perbuatan yang dilakukannya, Rasulullah bersabda:
18
“Sesungguhnya Allah Yang Mahatinggi memerintahkan berbuat baik dalam
setiap hal…”26
Al-Qaradhawi dalam khutbah Jum‟at di Qatar TV menjelaskan bahwa yang
dimaksud dengan al-Ihsān (ناسحاا) atau berbuat baik dalam hadist di atas adalah
tekun (bersungguh-sungguh) dan bertindak profesional dalam setiap pekerjaan.
4.Tangible(bukti fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang nampak,
peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh organisasi
jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik yang akan menunjukkan identitas
organisasi sekaligus faktor pendorong munculnya persepsi awal pelanggan terhadap
suatu organisasi jasa. Ketidakmampuan organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya
dengan baik, akan melemahkan citra serta dapat menciptakan persepsi negatif pada
pelanggan. Muhammad Rasulullah bersabda :
، ء د ق أ ج د ا ،
ط
أ
“Jika semua orang dibiarkan menuduh semaunya, niscaya akan banyak orang
yang menuduh harta suatu kaum dan darahnya. Oleh karena itu, haruslah seorang
yang menuduh itu membawa bukti-buktinya dan yang menolak untuk bersumpah.”27
19
Hadist tersebut memberikan hikmah tentang pentingnya bukti fisik atas
kebenaran sebuah pengakuan, atau dapat dipahami bahwa tanpa adanya bukti fisik,
maka pengakuan akan dihiraukan .
Profesionalitas sebuah organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang
ditampilkan. Hal ini mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa belum
dapat dikatikan profesional ketika organisasi jasa tersebut belum mampu
menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan dalam proses penyajian
jasanya. Oleh karena itu, organisasi jasa syariah harus mengkreasi bentuk fisik
bangunan dan peralatan yang menunjang operasionalnya sedemikian rupa sehinga
pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan terhadap organisasi tersebut.
Hal ini ditunjukkan dengan penampilan fisiknya mencerminkan nilai-nilai
Islam, mulai dari kenyamanan, ketersediaan fasilitas, kebersihan, serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan penampilan fisik sebuah organisasi jasa syariah yang dapat
membantu setiap muslim untuk meningkatkan keimanan dan ketaqwaannya.
5. Empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan
kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus
terhadap mereka. Sebuah organisasi jasa syariah harus senatiasa memberikan
perhatian khusus terhadap masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan
sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Hal ini
merupakan wujud kepatuhan penyedia jasa terhadap perintah Allah Ta’alā untuk
selalu peduli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain, sebagaimana firman-Nya
20
أ ه
غ
ء شحف
ء
حإ
“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan,
memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran
dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil
pelajaran.”
Juga dalam Qs. Al-Qashash [28] :77 :
… ه ح ح …
“…dan berbuat baiklah sebagaimana Allah berbuat baik kepaamu…”
Muhammad Rasulullah bersabda :
ح خأ ح ح حأ
ا
ف
“Tidak dapat dikatakan beriman seseorang diantara kalian, hingga dia
mencintai saudaranya sebagaimana dia mencintai dirinya sendiri.”
Empathy dapat mendekatkan hubungan antara organisasi dan pelanggannya
sehingga membentuk pola interaksi positif yang menguntukan kedua belah pihak.
21
melihat dan memberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa yang diberikan oleh
organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan kemudahan bagi pelanggan. Hal ini
dapat dilihat dari sistematika pelayanan dan bentuk pelayanan. Kehandalan
merupakan inti dari kualitas jasa, karena pelanggan menilainya berdasarkan
pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut.28 Oleh kerena itu, sebuah organisasi jasa syariah harus mampu menyediakan jasa yang telah dipublikasikannya secara
handal dan akurat. Hal ini dilandasi oleh motivasi yang disampaikan oleh
Muhammad Rasulullah beliau bersabda :
ه خ
ف ه
ً
، خ
ف
ه ّ
ّ
خأ
ف
ف
“…Barangsiapa yang memudahkan orang yang sedang kesulitan niscaya
akan Allah mudahkan baginya di dunia dan akhirat dan siapa yang menutupi
(aib) seorang muslim Allah akan tutupi aibnya di dunia dan akhirat. Allah selalu
menolong hamba-Nya selama hamba-Nya menolong saudaranya…”29
Konsep kualitas jasa dalam perspektif syariah adalah bentuk evaluasi kognitif
dari pelanggan atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang menyandarkan setiap
aktivitasnya kepada nilai-nilai moral, sesuai yang telah dijelaskan oleh syara’.
Adapun tujuan utama penyajian jasa syariah adalah mendekatkan diri kepada
Allah Ta’alā. Sikap tersebut memiliki hikmah terciptanya trust (kepercayaan
pelanggan)yang merupakan nilai tambah penting dalam sebuah bisnis. Antonio
28
Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz, services marketing: People, Technology, and Strategy, seventh edition (England: Pearson, 2001), 99
29
(HR. Muslim dari Abu Hurairah dalam şahihya nomor 2699, riwayat Imam Ahmad -dalam Musnadnya- dari Abu Hurairah sebagaimana dalam Al-Jāmi’u’ş-ŞaghīrII/8741, dan Riwayat Bukhari dalam Al-Jāmi’u’ş
22
(2007:96) mengatakan “Money is not number one capital in business, the number one
is trust” (Uang bukanlah modal utama dalam bisnis, yang utama adalah kepercayaan
).
Dalam sebuah research di inggris dengan tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki persepsi pengguna praktek perbankan islam di Inggris. Untuk mencapai tujuan ini para peneliti disediakan bukti empiris tentang sifat sebenarnya dari produk perbankan syariah dan survey online services. Pada penelitian ini dilakukan pengambilan sampel 35 orang di Inggris untuk mengukur persepsi mereka dan pemahaman tentang perbankan Islam. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bank syariah sebagai entitas dengan ciri khas yang membedakan mereka dari rekan-rekan mereka. Para responden juga menganggap perbankan Islam sebagai sistem bebas bunga yang dapat melayani peran yang berbeda dalam masyarakat
23
Hal ini menekankan pentingnya sistem PLS dalam sistem ekonomi saat ini dan akan membantu bank-bank untuk bertahan hidup dalam lingkungan bisnis yang kompetitif. Mayoritas responden juga percaya bahwa bank syariah mempromosikan tujuan sosial dengan memberikan kualitas yang unik dari produk dan jasa kepada masyarakat. Terlepas dari mengamati bank syariah sebagai operasi pada sistem berbasis PLS dan mempromosikan kesejahteraan sosial ekonomi, sebaliknya, diyakini bahwa produk-produk dari bank syariah yang mirip dengan bank konvensional di Inggris.
Bank syariah dalam prakteknya hanya memutar nama-nama produk dan layanan yang mereka tawarkan. Ini adalah terutama disebabkan oleh persaingan yang berat yang dihadapi oleh bank syariah dari konvensional. Mereka, para pengguna menuntut pengembalian sebanding deposito mereka. Juga yang menjadi kendala adalah kurangnya kerangka peraturan, keahlian dan prosedur standar dan alat-alat di praktek perbankan syariah. Semua masalah ini menimbulkan sebagai tantangan bagi bank syariah di lingkungan bisnis global. Dengan demikian, adalah penting untuk bank Islam dan bank konvensional menawarkan produk syariah untuk mencerminkan praktek hukum Syariah di perbankan.
24
syariah dan layanan di harian transaksi mereka bunga berdasarkan satu sisi, dan bunga gratis di transaksi sisi lain. Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk penelitian lebih lanjut untuk memahami sifat sebenarnya dari praktek-praktek tersebut oleh bank konvensional dan untuk menjelaskan sifat produk Islam dan jasa yang mereka tawarkan. Hal ini penting karena jumlah bank konvensional menawarkan produk dan jasa syariah meningkat pada kecepatan yang sangat cepat. Argumen ini diperkuat oleh Kayed dan Hassan (2007), yang memberikan komentar rinci pada krisis keuangan global dan berpendapat bahwa perbankan Islam memiliki potensi untuk menyajikan pilihan yang layak ke arah ekonomi global yang sehat.
Oleh karena itu, melihat masalah ini dari sudut yang berbeda akan memberikan wawasan lebih lanjut untuk membantu menyelesaikan perdebatan tentang praktek perbankan Islam; khususnya, masalah yang berkaitan dengan regulasi perbankan syariah akan menarik bagi para peneliti di masa depan.
25
Masyarakat Bojonegoro sebagai pengguna lembaga perbankan pada umumnya merasakan bahwa bertransaksi melalui bank dirasa lebih aman, disamping beberapa keuntungan finasial yang lain.31 Sedangkan bagi pebisnis, keberadaan bank sudah dipandang sebagai sesuatu yang diperlukan untuk memperlancar transaksi dengan konsumen, suplier, perantara, dan pihak-pihak yang lain. Disamping itu keberadaan bank bagi dunia usaha merupakan jaminan bagi kemajuan perusahaan, yang akan menaikkan citra perusahaan di mata konsumennya. Berkaitan dengan kebutuhan masyarakat Bojonegoro untuk memenuhi standar kehidupan yang layak, peran perbankan menjadi strategis. Karena terbatasnya dana pribadi yang dimiliki, maka perbankan menjadi alternatif solusi yang paling memungkinkan.
Dari beberapa uraian di atas maka peneliti ingin mengetahui tentang PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, DAN
INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP SWITCHING BARRIERS PADA
BANK SYARIAH. Hal itu dilakukan dengan cara melakukan studi analisis pada
nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh signifikan antara Distributive Justice terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro? 2. Apakah ada pengaruh signifikan antara Procedural Justice terhadap switching
barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro?
31
26
3. Apakah ada pengaruh signifikan antara Interactional Justice terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui ada pengaruh signifikan antara Distributive Justice terhadap Switching Barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro.
2. Untuk mengetahui ada pengaruh signifikan antara Procedural Justice terhadap Switching Barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro.
3. Untuk mengetahui ada pengaruh signifikan antara Interactional Justice terhadap Switching Barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro.
D. Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Secara teoritis
a. Dapat memberikan informasi tentang besarnya pengaruh service recovery terhadap switching barrier pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro.
27
2. Secara praktis
a. Bagi lembaga, dapat dijadikan acuan oleh bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro untuk memberikan layanan yang lebih optimal pada nasabah dan menentukan strategi yang relevan dalam mempertahankan customers.
b. Bagi Peneliti, dapat digunakan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar magister pada prodi ekonomi syariah UIN Sunan Ampel Surabaya.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Pada bab Pendahuluan ini menjelaskan tentang:
a. Latar Belakang Masalah. Latar belakang masalah merupakan hal yang menjadi alas an mengapa suatu penelitian perlu untuk dilakukan. Dalam latar belakang juga memuat gambaran umum mengenai permasalahan-permasalahan yang akan diteliti.
b. Rumusan Masalah. Dalam rumusan masalah dituliskan tentang pertanyaan-pertanyaan penelitian. Rumusan masalah menjadi panduan peneliti untuk menggali jawaban-jawaban dari rumusan pertanyaan melalui proses penelitian.
28
d. Manfaat Penelitian. Manfaat penelitian berisi tentang manfaat secara teoretis dan manfaat praktis yang dapat digunakan dari hasil penelitian.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab landasan teori menjelaskan tentang:
a. Teori-teori Dasar. Berisikan teori-teori yang digunakan dalam melakukan penelitian. Dalam hal ini adalah teori tentang Switching Barrierrs, Teori tentang Layanan jasa keuangan, dan pembahasan teori tentang variable-variabel yang terkait.
b. Penelitian Terdahulu. Dalam bab ini juga dicantumkan penelitian penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian yang tengah dilakukan, sehingga hasil penelitian terdahulu bisa menjadi acuan dan mengetahui dimana posisi penelitian yang tengah dilakukan.
c. Hipotesis penelitian. Dari beberapa teori dan penelitian-penelitian terdahulu, dalam bagian ini dicantumkan hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah yang ditanyakan. Hipotesis inilah yang nantinya akan di uji dalam penelitian. Hipotesis ini juga menjadi panduan dalam melakukan menyimpulkan hasil penelitian.
BAB III : Metode Penelitian
Dalam Bab metode penelitian ini berisi tentang:
29
c. Variabel dan Indikator Penelitian
d. Teknis Keabsahan dan Analisis data
BAB IV : Analisis Dan Pembahasan
Dalam bab analisis dan pembahasan ini berisi tentang:
a. Gambaran umum tempat penelitian
b. Paparan hasil olahan data dengan menggunakan smartPLS
c. Penjelasan secara deskriptif hasil data yang diolah dengan smartPLS
d. Penjelasan lain terkait hubungan hasil penelitian dengan teori, penelitian terdahulu dan kesesuain dengan hipotesis yang dicantumkan
BAB V : Simpulan Dan Saran
Dalam bab simpulan dan saran ini berisi tentang:
a. Simpulan hasil penelitian yang telah dianalisis
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan yang lain.32 The American Marketing Association merumuskan definisi pemasaran yang lebih menekankan pada proses manajerial yaitu proses perencanaan dan penetapan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Dalam hal ini pemasaran melibatkan sejumlah fungsi manajerial yang saling berhubungan dalam suatu proses manajemen, yaitu analysis, planning, implementation dan control.33 Kegiatan pemasaran dapat diarahkan kepada konsumen akhir dan juga kepada industri. Perusahaan yang mengarahkan kegiatan pemasarannya ke konsumen akhir termasuk dalam kegiatan pemasaran produk konsumsi, produk yang dipasarkan merupakan produk konsumsi dan pasarnya disebut pasar konsumen.34 Sedangkan perusahaan yang mengarahkan kegiatan pemasarannya ke indusri termasuk dalam kegiatan pemasaran produk industri, produk yang dipasarkan merupakan produk industri dan pasarnya disebut pasar industri atau pasar bisnis. Pemasaran produk konsumsi dan pemasaran produk industri memiliki karakteristik
32
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2009), 69
33
31
yang berbeda, baik dilihat dari sifat produk maupun perilaku pembelinya. Pemasaran produk konsumsi umumnya dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di sektor hilir. Sedangkan pemasaran produk industri umumnya dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di sektor hulu.
Dengan demikian kegiatan pemasaran memiliki cakupan luas. Kotler (2003:8) dan Sucherly (1996:27) mengemukakan sejumlah faktor yang menunjukkan luasnya cakupan kegiatan pemasaran, sebagai berikut: 1) melibatkan berbagai pihak; 2) melibatkan fungsi manajerial; 3) yang dipasarkan tidak hanya barang tetapi produk dalam arti luas termasuk gagasan, jasa, informasi dan pengalaman; 4) sasaran yang ingin dicapai adalah kepuasan pihak-pihak yang terlibat dalam pertukaran.
Terdapat sejumlah konsep inti yang terkandung dalam pemasaran. Mempelajari konsep inti pemasaran akan sangat membantu dalam memahami hakekat pemasaran. Kotler (2003:6-12) mengidentifikasi konsep inti pemasaran itu, meliputi:
Pertama: Target markets and segmentation. Segmentasi berkaitan dengan pengelompokan pasar yang menuntut bauran pemasaran yang berbeda. Segmen pasar ini dapat diidentifikasi berdasarkan aspek demographic, psychographic dan perilaku konsumen. Perusahaan kemudian memilih dan menetapkan segmen pasar yang akan dilayani sebagai pasar sasaran.35
Marketplace, marketspace and metamarket. Marketplace bersifat fisik seperti seseorang berbelanja di suatu toko. Beberda dengan marketplace, marketspace
35
32
bersifat digital seperti seseorang berbelanja melalui internet.36 Adapun metamarket bersifat komplementer dari barang dan jasa berbagai industri yang relevan seperti automobile metamarkets, terdiri dari: pabrik mobil, dealer mobil, lembaga keuangan, perusahaan asuransi dan lainnya.
33
Product, offering and brand. Produk berkaitan dengan nilai yaitu seperangkat manfaat yang ditawarkan kepada konsumen untuk memuaskan kebutuhannya. 6) Value and satisfaction. Kesesuaian antara kinerja produk dengan tuntutan konsumen akan membentuk kepuasan bagi konsumen yang bersangkutan.37 Dalam hal ini, kepuasan konsumen melibatkan komponen kinerja produk yang dibelinya dan tuntutannya atau harapannya atas produk itu. Tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kesesuaian antara kedua komponen itu.
Kepuasan dapat juga dikaji dari nilai konsumen berupa kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energy, waktu dan mental. Agar dapat menciptakan nilai konsumen yang tinggi maka perusahaan atau produsen harus mampu memberikan manfaat yang lebih besar dari suatu produk yang ditawarkannya dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk itu.
Exchange and transactions. Pertukaran merupakan proses mendapatkan suatu produk dari pihak tertentu melalui penawaran. Terdapat lima kondisi atau syarat terjadinya pertukaran, yaitu: sekurang-kurangnya terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lain, masing-masing pihak kapabel dalam berkomunikasi, masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran pertukaran dan masing-masing pihak saling mempercayai. Dalam pertukaran kedua pihak bernegosiasi untuk mencapai kesepakatan. Jika terjadi
37
34
kesepakatan berarti terjadi transaksi. Dalam hal ini transaksi merupakan suatu pertukaran nilai antara dua pihak atau lebih, melibatkan waktu dan tempat.
Relationships and networks. Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan konsumen, pemasok, distributor dan lainnya.38 Ini penting untuk meningkatkan dan memelihara bisnisnya dalam jangka panjang. Outcome dari relationship marketing berupa suatu jaringan pemasaran antara perusahaan dengan stakeholder-nya (konsumen, karyawan, pemasok, distributor dan lainnya).
Marketing channels. Untuk mencapai pasar sasaran, marketer menggunakan tiga jenis saluran pemasaran, yaitu: pertama, cummunication channels yaitu menyampaikan dan menerima pesan kepada dan dari pasar sasaran.39 Ke dua, distribution channels yaitu menyampaikan produk atau jasa kepada pembeli. Ke tiga, service channels yaitu menyelenggarakan transaksi dengan pembeli potensial yang melibatkan warehouse, perusahaan transportasi, bank dan perusahaan asuransi untuk memfasilitasi transaksi.
35
Marketing environment. Terdiri dari lingkungan tugas mencakup perusahaan, pemasok, distributor, konsumen dan lingkungan yang lebih luas mencakup lingkungan demograpi, lingkungan ekonomi, lingkungan alam, lingkungan teknologi, limgkungan politik-legal dan lingkungan sosial-budaya.41 Lingkungan yang lebih luas terdiri dari kekuatan yang memiliki pengaruh pada pelaku dalam lingkungan tugas.
Marketing program. Tugas marketer adalah mengembangkan suatu program pemasaran atau rencana untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam hal ini, bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam suatu pasar sasaran. Pada dasarnya alat-alat dalam bauran pemasaran itu terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi.
B. Switching Barriers
Switcing Barrier atau Hambatan berpindah adalah rintangan yang dirasakan oleh seseorang konsumen untuk beralih dari produk lama ke produk baru.42 Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang diterima. Hambatan pindah dapat berbentuk kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru.43 Semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa lama.
41
Ibid, 56
42
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. & Beatty, Switching barriers and repurchase intentions in services
(Journal of Retailing, 2000), 5
43
36
Menurut Jones, et al, switching barrier adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih ke penyedia jasa yang lain.44 Dengan kata lain, switching barrier ini merupakan factor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa yang telah dipilih sebelumnya dan tidak berpindah ke penyedia jasa yang lain.
Swithcing barriers terdiri dari tiga barriers45
1. Interpersonal Relationship
Interpersonal relationship adalah kekuatan dalam hubungan personal antara customer dan service employee. Hubungan antar personal berarti hubungan psikologis dan sosial yang merupakan manifestasi diri sebagai perusahaan yang peduli, dapat dipercaya, dan akrab dapat melalui interaksi antara pemberi jasa dan pelanggan sehingga dapat memperkuat ikatan antara mereka dan pada akhirnya mendorong hubungan jangka panjang. Oleh karena itu, investasi hubungan khusus membantu meningkatkan ketergantungan pelanggan dan menekan hambatan pindah.
2. Perceived Switching cost
Biaya yang dikeluarkan baik berupa waktu, uang, dan tenaga dari pelanggan ketika ia berpindah. switching cost adalah sebagai biaya yang harus
37
dikeluarkan konsumen untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan pesaing. Tipologi biaya beralih meliputi tipe-tipe berikut:46
a. Procedural Switching cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan pengeluaran waktu dan usaha, dan terdiri dari:
1) Economic Risk Cost, adalah biaya untuk menerima ketidakpastian dari sesuatu yang berpotensi menjadi hasil yang negatif ketika mengadopsi penyedia jasa baru di mana konsumen yang bersangkutan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai provider baru tersebut.
2) Evaluation Cost, adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi alternatif provider potensial sehingga konsumen tersebut dapat membuat keputusan untuk beralih.
3) Learning Cost, adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk mendapatkan keahlian atau keterampilan baru dalam rangka agar dapat menggunakan produk atau jasa baru secara efektif.
4) Setup Cost, adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan yang disebabkan oleh proses memulai hubungan dengan penyedia jasa baru atau mengatur produk baru pada penggunaan awal.
b. Financial switching cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan kehilangan sumber daya finansial yang dapat dihitung, terdiri dari:
46
38
1) Benefit loss costs adalah biaya kehilangan benefit dari provider yang digunakan konsumen sekarang, misalnya kehilangan bonus-bonus dan diskon-diskon yang tidak akan diberikan kepada pelanggan-pelanggan baru
2) Monetary loss costs adalah pengeluaran finansial satu kali yang terjadi untuk berpindah provider di luar dari pengeluaran yang dibutuhkan untuk membeli produk atau jasa tersebut.
c. Relational switching cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan ketidak nyamanan psikologis dan emosi yang menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan, dan terdiri dari:
1) Personal relationship cost adalah kehilangan yang disebabkan karena memutuskan hubungan yang telah terbentuk dengan personel yang berinteraksi dengan konsumen.
2) Brand relationship loss costs, adalah kecenderungan kehilangan yang disebabkan karena memutuskan ikatan yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang mana sebelumnya konsumen telah lama berhubungan dengan merek perusahaan tersebut.
3. Attractive of Alternative
39
Pada penelitian yang dilakukan oleh Bansal merumuskan tiga kategori yang merupakan antecedent dari perpindahan pelanggan. Kategori tersebut adalah: 1. Push Variable, yaitu kepuasan, kualitas, nilai, kepercayaan, dan persepsi harga, 2. Pull Variable, yaitu daya tarik pesaing, 3. Mooring Variable, yaitu biaya berpindah, pengaruh sosial, perilaku masa lalu, dan tendensi pencarian variasi. Pada penelitian itu menyimpulkan bahwa mooring variable memiliki efek yang paling kuat dalam mempengaruhi intensi pelanggan untuk melakukan perpindahan, dan diikuti oleh pull variable, serta yang memiliki pengaruh paling lemah adalah push variable.48
Faktor-Faktor Hambatan Beralih Menurut Kim, melalui penelitian yang dilakukan pada Korean Mobile Telecommunication Service, terdapat 4 faktor yang di gunakan untuk mengukur hambatan beralih (switching barriers) dan yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Biaya beralih (switching cost), biaya beralih merupakan faktor utama yang berpengaruh pada retensi pelanggan. Karena biaya beralih meningkat, risiko dan beban pada konsumen yang meningkat di sisi pelanggan dan ketergantungan pada penyedia layanan akan meningkat sebagai hasilnya.49 Dengan kata lain, konsumen lebih mengenal biaya beralih, tingkat retensi yang lebih tinggi meskipun pelanggan memiliki ketidakpuasan pada layanan.
2. Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship), hubungan interpersonal yang jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan menawarkan banyak manfaat bagi pelanggan. Manfaat sosial seperti persahabatan dan pengakuan
48
Abdurrahman, Taufiq dan Nanang Suryadi, Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty. (Penelitian, 2009), 210
49
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. & Beatty, Switching barriers and repurchase intentions in services
40
personal, manfaat psikologis seperti mengurangi kecemasan dan kredit, manfaat ekonomi seperti diskon dan menghemat waktu. Oleh karena itu hubungan interpersonal antara perusahaan dan pelanggan dapat menjadi faktor penting sebagai penghalang beralih. Hubungan interpersonal yang terus menerus menjadi aset hubungan khusus yang diperoleh pelanggan untuk membayar biaya untuk menghentikan hubungan dan melindungi pelanggan menghentikan hubungan dengan perusahaan.
3. Daya Tarik Provider Lain (Attractiveness of Alternatives), Ketika konsumen tidak berpikir bahwa mereka memiliki berbagai alternatif tingkat pelayanan, image terkenal dari alternatif lebih baik dibandingkan penyedia layanan saat ini, kemungkinan pelanggan beralih penyedia layanan sangat rendah.50 Oleh karena itu, daya tarik alternatif akan menjadi komponen membangun penghalang beralih.
4. Pemulihan Layanan (Service Recovery), usaha yang tepat untuk pemulihan layanan dapat melindungi pelanggan dalam berpindah penyedia layanan.51
41
beralih.52 Memang, peneliti menunjukkan bahwa cara yang ideal bagi perusahaan untuk mencegah kebencian pelanggan adalah untuk menciptakan hambatan beralih yang juga menambah nilai layanan. Dari segi biaya beralih (switching cost), ada beberapa hambatan secara umum dari pelanggan seluler dalam berpindah operator, misalnya perlunya penyesuaian menggunakan operator baru dalam hal layanan dan tagihan, prosedur yang perlu dilengkapi ketika membeli nomor baru, serta perlunya konfirmasi ke semua orang tentang nomor barunya.53
C. Service Recovery
Armistead mendefinisikan service Recovery sebagai tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tingkat yang pantas setelah terjadi masalah-masalah dalam pelayanan secara normal. Zemke dan Bell dalam Lewis (2001) menyebutkan bahwa Service Recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah (kegagalan). Dari beberapa pengertian diatas, service recovery bisa diartikan sebagai tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas.
Menurut Tjiptono, komitmen perusahaan sangat penting dalam mendengar dan merespon suara konsemen. Diharapkan dengan kesungguhan upaya itu tumbuh kepercayaan pelanggan pada kejujuran, integritas, dan keandalan merek. Kepercayaan
52
Pada industri perbankan ritel, Colgate dan Hedge (2001) menyimpulkan bahwa ada 3 alasan mengapa nasabah beralih dari satu bank ke bank lain, yaitu: 1. Core service failure, 2. Pricing (Harga yang tidak wajar), 3. Penolakan bank terhadap usulan pinjaman.
53
42
atau trust tersebut cerminan dari rasa aman pada diri pelanggan karena yakin bahwa merek yang dipilih akan memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi mengambil resiko kehilangan sejumlah pelanggan hanya karena ketidakpuasan diabaikan. Lebih baik perusahaan mengorbankan uang yang relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan konsumen tersebut melalui progam service recovery atau win-back marketing program. Tidak sekedar dengan merespon komplain, namun terutama juga penanganan pada saat-saat kritis.54
Service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok:55
1. Distributive Justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa yang dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian (Greenbery, 1990). Distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi kepada pelanggan, misalnya dengan memberi discount, coupon, refunds, free gift, dan sebagainya (tax et al., 1998; Hoffman dan Kelley, 2000).
43
3. Interactional justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditujukan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional justice meliputi explanation, honesty, politeness, effort, dan emphaty (tax et al., 1998, 62).
D. Gambaran Umum PT. Bank BRI Syariah
1. Sejarah Singkat dan Perkembangan
Berawal dari akuisisi PT. Bank BRI terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.56
Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan.57 Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
56
Brosur PT Bank BRI Syariah KCP Bojonegoro, 2016
57
44
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia.
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia, untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia, dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset.58
45
salah satu kantor cabang dari PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Surabaya, dan sudah 1,5 tahun berdiri di Bojonegoro.
2. Visi dan Misi
Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
Misi
1. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
2. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.
4. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
3. Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas
a. Struktur Organisasi
46
Bojonegoro, Branel Opersional Bapak Budiono membawahi pihak Teller dan CS, Unit Financing Officer Bapak Lukus Yanuardika membawai SO (sales operational) dan RO bertugas menagih apabila ada nasabah yang menungah angsuran pembiayaan.
b. Deskripsi Tugas PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bojonegoro
Pimpinan Cabang Pembantu= Mengkoordinir dan menjadikan cabang berkembang secara cepat. Sales Operational = Mencari nasabah Customer Service Menerima dan melayani pembukuan rekening dan penutupan rekening giro, tabungan dan diposito sebagai konsultasi para nasabah. RO = Penagihan dan ambil ansuran nasabah. Unit Financing Officer = Verifikasi dan analisis calon nasabah. Branel Operational = Mengkoordinir CS dan teller agar berjalan dengan baik. Teller = Memproses permintaan transaksi keuangan, Mengelola kebutuhan kas harian sesuai dengan ketentuan pagu kas
4. Produk-Produk PT. Bank BRI Syariah KCP Bojonegoro
a. Produk Pendanaan
1) Tabungan BRI Syariah iB
47
Adalah tabungan berjangka dari BRI Syariah dengan prinsip bagi hasil yang dirancang untuk mewujudkan impian dengan terencana serta pengelolaan dana sesuai syariah dilindungi asuransi.
3) Tabungan Haji BRI Syariah iB
Merupakan tabungan bagi calon haji yang bertujuan memenuhi kebutuhan biaya perjalanan ibadah haji (BPIH) dengan prinsip bagi hasil.
4) Giro BRI Syariah iB
Merupakan simpanan untuk kemudahan berbisnis dengan pengelolaan dana berdasarkan prinsip titipan (wadi’ah yaduḍ-ḍamanah) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan Cek atau Bilyet Giro.60
5) Deposito BRI Syariah iB,
Adalah produk investasi berjangka kepada deposan dalam mata uang tertentu. Keuntungan yang diberikan adalah dana dikelola dengan prinsip syariah sehingga pemilik modal tidak perlu kuatir akan pengelolaan dana. Fasilitas yang diberikan berupa ARO (Automatic Roll Over) dan Bilyet Deposito.
b. Produk Penyaluran
1. Pembiayaan Pengurusan Ibadah Haji BRI Syariah iB,
Merupakan layanan pinjaman (qarḍ) untuk perolehan nomor porsi pelaksanaan ibadah haji, dengan pengembalian yang ringan dan jangka waktu yang fleksibel beserta jasa pengurusannya.
60
48
2. Gadai BRI Syariah iB,
Merupakan layanan untuk memberikan solusi memperoleh dana tunai untuk memenuhi kebutuhan dana mendesak ataupun untuk keperluan modal usaha dengan proses cepat, mudah, aman, dan sesuai syariah.
3. KKB BRI Syariah iB,
Merupakan produk jual-beli yang menggunakan system mura>bah}ah, dengan qarḍ jual beli barang dengan menyatakakn harga perolehan dan keuntungan
(margin) yang disepakati oleh bank dan nas
