i
PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Progam Studi Manajemen
Oleh:
Yunike Listianingsih Haryono NIM: 092214032
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSUN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO dan PERSEMBAHAN
MOTTO:
Suka duka adalah berkat karena hidup adalah
mujizat
Penulis
“…Sekalipun aku jatuh, aku akan bangun pula, sekalipun
aku duduk dalam gelap, TUHAN akan menjadi terangku”
Mikha 7:8b
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Yesus Kristus Sang Juru
Selamat
Almarhum Papa
Mamaku tercinta
Kakak-kakakku tersayang
Kakak iparku Eko Warsono
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN PROGAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
dan diajukan untuk diuji pada tanggal,26 Juli 2013 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meriru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya,
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien: Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas limpahan kasih dan berkatnya.
2. Rama Dr. Ir. Paulus Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata telah mengarahkan, membimbing dan memberikan saran kepada penulis dengan kesungguhan hati.
6. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di Perguruan Tinggi ini.
8. Segenap staf dan karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan. 9. Tim Litbang Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang
yang telah memfasilitasi dalam penelitian penulis.
10. Seluruh pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang
11. Almarhum papa yang membuat penulis selalu bersemangat.
12. Mamaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. 13. Ke-3 kakak-kakakku ko Irawan, ko Harry, ci Christin yang selalu
ix
14. Sahabat-sahabatku terkasih (Prita, Benny, Vincent, Defvy, Kori, Vida) terimakasih buat semua dukungan, masukan, kebersamaan, dan selalu memberikan semangat. I love you guys.
15. Teman-temanku Manajemen 2009 (Sr Klarensia, Tere, Bram, Indar, Andro, Nadia, Nio, Gabby, Christian, Putri, Lau, Agustin, dkk) terima kasih untuk semua masukan, dukungan dan juga ejekannya.
16. Temanku Yohanes Gabriel Aris Widana Putra yang memberi masukan dalam penulisan skripsi.
17. Teman-temanku di Muntilan (Lala, Ricky, Kristian) terima kasih selalu memberikan semangat.
18. Buat semua pria yang pernah singgah di hatiku “Biarlah maaf tak pernah terucap dan cinta tak pernah terungkap....!”
19. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR... viii
HALAMAN DAFTAR ISI... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
xi
1. Pemasaran ... 7
2. Manajemen Pemasaran... 8
3. Jasa ... 8
4. Kualitas Pelayanan ... 11
5. Loyalitas Pelanggan ... 14
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 18
7. Rumah Sakit ... 19
8. Persepsi ... 21
B. Penelitian Sebelumnya ... 22
C. Kerangka Konseptual ... 24
D. Hipotesis Penelitian... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Jenis Penelitian... 27
B. Subjek dan Objek Penelitisn ... 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
D. Variabel Penelitian ... 28
E. Definisi Operasional... 36
F. Polulasi dan Sampel ... 38
G. Teknik Pengambilan Sampel... 39
H. Sumber Data... 40
I. Teknik Pengumpulan Data... 40
J. Teknik Pengujian Instrument ... 41
K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda ... 43
L. Teknik Analsisi Data... 48
M. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 51
xii
B. Visi dan Misi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang ... 53
C. Tugas dan Fungsi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang... 54
D. Struktur Organisasi ... 54
E. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan... 57
F. Bidang Penunjang Medis dan Non Medis... 59
G. Ketenagakerjaan RSUD Muntilan Kabupaten Magelang ... 60
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 62
A. Analisis Data ... 63
1. Hasil Uji Validitas... 63
2. Analisis Reliabilitas ... 66
3. Karakteristik Resonden ... 67
4. Uji Asumsi Klasik ... 69
5. Uji Regresi Linear Berganda... 75
B. Pembahasan... 80
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran... 87
C. Keterbatasan Penelitian... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 90
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Hasil Analisis Validitas Kualitas Layanan Kesehatan ... 63
V.2 Hasil Analisis Validitas Loyalitas Pasien ... 63
V.3 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik ... 68
V.4 Hasil Uji Multikolinearitas Persepsi padaKualitas Layanan Kesehatan ... 70
V.5 Hasil Analisis Durbin Waston Kualitas Layanan Kesehatan ... 75
V.6 Hasil Uji Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Muntilan ... 77
V.7 Uji Hipotesis Model Regresi ... 78
V.8 Hasil Koefesien Determinasi (R2) ... 79
V.9 Hasil Pengukuran Variabel ... 80
V10 Pengukuran Variabel Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan ... 81
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan ... 19
II.2 Kerangka Konseptual ... 24
V.1 Hasil Uji HeterokedasitasPersepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan ... 72
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran JudulHalaman
Lampiran 1 Data Penelitian ... 92
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 99
Lampiran 3 Uji Validas dan Reliabitas ... 104
Lampiran 4 Karakteristik Responden ... 109
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 111
Lampiran 6 Uji Regresi Berganda ... 117
xvi ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
Yunike Listianingsih Haryono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
xvii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEPTION ON THE QUALITY OF HEALTHCARE SERVICES TOWARDS THE PATIENT’S LOYALTY
Case study of outpatients at Regional General Hospital of Muntilan
Yunike Listianingsih Haryono Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan
upaya dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik
dalam menghadapi dan menangani masalah medis untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Hakikat dasar dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien) di mana pasien
mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah
sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih
mampu dalam pemberian pelayanan medis dalam upaya penyembuhan dan
pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyedia layanan
kesehatan yang nyaman.
Dalam perkembangannya saat ini, rumah sakit harus melakukan suatu
upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya
operasional rumah sakit yang disertai meningkatnya kompetisi kualitas
pelayanan jasa rumah sakit. Pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah
sakit perlu mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan
menampilkan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Pada kenyataan, sering bermunculan berita mengenai opini dari sebagaian
masyarakat yang meragukan kualitas pelayanan medis yang diberikan rumah
sakit, yang disebabkan pelayanan kesehatan yang diberikan tidak sesuai dengan
yang pasien harapkan. Hal tersebut sangat disayangkan, mengingat pasien
merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit. Artinya sebuah sakit tidak
akan ada artinya tanpa adanya pasien.
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen atau pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang memberikan jasa terbaik
kepadanya.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk
atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang dikenal (Griffin, 2006:28) Loyalitas pasien dapat
diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
serta untuk tetap menjadi pelanggan rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi
mempunyai kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit. Karakteristik dari
loyalitas didasarkan pada keterkaitan pelanggan terhadap rumah sakit yang
diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang. Sedangkan eksistensi
konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa,
tetapi juga kesediaanya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.
Loyalitas pasien terjadi ketika dimensi kualitas layanan kesehatan terpenuhi
seperti kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan tersebut, penulis tertarik untuk
mengambil judul penelitian Pengaruh Persepsi pada Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien.
B. Rumusan Masalah
Apakah terdapat pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap
loyalitas pasien?
C. Pembatasan Masalah
Dimensi kualitas yang diteliti adalah
a. Kehandalan (reliability)
c. Jaminan (assurance)
d. Empati (empathy)
e. Bukti fisik (tangible)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas layanan tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi pada kualitas layanan
kesehatan terhadap loyalitas pasien.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Rumah Sakit
Rumah sakit diharapkan dapat melihat bagaimana persepsi pada kualitas
layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dengan
mengetahui pengaruh ini, maka rumah sakit dapat memakai hasil
penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan arah dan
strategi yang ditempuh guna memberikan pelayanan yang baik bagi
pasien. Hal tersebut penting karena apabila pasien merasa puas dengan
layanan yang diberikan membuat pasien loyal.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian
bacaan ilmiah bagi civitas akademik, sehingga dapat menambah fungsi
universitas sebagai wahana menggali ilmu pengetahuan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di
bangku kuliah dan diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan
bagi penulis.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan,
pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek, waktu
dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel,
teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, teknik
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah
perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil
perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi dua hal pokok. Pertama paparan atau deskripsi
mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik secara
kualitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun secara kualitatif.
Kedua memuat hasil uji statistik.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan
dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan
bertahan hidup. Apabila pemasar dilakukan secara tepat, maka
perusahaan dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan
eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang
menawarkan nilai lebih kepada konsumen.
Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:6) adalah suatu proses
sosial antara individu dan kelompok dengan proses mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk atau
jasa yang bernilai tinggi.
Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong
(2008:10) adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
sebagai imbalannya.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat diketahui bahwa
yang memiliki hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan mereka.
2. Manajemen Pemasaran
Dalam setiap kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk
menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi.
Agar target penjualan perusahaan tercapai, maka diperlukan suatu
manajemen untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
disebut dengan manajemen pemasaran.
Menurut Kotler (2002:3) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan dan organisasi.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui
pertukaran yang menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:6) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk
fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran,
pendidikan dan kesehatan. Dari definisi di atas, tampak bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses
atau aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2007:34), jasa memiliki empat karakteristik
yaitu:
1) Jasa Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti
poduk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2) Jasa Dapat Dipisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara berasamaan.
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,
maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
3) Variabilitas (variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakakukan.
Langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu:
investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik,
menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh
organisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran
dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan,
sehingga pelayanan yang kurang dapat didekteksi dan
diperbaiki.
4) Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004:51)
Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2005:121)
Para ahli melihat kualitas pelayanan, berpengaruh pada kinerja
dan kegiatan organisasi dalam mencari keuntungan, untuk
menjadikan pelanggan setia dan menerima apa yang ditawarkan
sehingga mereka puas Lovelock (dalam Tjiptono 2004:8) Kualitas
pelayanan merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi
ingin maju. Keliru bahwa orang mengatakan bahwa suksesnya
organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas.
Sebenarnya yang terjadi adalah penyedia jasa memberikan kualitas
pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka
dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan
buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran
pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu
pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang
menentukan andilnya sukses organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat
penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang
baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang.
Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan
secara konsisiten.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Pasasuraman, Zeithaml, Berry (dalam Tjiptono 1998)
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1) Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu
yang disepakati.
2) Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (empathy)
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk
menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan
barang (Tjiptono, 2004:24) Loyalitas itu tergantung dari puas atau
tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan
harapan-harapan yang dicarinya (Kotler, 1997:36-37). Loyalitas
berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya
jika produk dan jasa yang diterima tidak seperti yang diharapkan,
maka pelanggan tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang
didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau
komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Amstrong, 2001:298).
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang
harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan
harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan
yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada
tempat belanja tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena ada
komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan.
pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di
mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagi suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku
pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu
menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif
terhadap perusahaan tersebut.
Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal
adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur,
membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang
lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(Griffin, 2002:31)
b. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002:20-24) dua faktor sangat penting bila
ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment)
terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang
berulang. Faktor kedua adalah pembelian berulang.
Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1) Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena
beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau
jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3) Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas
tersembunyi.
4) Loyalitas premium
Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001:189) pelanggan yang
loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa
akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2) Retention: Konsumen tidak berperngaruh kepada pelayanan
yang ditawarkan oleh pihak lain.
3) Reffeal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, jika buruk konsumen
diam dan memberitahukannya kepada perusahaan.
d. Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Strom dan Thiry (dalam Griffin 2003:31) pelanggan
yang loyal:
1) Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang
secara teratur dalam periode tertentu.
2) Membeli lini barang atau jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan
barang atau jasa.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai maka
akan mewujudkan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas
pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999:1088)
“Service Quality is positively across different types of service industries”.
Selanjutnya (Zeithanml 1996) mengemukakan “Report a strong
association between overall service quality and service loyalty across
multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan
dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa
perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2)
Responsiveness, (3) Assurance (4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan
yang dimaksud Overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas
pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth comunications, (2)
Purchase intention, (3) Price sensivity, (4) Complaining behavior.
Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan
Gambar II.1
Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan
7. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No159b/Men.Kes/PER/II/1998, mencakup pengertian Rumah Sakit
sebagai berikut:
1) Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan untuk
menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat
dimamfaatkan untuk pendidikan tenaga kerja dalam bidang
2) Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan rumah sakit semua jenis penyakit dan
yang bersifat dasar sampai dengan yang bersubspesialistik.
3) Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis
penyakit tertentu.
4) Rumah Sakit Pendidikan adalah rumah sakit umum yang
dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2
dan S3.
b. Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit memiliki arti dan fungsi yang sangat penting
karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang berperan aktif
dalam menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan
bagi masyarakat dan lingkungan.
Berikut fungsi rumah sakit menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No159b/Men.Kes/PER/II/1998 :
1) Fungsi pelayanan intramural, yaitu segala kegiatan pelayanan
medis dan penunjangnya dan kesemuanya dilakukan dalam
batas tembok rumah sakit seperti pelayanan, pengobatan, dan
rawat jalan dan penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga
medik.
2) Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang
kesehatan dimasyarakat dan penyelenggaraannya dapat secara
hospital based/di luar batas rumah sakit seperti pelayanan
terpadu yang menyangkut progam keluarga berencana, gizi,
penyuluhan kesehatan pada masyarakat, rehabilitasi preventif
dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha terlibat
langsung dengan masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan
nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
8. Persepsi
Orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak
dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran,
persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen
mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi (perception) adalah
proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin
utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergatung pada ransangan
fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang
lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi
perilaku aktual konsumen (Kotler, 2009:180).
B. Penelitian Sebelumnya
Sonny Hartanto. 2008. Pengaruh Kepuasan Konsumen tentang Kualitas
Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi apakah kepuasan konsumen
tentang loyalitas pelayanan medis yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap terciptanya word of
mouth.
Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di BPK RSU
Kabupaten Magelang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat
inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 100
orang pasien rawat inap. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah
purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan
konsumen dan terciptanya word of mouth. Teknik dokumentasi dilakukan
untuk mngumpulkan data di BPK RSU Kabupaten Magelang yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang
diperoleh, penulis menggunakan model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) dan
digunakan uji F, dan untuk mengatuhui pengaruh secara parsial menggunakan
uji T.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial
kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap
terciptanya word of mouth. Hasil penelitian menunjukan secara umum pasien
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPK RSU Kabupaten Magelang.
Meskipun demikian masih ada beberapa responden (pasien) yang tidak puas
terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. Berdasarkan analisis penelusuran
terhadap kepuasan konsumen masing-masing item pertanyaan ditemukan
sejumlah pelayanan belum mampu memuaskan pasien oleh karena iu peneliti
ingin memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada pada penelitian
sebelumnya seperti :
1. Pada dimensi reliability, kinerja yang diperlukan adalah ketelitian dokter
dan perawat dalam memeriksa dan mengobati pasien.
2. Pada dimensi responsiveness, kinerja yang perlu ditingkatan adalah
kecepatan dokter dan perawat dalam menangani keluhan sakit pasien.
3. Pada dimensi assurance, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan
dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien.
4. Pada dimensi empathy, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kesabaran
5. Pada dimensi tangible, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan
dan kenyamanan kamar inap.
C. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Pada landasan teori tertulis bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa
mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas. Dari teori tersebut penulis
berasumsi bahwa dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, responsiveness,
empathy, dan tangibleakan menciptakan loyalitas pasien. Kualitas
Layanan
D. Hipotesis Penelitian
Penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi pada Kualitas Pelayanan
Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien” mempunyai hipotesis berdasarkan
literature sebagai berikut:
Pengaruh antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kesetiaan
pelayanan diselidiki secara empiris oleh Boulding (1997) hasilnya “found
positive relationship between service quality and repurchase intention and
willingness to recommend” ditemukan hubungan-hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan maksud-maksud pembelian dan kemauan untuk
memberikan kejujuran. Kesetian harga premi dan tetap setia bahkan bila harga
naik.
Selanjutnya Zeithalm (1990) berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan,
“reported a positive relationship between service quality and two
aforementioned loyality dimensions”, hasil penelitian tersebut menyatakan
adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan,
khususnya dalam kesetiaan mau membayar atau membeli walaupun
harga-harga naik, kemudian parasuraman (1998) menyatakan “Argue that reliability
is considered as the most important dimension in regard to customer quality”
pendapat ini menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas
pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999:1088)
“Service Quality is positively across different types of service industries”.
Selanjutnya (Zeithanml 1996) mengemukakan “Report a strong association
between overall service quality and service loyalty across multiple companies”
terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang
dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance (4)
Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty
adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth
comunications, (2) Purchase intention, (3) Price sensivity, (4) Complaining
behavior(Laksana, 2008:185)
Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan di atas, penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka
penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu
penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurung waktu
tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup
menyeluruh.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Pada kasus ini, yang
menjadi subjek adalah pasien rawat jalan berumur 15 tahun – 60 tahun
yang sedang menjalani pengobatan atau perawatan kesehatan di RSUD
Muntilan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok
dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah:
b. Loyalitas pasien.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan obyek penelitian atau
faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam
penelitian.
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan
yang dirinci menjadi 5 variabel, yaitu:
X1Persepsi pada Kehandalan (Reliability)
Berkaitan dengan cara pandang seseorang pada kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
Indikator:
- Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat
- Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
- Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
- Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4
X2Persepsi pada Daya Tanggap (Responsiveness)
berkenaan dengan cara pandang seseorang pada kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Indikator:
- Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien
- Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
- Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti
- Dokter dan perawat menjalin komunikasi dengan pasien.
X3Persepsi pada Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan cara penilaian seseorang pada perilaku karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap peruasahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuaan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Indikator:
- Ketepatan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosis penyakit
pasien
- Dokter yang selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan
bagi pasien
- Dokter dan perawat yang terampil merawat pasien
- Dokter dan perawat bersikap ramah.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 9 – 12
X4Persepsi pada Empati (Empathy)
Berkenaan dengan cara pandang seseorang pada ketika memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
- Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien
- Dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien
- Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial
- Dokter dan perawat penuh kesabaran dalam menangani keluhan
pasien.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 13 - 16
X5Persepsi pada Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan cara pada seseorang pada daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
Indikator:
- Rumah sakit menjaga dan memperhatikan kebersihan dan
lingkungan perawatan
- Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis
- Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
- Tersedia tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet yang
bersih.
2. Variabel dependen (Y)
Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah
loyalitas pasien.
Indikator:
- Pasien akan menggunakan jasa RSUD Muntilan pada saat
mengalami gangguan kesehatan
- Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas pelayanan RSUD
Muntilan yang bagus kepada orang lain
- Pasien akan tetap menggunakan jasa RSUD Muntilan meskipun
pernah dikecewakan
- Pasien bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk
menggunakan jasa RSUD Muntilan.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4
Pengukuran Variabel
Data untuk variabel independen dan dipenden dikuantitatifkan dengan
memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan menggunakan
skala Likert’s (Suliyanto, 2006:82) Setiap pertanyaan kuesioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu sampai lima.
Pendapat Pasien tentang Kualitas Layanan Kesehatan
Pada variabel dependen, diberikan bobot skor sebagai berikut:
Untuk kesediaan dimasa yang akan datang
Untuk mendapatkan skor, dari setiap jawaban responden setiap
pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban yang berurutan dan
berjenjang dari jawaban yang terbaik hingga terburuk. Dengan
menggunakan interval kelas yang ditunjukan:
1. Pertanyaan untuk pengukuran persepsi pada kualitas layanan
kesehatan terdiri dari 20 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara
lain:
SB (Sangat Baik) : Skor 5 x 20 = 100
B (Baik) : Skor 4 x 20 = 80
RR (Ragu-Ragu) : Skor 3 x 20 = 60
TB (Tidak Baik) : Skor 2 x 20 = 40
STB (Sangat Tidak Baik) : Skor 1 x 20 = 20
Skor terendah adalah 20
Skor tertinggi adalah 100
Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk
keakuratan informasi adalah digunakan rumus struges:
Interval kelas :
Dengan interval kelas seperti ini dapat dikelompokan tingkatan
sebagai berikut:
Skor 20 – 46,7 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan rendah
Skor 46,8 – 73,5 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan sedang
Skor > 73,6 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan tinggi
2. Pertanyaan untuk loyalitas terdiri dari 4 pertanyaan dengan skor 1,
2, 3, 4, 5 antara lain:
SB (Sangat Bersedia) : Skor 5 x 4 = 20
B (Bersedia) : Skor 4 x 4 = 16
RR (Ragu-Ragu) : Skor 3 x 4 = 12
TB (Tidak Bersedia) : Skor 2 x 4 = 8
STB (Sangat Tidak Bersedia) : Skor 1 x 4 = 4
Skor terendah adalah 4
Skor tertinggi adalah 20
Interval kelas :
Dengan demikian skala loyalitas, sebagai berikut:
Skor 4 – 9,33 : loyalitas rendah
Skor > 14,68 : loyalitas tinggi
E. Definisi Operasional
Berikut ini adalah definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan para ahli pelayanan
medik yaitu dokter dan perawat terhadap pasien rumah sakit.
2. Pelayanan klinik adalah pelayanan yang disediakan pihak rumah sakit
berupa fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk membantu
mencegah penyakit, meningkatkan dan memulihkan kesehatan pasien.
3. Pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menyediakan obat-obatan
sesuai dengan resep dokter dan kebutuhan pasien.
4. Pasien rawat jalan adalah seseorang yang menjalani penyembuhan suatu
penyakit di suatu rumah sakit tanpa perlu menginap di sana.
5. Kualitas pelayanan RSUD Muntilan mencakup 5 dimensi kualitas jasa
a. Kehandalan (Reliablity)
1) pelayanan yang tepat waktu
2) pelayanan simpatik
3) pelayanan diandalkan
b. Daya Tahan (Responsiveness)
1) Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat
waktu
2) Memberikan pelayanan jasa secara cepat
c. Jaminan (Assurance)
1) Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat
waktu
2) Memberikan pelayanan jasa secara cepat
d. Empati (Empathy)
1) Pelayanan memenuhi keinganan pasien
2) Pelayanan mudah dihubungi
3) Manajemen mendengarkan pendapat pasien
4) Komunikasi dalam pelayanan dengan pasien
5) Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pasien
e. Bukti Fisik (Tangibles)
1) Fasilitas fisik
2) Penampilan pegawai
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang dalam
keadaan sadar dan mampu untuk diminta data di RSUD Muntilan.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan
RSUD Muntilan. 100 orang pasien rawat jalan RSUD Muntilan dianggap
mewakili populasi. Dengan perhitungan sebagai berikut:
n > pa (Za/2/e)2 n > 0.25 (1.96/0.10)2
n > 0.25 (384.16)
n > 96.04
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Za/2 : nilai uji dengan tingkat signifikan 5% ( Za= 1.96)
e : tingkat kesalahan yang ditolelir
p : proporsi populasi yang dinginkan mempunyai karakteristik
q : (1-q) = proporsi yang diingkan mempunyai karakteristik
tertentu
Jika p dan q tidak sama, maka dapat digantikan dengan 0.25 sebagai
perkalian 0.5 x 0.5. Untuk memudahkan penelitian, maka jumlah
sampel yang diambil adalah 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah non random sampling di mana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi
anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara mendatangi pasien di
RSUD Muntilan. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling. Yang disebut purposive sampling adalah metode penetapan sampel dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan
memberikan informasi-informasi yang maksimal. Pertimbangan yang peneliti
gunakan adalah:
Responden adalah pasien rawat jalan yang telah menjalani pemeriksaan dan
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa rumah sakit
mengenai kelima dimensi kualitas jasa medis dan data loyalitas pasien.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari RSUD Muntilan mengenai profil rumah sakit
sebagai tempat penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar
belakang, struktur organisasi, dan fasilitas rumah sakit.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik ini merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk
mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada
responden agar responden tersebut memberikan jawabannya (Suliyanto,
2006:140) Yang dimaksud responden dalam hal ini adalah pasien rawat
jalan di RSUD Muntilan. Sedangkan data kuesioner mengenai dimensi
kualitas jasa dan terciptanya loyalitas pasien.
2. Dokumentasi
Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh
dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai dengan
menggunakan dokumen atau catatan yang ada di rumah sakit sebagai
tambahan data penelitian.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelum data dianalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan
reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah
pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.
1. Uji Validitas
Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat
ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Paling tidak
yang dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen
pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data
yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran (Umar,
2007:58). Untuk mengukur validitas kuesioner yang dibagikan kepada
responden yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Product Moment.
Keterangan:
N = jumlah sampel
x = nilai dari variabel
y = nilai dari total variabel
Jika
rhitung≥ rtabelmaka instrumen dikatakan valid rhitung< rtabelmaka instrument dikatakan tidak valid
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2007:57) Rumus yang
dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen adalah
rumus Spearman Brownsebagai berikut:
Keterangan:
r11 = nilai reliabilitas
K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda
yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent variable (x1,
x2, x3, x4, …, xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan)
hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolonieritas, jika koefisien
korelasi antar variabel bebas (x1 dan x2, x2 dan x3, x3 dan x4, dan
seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan 0,90).
Dikatakan tidak terjadi multikolinearitas jika koefisien korelasi antar
variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). (Sunyoto,
2007:89-90)
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinearitas dapat
digunakan cara lain yaitu dengan:
a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan
secara statistik ( α )
b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat
Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagaian berikut:
α = 1/VIF
- Besar nilai variance inflation factor(VIF):
VIF = 1/α
Variabel bebas mengalami multikolinearitas jika: α hitung < α dan
VIF hitung > VIF
Variabel bebas tidak mengalami multikolinearitas jika: α hitung > α
dan VIF hitung < VIF
Cara mengatasi multikolinieritas:
1) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang
mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan
multikolinearitas.
2) Jika tidak dihilangkan (nomor1) hanya digunakan untuk
membantu memprediksi dan tidak untuk diinterprestasikan.
3) Mengurangi hubungan linear antar variabel bebas dengan
mengunakan logaritma natural (ln).
4) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian, dengan metode regresi ridge.
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama
atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi lain.
Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama/berbeda disebut terjadi
Heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi Heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui
grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel
bebas (sumbu X= Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID)
merupakan variabel terikat (sumbu Y= Y prediksi – Yriil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun
di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola
yang teratur.
Heteroskedastisitas terjadi jika scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang-gelombang.
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinearitas dan heteroskedasitas, uji
asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data
variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi
yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
a. Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat
berdisribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness):
Z skewness = skewness/ √6/ N atau Zα3 = α3/√6/N
Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis):
Z kurtosis = kurtosis / √24/N atau Zα4 = α4/√24/N
Ketentuan analisis:
1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung
(Zα3 atau Zα4) < Z tabel
Misal diketahui Z ]5%= 1,96 (Ztabel) lebih besar dari Z hitung
atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96),
dapat dituliskan Z hitung < 1,96
2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau
Zα4) > Z tabel.
Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96
b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi
dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau
memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva
cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan
data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik
histogram lebih sesuai untuk data yang relative banyak, dan tidak
cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interprestasinya dapat
menyesatkan.
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru
timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu
periode t-1 (sebelumnya)
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah
autokorelasi dengan uji Durbin-Waston (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)
b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2
atau -2 ≤ DW ≤ + 2
L. Teknik Analisis Data
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk meramalkan keadaan (naik
turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel
independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Jadi analisis regresi
berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2
(Sugiyono, 2005:210)
Keterangan:
Y = loyalitas pasien
a = nilai konstan
b = angka arah atau koefisien regresi yang semua menunjukan
angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang
didasarkan pada variabel independen
X1 = persepsi pada reliability X2 = persepsi pada responsiveness
X3 = persepsi pada assurance
X4 = persepsi pada empathy
M. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian
Untuk membuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak, maka
diadakan uji signifikansi dengan statistika uji F yaitu:
Keterangan:
F regresi : harga F garis regresi yang dicari (F hitung) n : banyaknya subjek yang terlibat
m : banyaknya prediktor
R2 : koefisien korelasi ganda
Uji Hipotesis menggunakan Uji F
Hipotesis: Persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien.
Hipotesis nol (Ho) : b1, b2 ≤ 0
Hipotesis alternatif (Ha) : b1, b2 > 0
Untuk menguji signifikansi korelasi RY (1,2) tersebut digunakan taraf
Kriteria penerimaan atau penolakan Ho
51
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
Pada tahun 1925 Pastor Vanlith bersama para suster mendirikan balai
pengobatan di daerah Muntilan. Balai pengobatan tersebut dipimpin oleh
seorang biarawati bernama Sr. Alfrida Smulder Fransisca. Kemudian tanggal 1
Juni 1946 status balai pengobatan tersebut dikelola oleh Pemerintah Daerah
Kabupaten Magelang. Tenaga medis dan dokter satu-satunya pada saat itu
adalah Dr. Gondo Sumekto. Selanjutnya perkembangan balai pengobatan
tersebut semakin lama semakin maju. Kemudian pada tahun 1976 balai
pengobatan tersebut berkembang menjadi rumah sakit.
Pada tanggal 3 Februari 1977 Pemerintah Kabupaten Magelang dengan
bupatinya bapak Ahmad membeli rumah sakit tersebut untuk dijadikan rumah
sakit umum. Melalui keputusan Menteri Kesehatan Nomor :
No.105/Menkes/SK/1988 menjadi Rumah Sakit Tipe C. Perkembangan
selanjutnya adalah melalui Peraturan Daerah Nomor 14 tahun 2002 tentang
pembentukan Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten
Magelang yang mengatur pembentukan, kedudukan, tugas pokok, fungsi,
Kemudian Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor : 30 tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kelola Lembaga Teknis Daerah dan satuan Polisi
pamong Praja, Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Magelang
menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang.
Melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: HK.07.06/III/525/08
tentang: pemberian ijin penyelenggaraan Rumah Sakit Umum Daerah dan
Keputusan Bupati Magelang Nomor: 185.45/451/KEP/02/011 tentang
Penerapan Status Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
(PKK-BLU) pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang.
Selanjutnya Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: HK.01.10/III/504/2011
tentang : pemberian sertifikat akreditasi RS dengan status: penuh tingkat lanjut.
Nama : RSUD Muntilan Kabupaten Magelang
Lokasi : Kecamatan Muntilan Kabupaten Magelang
Kelas/Tipe : C Non Pendidikan
Alamat : Jl. Kartini No.13 Muntilan Kabupaten Magelang
Telpon/Fax : (0293) 587004-587017 / (0293) 587017
B. Visi dan Misi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang
1. Visi
“Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terpercaya dengan Pelayanan
Profesional dan Manusiawi”
2. Misi
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau
Menyelenggarakan pengelolaan sumber daya rumah sakit secara
profesional
Menyelenggarakan peningkatan ilmu dan keterampilan tenaga
rumah sakit
Memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan
Menjalin kerjasama yang saling memberi mamfaat dengan mitra
kerja.
C. Tugas dan Fungsi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang
Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang mempunyai
tugas dan fungsi membantu Bupati Magelang dalam pemerintah di bidang:
1. Pelaksanaan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan, pencegahan dan
rujukan.
2. Pelaksanaan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai standar pelayanan
Rumah Sakit.
Dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
RSUD Muntilan didukung oleh Komite Medik dan Komite Keperawatan yang
tertampung dalam wadah kelompok jabatan fungsional yang ditetapkan dengan
Perda Kabupaten Magelang dan Keputusan Kepala RSUD Muntilan Kabupaten
Magelang.
D. Struktur Organisasi
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang adalah rumah sakit milik
Pemerintah Kabupaten Magelang yang diklasifiksikan sebagai rumah sakit
Tipe C yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis spesialistik dan
merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Kabupaten Magelang dan
sekitarnya.
RSUD Mutilan Kabupaten Magelang merupakan peningkatan status dari
RSUD Muntilan berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor
14 tahun 2002 tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi,
Struktur Organisasi dan Tata Kerja Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
tahun 1995. RSUD Muntilan Kabupaten Magelang dipimpin oleh seorang
Kepala Badan yang merupakan jabatan struktura eselon II. Dalam
menjalalankan tugasnya Kepala Badan dibantu oleh Kepala Sekretariat eselon
III a, 3 (tiga) orang Kepala Bidang eselon, 3 (tiga) orang Kepala Sub Bagian
eselon IV a, dan 6 (enam) orang Kepala Sub Bidang eselon IV a. Selain itu
didukung oleh Kelompok Jabatan Fungsional yang mempunyai tugas
melaksanakan kegiatan sesuai bidang keahlian masing-masing. Dalam
melaksanakan fungsinya Pejabat Fungsional dikelompokkan dalam
instalasi-instalasi yang dikoordinir oleh Kepala Bidang bersangkutan.
Struktur organisasi RSUD Muntilan Kabupaten Magelang sesuai Peraturan
E. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan
Kegiatan pelayanan bidang medis dan keperawatan di RSUD Muntilan
Kabupaten Magelang membawahi 7 instalasi:
1. Instalasi Rawat Jalan
Pelayanan kesehatan rawat jalan dilaksanakan di klinik Umum dan klinik
Spesialis, antara lain:
a. Klinik penyakit dalam
b. Klinik penyakit bedah
c. Klinik anak
d. Klinik penyakit kandungan
e. Klinik penyakit kulit dan kelamin
f. Klinik penyakit syaraf
g. Klinik penyakit THT
h. Klinik penyakit mata
2. Instalasi Rawat Inap
Pelayanan kesehatan rawat inap dilaksanakan di ruang/bangsal
a. Ruang Flamboyan
b. Ruang Seruni
c. Ruang Gladiol
d. Ruang Kenanga
e. Ruang Mawar
f. Ruang Melati
g. Ruang Menur
h. Ruang Aster
i. Ruang Dahlia
j. Ruang Anggrek
3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
4. Instalasi Bedah Sentral
5. Instalasi Intensif Care Unit (ICU)
7. Instalasi Rujukan dan Rujukan
F. Bidang Penunjang Medis dan Non Medis
1. Penunjang Medis
a. Instalasi Farmasi
b. Instalasi Radiologi
c. Instalasi Laboratorium
d. Instalasi Gizi
2. Penunjang Non Medis
a. Instalasi Laundry
b. Instalasi Kesehatan Lingkungan
c. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
d. Instalasi Penunjang Non Medis
e. Instalasi Pemulasaraan Jenazah
