i
ABSTRAK
Lembang terkenal sebagai kota pariwisata serta perhotelan dimana terdapat lebih dari 15 hotel di Lembang. Maka dengan adanya persaingan yang semakin ketat dibutuhkan relationship marketing yang baik untuk mempertahankan pelanggan dari pesaing lain yang menawarkan harga atau pelayanan yang lebih baik. Di dalam menghadapi persaingan perhotelan yang semakin meningkat maka pengusaha berusaha untuk mendapatkan perhatian dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap fasililitas yang ditwarkan serta berbagai strategi promosi yang diterapkan dalam mempertahankan pelanggan. Diperkirakan untuk menggaet satu pelanggan baru diperlukan biaya sampai lima belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan salah satu pelanggan lama.
Relationship marketing adalah hal yang sangat vital dalam kelangsungan hidup suatu hotel. Hotel yang tidak menggunakan relationship marketing akan kalah bersaing.
Objek dalam penelitian ini adalah Hotel Pesona Bamboe yang terdapat di Lembang. Lewat studi pendahuluan, penulis mendapatkan gejala yang terobservasi, yaitu loyalitas pelanggan dan relationship marketing yang dilakukan pihak hotel kurang baik. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pesona Bamboe.
Untuk membantu peneliti dalam melakukan analisis regresi linear, penulis menggunakan alat bantu SPSS. Data tentang relationship marketing dan loyalitas pelanggan didapat dengan menggunakan kuesioner yang diambil dari 85 responden. Pengambilan data lainnya dilakukan dengan menggunakan wawancara dan observasi. Jenis data dan analisis yang digunakan merupakan data dan analisis kualitatif dan kuantitatif.
Dari hasil penelitian, diketahui bahwa Relationship marketing yang dijalankan oleh Hotel Pesona Bamboe telah memberikan kepada konsumen informasi mengenai fasilitas baru atau harga promo, melakukan penanganan keluhan dengan cepat, memberikan potongan harga untuk konsumen biasa maupun korporat, memberikan hadiah, dan memberikan pelayanan secara tepat waktu. Namun masih ada sebagian hal yang dirasakan masih kurang, yaitu dalam hal kepedulian terhadap keluhan dan term of payment yang ringan. Selain itu, loyalitas konsumen di Hotel Pesona Bamboe ditunjukan oleh adanya toleransi terhadap kenaikan harga, merekomendasikan, dan menceritakan pengalaman baik kepada orang lain. Berdasarkan hasil perhitungan relationship marketing memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
2.1. Definisi Relationship Marketing 6
2.2. Dasar Relationship Marketing 7
2.3. Tujuan Relationship Marketing 11
2.4. Prinsip-prinsip Relationship Marketing 12 2.5. Langkah-Langkah Membentuk Program Relationship Marketing 13 2.6. Komponen-Komponen Relationship Marketing 14
2.7. The 11Cs of Relationship Marketing 16
2.8. Elemen Relationship Marketing 17
2.9. Tahap-Tahap Membangun Customer Relationship Marketing 19
2.10. Loyalitas Pelanggan 22
2.11. Manfaat Loyalitas Bagi Perusahaan 26
2.12. Tipe-Tipe Loyalitas 28
v BAB 3. METODE DAN OBJEK PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian 32
3.1.1. Teknik Pengumpulan Data 32
3.1.2. Jenis Data 33
3.1.3. Populasi dan Sampel 33
3.1.4. Operasionalisasi Variabel 34
3.1.5. Uji Instrumen 35
3.1.5.1. Uji Validitas 35
3.1.5.2. Uji Reliabilitas 36
3.1.5.3. Analisa Data dan Pengambilan Kesimpulan 41
3.1.6. Teknik Pembuatan Skala 43
3.1.7. Transformasi Skala 43
3.2. Objek Penelitian 44
3.3. Profil Responden 53
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing 56 4.2. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen 63
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel 34
Tabel 3.2. Bobot Jawab Responden 43
Tabel 3.3. Berapa kali menginap di Hotel Pesona Bamboe 53
Tabel 3.4. Jenis Kelamin 54
Tabel 3.5. Penghasilan 54
Tabel 3.6. Domisili 55
Tabel 4.1. Pemberian Informasi 56
Tabel 4.2. Kepedulian Terhadap Keluhan 57
Tabel 4.3. Penanganan Keluhan Secara Cepat 57
Tabel 4.4. Pemberian Potongan Harga Untuk Pelanggan Setia 58 Tabel 4.5. Pemberian Potongan Harga Untuk Pelanggan Korporat 59
Tabel 4.6. Kontak Rutin Dengan Pelanggan 59
Tabel 4.7. Pertemuan Rutin Dengan Pelanggan 60
Tabel 4.8. Pemberian Hadiah 60
Tabel 4.9. Pelayanan Tepat Waktu 61
Tabel 4.10. Pemberian Term of Payment Yang Ringan 62 Tabel 4.11. Toleransi Terhadap Kenaikan Harga 63 Tabel 4.12. Toleransi Terhadap Pelayanan Buruk 63
Tabel 4.13. Memberikan Rekomendasi 64
Tabel 4.14. Menceritakan Hal yang Baik 65
vi
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 2.1. Profit Generator System 25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabel Induk
Lampiran 2 Hasil Perhitungan SPSS
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Data Profil Responden
Lampiran 5 Data Ordinal Relationship Marketing Lampiran 6 Proses MSI Data Relationship Marketing Lampiran 7 Skor Interval Relationship Marketing Lampiran 8 Data Ordinal Loyalitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Lembang terkenal sebagai kota pariwisata serta perhotelan dimana terdapat lebih dari 15 hotel di Lembang. Maka dengan adanya persaingan yang semakin ketat dibutuhkan relationship marketing yang baik untuk mempertahankan pelanggan dari pesaing lain yang menawarkan harga atau pelayanan yang lebih baik. Di dalam menghadapi persaingan perhotelan yang semakin meningkat maka pengusaha berusaha untuk mendapatkan perhatian dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap fasililitas yang ditwarkan serta berbagai strategi promosi yang diterapkan dalam mempertahankan pelanggan. Diperkirakan untuk menggaet satu pelanggan baru diperlukan biaya sampai lima belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan salah satu pelanggan lama(www.dewey.petra.co.id) Penggunaan istilah pelanggan sudah tidak relevan lagi bagi para pelanggan karena hubungan antara pelanggan bukan hanya dalam transaksi semata melainkan cenderung menjadi partnership. Berdasarkan pandangan akan partnership ataupun mitra kerja yang sama sama memiliki keuntungan dalam
keanggotaan atau membership, diskon khusus, dan paket paket hadiah untuk setiap pembelian diatas harga yang yang sudah ditetapkan.
Hotel Pesona Bamboe yang terletak dipusat kota Lembang memiliki kelebihan tersendiri dibandingkan hotel lainnya dimana dari segi pelayanannya sangat baik, fasilitasnya cukup banyak seperti tersedia ruang meeting, swimming pool, billiard table. chess table, coffee shop dan akomoditas lainnya yang dapat memberikan kenyamanan bagi penginap.
Pada tahun 2004 memiliki 20 kamar pada mulanya dan pada tahun 2006 menjadi 36 kamar. Tahun 2007 menjadi 53 kamar dan di tahun mendatang menambah sebanyak 12 kamar untuk perluasan hotel yang luasnya kira kira 4000m2. Hotel ini dirancang sedemikian rupa dengan bangunan yang bernuansa alur kayu dipadu dengan hiasan cantik bali untuk memberikan kesan back to nature (kembali pada alam) dan memberikan rasa complete mind peace feeling
(pikiran yang damai secara menyeluruh). Penginap dapat menikmati kesejukan dan pemandangan kota lembang yang indah serta hotel tradisional bintang tiga ini lokasinya sangat strategis dimana terletak dekat objek wisata seperti permandian air belerang ciater, kebun strawberry, dan teropong boscha untuk melihat bintang di langit. Dari segi keamanan.Kantor Polsek Lembang terletak tepat di depan hotel Pesona Bamboe yang menjadi salah satu kelebihan hotel tersebut.
3 kedamaian bagi pelanggan yang rindu dengan suasana alam dengan merasakan complete peace minding feeling yang dapat dicapai dengan jarak tempuh 30 menit
dari pusat kota Bandung. Hotel Pesona Bamboe mempunyai 4 tipe kamar yaitu classic room, classic pool view, family suite superior, family dan famiy suite
deluxe.
Untuk meningkatkan pelayanannya diperlukan progran Relationship Marketing di mana program ini memiliki keunggulan tersendiri. Pertama, hotel
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan hasil survei dan penelitian diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut yang berkaitan langsung dengan Relationship Marketing Terhadap loyalitas pelanggan di hotel Pesona Bamboe
1. Apakah terdapat pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Pesona Bamboe Lembang
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnya pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada hotel Pesona Bamboe
1.4 Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis berharap dapat memberi masukan berharga bagi : 1. Bagi penulis, untuk mencoba mengetahui hasil dari teori yang telah
diajarkan dan aplikasi dari teori tersebut dalam dunia nyata serta menambah wawasan dalam bidang pemasaran
5 3. Bagi Akademisi dan masyarakat, memperkenalkan pentingnya Relationship Marketing bagi pelanggan dan masyarakat umum sehingga
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil adalah :
1. Relationship marketing yang dijalankan oleh Hotel Pesona Bamboe telah
memberikan kepada konsumen informasi mengenai fasilitas baru atau harga promo, melakukan penanganan keluhan dengan cepat, memberikan potongan harga untuk konsumen biasa maupun korporat, memberikan hadiah, dan memberikan pelayanan secara tepat waktu. Namun masih ada sebagian hal yang dirasakan masih kurang, yaitu dalam hal kepedulian terhadap keluhan dan term of payment yang ringan.
2. Loyalitas konsumen di Hotel Pesona Bamboe ditunjukan oleh adanya toleransi terhadap kenaikan harga, merekomendasikan, dan menceritakan pengalaman baik kepada orang lain.
3. Berdasarkan hasil perhitungan relationship marketing memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan adalah :
67 yang menjadi anggota bisa memperoleh potongan harga, atau memperoleh prioritas dalam memesan kamar.
2. Untuk memberikan term of payment yang ringan perusahaan bisa bekerja sama dengan bank yang mengeluarkan kartu kredit, sehingga konsumen bisa melakukan pembayaran secara kredit.
3. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen ada baiknya Hotel Pesona Bamboe meningkatkan kualitas pelayanan, karena ternyata konsumen tidak memberikan toleransi terhadap kualitas pelayanan yang buruk. 4. Keterbatasan pada penelitian ini adalah responden yang dijadikan sumber
DAFTAR PUSTAKA
Boyd, J.W.H., Ceville C. Walker. (2002). Marketing Management and Strategic Decision Making Approach. New York: McGraw-Hill
Cameron, T. And Shin Jae Hwa. (2005). Different Sides of The Same Coin: Mixed Views of Public Relations Practitioners and Hournalist for Strategic Conflict Management. Abi/Inform Research.
Copley, Paul. (2004). Marketing Communication Management: Concepts and Theories. Burlington: Jordan Hill.
Cram, T. (2004). The Power of Relationship Marketing. London
Gordon, Ian. (2002). Relationship Marketing: New Strategies/Techniques and Technologies to Win The Customer You Want and Keep Them Forever. Canada: John Wiley & Sons.
Griffin Jill. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it. New York: Lexington Books. Helenpeck, Adrian Payne, Martin Christopher, Moira Clark. (1999). Relationship
Marketing Strategy and Implementation. Burlington: Jordan Hill.
Kenna M. (1996). Relationship Marketing: Successful Strategies for The Age of Customer Addiction. Wesley Publishing Company.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11th ed. New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip. (2000). Millenium Edition: Marketing Management. New Jersey:
Prentice Hall.
Lagos, Carmen. (2005). Antecedents of Managerial Public Relations: A Structural Model Examination. Adi/INFOTM Research.
Mulman, R. (2001). Layanan Ekstrem Bagi Pelanggan. Jakarta: Mitra Utama
Pearson, Stewart (1997). The New Rules of Marketing: How to Use One to One Relationship Marketing to be Leader in New Industry. New York: McGraw-Hill.
Petor, J. Paul. Consumer Behavior. Jakarta: Erlangga.
Stanton, William J. Dan Charles Furthell (1994). Fundamental of Marketing. Singapore: McGraw-Hill
Supriharyanti, Elizabeth. Relationship Marketing Pendekatan Teori, Konsep dan Implementasi. Fokus Ekonomi vol. 2 no. 1 April 2003.
Syafruddin, Chan. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:Gramedia.
Temporal T. Dan Martin Trorr. (2001). Romancing the Custom: Maximizing Brand Value Through Powerful Relationship Management. New York.
