1 A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer orientation. Dan khususnya pada dunia bisnis yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan perusahaan. Demikian pula dengan bisnis rumah sakit, merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan. Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan perusahaan akan dapat terwujud.
kepuasan umum, jika kenyataan di bawah harapan, konsumen cenderung tidak puas, kalau kenyataan sesuai dengan harapan konsumen akan puas serta bila kenyataan melampaui harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap pelayanan yang diberikan, menurut Parasuraman (1988: 44) dapat diukur dengan instrument yang disebut SERVQUAL INSTRUMENT yang terdiri atas lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Masalah service quality menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usaha. Sehingga rumah sakit dapat mengevaluasi strategi pasien, apakah tetap mempertahankan strategi yang ditawarkan pada saat ini, melakukan revisi, atau mengganti strategi yang dijalankan pada saat ini. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mendapatkan sumber informasi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan.
Dengan demikian untuk dapat menguasai pasar, salah satunya adalah perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen, sehingga muncul persepsi yang positif dari konsumen terhadap kinerja perusahaan yang dapat menjadikan salah satu modal bagi perusahaan untuk bersaing di pasar.
sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk
mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU, SUKOHARJO”.
B. Perumusan Masalah
Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru sesuai dengan harapan pasiennya?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan mengadakan penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
3. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat membuktikan kebenaran secara teoritik bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Rumah Sakit.
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan konsumen, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijakan dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti Lain
E.Sistematika Skripsi
Sistematika skripsi ini disusun dengan sistematika yang sederhana dengan tidak mengurangi arti pentingnya permasalahan yang dibahas. Hal ini dimaksudkan agar permasalahan yang dibahas lebih mudah dimengerti dan terarah sasarannya. Adapun sistematika penelitian ini disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika. BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan, yaitu: Jasa, meliputi: pengertian jasa, karakteristik jasa, pengertian kualitas jasa, dimensi kualitas jasa; Kualitas pelayanan, meliputi: pengertian kualitas, pengertian pelayanan, pengertian kualitas jasa pelayanan, unsur pokok kualitas pelayanan; Kepuasan Konsumen, meliputi: pengertian kepuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen; Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan; Kajian Penelitian Terdahulu, Hipotesis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini meliputi analisis data, yaitu deskripsi karakteristik responden penelitian, deskripsi data penelitian dan analisis data penelitian. Pembahasan meliputi pembahasan hasil penelitian. BAB V PENUTUP
Dalam bab ini meliputi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran-saran.
