commit to user
i
KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI
PROGRAM PENSIUN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
Pradista Galih Yogatama
D1112013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Pada Hari :
Tanggal :
Panitia Ujian Skripsi
1. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si (Ketua) :
2. Faizatul Ansoriyah. S.Sos, M.Si (Sekretaris) :
3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si (Penguji) :
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
commit to user
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : PRADISTA GALIH YOGATAMA
NIM : D1112013
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi berjudul “KUALITAS
PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI PROGRAM PENSIUN.” adalah betul – betul karya sendiri. Hal – hal yang bukan karya saya. Dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang
saya peroleh dari skripsi tersebut.
Surakarta, Februari 2015
Yang Membuat Pernyataan,
commit to user
v
MOTTO
“Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan“
( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
"Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh."
(Confusius)
“Serahkan segalanya kepada Tuhan, maka dia akan memberikan petunjuk selangkah demi selangkah”
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan ibu yang selalu mendukung saya
Kakak-kakak dan adik – adik ku serta Keluarga besarku.
Sahabat terhebat Komang, Haris, Wawan, Dika, Bian, Bagus, Petra, Susi,
Nadia, Jayanti, Ocie, Yanne, Shelin, Maria, Titin, dan seventeen garage
yang selalu memberi semangat. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih
atas persahabatan dan keceriaan dihari-hari yang bermakna.
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Sosial.
Banyak hambatan yang dihadapi penulis dalam penyelesaian penulisan
Skripsi ini, namun berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak
akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu, pada
kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, antara lain kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Dosen pembimbing yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan baik berupa ilmu, saran, dan
nasihat selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Hj. Lestariningsih M. Si. selaku pembimbing akademik.
5. Seluruh dosen mata kuliah Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan pembelajaran yang sangat berarti.
6. Segenap karyawan FISIP UNS yang telah membantu kelancaran dalam
pengurusan administrasi.
7. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan dan
commit to user
viii
menyelesaikan pendidikan di Program Studi Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Kakak dan adik – adik ku yang selalu memberikan dukungan dan
bimbingan kepada penulis dalam melaksanakan pendidikan di Universitas
Sebelas Maret Surakarta ini.
9. Kepala Cabang beserta seluruh Staff PT.Taspen (Persero) Cabang
Surakarta yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian
sehingga terselesaikannya skripsi ini.
10.Teman-teman di FISIP, khususnya angkatan Transfer Administrasi Negara
semuanya yang selalu memberi pengalaman selama masa perkuliahan.
11.Untuk semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Kepada semua pihak yang telah membantu di dalam menyelesaikan skripsi
ini, semoga amal baiknya mendapatkan pahala yang setimpal dari Allah SWT.
Penulis menyadari dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari
materi pembahasan maupun tata bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi kita semua.
Surakarta, Februari 2015
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN xiii
ABSTRACT xiv
2. Pengertian Program Pensiun 20
3. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam Pelayanan 26
C. Indikator Kualitas Pelayanan 32
D. Penelitian terdahulu 35
commit to user
5. Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero) 60
6. Sarana dan Prasarana Pada PT.Taspen (Persero) 63
7. Susunan Organisasi 64
B. Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta
Taspen dalam Melayani Program Pensiun 68
1. Bukti Langsung (Tangibles) 71
Pelayanan pada PT.Taspen (Persero) 104
1. Faktor Penghambat dalam memberikan Pelayanan 104
2. Faktor Pendukung dalam memberikan Pelayanan 106
BAB V PENUTUP 117
A. Kesimpulan 117
commit to user
xi
DAFTAR PUSTAKA 120
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir 38
Gambar 3.1 Gambar Teknik Analisis Data 53
Gambar 4.1 Gambar Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero) 61
Gambar 4.2 Gambar Struktur Organisasi 67
Gambar 4.4 Gambar Fasilitas Fisik PT. Taspen (Peersero) 72
commit to user
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Pedoman Wawancara 122
Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian 125
Lampiran 1 Dokumentasi Fasilitas Fisik 126
Lampiran 2 Dokumentasi Penampilan Pegawai 128
commit to user
xv
ABSTRACT
Pradista Galih Yogatama, D1112013. "Quality Service PT.Taspen (Persero) Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan". Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, University of Sebelas Maret Surakarta. 130pages.
This study aims to analyze about PT.Taspen Service Quality (Persero) Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan.
This study based on five indicators of the success of the program proposed by Parasuraman is direct evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness ), Insurance (Assurance), and Empathy (Empathy).
This research is descriptive qualitative. Techniques of data collection is done by purposive. Data collected through interview, observation and documentation. Analysis of the data using interactive model where components of data reduction and presentation of data is performed simultaneously with data collection and subsequent three components will interact to drawn a conclusion.
The results of this study show that: 1) In terms of direct evidence indicators (tangibles) on PT.Taspen is pretty good, neat, clean, comfortable, and full amenities, but there is still an employee of the factors that make use of slippers. 2) In terms of reliability (Reliability), Quality of Service PT.Taspen (Persero) can be said to be good, because Employees swift, fast, and staffing according to ability. 3) In terms of responsiveness (Responsiveness) TASPEN Participant satisfaction is good for Employees fast and responsive in serving participant to the fullest and each complaint and the patient responded well and given a way out solutions. 4) In terms of Guarantee (Assurance) PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already good, because not discriminate participants by group, occupation, family, and other social status and serve with the always smiling and with smooth words to participants TASPEN. 5) In terms of Empathy (Empathy) on PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already running well, because the majority of participants TASPEN already elderly, many participants are less obvious and need understanding keluhanya repeatedly so everything should be addressed properly. By providing a quality service supported by the supporting factors are owned by PT. TASPEN (Persero) will prove that PT. TASPEN (Persero) to a management company pension program that is recognized by the Society.
commit to user
xvi
ABSTRAK
Pradista Galih Yogatama, D1112013. “Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani Program Pensiun”. Skripsi : Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 130 Hal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani Program Pensiun.
Penelitian ini didasarkan pada 5 indikator keberhasilan program yang
dikemukakan oleh Parasuraman yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
(Emphaty).
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data
dilakukan dengan purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik
wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan menggunakan model analisis interaktif dimana komponen reduksi data dan penyajian data dilakukan secara bersamaan dengan pengumpulan data dan selanjutnya ketiga komponen tersebut akan berinteraksi untuk ditarik suatu kesimpulan.
Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa : 1) Dari segi bukti langsung
indikator (tangibles) pada PT.Taspen sudah cukup bagus, rapi, bersih, nyaman,
dan fasilitasnya lengkap, tapi dari faktor pegawai masih ada yang menggunaka
sandal. 2) Dari segi Kehandalan (Reliability), Kualitas Pelayanan PT.Taspen
(Persero) sudah bisa dikatakan bagus, karena Pegawai yang sigap, cepat, dan
penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan. 3) Dari segi Daya Tanggap
(Responsiveness) kepuasan Peserta Taspen sudah bagus karena Pegawai cepat dan tanggap dalam melayani Peserta secara maksimal dan tiap keluhan ditanggapi
dengan baik dan sabar serta diberikan solusi jalan keluarnya. 4) Dari segi Jaminan
(Assurance) PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah baik, karena Tidak membeda-bedakan peserta berdasarkan golongan, jabatan, keluarga, maupun status sosial lainnya serta melayani dengan selalu tersenyum dan dengan
kata-kata yang halus kepada Peserta Taspen. 5) Dari segi Empati (Emphaty) pada
PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah menjalankan dengan baik, karena mayoritas Peserta Taspen sudah usia lanjut, maka banyak peserta yang kurang jelas dan perlu pemahaman berulang kali jadi segala keluhanya harus
ditanggapi dengan baik. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
ditunjang dengan faktor pendukung yang dimiliki, PT. Taspen (Persero) akan membuktikan bahwa PT. Taspen (Persero) menjadi Perusahaan kepengurusan Program Pensiun yang diakui oleh Masyarakat.
