DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 11
2.1 Tinjauan Pustaka ... 11
2.1.1 Pemasaran Jasa Pendidikan ... 11
2.1.1.1 Pemasaran ... 11
2.1.1.2 Pemasaran Jasa Pendidikan ... 15
2.1.2 Competitive Advantage ... 24
2.1.3 Brand Equity ... 32
2.1.3.1 Brand (merek) ... 37
2.1.3.2 Brand Equity... 36
2.1.4.2 Service Excellence ... 52
2.1.4.3 Kepuasan Pelanggan ... 55
2.1.5 Value Creation ... 58
2.1.6 Pengaruh Value Creation terhadap Brand Equity ... 73
2.1.7 Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity ... 74
2.1.8 Pengaruh Value Creation terhadap Competitive Advantage ... 75
2.1.9 Pengaruh Service Excellence terhadap Competitive Advantage ... 76
2.1.10 Pengaruh Brand Equity terhadap Competitive Advantage ... 76
2.2 Kerangka Pemikiran ... 77
2.3 Hipotesis ... 84
BAB 3 OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN... 86
3.1 Objek Penelitian ... 86
3.2 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian ... 87
3.2.1 Jenis Penelitian ... 87
3.2.2 Metode Penelitian ... 89
3.2 3 Operasionalisasi Variabel ... 90
3.2.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik penarikan sampel ... 97
3.2.4.1 Sumber Data ... 97
3.2.4.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 98
3.2.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 102
3.2.6 Teknik Analisis Data ... 110
4.2 karakteristik Responden ... 118
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 118
4.2.2 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 119
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas dan Program Studi .... 120
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Semester ... 122
4.3 Pengalaman Responden ... 123
4.4 Data outliers ... 126
4.5 Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 127
4.5.1 Model Empiris Variabel Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 128
4.5.2 Perbaikan Model Pengukuran Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 131
4.5.3 Tingkat Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 141
4.6 Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 146
4.6.1 Model Empiris Variabel Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia 147 4.6.2 Perbaikan Model Pengukuran Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 149
4.6.3 Tingkat Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 155
4.7 Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 159
4.7.1 Model Empiris Variabel Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 160
4.7.2 Perbaikan Model Pengukuran Service Excellence Universitas Pendidikan ... 162
4.7.3 Tingkat Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 167
4.8 Value Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 171
4.8.1 Model Empiris variabel Value Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 172
BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 196 5.1 Kesimpulan ... 196
5.2 Rekomendasi ... 197
DAFTAR TABEL
1.1 Daftar Perguruan Tinggi Indonesia Yang Termasuk Ke Dalam Daftar Perguruan Tinggi
Terbaik Dunia Menurut The Times Higher Education-Qs 2008 ... 3
1.2 Daftar Perguruan Tinggi Terbaik Di Indonesia Untuk Kategori Perguruan Tinggi Negeri Dan Swasta Menurut Globe Asia 2007 ... 4
1.3 Perguruan Tinggi Indonesia Yang Masuk Ke Dalam Daftar Perguruan Tinggi Terbaik Dunia Berdasarkan Eksistensi Di Internet Menurut Webometrics ... 5
2. 1 Strategic Versus Tactical Brand Characteristic ... 37
2. 2 Brand Strategy ... 37
2.3 Creator/Source Of The Value ... 67
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 91
3.2 Kerangka Sampel (Setelah Dibulatkan) ... 100
3.3 Uji Validitas ... 105
3.4 Uji Reliabilitas ... 108
3.5 Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif Dan Negatif ... 109
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 118
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 119
4.3 Karakteritik Responden Berdasarkan Fakutas Dan Program Studi ... 121
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Semester Yang Sedang Diikuti ... 122
4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Fasilitas Yang Sering Digunakan ... 123
4 6 Pengalaman Responden Berdasarkan Kesulitan Akademik Yang Sering Dialami ... 124
4.7 Pengalaman Responden Berdiskusi Dengan Dosen ... 124
4.8 Pengalaman Responden Mengenai Kegiatan Yang Pernah Dilakukan Jurusan/Program Studi Di Luar Kelas ... 125
4.9 Unit Kegiatan Mahasiswa/Organisasi Yang Diikuti Responden ... 126
4.10 Residual Statistics ... 126
4.11 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Yang Belum Diperbaiki (Model 1) Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 130
4.14 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Yang Belum Diperbaiki (Model 1) Brand
Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 149
4.15 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Yang Belum Diperbaiki (Model 1) Brand
Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 151
4.16 Distribusi Responden Mengenai Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 156 4.17 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Yang Belum Diperbaiki (Model 1)
Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 161
4.18 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Yang Telah Diperbaiki (Model 2)
Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 163
4.19 Distribusi Responden Mengenai Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 167 4.20 Ringkasan Hasil Pengujian Model Pengukuran Value Creation Universitas Pendidikan
Indonesia ... 174 4.21 Distribusi Responden Mengenai Value Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 178 4.22 Pesespsi Konsumen Mengenai Tiga Konfigurasi Nilai Dalam Meningkatkan Value
Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 180
4.23 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian... 188
2.3 Produk Perguruan Tinggi ... 18
2.4 Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ... 21
2.5 The University And Its Publics ... 22
2.6 Brand Equity Molecule ... 23
2.7 Konteks Dimana Strategi Bersaing Dirumuskan………24
2.8 Dasar-Dasar Persaingan Unggul ... 29
2.9 Model Persaingan Unggul ... 30
2.10 Building Competitive Advantage ... 31
2.11 Symmetery Of Brand Choice ... 36
2.12 Konsep Brand Equity ... 39
2.13 Piramida Brand Awareness ... 40
2.14 Nilai Dari Kesan Kualitas ... 41
2.15 Nilai Asosiasi Merek ... 42
2.16 Piramida Loyalitas ... 43
2.17 Piramida Resonansi Merek ... 46
2.18 Model Mutu Jasa ... 51
2. 19 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 56
2.20 Pricing Dalam Value Creation ... 61
2.21 Phase Of Value Creation Process ... 63
2.22 Creating Value That Customers Can See ... 64
2.23 Four Cutomers Definition Of Value ... 65
2.24 Examples Of Is/It In Value Chain ... 71
2.25 Examples Of Is/It In The Value Shop ... 72
2.26 Value Network ... 73
2.27 Brand Equity Molecule ... 73
2.28 Building Competitive Advantage ... 75
2.30 Konsep Brand Equity ... 81
2.31 Dasar-Dasar Persaingan Unggul ... 82
2.32 Kerangka Pemikiran ... 84
3.1 Model Struktural Konstruk ... 111
4.1 Pie Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 119
4.2 Karakteritik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 120
4.3 Diagram Jalur Model Pengukuran Variabel Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 129
4.4 Diagram Jalur Empiris Model 1 Pengukuran Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 129
4.5 Diagram Jalur Empiris Model 2 Pengukuran Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 132
4.6 Universitas Pendidikan Indonesia dan Hubungannya Dengan Masyarakat………..136
4.7 Skor Rata-Rata Indikator Yang Membentuk Competitive Advantage Universtas Pendidikan Indonesia ... 143
4.8 Model Pengukuran Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 147
4.9 Diagram Jalur Empiris Model 1 Pengkuran Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 148
4.10 Diagram Jalur Empiris Model 2 Pengkuran Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 150
4.11 Nilai Asosiasi Merek ... 153
4.12 Skor Rata-Rata Tingkat Brand Equity Universitas Pendidikan Indonesia ... 157
4.13 Model Pengukuran Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 160
4.14 Diagram Jalur Empiris Model 1 Pengkuran Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 162
4.15 Diagram Jalur Empiris Model 2 Pengkuran Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 168
4.16 Skor Rata-Rata Tingkat Service Excellence Universitas Pendidikan Indonesia ... 172
4.20 Skor Rata-Rata Tingkat Value Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 178
4.21 Model 1 Struktural Konstruk ... 181
4.22 Statistik T-Hitung Pengaruh Value Creation Dan Service Excellence Terhadap Brand Equity Dan Implikasinya Pada Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 182
4.23 Estimasi Parameter Pengaruh Value Creation Dan Service Excellence Terhadap Brand Equity Dan Implikasinya Pada Competitive Advantage Universitas Pendidikan Indonesia ... 183
4.24 Model Value Creation Universitas Pendidikan Indonesia ... 185
4.25 Model Service Excellence... 187
4.26 Model Empiris Brand Equity ... 189
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh Kotler (2000) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin mengglobal, kemajuan teknologi dan deregulasi. Mengingat bahwa hal yang tidak pernah berhenti berubah adalah perubahan itu sendiri, maka manusia dituntut untuk selalu beradaptasi mengikuti perubahan, atau justru terbawa oleh arus perubahan itu sendiri.
Perubahan yang terjadi di dalam dunia yang semakin global ini membawa pengaruh yang besar kepada pola pikir masyarakat, termasuk pola dalam mengkonsumsi sebuah produk atau layanan jasa.
Fenomena inilah yang harus terus dipahami oleh para pengusaha dan pimpinan sebuah organisasi, agar perusahaan dan organisasi yang dipimpinnya dapat bertahan mengikuti perkembangan zaman, karena bagaimana pun juga sebuah perusahaan dilingkupi lingkungan eksternal yang harus dianalisis apa yang dapat menjadi ancaman dan peluang dalam usahanya. Kelemahan di dalam organisasi dan ancaman di luar organisasi ini harus diantisipasi dengan menerapkan strategi yang berbasis kepada kekuatan dan peluang yang dapat diperoleh perusahaan.
diaktualisasikan melalui produk yang dibuatnya, oleh karena itu resource and development ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Aspek-aspek ini dikaji dalam manajemen pemasaran.
Ilmu pemasaran telah berkembang pesat mengikuti fenomena sosial, kultural, dan teknologi. Perkembangan ilmu manajemen telah menyetarakan pentingnya pemasaran sama halnya bagian-bagian manajemen lainnya, untuk itu perusahaan menghabiskan sebagian dana operasionalnya untuk membuat program pemasaran.
Saat ini baik perusahaan laba maupun nirlaba memahami pentingnya strategi pemasaran yang tepat agar produk sampai kepada konsumen dengan tepat dan memuaskan pula. Tidak ada perusahaan yang berhasil tanpa startegi pemasaran yang baik.
Salah satu organisasi nirlaba adalah perguruan tinggi. Sebagai lembaga yang core business-nya adalah jasa pendidikan, maka perguruan tinggi sangat dekat dengan masalah yang krusial dalam masyarakat. Perguruan tinggi memiliki andil dalam membuat dan merubah mind set masyarakat, perguruan tinggi memiliki kewajiban pula dalam mencerdaskan bangsa, dan lebih penting lagi bahwa perguruan tinggi seharusnya dapat membawa kemajuan dalam segala aspek di negara ini melalui alumni-alumni yang dihasilkannya. Perguruan tinggi erat kaitannya dengan kualitas manusia. Kualitas manusialah yang menentukan pengendalian globalisasi dan kemampuan dalam menguasai dunia.
Pengakuan terhadap sebuah organisasi dapat dilihat dari brand equity organisasi tersebut. Darmadi Durianto menyebutkan bahwa brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitis merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah dan mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. (2004:4)
Untuk melihat ekuitas merek perguruan tinggi salah satunya dapat kita lihat melalui hasil riset di bawah ini. Berikut merupakan daftar perguruan tinggi Indonesia yang masuk ke dalam daftar perguruan tinggi terbaik dunia yang diungkapkan oleh The Times Higher Education-QS 2008 (Ngampus.com,2008):
TABEL 1.1
DAFTAR PERGURUAN TINGGI INDONESIA YANG TERMASUK KE DALAM DAFTAR PERGURUAN TINGGI TERBAIK DUNIA
MENURUT THE TIMES HIGHER EDUCATION-QS 2008 No Urutan menurut The Times Higher
Education-QS 2008
Nama Perguruan Tinggi
1 287
(tahun sebelumnya urutan ke-395)
Universitas Indonesia
2 315
(tahun sebelumnya urutan ke-369)
Institut Teknologi Bandung
3 316
(tahun sebelumnya urutan ke-360)
Universitas Gadjah Mada
4 502 Universitas Airlangga
5 510 Institut Pertanian Bogor
6 511 Universitas Brawijaya
7 529 Universitas Diponogoro
Pada tahun 2006, The Times menempatkan Universitas Indonesia dalam urutan 250, ITB urutan 258, UGM urutan 270, dan Universitas Diponogoro urutan 495.
Survei yang dilakukan Pusat Data dan Analisis Tempo (PDAT) pada persepsi kalangan dunia kerja ini hasilnya adalah sebagai berikut: Universitas Indonesia berada pada urutan ke-1, ITB ke-2, UGM ke-3, dan IPB ke-4. (Thecampus.com:2007)
Sedangkan menurut Globe Asia seperti yang dikutip oleh Thecampus.com (2007):
TABEL 1.2
DAFTAR PERGURUAN TINGGI TERBAIK DI INDONESIA UNTUK KATEGORI PERGURUAN TINGGI NEGERI DAN SWASTA MENURUT GLOBE ASIA 2007 Universitas negeri:
1. Universitas Indonesia 2. Universitas Gadjah Mada 3. Insitut Teknologi Bandung 4. Institut Pertanian Bogor 5. Universitas Padjajaran 6. Universitas Airlangga 7. Universitas Hasanuddin 8. Instirut Teknologi Surabaya 9. Universitas Diponogoro 10. Universitas Sumatera Utara
Universitas swasta:
1. Universitas Pelita Harapan 2. Universitas Trisakti
3. Universitas Tarumanegara 4. Universitas Atmajaya 5. Universitas Parahiyangan 6. Universitas Bina Nusantara 7. Universitas Muhamadiyah Malang 8. Universitas Maranatha
9. Universitas Satya Wacana 10. Universitas Petra
Sumber: Thecampus.com (2007)
sebuah perguruan tinggi memanfaatkan internet. Tetapi penting dicatat, perguruan tinggi-perguruan tinggi terbaik dunia saat ini, juga memiliki ranking webometrics yang sangat baik. Berikut daftar selengkapnya.
TABEL 1.3
PERGURUAN TINGGI INDONESIA YANG MASUK KE DALAM DAFTAR PERGURUAN TINGGI TERBAIK DUNIA BERDASARKAN EKSISTENSI DI
INTERNET MENURUT WEBOMETRICS No Urutan Menurut
Cybermetrict Lab
Nama Perguruan Tinggi
1 623 Gadjah Mada University
2 676 Institute of Technology Bandung
3 906 University of Indonesia
4 1604 Gunadarma University
5 1762 Institut Teknologi Sepuluh November
6 1960 Sekolah Tinggi Teknologi Telkom
7 2013 Petra Christian University
8 2152 Brawijaya University
9 2159 Sebelas Maret University
10 2672 Airlangga University
11 2730 Universitas Padjadjaran
12 3016 Electronic Engineering Polytechnic Institute of Surabaya
13 3138 Diponegoro University
14 3198 Hasanuddin University
15 3254 Universitas Sumatera Utara
16 3310 Yogyakarta State University
17 3347 Indonesia University of Education
18 3491 Lampung University
19 3669 Duta Wacana Christian University
20 3821 Universitas Islam Indonesia
21 3950 Universitas Udayana
23 4430 Universitas Mercubuana
24 4572 Universitas Jenderal Soedirman
25 4780 Jember University
26 4800 Semarang State University
Sumber: ngampus.com (2008)
Apabila dilihat dari hasil penelitian berbagai lembaga riset tersebut, maka diketahui bahwa Universitas Pendidikan Indonesia tidak termasuk ke dalam daftar perguruan tinggi unggulan di Indonesia, sehingga disimpulkan keunggulan bersaing dan nilai ekuitasnya masih rendah.
Menurut Hill dan Jones (1989:191), keunggulan kompetitif adalah kemampuan suatu organisasi dalam memformulasikan strategi untuk mengeksploitasi kesempatan-kesempatan yang menguntungkan, dengan memaksimalkan pengembalian investasi.
Sedangkan menurut Porter (1994:1) keunggulan bersaing adalah jantung dari kinerja perusahaan di dalam pasar yang bersaing.
Agar sebuah perusahaan dapat dikatakan memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage), maka perusahaan tersebut harus memilki brand equity yang tinggi.
Brand equity adalah nilai tambah yang diberikan kepada produk dan jasa.
Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimilki peruahaan. Ekuitas merek merupakan aset tak berwujud yang penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan. (Kotler, 2007:335)
yang baik kepada produk atau perusahaan. Salah satu cara agar perusahaan medapatkan penilaian yang baik adalah dengan memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada konsumen.
Pada hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen atau pelanggan. (Atep Adya Barata, 2006:25)
Buchori Alma (2003:46) menyatakan bahwa: “Lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberikan layanan. Pihak yang dilayani ingin memperoleh kepuasan dari layanan tersebut…”
Value creation atau penciptaan nilai merupakan salah satu indikator yang
berpengaruh kepada peningkatan ekuitas merek. Nilai berkaitan dengan benefit yang dirasakan oleh konsumen. Lily Harjati (A. Usmara: 2003:113) mengungkapkan: “Mengenali kepuasan pelanggan memang penting, namun itu saja belum cukup, karena yang puas pun belum tentu loyal, bisa saja meninggalkan Anda pada saat pesaing menciptakan produk baru dengan nilai lebih (superior value)”
Berdasarkan ungkapan di atas, bahwa nilai pelanggan merupakan aspek penting dalam kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dapat membawa kepada ekuitas merek.
Menurut uraian di atas, Penulis menganggap bahwa rendahnya keunggulan bersaing (competitive advantage) merupakan masalah yang dihadapi oleh Universitas Pendidikan Indonesia, dikarenakan brand equity-nya, yaitu dilihat dari berbagai penelitian mengenai perguruan tinggi unggulan dan terbaik masih belum menempati posisi yang strategis. Brand equity merupakan masalah penting untuk diteliti karena berkaitan dengan kepercayaan stakeholder pada merek tersebut. Value creation dan service excellence adalah solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan brand equity.
Melihat fenomena mengenai pemasaran jasa pendidikan yang seharusnya dikelola dengan baik, maka peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai “PENGARUH VALUE CREATION DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP BRAND EQUITY DAN IMPLIKASINYA PADA COMPETITIVE ADVANTAGE” (SURVEY PADA JURUSAN/PROGRAM STUDI S-1 DI LINGKUNGAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA-BANDUNG)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasakan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran value creation, sevice excellence, brand equity, dan competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
2. Bagaimana pengaruh value creation terhadap brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
3. Bagaimana pengaruh service excellence terhadap brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
5. Bagaimana pengaruh terhadap service excellence terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
6. Bagaimana pengaruh terhadap brand equity terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripikan value creation, sevice excellence, brand equity, dan competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
2. Mendeskripikan pengaruh value creation terhadap brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
3. Mendeskripikan pengaruh service excellence terhadap brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
4. Mendeskripikan pengaruh value creation terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
5. Mendeskripikan pengaruh terhadap service excellence terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
6. Mendeskripikan pengaruh terhadap brand equity terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
1.4 Kegunaaan Penelitian
memberikan sumbangan konseptual bagi pengembangan ilmu dan penelitian dalam bidang disiplin ilmu pemasaran terutama berkenaan dengan:
(1)
Pemahaman terhadap konstruksi teoritis variabel value creation, service excellence, brand equity, dan competitive advantage.(2)
Hubungan kausalitas antara value creation terhadap brand equity, service excellence terhadap brand equity, value creation dan service excellenceBAB 3
OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek yang akan diteliti adalah value creation (X1) dan service excellece (X2) sebagai variabel bebas. Subvariabel dari value creation adalah:
1. Value chain; 2. Value shop; 3. Value network;
Subvariabel dari service excellence adalah: 1. Ability (Kemampuan);
2. Attitude (Sikap);
3. Appearance (Penampilan); 4. Attention (Perhatian); 5. Action (Tindakan);
6. Accoutability (Tanggung jawab).
Brand equity merupakan variabel intervening (Y), yang memiliki
subvariabel sebagai berikut: 1. Brand awareness; 2. Perceived quality; 3. Brand association; 4. Brand loyalty
1. Keunikan layanan 2. Harga
3. Kualitas produk
4. Pengalaman pelanggan 5. Kemudahan pelanggan
Unit analisis dari penelitian ini adalah jurusan/program studi S-1 di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia, dengan sumber data berasal dari mahasiswa.
3.2 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian 3.2.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut William G. Zikmund (2003:51), “Descriptive research is research designed to describe characteristics of a population or phenomenon.” (Artinya:
Riset deskriptif adalah riset yang dirancang untuk menguraikan karakteristik suatu populasi atau peristiwa).
Pendapat lainnya diungkapkan oleh David A. Aaker et. al. (2004:755) sebagai berikut:
Descriptive research is research that usually is designed to provide a
summary of some aspects of the environment when the hypotheses are
tentative and speculative in nature. (Artinya: Riset deskriptif adalah riset
Pendapat yang lebih jelas disampaikan oleh Asep Hermawan (2006:82): Penelitian deskriptif dilakukan untuk menjelaskan karakteristik berbagai variabel penelitian dalam situasi tertentu. Penelitian ini dapat pula disebut sebagai penelitian yang menjelaskan fenomena apa adanya. Tujuan dari penelitian ini adalah menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek relevan dengan suatu fenomena yang diteliti dari persfektif individual organisasi, industri, dan aspek lainnya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka penelitian deskriptif adalah penelitian yang dirancang untuk mendeskripsikan karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena apa adanya. Melalui jenis penelitian deskriptif, selanjutnya secara terperinci dapat dianalisis sebagai berikut:
1) Tanggapan mahasiswa mengenai value creation Universitas Pendidikan Indonesia.
2) Tanggapan mahasiswa mengenai service excellence Pendidikan Indonesia.
3) Tanggapan mahasiswa mengenai brand equity Universitas Pendidikan Indonesia .
4) Tanggapan mahasiswa mengenai competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
5) Seberapa kuat pelaksanaan value creation dalam mempengaruhi brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
6) Seberapa kuat pelaksanaan service excellence dalam mempengaruhi brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
7) Seberapa kuat pelaksanaan value creation dalam mempengaruhi competititve Universitas Pendidikan Indonesia.
9) Seberapa kuat pelaksanaan brand equity dalam mempengaruhi competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian verifikatif adalah ”Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran melalui pengumpulan data di lapangan.” Suharsimi Arikunto (2004:7)
3.2.2 Metode Penelitian
Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode descriptive survey dan metode explanatory survey untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis di lapangan.
Menurut Dermawan Wibisono (2005:22), “Survei merupakan teknik riset di mana informasi dikumpulkan melalui penggunaan kuesioner.” David A. Aaker et. al. (2004:755) berpendapat: A method of data collection, such as a telephone or personal interview, a mail survey, or any combination there of.” (Artinya:
Metode pengumpulan data seperti melalui telepon atau wawancara, survei melalui surat atau kombinasi di antaranya).
Menurut William G. Zikmund (2003:123):Experience survey is an explanatory research technique in which individuals who are knowledgeable
about particular research problem are questioned.” (Artinya: Survei pengalaman
merupakan teknik yang bersifat menjelaskan dari setiap individu yang mengetahui seputar permasalahan penelitian yang ditanyakan).
Penelitian yang menggunakan descriptive survey dan metode explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi
tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap permasalahan penelitian.
Metode pengembangan yang dipergunakan adalah cross-sectional. Menurut Asep Hermawan (2006:45), “Penelitian cross sectional seringkali disebut penelitian sekali bidik (one snapshot), merupakan penelitian yang pengumpulan datanya dilakukan pada suatu titik waktu tertentu.”
3.2.3 Operasionalisasi Variabel
Terdapat empat variabel yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel value creation sebagai variabel laten eksogen pertama (X1). Disebut variabel laten eksogen karena merupakan variabel penyebab yang tidak dapat diobservarsi langsung, dan menerangkan serta mempengaruhi variabel lainnya, yaitu variabel brand equity dan variabel competitive advantage. 2. Variabel service excellence sebagai variabel laten eksogen ke dua (X2) yang
mempengaruhi brand equity dan variabel competitive advantage.
3. Variabel brand equity sebagai variabel laten endogen pertama (Y) yang diberlakukan sebagai vaiabel antara. Disebut variabel antara karena mempengaruhi hubungan langsung antara variabel laten eksogen (X1 dan X2) dan variabel laten endogen ke dua (Z).
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
variabel
5. Penga laman pelang gan
• Tingginya pengalaman akademik yang diberikan
• Tingginya pengalaman akademik yang ditawarkan
Ordinal
Ordinal
1,2
3
3.2.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.4.1 Sumber Data
Data merupakan fakta-fakta yang belum diolah dan tidak berarti bagi penggunanya. Berdasarkan sumbernya data dibagi menjadi data primer dan data sekunder. Menurut Kusnendi dan Edi Suryadi (2005:51) mengungkapkan definisi-definisi tersebut, antara lain:
a. Data Primer yaitu data yang dikumpulkan secara khusus oleh seorang peneliti dari sumber aslinya. Sumber data dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia.
3.2.4.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel a. Populasi
Dermawan Wibisono (2005:40) mengungkapkan: ”Populasi adalah sekumpulan entitas yang lengkap yang terdiri dari orang, kejadian, atau benda, yang memiliki sejumlah karakteristik yang umum.”
Sedangkan menurut Ulber Silalahi (2006:147), sebagai berikut:
Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana penyidik tertarik. Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit yang darinya sampel dipilih. Populasi dapat berupa organisme, orang atau sekelompok orang, masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa, atau laporan yang semuanya memiliki ciri dan harus didefenisikan secara spesifik dan tidak secara mendua.
Populasi dari penelitian ini adalah jumlah mahasiswa jurusan/ program studi S1 yang terdaftar di Universitas Pendidikan UPI sampai tahun angkatan 2008-2009.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian tertentu yang dipilih dari populasi (Ulber Silalahi, 2006:234). Menurut David A. Aaker et. al. (2004:760), “A subset of elements from a population.” (Artinya: Suatu subset unsur-unsur dari suatu populasi).
Menurut William G. Zikmund (2003:726), “A subset or some part of a large population.” (Artinya: Suatu subset atau beberapa bagian dari suatu populasi
yang besar). Penjelasan lebih lanjut disampaikan oleh Asep Hermawan (2006:145):
Ukuran sampel diperoleh berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003:141) sebagai berikut:
Dimana :
n = sampel N = populasi
e =kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir.
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel unit analisis dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebagai berikut :
= 39,04 dibulatkan menjadi 40 program studi
Sedangkan besarnya sampel sumber data dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebagai berikut :
2
Apabila dibulatkan jumlah sampel minimal dari penelitian ini menjadi 100 orang. Namun dengan pertimbangan tertentu peneliti mengikuti teori Hier, yaitu bahwa untuk analisis data dengan menggunakan SEM, maka jumlah sampel penelitian minimal = jumlah variabel yang diteliti x 15.
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini menjadi 270 orang dengan rincian sebagai berikut:
TABEL 3.2
KERANGKA SAMPEL (SETELAH DIBULATKAN)
NO FAKULTAS JUMLAH
JURUSAN/ PROGRAM STUDI
JUMLAH MAHASISWA
JUMLAH PRODI
YANG DIJADIK
AN SAMPEL
JUMLAH SUMBER DATA
1 FIP 12 5078 8 52
2 FPIPS 8 2826 5 29
3 FPBS 13 5954 8 61
4 FPMIPA 11 4428 7 45
5 FPTK 10 2487 6 25
6 FPOK 4 2699 2 27
7 FPEB 6 3050 4 31
JUMLAH 64 26522 40 270
c. Teknik Sampel
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:110) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Menurut Ulber Silalahi (2006:236):
“Pemilihan sampel atau penarikan sampel (sampling) dapat diartikan sebagai proses memilih sejumlah unit atau elemen atau subjek dari dan yang mewakili populasi untuk dipelajari yang dengannya dapat dibuat generalisasi atau inferensi tentang karakteristik dari satu populasi yang diwakili.”
sampling atau pemilihan sampel acak. Dalam probability sampling, setiap unsur
populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Menurut Nachmias (Ulber Silalahi, 2006:237), karakteristik dari probability sampling yaitu:
Characteristics of probability sampling is that one can specify for each sampling unit of the population, the probability that it will be included in the sample. In the simplest case, each of the units has the same probability of being included in the sample. (Artinya: Karakteristik sampling kemungkinan adalah bahwa seseorang dapat menetapkan masing-masing unit percontohan dari populasi dan kemungkinan bahwa unit percontohan itu akan tercakup dalam sampel. Di dalam kasus yang lebih sederhana, masing-masing unit mempunyai kemungkinan yang sama menjadi sampel).
Alasan mengapa menggunakan probability sampling dikemukakan oleh Ulber silalahi (2006:237) sebagai berikut:
Peneliti kuantitatif memiliki dua motivasi untuk menggunakan pemilihan sampel probabilitas atau acak. Motivasi pertama adalah waktu dan biaya. Tujuan kedua dari pemilihan sampel probabilitas adalah akurasi. (tingkat sejauhmana bias mangkir dari sampel).
Berdasarkan teknik probability sampling, selanjutnya digunakan teknik simple random sampling atau pemilihan sampel acak sederhana karena populasi
dalam penelitian dianggap homogen. William G. Zikmund (2003:428) memberikan defenisi mengenai simple random sampling sebagai berikut:
Simple random sampling is a sampling procedure that assures each
elements in the population of an equal chance of being included in the
sample.” (Artinya: Pemilihan acak sederhana adalah suatu prosedur
Sampel yang didapatkan harus representatif (mewakili), untuk itu perlu dilakukan langkah-langkah yang sistematis untuk mendapatkan sampel yang representatif. Langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Menentukan populasi sasaran 2. Menentukan tempat tertentu
3. Menetukan waktu yang akan digunakan dalam menentukan sampling. 4. Melakukan orientasi lapangan
5. Menentukan ukuran sampel
d. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu dilakukan dalam penelitian agar dapat memperoleh data. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Studi kepustakaan
2. Observasi
3. Angket/kuesioner
3.2.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) dan Lisrel.
a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
Menurut William G. Zikmund (2003:331), validitas adalah: “The ability of a scale to measure what was intended to be measured.” (Artinya: Kemampuan
suatu skala untuk mengukur sesuatu yang diniatkan untuk diukur.). Pendapat serupa disampaikan oleh David A Aaker (2004:762), “Validity is the ability of a measurenment instrument to measure what it is supposed to measure.” (Artinya:
Validitas adalah kemampuan suatu instrumen pengukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur).
Schumaker dan Lomax (Kusnendi, 2007:107) mengungkapkan bahwa korelasi antara variabel indikator dengan variabel latennya disebut koefisien bobot faktor. Dalam CFA, koefisien bobot faktor digunakan untuk mengidentifikasi validitas dan reliabilitas setiap indikator dalam pengukur variabel latennya.
Melalui koefisien bobot faktor yang distandarkan (standardized factor loadings), validitas setiap variabel manifes atau indikator dalam mengukur
variabel latennya dievaluasi.
Semakin tinggi koefisien bobot faktor yang distandarkan mengidentifikasikan semakin tinggi ketepatan yang dimiliki oleh indikator tersebut dalam mengukur konstruk yang diukur,
Untuk menguji validitas dapat menggunakan dengan menggunakan product moment atau pearson (Pearson’s Product Moment Coeffisient of
r = n (∑ xy) – (∑x) (∑y) {|n(∑x2) - (∑x)2|n(∑y2) - (∑y)2}
keterangan:
rxy = koefisien korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat, dua variabel yang dikorelasikan
X = skor untuk pernyataan yang dipilih Y = skor total
n = jumlah responden
Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolok ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 2004:157):
Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:
1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi α = 0,05.
2. Jika thitung > ttabel maka soal tersebut valid. 3. Jika thitung < ttabel maka soal tersebut tidak valid.
t =
r
n
r
−
−
1
Jumlah seluruh responden yang menjai penelitian ini adalah 270 orang mahasiswa. Jumlah responden yang dipergunakan untuk menguji validitas adalah sepertiga dari jumlah sampel yang diteliti, yaitu 270 : 3 = 80 orang responden.
Validitas merupakan aspek penting dalam penelitian, karena berkaitan dengan kesahihan dan ketepatan mengenai apa yang ingin diungkapkna oleh
variabel penelitian. Berikut merupakan yang dibandingkan dengan
dengan tingkat kepercayaan 95%. untuk tingkat kepercayaan 95% dengan
jumlah sampel 90 adalah 0,207.
Tabel 3.4 menjelaskan mengenai validitas dari instumen penelitian inii, yang merupakan perbandingan dengan dengan tingkat kepercayaan
95%. untuk tingkat kepercayaan 95% dengan jumlah sampel 90 adalah 0,207.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui seluruh item pertanyaan dalam instrumen penelitian yang sebarkan oleh peneliti adalah valid karena
> .
TABEL 3.4 UJI VALIDITAS
NO VARIABEL KETERANGAN
1 Value Creation
Value chain: • Infrastruktur
• Proses penyampaian jasa memui pengalaman
• Penyampaian jasa melalui media
• Sumber-sumber belajar
Value shop:
• Mengidentifikasi masalah
• Memecahkan masalah
permasalahan
• Memberikan pelayanan yang berkualitas
• Perawatan fasilitas
0,472
2 Service Excellence
Ability:
• Perkuliahan yang aktif
• Silabus
• Perkuliahan yang menarik
• Perkuliahan yang sesuai dengan silabus
• Pelayanan yang cepat
• Saran akademis
Attitude:
• Perkuliahan dengan sikap menyenangkan
• Pelayanan administrasi
yang ramah,sopan,
menyenangkan
Appearance:
• Penampilan sopan dan serasi
• Penampilan menarik
• Administor berpenampilan sopan
Attention:
• Perhatian dosen
• Perhatian administrator
Action:
• Solusi dari dosen
• Solusi dari aminitrator
Accountability: • Kehadiran
• Nilai
• Kebutuhan adminitrasi
3 Brand Equity
• Ingatan terhadap logo
• Ingatan terhadap slogan
Perceived Quality:
• Hubungan antara dosen dan mahasiswa
• Lokasi
• Image prodi
• Image universitas
• Fasilitas
Brand association: • Kebanggaan pada prodi
• Kebanggan pada universitas
• Kesesuaian biaya dan
• Keinginan pindah prodi
• Keinginan pindah
4 Competitive advantage
Unique service:
• Keunggulan prodi
dibandingkan dngn prodi lain
• Keunggulan prodi
• Biaya per semester
• Time cost
• Emotional cost
Kualitas produk yang tersedia:
• Kurikulum yang menarik
• Kualitas dosen
• Kualitas UKM
• Kualitas ruangan
• Kualitas sumber belajar
Customer convenience: • Bantuan akademik
• Kemudahan administrasi
• Kemudahan sumber belajar di prodi
• Kemudahan sumber belajar di prodi
Customer experience: • Pengalaman belajar
• Pengalaman perkuliahan
• Pengalaman non akademik
0,754
b. Reliabilitas Instrumen Penelitian
instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya (reliable). Suatu reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data, karena instrumen itu sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya.
suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 (Kusnendi, 2008:96).
Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya.
Pengujian reliabilitas tersebut menurut Suharsimi Arikunto (2004:156) diilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1.
Butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompokinstrumen ganjil dan instrumen genap.
2.
Skor data dari tiap kelompok disusun sendiri dan kemudian skor total antarakelompok ganjil dan genap dicari korelasinya. TABEL 3.4 UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.957
64
3.2.6 Teknik Analisis Data
Data mentah yang telah terkumpul dari hasil kuesioner/survei lapangan harus diolah agar memperoleh makna yang berguna bagi pemecahan masalah. Adapun data yang diperoleh diolah dengan kriteria sebagai berikut:
1. Setiap variabel, diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban (Likert’s Summated), dimana setiap option tediri dari lima kriteria skor sebagai
berikut :
TABEL 3.5
SKOR ALTERNATIF JAWABAN PERTANYAAN POSITIF DAN NEGATIF Alternatif
Jawaban
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup Tinggi
Kurang Tinggi
Tidak Tinggi
Positif 5 4 3 2 1
Negatif 1 2 3 4 5
Sumber: Modifikasi dari Asep Hermawan (2006:132)
2. Pembobotan setiap jawaban menggunakan skala hybrid ordinally-interval scale yang menggambarkan peringkat jawaban. Peringkat jawaban
diberikan skor antara 1 sampai dengan 5. Hybrid ordinally-interval scale menurut Asep Hermawan (2006:123) merupakan suatu skala yang secara artifisial ditransformasi ke dalam skala interval oleh peneliti.
3. Total skor = total variabel x skor jawaban
(Dencity at Lower Limit) - (Dencity at Upper Limit) (Are Below Upper Limit) - (Are Below Lower Limit)
Analisis Data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modelling) Kusnendi (2008:270) mengungkapkan bahwa SEM adalah metode Score_Variable =
struktural variabel laten. Dari batasan tersebut terdapat tiga karakteristik utama SEM sebagai berikut:
1. SEM merupakan kombinasi teknik analisis data multivariate interdependensi dan dependensi, yaitu analisis faktor konfirmatori dan analisis jalur.
2. Variabel yang dianalisis adalah variabel laten (konstruk), yaitu variabel yang tidak dapat diobservasi langsung (unobservable) tetapi diukur melalui indikator-indikator terukur atau variabel manifest.
3. SEM bertujuan bukan untuk menghasilkan model melainkan menguji atau mengkonfirmasikan model berbasis teori, yaitu model pengukuran dan model struktural.
Berikut merupakan model struktural konstruk yang diajukan:
GAMBAR 3.1
MODEL STRUKTURAL KONSTRUK Keterangan:
X1 = value creation X2 = service excellence Y = brand equity
Z = competitive advantage X1
X2
GAMBAR 3.2
MODEL STRUKTURAL KONSTRUK Model 1 η1 = Г ξ + ζ 1
Model 2 η2 = Г ξ + η η + ζ 2 ξ1
ξ 2
η1 η2
ζ 1
BAB 5
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Setelah mengetahui hasil penelitian di atas, maka dapat diketahui: 1. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa value creation Universitas
Pendidikan Indonesia adalah tinggi, pada indikator value network. Hal ini dikarenakan dosen di jurusan/program studi Universitas Pendidikan Indonesia selalu berusaha menjalin hubungan yang baik dengan mahasiswa. Service excellence Universitas Pendidikan Indonesia dinilai tinggi, sebagian besar responden sering mendapatkan pelayanan yang memenuhi kategori pelayanan prima di jurusan/program studinya. Pada variabel brand equity, sebagian besar mahasiswa menganggap bahwa ekuitas merek Universitas Pendidikan Indonesia tinggi, terutama pada brand awareness-nya. Tingkat competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia dinilai tinggi oleh sebagian mahasiswa, terutama yang berkaitan dengan value.
2. Value creation di jurusan/program studi secara positif berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan brand equity Universitas Pendidikan Indonesia. Semakin tinggi value creation, maka semakin tinggi pula brand equity Universitas Pendidikan Indonesia.
3. Service excellence di setiap jurusan/program studi mempengaruhi brand equity Universitas Pendidikan Indonesia, yang artinya peningkatan
4. Value creation berpengaruh secara positif terhadap competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia, yang artinya bahwa
semakin tinggi value creation, maka semakin tinggi pula competitive advantage.
5. Service excellence memiliki pengaruh dalam mengingkatkan competitive advantage, yaitu semakin tinggi service excellence maka semakin tinggi
pula competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
6. Semakin tinggi Brand equity, semakin tinggi pula competitive advantage Universitas Pendidikan Indonesia.
5.2 Rekomendasi
Indikator yang paling berpengaruh dalam value creation ialah value shop, artinya semakin cepat jurusan/program studi dalam mengidentifikasi masalah, dan semakin cepat menyelesaikan masalah yang berkembang, serta semakin intensif jurusan/program studi dalam mengevaluasi masalah yang berkembang, maka semakin tinggi value creation Universitas Pendidikan Indonesia. Namun kenyataannya, value creation Universitas Pendidikan Indonesia saat ini lebih menekankan pada hubungan yang baik (value network). Untuk itu sebaiknya Universitas Pendidikan Indonesia berusaha agar meningkatkan value shop yang berhubungan dengan kontrol dan evaluasi terhadap masalah-masalah dan kelemahan-kelemahan ada di jurusan/program studinya.
karena dapat dirasakan langsung oleh mahasiswa melalui kinerja dosen dan tenaga administrasi, yaitu melalui kemudahan dan kecepatan dalam menyelesaikan pekerjaan atau kebutuhan mahasiswa. Pada kenyataannya di Universitas Pendidikan Indonesia appearance adalah indikaor yang paling dominan dirasakan oleh mahasiswa. Untuk itu, dosen dan tenaga administrasi Universitas Pendidikan Indonesia harus lebih menekankan pada tindakan, daripada profil image atau penampilan yang baik.
Indikator yang paling dirasakan oleh mahasiswa pada variabel brand equity adalah awareness-nya atau tingkat ingatan mengenai merek, nama, dan
simbol. Awareness menurut berbagai teori merupakan tingkat ekuitas yang paling rendah. Sebaiknya Universitas Pendidikan Indonesia lebih menekankan pada brand association-nya, yaitu yang menyangkut peningkatan kualitas pelayanan
dan produk agar menciptakan image yang baik, serta adanya kesesuaian antara image tersebut dengan kualitas yang dirasakan, serta adanya kesesuaian antara
kualitas dengan visi yang ada sebagai leading and outstanding university.
Indikator yang paling tinggi dirasakan dalam variabel competitive anvantage adalah value, sedangkan hasil penelitian mengungkapkan yang paling
kualitas pendidikan harus ditingkatkan. Seperti yang telah diungkapkan sebelumnya bahwa tiga produk dalam perguruan tinggi adalah: pembelajaran, penelitian, dan pelayanan masyarakat. Peningkatan kualitas dapat ditekankan kepada ketiga aspek tersebut, yaitu melakukan pembelajaran/perkualiahan yang berkualitas dengan sumber-sumber teori yang teruji, up to date, dan sesuai dengan fenomena yang ada. Selain itu perguruan tinggi harus melakukan peneliatian yang bermanfaat dan dapat diterapkan pada kenyataan.
Apabila dilihat dari empat variabel yang diteliti, maka diperoleh informasi bahwa variabel-variabel tersebut memiliki tingkat skor yang tinggi. Competitive advantage memiliki skor yang tinggi, dan tidak sesuai dengan fenomena yang
