Penerapan Total Quality Management dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang).

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research is motived by Donat Madu Cihanjuang company as one of the companies engaged in the business of culinary product, trying to improve the system for the creation of a company that is much better than the previous achievement. By working to improve cost efficiency and effectiveness of service through the implementation of a Total Quality Management. However, complaints from the consumers remain instance consumers are less satisfied with the services provided in the sense there is a discrepancy between the expectations with his demands. But it usually happens because we can not read the consumer mindset, but we can give the best all of service only.

The aim of the research are: to determine the level of cost efficiency in Donat Madu Cihanjuang company, to determine how effectiveness of service at Donat Madu Cihanjuang company, to determine how much the application of Total Quality Management in improving cost efficiency and effectiveness of service at Donat Madu Cihanjuang company.

The method used is descriptive analysis method. Data were analyzed using multiple linear regression test. The test result showed that Total Quality Management has a F hitung = 163.947 , cost efficiency has the highest average at the cost of last sales = 4.37 and effectiveness serviceshas the highest average at the a strategic location = 4.46.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini di latar belakangi oleh Donat Madu Cihanjuang sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha kuliner produk, berusaha untuk memperbaiki sistem demi terciptanya sebuah perusahaan yang jauh lebih baik lagi dari pencapaian sebelumnya. Dengan berupaya meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan melalui penerapan sebuah Total Quality Management. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada, misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntunannya. Namun hal itu biasa terjadi karena pola pikir konsumen tidak dapat kita baca, melainkan hanya bisa kita berikan pelayanan yang terbaik.

Tujuan dari penelitian ini adalah: untuk mengetahui tingkat efisiensi biaya pada Donat Madu Cihanjuang, untuk mengetahui tingkat efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang, untuk mengetahui seberapa besar penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis. Data dianalisis menggunakan uji Regresi Linear Berganda. Hasil uji statistik menunjukan bahwa Total Quality Management mempunyai F hitung = 163.947, efisiensi biaya mempunyai rata-rata tertinggi pada biaya kehilangan penjualan sebesar 4.37 dan efektivitas pelayanan mempunyai rata-rata tertinggi pada lokasi yang strategis sebesar 4.46.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN

... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.1 Total Quality Management... 7

2.1.2 PrinsipTotal Quality Management ... 9

2.1.3 KomponenTotal Quality Management ... 11

2.1.4 Efisiensi Biaya ... 15

2.1.5 Penggolongan Biaya ... 16

2.1.6 Pengertian Efektivitas ... 21

2.1.7 Ukuran Efektifitas ... 22

2.1.8 Pengertian Pelayanan ... 23

2.1.9 Faktor Penunjang Kualitas Pelayanan ... 26

2.1.10 Pengaruh Penerapan TQM dalam Efisiensi Biaya ... 28

2.1.11 Pengaruh Penerapan TQM dalam Efektivitas Pelayanan ... 29

2.2 Penelitian Terdahulu ... 30

2.3 Kerangka Pemikiran ... 33

2.4 Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Objek Penelitian ... 36

3.1.1 Struktur Organisasi ... 36

3.1.2 Tugas dan Wewenang ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 39

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 40

3.4 Populasi dan Sampel ... 41

3.4.1 Populasi ... 41

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.5 Teknik dan Cara Pengumpulan Data ... 42

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.5.2 Cara Pengumpulan Data ... 44

3.6 Teknik Pengujian Data ... 45

3.6.1 Uji Validitas ... 45

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.7 Metode Analisis Data ... 47

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48

3.7.2 Uji F (Simultan) ... 49

3.8 Koefisien Determinasi ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Hasil Penelitian ... 51

4.1.1 Sejarah Singkat Donat Madu Cihanjuang ... 51

4.2 Pembahasan ... 52

4.2.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 52

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Total Quality Management pada Donat Madu Cihanjuang ... 55

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Efisiensi Biaya pada Donat Madu Cihanjuang ... 57

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Efektivitas Pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang ... 60

4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.2.5.2 Uji T ... 63

4.2.5.3 Koefisien Determinasi ... 65

4.3 PenerapanTotal Quality Management dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang) ... 65

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 67

5.1 Simpulan ... 67

5.2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 70

LAMPIRAN ... 72

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 40

Tabel III Uji Validitas ... 53

Tabel IV Uji Reliabilitas ... 54

Tabel V Kriteria Penilaian Rata-rata ... 55

Tabel VI Tanggapan Responden Mengenai Total Quality Management ... 56

Tabel VII Tanggapan Responden Mengenai Efisiensi Biaya ... 58

Tabel VIII Tanggapan Responden Mengenai Efektivitas Pelayanan ... 61

Tabel IX Uji F ... 62

Tabel X Uji T ... 63

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN A STRUKTUR ORGANISASI ... 72

LAMPIRAN B KUESIONER PENELITIAN ... 73

(10)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju

dan berkembang di zaman sekarang ini, Sepertinya memberikan pengaruh yang

cukup besar bagi perekonomian di dunia khususnya di Indonesia. Banyak peluang

usaha yang potensial, namun juga tidak sedikit yang terlihat potensial tetapi memiliki

tantangan yang sangat besar pula. Ketika para konsumen memiliki harapan yang

sangat tinggi akan kualitas produk dan pelayanan yang ingin mereka terima,

pelayanan dituntut memuaskan, biaya dituntut efisien, manajemen dituntut sangat

berhati-hati mengambil keputusan. Setiap usaha berlomba membuat pelayanan

terbaik, baik itu mikro ataupun makro, bahkan tidak jarang mereka mengadaptasi

sistem yang belum pernah diterapkan sebelumnya, namun sistem saja tidaklah cukup

tanpa andil kualitas SDM.

Usaha kuliner memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi, dan

perusahaan seolah dituntut untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi tetapi

dengan harga yang sangat murah, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian

yang serius terhadap biaya kualitas yang menyangkut nantinya keefisiensi biaya.

Mulai dari perencanaan, implementasi, sampai pada tahap evaluasi sehingga

informasi yang dimiliki dapat dijadikan sebagai rujukan untuk mewujudkan tujuan

perusahaan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaikisecara terus menerus

(11)

BAB I PENDAHULUAN 2

Ismanto (2009) Crosby mendefinisikan mutu sebagai “tercukupinya

kebutuhan” (conformance to requirement).

Ada contoh kasus yang dapat diambil sebagai rujukan, dalam hal ini adalah

hasil penelitian yang dilakukan oleh AC Nielsen menunjukkan bahwa di sektor

minuman PT UHT Ultrajaya menguasai 49.7% pangsa pasar produk minuman susu

dan 55% untuk pangsa pasar produk sari buah (Buavita).

PT Ultrajaya sangat bertekad penuh akan kualitas produk,mulai dari bahan

baku hingga produk jadi. Sistem pengawasan mutu dijalankan dengan ketat, tidak

hanya produksinya saja, tetapi berlanjut hingga tahap penyimpanan. Keseluruhan

sistem kualitas PT Ultrajaya telah mendapat reputasi yang terbaik dari masyarakat.

Berkaca dari PT Ultrajaya, tentunya kita tidak ada salah mengadaptasi sistem yang

dapat diambil dan impact yang besar namun dapat diimplementasikan di bisnis

kuliner mikro atau menengah. (www.ultrajaya.com dan SWA 10/XXI/12-25 Mei

2005).

Faktor kualitas menjadi hal yang harus benar-benar diperhatikan dalam setiap

menghasilkan suatu produk. Strategi kebijakan mutu produk yang diterapkan

diharapkan mampu mengefisiensikan biaya, sehingga keluhan dari pelanggan nol

(zero defect). Hal ini dianggap penting dikarenakan dapat memberikan asupan positif

bagi perusahaan serta para konsumen loyal maupun calon konsumen.

Penerapan TQM sangat berkaitan erat dengan kualitas.TQM memberikan

landasan bagi manajemen kualitas dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin

kepuasan pelanggan. TQM memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi

manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang

(12)

Wibowo (2007), berpendapat tentang obsesi terhadap kualitas, bahwa kualitas yang

ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan.

Nasution (2005) berpendapat bahwa pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam

penerapan TQM untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan

keputusan, serta pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain

tersebut. Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu

bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu

tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan pengukuran

prestasi dari pemasaran, perekayasaan, produksi, hubungan industrial, dan fungsi

pelayanan dari perusahaan.

Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua

aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi

yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik

konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi

pelanggan yang setia. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara

menyeluruh (Total Quality Management).

Prinsip TQM dalam pencapaian tujuannya adalah melakukan perbaikannya

dalam kualitas secara terus-menerussehingga perusahaan dapat meningkatkan

labanya. Budiyono (2005) menjelaskan bahwa dengan belajar, setiap orang dapat

meningkatkan keterampilan teknis dan profesionalnya. Ada dua jalur untuk

meningkatkan laba, jalur pertama yaitu jalur pasar, yakni perusahaan dapat

memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan

harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya

(13)

yaitu jalur biaya, yakni perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari

kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi

perusahaan berkurang dan dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Soegoto (2009) menjelaskan kerja sama tim (Teamwork) organisasi yang

menerapkan TQM memerlukan kerja sama tim, baik antar karyawan perusahaan

maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan dan masyarakat

sekitarnya.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

pada Donat Madu Cihanjuang. Hal ini didasarkan pada ide membangun usaha

tersebut berawal dari keinginan pemilik untuk mengembangkan usaha makanan yang

lain daripada yang sudah ada namun tetap cocok dengan lidah masyarakat. Inovasi

baru yang dibuat yaitu dengan menambahkan madu pada adonannya, pemilik

membutuhkan waktu satu tahun untuk meracik resep tersebut agar dapat

menghasilkan rasa yang pas.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian tentang: PenerapanTotal Quality Management (TQM)

dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang).

1.2 Identifikasi Masalah

Manusia merupakan sumber daya yang paling menentukan untuk pencapaian

tujuan yang diinginkan perusahaan. Karena akan sangat percuma jika hanya sistem

yang bekerja tetapi tidak diiringi dengan sumber daya manusia yang

(14)

meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas kinerja perusahaan Donat Madu, yang

diharapkan dapat diperbaiki agar dapat berkembang secara optimal serta

mempermudah target perusahaan untuk menjadi lebih besar lagi. Oleh karena hal itu

dengan adanya permasalahan tersebut diduga Total Quality Management

berpengaruh dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada

Donat Madu Cihanjuang.

Adapun rumusan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana efisiensi biaya pada perusahaan Donat Madu?

2. Bagaimana efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu?

3. Bagaimana penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan efisiensi

biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi maksud dan tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis efisiensi biaya pada perusahaan Donat Madu.

2. Untuk menguji dan menganalisis efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat

Madu.

3. Untuk menguji dan menganalisis penerapan Total Quality Management dalam

meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat

Madu.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan akan mempunyai kegunaan

(15)

1. Peneliti, menambah wawasan mengenai masalah Total Quality Management

dalam efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu.

Serta pengajuan syarat untuk menempuh ujian Sarjana Ekonomi program

Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

2. Perusahaan Donat Madu, menjadi bahan masukan dalam mengevaluasi Total

Quality Management dalam efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan. Sehingga dapat menerapkan sistem yang lebih baik lagi kedepannya.

3. Pembaca, sebagai informasi yang berguna mengenai informasi yang berkaitan

dengan Total Quality Management khususnya, efisiensi biaya dan efektivitas

(16)

67

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Penerapan Total

Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang dapat diambil simpulan sebagai berikut:

1. Efisiensi biaya pada Donat Madu Cihanjuang menunjukkan hasil yang baik. Hal

ini dapat dilihat dari tanggapan responden mengenai efisiensi biaya pada Donat

Madu Cihanjuang telah mengeluarkan biaya kehilangan penjualan atau last sale

menduduki kategori yang lebih baik dengan rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,37.

Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Donat Madu telah

mengeluarkan biaya untuk pengendalian proses dan Donat Madu telah

mengeluarkan biaya sisa bahan atau scrap 3,77. Sehingga dapat dikatakan

Efisiensi biaya telah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

2. Efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang berjalan dengan baik. Hal ini

dibuktikan bahwa dengan hasil kuesioner yang disebar ke 100 responden atas

tanggapan mengenai efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang

memiliki lokasi yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk

mendapatkan produk menduduki kategori yang lebih baik dengan rata-rata

tertinggi yaitu sebesar 4,46. Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada Donat

(17)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 68

mementingkan kepuasan konsumen 4,27. Maka dapat dikatakan efektivitas

pelayanan telah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

3. Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya

dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang,berdasarkan penelitian

yang dilakukan penerapan Total Quality Management (TQM) dapat disimpulkan

bahwa pengujian hubungan variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya dengan uji. Hasil perhitungan statistik menunjukan F hitung = 163.947

dengan signifikansi sebesar 0.000< 0.05. Hal ini berarti bahwa secara

bersama-sama variabel independen yaitu Total Quality Management mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu efisiensi biaya dan

efektivitas pelayanan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

secara simultan terbukti memiliki pengaruh yang positif.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan maka penulis mengajukan saran yang

diharapkan jadi masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan

sebagai berikut:

1. Bagi Donat Madu Cihanjuang

Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang sudah dilakukan dengan baik

oleh karena itu perlu dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan lagi. Dari hasil

kuesioner yang tentang Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan

(18)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 69

pendalaman, untuk itu evaluasi kinerja karyawan yang diberikan kepada karyawan

Donat Madu Cihanjuang lebih ditekankan kembali.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat meneliti di perusahaan lain selain

Donat Madu Cihanjuang guna mengetahui lebih jauh apakah pada umumnya telah

diberikan TQM kepada karyawan sehingga berpengaruh pada efisiensi biaya dan

efektivitas pelayanan dengan lebih baik, dan disarankan peneliti selanjutnya juga

dapat memperluas sampel penelitian atau kemungkinan lain menambahkan

variabel penelitian lain yang berpengaruh terhadap efisiensi biaya dan efektivitas

(19)

70 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik, Pembaharuan, Yogyakarta.

Arumugam, V.C and Mojtahedzadeh, R. (2011). “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer satisfaction Model (ACSI

Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social science, Vol.1 No 3, pp. 232-258.

Bambang, Hariadi. (2002). Akuntansi Manajemen Suatu Sudut Pandang. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Budiono, A.M. Sugeng. (2005). Pengenalan Potensi Bahaya Industrial dan Analisa Kecelakaan kerja. (Dalam Artikel) Depnakertrans.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gronroos, C. (2006). Service Management and Marketing: Acustomer relationship management Approach. Chichester.

Hansen dan Mowen. (2005). Management Accounting. Buku 2, Edisi ke 7. Salemba Empat, Jakarta.

Hasibuan, Malayu S.P. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Bumi Aksara, Jakarta.

Herjanto, Eddy. (2007). Manajemen Operasi, PT Gramedia Widia Sarana Indonesia, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran danLoyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Ismanto, Kuat. (2009). Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Krech, David, Richsrd S. Crutchfield & Egerton L.Balachey. (2005). Individual and Society. Cetakan ke 24, Auckland, Mc.Graw-Hill.

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran. Ghaha Ilmu, Yogyakarta.

(20)

DAFTAR PUSTAKA 71

Miranda, Amin dan Widjaja Tunggal. (2003). Manajemen Logistik Dan Supply Chain Management. Harvarindo.

Moenir.(2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Mulyadi. (2000). Akuntansi Biaya, Edisi Lima, Cetakan Kedelapan, Aditya Media, Yogyakarta.

Mulyadi. (2005). Ekonomi Kelautan, PT Raja grafindo Persada, Jakarta.

Mursyidi. (2008). Akuntansi Biaya, Penerbit Refika Aditama, Bandung.

Nasution, M. (2005). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Nasution. (2010). Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar Mengajar, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Nawawi, Hadari. (2005). Penelitian Terapan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Payne, Adrian. (2000). The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa, Andi , Yogyakarta.

Ratminto dan Septi, Winarsih Atik. (2005). Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Sallis, Edward. (2011). Total Quality Management in Education, Ircisod, Yogyakarta.

Silalahi, Ulbert. (2007). Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori dan Dimensi, Sinar Baru Algesindo, Bandung.

Siswanto. (2007). Pengantar Managemen, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Sudjana, Nana. (2001). Penelitian dan Penilaian Pendidikan, Sinar Baru, Bandung.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.

(21)

DAFTAR PUSTAKA 72

Tjandra, Riawan W., dkk. (2005). Peningkatan Kapasitas Pemda dalam Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Bayu media Publishing, Malang.

Wirartha, Made. (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, CV Andi Offset, Yogyakarta.