PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Pelanggan J&T Express Cabang Lawang Kabupaten Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
HIGAM PARAMA ARTHA 201510160311108
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Pelanggan J&T Express Cabang Lawang Kabupaten Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
HIGAM PARAMA ARTHA 201510160311108
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
I
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Pelanggan J&T Express Cabang Lawang Kabupaten Malang)
Higam Parama Artha
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Tlogomas No. 246 Malang
Abstrak, Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan J&T Express cabang Lawang kabupaten Malang dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 responden dan teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka pelanggan semakin loyal. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin puas pelanggan dan semakin loyal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan
Abstract, The purpose of this study is to determine and analyze service quality has a direct effect on customer loyalty, service quality has a direct effect on customer satisfaction, satisfaction has an effect on customer loyalty and satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty. This type of research is survey research. The population in this study are customers of J&T Express Lawang branch, Malang district with a sample size of 100 respondents and data analysis techniques using path analysis. Based on the results of the research and discussion that has been done, it can be concluded that service quality has a direct effect on customer loyalty, meaning that the better the quality of service, the more loyal the customer is. Service quality has a direct effect on customer satisfaction. Satisfaction affects customer loyalty and satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty, meaning that the better the service quality, the more satisfied the customer and the more loyal.
II
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty and Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmad dan hidayahNya, sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat sarjana manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunannya, skripsi ini tidak jauh dari keterbatasan dan kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk dosen pembimbing, keterbatasan dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir.
Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4 .Dr. Marsudi, M.M., selaku dosen wali kelas Manajemen B 2015 Universitas Muhammadiyah Malang.
III
5. Dr. Eko Handayato, M.M selaku dosen pembimbing satu yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Marsudi, M.M. selaku dosen pembimbing dua yang penuh kesabaran telah mengoreksi serta memberikan bimbingan serta petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan hingga terselesaikannya skripsi.
7. Terimakasih kepada Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.
8. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayah (Dody Endro Cahyono), Ibu (Titik Wariyanti), memberikan doa, ridho, dukungan dan pengorbanan baik secara moral maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
9. Terimakasih untuk teman-teman bimbingan yang selalu mendukung dan memberi semangat selama berjuang menyelesaikan skripsi.
10. Keluarga Manajemen B 2015 yang selalu senantiasa memberikan pengalaman terbaik, dukungan, hiburan, semangat, canda dan tawa serta doa untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Terimakasih kepada sahabat saya yang selalu menemani dalam suka dan duka guna penyusunan skripsi ini dan memberikan saya bantuan, semangat, dan doa kepada saya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini serta selama perkuliahan.
IV
12. Terimakasih kepada J&T Express cabang Lawang Kabupate Malang dan seluruh staff yang telah mendukung dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan balasan yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap semoga hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 23 April 2021
Higam Parama Artha
V DAFTAR ISI
ABSTRAK ... .... i
KATA PENGANTAR ... ... i
DAFTAR ISI ... .. v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... .. 10
B. Tinjauan Teori ... 12
C. Kerang Pikir ... .. 36
D. Hipotesis ... .. 37
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... .. 39
B. Lokasi Penelitian ... .. 39
C. Sumber dan Jenis Data ... .. 39
D. Metode Pengumpulan Data ... .. 40
E. Populasi dan Sampel ... .. 40
F. Definisi Operasional ... .. 41
G.Pengukuran Data ... .. 44
VI
H. Uji Instrumen ... .. 44
I. Uji Asumsi Klasik ... .. 46
J. Metode Analisis jalur Path ... .. 49
K.Uji Hipotesis ... .. 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... .. 54
B. Hasil Validitas dan Reliabilitas. ... .. 57
C. Deskripsi Jawaban Responden ... .. 58
D. Hasil Uji Normalitas ... .. 67
E. Hasil Analisis Jalur Path ... .. 68
F. Pembahasan hasil Penelitian ... .. 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 79
B. Saran ... .. 79
DAFTAR PUSTAKA ... .. 81
LAMPIRAN ... .. 85
VII
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ... .. 17
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... .. 37
Gambar 3.1 Hubungan langsung dan tidak langsung ... .. 52
Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur... .. 70
Gambar 4.2 Hasil Uji Sobel ... .. 72
VIII
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index ... 6
Tabel 1.2 Jumlah pelanggan J&T Express cabang Lawangt ... .... 6
Tabel 1.3 Data komplain pelanggan J&T Express cabang Lawang .... .... 7
Tabel 1.4 Data Pelanggan pengguna J&T lebih dari 3 kali... 7
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ... .. 54
Tabel 4.2 Hasil Uji validitas ... .. 57
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... .. 58
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas pelayanan .. 59
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan 63 Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan 66 Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ... 68
Tabel 4.8 KHasil Analisis Jalur Path ... 68
Tabel 4.9 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsungi ... 71
IX
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 85
Lampiran 2 Karakteristik Responden ... 88
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas ... 89
Lampiran 4 Frekuensi dan Regresi ... 95
Lampiran 5 Jawaban Responden ... 101
81
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 2007. “Managing Brand Equity”. New York: Free Press.
Alma, B. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Jakarta: Alfabeta.
Amirullah, Widayat. 2002. Metode Penelitian Pemasaran. Malang : CV. Cahaya Press.
Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Aris Irnandha, 2016, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).
Aris Irnandha, 2016, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta), Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta.
Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2.
Atep Adya Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Kompetindo.
Barnes, James. 2007. Secret of Customer Relationship Management( Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan ).Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Basu Swastha dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern (Edisi kedua).
Cetakan ke sebelas. Yogyakarta : Liberty Offset.
Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.
C. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Cristina Widya Utami, 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern); Jakarta: Salemba Empat.
Divett, Megan, Nadia Crittenden dan Ron Henderson. 2003. Actively Influencing Consumer Loyalty.Journal of Consumer Marketing,20(2), pp.109-126.
82
Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Endang Siswati Prihastuti, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Agen Ekspedisi JNE-01 Metro.
Engel, Blackwell, Miniard. 2012. Perilaku Konsumen. Tangerang: Binarupa Aksara.
Gage, Susan M. 2006. Strategi Pelayanan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Hardinis, M., 2009, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen, Seminar Manajemen Pemasaran, Univ. Mercubuana Jakarta.
Husein, Umar. 2000. Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Ilmia Fortuna, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang), Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial Volume 14 Nomor 2 (2020)
Inten Sueni, 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan J&T Express Blangkejeren
Irnanda, Aris. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat.
J.B Kristiadi, 1999. Perspektif Administrasi Publik Menghadapi Tantangan Abad 21
Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Edisi Sembilan. Buku 2.penerbit salemba empat.jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
83
Kotler, Philip.2012.marketing manajemen/ Philip kotler,Kevin Lane Keller,- 14thed.
Lupiyoadi,R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Marcellus Ivan Novandy, 2018, Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Usaha Ekspedisi Tiki di Kota Denpasar), e-Jurnal Manajeman.
Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen. Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2. Hal. 172- 181.
Odunlami, I.B., Matthew, A.O., 2015. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. Int. J. Manag. Stud. Res. IJMSR. 3, 59–69.
Palma, Marisa Arnindita dan Anik Lestari Andjarwati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan, dan Harga terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen.
Vol. 16 No. 1
Pasuraman,. Wijaya, Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.
Regata (2019) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 8, No.
3, 2019: 1430.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei ( Editor ),. LP3ES, Jakarta.
Singgih Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Singgih, Santoso. 2002. Analisis Parametrik. Elexmedia. Jakarta.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
84
Tat, H.H, et al. 2011. Consumers’ Purchase Intentions in Fast Food Restaurants:
An Empirical Study on Undergraduate Students. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2 No. 5, pp 214-221.
Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Tjiptono, Fandy. 2013, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Yu, Yi-Ting dan Dean, Alison, 2001, The Contribution of Emotional Satisfaction to Concumer Loyalty, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12. No 3. P. 234-250.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner and D.D Gremler. 2013. Service Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm. 6e, Mc.Graw-Hill, Boston.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill. Boston.
Zulian, Yamit, 2010, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Vol. Edisi Pertama, EKONISIA, Yogyakarta.
