9 1. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang sangat mendalam dari pelanggan untuk membeli kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang (Jasfar, 2012). Selain itu loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan membutuhkan waktu yang lama bagi pelaku usaha untuk membangun kesetian pelanggan terhadap produk atau jasa agar dapat melakukan pembelian secara berulang (Iriyanti dkk., 2016). Perilaku pelanggan yang secara tidak langsung tumbuh setelah melakukan pembelian produk atau jasa dan mearsa terpenuhi atau merasa terpuaskan sehingga melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan terhadap pelanggan lain disebut sebagi loyalitas pelanggan (Rosyihuddin, 2020). Loyalitas pelanggan dapat dirasakan oleh pelanggan apabila pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan sehingga menimbulkan keingingan untuk membeli kembali di masa yang akan datang.
b. Jenis - Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Jasfar (2012) terdapat empat jenis loyalitas pelanggan yaitu:
1) No Loyalty atau tanpa loyalitas
2) Spurious Loyalty atau loyalitas lemah 3) Latent Loyalty atau loyalitas tersembunyi 4) Loyalty atau loyalitas
c. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Zikmund (2007: 72) dalam Gennie (2019) ada lima aspek, yaitu :
1) Satisfaction (Kepuasan)
2) Emotional Bonding (Ikatan Emosi) 3) Trust (Kepercayaan)
4) Choice Reduction and Habit (Pengurangan Pilihan dan Kebiasaan) 5) History With the Company (Sejarah dengan Perusahaan)
Selain itu menurut Hasan (2014) faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan ( Service Quality).
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3) Citra Merek ( Brand Image).
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan ( Perceived Value).
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (Trust).
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6) Relasional pelanggan (Customer Relationship).
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7) Biaya Peralihan (Switching Cost).
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8) Dependabilitas (Reliability).
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.
d. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Sembiring (2014) antara lain:
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk atau jasa.
3) Menujukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4) Menolak produk lain.
5) Merekomendasikan kepada orang lain.
e. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Bulgis (2018) terdiri dari enam yaitu :
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain 2. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian mengenai keistimewaan produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan (Jasfar, 2012).
Menurut Lerbin & Aritonang (2005) Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang ditunjukan oleh seseorang setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk tersebut bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapakan dan terpenuhi secara baik (Apriyani, 2017).
Sedangkan menurut Ofela & Agustin (2016) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang maupun kecewa yang timbul karena perbandingan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekpektasi yang mereka harapkan. Kepuasan pelanggan sangat berhubungan erat dengan hasil pengevaluasian pelanggan setelah melakukan pembelian, jika sesuai dengan yang mereka inginkan maka pelanggan merasa puas, begitupun sebaliknya jika tidak sesuai keinginan pelanggan merasa tidak puas. Sehingga kepuasan
pelanggan dapat diartika sebagai pengungkapan perasaan terhadap suatu pelayanan, produk, serta harga yang diberikan terhadap pelanggan apakah sesuai dengan yang kebutuhan dan harapan mereka.
b. Ciri - Ciri Pelanggan Yang Puas
Perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak puas. Sembiring (2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif 3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama
c. Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Iriyanti dkk (2016) faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu :
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
2) Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang lebih baik.
3) Kualiatas jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4) Emotional faktor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk saja,tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
5) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk dapat memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
d. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sueni & Loebis (2019) indikator kepuasan pelanggan terdiri dari tiga yaitu :
1) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli 2) Perasaan puas
3) Selalu membeli produk 3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Salah satu faktor keberhasilan suatu perusahaan dalam bersaing yaitu dilihat dari kualitas pelayanannya. Tingkat keunggulan yang diharapkan serta penanganan yang istimewa untuk memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya yaitu service quality atau kualitas pelayanan. Kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Indrasari, 2019). Selain itu, kualitas layanan merupakan upaya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan dan memenuhi keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya agar dapat mengimbangi harapan pelanggan (Wahyu, 2016). Sedangkan menurut Aryamti (2019) kualitas layanan merupakan hasil persepsi dan perbandingan yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
pengalaman yang diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
Maka kualitas pelayanan dapat dipahami bahwa segala aktivitas yng diberikan oleh suatu perusahaan yang diharapkan dapat memenuhhi kebutuhan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut (ndrasari (2019) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1) Bukti fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu Berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, lokasi, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan (Realibility)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
4) Empati (Empathy)
Empati yaitu menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5) Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
c. Indikator Kualitas Layanan
Menurut Sueni & Loebis (2019) indikator kualitas layanan terdiri dari lima yaitu :
1) Karyawan berpenampilan rapi dan sopan 2) Kecepatan waktu sesuai estimasi pengiriman 3) Membantu kesulitan konsumen
4) Karyawan ramah dalam melayani 5) Perhatian terhadap konsumen 4. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dan dijual kepada target pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli dan dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan (Indrasari, 2019). Sedangkan menurut Fasha & Madiawati (2019) kualitas produk merupakan kemampuan suatu barang untuk melaksanakan fungsinya dan memberikan hasil yang sesuai maupun melebihi dari keinginan pelanggan. Selain itu kualitas produk juga bisa didefinisikan sebagai kekuatan produk dalam menjalankan tugasnya berupa keunggulan, kekuatan, dan kemudahan dalam mengolah produk tersebut. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut, tetapi jika produk tidak sesuai dengan yang
diinginkan pelanggan, maka konsumen akan beralih terhadap produk lain yang sejenis.
b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Sembiring (2014) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk yaitu :
1) Fungsi suatu produk Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2) Wujud luar Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
3) Biaya produk bersangkutan. Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang.
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Indrasari (2019) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2) Features adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk
3) Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadi kerusakan maka semakin andal produk yang bersangkutan.
4) Conformance yaitu yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan, kesesuaian antara ukuran bola dengan standar yang berlaku
5) Daya tahan (Durability) yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti
6) Kemampuan pelayanan yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahan staf pelayanan
7) Estetika yaitu berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) yaitu sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
d. Indikator Kualitas Produk
Menurut Fitriyatul (2016) terdapat tiga indikator kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1) Kemampuan produk 2) Keistimewaan produk 3) Daya tahan produk 5. Harga
a. Pengertian Harga
Harga adalah jumlah yang dibayar pelanggan untuk setiap produk atau jasa yang diberikan (Halim dkk., 2014). Selain itu harga merupakan nominal berupa uang yang dapat ditukarkan oleh pembeli untuk menggunakan produk atau jasa (Gulla dkk., 2015). Harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi pelanggan dalam membeli suatu produk, karena harga suatu produk akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk tersebut (Purnamasari, 2015). Salah satu faktor ketertarikan konsumen dalam membeli produk yaitu dalam melihat harga pada suatu produk, apabila harga sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan melakukan
pembelian pada produk tersebut. Pelanggan dalam membeli barang akan mempertimbangkan harga sehingga pelanggan akan lebih senang jika harga yang relatif murah sehingga dapat menjadi sumber kepuasan.
b. Indikator Harga
Menurut Indrasari (2019) terdapat empat indikator harga yaitu : 1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3) Kesesuaian harga dengan manfaat
4) Daya saing harga
c. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Banyaknya faktor yang mempengaruhi penetapan harga, menurut Kusuma & Suwitho (2015) mengungkapkan bahwa faktor-faktor tersebut ada pada suatu produk barang/jasa. Faktor tersebut meliputi :
1) Kondisi perekonomian 2) Penawaran dan permintaan 3) Elastisitas permintaan 4) Persaingan
5) Biaya
6) Tujuan manager
7) Pengawasan pemerintah
B. Kajian Peneletian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah. Penelitian terdahulu digunakan sebagai referensi oleh peneliti untuk menyusun penelitian ini. Berikut merupakan penelitian terdahulu yang menjadi acuan peneleiti untuk melakukan penelitian :
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu No. Nama
Peneliti
Judul Variabel Populasi Sampel Alat Analisis
Hasil
1. Ana Fitriyatul Bilgies (2016)
Peran Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Billagio Skincare Clinic Sidoarjo
Independent : -Kualitas Produk -Harga -Kualitas Layanan Dependent : Kepuasan Pelanggan
Populasi : pelanggan yang membeli produk dan menggunakan jasa perawatan pada
Billagio skincare clinic Sidoarjo Sampel : 50 responden konsumen
Software Partial Least Square (PLS)
Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Sedangkan faktor harga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Billagio Skincare Clinic.
No. Nama Peneliti
Judul Variabel Populasi Sampel Alat Analisis
Hasil
2. - Tri Lestira Putri
Warganegara - Devi Alviyani (2020)
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi
Independent:
-Kualitas Produk -Kualitas Pelayanan Dependent : Loyalitas Pelanggan
Populasi :
konsumen pada Klinik Kecantikan
PuspitaCabang Kotabumi Sampel : 100 responden
Regresi linier berganda dengan mengguna kan software SPSS 22
Kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada klinik kecantikan puspita
3. Puguh Cahyono (2018)
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Elladerma Skin Care Malang
Independent : -Kualitas Produk -Harga -Kualitas Layanan Dependent : Kepuasan Konsumen
Populasi :
konsumen Elladerma Skin Care Malang sebanyak 150 Sampel : 100 responden
diambil secara simple random sampling
Penelitian deskriptif kuantitatif dan analisa data mengguna kan regresi linier berganda dengan kriteria uji F dan Uji t
Kualitas produk, harga, kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Elladerma Skin Care dengan sebesar 51,1%.
No Nama Peneliti
Judul Variabel Populasi Sampel Alat Analisis
Hasil
4. -Melinda Handayani - Rois Arifin -M. Hufron (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas, Harga dan Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Loris Beauty Clinic Malang)
Independent : -Kualitas Pelayanan -Fasilitas -Harga -Produk
Dependent : Kepuasan Pelanggan
Populasi : pelanggan Loris Beauty Clinic Malang selama 3
bulan sebanyak 960 responden
Sampel : 91 responden
SPSS versi 16. Dan teknik pengumpul an data melalui kuesioner
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas dan produk secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. -Gissela Putri Yohana -Hj. Anik Lestari (2017)
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Medin Beauty)
Independent : -Kualitas Layanan -Harga
Dependent : -Kepuasan Pelanggan -Loyalitas Pelanggan
Populasi :
Konsumen Medin Beauty minimal 2 kali dalam 2 bulan terkhir dan berusia 20 – 34 tahun
Sampel : 220 responden
Structural Equation Model (SEM) yang dioperasik an melalui program AMOS
Kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, studi pada Medin Beauty Pandaan
No Nama Peneliti
Judul Variabel Populasi
Sampel
Alat Analisis
Hasil
6. -Eugenia Andrea Dennisa -Suryono Budi Santoso (2016)
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan
Cosmedic Semarang)
Independent : -Kualitas Produk -Kualitas Layanan -Citra Merek Intervening :
Kepuasan Pelanggan Dependent :
Loyalitas Pelanggan
Populasi : konsumen Klinik Kecantikan Cosmedic di kota Semarang Sampel : 150 responden
Structural Equation Model (SEM) yang dioperasik an melalui program AMOS 21.0
Kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Klinik Kecantikan Cosmedic
7. Amelia Septian Aryamti -Ama Suyanto (2019)
Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek pada
Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan
Independent : -Kualitas Produk -Kualitas Pelayanan -Citra Merek
Intervening :
Kepuasan Pelanggan Dependent :
Loyalitas Pelanggan
Populasi : pelanggan Klinik Kecantikan yang berlokasi di Kota
Bandung Sampel : 400 responden
Structural Equation Modeling (SEM) dengan mengguna kan program software LISREL 8.80
Kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memberikan hasil positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Klinik Kecantikan Kota Bandung
No Nama Peneliti
Judul Variabel Populasi Sampel
Alat Analisis
Hasil 8. -Ifrina
Kurniasari Wahyudien -Widiartanto -Sari
Listyorini (2015)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang)
Independent : -Kualitas Produk -Kualitas Pelayanan Intervening : Kepuasan Pelanggan Dependent : Loyalitas Pelanggan
Populasi : pelanggan Larissa Aesthetic Center Sampel : 100 responden
Analisis regresi dua tahap dengan mengguna kan software SPSS for Windows versi 17.0
Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan secara parsial juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
9. Nurul Annisa (2018)
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Independent : -Citra Merek -Harga -Kualitas Pelayanan Intervening : Kepuasan Pelanggan Dependent : Loyalitas Pelanggan
Populasi : pelanggan melakukan facial di Nanisa Beauty &
Dental Clinic Sampel : 100 responden
Aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions)
Citra merek, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Citra merek dan harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah teori-teori yang digunakan dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel yang akan diteliti, menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dan mampu membedakan nilai variabel pada berbagai populasi yang berbeda (Sugiyono, 2019). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2), harga (X3), loyalitas pelanggan (Y), dan kepuasan pelanggan (Z).
Hubungan antar variabel dalam penelitian ini telah ditemukan di beberapa riset terdahulu. Penelitian yang dilakukan oleh Cahyono (2018) mengungkapkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan elladerma skincare Malang. Selanjutnya penelitian yang telah dilakukan Lestari & Hermani (2017) menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan pada al-zena skincare. Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan kerangka konseptual penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kepuasan
Pelanggan (Z) Kualitas Layanan
(X1)
Harga (X3) Kualitas Produk
(X2)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
H4
H1 H2
H3
H5
H7 H6
H9 H8
Dari kerangka konseptual diatas, terdapat tiga variabel independen yakni kualitas layanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3) yang mempengaruhi variabel dependen yakni loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z).
hubungan antar variabel dan pengaruhnya telah ditemukan dalam beberapa penelitian yang telah dijelaskan diatas.
D. Hipotesis
Kualitas layanan merupakan evaluasi kinerja dari pelanggan terhadap perusahaan. Dengan adanya peningkatan kualitas layanan maka kepuasan konsumen akan tercipta. Di dalam penelitian Fitriyatul (2016) mengatakan bahawa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, semakin meningkatnya kualitas layanan maka akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan di billagio skin care clinic sehingga bisa diterima oleh pelanggan dengan baik.
Penelitian Merinda (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Kecantikan Profira Surabaya, layanan yang diberikan baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan maka menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan. Sehingga terdapat hubungan anatara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas produk merupakan segala hal yang dapat ditawarkan pada pasar untuk menarik perhatian yang dapat memuaskan keinginan maupun kebutuhan pelanggan (Montung dkk., 2015). Kualitas produk menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan karena dengan memiliki kualitas produk yang baik, pelanggan akan tertarik untuk mencoba produk tersebut dan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Produk yang berkualitas sangat berperan penting dalam membetuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryamti & Suyanto (2019) menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Klinik Kecantikan di Kota Bandung. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi Kualitas Produk yang diberikan oleh klinik kecantikan maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan. Sehingga dapat dimungkinkan bahwa terdapat hubungan anatara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Harga adalah uang yang harus dibayarkan pembeli kepada penjual untuk mendapatkan barang maupun jasa yang diinginkan (Sumedi dkk., 2020). Berdasarkan penelitian Wahyu (2016) menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di ellederma skincare, semakin tingginya pengaruh harga yang ada maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Sedangkan pada penelitian Sumedi, dkk (2020) juga menunjukkan bahwa harga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ms glow.
Pelanggan juga akan mempertimbangkan dan memilih produk yang memiliki harga terjangkau namun produk yang dirasakanya memberikan manfaat yang sesuai dengan yang diinginkannya. Sehingga harga terbukti menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas layanan merupakan tindakan yang memberikan manfaat dan mewujudkan perubahan yang diinginkan oleh pelanggan sehingga dapat memberikan nilai tersendiri bagi konsumen (Wijaya, 2017). Kualitas layanan yang baik dalam suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan dengan begitu pelanggan menjadi loyal. Dengan adanya pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan akan terbentuk. Sehingga dapat mendorong
pelanggan untuk menggunakan jasa kembali di masa yang akan datang dan merekomendasikan kepada orang lain.
Penelitian Dennisa (2016) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang.
Hasil ini juga didukung oleh penelitian Mutmainah (2017) yang menyimpulkan bahwa adanya hubungan yang signifikan dan positif pada kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat apabila kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Sehingga kualitas layanan juga harus dipertahankan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4: Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan pembeli dengan manfaat dari menggunakan produk maupun jasa yang nilainya ditetapkan oleh penjual dan pembeli memiliki memiliki minat untuk membeli (Iriyanti dkk., 2016). Harga merupakan faktor penentu bagi pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk. Pelanggan akan membeli suatu produk apabila harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat yang diperolehnya.
Berdasarkan penelitian Bulgis (2018) menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena, harga menjadi salah satu faktor utama pelanggan melakukan pembelian ulang pada Natasha Skincare Surabaya. Harga yang sesuai dengan keinginan dan manfaat terhadap pelanggan akan menimbulkan rasa kepuasan terhadap pelanggan, sehingga pelanggan akan loyal terhadap produk tersebut tanpa mempertimbangkan harga. Penelitian Komalasari, dkk (2021) harga mempunyai pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Klinik Auraku Bandung. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H5: Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuain antara yang dirasakan dengan setelah pemakaian (Setiawan dkk., 2016). Pelanggan akan menjadi loyal jika dalam membeli suatu produk atau jasa mendapatkan rasa kepuasan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Larissa Aesthetic Center dengan meningkatkan kinerja produk maupun jasa (Komang & Mandala, 2019). Pada penelitan Yohana (2017) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Medin Beauty.
Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting bagi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas dengan harapan dan keinginannya maka akan menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Sehingga pelanggan yang sudah merasa loyal akan kembali membeli produk maupun jasa tersebut dimasa yang akan datang dan tidak akan berpindah pada produk atau jasa yang lain. Serta pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain setelah apa yang mereka rasakan terhadap produk maupun jasa tersebut. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H6: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dalam perusahaan jasa, kualitas layanan merupakan faktor penting yang diperhitungkan untuk dapat memikat pelanggan. Dengan pelayanan yang baik dari suatu perusahaan dapat memberikan rasa puas kepada konsumen sehingga pelanggan juga akan loyal terhadap perusahaan.
Pada penelitian Wahyudien & Listyorini (2015) kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Semarang. Akan tetapi pada penelitian Annisa (2018) mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Nanisa Beauty &
Dental clinic tidak cukup membuat pelanggan merasa puas.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Sehingga perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar konsumen merasa loyal dan tidak berpindah pada perusahaan jasa yang lain. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H7 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan pengambilan keputusan seseorang untuk melakukan pembelian secara berulang atau terus menerus pada produk atau jasa dari perusahaan yang dipilih (Ariyanto, 2019). Produk merupakan segala sesuatu yang bernilai yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan penelitian Bulgis (2018) menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Natasha Skincare Surabaya, sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dimana pelanggan akan membeli ulang produk tersebut apabila sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Begitu juga pada penelitian Dennisa & Santoso (2016) menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk jika kualitas produk yang diberikan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H8 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Harga bagi pelanggan merupakan bahan pertimbangan yang penting bagi pelanggan untuk membeli produk dan jasa pada suatu perusahaan, karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai produk dan jasa tersebut. Bagi
para pembeli, harga bukanlah sekedar nilai tukar barang atau jasa. Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi mengapa pelanggan memilih suatu produk untuk dimilikinya. Untuk itu harga mempunyai hubungan hubungan yang erat dengan keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Harga berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kebijakan harga tinggi, tidak masuk akal dan tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan atau berpengaruh negatif. Pelanggan menginginkan produk berkualitas dengan harga yang wajar jika setiap perusahaan memberikan harga yang wajar kepada pelanggan akan membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan dan akan berdampak kepuasan pelanggan (Yohana, 2017). Pada penelitian Annisa (2018) menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Maka dari itu dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H9 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
