4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah McDonald’s Internasional
Berawal dari tahun 1940 dua kakak beradik yaitu Dick and Maurice membuka sebuah restoran di San Bernardino, CA. Setelah kedua bersaudara tersebut menekuni usahanya selama bertahun- tahun muncul ide cemerlang untuk membuka sebuah restoran yang menyajikan makanan dengan segera tanpa membuat orang-orang menunggu lama dan di sanalah juga dibuat jalur tersendiri untuk para pengunjung yang tidak sempat datang ke restoran itu, dikenal dengan sebutan “Drive-through service”. Tahun 1948 bulan desember, kedua bersaudara itu merealisasikan ide cemerlangnya untuk membuka restoran fast food.
Saat itu McDonald’s hanya merupakan restoran Drive-In yang pada waktu itu sedang berkembang pesat, dengan bangunan restorannya yang berbentuk persegi delapan. Dengan mengekspose ruangan dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya. Kedua bersaudara tersebut kemudian berniat untuk lebih mengembangkan restorannya, yang pada saat itu sudah cukup sukses dan menguntungkan. Fokus pengembangannya adalah pada kecepatan pelayanan yang diharapkan akan meningkatkan volume pembelian konsumen.
Konsep utama yang diterapkan adalah kecepatan, harga terjangkau dan volume.
Restoran ini juga telah memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch. Logo ini dirancang oleh George Dexter yang merupakan seorang perancang neonsign.
Logo ini memiliki warna kuning terang dan berbentuk simpel, mudah diingat dan mencerminkan huruf “M” dari McDonald’s.
Pada saat itu terjadi persaingan ketat pada bisnis drive in dan McDonald’s bersaudara ini mengalami kesulitan dalam berorganisasi dan mengembangkan usahanya. Dan saat itulah kakak beradik itu bertemu dengan seseorang yang bernama Ray Kroc. Ray Kroc lah yang membantu McDonald’s bersaudara untuk mengembangkan usahanya tersebut, jadi tidak benar jika selama ini orang menganggap bahwa Ray Kroc lah yang mendirikan McDonald’s untuk pertama
kalinya. Ray Kroc kemudian melakukan pengembangan restoran melalui konsep fast food.
Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald’s dan untuk pertama kalinya perusahaan fast food (siap saji) di San Bernandino, California menggunakan sistem franchise (waralaba).
Sistem waralaba ini muncul dalam suatu bentuk yang mirip dengan yang disaksikan sekarang, yaitu sebuah rancangan permasalahan yang disusun dengan seksama dan didokumentasikan secara lengkap dengan perjanjian – perjanjian mendetail antara perusahaan dalam hal ini adalah Mcdonald’s dengan perusahaan yang akan berliansi. Jadi selama tahun 1950-an hingga tahun 1960-an, produk–
produk burger McDonald’s didistribusikan secara langsung.
Bisnis waralaba McDonald’s ini mulai menyebar ke berbagai daerah dan negara bagian. Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873 inch, dan onion 0,23 ounce.
Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis, Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner – partner barunya. Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang harus menerapkan manajemen profesional. Maka pada tahun 1961, Kroc meluncurkan program pelatihan yang kemudian dinamakan sebagai Hamburger University di restoran yang baru yaitu di Elk Village, Illinois. Disana pewaralaba dan operator dididik dengan cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald’s berupa mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value).
Hingga tahun 1960 Ray Kroc telah membuka 200 restoran di seluruh Amerika Serikat. Dan pada tahun 1961, Ray Kroc telah membeli saham perusahaan dari McDonald’s bersaudara dengan hampir senilai US$ 3.000.000,00.
Perusahaan fast food McDonald’s ini terus mengembangkan jaringan waralabanya di lebih dari 60 negara. Dan saat ini McDonald’s Corporation
bersama dengan franchise dan cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000 restoran. McDonald melayani lebih dari 22 juta orang setiap harinya atau sekitar 14.000 tamu setiap menitnya. Tidak diragukan lagi kalau hal ini menjadikan McDonald’s sebagai organisasi bergerak di bidang makanan yang terbesar di dunia.
Sekarang, perusahaan McDonald’s mempunyai 30,000 buah restoran yang tersebar di 121 negara di seluruh dunia termasuk Indonesia. McDonald’s juga menjalankan gerai-gerai restoran lain seperti Aroma Cafe, Boston Market, Chipotle Mexican Grill. Tahun 2003 bulan Desember McDonald’s juga memiliki Donatos Pizza.
4.1.2. McDonald’s Indonesia
Restoran McDonald’s hadir di Indonesia pada tahun 1991 dan merupakan negara ke 70 dari McDonald’s seluruh dunia. H. Bambang N. Rachmadi M.Sc., MBA adalah warga negara Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation dengan mengalahkan 13.000 pesaing, yang sampai sekarang bertindak sebagai Presiden Direktur McDonald’s Indonesia.
Sebelum membuka restorannya yang pertama di Sarinah-Jakarta, H.
Bambang Rachmadi Msc MBA diwajibkan mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan Singapura. Dalam masa training tersebut beliau melakukan semua pekerjaan di restoran McDonald’s dari yang paling sederhana termasuk membersihkan toilet sampai ke tingkat manajerial, kemudian menerapkan semuanya di Indonesia.
Pada tanggal 22 Februari 1991, restoran McDonald’s di Sarinah Thamrin Jakarta beroperasi dengan mempekerjakan 460 crew dan 26 manager.
Perkembangan McDonald’s Indonesia dalam 10 tahun ini dinilai sangat cepat.
Sampai saat ini restoran McDonald’s di Indonesia telah berjumlah 109 restoran dengan jumlah karyawan seluruhnya mencapai sekitar 8000 orang yang sebagian besar lulusan SLTA.
McDonald’s Indonesia pada saat pertama kali beroperasi , McDonald’s Indonesia hanya menggunakan 15% bahan baku lokal. Dan hanya dalam waktu 5 tahun komposisinya berubah menjadi 85% bahan baku lokal dan sisanya impor.
Salah satu mitra lokal McDonald’s Indonesia adalah produsen patung Ronald McDonald. Siapa sangka di balik sosok patung Ronald McDonald yang menyambut tamu dengan senyum cerianya, ternyata ada sepenggal cerita sukses dari seorang pematung asal Yogyakarta, Herry Maizul namanya. Meski cacat kaki dan jari tangan pemuda kelahiran Padang Panjang, Sumatera Barat ini pantang menyerah begitu saja.
Kisah ini berawal saat pematung lulusan Institut Seni Indonesia (ISI) mengikuti pameran patung di Purnabudaya Yogyakarta, sebuah karyanya berupa patung perunggu dibeli oleh pemilik McDonald’s Indonesia, Bambang N.
Rachmadi. Namun dengan perjanjian Herry harus mengantarkan ke Jakarta. Saat mengantarkan patung itulah, dia ditawari membuat patung Ronald McDonald’s.
Herry pun menyanggupi tawaran itu. Apalagi Bambang memberi janji bahwa bila akan gagal tetap diganti biayanya. Sukses membuat patung pertama, McDonald’s Indonesia belakangan kemudian memesan patung buatannya. Pesanannya tak tanggung–tanggung mencapai 100 buah.
Untuk memasok kebutuhannya, McDonald’s Indonesia tidak pernah menjadi pemasok untuk dirinya sendiri, melainkan menyerahkan pasokan bahan baku kepada pihak lain. Adapun McDonald’s Indonesia hanya berkonsentrasi pada satu bidang bisnis yaitu restoran Store Development.
Setelah beroperasi selama 10 tahun di Indonesia, kini McDonald’s Indonesia telah tersebar di 18 kota di Indonesia. Selama tahun 2000 saja telah dibuka 13 restoran baru. Jumlah total restoran McDonald’s Indonesia kini mencapai 109 restoran. Di setiap wilayah-wilayah mempunyai beberapa cabang, seperti misalnya di Jawa Timur memiliki 16 cabang, yaitu :
a. McDonald Plasa Surabaya
b. McDonald Plasa Tunjungan 1 Surabaya c. McDonald Sarinah Malang
d. McDonald Jembatan Merah Plasa Surabaya e. McDonald Plasa Marina Surabaya
f. McDonald Plasa Tunjungan 3 Surabaya g. McDonald Galaxy Mall Surabaya h. McDonald Mayjen Sungkono Surabaya i. McDonald Sidoarjo
j. McDonald Mitra 1 Malang
k. McDonald Basuki Rakhmad Surabaya l. McDonald Sri Ratu Kediri
m. McDonald Central Park Mulyosari Surabaya n. McDonald Gresik
o. McDonald Kayu Tangan Malang p. McDonald Raya Darmo Surabaya
Restoran McDonald’s Indonesia pada umumnya terdapat di plaza atau mal, food court, McDonald’s Drive Thru. Di restoran ini selain memesan dan bersantap di restoran, pelanggan juga bisa memesan tanpa harus turun dari kendaraan, langsung diambil tanpa perlu memasuki ruangan restoran.
Akar dari kesuksesan McDonald’s adalah filosofi yang dijalankan secara terus-menerus dalam sistem operasionalnya. McDonald’s selalu berpegang teguh pada komitmen dari pengelola di tiap negara yang mengelola bisnisnya secara penuh, yang mengutamakan pelayanan kepada konsumen, kebersihan restoran, dan memberikan nilai lebih kepada setiap konsumennya.
4.1.3. Visi Perusahaan
Visi dari McDonald’s Internasional adalah “Menjadi restoran cepat saji yang paling berpengalaman, paling cepat melayani, dan terbaik di seluruh dunia”.
McDonald’s menjadi yang terbaik dalam arti : 1. Untuk McDonald’s
Menjadikan “The Golden Arches” dipercaya dan dihargai di seluruh dunia.
2. Untuk Konsumen
Melayani Konsumen sehingga dapat menikmati produk McDonald’s yang memiliki keunikan tersendiri pada setiap kunjungannya di seluruh McDonald’s, dan membuat konsumen tersenyum.
3. Untuk Komunitas di sekitar McDonald’s
Membuat komunitas disekitar bangga atas keberadaan McDonald’s di lingkungannya karena McDonald’s merupakan perusahaan yang memiliki tingkat sosial dan tanggung jawab yang tinggi, sehingga dunia menjadi tempat yang lebih baik karena keberadaan McDonald’s.
4. Untuk Pemilik
Memberikan peluang untuk mencapai kesuksesan dan mengembangkan modal sebagai pemilik dari bisnis ini dan menjadi rekan kerja yang mamiliki kerjasama yang baik.
5. Untuk Karyawan
Memberikan peluang, kompensasi kerja yang baik, pengembangan dan pelatihan kerja, pekerjaan yang berarti bagi seluruh karyawan.
6. Untuk Suppliers
Investasi para suppliers akan berkembang menjadi bisnis yang profitable bersama McDonald’s dan akan menjadi partner terbaik dalam bisnis ini.
7. Untuk Pemegang Saham
Berkembang dengan keuntungan yang terbaik dan terbesar dalam bisnis ini.
8. Untuk Partner Aliansi
Bahwa McDonald’s bekerjasama dengan organisasi yang bagus dikenal dunia, seperti Coca Cola, Disney, The Ollympics, dalam rangka menjalin kerjasama, memperluas kerjasama dan mempertahankan kepemimpinan McDonald.
4.1.4 Misi Perusahaan
Misi dari McDonald’s Internasional adalah memahami tentang visi dan bagaimana menjadikannya kenyataan pada restoran McDonald’s.
4.1.5 Tujuan Perusahaan
Tujuan Perusahaan dari McDonald’s Internasional adalah :
1. Suatu sistem yang mampu menyediakan jasa makanan di dunia dengan lebih dari 50.000 restoran.
2. Brand McDonald’s menyentuh siapa saja, kapan saja, dan dimana saja saat melakukan bisnis.
3. McDonald’s sebagai tempat bekerja yang terbaik untuk setiap orang yang ada di seluruh dunia.
4. Restoran dimana setiap pelanggan tersenyum dan merasa spesial.
5. Makanan yang terbaik di kelasnya dengan penyajian yang istimewa dan menu makanan yang beragam.
6. Organisasi yang memiliki hubungan kerja yang baik dan kuat antara pemilik, pemasok barang, dan perusahaan.
7. Brand yang sukses dan memberikan kontribusi pada pemilik, pemasok barang, dan perusahaan.
4.1.6. Gambaran Produk
McDonald’s merupakan perusahaan yang bergerak pada industri fast food restaurant. Produk yang ditawarkan berupa makanan dan minuman siap saji.
Berikut adalah perincian produk yang ditawarkan:
1. Paket Hemat (PaHe)
Yaitu merupakan paket yang terdiri dari 1 produk makanan dan 1 produk minuman. Paket hemat ini memberikan keuntungan pada pelanggan yaitu harga yang lebih murah dibandingkan jika membeli dengan harga satuan. Sedangkan bagi perusahaan dapat meningkatkan penjualan produk.
Paket Hemat (PaHe) terdiri dari:
a. PaHe 1 (Cheese Burger dan Medium Drink) b. PaHe 2 (McChicken Burger dan Medium Drink) c. PaHe 3 (Fillet O Fish Burger dan Medium Drink) d. PaHe 4 (Big Mac Burger dan Medium Drink) e. PaHe 5 (Double Cheese Burger dan Medium Drink) 2. Jenis-jenis Burger, yaitu:
a. Beef Burger
b. Spicy Chicken Burger c. Double Beef Burger
d. Big Mac Burger e. Fillet O Fish
3. Paket nasi, yaitu merupakan paket khusus yang dibuat oleh McDonald’s Indonesia, sesuai dengan kebiasaan masyarakat Indonesia yang
mengkonsumsi nasi sebagai makanan pokok.
a. PaNas (Rice, 1 Pcs Chicken, Medium Drink)
b. PaNas Special (Rice, 1 Pcs Chicken Egg, Medium Drink)
c. PaNas Komplit (Rice, 1 Pcs Chicken, Egg, Soup, Medium Drink) 4. French Fries dengan 4 ukuran, yaitu: Regular, Medium, Large, Super size 5. Hot and cold drinks, yaitu:
a. Hot coffee b. White coffee c. Hot tea
d. Soft drink (sprite, coca-cola, fanta) e. Orange juice
f. ice lemon tea g. Milo h. Mineral Water 6. Dessert, yaitu:
a. Sundae (Strawberry dan Coklat) b. Mcflurry (Choco dan Smarties) c. Ice cream cone
d. Ice cream choco
4.1.7. Logo Perusahaan McDonald’s
Gambar 4.1 “The Golden Arches”
Sumber : www.mcdonald’s.com / Internet Websites
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Pada deskripsi hasil penelitian ini akan dibahas tentang hasil penelitian yang telah diperoleh dari data penyebaran kuesioner. Penulis telah menyebarkan 50 kuesioner dengan jumlah yang dikembalikan adalah 50 kuesioner, jadi nilai rata-rata tanggapan respondennya adalah 100%, dengan hasil-hasil sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Deskripsi mengenai jenis kelamin pelanggan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Kuesioner Diolah
Keterangan :
Berdasarkan tabel diatas jenis kelamin responden yang paling dominan dan memiliki frekuensi tertinggi sampai terendah adalah wanita dengan frekuensi 31 orang dan persentase 62%, pria dengan frekuensi 19 orang dan persentase 38%.
2. Intensitas Penggunaan Jasa
Deskripsi mengenai intensitas penggunaan jasa dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan
Intensitas Jumlah Responden Persentase
2 - 3 kali 25 50%
4 - 5 kali 14 28%
> 5 kali 11 22%
Total 50 100%
Sumber : Kuesioner Diolah
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 19 38%
Wanita 31 62%
Total 50 100%
Keterangan :
Berdasarkan tabel diatas diperoleh bahwa intensitas penggunaan jasa yang memiliki persentase tertinggi hingga terendah adalah penggunaan jasa sebanyak 2 – 3 kali yaitu dengan jumlah responden 25 mahasiswa dan persentase 50%, kemudian penggunaan jasa sebanyak 4 – 5 kali yaitu dengan jumlah responden 14 mahasiswa dan persentase 28%, dan yang paling rendah yaitu penggunaan jasa sebanyak > 5 kali yaitu dengan jumlah responden 11 mahasiswa dan persentase 22%. Jadi yang paling banyak frekuensi dan intensitas penggunaan adalah 2 – 3 kali, artinya dalam kurun waktu 6 bulan konsumen telah menggunakan 2 sampai 3 kali jasa layanan antar Mcdonalds Delivery Service untuk pemesanan produk Mcdonalds.
4.2.1. Ketepatan Waktu (X1)
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Ketepatan Waktu (X1) Skor Jawaban
Item Sangat tidak setuju
1
Tidak setuju
2
Setuju
3
Sangat setuju
4
Mean
Tepat 1 - 12 26 12 3,00
Tepat 2 - 12 24 12 3,04
Tepat 3 - 9 32 9 3,00
Sumber : Lampiran 1
Berdasarkan tabel diatas, nilai rata-rata tanggapan responden terendah adalah 3,00 yaitu pada item pertanyaan Tepat 1 “Proses pengiriman tidak pernah terlambat atau maksimum 30 menit setelah menelepon” dan Tepat 3 “ McDonald’s delivery service dapat menghemat waktu Anda”. Sedangkan nilai rata-rata tanggapan tertinggi adalah 3,04 yaitu pada item pertanyaan Tepat 2 “ Produk yang dipesan selalu sampai ke tangan Anda dalam kondisi yang baik”. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden setuju mengenai kondisi produk yang dipesan selalu terkirim dalam kondisi yang baik, walaupun demikian, konsumen tetap menganggap bahwa waktu pengiriman produk 30 menit juga penting mengingat yang dikirim adalah produk makanan atau minuman.
4.2.2. Karyawan (X2)
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karyawan (X2) Skor Jawaban
Item Sangat tidak setuju
1
Tidak setuju
2
Setuju
3
Sangat setuju
4
Mean
Karyawan 1 - 15 25 10 2,90
Karyawan 2 - 7 24 19 3,24
Karyawan 3 - 1 31 18 3,34
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel diatas, nilai rata-rata tanggapan responden terendah adalah 2,90 pada item pertanyaan Karyawan 1 ”Karyawan McDonald’s delivery service ramah dan sopan dalam berkomunikasi”dan yang tertinggi adalah 3,34 yaitu pada item pertanyaan Karyawan 3 “Karyawan McDonald’s delivery service cepat dan tanggap dalam menerima telepon dan melayani pesanan konsumen”.
Berdasarkan keterangan tersebut, Mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra setuju terhadap kecepatan yang dimiliki oleh karyawan McDonald’s delivery service dalam melayani konsumen mahasiswa yang ingin serba cepat, mudah dan praktis.
4.2.3. Keistimewaan (X3)
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kesitimewaan (X3) Skor Jawaban
Item Sangat tidak setuju
1
Tidak Setuju
2
Setuju
3
Sangat setuju
4
Mean
Istimewa 1 - 10 18 22 3,24
Istimewa 2 - 6 33 11 3,10
Istimewa 3 - 22 16 12 2,80
Istimewa 4 - 11 31 8 2,94
Sumber : Lampiran 3
Dari tabel diatas, nilai rata-rata tanggapan responden yang terendah adalah 2,80 pada item pertanyaan Istimewa 3 “Tidak adanya batasan waktu dalam memesan produk McDonald” dan yang tertinggi adalah 3,24 pada item pertanyaan Istimewa 1 “Call center 14045 memberikan kemudahan bagi Anda dalam memesan produk- produk McDonald”. Dari data tersebut menunjukkan bahwa banyak responden menyetujui penggunaan call center 14045 yang mudah diingat, sehingga konsumen mendapatkan kenyamanan dan kemudahan dalam menggunakan layanan McDonald’s delivery service.
4.2.4. Loyalitas (Y)
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Loyalitas (Y) Skor Jawaban
Item Sangat tidak setuju
1
Tidak Setuju
2
Setuju
3
Sangat setuju
4
Mean
Loyal 1 - 5 25 20 3,30
Loyal 2 - 1 43 6 3,10
Loyal 3 - 3 27 20 3,34
Loyal 4 - 18 26 6 2,76
Sumber : Lampiran 4
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata responden terendah adalah 2,76 pada item pertanyaan Loyal 4 “Anda tidak tertarik untuk menggunakan jasa delivery service lain” dan yang tertinggi adalah 3,34 pada item pertanyaan Loyal 3
“Anda mau atau akan menggunakan layanan McDonald yang lain selain delivery service”. Hal tersebut menunjukkan bahwa ada loyalitas konsumen yang terbentuk, sehingga konsumen bersedia dan tetap akan menggunakan layanan McDonald yang lain termasuk delivery service, walaupun tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen tertarik untuk menggunakan jasa layanan delivery service lain.
4.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan alat ukur dalam mengukur obyek yang diteliti. Meskipun instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini telah dipergunakan pada penelitian-penelitian sebelumnya, namun uji validitas dan reliabilitas tetap harus dilakukan dengan pertimbangan kemungkinan terjadi salah persepsi dalam menerjemahkan instrumen penelitian, sehingga validitas maupun reliabilitas dapat berbeda dengan validitas dan reliabilitas pada penelitian terdahulu.
Untuk melihat validitas, dipergunakan perbandingan r hitung dengan r tabel. Bila r hitung > r tabel, maka instrumen dinyatakan valid. Sedangkan untuk melihat reliabilitas instrumen, dihitung Cronbach alpha pada masing-masing variabel. Variabel tersebut akan dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach alpha- nya memiliki nilai lebih besar dari 0,60.
Ketepatan Waktu (X1)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen variabel Ketepatan Waktu dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.7 Uji Instrumen Variabel Ketepatan Waktu
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item r hitung r tabel Keterangan Α Keterangan
Tepat 1 0.477 Valid
Tepat 2 0.463 Valid
Tepat 3 0.515
0.2655
Valid
0.662 Reliabel
Sumber : Lampiran 5
Berdasarkan tabel diatas, nilai r hitung pada semua item pertanyaan, lebih besar daripada nilai r tabel, sehingga semua item tersebut dapat dinyatakan valid.
Pada pengujian reliabilitas variabel Ketepatan Waktu, didapatkan nilai α adalah sebesar 0.662 yang dapat dikatakan reliabel karena lebih besar dari nilai Cronbach alpha-nya yaitu sebesar 0.6.
Karyawan (X2)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen variabel Karyawan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.8 Uji Instrumen Variabel Karyawan
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item r hitung r tabel Keterangan Α Keterangan
Karyawan 1 0.681 Valid
Karyawan 2 0.686 Valid
Karyawan 3 0.564
0.2655
Valid
0.781 Reliabel
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan tabel diatas, nilai r hitung pada semua item pertanyaan, lebih besar daripada nilai r tabel, sehingga semua item tersebut dapat dinyatakan valid.
Pada pengujian reliabilitas variabel Karyawan, didapatkan nilai α adalah sebesar 0.781 yang dapat dikatakan reliabel karena lebih besar dari nilai Cronbach alpha- nya yaitu sebesar 0.6.
Keistimewaan (X3)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen variabel Keistimewaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9 Uji Instrumen Variabel Keistimewaan
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item r hitung r tabel Keterangan α Keterangan
Istimewa 1 0.579 Valid
Istimewa 2 0.445 Valid
Istimewa 3 0.783 Valid
Istimewa 4 0.771
0.2655
Valid
0.785 Reliabel
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan tabel diatas, nilai r hitung pada semua item pertanyaan, lebih besar daripada nilai r tabel, sehingga semua item tersebut dapat dinyatakan valid.
Pada pengujian reliabilitas variabel Keistimewaan, didapatkan nilai α adalah sebesar 0.785 yang dapat dikatakan reliabel karena lebih besar dari nilai Cronbach alpha-nya yaitu sebesar 0.6.
Loyalitas (Y)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen variabel Loyalitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.10 Uji Instrumen Variabel Loyalitas
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item r hitung r tabel Keterangan α Keterangan
Loyal 1 0.754 Valid
Loyal 2 0.674 Valid
Loyal 3 0.439 Valid
Loyal 4 0.586
0.2655
Valid
0.797 Reliabel
Sumber : Lampiran 8
Berdasarkan tabel diatas, nilai r hitung pada semua item pertanyaan, lebih besar daripada nilai r tabel, sehingga semua item tersebut dapat dinyatakan valid.
Pada pengujian reliabilitas variabel loyalitas, didapatkan nilai α adalah sebesar 0.797 yang dapat dikatakan reliabel karena lebih besar dari nilai Cronbach alpha- nya yaitu sebesar 0.6.
4.4. Analisa Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini, Penulis menggunakan metode statistik analisa regresi linier berganda dan untuk mengolah data digunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS 13.0. Dari pengolahan data tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = 0.421 + 0.117 (X1) + 0.502 (X2) + 0.302 (X3)
Dengan makna atau penjelasan dari masing-masing koefisien regresi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Nilai konstanta (βο) sebesar 0.421 menunjukkan rata-rata besarnya loyalitas konsumen terhadap jasa McDonald Delivery Service apabila pengaruh Ketepatan Waktu (X1), Karyawan (X2), Keistimewaan (X3) terhadap Loyalitas (Y) tidak berubah atau tetap.
2. Koefisien regresi untuk Ketepatan Waktu (X1) adalah sebesar 0.117 yang menandakan bahwa apabila variabel Ketepatan Waktu (X1) naik sebesar satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan bertambah sebesar 0.117 satuan. Berdasarkan poin pertama diketahui bahwa apabila pengaruh X1 hingga X3 adalah konstan, maka rata-rata Loyalitas Konsumen McDonald adalah sebesar 0.421 (dari rentang skor 1 – 4). Bila persepsi konsumen mengenai ketepatan waktu pengiriman produk makanan ataupun minuman jasa layanan McDonald delivery service adalah sangat baik (skor 4), maka Loyalitas konsumennya adalah 0.421 + (4 x 0.117) yaitu sebesar 0.889.
oleh karena itu dapat dilihat bahwa kenaikan loyalitas konsumennya adalah sedikit sekali, hal tersebut menunjukkan bahwa ketepatan waktu McDonald’s Delivery Service kurang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3. Koefisien regresi untuk Karyawan (X2) adalah sebesar 0.502 yang menandakan bahwa apabila variabel Karyawan (X2) naik sebesar satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan bertambah sebesar 0.502 satuan.
Berdasarkan poin pertama diketahui bahwa apabila pengaruh X1 hingga X3 adalah konstan, maka rata-rata Loyalitas Konsumen McDonald adalah
sebesar 0.421 (dari rentang skor 1 – 4). Bila persepsi konsumen mengenai kualitas karyawan jasa layanan McDonald delivery service adalah sangat baik (skor 4), maka Loyalitas konsumennya adalah 0.421 + (4 x 0.502) yaitu sebesar 2.429.
4. Koefisien regresi untuk Keistimewaan (X3) adalah sebesar 0.302 yang menandakan bahwa apabila variabel Keistimewaan (X3) naik sebesar satu satuan, maka Loyalitas Konsumen akan bertambah sebesar 0.302 satuan.
Berdasarkan poin pertama diketahui bahwa apabila pengaruh X1 hingga X3 adalah konstan, maka rata-rata Loyalitas Konsumen McDonald adalah sebesar 0.421 (dari rentang skor 1 – 4). Bila persepsi konsumen mengenai keistimewaan jasa layanan McDonald delivery service adalah sangat baik (skor 4), maka Loyalitas konsumennya adalah 0.421 + (4 x 0.302) yaitu sebesar 1.629.
4.4.1. Koefisien Determinasi (R2)
Hasil uji hipotesis Ketepatan Waktu (X1), Karyawan (X2) dan Keistimewaan (X3) terhadap Loyalitas (Y), diperoleh hasil-hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11 Pengaruh Regresi Antara Variabel Bebas Dengan Variabel Terikat R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
,937(a) 0,877 0,869 0,15851
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan data pada tabel diatas, R-square menunjukkan angka sebesar 0.877, hal ini berarti bahwa Loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Ketepatan Waktu (X1), Karyawan (X2) dan Keistimewaan (X3) sebesar 87.7%, sedangkan sisanya 12.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
4.4.2. Analisa dan Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F atau pengujian model digunakan untuk mengetahui apakah hasil dari analisis regresi berganda signifikan atau tidak. Jika hasilnya signifikan, maka H0
ditolak dan H1 diterima, hal ini ditunjukkan melalui tingkat signifikansi yang lebih kecil dari α 0,05. Sedangkan jika hasilnya tidak signifikan, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.12 Hubungan Regresi Antara Variabel Bebas Dengan Variabel Terikat Secara Simultan
Sum Of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 8,251 3 2,75 109,461 ,000(a) Residual 1,156 46 0,025
Total 9,406 49 Sumber : Lampiran 9
Dari uji Anova atau F test pada tabel diatas, dapat diketahui nilai F hitung adalah 109,461 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang adalah lebih kecil daripada 0,05. Maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksikan variabel Ketepatan waktu, Karyawan dan Keistimewaan, atau dapat dikatakan bahwa variabel-variabel Ketepatan Waktu (X1), Karyawan (X2) dan Keistimewaan (X3) secara simultan berpengaruh terhadap variabel Loyalitas konsumen (Y).
4.4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Jika hasilnya signifikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sedangkan jika hasilnya tidak signifikan, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Hal tersebut dapat juga dikatakan sebagai berikut:
H0 ditolak jika t hitung > t tabel
H0 diterima jika t hitung < t tabel
Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13 Hubungan Regresi Antara Variabel Bebas Dengan Variabel Terikat Secara Parsial
Koefisien Regresi
B Std. Error t hitung Sig.
(Constant) 0,421 0,152 2,770 0,008 MEAN_tepat 0,117 0,102 1,148 0,257 MEAN_karyawan 0,502 0,142 3,538 0,001 MEAN_istimewa 0,302 0,123 2,455 0,018 Sumber : Lampiran 9
Uji t antara Ketepatan Waktu dengan Loyalitas konsumen menunjukkan t hitung = 1.148 sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 46) adalah sebesar 1.6787. Karena t hitung lebih kecil daripada t tabel yaitu 1.148 < 1.6787, maka H0
diterima dan H1 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel ketepatan waktu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Uji t antara Karyawan dengan Loyalitas konsumen menunjukkan t hitung
= 3.538 sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 46) adalah sebesar 1.6787.
Karena t hitung lebih besar daripada t tabel yaitu 3.538 > 1.6787, maka H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Uji t antara Keistimewaan dengan Loyalitas konsumen menunjukkan t hitung = 2.455 sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 46) adalah sebesar 1.6787. Karena t hitung lebih besar daripada t tabel yaitu 2.455 > 1.6787, maka H0
ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keistimewaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Untuk dapat mengetahui variabel-variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas, dapat dilihat dari nilai t hitung pada masing-masing variabel. Sehingga dapat disimpulkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen adalah variabel Karyawan.
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan pada perhitungan dan pengolahan data, diketahui bahwa McDonald delivery service mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen khususnya Mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. McDonald delivery service mempunyai keunggulan bersaing dibandingkan dengan usaha waralaba lainnya. Beberapa keunggulan McDonald delivery service tersebut adalah:
1. Ketepatan Waktu (lebih cepat dan tepat waktu) 2. Karyawan (ramah, sopan dan tanggap)
3. Keistimewaan (adanya call centre number)
Ketiga variabel keunggulan delivery service tersebut diatas, memiliki pengaruh tehadap loyalitas konsumen McDonald khususnya Mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan diantaranya adalah variabel Karyawan diikuti variabel Keistimewaan, kemudian diikuti oleh variabel Ketepatan Waktu.
Variabel yang paling dominan adalah karyawan. McDonald delivery service mempunyai karyawan yang ramah, sopan, cepat dan tanggap dalam melayani konsumennya. Jadi dalam hal ini, variabel karyawan selalu mendapat respon yang positif dari para konsumennya. Kemudian variabel selanjutnya adalah keistimewaan. Keistimewaan McDonald delivery service sangat unik, yaitu selain adanya call centre number untuk wilayah Jabotabek, Bandung, Surabaya dan Bali yang memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi pemesanan makanan ataupun minuman, dapat juga melayani pengiriman untuk satu item saja, artinya tidak ada batas minimum pesanan dalam memesan produk-produk dari McDonald
tersebut. Kemudian variabel yang selanjutnya adalah ketepatan waktu, yaitu maksimum 30 menit setelah menelepon, produk-produk McDonald yang dipesan akan dikirim sampai ke tangan konsumen. Variabel ketepatan waktu ini mempunyai nilai signifikansi pengaruh yang kecil terhadap loyalitas konsumen McDonald. Variabel ketepatan waktu tetap memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen, namun kurang begitu besar apabila dibandingkan dengan variabel karyawan dan keistimewaan.
Selain ketiga variabel McDonald delivery service yang mempengaruhi loyalitas konsumen seperti yang dikemukakan diatas, masih ada faktor-faktor yang dapat meningkatkan keunggulan bersaing, hanya saja persentasenya lebih kecil dibandingkan variabel delivery service. Hal tersebut ditandai dengan adanya persentase faktor lain yang juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
