1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam persaingan bisnis yang semakin tinggi, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan peningkatan kinerjanya untuk tetap survive. Dimana suatu perusahaan juga tidak hanya dituntut untuk menciptakan suatu produk/jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen saja, melainkan perusahaan juga diperlukan untuk dapat berkomunikasi dengan efektif kepada semua pihak terkait. Untuk bertahan ditengah persaingan, suatu perusahaan memerlukan adanya komunikasi pemasaran, karena komunikasi pemasaran adalah faktor penting untuk menyampaikan pesan dan menginformasikan manfaat produknya kepada calon nasabah. Dengan melakukan komunikasi pemasaran, perusahaan dapat mempengaruhi masyarakat agar mau menggunakan produk kita, dan nama perusahaan dapat menjadi dikenal masyarakat.
Komunikasi pemasaran menurut (Tjiptono, 2014:261) adalah bagian satu komponen dari bauran pemasaran yang sangat penting untuk mendukung keberhasilan suatu perusahaan dalam pemasaran.
Kegiatan komunikasi pemasaran yang tepat merupakan salah satu kekuatan untuk perusahaan dalam berinteraksi dengan konsumen untuk menyampaikan dan memperkenalkan suatu produknya serta menunjukan pelayanannya yang dapat dikatakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Pada komunikasi pemasaran terdapat bauran komunikasi pemasaran (marketing communicatin mix). Bauran komunikasi pemasaran (marketing communicatin mix) menurut Kotler & Keller (2012:478) terdapat delapan model komunikasi utama salah satunya yaitu personal selling. Personal selling dalam dunia perbankan memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan jumlah nasabah. Personal selling menurut (Hermawan, 2012:105) adalah suatu kegiatan pemasaran yang dilakukan secara tatap muka antara penjual dengan konsumen yang bertujuan memberikan informasi mengenai produk atau jasanya, sehingga konsumen tertarik untuk membelinya. Dalam personal selling tentunya tidak lepas dengan adanya komunikasi. Menurut (Estawara 2008:236), komunikasi pada dasarnya tidak hanya informasi saja, melainkan terkait makna, pertukaran tanda, korelasi, dan penyampaian pesan. Komunikasi yang digunakan dalam kegiatan personal selling ini yaitu komunikasi antarpribadi. Komunikasi
2 antarpribadi atau komunikasi interpersonal merupakan komunikasi secara langsung bertatap muka antar dua orang yang menciptakan feedback secara langsung melalui verbal maupun nonverbal.
Setiap perbankan selalu berusaha untuk mempengaruhi calon nasabah sebagai sasaran targetnya dengan cara menawarkan produk serta memberikan informasi produk kepada calon nasabah. Keberhasilan personal selling sangat dibutuhkan untuk mencapai target yang telah ditentukan. Keberhasilan ini ditentukan pada pesan yang efektif dan daya tarik pesan yang kredibilitas dalam penyampain pesan. Dengan adanya personal selling, suatu perusahaan mampu menarik konsumen baru yang belum menggunakan produk tersebut, dan konsumen yang sudah menggunakan produk tersebut dapat menjadikan konsumen yang loyal sehingga muncul adanya kepuasaan konsumen. Seperti pada produk Jenius dari perbankan BTPN yang menggunakan personal selling sebagai pemilihan utama dalam komunikasi pemasaran.
Gambar 1. 1 Logo Jenius
Sumber: id.wikipedia.org/wiki/Jenius_(aplikasi) diakses pada 31 Agustus 2019, pukul 05.14 WIB
Jenius merupakan sebuah aplikasi digital modern berbasis online milik Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) yang dilengkapi dengan adanya beberapa fitur aplikasi dan tipe kartu debit visa. Jenius didirikan pada tanggal 11 Agustus 2016 dan telah hadir di 17 kota yang tersebar di Indonesia. Aplikasi ini dapat diunggah melalui smartphone berbasis Android maupun iOS. Jenius bekerjasama dengan perusahaan perbankan Internasional. Pada aplikasi Jenius ini, mempunyai enam fitur yang mempunyai kegunaan masing-masing, yaitu $Cashtag, Pay Me, Send it, Pay Bill, Split Bill, dan Save It. Dengan menggunakan aplikasi Jenius, pengguna dapat mengelola financial secara fleksibel. Jenius menyediakan berbagai solusi life finance yang relavan. Hal ini membuat semakin lengkap dan menjawab kebutuhan masyarakat sekaligus mempermudah kehidupan masyarakat untuk menabung, bertransaksi, atau mengatur life finance yang lebih mudah, cerdas, dan aman.
3 Menurut kepala BTPN Irwan Sutjipto Tisnabudi yang dikutip pada (H, Yoliawan, 2018) diunggah pada 2 Februari 2018, bahwa target segmentasi nasabah Jenius sangat luas, yaitu dari umur 17 – 50 tahun, dengan karakteristik kepada masyarakat yang digital savvy atau melek digital sekaligus yang terkoneksi secara digital dengan mobilitas tinggi.
Pada tanggal 30 Agustus 2018, Jenius berhasil mendapatkan penghargaan sebagai “The Best Digital Bank in Indonesia 2018” dari The Asian Banker for Indonesia Country Awards 2018 di Hotel Ritz Carlton Jakarta. Haryati ‘Fey’ Lawid sebagai Digital Banking Head of Marketing BTPN mewakili dalam penerimaan penghargaan ini yang diberikan oleh Foo Boon Ping sebagai Managing Editor The Asian Banker Internasional dan ditemani oleh David Gyori sebagai CEO Banking Reports.
Gambar 1. 2 Penghargaan Bank BTPN Jenius sebagai The Best Digital Bank in Indonesia 2018
Sumber: Jenius.com diunggah pada 20 September 2018
Menurut Jenius.com yang diunggah pada tanggal 20 September 2018, bahwa The Asian Banker mengatakan jika Jenius mempunya tiga point menarik yaitu inovasi produk yang memperkuat pengalaman konsumen menggunakan Jenius, kolaborasi dengan beberapa rekan bisnis yang menawarkan nilai tambah kepada nasabahnya yang kini mencapai 700 ribu nasabah, dan serangkaian layanan perbankan yang lengkap dalam satu aplikasi. Namun, tidak hanya itu yang mendukung penilaian The Asia Banker, melainkan fitur Dream Saver yang dapat mempermudah nasabah dalam memisahkan dana untuk tujuan tertentu dengan tanggal spesifik yang dapat dipilih, fitur $Cashtag yang dapat memudahkan nasabah dalam menggunakan nama sebagai
4 pengganti nomor rekening bank mereka, dan kartu debit berlogo visa yang dapat digunakan untuk membayar tagihan, mengirim uang, menabung serta alokasi dana yang mengatur keuangan.
Menurut (BTPN, 2016), tiga bulan masa peluncuran aplikasi Jenius telah banyak menarik perhatian masyarakat, dibuktikan dengan adanya lebih dari 50.000 pengunjung event dalam suatu booth. Selain itu, aplikasi Jenius juga telah menjadi Top 10 free finance appsin the google play & app store Indonesia serta dijuluki sebagai aplikasi terbaik untuk perbankan.
Menurut (Cynthia Isabella, 2019) diambil dari dikutipan Jenius.com yang diunggah pada tanggal 29 Maret 2019, pada bulan akhir Februari, Jenius menduduki posisi kedua dalam daftar World’s Best Banks 2019 yang dirilis oleh Forbes dan dibantu survei dengan pendekatan customer-centric pada 40.000 konsumen diseluruh dunia dengan mengumpulkan pendapat terkait perbankan yang pernah digunakan dan sedang digunakan. Penilaian ini dilihat berdasarkan kepercayaan nasabah dengan perbankan tersebut, biaya perbankan, layanan digital, informasi finansial, dan kepuasan nasabah. Berdasarkan hal tersebut, membuat Jenius mendapatkan posisi yang cukup tinggi dibenak masyarakat.
Salah satu kegiatan pemasaran yang diterapkan suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil jika terdapat peningkatan penjulan. Menurut (Dean Pahri, 2018) yang dikutip pada kompas.com diunggah 23 November 2018, Digital Banking Value Proposition and Product Head BTPN Irwan Sutjipto Tisnabudi mengatakan bahwa nasabah aplikasi Jenius terus meningkat sejak diluncurkan pada Agustus 2016, dan nasabah aplikasi Jenius hingga November 2018 mencapai sekitar 900.000 nasabah.
Dalam waktu lima bulan nasabah aplikasi Jenius bertambah sekitar 200.000, hal itu dilihat dari periode Juni 2018 jumlah nasabah Jenius 700.000. Dalam 2,5 tahun nasabah Jenius sudah ada lebih dari 900.000. Peningkatan nasabah tersebut juga dikarenakan salah satu faktor adanya promosi berupa personal selling yang selalu ada dibeberapa tempat.
Didukung dengan pendapat menurut (Ropesta Sitorus, 2019) yang dikutip pada bisnis.com diunggah 8 Mei 2019, Irwan Sutjipto selaku Digital Banking Value Proposition and Product Head BTPN Tisnabudi mengatakan bahwa Bank BTPN menyatakan akan lebih banyak dalam mendorong penetrasi layanan Jenius ke sejumlah kota besar di Indonesia. Sampai akhir tahun, BTPN menargetkan tim sales
5 untuk melakukan personal selling. Tim sales yang akan direncanakan tersedia sedikitnya 15 kota besar. Adapun sampai April ini, penyebaran untuk melakukan personal selling dapat dikatakan agresif, untuk ke depannya tim sales Jenius akan diperluas ke kota lain.
Menurut (Putri Syifa Nurfadilah, 2018) yang dikutip pada kompas.com diunggah 20 Oktober 2018, Antonius sebagai Head Departemen Penelitian dan Pengaturan Perbankan Otoritas Jasa Keungan (OJK) mengatakan bahwa dari seluruh perbankan yang ada di Indonesia, hanya dua perbankan yang sudah benar-benar menerapkan layanan digital banking di Indonesia. Dua perbankan tersebut yaitu produk Jenius dari Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dan produk Digibank dari Bank DBS Indonesia. Berdasarkan hal tersebut, peneliti membandingkan promosi yang dilakukan oleh dua perbankan tersebut dengan fokus pada personal selling, berikut lebih detailnya:
Tabel 1.1 Jumlah Booth Personal Selling Aplikasi Perbankan Digital di Indonesia
No Produk Perbankan
Jumlah Booth Personal Selling
Jumlah Kota Tersebar
1. Jenius (BTPN) 50 Booth 17 Kota
2. Digibank (DBS Indonesia)
9 Booth 9 Kota
Sumber: Olahan Penulis, 2020
Dari banyaknya booth Jenius yang tersebar di 17 kota yang ada di Indonesia, menurut keterangan Head Marketing Jenius yaitu Dimas Noviandi mengatakan bahwa dengan berjalannya waktu akan terus menambah booth Jenius untuk melakukan personal seling diseluruh kota yang tersebar di Indonesia. Hal tersebut merupakan personal selling yang menjadi fokus dalam promosi offline yang dilakukan oleh produk perbankan BTPN Jenius.
Berdasarkan pra riset, aktivitas personal selling yang digunakan Jenius dalam meningkatkan jumlah nasabahnya yaitu dengan cara agresif, agresif dalam arti yaitu tenaga penjual (sales) Jenius selalu aktif dalam mencari target calon nasabahnya, selain itu dalam akhir penjualan, Jenius selalu merekap data hasil dari personal selling yang dilakukan perharinya, sehingga dapat memudahkan evaluasi. Berdasarkan hal tersebut, membuat aktivitas personal selling Jenius dapat dikatakan berhasil, dikatakan
6 berhasil karena setiap bulannya dapat mempersuasi calon nasabah untuk menggunakan Jenius.
Didukung juga berdasarkan pra riset yang telah dilakukan menurut Dimas Novianto selaku Marketing Head Produk Perbankan BTPN Jenius, selain menggunakan personal selling, Jenius juga pernah melakukan pemasaran melalui advertising di sebuah televisi, namun itu tidak banyak dan hanya bertahan sebentar.
Selain itu, Jenius juga melakukan komunikasi pemasaran melalui sebuah media sosial, namun komunikasi pemasaran yang ada di media sosial juga masih berkaitan dengan komunikasi pemasaran offline personal selling, dimana nasabah disarankan untuk ke booth terdekat. Hal ini bertujuan agar nasabah dapat memahami semua fitur yang ada di aplikasi Jenius dan nasabah dapat menanyakan secara langsung atas ketidakpahaman yang dirasakan kepada tenaga penjual (sales).
Jenius belum sepenuhnya mengimplementasikan bentuk komunikasi pemaran lainnya, namun Jenius sangat gencar melakukan personal selling yang dianggap sangat efektif untuk meningkatkan jumlah nasabahnya. Jenius melakukan personal selling secara gencar sejak satu tahun setelah pertama didirikan. Berdasarkan pra riset yang telah dilakukan, bahwa salah satu tenaga penjual (sales) Jenius yaitu Defrysal mengatakan, jika Jenius selalu melakukan komunikasi pemasaran berupa personal selling secara menetap di berbagai tempat seperti mall. Alasan menggunakan personal selling, karena menurutnya yang paling efektif untuk membangun keyakinan nasabah agar menggunakan aplikasi Jenius. Dikatakan efektif karena dalam personal selling dapat memberikan penjelasan produk secara detail serta memberikan jawaban secara langsung atas pertanyaan calon nasabah. Berdasarkan hal ini, Jenius melakukan personal selling dengan jelas, dibuktikan pada satu booth terdapat satu satu team yang terdiri dari satu leader, satu adviser, dan sembilan crew. Leader dalam personal selling ini ditugaskan untuk mengawasi adviser dan crew, sedangkan adviser ditugaskan sama seperti crew yaitu mencari nasabah, namun perbedaannya, jika adviser ditugaskan juga untuk menuliskan summary dari hasil penjualan pada hari itu juga. Lalu dalam melakukan personal selling, crew dituntut untuk menargetkan nasabah dalam satu bulan minimal 120 nasabah, sehingga dalam satu bulan dari semua crew mendapatkan 1.200 nasabah yang menggunakan aplikasi Jenius.
7 Gambar 1.3 Booth Jenius untuk Melakukan Personal Selling
Sumber: radarmalang.id di unggah 20 Januari 2019, pukul 2.30 am.
Aktivitas personal selling dalam perbankan BTPN produk Jenius sangat diperhatikan, karena ini merupakan promosi penjualan dengan jangka panjang yang menjamin kualitas produk dan nama perusahaan. Hal ini terjadi ketika tenaga penjual (sales) berhadapan langsung dengan calon konsumen untuk mempromosikan produknya, sehingga perlu diperhatikan dan dipahami bagaimana menciptakan kepuasan konsumen dan keuntungan yang didapatkan bagi perusahaan. Perusahaan juga harus memperhatikan dalam memilih tenaga penjual (sales) agar tidak salah merekrut.
Munculnya aplikasi Jenius saat ini merupakan karena adanya perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi yang mengalami kemajuan yang sangat pesat.
Secara umum, terdapat empat faktor yang mempengaruhi tingkat kompetisi industri perbankan, yaitu regulasi, fast-growing demand akan jasa perbankan, perkembangan teknologi dan inovasi pasar keuangan global (Maudos, et al, 2002). Banyaknya produk dan layanan yang menarik seakan mewarnai persaingan yang terjadi pada industri perbankan di Indonesia. Produk dan layanan ini pun sangat beragam dan disediakan dengan orientasi kenyamanan nasabah. Produk dan layanan yang dibentuk merupakan pembuatan dari aplikasi keuangan berbasis teknologi. Berdasarkan hal ini, pelaku bisnis dituntut untuk menyesuaikan dan lebih kreatif serta inofatif untuk mengembangkan usahanya. Menurut data Otoritas Jasa Keuangan Indonesia dalam (cnbcindonesia.com, 2019) jumlah bank hingga akhir Desember 2018, ada 115 bank umum di Indonesia, sedangkan BPR mencapai 1.597 bank. Menurut (Hassim, 2017) yang dikutip pada Beritasatu.com diunggah 11 Januari 2017, menyatakan bahwa adanya peningkatan permintaan seiring dengan perkembangan teknologi digital
8 memaksa bank untuk berubah dan McKinsey & Co meramalkan bahwa jumlah konsumen digital banking di Asia akan naik tajam dari 670 juta orang tahun 2016 menjadi 1,7 miliar orang pada tahun 2020. Kondisi ini membuat dunia perbankan semakin berlomba-lomba untuk mempersiapkan layanan digital yang menjawab kebutuhan konsumen untuk memenangkan persaingannya.
Aplikasi keuangan mulai bermunculan diawali dengan adanya pernyataan yang diberikan oleh pihak Otoritas Jasa Keuangan selaku lembaga yang menaungi dan mengawasi sistem perbankan di Indonesia. Melalui Peraturan Otoritas Jasa Keuangan dengan nomor 38/POJK.03/2016 telah menetapkan dalam salah satu peraturannya, yang berupa:
“Bahwa perkembangan teknologi informasi dapat dimanfaatkan oleh bank untuk meningkatkan efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan bank kepada nasabah”
Dengan adanya pernyataan dari OJK tersebut, maka banyaknya aplikasi keuangan yang meruak ke dalam dunia perbankan di Indonesia. Banyaknya industri perbankan menjadikan sebuah peluang untuk mengembangkan ke segmen pasar yang baru, yaitu masyarakat yang digital savvy atau melek digital. Kondisi ini membuat dunia industri perbankan semakin berlomba-lomba untuk memenangkan persaingannya dengan menambahkan kecanggihan teknologi dalam sistem perusahaannya masing-masing.
Menurut (Abdul Muslim, 2019) yang dikutip pada investor.id diunggah pada 4 Januari 2019, menunjukan bahwa dari total penduduk Indonesia sebesar 268 juta, jumlah pengguna aktif internet di Indonesia sebanyak 175 juta atau sekitar 65,3 % angka penduduk yang melek digital. Peningkatan tersebut karena meluasnya penggunaan teknologi dan sosial media yang semakin meningkat dalam kehidupan masyarakat.
Dari data tersebut, membuat kemunculan aplikasi keuangan semakin meningkat di kehidupan masyarakat. Seperti salah satu perbankan yaitu Bank BTPN yang mengeluarkan aplikasi Jenius untuk mengatur semua keuangan melalui smartphone. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini akan membahas aktivitas personal selling produk perbankan BTPN Jenius, karena selama ini perbankan tersebut selalu
9 melakukan promosi berupa personal selling dan menganggap personal selling adalah kegiatan yang paling berpengaruh diantara pemasaran lainnya.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti ingin mengetahui bagaimana produk perbankan BTPN Jenius melakukan personal selling dengan melalui sebuah penelitian yang berjudul “Aktivitas Personal Selling Produk Perbankan BTPN Jenius Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah”
1.2 Fokus Penelitian
Dari latar belakang diatas, fokus dalam penelitian ini adalah bagaimana aktivitas personal selling produk perbankan BTPN Jenius dalam meningkatkan jumlah nasabah.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latas belakang dan fokus penelitian diatas, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana aktivitas personal selling produk perbankan BTPN Jenius dalam meningkatkan jumlah nasabah ?”
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah untuk mendiskripsikan aktivitas personal selling produk perbankan BTPN Jenius dalam meningkatkan jumlah nasabah.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat teoritis dan manfaat praktis dari penelitian ini adalah : 1.5.1 Manfaat Teoritis :
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan, saran dan sumber pengetahuan bagi penelitian selanjutnya yang sejenis.
2 Penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pengkayaan kajian mengenai aktivitas promosi personal selling.
3 Penelitian ini dapat menambah penelitian dalam bidang Ilmu Komunikasi terutama komunikasi pemasaran berupa personal selling.
10 1.5.2 Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pengkayaan kajian mengenai aktivitas promosi personal selling.
2. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi Jenius dalam mengambil kebijakan.
1.6 Waktu Penelitian
Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Oktober hingga Maret, adapun perincian waktu sebagai berikut.
Tabel 1. 2 Waktu Penelitian
Sumber: Olahan Penulis, 2020 No Kegiatan
Bulan
Okt Nov Des Jan Feb Mar
1 Mencari ide dan persiapan
2 Mengkaji penelitian terdahulu dan mengumpulkan keseluruhan informasi 3 Penyusunan
proposal penelitian Bab 1 sampai Bab 3 4 Pengumpulan desk
evaluation
6 Penelitian lapangan dan pengumpulan data
7 Analisis data
8 Penyusunan skripisi 9 Pengumpulan
skripsi
10 Sidang skripsi
