7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Transportasi
Pada hakikatnya, pengertian transportasi adalah proses perpindahan manusia atau benda dengan memanfaatkan kendaraan bermotor maupun energi manusia atau binatang dari satu tempat ke tempat lain. Hal ini terjadi akibat kurang terpenuhinya kebutuhan di tempat sebelumnya. Sehingga manusia akan berupaya untuk memenuhi kebutuhan tersebut, kemudian akan terjadi interaksi antara sistem kegiatan dengan sistem jaringan sampai menghasilkan pergerakan kendaraan yang dilakukan oleh orang dan benda. Adapun pengertian proses tersebut dinamakan sebagai sistem transportasi makro (Warpani, 2002).
Selain itu, ahli lain mengungkapkan pengertian transportasi atau disebut pengangkutan sebagai proses pergerakan atau perpindahan manusia atau benda menggunakan teknik tertentu dengan maksud tertentu. Terdapat tiga komponen pokok sistem transportasi jalan raya antara lain prasarana angkutan, pelaku perjalanan, serta pelaku angkutan. Ketiga komponen tersebut saling berhubungan satu sama lain guna tetap mengikuti laju pertumbuhan lalu lintas, misalnya kebutuhan prasarana yang dapat mengendalikan kelancaran lalu lintas (Miro, 2005).
Berkaitan dengan sistem prasarana transportasi, terdapat dua peran yang diterapkan oleh sistem tersebut antara lain:
• sebagai instrumen pengarahan pembangunan di daerah perkotaan.
• sebagai sarana perpindahan orang dan benda di daerah perkotaan tersebut.
Adapun peran pertama dalam pengembangan sistem prasarana transportasi sering digunakan oleh para perencana pengembang wilayah sehingga dapat mengembangkan wilayahnya sesuai rencana. Misalnya terdapat sebuah pemukiman baru yang hendak dipasarkan tanpa adanya sistem prasarana transportasi maka daerah tersebut tidak akan ada peminatnya. Akan tetapi, apabila sebuah pemukiman tersebut menyediakan sistem prasarana transportasi maka daerah tersebut akan semakin mudah di akses sehingga bertambahnya minat pembeli.
Gambaran tersebut juga sama halnya di kawasan transmigrasi di mana walaupun tersedia fasilitas rumah dan sawah, namun tidak ada sistem prasarana transportasi maka kawasan tersebut tidak akan pernah berkembang. Dikarenakan untuk mencapai pemukiman tersebut membutuhkan biaya transportasi yang tinggi sehingga kurang menarik minat masyarakat (Tamin, 2000).
1.1.1 Trasportasi Sebagai Suatu Sistem
Berdasarkan pengertiannya transportasi merupakan usaha memindahkan orang atau benda dari satu tempat ke tempat lain, sehingga transportasi juga bisa didefinisikan sebagai sebuah mata rantai yang saling berhubungan membentuk satu kesatuan. Adapun bentuk hubungan tersebut dinamakan sebagai “system” yang artinya sebuah kumpulan yang sangat berkaitan erat satu sama lain dan apabila terdapat perubahan maka bisa mempengaruhi komponen yang lain (Miro, 2005).
1.1.2 Moda Transportasi
Dalam kaitannya dengan moda transportasi terdapat ketentuan angkutan jalan yang diperbolehkan sebagai pengguna jalan, hal ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 2021 tentang kendaraan dan pengemudi disebutkan yaitu:
1. Sepeda motor
Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 (tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.
2. Mobil penumpang
Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyak- banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.
3. Mobil bus
Adapun setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.
4. Mobil barang
Adalah setiap kendaraan bermotor selain termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.
1.2 Terminal
Menurut PM 24 tahun 2021 Peraturan Menteri Perhubungan Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Dalam Trayek, terminal adalah tempat pangkalan kendaraan bermotor umum yang digunakan untuk mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau barang, serta perpindahan moda angkutan.
1.2.1 Fungsi Terminal
Menurut Departemen Perhubungan (1996) fungsi terminal pada dasarnya dapat dilihat dari 3 (tiga) unsur terkait terminal, yaitu berupa:
1. Fungsi terminal bagi penumpang sebagai tempat pemberhentian untuk menunggu kendaraan yang melakukan perpindahan, serta sebagai penyediaan fasilitas informasi maupun parkir kendaaraan pribadi.
2. Fungsi terminal bagi pemerintah sebagai upaya untuk merencanakan dan memanajemen lalu lintas sehingga terhindar dari kemacetan, serta dapat digunakan untuk memanfaatkan retribusi dan mengendalikan kendaraan umum.
3. Fungsi terminal bagi operator/pengusaha sebagai upaya untuk mengatur sistem operasi bus, serta menyediakan fasilitas istirahat, informasi, dan pangkalan umum untuk pengguna bus.
1.2.2 Jenis-Jenis Terminal
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2013, Tentang Jaringan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, definisi terminal merupakan pangkalan kendaraan bermotor yang memiliki fungsi sebagai pengaturan kedatangan atau keberangkatan kendaaraan, menaikkan atau menurunkan penumpang atau benda, serta sebagai sarana perpindagan moda transportasi.
Terdapat dua jenis terminal antara lain:
1. Terminal penumpang.
Untuk mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang, serta perpindahan moda angkutan yang terpadu dan pengawasan angkutan diselenggarakan terminal penumpang.
2. Terminal barang.
Terminal barang merupakan tempat untuk melakukan kegiatan bongkar muat barang, perpindahan intramoda dan antarmoda angkutan barang, konsolidasi barang/pusat kegiatan logistik, dan/atau tempat parkir mobil barang.
1.2.3 Tipe-Tipe Terminal
Berdasarkan PM 24 Tahun 2021 tentang penyelenggaraan terminal penumpang angkutan jalan, tipe terminal penumpang berdasarkan fungsi pelayanannya dibagi menjadi:
1. Terminal Penumpang tipe A merupakan terminal yang fungsi utamanya melayani kendaraan bermotor umum untuk angkutan lintas batas negara dan/atau angkutan antarkota antarprovinsi yang dipadukan dengan pelayanan angkutan antarkota dalam provinsi, angkutan perkotaan, dan/atau angkutan perdesaan serta dapat dipadukan dengan simpul moda lain.
2. Terminal Penumpang tipe B merupakan terminal yang fungsi utamanya melayani kendaraan bermotor umum untuk angkutan antarkota dalam provinsi yang dipadukan dengan pelayanan angkutan perkotaan dan/atau angkutan perdesaan serta dapat dipadukan dengan simpul moda lain.
3. Terminal Penumpang tipe C merupakan terminal yang fungsi utamanya melayani kendaraan bermotor umum untuk angkutan perkotaan atau perdesaan serta dapat dipadukan dengan Simpul moda lain.
1.2.4 Ketentuan Terminal Angkutan
Ketentuan yang harus dipenuhi oleh sebuah terminal angkutan dalam PM 24 Tahun 2021 adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Lokasi Terminal Tipe A, yaitu:
• Terhubung dengan rencana pembangunan jaringan jalan dengan kapasitas yang dibutuhkan.
• Terletak dalam jaringan trayek antarkota antarprovinsi dan/atau angkutan lintas batas negara atau rencana pengembangan jaringan trayek antarkota antarprovinsi dan/atau angkutan lintas batas negara.
2. Persyaratan Lokasi Terminal Tipe B, yaitu:
• Terhubung dengan rencana pembangunan jaringan jalan dengan kapasitas yang dibutuhkan.
• Terletak dalam jaringan trayek antarkota dalam provinsi.
3. Persyaratan Lokasi Terminal Tipe C,yaitu:
• Terhubung dengan rencana pembangunan jaringan jalan dengan kapasitas yang dibutuhkan.
• Terletak dalam jaringan trayek perkotaan/perdesaan.
1.2.5 Ketentuan Perencanaan Terminal
Ketentuan fasilitas terminal yang harus dipenuhi dalam pembangunan terminal berdasarkan PM 24 tahun 2021 sebagai berikut:
1. Fasilitas utama terminal terdiri dari:
a. Jalur keberangkatan.
b. Jalur kedatangan.
c. Ruang tunggu penumpang, pengantar, dan/atau penjemput.
d. Tempat naik turun penumpang.
e. Tempat parkir kendaraan.
f. Fasilitas pengelolaan lingkungan hidup.
g. Perlengkapan jalan.
h. Media informasi.
i. Kantor penyelenggara terminal.
j. Loket penjualan tiket.
2. Fasilitas Penunjang terminal terdiri dari:
a. Fasilitas penyandang disabilitas dan ibu hamil atau menyusui.
b. Pos kesehatan.
c. Fasilitas kesehatan.
d. Fasilitas peribadatan.
e. Pos polisi.
f. Alat pemadam kebakaran.
g. Fasilitas umum.
1.2.6 Kriteria Pembangunan Terminal
Pembuatan rancang bangun sebagaimana PM 24 Tahun 2021 antara lain:
Pembuatan buku kerja rancang bangun tertuang dalam Pasal 32 huruf b memuat Detail Engineering Design (DED) Terminal, berikut ini hal-hal yang mendasari pembuatan buku kerja rancang bangun:
a. Desain arsitektur meliputi eksterior dan interior.
b. Desain struktur bangunan.
c. Mekanikal berupa tata udara, sanitasi, plumbing, transportasi.
d. Elektrikal berupa catu daya, tata cahaya, telepon, komunikasi, dan alarm.
e. Tata ruang luar berupa lansekap, ruang terbuka hijau, dan perkerasan.
f. Rencana anggaran biaya disertai analisa harga satuan. (2) Pembuatan buku kerja rancang bangun sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memperhatikan:
a. Prakiraan volume angkutan dan penumpang yang dilayani.
b. Tata letak fasilitas integrasi terminal penumpang dengan moda lainnya.
c. Pola pergerakan kendaraan dan orang di dalam terminal.
d. Akses dari dan menuju terminal yang ramah bagi orang berkebutuhan khusus.
e. Manajemen dan rekayasa lalu lintas di dalam dan di sekitar Terminal.
Pola pergerakan kendaraan dan orang di dalam terminal sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf c memperhatikan:
a. Tersedianya akses masuk dan keluar penumpang baik yang akan naik kendaraan maupun turun dari kendaraan.
b. Tersedia akses masuk dan akses keluar terminal yang dipisahkan.
Rencana induk terminal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32 huruf c merupakan dokumen rencana pengembangan setiap terminal penumpang di masa yang akan datang. (2) Rencana induk terminal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit memuat:
a. Kondisi saat ini.
b. Rencana pengembangan fasilitas utama.
c. Rencana pengembangan fasilitas penunjang.
d. Perubahan pola pergerakan kendaraan dan orang di dalam terminal.
e. Perubahan pola pergerakan lalu lintas di luar terminal.
f. Perubahan pemanfaatan tata ruang di sekitar terminal.
g. Rencana fasilitas integrasi antar moda di dalam area terminal.
h. Rencana anggaran biaya secara global yang diperoleh dari survei investigasi desain.
i. Rencana tahapan pembangunan seluruh fasilitas terminal beserta tahapan pembiayaannya.
2.3 Jenis Angkutan Umum Penumpang
Angkutan ini merupakan angkutan bagi penumpang yang menggunakan kendaraan umum, serta penumpang melakukan transaksi pembayaran dengan
sistem sewa atau bayar. Terdapat perbedaan makna antara kendaraan umum dengan angkutan umum, kendaraan umum merupakan sebuah kendaraan yang telah disediakan dan dapat dipergunakan secara umum. Adapun angkutan umum merupakan kendaraan umum yang kita tumpangi sehingga selama penggunaan angkutan umum dipungut biaya atau sewa.
Di Indonesia, berdasarkan Peraturan Menteri PM. 15 tahun 2019, Bab I, Pasal 1, jenis-jenis angkutan adalah:
1. Angkutan lintas batas negara adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melewati lintas batas negara dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
2. Angkutan antarkota antarprovinsi adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar daerah kabupaten/kota yang melalui lebih dari 1 (satu) daerah provinsi dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
3. Angkutan antarkota dalam provinsi adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar daerah kabupaten/kota dalam 1 (satu) daerah provinsi dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
4. Angkutan perkotaan adalah angkutan dari satu tempat ke tempat lain dalam kawasan perkotaan yang terikat dalam trayek.
5. Angkutan pedesaan adalah angkutan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu daerah kabupaten yang tidak bersinggungan dengan trayek angkutan perkotaan.
6. Angkutan perbatasan adalah angkutan kota atau angkutan perdesaan yang memasuki wilayah kecamatan yang berbatasan langsung pada kabupaten atau kota lainnya baik yang melalui satu provinsi maupun lebih dari satu provinsi.
2.4 Trayek Dan Rute
Terdapat beberapa jenis jaringan trayek angkutan umum berdasarkan keputusan Menteri Perhubungan PM. 15 tahun 2019, antara lain:
1. Angkutan lintas batas negara sebagaimana dimaksud dalam pasal 37 huruf a dilaksanakan dalam jaringan trayek lintas batas negara.
2. Angkutan antarkota antarprovinsi sebagaimana dimaksud dalam pasal 37 huruf b dilaksanakan dalam jaringan trayek antarkota antarprovinsi.
3. Angkutan antarkota dalam provinsi sebagaimana dimaksud dalam pasal 37 huruf c dilaksanakan dalam jaringan trayek antarkota dalam provinsi.
4. Angkutan perkotaan sebagaimana dimaksud dalam pasal 37 huruf d dilaksanakan dalam jaringan trayek angkutan perkotaan.
5. Angkutan pedesaan sebagaimana dimaksud dalam pasal 37 huruf e dilaksanakan dalam jaringan trayek pedesaan.
2.5 Tingkat Pelayanan Terminal
2.5.1 Pengertian Umum Tingkat Pelayanan
Freddy (2006) menjabarkan bahwa tingkat pelayanan level of service, akan memiliki nilai keunggulan yang lebih baik daripada pesaing lainnya jika pelayanan disajikan dengan kualitas dan mutu yang memadai. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang baik merupakan langkah dasar dalam menciptakan komponen transportasi yang baik pula, dengan tujuan untuk dapat menarik minat pengguna jasa transportasi. Terdapat 3 faktor utama yang dapat dijadikan pembanding dalam menilai pelayanan transportasi, sebagai berikut:
1. Unjuk kerja elemen–elemen yang mempengaruhi pengguna jasa, seperti: kecepatan operasi, kepercayaan, dan keamanan.
2. Kualitas pelayanan, mencakup elemen–elemen kualitatif pelayanan, seperti: kenyamanan, perilaku penumpang, keindahan, dan kebersihan.
3. Harga yang harus dibayar pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan fasilitas-fasilitas dalam terminal.
2.5.2 Standar Pelayanan Terminal
Terminal merupakan prasarana yang mewadahi kebutuhan pergerakan transportasi umum dengan tujuan untuk melakukan pergerakan terhadap orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya. Maka terminal memiliki peran sebagai titik awal keberangkatan, akhir perjalanan maupun menyambung perjalanan (transfer) baik bagi penumpang maupun pengemudi bus.
Selain itu, terminal memiliki fungsi sebagai tempat peristirahatan pengemudi bus dari perjalanan yang telah ditempuh yang juga dapat dimanfaatkan untuk mengecek kondisi mesin kendaraan sebelum melakukan perjalanan kembali.
Terminal hadir untuk menjawab kebutuhan masyarakat dalam memperluas mobilitas untuk mewujudkan perekonomian yang semakin membaik, sehingga segala bentuk aktivitas dengan jarak jauh bukanlah halangan.
Keberadaan terminal merupakan gambaran dari kondisi pelayanan angkutan umum suatu wilayah, sehingga perlu dilakukan perencanaan yang matang untuk dapat mengoptimalkan kinerja terminal. Menurut Peraturan Mentri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: PM 40 tahun 2015, mencantumkan standar pelayanan yang wajib disediakan oleh pihak operasional terminal antara lain:
a. Pelayanan keselamatan b. Pelayanan keamanan
c. Pelayanan kehandalan/keteraturan d. Pelayanan kenyamanan
e. Pelayanan kemudahan/keterjangkauan 2.5.3 Kinerja Layanan
Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau
yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Kirom, 2015).
Konsep pelayanan memiliki definisi sebagai pemenuhan kebutuhan hidup yang dicukupi melalui aktivitas pribadi maupun aktivitas yang melibatkan orang lain. Aktivitas yang dimaksud ialah suatu kegiatan yang melibatkan segala aspek fisik maupun psikologis seseorang secara mandiri untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan. Maka dalam pelaksanaannya, proses pemenuhan kebutuhan yang melibatkan kegiatan manajemen dengan melibatkan aktivitas orang lain merupakan definisi dari pelayanan. Maka dengan demikian pelayanan merupakan serangkaian manajemen dala organisasi. Dalam artian luas, proses dalam pelayanan dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi yang telah direncanakan (Moenir, 2008).
2.6 Importance Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada tahun (1986). Importance Performance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa.
Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan kinerja akan menghasilkan gambaran mengenai kesesuaian keduanya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian didapatkan dengan memperhatikan skor kinerja dan kepentingan untuk menentukan skala prioritas yang akan dipakai. Skala prioritas kemudian dijadikan pedoman dalam penanganan tingkat kepuasan konsumen.
2.6.1 Tingkat Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan (Zeithaml et al., 2009). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebailknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka pelanggan akan merasa kecewa (Kotler & Armstrong, 2012).
Tingkat Kepuasan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan dan pengalaman dari kinerja penyedia jasa. Harapan berasal dari kata harap yang berarti keinginan supaya sesuatu terjadi. Sehingga harapan berarti sesuatu yang diinginkan agar dapat terjadi, dengan demikian harapan menyangkut masa depan. Sedangkan kinesrja adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen (Prawitasari & Tantrisna, 2006).
2.6.2 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja pelayanan sudah sesuai dengan kepentingan para membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis antara kepentingan dan harapan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IPA, Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IPA (Supranto, 2006).
2.6.3 Diagram Kartesius
Martilla dan James (1977) merupakan tokoh yang pertama kali mengenalkan analisis Importance Performance Analysis yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2. 1 Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 2011)
IPA merupakan rangka kerja dalam menganalisis atribut produk dengan sederhana. Rangkaian atribut produk berkenaan dengan layanan untuk dievaluasi kinerjanya dengan melibatkan kepentingan dan kebutuhan konsumen untuk kemudian dipersepsikan kinerja relatif pada setiap atribut.
Analisis ini bertujuan untuk menghasilkan data berupa kualitas pelayanan melalui penilaian konsumen (Importance) dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang disajikan (Performance). Analisis tingkat kesenjangan direpresentasikan melalui diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran seluruh variabel. Dalam diagram kartesius juga perlu dipetakan antara skor harapan dan skor kenyataan untuk mempermudah dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pada diagram kartesius ini, nilai harapan berada pada ordinate dan nilai kenyataan berada pada axis. Maka diagram kartesius akan menghasilkan titik-titik koordinat dari skor harapan dan kenyataan dan akan terbagi menjadi empat kuadran (Supranto, 2006).
Teknik ini mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan penawaran dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepuasan konsumen atau kepentingan relatif atribut. Huruf X mewakili penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan huruf Y mewakili penilaian tingkat kepentingan (Simamora, 2004).
Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap kuadran yang ada pada diagram kartesius
1. Kuadran I (Concentrate These)
Kuadran I merupakan wilayah yang mengandung faktor penting dari kacamata pelanggan, namun pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan sehingga menimbulkan rendahnya tingkat kepuasan pada pelanggan. Maka variabel dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II (Keep Up Good Work)
Kuadran II merupakan wilayah yang mengandung faktor-faktor penting oleh pelanggan, dan sejalan dengan realitas yang ada sehingga
menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi. Variabel dalam kuadran ini harus dipertahankan untuk mendapatkan penilaian unggul dari pelanggan.
3. Kuadran III (Low Priority)
Kuadran III merupakan wilayah yang mengandung faktor-faktor yang dianggap kurang penting, dan pada realitasnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel pada kuadran ini bisa dipertahankan/tidak dipertahankan dengan menyesuaikan kondisi/keadaan karena kebermanfaatannya sedikit/kecil.
4. Kuadran IV (Possible Overkill)
Kuadran IV merupakan wilayah yang mengandung faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Dalam tujuan penghematan biaya, perusahan dapat mengurangi variabel dalam kuadran ini.
2.7 Quality Function Deployment (QFD)
Konsep Quality Function Deployment (QFD) bertujuan untuk menjamin kualitas produk yang berada tahap produksi sejalan dengan kebutuhan yang diminta. Perusahaan Mitsubishi Kobe Shipyard-Jepang merupakan pelopor penggunaan konsep QFD. QFD muncul untuk meningkatkan mutu produk melalui kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan fungsi produk searah dengan kebutuhan pelanggan. QFD dirancang untuk menghasilkan produk dengan berpedoman pada kebutuhan pelanggan, sehingga elemen dasar pada QFD ialah menciptakan kualitas produk sesuai dengan harapan pelanggan (Wijaya, 2018).
Rityatama (2019) menyatakan bahwa QFD merupakan sistem yang terstruktur dalam hal perencanan dan pengembangan, sehingga dapat memudahkan tim untuk menentukan serta mengevaluasi keinginan pelanggan dengan produk yang dihasilkan. Fokus QFD dalam memenuhi kebutuhan pelanggan menjadikan QFD disebut sebagai voice of custumer (Rosnani, 2016). Penggunaan QFD dapat menciptakan fokus utama dalam melakukan pengembangan untuk menghasilkan produk dengan keunggulan yang bersifat kompetitif di pasaran tentunya
menyesuaikan kebutuhan pelanggan. Maka penggunaan metode QFD merupakan tahap awal proses perencanaan terhadap produk untuk menyanggupi permintaan kebutuhan pasar. Hasil dari metode QFD diwujudkan dalam bentuk bagan agar mempermudah dalam menterjemahkan kualitas dalam karateristik produk yang kemudia diwujudkan dalam bentuk nyata melalui tahap rekayasaan dan produksi.
Alat rancangan dasar pada QFD berupa suatu bagan tang atau House of Quality. Langkah pertama dalam perancangan ialah riset pasar untuk mendapatkan gambaran jelas dan spesifik mengenai produk yang diinginkan pelanggan. Derajat kepentingan relatif masing-masing atribut menentukan persepsi pelanggan terhadap produk- produk pesaing dan produk perusahaan pada masing-masing atribut yang ada.
22 2.8 Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No. Judul dan Penulis Tahun Hasil Metode Persamaan dan Perbedaan
dengan Penelitian ini 1. Judul:
Kajian Kinerja Pelayanan Terminal Angkutan Umum (Studi Kasus Terminal
Becora Dili- Timor Leste) Penulis: Nelson Francisco
A.D.S.Silva, Harnen Sulistio, Sobri Abusini
2015
Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja operasional terminal
Becora, membuat rekomendasi guna meningkatan kinerja Terminal terhadap kepuasaan pengguna jasa terminal serta membuat model regresi hubungan antara kualitas pelayanan dan variabel yang mempengaruhinya
• Importance Performance Analysis (IPA)
• Quality Funcitional Deployment (QFD)
Persamaan :
Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan Quality Funcitional Deployment (QFD) Perbedaan:
Latar belakang pengambilan masalah
2. Judul: Integrasi Customer Experience Quality, IPA, dan QFD untuk
Peningkatan Kualitas Pelayanan Wifi Broadband Services pada Perusahaan Telekomunikasi Wilayah Surabaya Selatan
Penulis:
Indaka Pradnya Rityatama
2018
Hasil analisis kerangka kerja integrasi Customer/Services Experience Quality, Importance- PerformanceAnalysis (IPA), dan QFD dalam menentukan rancangan peningkatan kualitas pelayanan pada pelayanan Wifi Broadband Services
• Customer/Services Experience Quality
• Importance Performance Analysis (IPA)
• Quality Funcitional Deployment (QFD)
Persamaan:
Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan Quality Funcitional Deployment (QFD) Perbedaan:
Tidak menggunakan Customer/Services Experience Quality
3. Judul:
Evaluasi Pelayanan Penumpang di Terminal Kertajaya Mojokerto (Studi Kasus di Terminal Kota Mojokerto Jawa Timur)
2021
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pada Terminal Bus Mojokerto Kertajaya dan evaluasi perbaikan-perbaikan apa saja yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan terminal.
Importance Performance Analysis (IPA)
Persamaan:
Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
23
No. Judul dan Penulis Tahun Hasil Metode Persamaan dan Perbedaan
dengan Penelitian ini
Penulis:
Prasetyo Adhi Nurwansah
Perbedaan:
Menambahkan metode Quality Funcitional Deployment (QFD)
4. Judul:
Evaluasi Kinerja Pelayanan Terminal Bus Tirtonadi di Kota Surakarta Penulis:
Sandy Permana dan Darmawan Pontan
2021
Mengevaluasi kinerja pelayanan yang diberikan di Terminal Tirtonadi Surakarta.
Importance Performance Analysis (IPA)
Persamaan:
Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
Perbedaan:
Menambahkan metode Quality Funcitional Deployment (QFD) 5. Judul:
Evaluasi Kinerja Terminal LeuwIPAnjang Kota Bandung Penulis:
Della Vina Fudla, Siti Maimunah, dan Alfan Baharuddin
2021
Mengevaluasi penentuan kelas terminal dan survey tingkat kepuasan pada pelayanan terminal.
Importance Performance Analysis (IPA)
Persamaan:
Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
Perbedaan:
Menambahkan metode Quality Funcitional Deployment (QFD)
