PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES (Survei Pada Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel).

(1)

PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL

MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES

(Survei Pada Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel)

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

SKRIPSI

Oleh

ANGGI PUSPITA SARI 1002136

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Pine Hotel Melalui Disinctive

Capabilities

Oleh

Anggi Puspita Sari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES

Skripsi ini disetujui oleh:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Lili Adi Wibowo S.Sos., S.Pd., MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP.196904041999031001 NIP. 198104072010121002

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

Anggi Puspita Sari, 2014

Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………..………..….. 13

2.1.1 Distinctive Capabilities…………...……….……….... 13

2.1.1.1 Distinctive Capabilities bagian dari Market Driven Strategy.. 13

2.1.1.2 Definisi Distinctive Capabilities...………..…..…. 17

2.1.1.3 Dimensi Distinctive Capabilities………...…... 20

2.1.2 Customer Value ...………..……..……..…...….…... 24

2.1.2.1 Definisi Customer Value .……….... 24

2.1.2.2 Dimensi Customer Value...………..……... 26

2.1.3 Pengaruh Distinctive Capabilities terhadap Customer Value …... 29

2.1.4 Orisinalitas Penelitian……….….….….….…... 31

2.2 Kerangka Pemikiran………....….…... 33

2.3 Hipotesis……….….…....… 39

BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………... 41

3.2 Metode Penelitian………..………... 42

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan………...…….. 42

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ………..………... 44

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.7 Rancangan Analisis Data…….…….…….…….……...………... 74

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif…….…….…...…... 74

3.2.7.2 Pengujian Hipotesis……….…….…...…...… 76

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Mason Pine Hotel... 82

4.1.2.2 Keterkaitan Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Tujuan Menginap... 92

4.1.2.3 Keterkaitan Status dan Bersama Siapa Tamu Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 94

4.1.2.4 Keterkaitan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Berdasarkan Tujuan Menginap... 96

4.1.2.5 Keterkaitan Penghasilan dan Jenis Kamar Berdasarkan Tujuan Menginap... 98

4.1.2.6 Keterkaitan Asal Tinggal dan Lama Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 101

4.1.2.7 Alasan Tamu Menginap di Mason Pine Hotel... 103

4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Kinerja Distinctive Capabilities dan Dimensinya pada Mason Pine Hotel... 107

4.2.1 Rekapitulasi Dimensi Strategi Distinctive Capabilities Mason Pine Hotel...………... 107

4.2.2 Kinerja Strategi Distinctive Capabilities... 109

4.2.3 Kinerja Dimensi-Dimensi Strategi Distinctive Capabilities... 111

4.2.3.1 Reputation...……….. 111

4.2.3.2 Innovation...……….. 115

4.3 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Customer Value dan Dimensinya pada Mason Pine Hotel...…....……... 118

4.3.1 Rekapitulasi Dimensi Customer Value Mason Pine Hotel…... 118

(6)

di Mason Pine Hotel………... 133

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian………... 143

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik………... 143

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik………... 144

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan……….... 147

TABEL 2.1 Definisi Distinctive Capabilities Menurut Para Ahli... 18

TABEL 2.2 Definisi Customer Value Menurut Para Ahli... 24

TABEL 2.3 Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian... 31

TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel... 45

TABEL 3.2 Jenis dan Sumber Data... 55

TABEL 3.3 Jumlah Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel... 57

TABEL 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 63

TABEL 3.5 Interprestasi Besarnya Koefisien Korelasi... 65

TABEL 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 66

TABEL 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 73

TABEL 4.1 Jenis dan Ukuran Kamar di Mason Pine Hotel... 85

TABEL 4.2 Kapasitas Meeting Room..... 86

TABEL 4.3 Meeting Package...... 86

TABEL 4.4 Tujuan Tamu Menginap di Mason Pine Hotel Tahun 2014... 90

TABEL 4.5 Keterkaitan Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Tujuan Menginap di Mason Pine Hotel Tahun 2014... 92

TABEL 4.6 Keterkaitan Status dan Bersama Siapa Tamu Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 94

TABEL 4.7Keterkaitan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Berdasarkan Tujuan Menginap... 96

TABEL 4.8 Keterkaitan Penghasilan dan Jenis Kamar Berdasarkan Tujuan Menginap... 99

TABEL 4.9 Keterkaitan Asal Tinggal dan Lama Tinggal Berdasarkan Tujuan Menginap... 101

(7)

TABEL 4.11 Rekapitulasi Dimensi Strategi Distinctive Capabilities

Mason Pine Hotel ... 107

TABEL 4.12 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Reputation... 111

TABEL 4.13 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Innovation.... 116

TABEL 4.14 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Customer Value di Mason Pine Hotel...119

TABEL 4.15 Product Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 123

TABEL 4.16 Service Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 125

TABEL 4.17 Personnel Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 128

TABEL 4.18 Image Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 131

TABEL 4.19 Uji Normalitas.………... 134

TABEL 4.20 Uji Heteroskedastisitas....………... 135

TABEL 4.21 Uji Linearitas Data..………... 135

TABEL 4.22 Uji Autokorelasi Dengan Uji Durbin Watson... 136

TABEL 4.23 Uji Multikolinearitas………... 137

TABEL 4.24 Matriks Korelasi antara Sub Variabel Distinctive Capabilities dengan Customer Value... 138

TABEL 4.25 Uji Keseluruhan/ Simultan... 140

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Pertumbuhan Jumlah Hotel Bintang di Kota Bandung

Tahun 2010- 2013... 2

GAMBAR 2.1 Identfying The Base of Primary Distinctive Capability... 21

GAMBAR 2.2 Kerangka Pemikiran Distinctive Capabilities Terhadap Customer Value..... 38

GAMBAR 2.3 Paradigma Penelitian Distinctive Capabilities Terhadap Customer Value... 39

GAMBAR 3.1 Sturktur Kausal Antara X dan Y... 76

GAMBAR 3.2 Diagram Sturktur Hipotesis... 77

GAMBAR 3.3 Jalur Sub Sturktur Hipotesis II... 78

GAMBAR 4.1 Kontinum Ordinal ...110

GAMBAR 4.2 Kontinum Ordinal...121

(9)

Anggi Puspita Sari (1002136), “Penciptaan Customer Value di Mason Pine Hotel Melalui Distinctive Capabilities” (Survei pada tamu yang menginap di Mason Pine Hotel), di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, S.Pd., MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM.

Dewasa ini meningkatnya pertumbuhan perhotelan yang tidak sebanding dengan perkembangan tingkat hunian mengakibatkan tingginya persaingan di dalam industri perhotelan. Adanya kebutuhan dan keinginan yang terus mengalami perubahan setiap waktunya menuntut perusahaan untuk melakukan strategi dengan memberikan nilai yang lebih dibandingkan pesaing. Kotler & Keller (2012:33) menjelaskan bahwa dalam persaingan saat ini pembeli dihadapi dengan berbagai pilihan, perusahaan hanya dapat memenangkan persaingan tersebut jika mampu memberikan nilai yang lebih terhadap pelanggannya. Menurut Cravens & Nigel F. Piercy, (2013:9) “Salah satu cara yang dapat memberikan customer value dengan menggunakan distinctive capabilities” Dimana Distinctive capabilities tersebut dapat membuat perusahaan memiliki keunggulan dalam bersaing, sulit untuk ditiru dan dapat digunakan dalam beberapa situasi persaingan. Sesuai dengan yang diungkapkan oleh Selznick (1957) dalam Kim Man (2009:21) bahwa “distinctive capabilities as a source of competitive advantage”. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh strategi

distinctive capabilities terhadap penciptaan customer value. Objek penelitian ini yakni Mason Pine Hotel. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah distinctive capabilities

(X) dengan variabel terikat yaitu customer value (Y). Adapun jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif dan metode pengembangan cross section method dengan teknik sampling systematic random sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah path analysis dengan bantuan program SPSS 20 didapat R-Square sebesar 45%. Dan sisanya yakni 55% dipengaruhi oleh adanya faktor pembentuk customer value lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis jalur terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial dari dimensi reputation dan innovation dalam menciptakan customer value yang terdiri dari

product benefit/cost, service benefit/cost, personnel benefit/cost dan image benefit/cost. Penulis merekomendasikan untuk adanya pengkajian lebih dalam lagi mengenai strategi

distinctive capabilities ini atau menggunakan variabel lain yang dapat menciptakan

customer value.

(10)

ii Anggi Puspita Sari, 2014

Anggi Puspita Sari (1002136), “Creating Customer Value at Mason Pine Hotel Through Distinctive Capabilities (Survey to the guest at Mason Pine Hotel) under the guidance of Dr. Lili Adi Wibowo, S.Pd., S.Sos, MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM.

Today, increasing growth of the hospitality that's not comparable with the development occupancy resulting higher competition inside the hotel industry. Of necessity and desire that is changing every time require the company to undertake a strategy to provide more value than competitors.Kotler & Keller (2012:33) explains that in today's competition, buyers are faced with a variety of options, the company can only win the competition if it is able to deliver more value to its customers. According to Cravens and Nigel F. Piercy, (2013:9) "one way to provide customer value by using distinctive capabilities. Where is the distinctive capabilities can make a company has a competitive advantage, difficult to imitate and can be used in a competitive situation. In accordance with that disclosed by Selznick (1957) in Kim Man (2009:21) that "distinctive capabilities as a source of competitive advantage". This research aims to obtain findings on the effect of distinctive capabilities towards the creation of customer value. The object is Mason Pine Hotel. The independent variable in this research is a distinctive capabilities (X) with the dependent variable is the customer value (Y). The type of this research is descriptive and verification and cross section method development methods with systematic random sampling. Is an analytical technique used path analysis with SPSS 20 obtained R-Square of 45%. And the remaining 55% is influenced customer value by another factors not examined in this research. Based on the results of research through path analysis a significant difference either simultaneously or partially from the dimensions of reputation and innovation in creating a customer value consisting of product benefit/cost, service benefit/cost, personnel benefit/cost and image benefit/cost. The author recommends to the presence of deeper assessment on the distinctive capabilities or use other variables that can create a customer value.

(11)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Industri akomodasi kini sedang mengalami pertumbuhan sejalan dengan perkembangan pariwisata yang terus mengalami peningkatan. Dalam bidang pembangunan dan investasi perhotelan saat ini Indonesia telah menempati peringkat ke tiga se-Asia (Sumber: IHRA Indonesia Hotel & Restaurant Association). Berikut dapat dilihat pada Tabel 1.1 mengenai pertumbuhan perhotelan di seluruh wilayah Indonesia.

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG & HOTEL NON-BINTANG DI SELURUH WILAYAH INDONESIA

2009 2010 2011 2012

Hotel bintang 1240 1306 1489 1623 Hotel non-bintang 14375 13794 13281 12692 Total akomodasi 15615 15100 14770 14315 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2014

(12)

membuat setiap perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan dihadapkan dengan permasalahan yang sama yaitu bagaimana perusahaan mampu memberikan suatu nilai yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu agar mampu bertahan dalam persaingan.

Pertumbuhan industri perhotelan yang tinggi juga terjadi di Jawa Barat, sejalan dengan berkembangnya kegiatan pariwisata dan bisnis. Sebagian besar hotel bintang di Jawa Barat berada di Kota Bandung yakni sebesar 43,23%. Jumlah tersebut menunjukkan bahwa industri perhotelan di Kota Bandung mengalami peningkatan. Seperti tersaji dalam Gambar 1.1 yang menunjukan peningkatan setiap tahunnya jumlah hotel bintang dimana pada tahun 2013 mencapai jumlah 99 hotel bintang atau naik sebesar 3,13% dari tahun 2012.

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2014 GAMBAR 1.1

PERTUMBUHAN JUMLAH HOTEL BINTANG DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2013

Ketua PHRI Jawa Barat, Herman Muchtar mengungkapkan bahwa “Dilihat dari prospek bisnis pada tahun 2014 industri perhotelan akan terus melakukan pembangunan seperti tahun 2013. Namun jika dilihat dari segi okupansi atau

2010

2011

2012

2013

76 86 93

(13)

tingkat hunian, maka industri perhotelan akan mengalami persaingan yang tinggi”

(Bisnis-jabar.com). Adapun Tingkat Penghunian Kamar hotel bintang di Kota Bandung, dapat dilihat sebagai berikut.

TABEL 1.2

TPK HOTEL BINTANG DI BANDUNG TAHUN 2010 - 2013 No Tahun

TPK Hotel Bintang (%)

1 2010 52,40

2 2011 53,19

3 2012 52,77

4 2013 47,62

Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 2014

Pada Tabel 1.2 di atas memperlihatkan bahwa jumlah tingkat hunian kamar hotel bintang terus mengalami penurunan dalam dua tahun terakhir. Penurunan signifikan terjadi pada tahun 2013 sebesar 5,15% disebabkan adanya sekitar 1500 kamar hotel baru sepanjang tahun 2013 di Kota Bandung. Penurunan tingkat hunian tersebut memperkuat adanya persaingan yang semakin tinggi antar pelaku bisnis perhotelan, dimana perkembangan tingkat hunian hotel yang tidak sebanding dengan pertumbuhan jumlah hotel menjadi isu utama dalam industri perhotelan saat ini. Banyaknya hotel-hotel baru memunculkan banyak pilihan bagi pelanggan untuk mencoba sesuatu yang baru dan mencari nilai lebih sesuai dengan tuntutan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang terus mengalami perubahan setiap waktunya.

(14)

dan lima”. Tingginya pertumbuhan industri hotel menimbulkan persaingan yang tidak sehat dan menjadikan bisnis perhotelan terancam masuk ke titik jenuh tidak hanya di Kota Bandung akan tetapi juga memberikan dampak pada hotel bintang di wilayah Kabupaten Bandung dan Kabupaten Bandung Barat. Adapun beberapa hotel bintang empat dan lima yang berada di Kota Bandung, Kabupaten Bandung dan Kabupaten Bandung Barat adalah Aston, Padma, Panghegar, Horison, Savoy Homan, Preanger, Green Hill Jayakarta dan Mason Pine Hotel.

Salah satu hotel bintang empat di Kabupaten Bandung Barat yang merasakan dampak dari tingginya persaingan industri perhotelan di Kota Bandung adalah Mason Pine Hotel. Mason Pine Hotel terletak di Kota Baru Parahyangan dan berdiri pada tahun 2008 termasuk ke dalam golongan hotel jenis resort. Meningkatnya persaingan membuat Mason Pine Hotel dituntut untuk terus memahami kebutuhan dan keinginan tamu hotel yang terus mengalami perubahan disetiap waktunya. Tingginya persaingan dapat dilihat dari data statistik mengenai

market share beberapa hotel bintang empat dan lima dalam dua tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.3

TABEL 1.3

MARKET SHARE HOTEL

DI WILAYAH BANDUNG TAHUN 2012 - 2013 Hotel

2012 2013

Demand

share Rank Demand share Rank

MASON PINE _10,93% ₅ _11,41% ₄

GREEN HILL _11,58% ₄ _11,07% ₅

(15)

ASTON PRIMERA 28,59% 1 28,26% 1

JAYAKARTA 22,83% 2 22,55% 2

PUTERI GUNUNG _10,51% ₆ _10,84% ₆

Sumber: Front Office Department Mason Pine Hotel, 2014

Data statistik pada Tabel 1.3 menunjukan kondisi pangsa pasar hotel bintang empat dan lima dalam dua tahun terakhir sedang mengalami fluktuasi. Terjadinya peningkatan dan penurunan pangsa pasar selain dikarenakan pertumbuhan hotel yang terus meningkat, mengindikasikan adanya perubahan kondisi pasar dalam industri perhotelan akibat kebutuhan dan keinginan tamu hotel yang terus mengalami perubahan setiap waktunya. Hotel yang mengalami penurunan pangsa pasar adalah Green Hill, Aston Primera, dan Jayakarta. Sedangkan beberapa hotel yang mengalami kenaikan pangsa pasar antara lain Puteri Gunung, Padma dan Mason Pine Hotel.

Perubahan pangsa pasar secara signifikan diperlihatkan oleh Mason Pine Hotel yang berhasil mencapai angka sebesar 11,41% dan menempati posisi keempat naik satu peringkat dari tahun sebelumnya. Peningkatan Market share

Mason Pine Hotel memberikan dampak yang signifikan terhadap jumlah

occupancy di tahun 2013, akan tetapi peningkatan market share yang terjadi belum berhasil mencapai target jumlah occupancy pada tahun 2013 seperti terlihat pada Tabel 1.4 berikut.

TABEL 1.4

ROOM OCCUPANCY MASON PINE HOTEL TAHUN 2011 - 2013

(16)

2011 2012 2013

room

occupancy %

room

occupancy %

room

occupancy %

Target %

1 Januari 1373 32,81 1929 46,09 1907 45,57 _51,5

2 Februari 1319 34,89 1661 43,94 1631 43,15 _48,94

3 Maret 913 21,82 1273 30,42 2351 56,18 45,42

4 April 1454 35,9 1559 38,49 1624 40,1 _43,49

5 Mei 2039 48,72 1271 30,37 1645 39,31 _40,37

6 Juni 2870 70,86 1830 45,19 1849 45,65 50,19

7 Juli 2303 55,03 2270 54,24 1706 40,76 _59,24

8 Agustus 1083 25,88 1011 24,16 1656 39,57 _34,16

9 September 1351 33,36 1680 41,48 2525 62,35 _46,48

10 Oktober 1355 32,38 1861 44,47 1761 42,08 _49,47

11 November 1797 44,37 2309 57,01 2908 71,8 73,01

12 Desember 2358 56,34 2635 62,96 2954 70,59 _82,96 Total room

occupancy 20215 41,03 21289 43,23 24517 49,75 52,02 Sumber: Sales and Marketing Department Mason Pine Hotel, 2014

Berdasarkan Tabel 1.4 diketahui bahwa jumlah occupancy Mason Pine Hotel terus mengalami kenaikan dari tahun 2011 hingga 2013 mencapai angka 49,75%. Meskipun terus mengalami kenaikan akan tetapi jumlah (occupancy)

pada tahun 2013 tidak mampu mencapai target sesuai yang diinginkan manajemen yaitu sebesar 52,02%, dapat dilihat terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah

(17)

Hasil wawancara dengan Sales Marketing Department Mason Pine Hotel, tidak tercapainya target tingkat hunian kamar yang di alami saat ini salah satunya disebabkan oleh tamu hotel yang relatif tidak melakukan pembelian ulang. Dimana tamu yang menginap di Mason Pine Hotel rata-rata merupakan tamu baru (first guest) dan bukan tamu repeater sehingga dapat diasumsikan bahwa nilai yang didapatkan oleh tamu hotel belum sesuai dengan nilai yang ditawarkan oleh Mason Pine Hotel, dengan kata lain nilai yang dimiliki Mason Pine Hotel saat ini masih lebih rendah dibandingkan dengan hotel pesaing lainnya.

Berdasarkan hasil guest comment yang didapatkan, sebagian besar tamu hotel yang menginap merasa makanan yang disajikan relatif kurang baik apabila dibandingkan dengan hotel lain, seperti menu sarapan yang kurang bervariasi dan cita rasa, penampilan serta mutu makanan yang diharapkan lebih diperhatikan dan ditingkatkan. Selain dari menu makanan, penampilan karyawan serta pengalaman tamu hotel yang didapatkan dari segi pelayanan terkadang masih sering dikeluhkan. Hal ini dapat dikatakan bahwa tamu hotel masih mencari nilai yang lebih dari para pesaing lainnya. Seperti yang dikemukakan Kotler dan Keller (2012:125) bahwa “Customer value adalah dasar perbedaan antara keuntungan dan asumsi harga, untuk menentukan pilihan yang berbeda”.

(18)

sebanding dengan biaya yang telah dikeluarkan, akan membuat tamu hotel merasa tidak puas dan cenderung memilih hotel lain yang memberikan penawaran nilai lebih dibandingkan Mason Pine Hotel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:8) bahwa “Nilai bagi pelanggan terdiri dari

manfaat dan hasil biaya dari pembelian dan penggunaan suatu produk”.

Hal tersebut menjadi dasar dari penentuan target yang dimiliki Mason Pine Hotel yang menginginkan adanya penciptaan customer value dalam rangka meraih tamu hotel untuk melakukan pembelian ulang (repeating). Sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan Woodall, (2003:16) bahwa “Adanya hubungan

antara kualitas, nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dalam pembelian ulang”. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2012:33) menjelaskan bahwa dalam persaingan saat ini pembeli dihadapi dengan berbagai pilihan, perusahaan hanya dapat memenangkan persaingan tersebut jika mampu memberikan nilai yang lebih terhadap pelanggannya.

Tingkat persaingan yang semakin tinggi membuat manajemen Mason Pine Hotel terus berupaya dalam memberikan nilai yang lebih dengan melakukan beberapa strategi yang bertujuan untuk mempertahankan serta meningkatkan tamu menginap dan datang kembali. Adapun serangkaian strategi yang dilakukan oleh Mason Pine Hotel diantaranya, sebagai berikut.

TABEL 1.5

STRATEGI YANG DILAKUKAN MASON PINE HOTEL

(19)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1 Memberikan potongan harga (discount) dan complimentary

2 Memperkuat image Mason Pine Hotel “we have it all” (Meeting & Guest Roms, Health & Leisure, Dining & Entertainment) dibandingkan hotel lainnya, dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki Mason Pine Hotel seperti mempromosikan keindahan alam, arsitektur bangunan, kegiatan

outbond, food & beverage dan berbagai fasilitas lainnya.

3 Memantapkan “Brand awareness” Mason Pine Hotel sebagai hotel

business and familly leisure, dengan melakukan promosi meeting package

kepada perusahaan dan kegiatan lainnya.

4 Melakukan Sales Call tidak hanya kepada perusahaan yang belum pernah melakukan kegiatan di Mason Pine Hotel, akan tetapi juga kepada perusahaan yang sudah pernah melakukan kegiatan sebelumnya, agar kembali menginap dan melakukan kegiatan di Mason Pine Hotel.

Sumber: Sales and Marketing Department Mason Pine Hotel, 2014

(20)

dapat memberikan pengalaman yang unggul melalui kemampuan khusus, sumber daya yang unik dan berbeda. Seperti yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:113) “The objective of the organization is to provide a superior customer

experience”. Selanjutnya Cravens dan Piercy, (2003:12) menyatakan bahwa “sumber daya unik dan berbeda dengan yang dimiliki pesaing merupakan sumber keunggulan perusahaan dan efektifitas apabila dapat mencocokannya dengan tuntutan konsumen disebut distinctive capabilities”

Distinctive capabilities merupakan sebuah atribut yang menciptakan penampilan perusahaan di atas rata-rata bagi sebuah industri dan hal tersebut dapat memberikan nilai yang lebih tinggi bagi konsumen dibandingkan dengan pesaingnya. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Nigel F. Piercy, (2013:9) bahwa “Salah satu cara yang dapat memberikan customer value

dengan menggunakan distinctive capabilities”.

Distinctive capabilities merupakan bagian dari strategi berbasis pasar yang membuat perusahaan memiliki keunggulan dalam bersaing, sulit untuk ditiru dan dapat digunakan dalam beberapa situasi persaingan (Cravens, 2009:13). Sesuai dengan pernyataan Selznick (1957) dalam Kim Man (2009:21) bahwa “Distinctive

(21)

Hal ini sesuai dengan Mason Pine Hotel yang menggunakan distinctive capabilities melalui Reputation dan Innovation (Walters, 2002:203). Untuk penciptaan reputation Mason Pine Hotel memiliki slogan “We Have It All”, membentuk citra sebagai business and family leisure hotel, melatih seluruh kemampuan karyawan dan menjaga kualitas produk. Sedangkan dalam penciptaan inovasi Mason Pine Hotel membuat inovasi program seperti kampung fun walk, menciptakan event seperti weekend carnival, serta inovasi pelayanan dalam misi

Mason Super Service. Dimana adanya reputation dan innovation merupakan hasil dari gabungan kemampuan perusahaan dalam menggunakan aset yang dimiliki. Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:6) bahwa

“Distinctive capabilities are complex bundels of skills and accumulated

knowledge, exercised through organizational processes, that enables firms to

coordinate activities and make use of their assets”. Kemampuan perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya proses antar semua departemen dalam suatu perusahaan, kemampuan dan proses sangat memiliki keterkaitan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, pada umumnya penelitian mengenai distinctive capabilities di industri perhotelan belum pernah dilakukan. Apakah distinctive capabilities yang dilakukan sesuai dengan tuntutan dan permintaan tamu Mason Pine Hotel ataupun tidak. Karena menurut Cravens dan Piercy, (2013:9) Apabila perusahaan mampu menyesuaikan aset dan kemampuan yang dimiliki dengan tuntutan pelanggan maka akan terciptanya

(22)

mengenai distinctive capabilities yang dimiliki Mason Pine Hotel dalam menciptakan nilai pelanggan, yang berjudul “PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES” (Survey Pada Tamu yang menginap di Mason Pine Hotel)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran distinctive capabilities di Mason Pine Hotel 2. Bagaimana gambaran customer value di Mason Pine Hotel

3. Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung distinctive capabilities

yang terdiri dari reputation dan innovation terhadap customer value di Mason Pine Hotel

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Gambaran distinctive capabilities di Mason Pine Hotel 2. Gambaran customer value di Mason Pine Hotel

4. Sejauh mana pengaruh langsung dan tidak langsung distinctive capabilities

(23)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.4Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini terdiri dari dua jenis, antara lain: 1. Kegunaan Teoritis

Distinctive capabilities merupakan salah satu strategi yang akan efektif apabila perusahaan dapat menyesuaikan keunggulan yang dimiliki dengan tuntutan dan keinginan pasar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, pengetahuan, masukan serta referensi bagi berbagai pihak dalam mengembangkan Ilmu Manajemen Pemasaran Pariwisata. 2. Kegunaan Praktis

(24)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini terdiri dari dua variabel dengan menganalisa tentang bagaimana distinctive capabilities dalam menciptakan customer value. Menurut Uma Sekaran (2006:115) “Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau

membawa variasi pada nilai”. Adapun variabel terdiri dari variabel independen

dan dependen. “Variabel bebas (independent variable/ predictor variable)

merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif” (Asep Hermawan, 2006:53). Sementara Maholtra (2009:248) mengungkapkan bahwa “Variabel bebas (independent variable/ predictor variable) merupakan variabel atau alternatif yang dimanipulasi dan yang mempengarui diukur dan dibandingkan”. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independent adalah

distinctive capabilities dengan memiliki dua sub-variabel yaitu reputation dan

innovation.

(25)

mengukur efek dari variabel independent pada unit tes.” Variabel dependent

dalam penelitian ini yaitu customer value yang terdiri dari perbandingan total customer benefit (product, service, personnel and image) dan total customer cost.

Objek dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Mason Pine Hotel, dengan menganalisa mengenai pengaruh strategi distinctive capabilities dalam menciptakan customer value di Mason Pine Hotel. Adapun penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, yang dilakukan pada kurun waktu tertentu oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross section method. Uma Sekaran (2006:315) penelitian cross sectional adalah penelitian dimana data dikumpulkan hanya sekali yang dilakukan selama periode, hari, minggu, atau bulan untuk menjawab pertanyaan penelitian. Pada penelitian dengan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan utuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek. Lebih singkatnya cross sectional method

merupakan “Metode yang dilakukan hanya sekali dan mewakili satu periode dalam kurun waktu tertentu” (Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler,

2008:160)

3.2 Metodologi Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

(26)

apakah distinctive capabilities memiliki pengaruh dalam menciptakan customer value di Mason Pine Hotel. Traver Travens dalam Husein Umar (2008:21) mengatakan bahwa “Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dnegan variabel lain”. Hal ini serupa dengan yang dikemukakan oleh Donald R. Cooper dan Pamela S.Schindler (2008:159) yang menjelaskan “Jika suatu riset berkaitan

dengan menemukan siapa, apa, dimana, kapan dan berapa banyak, maka studinya adalah deskriptif”. Pendapat lainnya diungkapkan oleh David A. Aaker et. Al (2004:755) bahwa “Descriptive research is research that usually is designed to provide a summary of some aspect of the environment when the high hypotheses

are tentative speculative in nature”.

Menurut Maholtra (2009:100) Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya kharakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi.

(27)

lebih dalam, lebih luas, dan lebih terperinci. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh gambaran mengenai 1) distinctive capabilities di Mason Pine Hotel, 2) Customer value di Mason Pine Hotel, 3)Seberapa besar pengaruh

distinctive capabilities terhadap penciptaan customer value di Mason Pine Hotel Adapun penelitian verivikatif yang diterangkan oleh Maholtra (2009:104) “Penelitian untuk menguji pengujian kebenaran kausal, yaitu hubungan antara variabel independen dengan dependen”. Pada penelitian ini diuji mengenai

pengaruh antara strategi distinctive capabilities terhadap customer value di Mason Pine Hotel. Berdasarkan jenis penelitian yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dan explanatory survey. Menurut Ker Lingr dalam Sugiyono (2010:7), penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif. Distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Menurut Maholtra (2010:96), Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide–ide dan wawasan ke dalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut.

Explanatory survey ini bertujuan untuk mengeksplorasi/ meneliti melalui situasi untuk mendapatkan wawasan dan pemahaman.

(28)

Operasionalisasi variabel yang diteliti dalam penelitian ini tergolong kedalam dua variabel utama yaitu variabel independent (bebas) adalah distinctive capabilities yang memiliki dua sub-variabel yaitu reputation dan innovation.

Ulber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa “Operasionalisai variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris yang menunjuk langsung pada hal- hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel masing-masing dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel / Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No Item

Distinctive Capabilities (X)

Walters, (2002) Distinctive capabilities such as institutional sanctioned items: patens, copyrights, statutory monopolies,etc., also

feature “powerful idiosyncratic characteristics, built by companies in competitive markets”. These are; strong brands, patterns of

(29)

(30)

(31)

(32)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu -Unique design

(33)

dari semua manfaat dan semua biaya dari penawaran dan alternatif yang dirasakan. (kotler dan Keller, 2012:125)

(34)

(35)

(36)

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Pine Hotel dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas sebagai hotel bintang empat dibandingkan pengorbanan yang

dikeluarkan. - Kesesuaian

citra Mason Pine Hotel sebagai hotel

business and leisure dengan fasilitas yang dimiliki dibandingkan dengan pengorbanan yang

dikeluarkan

Ordinal scale

III.2.16

Sumber: Modifikasi dari berbagai literatur, 2014

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

(38)

tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer (Primary Data Source)

David A. Aaker (2004:759) menyatakan data primer adalah “Data collected to address a specific research objective (as opposed to

secondary data)”. Artinya data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (sebagai lawan dari kata sekunder). Sedangkan menurut Ulber Silalahi (2009:289) sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original- material mentah dari pelaku yang disebut first- hand- information. Selanjutnya Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan bahwa “Data primer merupakan data yang dibuat oleh

peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya”. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan dianggap dapat mewakili seluruh populasi data penelitian.

2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

(39)

kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Sama halnya seperti yang dikemukakan oleh Maholtra (2009:120-121) “data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (2008:163) menyatakan “Studi

(40)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu mengenai

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.4 Populasi dan Sampel 3.2.4.1 Populasi

(41)

dari semua elemen yang terbagi kedalam beberapa kharakteristik. Definisi lain diungkapkan oleh Nyoman (2012:121) bahwa “Populasi adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek yang diteliti”. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka dapat dikatakan bahwa populasi merupakan keseluruhan atau totalitas objek yang dibatasi oleh kriteria tertentu. Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karakteristik yang mempengaruhi, dan anggota populasinya yakni tamu Mason Pine Hotel selama tahun 2013. Jumlah tamu yang menginap di Mason Pine Hotel dijelaskan pada Tabel 3.3 berikut ini.

TABEL 3.3

JUMLAH TAMU YANG MENGINAP DI MASON PINE HOTEL Tahun Jumlah Tamu yang

Menginap

2013 24.517

Sumber: Front Office Department Mason Pine Hotel, 2014

3.2.4.2 Sampel

Menentukan populasi dan sampel penelitian merupakan salah satu bagian dalam desain penelitian. Pada umumnya dalam penelitian tidak dilakukan dengan menggunakan keseluruhan dari populasi yang ada. Adanya keterbatasan biaya, serta waktu yang tersedia menjadi penyebab mengapa penelitian hanya mengambil sebagian dari populasi yang ada. Sebagian populasi itulah yang disebut dengan sampel. “Sample is a subset of element from a population”.

(42)

Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (2008:83) mendefinisikan “Sampel adalah bagian dari populasi target, yang dipilih secara cermat untuk

mewakili populasi itu”. Seperti yang diungkapkan oleh Uma Sekaran (2008:122) bahwa “sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi”. Dikarenakan penelitian ini tidak memungkinkan untuk menggunakan keseluruhan populasi untuk diteliti, untuk itu penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang akan diteliti (representatif). Seperti yang dijelaskan oleh Nyoman (2012:38), “Besarnya

populasi mempengaruhi representatif sample, karena se makin besar jumlah sample semakin besar peluang sample mengikuti ciri-ciri dan distribusi populasinya”.

Husein Umar (2008:59) mengemukakan untuk menentukan ukuran sampel dapat ditentukan dengan menggunakan teknik slovin berikut.

Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Nilai presisi = 10% = 0.1

Adapun perhitungan jumlah yang dipergunakan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut.

(43)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu =99.59 ≈ 100

Berdasarkan perhitungan di atas dengan menggunakan rumus slovin dan tingkat signifikansi sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dihasilkan sebanyak 100 orang.

3.2.4.3Teknik Sampling

Menurut Uma Sekaran (2009:116) teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Penarikan sampel merupakan suatu proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel akan memungkinkan untuk menggeneralisasi karakteristik elemen populasi.

Adapun definisi teknik sampling atau pemilihan sampel menurut Ulber Silalahi (2009:236):

Pemilihan sampel atau penarikan sampel (sampling) dapat diartikan sebagai proses memilih sejumlah unit, elemen atau subjek dari dan yang mewakili populasi untuk dipelajari yang dengannya dapat dibuat generalisasi atau inferensi tentang karakteristik dari suatu populasi yang mewakili.

Menurut Maholtra (2009:379) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probability dan probability”. Sampel probability

merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan sampel non probability

(44)

Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel menggunakan teknik penarikan sampel probability. Lebih lanjut Sugiyono (2013:81) menjelaskan bahwa teknik probability sampling meliputi systematic random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random

sampling, dan area (cluster) sampling (sampling menurut daerah). Berdasarkan teknik penarikan sampel probability, sehingga untuk mendapatkan sampel representatif, penelitian ini menggunakan systematic random sampling. Sistematik random sampling adalah cara pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara random, sedang unsur‑unsur berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola tertentu. Berikut langkah- langkah yang dilakukan dalam menggunakan teknik sampling sistematis.

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran populasi yakni tamu yang menginap di Mason Pine Hotel pada Tahun 2013. 2. Tentukan sebuah tempat tertentu sebagai checkpoint, dalam penelitian ini yang

menjadi tempat checkpoint adalah Mason Pine Hotel.

3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 08.00-10.00 (rentang waktu breakfast)

(45)

dapat dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu. Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel bilangan ganjil adalah 1, 3, 5, dan seterusnya, dengan memberikan nomor pada lembaran kuesioner.

5. Tentukan ukuran sampel (n) pengunjung yang akan disurvei. Berdasarkan jumlah sampel maka dalam satu hari kuesioner yang harus diberikan sebanyak (100 responden/10 hari) = 10 responden dalam satu hari.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, angket/kuesioner serta studi literatur. Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data untuk memperoleh data dan informasi dari narasumber secara lisan. Proses wawancara dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung dengan narasumber yakni pihak manajemen Mason Pine Hotel. Adapun tujuan dari dilakukannya wawancara ini yakni untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan dan strategi distinctive capabilities yang digunakan Mason Pine Hotel.

(46)

Observasi dilakukan dengan cara melakukan peninjauan serta pengamatan secara langsung terhadap gejala yang tampak pada objek yang diteliti yakni Mason Pine Hotel, khusunya mengenai distinctive capabilities dan customer value.

3. Angket/Kuesioner

Angket atau kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden. Responden mempunyai kebiasaan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan presepsinya. Kuesioner merupakan metode penelitian yang harus dijawab responden untuk menyatakan pandangannya terhadap suatu persoalan. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalam tamu pada keseluruhan hasil dari distinctive capabilities serta

customer value. Kuesioner ditujukan kepada tamu hotel yang menginap di Mason Pine Hotel.

4. Studi Literatur

(47)

data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.4 berikut

TABEL 3.4

TEKNIK PENGUMPULAN DATA No

Teknik Pengumpulan

Data Sumber Data

1 Wawancara Staff Marketing Mason Pine Hotel, Front Office, Human Resources

2 Observasi Pelaksanaan distinctive capabilities dan

customer value di Mason Pine Hotel 3 Kuesioner Tamu reguler yang menginap di Mason Pine

Hotel

4 Studi Literatur Distinctive capabilities dan customer value di Mason Pine Hotel

Sumber: Hasil pengolahan Data Primer dan Data Sekunder, 2014 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

(48)

kuesioner yang disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Menurut Asep Hermawan (2009:128) “validitas berkaitan dengan apakah kita mengukur yang seharusnya diukur”. Selain itu uji validitas dilakukan untuk mengukur bahwa terdapat kesamaan antara data yang ada dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Menurut Cooper and Schindler (2011:280), “Validity is the ability of a research instrument

to measure what it is purported to measure.” Valid artinya instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid harus memiliki validitas internal dan eksternal.

Maholtra (2009:36) mengemukakan “validitas dapat didefinisikan sebagai

(49)

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan nilai korelasi antara data pada masing- masing pernyataan dengan skor total memakai teknik korelasi product moment (dikemukakan oleh Pearson).

Rumus teknik korelasi product moment yakni sebagai berikut.



_





_

 

_



_



Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

Keputusan pengujian validitas item instrument, menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut.

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi α=0,05

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung > rtabel

(50)

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 15 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n -2 (15-2=13), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,553.

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for windows. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan secara dua kali. Dikarenakan pada uji validitas pertama terdiri dari 38 item pertanyaan terdapat empat item pertanyaan yang tidak valid dengan rhitung < rtabel dan signifikansi >0,05 sehingga tidak dapat digunakan untuk

penelitian selanjutnya. Berikut hasil perhitungan uji validitas kedua dengan menggunakan SPSS 20 for windows pada Tabel 3.6

TABEL 3.6

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMENT PENELITIAN No dibandingkan hotel lainnya.

0,665 0,007 Valid Hotel sebagai business & family leisure hotel

0,622 0,013 Valid

7 Produk di Mason Pine Hotel sebagai hotel bintang empat

(51)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 8 Kemampuan Mason Pine Hotel

sebagai hotel bintang empat

0,753 0,001 Valid

9 Kemampuan karyawan Mason Pine Hotel

0,725 0,002 Valid

10 Kekuatan manajemen Mason Pine Hotel dalam industri makanan dalam monthly promo

yang dilakukan Mason Pine Hotel

0,576 0,025 Valid

3 Event “weekend carnival” yang diciptakan oleh Mason Pine Hotel

0,745 0,001 Valid

4 Inovasi program atau kegiatan untuk tamu hotel. (outbound, teambuilding, kampung fun walk) dimiliki Mason Pine Hotel

0,724 0,002 Valid diterima dibandingkan dengan

(52)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu pengorbanan yang dikeluarkan

2 Kesesuaian kemenarikan kamar dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

0,728 0,002 Valid

3 Kesesuaian fasilitas yang disediakan dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan

0,800 0,000 Valid

4 Kesesuaian kenikmatan menu makanan yang didapatkan dibandingkan dengan

0,711 0,003 Valid

Service benefit/ cost

1 Kesesuaian konsistensi pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan

0,778 0,001 Valid

2 Kesesuaian kejelasan informasi yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan

0,741 0,002 Valid

3 Kesesuaian kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan (reservation, check-in, check-out) dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,766 0,001 Valid

Personnel benefit/ cost

1 Kesesuaian keramahan karyawan pada tamu hotel dibandingkan dengan

0,574 0,025 Valid

2 Kesesuaian kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan

0,597 0,019 Valid

3 Kesesuaian kemampuan

karyawan dalam berkomunikasi dan memahami keinginan tamu hotel dibandingan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

(53)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 4 Kesesuaian ketanggapan dan

kehandalan karyawan dalam menangani keluhan tamu hotel dibandingkan dengan

0,586 0,022 Valid

5 Kesesuaian pengetahuan karyawan akan produk hotel dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan

0,635 0,011 Valid

6 Kesesuaian kesopanan sikap karyawan pada tamu hotel dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan

0,740 0,002 Valid

Image benefit/cost

1 Kesesuaian terhadap pemenuhan janji Mason Pine Hotel dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas sebagai hotel bintang empat

dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan

0,827 0,000 Valid

2 Kesesuaian citra Mason Pine Hotel sebagai hotel business and leisure dengan fasilitas yang dimiliki dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,893 0,000 Valid

Sumber: Hasil Pegolahan Data Primer, 2014

Berdasarkan hasil pengujian validitas pada Tabel 3.6 di atas maka dapat dilihat bahwa variabel x (distinctive capabilities) dan variabel y (customer value)

yang terdiri dari 34 item dapat dikatakan valid, karena rhitung > rtabel (0,553) dan

(54)

Hotel telah memenuhi standar hotel bintang empat pada umumnya. Sedangkan nilai terendah sebesar 0,565 pada item pertanyaan kekuatan manajemen Mason Pine Hotel dalam industri perhotelan.

Sub variabel terakhir pada variabel distinctive capabilities yaitu innovation

mendapatkan nilai validitas tertinggi sebesar 0,770 dengan nilai signifikansi 0,001 pada item pertanyaan mengenai kreatifitas Mason Pine Hotel dalam pemberian nama pada makanan dan minuman. Pada umumnya tamu hotel menilai inovasi yang dilakukan Mason Pine Hotel sangat kreatif dengan memberikan nama- nama yang unik pada menu makanan dan minimuman. Namun dilihat dari ketertarikan tamu hotel akan seragam yang digunakan oleh karyawan perlu ditingkatkan lagi. Hal tersebut ditunjukan pada item pertanyaan mengenai inovasi yang dilakukan Mason Pine Hotel dalam tampilan seragam karyawan memiliki nilai terendah dibandingkan item pertanyaan inovasi lainnya yakni sebesar 0,555 dengan taraf signifikansi sebesar 0,032.