1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Salah satu produk unggulan PT Telekomunikasi Indonesia atau yang sering disebut Telkom adalah layanan internet Speedy. Speedy merupakan layanan broadband akses internet dari Telkom Indonesia yang memiliki kualitas tinggi bagi perumahan serta SME (Small Medium Enterprise). Dengan menggunakan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Line Subscriber), MSAN (Multi Service Access Node), dan GPON (Gigabit Passive Optical Network), Speedy memiliki sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefoni secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kbps hingga 100 Mbps. Speedy pernah masuk dalam nominasi “Best Internet Service Provider (ISP) in Indonesia 2012” oleh Chip Magazine dalam Chip Award 2013 pada bulan Februari 2013.
1.1.1 Paket Speedy
Terdapat tiga varian paket layanan internet Speedy yang disediakan oleh PT Telekomunikasi Indonesia, yaitu:
1. Speedy Reguler
Speedy Reguler merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan perumahan (family) atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standar misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email, dan lain-lain. Speedy Reguler ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384 kbps–100 Mbps, tergantung kondisi jaringan setempat.
Paket Speedy Reguler memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
c. Abonemen/berlangganan.
d. Unlimited
2 e. Cara pembayaran Postpaid.
f. IP Publik Dinamik (DHCP–Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan Telkom yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Dapat disisipi advertising.
2. Speedy Instan
Speedy Instan merupakan produk yang diluncurkan oleh Telkom sebagai salah satu upaya untuk menyediakan layanan broadband yang siap pakai oleh pelanggan (pay as you use). Pelanggan yang belum berlangganan paket Speedy Reguler dapat menggunakan layanan broadband dengan cara membeli paket harian baik prepaid maupun postpaid.
Paket Speedy Instan memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
c. Pay As You Use.
d. Limited sampai kuota waktu habis.
e. Cara pembayaran Prepaid atau Postpaid.
f. IP Publik Dinamik (DHCP–Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan Telkom yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Dapat disisipi advertising.
3. Speedy Gold
Speedy Gold merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan SME (Small Medium Enterprise) yang membutuhkan layanan internet untuk keperluan bisnis, misalnya mail server kecil, web server pribadi, warnet dll. Speedy Gold ditawarkan dalam paket berlanggan dengan kecepatan mulai 512 kbps–100 Mbps.
3 Karakteristik dari Speedy Gold adalah:
a. SLG standard untuk segmen bisnis.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream lebih kecil dari downstream (kualitas lebih baik dari Speedy Reguler).
c. Abonemen/berlangganan.
d. Unlimited.
e. Cara pembayaran Postpaid.
f. 1 IP Publik Statik (DHCP) sesuai permintaan customer.
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan Telkom yaitu smtp.telkom.net port 25.
1.1.2 Layanan Speedy
PT Telekomunikasi Indonesia menyediakan layanan konsumen untuk menyampaikan hal-hal yang berkaitan dengan Speedy, Internet, penanganan gangguan berlarut, registrasi, tagihan, atau hal-hal lain. Layanan konsumen terebut adalah:
1. Phone in : Call center 147
2 Web in : www.telkomspeedy.com, official facebook
http://www.facebook.com/pages/TELKOM-SPEEDY/339770381797, official twitter @TelkomSpeedyID
3 Work in : Plasa Telkom
Plasa Telkom adalah outlet/tempat pelayanan milik Telkom yang disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom, dan atau Telkom Group yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang atau penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk, dan layanan Telkom (Keputusan Direktur, 2006)
1.2 Latar Belakang Penelitian
Populasi pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 menurut e- Marketer mencapai 83,7 juta orang (Yusuf, 2014). Angka tersebut berlaku untuk pengaksesan setidaknya satu kali setiap bulan sehingga menempatkan Indonesia
4 pada peringkat ke enam dunia untuk jumlah pengguna internet terbesar. Indonesia memiliki pertumbuhan pengguna internet yang relatif cepat, oleh karena itu diperkirakan Indonesia dapat naik ke peringkat lima pada tahun 2017 dengan jumlah pengguna internet sebanyak 112,6 juta orang. Indonesia akan mengalahkan Jepang yang memiliki pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban.
Gambar 1.1
Pertumbuhan Pengguna Internet di Dunia
Sumber: Yusuf (2014)
Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 yang semula diperkirakan oleh e-Marketer mencapai 83,7 juta orang, ternyata di akhir tahun 2014 pengguna internet menurut APJII (Pangerapan, 2015) mencapai 88,1 juta pengguna. Pengguna internet terbanyak terdapat pada provinsi Jawa Barat.
Tercatat terdapat 16,4 juta pengguna internet di Jawa Barat (APJII dan Puskakom, 2015:21). Untuk peringkat dua yaitu Jawa Timur yang diikuti oleh Jawa Tengah.
Gambar 1.2
Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: APJII dan Puskakom (2015:21)
5 Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia dengan angka pengguna internet yang tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dari data pengguna media sosial yang ada. Menurut PoliticaWave (2015) Bandung mendapatkan peringkat ke 6 dunia kota terkicau di Twitter. Selain itu, Bandung juga merupakan kota dengan jumlah pengguna Facebook terbanyak di Jawa Barat yaitu sebesar 2.905.420 pengguna. Kemudian diikuti oleh Bekasi dengan jumlah total 1.674.000 pengguna, dan Bogor berada di tempat ketiga dengan jumlah 1.072.000 pengguna.
Jumlah pengguna Facebook di Bandung telah mencapai sekitar 30% dari pengguna Facebook di Jawa Barat dengan angka keseluruhan sebanyak 10 juta pengguna.
Telkom yang telah mengeluarkan produk Speedy pada tahun 2006 untuk bersaing di industri ISP (Internet Service Provider) merupakan penyedia layanan internet pertama di Indonesia. Meskipun Speedy merupakan penyedia layanan internet yang pertama di Indonesia, kini telah muncul pesaing yang telah meramaikan pasar penyedia layanan internet di Indonesia. Hingga saat ini tercatat ada 413 perusahaan penyedia layanan internet di Indonesia, diantaranya adalah PT LINKNET, PT Remala Abadi, PT Cyberindo Aditama, FASTNET, First Media, serta Indosat (Keanggotaan, 2014). Dengan jumlah penyedia layanan jasa yang sangat banyak menunjukkan bahwa saat ini persaingan pada bisnis penyedia layanan internet di Indonesia semakin ketat.
Telkom mendapatkan penghargaan Service Excellence Award 2013 yang diselenggarakan oleh MarkPlus Insight untuk Speedy (internet provider fixed broadband category) pada bulan Januari 2013, serta “Excellent Service Performance” for our Contact Center pada Contact Center Service Excellence Award 2013 yang diselenggarakan oleh Care Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Annual Report, 2014). Meski mendapatkan penghargaan atas pelayanan yang diberikan, masih terdapat keluhan oleh pelanggan mengenai pelayanan Telkom sendiri.
Salah satu sarana yang disediakan Telkom untuk menangani keluhan pelanggan adalah Plasa Telkom.Terdapat delapan Plasa Telkom di Bandung yaitu Plasa Telkom Cimahi, Plasa Telkom Kopo, Plasa Telkom Setiabudhi, Plasa Telkom Rajawali, Plasa Telkom Cijawura, Plasa Telkom Ujungberung, Plasa
6 Telkom Lembong, dan Plasa Telkom Supratman. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Djajat (Asisten Manajer Service Assurance Telkom Bandung), dari delapan Plasa Telkom yang ada di Bandung, Plasa Cijawura adalah Plasa yang memiliki insfrastruktur paling sedikit. Alat produksi seperti kabel tembaga, kabel optik serta perangkat sentral lainnya belum memadai seperti daerah lain.
Kapasitas jaringan yang adapun belum memadai. Bapak Djajat mengemukakan bahwa dengan keterbatasan alat produksi tersebut, penyampaian layanan kepada pelanggan menjadi kurang optimal, sehingga banyak pelanggan yang melakukan komplain. Selain itu, komplain yang muncul merupakan komplain yang berkepanjangan karena baru bisa terselsaikan hingga satu minggu. Pemilihan layanan internet Speedy sebagai objek penelitian dikarenakan selama tahun 2014 pengajuan keluhan terhadap layanan internet Speedy lebih banyak bila dibandingkan dengan layanan telepon yang disediakan oleh Plasa Telkom Cijawura. Tabel 1.1 dibawah ini menunjukan adanya keluhan yang masuk setiap bulannya pada Plasa Telkom Cijawura.
Tabe1.1
Jumlah Pengajuan Keluhan Plasa Telkom Cijawura pada Tahun 2014
NO BULAN JUMLAH KELUHAN SPEEDY TELEPON
1 JANUARI 38 12
2 FEBRUARI 34 15
3 MARET 24 4
4 APRIL 47 9
5 MEI 49 17
6 JUNI 28 7
7 JULI 30 7
8 AGUSTUS 21 4
9 SEPTEMBER 19 0
10 OKTOBER 2 0
11 NOVEMBER 2 2
12 DESEMBER 22 2
TOTAL KELUHAN 316 79
Sumber: Customer Service Plasa Telkom Cijawura (data yang telah diolah) Berdasarkan data Customer Service Plasa Telkom Cijawura, tidak sedikit pelanggan layanan internet Speedy yang mengeluhkan gangguan layanan yang mereka alami, dan terdapat pula pelanggan yang mengeluhkan akan penanganan keluhan yang mereka hadapi. Varela-Neira et al. (2010) mengemukakan bahwa
7 organisasi yang memasarkan pelayanan harus belajar untuk merawat dan mengatasi kegagalan layanan untuk mengurangi kerusakan yang ditimbulkannya.
Dalam konteks kegagalan layanan, menerapkan manajemen keluhan sangat penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Penanganan keluhan sangatlah penting karena menurut Tjiptono dan Chandra, (2011:359), penanganan keluhan bermanfaat untuk (1) mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, (2) terhindar dari publisitas negatif, (3) memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan, (4) mengetahui sumber masalah operasinya, serta (5) karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik.
Tabel 1.2
Contoh Pengajuan Keluhan Layanan Internet Speedy Plasa Telkom Cijawura pada Tahun 2014
NO TANGGAL NAMA KELUHAN
1 5 Januari 2014 Pelanggan A Gangguan Speedy 2 20 Februari 2014 Pelanggan B Gangguan jaringan
3 3 Maret 2014 Pelanggan C Paket tidak sesuai kecepatan
4 2 Mei 2014 Pelanggan D Muncul tagihan setelah cabut Speedy 5 30 Mei 2014 Pelanggan E Gangguan tidak ditangani
6 23 Juli 2014 Pelanggan F Sejak pasang tidak dapat digunakan 7 20 Agustus 2014 Pelanggan G Sinyal lemah
8 22 September 2014 Pelanggan H Gangguan Speedy 9 28 November 2014 Pelanggan I Gangguan teknis
10 4 Desember 2014 Pelanggan J Gangguan sejak 10 November 2014 Sumber: Customer Service Plasa Telkom Cijawura (data yang telah diolah)
Menurut Lovelock and Wirtz (2011:372), kemungkinan besar pelanggan tidak akan selalu puas, atau setidaknya beberapa kali merasakan ketidakpuasan dari layanan yang diterimanya. Pelanggan biasanya menanggapi ketidakpuasan terhadap layanan dengan mengeluh kepada pihak ketiga, atau mengeluh langsung kepada pihak perusahaan, atau memutuskan untuk berhenti berlangganan.
Contohnya adalah Zazkia yang mengungkapkan kekecewaan pada media sosial yaitu dalam blognya (Zaskia, 2014) yang menuturkan atas buruknya pelayanan yang diberikan oleh Telkom serta tidak terselesaikannya keluhan yang telah ia utarakan. Mengelola dan menyelesaikan keluhan adalah penting jika pelanggan yang tidak puas dapat dikonversi menjadi pelanggan yang puas dan loyal
8 (Johnston dan Mehra, 2002; Tax dan Brown, 1998 dalam Karatepe dan Ekiz 2004).
Karatepe dan Ekiz (2004) menunjukkan bahwa memiliki kebijakan dan prosedur yang tepat, menawarkan kompensasi dan menunjukkan rasa hormat serta bersikap sopan dapat memuaskan pelanggan yang melakukan keluhan, tetapi tanggapan organisasi lain seperti permintaan maaf, penjelasan, dan usaha juga diperlukan untuk mengkonversi pengadu keluhan menjadi pelanggan yang setia.
Kepuasan dapat mendorong serta memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Kepuasan pelanggan diketahui memiliki korelasi positif dengan loyalitas pelanggan (Yap et al. 2012). Kemudian Babakhani (2015) juga menyatakan bahwa mayoritas literatur di bidang loyalitas pelanggan menganggap kesetiaan sebagai konsekuensi utama kepuasan pelanggan.
Tabel 1.3
Jumlah Pencabutan Layanan Internet Speedy Plasa Telkom Cijawura pada Tahun 2014 NO BULAN JUMLAH CABUT
1 JANUARI 48
2 FEBRUARI 39
3 MARET 36
4 APRIL 47
5 MEI 41
6 JUNI 69
7 JULI 50
8 AGUSTUS 55
9 SEPTEMBER 38
10 OKTOBER 45
11 NOVEMBER 39
12 DESEMBER 33
JUMLAH 540
Sumber: Customer Service Plasa Telkom Cijawura (data yang telah diolah) Berdasarkan Tabel 1.3 diatas, masih terdapat pelanggan yang melakukan pencabutan layanan Speedy setiap bulannya. Jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang mengajukan keluhan (Tabel 1.1), bulan Mei adalah bulan yang memiliki jumlah keluhan terbanyak yaitu sebanyak 49 kasus. Akan tetapi pada tabel pencabutan layanan internet Speedy, bulan Juni-lah yang memiliki kasus pencabutan terbanyak yaitu sebanyak 69 kasus. Penanganan keluhan yang tidak baik ataupun tidak terselesaikannya masalah dirasa dapat mengakibatkan
9 ketidakpuasan pelanggan yang dapat menghilangkan loyalitas pelanggan.
Ryngelblum et al. (2013) menyatakan, jumlah pengaduan yang meningkat, mungkin disebabkan perusahaan tidak mengubah prosedur mereka dalam menanggapi keluhan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer complaint handling terhadap customer satisfaction dalam membentuk customer loyalty.
Dengan adanya fenomena yang terjadi pada saat ini mengenai customer complaint handling, customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan layanan internet Speedy yang telah dijelaskan sebelumnya maka penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY PELANGGGAN LAYANAN INTERNET SPEEDY (Studi Kasus Pada Plasa Telkom Cijawura).”
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan pada bagian 1.2, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan Customer Complaint Handling layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
2. Bagaimana Customer Satisfaction dari pelanggan layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
3. Bagaimana Customer Loyalty dari pelanggan layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
4. Bagaimana pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
5. Bagaimana pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
6. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
7. Bagaimana pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction dalam membentuk Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura?
10 1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pelaksanaan Customer Complaint Handling layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
2. Mengetahui Customer Satisfaction dari pelanggan layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
3. Mengetahui Customer Loyalty dari pelanggan layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
4. Mengetahui pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
5. Mengetahui pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
6. Mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
7. Mengetahui pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction dalam membentuk Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan teoritis mengenai pelaksanaan Customer Complaint Handling, mempertahankan Kepuasan Pelanggan, serta cara untuk membentuk Loyalitas Pelanggan layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura. Selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan referensi peneliti lainnya serta menjadi bahan pembelajaran guna meningkatkan kemampuan analisis dan berpikir secara konseptual.
1.5.2 Aspek Praktis
Hasil penelitian mengenai pengaruh Customer Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction serta Pengaruhnya terhadap Customer Loyalty layanan internet Speedy pada Plasa Telkom Cijawura ini diharapkan dapat
11 menjadi masukan bagi perusahaan serta menjadi evaluasi terhadap penanganan keluhan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, ruang lingkup penelitian. Tinjauan pustaka dalam bab ini adalah pembahasan mengenai hal-hal yang terkait dengan permasalahan yang akan ditelaah secara lebih mendalam.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai jenis penelitian yang akan dilakukan serta penjelasan mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
Selain itu bab ini juga berisi mengenai variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan bagaimana hasil dari penelitian yang dilakukan serta pembahasan mengenai hasil penelitian tersebut. Pada bab ini berisi mengenai karakteristik responden, hasil penelitian beserta analisisnya, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini dijelaskan bagaimana kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan. Selain itu pada bab ini juga berisi saran oleh penulis mengenai masalah yang terjadi dalam penelitian dan saran bagi peneliti selanjutnya.
