Yaya Priatna Jalimun1, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo2
ABSTRAK
Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat seperti keramah-tamahan, tanggap,kecepatan pelayanan dan lain-lain.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah membuat suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Penelitian ini menggunakan explanatory studi dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara dengan jumlah sampel 72 responden.
Kepuasan pasien dalam menerima pengobatan termasuk kategori rendah 59.7% sedangkan kepuasan pasien yang tinggi hanya 40.3%. Variabel yang berhubungan langsung dengan kepuasan pasien yaitu pengalaman berobat dan persepsi tentang harga. Variabel yang paling berpengaruh adalah persepsi tentang harga.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien gigi
ABSTRACT
Provision of quality health services are services that fit well with the expectations expressed or implied by such hospitality, responsiveness, speed of service and others. Satisfaction of patients toward dental care is a comparison between the perceptions of service received with expectations before getting service. If expectations are met, then the service has made an outstanding quality and will also lead to high satisfaction. This research uses explanatory cross sectional study of the approach. Data is collected by interviews with a sample of 72 respondents. Satisfaction of patients receiving treatment in the low category, while 59.7% of high patient satisfaction that only 40.3%. Variables that are directly related to patient satisfaction and treatment experience that is the perception of price. The most influential variables were the perception of price.
Keywords: quality of care, patient satisfaction teeth
PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya guna tercapai suatu negara yang kuat. Pembangunan nasional dilaksanakan
1 Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya Jawa Barat Korespondensi:
yaya_priatna@yahoo.co.id
2Magister Promosi Kesehatan Universitas Diponegoro Semarang
dalam rangka pembangunan manusia dan pembangunan seluruh masyarakat Indonesia yang adil dan makmur secara material dan spiritual berdasarkan Pancasila (Depkes RI,2000). Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Tantangan pembangunan kesehatan dan permasalahan pembangunan kesehatan makin bertambah berat, kompleks dan bahkan terkadang tidak terduga (Heriyulianti, dkk, 2002).
Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program upaya kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan adalah pencegahan penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam pencegahan penyakit tidak menular adalah upaya kesehatan gigi mulut. Upaya kesehatan gigi mulut ini bertujuan antara lain turunnya secara bermakna insidens dan prevalensi penyakit gigi mulut, sehingga tidak menjadi masalah kesehatan masyarakat dan tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2001).
Dalam era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karena itu petugas harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan lebih bermutu, apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya (Supranto, 1997).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparat pemerintah kepada masyarakat maka sejak tahun 1993 dikeluarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 tahun 1993 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang intinya berisi prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi dan ekonomis.7
Melayani masyarakat merupakan peluang bagi suatu organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Dengan demikian pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah atas dasar acuan kepada Standar Pelayanan
Minimal (SPM) akan menjadi suatu jaminan terhadap masyarakat yang kebutuhannya dilayani dengan baik oleh pemerintah sebagai pelayan masyarakat. Selain itu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur keberhasilan pemerintah daerah setempat di dalam menyelenggarakan urusan wajibnya.7
Standar pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam : 1) Standar pelayanan minimal yaitu standar yang menuju pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjalin terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Persyaratan minimal dibedakan dalam tiga standar : a) standar masukan menyangkut tenaga, sarana, dana, standar lingkungan menyangkut kebijakan, b) organisasi manajemen dan c) standar proses menyangkut tindakan medis dan non medis; 2) Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan yang masih dapat diterima. Aspek ini menyangkut aspek medis yaitu lama perawatan atau masa penyembuhan (Azwar, 2002).
Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan pada persfektif kepentingan masyarakat luas (Balitbang Pemkot Tasikmalaya,2008).
Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya.
Proses pemberian mutu pelayanan dan kompetensi yang diterima serta harapan masyarakat. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat seperti keramah-tamahan, tanggap, kecepatan pelayanan dan lain-lan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan dapat diterima oleh pasien atau pelanggan yang berkunjung ke puskesmas. Pasien atau pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Standar pelayanan kesehatan gigi mulut diperlukan dalam rangka tertatanya pelayanan kesehatan gigi yang bermutu dan merata serta terjangkau sesuai dengan pengertian puskesmas itu sendiri yaitu suatu organisasi kesehatan yang merupakan pusat pembangunan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat, memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat wilayah kerjanya (Depkes RI, 2004).
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien.
Artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Gambaran pemanfaatan pelayanan balai pengobatan gigi di puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata- rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat ke puskesmas perhari. Hasil analisis 26 propinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan rata-rata nasional kunjungan rawat jalan di balai pengobatan gigi puskesmas belum ada peningkatan, masih tetap lima orang perhari. Penelitian Situmorang menunjukkan bahwa dari 360 responden ditemukan hanya 10% yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut yang ada di masyarakat (Situmorang, 2004).
Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Muninjaya, 2004). Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari aspek kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan tersebut sebagai tempat berobat (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan (Parasuraman,1985) .
Wilayah Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya terdapat 20 puskesmas dan yang memiliki balai pengobatan gigi ada 16 puskesmas. Pada tahun 2009
penyakit gigi mulut berdasarkan jumlah kasus tumpatan gigi tetap dan pencabutan gigi tetap yang tertinggi adalah balai pengobatan gigi Puskesmas Tawang 5.391 kasus, balai pengobatan gigi Puskesmas Cihideung 955 kasus dan balai pengobatan gigi Puskesmas Kahuripan 854 kasus. Sedangkan jumlah kasus terendah balai pengobatan gigi Puskesmas Panglayungan 58 kasus, balai pengobatan gigi Puskesmas Sambongjaya 21 kasus dan balai pengobatan gigi Puskesmas Tamansari 10 kasus (Profil Kesehatan Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya, 2008).
Keadaan tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan jumlah kunjungan setiap puskesmas. Perbedaan jumlah kunjungan pelayanan tersebut secara umum diduga disebabkan oleh kualitas masing-masing puskesmas. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa ketersediaan tenaga masih belum mencukupi terutama berdasarkan berbagai jenis penyakit gigi yang ada. Pentingnya pengaruh akses ke puskesmas, merupakan faktor penting dalam pertimbangan pasien menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas (Balitbang Pemkot Tasikmalaya, 2008).
Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain:
sederhana, terbuka, mudah diukur dan dapat dipertanggungjawabkan;
memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk menerima pengaduan, memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian, ketrampilan, kedisiplinan, sikap yang santun dan ramah); menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat (Balitbang Pemkot Tasikmalya, 2008).
Manajemen puskesmas juga berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya baik dari pasien maupun keluarganya tentang keluhan, pendapat dan saran yang didapat melalui kotak saran yang disediakan di setiap puskesmas. Berdasarkan data tentang keluhan dari pasien/keluarganya/pengunjung yang dikumpulkan di bagian R/R puskesmas selama tahun 2009 dan tahun 2010 sampai bulan September didapatkan sejumlah 25 pucuk surat saran atau keluhan ditujukan ke BPG Puskesmas Kahuripan. Isi dari beberapa keluhan tersebut berdasarkan permasalahan yang dapat dikelompokan sebagai berikut:
1. Keluhan terhadap administrasi 9 pucuk surat, antara lain: jadwal buka loket tidak konsisten, terlalu lama antri, pelayanan petugas terkesan kurang ramah 2. Keluhan terhadap dokter sebanyak 5 pucuk surat, antara lain: jadwal
pemeriksaan dokter yang terlalu siang, cara memeriksa dokter yang terburu- buru
3. Keluhan terhadap kelengkapan sarana pelayanan dan obat sebanyak 6 pucuk surat, antara lain: alat pembersihan karang gigi tidak ada, obat yang diberikan kepada pasien tidak beragam
4. Keluhan terhadap lingkungan puskesmas sebanyak 5 pucuk surat, antara lain: lingkungan puskesmas yang terkesan kurang bersih, WC
pasien/pengunjung kotor, lantai kotor, sampah lama tidak diambil, taman yang tidak terawat.
Berdasarkan beberapa keluhan tersebut maka perlu mendapatkan perhatian serius bagi pimpinan dan seluruh pegawai puskesmas. Hal ini menjadi contoh bagi semua untuk berkomitmen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien menjadi lebih baik lagi.
Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan gigi Puskesmas Kahuripan yaitu dokter gigi (paroh waktu) satu orang sebagai konsulen, perawat gigi empat orang. Survei awal juga melakukan wawancara singkat selama lima hari terhadap 30 responden di BPG Puskesmas Kahuripan 15 orang (60%) menyatakan kurang puas terhadap pelayanan di BPG Puskesmas Kahuripan. Adapun kegiatan survei tersebut yang ditujukan mengenai hal-hal yang terkait dengan pelayanan administrasi, petugas suka terlambat datang, alat tambal yang tidak lengkap. Ketidakpuasan akan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap mutu pelayanan petugas, sehingga mutu pelayanan masih menjadi masalah yang harus segera ditangani dan berlangsung terus menerus dalam jangka waktu lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan rendahnya persepsi pasien terhadap mutu layanan di puskesmas. Penelitian ini mengkaji Faktor- faktor yang Berkaitan dengan Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian penjelasan (Explanatory Reseach Method) dengan pendekatan cross sectional . Sampel
penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu semua pasien yang berkunjung ke BPG Puskesmas Kahuripan selama 1 bulan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara responden diwawancarai oleh peneliti.
HASIL DAN PEMBAHASAN Jenis kelamin
51.4% responden adalah jenis kelamin perempuan dan 48.6% responden adalah laki-laki. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi Square diperoleh p value 0.664, yang berarti tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Umur
63.9% responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun dan 36.1% responden adalah kelompok umur > 45 tahun. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi Square diperoleh p value 0.206 sehingga disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Pendidikan
76.4% responden adalah kelompok pendidikan rendah ≤ 9 tahun dan 23.6% responden adalah kelompok pendidikan tinggi > 9 tahun. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.223. Dengan demikian tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Pekerjaan
86.1% responden adalah jenis pekerjaan non PNS dan 13.9% responden adalah jenis pekerjaan PNS. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.499. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Pengalaman Berobat
58.3% responden adalah pengalaman berobat > 3 kali dan 41.7%
responden adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.029. Karena p value < 0.05 maka dapat
dinyatakan bahwa ada hubungan antara pengalaman berobat dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Jenis perawatan
69.5% responden adalah pencabutan/lain-lain dan 30.5% responden adalah penambalan/pembersihan karang gigi. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.942. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis perawatan dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Persepsi tentang Harga
59.7% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga mahal dan 40.3% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga murah. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.009. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi tentang harga dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Tabel 1. Rangkuman analisis bivariat antara variabel bebas dan variabel terikat
No Variabel bebas Kepuasan pasien gigi
p value Keterangan
1 Jenis kelamin 0.664 Tidak signifikan
2 Umur 0.206 Tidak signifikan
3 Pendidikan 0.223 Tidak signifikan
4 Pekerjaan 0.499 Tidak signifikan
5 Pengalaman berobat 0.029 Signifikan
6 Jenis perawatan 0.942 Tidak signifikan
7 Persepsi tentang harga 0.009 Signifikan
Kepuasan pasien gigi dalam pelayanan secara keseluruhan 59.7%
responden menyatakan kepuasan rendah sedangkan responden dengan kepuasan tinggi adalah 40.3 %. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa variabel bebas yang paling signifikan terhadap variabel terikat dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali nilai Exp(B) . Hal ini berarti bahwa persepsi mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat dibanding dengan persepsi murah.
Tabel 2.Hasil analisis regresi logistic antara variabel bebas yang mempunyai hubungan dengan variabel terikat dengan kepuasan pasien gigi di BPG Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.
Variabel Kepuasan pasien gigi 95% C.I for
Exp(B)
B SE Wald df Sig Exp(B) Lower Upper Pengalaman
berobat
0.877 0.539 2.648 1 0.104 2.404 0.896 8.086 Persepsi
tentang harga
1.121 0.524 4.581 1 0.032 3.068 1.218 11.405
Constant -1.399 0.460 9.249 1 0.002 0.247
Penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pasien gigi di BPG Puskesmas Kahuripan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan adalah persespsi tentang harga. Nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp (B). Hal ini berarti bahwa persespsi mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat dibanding dengan persepsi murah. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif. Sivadas (2000) dan Selnes (1993) juga membuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi pelayanan. Terbukti secara empiris harga berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun variabel bebas yang menjadi penyebab kurangnya kepuasan pasien adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali adalah 56.9 %. Hasil uji statistik dapat dilihat nilai p value 0,029 < 0.05, yang berarti ada hubungan antara pengalaman berobat dengan kepuasan pasien gigi. Dengan sudah mempunyai pengalaman berobat responden sudah dapat mengetahui dan merasakan pengalaman berobat cukup baik.
Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas
Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar jenis kelamin responden adalah perempuan yaitu sebanyak 37 responden (51.4%).
Jenis kelamin yang paling sedikit adalah laki-laki.35 responden (48.6%).
Pengujian statistik menunjukkan bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak
mempunyai hubungan yang bermakna dengan pelayanan pasien. Notosutardjo juga menemukan hal yang sama bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak berpengaruh terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di klinik penyakit dalam RS Islam Jakarta Timur. Robbins juga berpendapat bahwa antara jenis kelamin pria dan wanita tak terdapat perbedaan yang nyata dalam kepekaan merasakan suatu masalah penyakit gigi.
Umur
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar kelompok umur responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun yaitu sebanyak 46 responden (63.88%). Kelompok umur yang paling sedikit adalah kelompok > 45 tahun (36.11%). Dari hasil uji Chi Square nilai p value 0.461 (p value>0.05) artinya tidak ada hubungan antara umur responden dengan kepuasan pasien gigi dan tidak sesuai dengan teori Green (2000) bahwa umur termasuk faktor yang mempermudah (predisposing factor) terjadinya perubahan perilaku. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori bahwa perkembangan usia seseorang dapat mempengaruhi perkembangan pekerjaan dan ketrampilan dalam melakukan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.
Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pendidkan responden adalah pendidikan menengah yaitu sebanyak 63 responden (87.5%). Pendidikan yang paling sedikit adalah pendidikan tinggi 9 responden (12.5%). Hal ini dikarenakan tingkat pendidikan responden berasal dari berbagai tingkat baik dari tingkat dasar sampai tingkat perguruan tinggi.
Sedikitnya jumlah responden yang berpendidikan tingkat perguruan tinggi dimungkinkan karena sebagian responden sibuk dengan pekerjaannya atau aktivitasnya. Tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh dalam memberikan respon yang lebih rasional terhadap informasi yang datang dan akan berfikir sejauhmana keuntungan yang mungkin diperoleh dari gagasan tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi pendidikan seseorang, maka kesempatan dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin lebar, dimana melalui lama pendidikan yang ditempuh melalui jenjang sekolah, maka responden dalam hal ini pasien juga akan mendapatkan informasi dari berbagai sumber.
Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah non PNS yaitu sebanyak 62 responden (86.1%).
Pekerjaan yang paling sedikit adalah PNS sebanyak 10 responden (13.9%). Hal ini dikarenakan jenis pekerjaan non PNS lebih banyak di masyarakat, dan banyak waktu luang sehingga ada waktu untuk memeriksakan giginya ke BPG Puskesmas. Adapun hasil penelitian yang mendukung adalah dalam penelitian Mellyana (2009), dinyatakan bahwa pekerjaan PNS tidak ada bedanya, namun carrendahnya tingkat pendidikan responden dimana pada umumnya untuk mereka mencari informasi bisa berbeda. Hal ini diperkuat dengan teori Green, dimana pengetahuan berpengaruh terhadap sikap dan perilaku khusus seseorang.
Jenis perawatan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pencabutan/lain-lain responden adalah sebanyak 55 responden (76.4%). Jenis perawatan yang paling sedikit adalah penambalan/pembersihan karang gigi sebanyak 17 responden (23.6%). Hal ini dikarenakan pada pasien pencabutan/lain-lain mereka ingin sekali penyebabnya dihilangkan agar tidak kambuh lagi penyakitnya. Sedangkan pada penambalan/pembersihan karang gigi karena tidak terlalu mengganggu dan tidak menimbulkan rasa sakit, hanya merasa malu saja.
Pelayanan administrasi yang paling tidak memuaskan adalah petugas pendaftaran tidak memberikan alternatif jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi pasien 72.21%, 63.88% responden menyatakan ketidakpuasan tidak diberi kesempatan bertanya pada petugas pendaftaran dan pada ruang tunggu yang tidak nyaman 62.49%. Pelayanan dokter gigi yang paling tidak memuaskan adalah dokter gigi tidak sabar dalam memberikan pelayanan pada pasien 93.04%, dokter gigi datang tidak tepat waktu 77.77% dan dokter gigi tidak memberikan informasi yang dibutuhkan pasien 66.65%.
Pelayanan perawat gigi yang tidak memuaskan adalah perawat gigi tidak memakai masker pada waktu bekerja sebesar 49.99%, perawat gigi tidak memakai sarung tangan sebesar 37.5% dan perawat gigi tidak memberikan informasi yang dibutuhkan terkait pelayanan sebesar 34.71%. Penyediaan
sarana non medis dan kebersihan yang paling tidak memuaskan adalah halaman depan BPG kotor 58.32% ruang pengobatan gigi tidak nyaman sebesar 54.16%
dan gorden kotor 54.16%.
SIMPULAN
Kepuasan pasien dalam pelayanan keseluruhan (administrasi, dokter gigi, perawat gigi dan sarana non medis) dalam kategori rendah sebesar 59.7%.
Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pasien adalah persepsi tentang harga p=0.009 dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp(B). Hal ini berarti bahwa persepsi mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasanan tinggi untuk berobat dibanding persepsi murah
Variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan diantaranya : Pengalaman berobat : kunjungan > 3 kali sebesar 58.3%.
Variabel yang tidak berhubungan adalah : jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan jenis perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. Menuju Pelayanan yang lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta, 2002
Balitbang Pemkot Tasikmalaya, Tolok Ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM) Kota Tasikmalaya, 2008
Depkes RI. Pedoman Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta, 2000
Depkes, RI, Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Depkes, RI, 2001
Depkes RI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia/No.
387/Menkes/SK/2007, Tentang Standar Profesi Perawat Gigi, Jakarta, 2007
Herijulianti, E., Indriani, T., S., Artini, S. Pendidikan Kesehatan Gigi, EGC, Jakarta, 2002.
Muninjaya, A. Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta, 2004.
Parasuraman, A. A Conceptual of Services Quality and its.1988 SERVQUAL:
Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of Services Quality, Journal of Retaling 1985
Pohan, I., S. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta, 2007
Profil Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya, 2008
Situmorang, N. Dampak Karies Gigi dan Penyakit Periodontal Terhadap Kualitas Hidup: Studi di Dua Kecamatan Kota Medan, Disertasi, Program Pascasarjana IKM UI, Jakarta, 2004.
Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 1997
