4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Sheraton Surabaya Hotel & Towers
Sheraton Hotels & Resorts didirikan tahun 1937 di Stonehaven, Springfield, Massachusetts oleh Ernest Henderson dan Robert Moore. Kini Hotel Sheraton bisa ditemui di lebih dari 384 lokasi di 67 negara di segenap penjuru dunia.
Hotel Sheraton mendapatkan predikat “Best Hotel Chain in the World of Business” dari Business Traveller, dan merupakan jaringan Starwood Hotels &
Resorts Worldwide yang terbesar diantara 5 merek lainnya, yaitu Westin, Luxury Collection, Four Points, W Hotels dan St. Regis. Secara keseluruhan Starwood Hotels & Resorts Worldwide mempunyai lebih dari 730 hotel di 70 negara dengan 125.000 karyawan dan menjadi salah satu perusahaan perhotelan terkemuka di dunia.
Sheraton Surabaya Hotel & Towers
Sheraton Surabaya Hotel & Towers dibuka dan diresmikan oleh Mentri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi, Joop Ave pada tanggal 5 Januari 1996, yakni menjelang dilaksanakannya ATF (Asean Tourism Forum) di Ball Room Sheraton pada tanggal 6 – 12 Januari 1996.
Sheraton Surabaya Hotels and Towers berada di pusat kota Surabaya, 30 menit dari Juanda International Airport dan terhubung secara langsung dengan pusat perbelanjaan terbesar kedua Tunjungan Plaza yang terdiri dari sekitar 500 retail shops, berbagai macam restoran, night clubs, bioskop dan tempat pameran.
Hotel ini berlokasi di pusat Propinsi Jawa Timur dan berdekatan dengan berbagai tempat wisata, golf courses, museum dan keajaiban alam seperti Gunung Bromo, Agrobisnis Malang dan Kerapan Sapi Madura.
Sheraton Surabaya Hotels & Towers memiliki 306 kamar yang terbagi dalam:
a) Serviced Apartments: 52 kamar b) Main Hotel: 254 kamar
c) Towers: 52 kamar
Seluruh kamar tamu didekorasi dengan gaya dekorasi seni Indonesia dan dilengkapi dengan televisi satelit meliputi movies dan news channels, 3 telepon, broadban, dan superb bathroom amenities.
Sheraton Surabaya Hotels & Towers mempunyai berbagai fasilitas, yaitu sebagai berikut:
a) Tower section:
Individually controlled AC, satellite television, in-house movies, IDD telephones (2 lines), in-room fax machines, bathrooms amenities, exclusive bathrobe, hairdryer, 24 hours butler service, private lounge.
b) Restaurants and bars:
1. Kafe Bromo:
Menyediakan masakan Indonesia dan internasional secara buffet dan ala carte.
2. Lung Yuan:
Menyediakan masakan Cina secara ala carte.
3. Kawi Lounge:
Menyediakan makanan dan minuman ringan serta live entertainment.
4. Java Café:
Menyediakan kopi dan the serta makanan ringan.
5. Ken Dedes Pool Bar:
Menyediakan minuman beralkohol, sari buah dan makanan ringan.
6. La Pattiserie:
Menyediakan berbagai macam kue dan roti.
7. 24 hours-Room Service:
Menyediakan makanan dan minuman 24 jam.
c) Conference:
Terbagi dalam main ballroom, pre-function area, terrace area, meeting room & event.
d) Business Center:
Secretarial service, typing, translation, facsimile, telex, photocopying, binding.
4.1.2. Gambaran Umum Starwood Platinum Privilege Card (SPPC)
Starwood Platinum Privilege Card (SPPC) merupakan reward program yang secara khusus dirancang untuk menawarkan keanggotaan dalam bersantap dan keuntungan akomodasi di hotel – hotel Starwood di wilayah Asia Pasifik.
Berikut ini merupakan keuntungan – keuntungan yang ditawarkan oleh Starwood Hotels and Resorts sebagai anggota SPPC:
a. Dining benefits
Para anggota akan menerima dining card yang memberikan hak – hak sebagai berikut:
a) Kunjungan bersantap tanpa batas di Sheraton Surabaya Hotel and Towers
b) 20 kali kunjungan bersantap di 63 partisipasi Starwood Hotels and Resorts di wilayah Asia Pasifik
c) Diskon untuk bersantap di Sheraton Surabaya Hotel and Towers, dengan penghitungan sebagai berikut:
1. Bila bersantap sendirian, diskon 20% dari total food bill 2. Bila bersantap 2 orang, diskon 50% dari total food bill 3. Bila bersantap 3 orang, diskon 33% dari total food bill 4. Bila bersantap 4 orang, diskon 25% dari total food bill 5. Bila bersantap 5 orang, diskon 20% dari total food bill
6. Bila bersantap 8 orang atau lebih, diskon 8% dari total food bill.
d) Diskon hanya berlaku untuk makanan, tidak berlaku untuk minuman e) Kartu ini berlaku untuk breakfast, lunch, dan dinner
f) Kartu ini tidak berlaku untuk room service dan promosi – promosi khusus
g) Untuk menggunakan dining benefits, hanya dengan menunjukkan dining card kepada karyawan restoran setelah memeriksa bill/check.
Bill/check akan didiskon berdasarkan jumlah orang yang bersantap di restoran dalam 1 meja.
b. Accomodation benefits
Para anggota akan mendapatkan berbagai akomodasi sebagai berikut:
a) 1 sertifikat untuk 1 malam menginap gratis di kamar Deluxe Hotel di Sheraton Surabaya Hotel and Towers
b) 1 sertifikat untuk 1 malam menginap gratis pada hari Minggu – Rabu di kamar Deluxe Hotel Sheraton Surabaya Hotel and Towers
c) 1 sertifikat US$ 50 net untuk kamar Deluxe Hotel Sheraton Surabaya Hotel and Towers
d) 1 sertifikat US$ 50 net untuk kamar Deluxe Hotel Sheraton Surabaya Hotel and Towers
e) 1 sertifikat US$ 75 net untuk kamar Deluxe Towers Sheraton Surabaya Hotel and Towers.
f) 4 sertifikat untuk peningkatan kategori kamar ke kategori kamar berikutnya dimana setiap sertifikat dapat digunakan untuk 3 malam berturut-turut di Sheraton Surabaya Hotel and Towers.
g) 5 sertifikat diskon 50% dari harga publish dimana setiap sertifikat dapat digunakan untuk 3 malam berturut-turut. Berlaku di 63 partisipasi Starwood Hotels and Resorts di wilayah Asia Pasifik.
h) 1 sertifikat menginap gratis 1 malam di kamar Deluxe Towers bila mengadakan “Party in the Restaurant” di Sheraton Surabaya Hotel and Towers.
i) 1 sertifikat kue ulang tahun,
j) 1 sertifikat diskon 20% dari harga keanggotaan tahunan di pusat kebugaran Sheraton Surabaya Hotel and Towers (khusus untuk keanggotaan emas dan keluarga saja).
k) Undian bulanan untuk menginap gratis 1 malam di The Westin Resort, Nusa Dua, Bali, termasuk tiket Surabaya-Denpasar.
l) Sertifikat akomodasi tidak berlaku untuk penggabungan dengan harga kamar yang didiskon, special promotion rates atau package rates.
m) Akomodasi SPPC dapat tidak berlaku pada masa high season (ketika occupancy hotel sedang tinggi).
n) Untuk menggunakan sertifikat akomodasi, para anggota disarankan untuk membuat reservasi beberapa minggu sebelumnya.
c. Transferable
Dining card dan sertifikat akomodasi dapat dipindahtangankan sehingga siapapun dapat menggunakannya.
4.2. Analisa dan Pembahasan
a. Informan yang telah menjadi anggota lebih dari 1 tahun.
a) Informan 1
Informan 1 adalah alumni dari universitas Surabaya, jurusan akuntansi. Informan berhasil menyelesaikan studinya pada tahun 1999.
Saat ini informan bekerja sebagai assistant manager Restoran Hongkong Noodle di Tunjungan Plaza III.
Informan mengetahui SPPC dari salah seorang temannya yang juga memiliki SPPC. Informan tertarik untuk menjadi anggota karena adanya diskon, keuntungan seperti voucher, dan harga SPPC yang cukup murah.
Menurut informan harga yang ditetapkan Hotel Sheraton untuk produk/jasa yang ditawarkan cukup tinggi, tapi produk/jasa yang disediakan memang berkualitas. Menurut informan harga yang mahal tidak selalu jadi jaminan produk/jasa tersebut berkualitas. Seperti Hotel Sheraton yang sudah terkenal tentunya harga yang ditetapkan bisa jadi jaminan bahwa produk/jasa yang ditawarkan berkualitas. Tapi tidak demikian untuk restoran Kwong Bing yang ada di Jalan Pengampon, harga makanannya hampir sama dengan hotel bintang 5, tapi kualitas produk/jasanya sangat rendah.
Informan tidak terlalu sering berkunjung ke Hotel Sheraton.
Biasanya informan berkunjung untuk bersantap bersama teman – temannya yang memiliki SPPC dan juga untuk merayakan pesta ulang tahun, valentine atau perayaan lain bersama keluarga. Untuk mendapatkan diskon 50% mereka datang berpasangan dan duduk di meja yang berlainan tapi berdekatan. Informan lebih cenderung berkunjung ke Kafe Bromo untuk buffet, karena menurut informan pilihan menunya bervariasi dan bebas memilih serta tidak dibatasi. Informan ini baru 1 tahun menjadi
anggota SPPC, tapi informan sudah dapat merasakan keuntungan yang didapat sebanding dengan sejumlah uang yang telah dikeluarkannya.
Informan juga memiliki member card Hotel Majapahit. Menurut informan harga member card Hotel Majapahit lebih mahal sedikit karena keuntungan seperti voucher kamar lebih banyak. Sedangkan mengenai makanannya, menurut informan menu yang disediakan lebih bervariasi tapi mengenai kualitas rasa masih kalah dengan Hotel Sheraton.
Hubungan antara informan dengan para karyawan biasa saja, meskipun demikian informan tetap diperlakukan dengan baik dan ramah.
Selain itu, karyawan Hotel Sheraton tidak hanya sekedar melayani tapi mereka juga cukup aktif untuk memperkenalkan produk baru atau program – program yang ada seperti pengadaan buffet di Lung Yuan, acara valentine, dan program lainnya.
Penulis melakukan wawancara dengan informan di tempat kerjanya pada saat istirahat siang. Untuk menghubungi informan ini tidaklah sulit karena informan mempunyai cukup waktu untuk diwawancarai dan informan ini bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penulis.
b) Informan 2
Informan 2 adalah seorang alumni dari universitas Widya Mandala jurusan akuntansi. Informan berhasil menyelesaikan studinya pada tahun 1996 dan saat ini bekerja sebagai kepala bagian accounting di salah satu cabang Orang Tua Group.
Informan mengetahui SPPC dari salah seorang temannya. Informan tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena diskon dan lokasi Hotel Sheraton yang terletak di pusat kota dan tepat bersebelahan dengan Tunjungan Plaza. Menurut informan harga SPPC cukup mahal, karena 1.288.000,00 itu bukan jumlah uang yang sedikit. Tapi informan percaya bahwa harga yang mereka tetapkan tentunya disesuaikan dengan kualitas produk/jasa yang ada. Informan biasanya menggunakan SPPC untuk bersantap bersama teman – teman sekantornya atau juga untuk keperluan
keluarga. Informan hanya menggunakan voucher nginap jika ada anggota keluarganya yang datang dari luar kota. Menurut informan kondisi kamar Hotel Sheraton dalam hal design tidak sebaik kamar yang ada di Hotel J.W. Marriott dan Hotel Shangri – La.
Sebagai kepala bagian accounting, informan seringkali mendapat jamuan makan di Hotel bintang 5 lainnya, khususnya Shangri – La.
Informan pernah dianjurkan untuk membeli member card dari Hotel Shangri – La, tapi informan menolak karena harganya lebih mahal, lokasinya juga jauh dan harga makanannya mahal. Pada tiap kunjungan untuk bersantap, informan diperbolehkan memilih 1 jenis menu secara gratis, sedangkan untuk menu lainnya informan diharuskan membayar penuh sesuai dengan harga yang ada. Informan mengakui bahwa Hotel Shangri – La mempunyai beberapa menu yang cukup unggul dibandingkan hotel bintang 5 lainnya, seperti sup sirip ikan hiu dari Hotel Shangri – La benar – benar lezat.
Meskipun telah 2 tahun menjadi anggota SPPC, informan tidak begitu kenal dekat dengan para karyawan Hotel Sheraton. Pada beberapakali kunjungannya ke Hotel Sheraton, informan melihat ada beberapa tamu yang terlihat begitu akrab dengan para karyawan, tapi hal ini tidak membuat perlakuan mereka berbeda pada tamu lainnya. Mereka juga cukup tanggap dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang lain.
Penulis melakukan wawancara di tempat kerja informan pada saat jam istirahat. Informan tidak mempunyai banyak waktu untuk diwawancarai sehingga wawancara selanjutnya dilakukan melalui telepon.
b. Informan yang telah menjadi anggota antara 3 – 6 tahun.
a) Informan 3
Informan 3 ini adalah seorang alumni dari Universitas Ubaya jurusan akuntansi. Informan ini berhasil menyelesaikan studinya pada tahun 1994. Sekarang ini informan sudah bekerja sebagai manajer pemasaran di sebuah perusahaan furniture di Gresik selama 4 tahun dan baru 8 bulan menikah.
Informan ini seringkali mendapat undangan makan bersama atasannya dan rekan bisnis lainnya. Jamuan makan ini biasanya diadakan di Hotel Sheraton, Hotel J.W. Marriott, dan Hotel Shangri – La. Informan ini mendapat informasi mengenai SPPC dari salah seorang rekan bisnisnya yang pada saat itu kebetulan juga memiliki SPPC. Informan ini tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena rekan bisnisnya menceritakan mengenai berbagai keuntungan yang didapat. Sedangkan dari pihak informan sendiri sudah mengetahui bagaimana kualitas produk/jasa yang disediakan oleh Hotel Sheraton. Kemudian pada saat informan berkunjung ke Hotel Sheraton bersama keluarganya, informan memutuskan untuk menjadi anggota SPPC. Menurut informan, untuk menjadi anggota dari SPPC di haruskan membayar 1.288.000,00 pada awalnya terbilang mahal, tetapi setelah merasakan dan memperhitungkan segala keuntungan yang didapat, harga SPPC itu sangat wajar. Harga yang mahal tidak selalu jadi jaminan bahwa produk/jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang bagus.
Selama 3 tahun menjadi anggota SPPC, informan menggunakan kartu ini untuk keperluan bisnis, seperti untuk menjamu makan, ataupun jika perusahaan menerima kunjungan tamu dari luar kota maka informan dapat menggunakan keuntungan yang diberikan SPPC (voucher nginap).
Tetapi bagaimanapun juga informan tetap akan memperoleh ganti dari perusahaan atas semua ini. Selain untuk keperluan bisnis informan juga menggunakan SPPC untuk makan bersama keluarga. Informan juga memiliki member card Hotel J.W. Marriott dan Hotel Hyatt. Harga member card Hotel J.W. Marriott sama dengan harga SPPC, dan dapat dipindahtangankan. Menurut informan kualitas produk/jasa yang disediakan Hotel Sheraton dan Hotel J.W. Marriott tidak jauh beda, hanya ditinjau dari segi bangunan Hotel J.W. Marriott lebih terkesan mewah.
Sedangkan mengenai Hotel Hyatt, informan sangat menyukai produk pastrynya saja. Menurut informan dari hotel bintang 5 yang ada, produk pastry dari Hotel Hyatt yang paling enak.
Dalam setiap kali kunjungan informan ke Hotel Sheraton selama ini tidak ada masalah. Mengenai hubungan dengan para karyawan, informan merasa cukup baik dan tidak ada yang spesial. Menurut informan yang penting adalah bahwa para karyawan Hotel Sheraton harus tahu bagaimana cara melayani tamu dengan baik dan mampu memenuhi kepuasan yang diinginkannya itu sudah lebih dari cukup. Menurut informan kualitas produk/jasa yang disediakan baik dan selama ini informan tidak pernah menerima laporan negatif dari rekan bisnisnya yang menginap maupun makan di Hotel Sheraton. Informan merasa cukup puas dan memperoleh banyak keuntungan.
Penulis melakukan wawancara di rumah informan dan melalui e – mail karena informan sedang mendapatkan tugas di Jakarta.
b) Informan 4
Informan 4 ini adalah seorang alumni dari Universitas Kristen Petra jurusan Pariwisata. Informan berhasil menyelesaikan studinya pada tahun 1999. Informan ini pernah bekerja di biro perjalanan Haryono selama 4 tahun dan kemudian pindah ke Qantas Airlines. Informan ini belum menikah.
Informan ini sangat suka mencoba berbagai macam makanan dari restoran besar yang ada di Surabaya. Salah satunya adalah restoran yang ada di Hotel Sheraton. Informan ini mengetahui mengenai SPPC dari salah seorang temannya. Informan sangat tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena faktor diskon yang diberikan cukup menarik. Hampir pada setiap kunjungannya ke Hotel Sheraton, informan datang berdua dengan temannya. Seperti yang telah diketahui bahwa jika datang berdua maka kita akan memperoleh diskon 50%. Pada mulanya informan ini membeli SPPC untuk kepentingan dirinya, tapi karena SPPC dapat dipindahtangankan dan saudara sepupu dari informan sering memakai SPPC, maka informan menganjurkan saudara sepupunya untuk ikut serta dalam membayar iuran tahunan. Mengenai keuntungan seperti voucher nginap dan keuntungan lainnya digunakan bagi siapa yang membutuhkan.
Informan ini lebih cenderung berkunjung ke Lung Yuan. Informan tidak memiliki member card dari hotel lain karena informan merasa cukup dengan memiliki 1 member card saja.
Informan merasa cukup puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh Hotel Sheraton dan merasa keuntungan yang diberikan dengan menjadi anggota SPPC jauh dari cukup. Informan sering juga berkunjung ke Hotel J.W. Marriott dan Hotel Shangri – La untuk bersantap dengan meminjam member card temannya. Informan melakukan ini hanya sekedar untuk ganti suasana saja.
Selama 4 tahun informan menjadi anggota SPPC, informan merasa cukup puas dan tidak memiliki masalah dengan Hotel Sheraton hingga pada suatu saat terjadi kesalah pahaman antara informan dengan pihak Hotel Sheraton. Setiap tahunnya Hotel Sheraton ditarget untuk menjual SPPC, pada tahun 2002 hingga pertengahan tahun SPPC masih belum terjual habis. Sebagai solusinya, maka Hotel Sheraton menjual SPPC dengan harga murah tetapi tidak ada perpanjangan waktu. Sedangkan informan ini hanya mengetahui bahwa harga SPPC diturunkan tapi tidak mengetahui mengenai masalah jangka waktu yang diberlakukan.
Kemudian informan bertanya kepada Hotel Sheraton dan mendapat jawaban yang tidak memuaskan, sehingga informan berniat meminta uangnya dikembalikan sebagian. Untuk kasus ini informan tidak memperoleh jawaban lebih lanjut dari Hotel Sheraton, sehingga informan merasa sangat kecewa.
Penulis melakukan wawancara dengan informan di kantor Qantas Airlines yang terletak di Hotel Hyatt. Informan ini sangat kooperatif sehingga penulis dapat menghubunginya kapan saja.
c. Informan yang telah menjadi anggota lebih dari 6 tahun a) Informan 5
Informan 5 ini setelah menyelesaikan pendidikan di tingkat SMA, ia bekerja membantu dan meneruskan usaha ayahnya dibidang bahan
bangunan yang berada di jalan Raden Saleh. Informan ini sudah menikah dan bahkan sudah memiliki beberapa cucu.
Sebelum menjadi anggota SPPC, informan sering berkunjung ke Hotel Sheraton untuk bersantap bersama keluarga besarnya. Informan mengetahui SPPC dari salah seorang karyawan Hotel Sheraton. Informan tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena faktor diskon, status sosial, percaya akan kualitas produk/jasa yang ditawarkan dan juga keuntungan lain yang akan didapatnya dengan menjadi anggota SPPC. Informan telah menjadi anggota SPPC selama 7 tahun. Menurut informan, harga yang mahal bisa dijadikan sebagai tanda bahwa produk/jasa yang ditawarkan itu berkualitas. Dengan menjadi anggota dari SPPC informan tidak perlu membayar mahal jika bersantap ataupun menginap di Hotel Sheraton.
Informan tidak hanya merasa puas dengan produk/jasa yang disediakan oleh Hotel Sheraton, tetapi informan juga cukup puas dengan perlakuan para karyawan Hotel Sheraton. Pada tahun ini, di hari ulang tahunnya informan mendapat kunjungan dari para karyawan Hotel Sheraton. Mereka berkunjung sambil membawa kue tart Blackforest, foto karikatur informan, gitar dan menyanyikan lagu selamat ulang tahun.
Sebenarnya informan ingin merayakan ulang tahun di Hotel Shangri-La dan telah memesan meja di Shang Palace. Karena hal ini maka pesanan di Hotel Shangri – La dibatalkan dan sebagai gantinya informan memesan 3 meja selama 2 hari berturut – turut di Lung Yuan. Selain itu pada setiap kunjungannya, informan selalu mendapat komplimen berupa dessert, jus atau buah.
Informan selain memiliki SPPC, juga memiliki member card hotel Shangri – La. Menurut informan sistem diskon yang diberikan oleh Hotel Sheraton lebih menguntungkan daripada sistem diskon yang diberikan oleh Hotel Shangri – La. Jika informan berkunjung ke Hotel Shangri – La untuk bersantap, informan diperbolehkan memilih 1 macam menu yang sudah ditentukan dan untuk menu ini informan tidak perlu membayar.
Sedangkan untuk menu lainnya informan tetap membayar penuh sesuai dengan harga yang telah ditetapkan.
Penulis melakukan wawancara dengan informan di tokonya. Tetapi karena informan cukup sibuk dan memiliki mobilitas yang cukup tinggi, informan menyarankan diwawancarai melalui telepon.
b) Informan 6
Informan 6 ini telah menyelesaikan tingkat pendidikan hingga SMP. Dan memulai usahanya dengan membuka sebuah toko perhiasan mas di Jalan Blauran. Informan ini sudah menikah dan memiliki 3 orang anak.
Informan hampir tiap Minggu datang berkunjung ke Hotel Sheraton untuk bersantap di Lung Yuan, karena informan sangat menyukai Chinese food. Informan mengetahui SPPC dari seorang karyawan Hotel Sheraton. Informan tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena diskon, status sosial, dan informan merasa keuntungan yang ditawarkan cukup menarik selain itu harga SPPC juga tidak jauh beda dengan harga member card dari hotel bintang 5 lainnya. Informan sudah menjadi anggota SPPC selama 7 tahun. Namun hal ini tidak berarti informan memperoleh kemudahan dalam menggunakan fasilitas Hotel Sheraton. Informan pernah ditolak oleh Hotel Sheraton pada saat hendak memesan meja karena pada hari itu sudah tidak ada tempat yang tersedia.
Informan tidak memiliki member card dari hotel lain karena informan adalah tipe orang yang setia dan tidak suka mencoba produk lain.
Bagi informan apa yang telah diberikan oleh Hotel Sheraton sudah lebih dari cukup, sehingga hal ini membuat informan enggan untuk beralih ke hotel lain meskipun hanya sekedar untuk mencoba.
Hubungan informan dengan karyawan Hotel Sheraton cukup baik, meskipun informan termasuk tipe orang yang formal dan pendiam.
Informan merasa cukup puas dengan menjadi anggota SPPC. Selain itu informan juga merasakan adanya kepedulian para karyawan Hotel Sheraton terhadap keluarganya. Hal ini terlihat pada saat anak pertama informan diberi kejutan kue ulang tahun ketika informan dan keluarga
sedang berkunjung ke Lung Yuan untuk merayakan hari ulang tahun putrinya.
Penulis melakukan wawancara di toko mas milik informan.
Informan merupakan orang yang cukup sulit untuk dihubungi dan memiliki banyak kegiatan. Ketika penulis melakukan wawancara, penulis hanya memiliki waktu yang sedikit karena informan sedang ada keperluan.
Oleh karena itu untuk wawancara berikutnya, penulis melakukannya lewat telepon.
c) Informan 7
Informan 7 ini menyelesaikan pendidikan tertingginya pada tingkat SMA. Informan ini adalah seorang pedagang pakaian wanita di Pasar Atum lantai dasar. Informan ini sudah menikah dan sudah memiliki cucu.
Informan memiliki sebuah apartemen di Hotel Sheraton, sehingga hampir tiap malam informan bersama suaminya berkunjung ke Kafe Bromo, baik untuk bersantap malam atau hanya sekedar duduk bersantai sambil membaca koran. Informan sangat menyukai situasi Kafe Bromo yang terkesan nyaman dan santai. Karena tingkat kunjungannya yang tinggi ini, maka seorang karyawan Hotel Sheratron menganjurkan untuk menjadi anggota SPPC. Informan tertarik untuk menjadi anggota SPPC karena banyaknya keuntungan yang diberikan (diskon, voucher). Informan telah menjadi anggota SPPC selama 7 tahun.
Pada hari Minggu informan sering berkunjung ke Lung Yuan, sedangkan pada hari biasa informan berkunjung ke Kafe Bromo. Setiap kali berkunjung informan selalu diberi komplimen berupa kopi atau teh.
Informan mengenal baik dan sangat dekat dengan para karyawan Sheraton khususnya karyawan Kafe Bromo dan Lung Yuan sehingga mereka memanggil informan dengan sebutan “mami”. Bahkan general manager Hotel Sheraton juga mengenal informan. Pada ulang tahun informan yang ke 54, karyawan Kafe Bromo mengunjungi toko informan dengan membawa kue tart, foto karikatur dan kemudian berfoto bersama.
Informan pernah mendapatkan 2 tiket gratis ke Singapura dalam rangka
Singapore Food. Pada tahun baru Cina tahun ini, informan satu – satunya tamu yang diijinkan berfoto dengan barongsai.
Selama 7 tahun informan menjadi anggota SPPC, informan merasa cukup puas dan diuntungkan. Biasanya informan akan mengumpulkan teman – temannya hingga berjumlah 9 orang untuk menjadi anggota SPPC. Apabila informan berhasil mengumpulkan sampai 9 orang, maka informan dengan sendirinya akan memiliki SPPC secara gratis.
Pada petengahan tahun ini, informan tidak lagi berkunjung ke Hotel Sheraton karena terjadi konflik. Informan hanya mengatakan bahwa untuk tahun depan dia tidak akan memperpanjang keanggotaannya lagi, dan SPPC ini akan diserahkan kepada adiknya. Informan tidak mau memberitahukan pada penulis mengenai masalah yang terjadi, demikian juga halnya dengan pihak Hotel Sheraton. Meskipun telah terjadi masalah, informan tetap mengakui bahwa para karyawan Hotel Sheraton adalah yang paling baik dari hotel bintang 5 lainnya.
Penulis melakukan wawancara ditoko informan. Informan merupakan orang yang suka diajak berbincang – bincang. Untuk satu pertanyaan saja, informan dapat bercerita panjang lebar. Jadi untuk mewawancarai informan ini, penulis tidak mengalami kesulitan untuk menggali informasi yang diperlukan.
4.3. Analisa Wawancara Secara Menyeluruh 4.3.1. Analisa Perceived Value pada Tahap Ex-Ante
Dari hasil wawancara dan observasi dengan ketujuh informan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa para informan menjadi anggota SPPC karena adanya beberapa keuntungan yang diberikan seperti diskon, voucher nginap, dapat dipindahtangankan, juga dipengaruhi oleh faktor prestige dan lokasi Hotel Sheraton yang terletak ditengah kota dan tepat bersebelahan dengan pusat perbelanjaan Tunjungan Plaza. Selain itu para informan juga memperhitungkan frekuensi kunjungannya ke Hotel Sheraton, dengan menjadi anggota SPPC para informan dapat menikmati produk/jasa Hotel Sheraton dengan harga murah.
Berdasarkan teori Lenz, motivasi para informan ini dipengaruhi oleh faktor emotional dan rational (2000, p. 1). Secara menyeluruh dapat dilihat pada table di bawah ini:
Tabel 4.1. Analisa perceived value pada tahap ex - ante
4.3.2. Analisa Perceived Value pada Tahap Transaction/Ex - Post
Selanjutnya, menurut Woodall, kepuasan yang dirasakan oleh para informan terhadap kualitas produk/jasa pada tahap ini dapat dikelompokkan sebagai derived VC yang merupakan consumption value dan dipengaruhi oleh human values ( 2003, p. 9). Pada tahap konsumsi ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para informan berbeda. Misalnya: informan yang baru menjadi anggota lebih dari 1 tahun merasa cukup puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh Hotel Sheraton. Sedangkan informan yang sudah menjadi anggota selama 3-6 tahun tidak hanya merasa puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh Hotel Sheraton, tapi informan juga merasakan kepuasan terhadap servis yang diberikan oleh karyawan Hotel Sheraton. Demikian juga halnya dengan informan yang sudah menjadi anggota lebih dari 6 tahun, informan ini tidak hanya puas dengan kualitas produk/jasa serta servis yang diberikan, tapi juga dapat merasakan kepuasan atas fasilitas dan suasana yang
Informan > 1 tahun Informan 3 – 6 tahun Informan > 6 tahun Ex – Ante :
a. Menjadi anggota karena diskon, voucher, dan lokasi.
b. Sering berkunjung ke outlet F & B Hotel Sheraton seminggu sekali dan untuk perayaan tertentu.
c. Ada yang mengatakan mahal dan cukup wajar.
a. Menjadi anggota karena diskon, voucher, kualitas, dapat dipindahtangankan.
b. Sering berkunjung ke outlet F & B Hotel Sheraton seminggu sekali.
c. Harga SPPC tidak mahal.
a. Menjadi anggota karena diskon, voucher dan status sosial.
b. Sering berkunjung ke outlet F & B Hotel Sheraton.
c. Harga SPPC relatif murah.
diciptakan oleh Hotel Sheraton. Secara menyeluruh kepuasan informan ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Analisa perceived value pada tahap transaction/ex - post
4.3.3. Analisa Perceived Value pada Tahap Disposition
Menurut Monroe, perceived value positif terjadi karena keuntungan (perceived benefits termasuk perceived quality) yang dirasakan lebih besar dari pengorbanan (perceived sacrifices), sehingga memberikan dorongan pada para informan untuk melakukan proses pembelian, (1991, p. 46). Selanjutnya menurut Woodall, sesuai dengan teori mengenai karakteristik perceived value, informan yang loyal akan lebih dapat menerima (toleransi) jika ada kesalahan kecil yang dilakukan oleh pihak hotel, sebaliknya jika kesalahan itu tidak dapat diterima oleh informan akan dapat mengurangi perceived value informan terhadap Hotel Sheraton dan mengakibatkan kunjungan menurun atau bahkan konsumen beralih ke hotel lain. Pada tahap konsumsi ini dapat dilihat bahwa lamanya informan menjadi anggota SPPC tidak memberikan jaminan bahwa informan akan menjadi loyal terhadap Hotel Sheraton. Misalnya, ada informan yang sudah menjadi anggota selama 4 tahun dan sudah merasa cukup puas dengan apa yang diberikan oleh Hotel Sheraton hingga suatu saat terjadi kesalah pahaman antara informan dengan pihak Hotel Sheraton mengenai harga SPPC. Pada kasus ini, kesalahpahaman terjadi karena pihak Hotel Sheraton tidak dapat memberikan penjelasan yang memuaskan pada informan. Kemungkinan hal ini bisa disebabkan karena karyawan yang menangani informan tersebut kurang informasi atau tidak
Informan > 1 tahun Informan 3 – 6 tahun Informan > 6 tahun Transaction/Ex – Post:
Cukup puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh Hotel Sheraton, sesuai dengan standard hotel berbintang lima.
Puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan serta pelayanan para karyawannya cukup memuaskan.
Puas dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh Hotel Sheraton, selain itu juga ditunjang oleh fasilitas Kafe Bromo, suasananya serta pelayanan yang baik dan memuaskan.
mengetahui secara jelas perubahan yang terjadi. Selain itu, ada seorang informan yang sudah menjadi anggota SPPC selama 7 tahun dan hampir tiap hari berkunjung ke Hotel Sheraton sehingga informan ini sangat dikenal oleh banyak karyawan Hotel Sheraton. Pada pertengahan tahun 2004 ini, informan tidak lagi berkunjung ke Hotel Sheraton karena terjadi kasus dimana pihak informan maupun pihak Hotel Sheraton tidak mau memberikan keterangan mengenai apa yang telah terjadi. Hal ini telah membuat informan tidak akan memperpanjang keanggotaannya dan akan beralih ke hotel lain. Penilaian informan terhadap Hotel Sheraton dari awal proses konsumsi hingga akhir adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3. Analisa perceived value pada tahap disposition.
Informan > 1 tahun Informan 3 – 6 tahun Informan > 6 tahun Disposition:
Keuntungan yang diperoleh dengan menjadi anggota SPPC itu sesuai dengan yang diharapkan dan sebanding dengan semua pengorbanan yang dilakukannya.
Apa yang diperoleh dengan menjadi anggota SPPC seperti kenyamanan, status, sosial, diskon dan keuntungan lainnya secara umum sesuai dengan harapannya dan sebanding dengan segala
pengorbanan yang
dilakukannya
Tetapi karena terjadi kesalahpahaman mengenai harga antara informan dengan pihak Hotel Sheraton, hal ini menimbulkan rasa kecewa pada informan yang berakibat pada berhentinya informan menjadi anggota SPPC.
Apa yang didapat dengan menjadi anggota SPPC sesuai dengan harapannya, bahkan melebihi perkiraannya. Dan semua itu sebanding dengan segala pengorbanan yang dilakukannya.
Informan 1 ini telah menjadi anggota selama 7 tahun dan merasa puas terhadap Hotel Sheraton, tetapi karena suatu hal telah terjadi menyebabkan informan ini tidak lagi memperpanjang keanggotaan untuk tahun berikutnya.
