6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualtias Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pada saat sekarang ini, pengertian layanan tidak terbatas pada distribusi fisik saja, bahkan sudah menjadi bentuk usaha yang banyak ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern ini. Menurut Payne (1993,p.6), Kotler & Keller (2006,p.372) menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana didalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan tetapi tidak berakibat terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi layanan bisa saja berkaitan dengan sebuah fisik.
Menurut Zeithaml, Valarie A. And Bitner, Mary Jo, (2003, p19): “Service quality can be defined as the extern of discrepancy between customers expectation or desired and their perceptions ”
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004, p189 ): “service quality is a function of the magnitude an direction of the gap (perception) of the service actually delivered ”
Menurut Lovelock & Wright (2002,p.87) kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan.
7
Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur oleh kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan sebelum menggunakan barang atau jasa dengan harapan pelanggan setelah menggunakan suatu barang atau jasa. Kesenjangan tersebut dapat digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan baik atau tidak baik.
2.1.1.2 Karakteristik Pelayanan
Berdasarkan kerakteristiknya, kebanykan layanana mempunyai tiga karakterisik dasar (Gronroos, 2002,p.47) yang meliputi :
1) Layanan adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas (bukan benda).
2) Untuk taraf tertentu, layanan diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. 3) Untuk taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisispasi dalam proses produksi
layanan.
Menurut Davidoff (1994), yang dikutip Sienny Thio (2001, p64), bahwa terdapat tujuh karakterisitik dasar untuk dapat menciptakan dan meningkatkan service quality yaitu:
1) Create Constancy of Purpose
Bahwa sebuah organisasi harus didasarkan pada tujuan dan visi yang kuat, jelas, dan konseptual. Hal–hal ini dibangun dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dipikirkan oleh konsumen. Dengan adanya tujuan yang jelas karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan terarah yang pada
8
akhirnya akan memuaskan konsumen dengan memberikan kualitas produk yang prima dan sikap yang responsif.
2) Cease Reliance on Inspection
Bahwa tidak mungkin bagi manajer untuk menginspeksi setiap produk service yang diberikan kepada konsumen. Oleh karena itu manajer harus memberikan kepercayaan kepada karyawannya untuk melakukan segala sesuatu dengan benar.
3) Remove Barriers
Manajer mempunyai tanggungjawab untuk membangun cara–cara yang dapat membuat karyawan melakukan pekerjaannya dengan benar. Terkadang kesalahan–kesalahan yang terjadi bukan karena manusianya tapi karena sistemnya. Untuk menghilangkan rintangan–rintangan yang ada, manajemen dapat mengidentifikasi dan mengeleminasi tugas–tugas yang sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat menghemat waktu dan tenaga untuk digunakan tugas– tugas lain yang lebih penting dan berharga.
4) Practice Leadership
Bahwa seorang pemimpin yang mempunyai visi dan jiwa kepemimpinan dapat mengatur segala sesuatunya berjalan dengan lancar dan menghasilkan profit. Pemimpin yang baik dapat menjamin bahwa karyawan telah melakukan pekerjaan dengan benar dan dapat bekerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan manajemen.
9
5) Education and Train
Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama bagi semua perusahaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan dengan tepat. Perusahaan tidak bisa hanya menginvestasi uangnya di fasilitas fisik saja tetapi harus juga mengembangkan sumber daya manusianya.
6) Build Long–Term Business Relationships
Bahwa perusahaan juga membutuhkan perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan dan misinya dengan membangun hubungan bisnis yang bersifat jangka panjang. Contohnya dengan pihak supplier, distributor, dan konsumen. 7) Take Positive Action
Ini merupakan hal penting dan mudah dilakukan tapi sering dilupakan. Manajemen harus melakukan pendekatan yang proaktif dan inovatif dengan ide– ide yang lebih baik untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan memunculkan pertanyaan–pertanyaan seperti apa yang dapat dilakukan untuk konsumen, apa yang konsumen butuhkan, dan lain–lain.
2.1.1.3 Integrasi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan biasanya merupakan alasan keloyalan konsumen terhadap suatu perusahaan. Keloyalan konsumen tersebut sangat membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasarnya dan memenangkan persaingan. Oleh karena itu penting sekali manajemen memperhatikan masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah–masalah konsumen, dan kepekaan terhadap kebutuhan–kebutuhan pelanggan dan konsumen.
10
Menurut Sienny Thio yang dikutip dari jurnal ekonomi manajemen (2001, p66), bahwa dalam memberikan service quality ini terdapat gap–gap yang dikenal dengan 5 gap model dari Parasuraman (1993). Model ini mendefinisikan gap–gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi dalam memberikan service quality yang memenuhi ekspektasi konsumen yakni:
a. Gap 1: Consumer expectation versus management perception
Gap ini terjadi ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan konsumen. Manajemen mungkin saja gagal untuk mengerti apa yang konsumen harapkan dalam suatu service dan bagaimana bisa menyediakan kualitas service yang maksimal.
b. Gap 2: Management perception versus service quality specification
Gap ini terjadi ketika manajer tahu apa yang konsumen inginkan tapi tidak sanggup atau tidak berkeinginan untuk meningkatkan sistem yang akan memenuhi keinginan konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh tidak adanya komitmen yang kuat untuk memberikan service quality yang maksimal, kurangnya kemampuan untuk memahami persepsi konsumen, tidak adanya standarisasi tugas dan manajemen tidak mempunyai tujuan.
c. Gap 3: Service quality specification versus service delivery
Gap ini terjadi ketika manajemen mengerti kebutuhan apa yang harus diberikan kepada konsumen dan spesifikasi apa yang tepat untuk ditingkatkan tetapi karyawan tidak sanggup atau tidak mempunyai kemauan untuk memberikan service yang maksimal. Gap ini terjadi ketika karyawan dan konsumen berinteraksi. Karyawan diharapkan untuk bisa menunjukkan sikap yang ramah
11
dan penuh senyum serta dapat membantu menyelesaikan masalah–masalah dari pelanggan jika tidak maka pelanggan akan merasa tidak puas.
d. Gap 4: Service delivery versus external communication
Gap ini tercipta ketika perusahaan memberikan janji–janji melalui komunikasi eksternal tetapi yang terjadi tidak seperti yang dijanjikan atau diharapkan. Contohnya, bagian marketing mempromosikan bahwa akan memberikan diskon dan memberikan pelayanan yang memuaskan tetapi ternyata yang terjadi tidak sesuai dengan yang dipromosikan, sehingga tentu akan mengecewakan pihak pelanggan.
e. Gap 5: Expected service versus perceived service
Kualitas yang diharapkan ialah apa yang konsumen dan pelanggan harapkan untuk diterima dari perusahaan. Kualitas yang diterima ialah apa yang konsumen dan pelanggan terima dan rasakan dari perusahaan. Jika apa yang diterima pelanggan dan konsumen lebih kecil dari yang diharapkan maka akan merasa tidak puas.
Keuntungan–keuntungan yang diperoleh dengan diberikannya service quality yang maksimal adalah:
1) Mempertahankan konsumen
Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan memberitahukan kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya untuk pindah ketempat lain.
12
2) Menghindari persaingan harga
Perusahaan yang mempunyai standar kualitas produk yang tinggi akan mempunyai posisi persaingan yang lebih kuat dibandingkan dengan perusahaan yang mempunyai standar kualitas produk yang rendah.
3) Mempertahankan karyawan–karyawan yang berkualitas
Karyawan–karyawan yang berkualitas akan lebih menyukai perusahaan tempatnya bekerja dijalankan dengan baik dan menghasilkan produk yang berkualitas karena mereka tidak menginginkan untuk selalu dikomplain oleh konsumen karena produk yang tidak berkualitas.
4) Meningkatkan laba perusahaan
Dengan diberikannya service quality yang maksimal membuat konsumen merasa puas. Konsumen yang merasa puas ini pasti akan memberitahukan kepada orang lain sehingga pada akhirnya sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan laba.
2.1.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003, p24-26) ada 5 dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu:
1) Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Keresponsifan/ketanggapan (Responsiveness)
13
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan dan ketulusan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Keyakinan (Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas; pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4) Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
14
2.1.2 Relationship Marketing
2.1.2.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2001,p 228) Relationship Marketing adalah: "proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasar nilai dengan pelanggan dan pemegang saham".
Berdasarkan pendapat Syafruddin Chan (2003,p6) Relationship Marketing adalah: "pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan".
Menurut Tjiptono (2007:p.415): Relationship Marketing merupakan orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama profitable customers atau selected customers) dibandingkan merebut pelanggan baru Berdasarkan dua definisi diatas Relationship Marketing adalah pengenalan lebih dekat atau hubungan yang erat dan ada saling ketergantungan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan guna mempertahankan preferensi bisnis jangka panjang.
Berdasarkan tiga definisi di atas Relationship Marketing adalah pengenalan lebih dekat atau hubungan yang erat dan ada saling ketergantungan yang menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan guna mempertahankan preferensi bisnis jangka panjang.
15
2.1.2.2 Faktor Kunci Sukses Relationship Marketing
Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam buku Tjiptono (2007: p.420), terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi Relationship Marketingyakni: a. Kualitas jasa inti;
Basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa anti perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang langgeng dengan para pelanggannya
b. Segmentasi dan pemilihan pasar sasaran secara cermat;
Penyedia jasa wajib mempelajari dan menentukan tipe atau segmen pelanggan yang ingin dijadikannya mitra relasi jangka panjang. Melalul proses segmentasi (demografis, geografis, psikografis dan/atau behavioral) sesuai dengan kriteria measurability, accessibility, substantiality, actionabiiity, penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek. Di antaranya ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan marjin laba yang diharapkan); daya tank structural segmen (contohnya, pesaing saat ini dan pesaing potensial, produk dan jasa substitusi, bargaining power konsumen, dan bargaining power pemasok); dan tujuan serta sumber daya organisasi
c. Pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina;
Pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara, seperti melakukan survey reguler untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualltas, pesaing; pengembangan database pelanggan
16
(menyangkut identitas, preferensi pembelian, biaya melayani mereka, pendapatan dari mereka, dan seterusnya); dan kontak pelanggan (misalnya, komunikasi via telepon, email, tatap muka langsung, dan customer visits).
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003, dalam Tjiptono (2007: p.420), faktor kunci sukses relationship marketing tersebut menjadi pondasi bagi pemilihan level strategi relasi yang relevan bagi organisasi :
a. Financial Bonds,
Dalam level relasi ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu. Ikatan finansial bisa berwujud frequency rewards seperti yang ditawarkan dalam industri penerbangan, hotel, persewaan mobil, salon kecantikan, jasa telekomunikasi, dan lain-lain. Variasi lainnya adalah penawaran jasa dalam paket tertentu (bundling) dan penjualan silang (cross-selling) sebagaimana yang dilakukan oleh agen perjalanan bekerja sama dengan jaringan hotel, perusahaan penerbangan, persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Meskipun ikatan finansial bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi lainnya
b. Social Bonds;
Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan financial. Pelanggan
17
diperlakukan sebagai "klien" atau individu yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar 'statistik' atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak dipraktikkan para penyedia jasa profesional (seperti pengacara, akuntan, guru, dosen) penyedia jasa personal (contohnya, penata rambut, konselor, dokter), dan business-to-business services (misalnya, antara manajer relasi dan wiraniaga dengan klien). Kadangkala ikatan sosial juga bisa dijalin sesama pelanggan, contohnya jasa telekomunikasi yang aktif melakukan berbagai aktivitas untuk para anggotanya
c. Customization Bonds;
Level relasi ini berusaha membangun loyalitas pelanggan melalui pemahaman mendalam atas pelanggan individual dan menawarkan solusi "one-on-one" yang sesuai dengan kebutuhan individual. Ini dilakukan melalui customer intimacy, mass customization dan inovasi produk/jasa. Level ini menuntut kemampuan organisasi untuk merancang dan menerapkan proses dan struktur organisasi yang fleksibel dalam rangka menghasilkan customized services bag! para pelanggan
d. Structural Bonds;
Level relasi ini paling sulit ditiru, karena meliputi ikatan struktural, finansial, sosial, dan customization antara pelanggan dan perusahaan. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan. Selain itu, ikatan struktural juga dapat diwujudkan melalui penyediaan customized services yang berbasis teknologi dan membuat pelanggan lebih produktif.
18
2.1.2.3 Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: p.194-198) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu:
a. Manfaat ekonomis (financial benefits);
Financial benefits yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa Financial benefits merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong, Financial benefits yang dapat diperoleh konsumen tidak hanya berupa harga khusus, diskon, dan pemberian voucher, tetapi juga dapat berupa program "Buy one get one free" atau "Pay one for two"
b. Manfaat sosial (Social benefits);
Karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Hal ini menunjukan bahwa Social benefits merupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus
c. Ikatan struktural (Structural ties);
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.
19
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2003, p.21) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: "Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance(or outcome) in relation to his or her expectations."
Zikmund, McLeod, & Gilbert (2003, p.72) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: „Customer satisfaction is a post-purchase or post-choice evaluation that result from a comparison between those pre-purchase expectations and actual performance.”
Adapun Mowen & Minor (2002, p.199) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: „Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use.”
2.1.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991 dalam Trisno Musanto, 2004, pp.126-127):
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1) Kualitas produk
20
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 3) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan : 1) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2) Respon dan cara pemecahan masalah
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
21
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
2) Kemudahan dan kenyamanan
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.2 Keterkaitan antar Variabel
2.2.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2006, p.67) menyatakan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
“Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta (seringkali) biaya yang lebih rendah”
Dari definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa jika suatu perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut telah dapat memuaskan pelanggannya dan dapat juga disebut perusahaan yang berkualitas.
Hal tersebut hampir sama dengan yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller dan Armstrong (2010, p.7), yang menyatakan:
22
“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality. Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.
2.2.2 Hubungan antara Relationship Marketing dengan Kepuasan Pelanggan
Dengan adanya Relationship Marketing yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Hubungan antara Relationship Marketing dengan kepuasan konsumen dinyatakan oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2002, p.160) yang menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi adapun salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah RM.”
Pernyataan tersebut didukung pernyataan Rangkuti (2002, p.146) yang menyatakan “Hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship Marketing.” Hubungan ini nantinya akan meningkatkan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen meliputi penentu keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen.
23
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis Kualitas Pelayanan (X1) 1. Keandalan (Reliability) 2. Keresponsifan/ketanggapan (Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)
Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan : 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: Relationship Marketing (X2) 1. Manfaat Ekonomis (financial benefits) 2. Manfaat Social (social
benefits)
3. Ikatan Struktural (structural ties)
24
2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, hipotesis penelitian ini ditetapkan sebagai berikut :
Hipotesis pertama
Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kedua
Ho : Relationship marketing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Relationship marketing ti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ketiga
Ho : Kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama berpengaruh. secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
