1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Industri logistik di Indonesia berkembang sangat pesat, menurut hasil kutipan dari http://ww2.frost.com/news/press-releases/frost-sullivan-mengharapkan-pertumbuhan-industri-logistik-indonesia-mencapai152-pada-tahun-2015/, Frost & Sullivan memprediksi industri logistik di Indonesia pada tahun 2015 akan tumbuh sebesar 14,7 persen dari tahun lalu sebesar Rp 1,583 triliun menjadi Rp 1,816 triliun dikarenakan meningkatnya pertumbuhan jasa dan konsumsi rumah tangga. Dalam ‘Media briefing prediksi industri logistik Indonesia 2014’ di Jakarta, Selasa (18/3), Gopal R selaku Vice President Global Transportation and Logistic Practice Frost & Sullivan mengatakan, pertumbuhan dalam perdagangan internasional akan mendorong integrasi regional, menghilangkan hambatan perdangangan, serta meningkatkan containerization dan ekspansi drivers eksternal dari industri ekonomi, demografi, dan consumer. Beliau menambahkan, peningkatan pendapatan kelas menengah turut mendorong permintaan atas barang sehingga memicu peningkatan permintaan transportasi pengiriman barang serta volume pengiriman barang sebesar 15,3 persen mencapai 1,34 juta ton dari 1,15 juta ton.
Selain pendapat Gopal R yang disebutkan sebelumnya, pertumbuhan logistik di Indonesia dapat dicerminkan melalui peningkatan Gross Domestic Product (GDP) negara-negara ASEAN serta perkiraaannya di tahun mendatang. Hal tersebut disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 1 Gross Domestic Product Negara-Negara ASEAN 2013-2018 (US$ miliar, kisaran) Country 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Brunei 16.5 16.8 17.5 18.5 18.6 19.0 Cambodia 15.7 17.3 19.1 21.1 23.3 25.6 Indonesia 946.4 1,032.4 1,129.9 1,232.2 1,347.7 1,482.2 Laos 10.3 11.2 12.3 13.5 14.9 16.3 Malaysia 327.9 353.2 381.3 410.7 441.6 474.8
Myanmar 57.4 62.2 67.5 73.4 79.7 87.4 Philippines 284.5 315.1 344.4 376.7 412.4 451.0 Singapore 286.9 296.6 307.0 318.1 330.1 342.5 Thailand 425.0 466.9 499.8 536.2 573.1 612.2 Vietnam 156.0 170.7 184.1 202.1 220.3 240.2 ASEAN 2,526 2,742 2,963 3,203 3,462 3,751
Sumber: data sekunder, Indonesian Logistics and Forwarders Association, 2015
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa GDP Indonesia dan negara ASEAN lain mengalami pertumbuhan hingga tahun 2015, dan dengan memakai asumsi pertumbuhan yang terjadi sekarang, diprediksi untuk 3 tahun kedepan akan mengalami kenaikan GDP seperti yang dijabarkan di atas. Hal ini menunjukkan indikasi perekonomian di Indonesia semakin baik tiap tahunnya.
Berfokus pada industri logistik, berikut data Logistics Performance Index negara-negara ASEAN:
Gambar 1. 1 Logistics Performance Index Negara-Negara ASEAN Sumber: data sekunder, Indonesian Logistics and Forwarders Association, 2015
Dari gambar di atas, terlihat bahwa index performa industri logistik di Indonesia berada di tingkat stabil dan memuaskan jika dibandingkan dengan mayoritas negara-negara ASEAN lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa industri logistik di Indonesia mampu menyaingi negara-negara ASEAN lainnya.
Melihat tren industri logistik yang sedang meningkat berdasarkan data yang dipaparkan di atas, perkembangan industri logistik semakin menjadi perhatian masyarakat yang diperkuat dengan persaingan kualitas pelayanan, serta harga dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan yang bergerak di industri logistik. Logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan dan atau seni serta proses mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-alat (Aditama, 2003). Logistik berbeda dengan procurement, dimana procurement mengacu pada semua aktivitas yang melibatkan mendapatkan barang-barang dari pemasok, hal ini meliputi pembelian dan juga kegiatan logistic ke dalam seperti transportasi, barang masuk, dan penyimpanan di gudang sebelum barang tersebut digunakan (Kalakota dan Robinson, 2004:56). Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan pelayanan pengiriman barang adalah kepuasan pelanggan sebagai bentuk respon dari kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dapat survive dalam meningkatkan dan menguasai pangsa pasar. Terpenuhinya kepuasan pelanggan di atas adalah hal yang ingin dicapai oleh PT Amanah Transmulia Logistics.
Perusahaan yang berdiri pada tanggal 18 Maret 2001 dengan nama CV Amanah Transmulia ini bergerak di bidang jasa pengiriman paket kilat keseluruh wilayah Indonesia. Seiring perkembangan bisnis perseroan yang semakin meningkat pada tahun 2005 lalu, CV Amanah Transmulia berubah status badan hukum menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Amanah Transmulia Logistics. Perubahan tersebut diikuti dengan perubahan ruang lingkup pelayanan PT Amanah Transmulia Logistics yang awalnya hanya melayani pengiriman ekspress via udara menjadi perusahaan jasa logistik terpadu. Nama PT Amanah Transmulia Logistics ini pun mempunyai filosofi tersendiri, Amanah adalah sebuah filosofi dalam menjalankan bisnis yang dapat diartikan bahwa PT Amanah Transmulia Logistics mampu menjaga dan melindungi setiap pengiriman yang dipercayakan kepadanya dari satu tempat ke tempat lain dengan tepat dan pasti, cepat dan terpercaya. Sedangkan Transmulia mencerminkan bahwa binis yang dijalankan adalah suatu bisnis yang
mulia sehingga mampu memberikan nilai tambah kepada setiap stakeholder PT Amanah Transmulia Logistics. Namun saat ini, PT Amanah Transmulia Logistics sedang mengalami masalah yaitu penurunan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan. Hal ini dibuktikan dengan data sekunder yang didapat dari PT Amanah Transmulia Logistics. Data sekunder tersebut berupa data keluhan pelanggan selama bulan Juli-November tahun 2014 mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Data tersebut dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 2 Data Keluhan Pelanggan Jul-Nov Tahun 2014
Keluhan Juli Agustus September Oktober November Total Lambatnya pelayanan 2 3 1 2 3 11 Pelayanan tidak ramah 10 7 9 7 13 46 Packaging barang yang tidak rapi 7 4 7 3 8 29 Lambatnya pengiriman barang 1 2 1 0 1 5 Lain-lain 3 2 4 7 6 22 Total 26 18 22 19 28 113
Sumber: data sekunder, PT Amanah Transmulia Logistics
Berikut data keluhan pelanggan selama bulan Juli-November tahun 2014 mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics dalam bentuk grafik:
Gambar 1. 2 Data Keluhan Pelanggan Jul-Nov Tahun 2014 Sumber: data sekunder, PT Amanah Transmulia Logistics
Dari tabel keluhan di atas, terlihat bahwa secara keseluruhan, keluhan pelanggan mengenai kualitas jasa PT Amanah Transmulia Logistics semakin meningkat tiap bulannya. Untuk jenis keluhan lambatnya pelayanan yang semula berjumlah 2 keluhan di bulan Juli, meningkat menjadi 3 keluhan di bulan November. Kemudian, jenis keluhan pelayanan yang tidak ramah, semula berjumlah 10 keluhan di bulan Juli, meningkat menjadi 13 keluhan di bulan November. Jenis keluhan packaging yang tidak rapi, semula berjumlah 7 keluhan, meningkat menjadi 8 keluhan di bulan November. Terakhir, lambatnya pengiriman barang yang semula berjumlah 1 keluhan di bulan Juli, juga mengalami fluktuasi hingga pada akhir bulan November juga tetap terdapat 1 keluhan. Untuk kategori “lain-lain” merupakan keluhan pelanggan mengenai kualitas jasa PT Amanah Transmulia Logistics yang berupa kerapihan tempat, kerapihan tampilan pegawai, dan sebagainya, meningkat dari 3 keluhan di bulan Juli menjadi 6 keluhan di bulan November. Data tersebut menjadi bukti pemasalahan yang terjadi pada PT Amanah Transmulia Logistics yaitu buruknya kualitas jasa yang diberikan.
Dari indikasi awal berupa keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics, wawancara dan observasi awal dilakukan untuk mengetahui penyebab munculnya keluhan pelanggan yang menjadi bukti tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
PT Amanah Transmulia Logistics. Mengacu pada indikator kualitas pelayanan jasa menurut Heizer dan Render (2009:328), ditemukan hal-hal berikut ini dari hasil wawancara:
Tabel 1. 3 Persepsi Pelanggan dan Pemenuhannya oleh Perusahaan
Pelanggan Perusahaan Pelanggan membutuhkan proses pengantaran dan penjemputan barang yang… - Cepat - Efisien - Keamanan barang terjamin Perusahaan mengantar dan menjemput barang dengan… - Tepat waktu - Efisien Pelanggan membutuhkan fasilitas pelayanan jasa yang… - Lengkap - Banyak - Berkualitas tinggi Perusahaan memiliki fasilitas pelayanan jasa yang… - Ekonomis - Mudah digunakan - Tingkat keamanannya tinggi Pelanggan membutuhkan pelayanan dari karyawan yang… - Rapi - Ulet - Komunikatif - Tidak merokok - Mudah dihubungi Perusahaan memberikan pelayanan melalui karyawan yang… - Terampil - Fisiknya kuat - Ulet
Sumber: data primer, wawancara dan observasi
Dari tabel di atas, ditemukan bahwa tidak semua persepsi pelanggan akan pelayanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics dipenuhi oleh perusahaan. Hal tersebut menjadi indikasi munculnya keluhan akan pelayanan jasa oleh PT Amanah Transmulia Logistics.
Data keluhan pelanggan yang kemudian diperkuat dengan hasil wawancara awal berupa data tentang pemenuhan persepsi pelanggan oleh PT Amanah Transmulia Logistics menjadi bukti bahwa kepuasan pelanggan PT Amanah Transmulia Logistics belum dapat dipenuhi secara keseleruhan oleh perusahaan, sedangkan berdasarkan hal yang sebelumnya telah disebutkan bahwa pemenuhan
kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan jasa adalah faktor penting bagi kelangsungan jalannya perusahaan untuk mampu survive dalam dunia layanan jasa, hal tersebut menjadi masalah yang harus diselesaikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Oleh karena itu, salah satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas sehingga dapat tercapainya kepuasan pelanggan adalah dengan mengindentifikasi keinginan dan harapan-harapan pelanggan terhadap kualitas dari pelayanan jasa pengiriman barang yang dipakai. Kemudian, dari hal ini PT Amanah Transmulia Logistics akan mengetahui kelebihan dan kekurangan dari layanan pengiriman barang yang dikelolanya, sehingga kekurangan yang ada dapat diminimalkan serta kualitas dan efektifitas pengiriman barang dapat ditingkatkan lagi dan akhirnya kepuasan pelanggan pun dapat tercapai.
Dalam hal ini, Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengidentifikasi dan menanggapi keinginan pelanggan tersebut. Quality Function Deployment adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan perusahaan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atas jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Ariani, 2002). Dalam implementasi QFD, langkah pertama yang dilakukan adalah identifikasi keinginan dan harapan pelanggan hingga identifikasi perbaikan pelayanan berdasarkan hubungan-hubungan yang terjadi antara pengelola layanan jasa pengiriman barang dengan pelanggan, yang seluruhnya dituangkan dalam model yang dinamakan House of Quality (HOQ). House of Quality merupakan alat analisis yang merupakan bagian dari metode Quality Function Deployment. HOQ merupakan alat perencanaan yang penting, karena menterjemahkan keinginan atau kebutuhan pelanggan kedalam perencanaan dan mempertemukan nilai-nilai sasaran serta sejalan dengan bagaimana perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Metode Quality Function Deployment dengan alat analisis House of Quality digunakan oleh banyak perusahaan dan ahli dalam bagian perencanaan dan pengembangan.
Dengan melihat masalah yang terjadi pada PT Amanah Transmulia Logistics tentu sangatlah penting untuk diteliti, karena apabila masalah ini dibiarkan terus berlanjut perusahaan akan kehilangan pelanggan karena kalah bersaing dan bahkan mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu, penulis ingin melakukan penelitian dengan judul. “Implementasi Quality Function Deployment dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa pada PT Amanah Transmulia Logistics”
1.2 Formulasi Masalah
Dari penjelasan yang telah disebutkan sebelumnya, formulasi masalah yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas jasa pada PT Amanah Transmulia Logistics?
2. Bagaimana PT Amanah Transmulia Logistics menerapkan metode QFD dengan analisa HOQ dalam menentukan langkah perbaikan dari layanan jasa yang sudah ada?
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan berpacu pada formulasi masalah di atas, penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
1. Mengindentifikasi keinginan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang disediakan oleh PT Amanah Transmulia Logistics.
2. Menentukan langkah perbaikan dengan membuat House of Quality yang merupakan salah satu tahapan dari QFD untuk mengembangkan dan meningkatkan mutu dari layanan yang ditawarkan oleh PT Amanah Transmulia Logistics.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak, seperti berikut ini: 1. Bagi PT Amanah Transmulia Logistics
Sebagai masukan bagi PT Amanah Transmulia Logistics yang diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan dan menjadi acuan bagi perusahaan dalam menjaga pelanggan yang sudah ada serta menciptakan pelanggan baru.
2. Bagi Penulis
Untuk mengetahui penerapan teori yang telah diperoleh selama menduduki bangku kuliah dalam realita yang terjadi di perusahaan, antara pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan keingan pelanggan. Sehingga penulis
dapat memahami lebih dalam lagi materi yang telah diberikan oleh dosen sewaktu diajarkan pada perkuliahan.
3. Bagi Pihak Lain
Agar dapat menjadi referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan manajemen operasional. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain yang mengadakan penelitian dalam bidang kajian yang sama, sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan beberapa ruang lingkup agar penelitian yang dijalankan tidak memiliki area cakupan yang terlalu luas, berikut ruang lingkup yang digunakan:
1. Hanya meneliti PT Amanah Transmulia Logistics yang beralamat di Jalan Bungur Raya No. 06, Arteri Pondok Indah, Jakarta Selatan.
2. Hanya menggunakan metode Quality Function Deployment dengan membuat House of Quality dalam menyelesaikan masalah.
3. Hanya meneliti pelanggan PT Amanah Transmulia Logistics yang pernah menggunakan jasa PT Adipura Express.
1.6 State of the Arts
Berikut penelitian-penelitian terhadulu yang digunakan sebagai referensi dalam menjalankan penelitian ini. Disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 4 State of the Arts No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian
Deskripsi Penelitian 1 Akao (2012) The Method for
Motivation by Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment Studi ini menunjukkan penggunaan QFD untuk mengembangkan
kualitas program motivasi 2 Qureshi et al (2012) Quality Function Deployment in Higher Education Institutes of Pakistan Quality Function Deployment Studi ini menunjukkan penggunaan QFD untuk mengembangkan kualitas program edukasi 3 Kamble, Raut, dan Dhume (2011)
Validating the Logistics Service Quality (LSQ) Scale in Indian
Logistics Industry
Quality Function Deployment
Studi ini bertujuan untuk memvalidasi konstruk dan instrumen pengukuran untuk variabel logistics service quality 4 Hui-Ming Kuo, Cheng-Wu Chen (2011) Application of Quality Function Deployment to Improve The Quality of
Internet Shopping Website Interface Design Quality Function Deployment Penelitian ini difokuskan pada pemeriksaan situs belanja online. Teknik QFD yang diterapkan untuk menentukan kebutuhan kualitas pelanggan, menyebarkan kualitas elemen, mengidentifikasi hubungan antara mereka, dan membuat rencana untuk sebuah situs
belanja online 5 İçtenbaş dan Eryilmaz (2011) Quality Function Deployment As A Strategic Planning Tool Quality Function Deployment Studi ini menunjukkan penggunaan QFD sebagai alat merumuskan strategi perusahaan 6 Saura, Frances, Contri, dan Blasco (2008) Logistics Service Quality: A New Way To Loyalty Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Studi ini ditujukan untuk mencari tahu pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty 7 Paryani, Masoudi, dan Cudney (2010) QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study
Quality Function Deployment Studi ini menunjukkan penggunaan QFD untuk mengembangkan kualitas servis hotel
Berdasarkan jurnal-jurnal yang digunakan, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan dari layanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics yang kemudian dianalisa menggunakan metode Quality Function Deployment dan House of Quality sebagai alat analisisnya sehingga menemukan prioritas perbaikan kualitas layanan yang mampu memenuhi keinginan pelanggan dan pada akhirnya bermanfaat untuk mengurangi biaya operasional, mengurangi waktu pengembangan produk, dan meningkatkan pendapatan.
