iii
RINGKASAN EKSEKUTIF
Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan
berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai
Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode
LP-489-IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan,
ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas
pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun
2010-2013. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan
menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas
pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan
langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
