Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)

(1)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI D-III TI

FMIPA USU DENGAN METODE SERVQUAL

(Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)

SKRIPSI

DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN 130803008

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN 130803008

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

PERSETUJUAN

Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas

Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)

Kategori : Skripsi

Nama : Dian Islamiyah Hasibuan

Nomor Induk Mahasiswa : 130803008

Program Studi : Sarjana (S1) Matematika

Departemen : Matematika

Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sumatera Utara

Disetujui di Medan, Mei 2017

Komisi Pembimbing :

Pembimbing 2, Pembimbing 1,

Drs. Pangarapen Bangun, M.Si Drs. Ujian Sinulingga, M.Si

NIP. 195608151985031005 NIP. 195603031984031004

Disetujui Oleh

Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

(4)

PERNYATAAN

SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Mei 2017

(5)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan

Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Pendidikan Di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan

Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA

USU)”.

Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si

selaku pembimbing 1 dan Bapak Drs. Pangarapen Bangun, M.Si selaku

pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini.

Terimakasih kepada Ibu Dr. Esther S M Nababan, M.Sc dan Ibu Dra. Normalina

Napitupulu, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam

penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan

Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan sekertaris

Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S

selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA

USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.

Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Syahdan Hasibuan

dan Ibunda Erliani Harahap, kepada adik Dedi Jaya Hasibuan, Dinda Khofifah

Hasibuan, dan Daviq Fathan Hasibuan. Semoga segala bentuk bantuan dan

dorongan yang telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah

SWT.

Medan, Mei 2017

DIAN ISLAMIYAH HASIBUAN

(6)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di program studi D-III TI FMIPA USU. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa program studi D-III TI mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Stratified Random Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 81 responden. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan melakukan wawancara. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode service quality dengan lima dimensi karakteristik pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Dari hasil pengolahan data diperoleh atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah kenyamanan fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah yang memperoleh gap (kesenjangan) tertinggi yaitu -2,94. Dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi tangible (bukti fisik) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -2,19. Berdasarkan analisis hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di program studi D-III TI adalah termasuk dalam kategori cukup puas.

(7)

ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION ON EDUCATION SERVICE QUALITY IN IT D-III FMIPA USU COURSE

WITH SERVQUAL METHOD

(Case Study: IT D-III Study Program FMIPA USU)

ABSTRACT

This study aims to determine the level of student satisfaction on the quality of education services in IT D-III study program FMIPA USU. Population in this study are students of IT D-III study program from class of 2014 until 2016 class wich still active in college. Sampling was done by Stratified Random Sampling technique. Samples are taken as much as 81 respondents. Data were collected by using questionnaires and interviews. The method used to measure the quality of service is a method of service quality with the five dimensions of service characteristics that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. From the data processing obtained attributes that need to be addressed by the study program to be improved is the comfort of air conditioning facilities / fan in the lecture hall who obtain the highest gap -2.94. Dimensions that need to be addressed by the study program to be improved is the dimension of tangible (physical evidence) that obtain the highest gap is -2.19. Based on the analysis of the data processing shows that the level of student satisfaction on the quality of education servicess in IT D-III courses are included in the category quite satisfied.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN i

PERNYATAAN ii

PENGHARGAAN iii

ABSTRAK iv

ABSTRACT v

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xi

Bab 1. Pendahuluan

1.1. Latar Belakang 1

1.7. Metodologi Penelitian 8

Bab 2. Landasan Teori

2.1. Kepuasan Pelanggan 10

2.2. Kualitas Jasa 10

2.3. Metode Servqual 11

2.4. Gap Service Quality 13

2.5. Perilaku Konsumen Layanan 14

2.6. Faktor-faktor Kunci Sukses Layanan 15

2.7. Uji Validitas 16

2.8. Uji Reliabilitas 16

2.9. Diagram Kartesius 17

2.10. Kerangka Pemikiran 18

Bab 3. Metode Penelitian

3.1. Desain Penelitian 21

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian 21

3.3. Identifikasi Masalah 21

3.4. Populasi dan Sampel penelitian 22

3.5. Variabel dan Indikator Penelitian 24

3.6. Jenis dan Sumber Data 25

3.7. Teknik Pengumpulan Data 26

3.8. Teknik Pengolahan Data 27

Bab 4. _{Hasil dan Pembahasan}

(9)

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin 30

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun

Angkatan 32

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Data 35

4.2.1. Uji Validitas Data 35

4.2.2. Uji Reliabilitas Data 37

4.3. Hasil Analisis Data 38

4.3.1. Analisis Deskripsi Variabel 38

4.4. Service Quality 54

4.5. Gap Service Quality 56

4.5.1. Nilai Gap Service Quality per atribut 56

4.5.2. Nilai Gap Service Quality per Dimensi 58

4.7. Analisis Hasil Pengolahan Data 62

4.7.1. Analisis Terhadap Karakteristik Responden 62

4.7.2. Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Persepsi

Responden 62

4.7.3. Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Harapan

Responden 63

4.7.4. Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality

Per Atribut 63

4.7.5. Analisis Terhadap Nilai Gap Service Quality

Per Dimensi 64

4.7.6. Analisis Terhadap Diagram Kartesius 64

Bab 5. _{Kesimpulan dan Saran}

5.1. Kesimpulan 65

5.2. Saran 65

(10)

DAFTAR TABEL

4.29. Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode Konvensional 49

4.30. Dosen Menguasai Materi Perkuliahan 49

4.31. Pelayanan Karyawan Ramah dan Sopan 50

4.32. Dosen Tidak Mengingkari Janji dengan Mahasiswa 50

4.33. Karyawan Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa 51

4.34. Dosen Selalu Hadir Dalam Pelaksanaan Perkuliahan 52

4.35. Ketua Prodi Mudah untuk Ditemui 52

4.36. Dosen Memberitahu Ketika Kuliah Kosong 53

4.37. Karyawan Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa 53

(11)

4.39. Nilai Rata-rata Harapan Responden 55

4.40. Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Atribut 57

4.41. Perhitungan Nilai Gap Service Quality Per Dimensi 58

(12)

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Gambar Judul Halaman

2.1. Model Dasar Kualitas Layanan 12

2.2. Model Servqual 13

2.4. Kerangka Pemikiran 20

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 31

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan 33

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian 67

2. Hasil Persepsi Responden Terhadap Layanan 69

3. Hasil Harapan Responden Terhadap Layanan 72

4. Uji Validitas Persepsi Responden 75

5. Uji Validitas Harapan Responden 83

6. Uji Reliabilitas Persepsi Responden 92