ix ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner dan penelitian kepustakaan (Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi pasti.
Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen
x ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory, Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y (Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan. Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho Rank -Order Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite relationship.
Keywords :Organizational Communication, Service Excellence, Customer Satisfaction
