2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN 4. KONSEP KEPUASAN DALAM PELAYANAN 5. INDEKS KEPUASAN

(1)

MANAJEMEN KEPUASAN

PELANGGAN/ MASYARAKAT

(2)

SILABI

• 1 LATAR BELAKANG

1. LATAR BELAKANG

• 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN

3 KUALITAS

• 3. KUALITAS

• 4. KONSEP KEPUASAN DALAM

PELAYANAN

(3)

BIODATA SINGKAT

••

Nama: Jat Jat Wirijadinata

••

Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret

1943

••

Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA

LAN B

d

LAN B

d

LAN Bandung,

WIDYAISWARA LUAR BIASAWIDYAISWARA LUAR BIASA

••

Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele

f

V

lt

i

h ft

S

f

V

lt

i

h ft

S

fuer Verwaltungswissenschaften Speyer

Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda

Ekonomi Perusahaan UNPAD

(4)

LATAR BELAKANG

• MENINGKATKAN DAYA SAING

DAERAH

• PELAKSANAAN GOOD

GOVERNANCE, TERUTAMA

,

AKUNTABILITAS PELAYANAN

PUBLIK

• KUALITAS PELAYANAN

(5)

PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG

MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF YANG

MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA

MEMBERIKAN KEPUASAN ATAS PENGGUNAAN JASA/PRODUK TERSEBUTU S S GGU J S / O U S U

SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN

TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK

(6)

7 MAKNA KUALITAS

KESESUAIAN KESESUAIAN DENGAN TUNTUTAN PERSYARATAN KECOCOKAN UNTUK MELAKUKAN SEGALA SESUATU SEJAK AWAL UNTUK PENGGUNAAN BISA MEMBA-HAGIAKAN PENYEMPURNAAN BERKELANJUTAN PELANGGAN BEBAS DARI CACAT

MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL

DAN SETIAP SAAT

(7)

KONSEP KEPUASAN MASYARAKAT

ZEITHAML ET.AL, 1990 ZEITHAML ET.AL, 1990

• DALAM DUNIA USAHA

KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG

PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .

HARAPAN

APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAAT LAYANAN DISAMPAIKAN

(8)

PERSEPSI

• APA YANG DILIHAT ATAU

DIALAMI SETELAH

MEMASUKI LINGKUNGAN

YANG DIHARAPKAN

MEMBERI SESUATU

KEPADANYA

(9)

KEPUASAN PELANGGAN

• SECARA TRADISIONAL

KINERJA YANG DIRASAKAN HARAPAN _KESENJANGAN

(10)

KEPUASAN PELANGGAN

KOTTLER,1997 KOTTLER,1997

• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN

KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:

KENYATAAN YANG ADA

(11)

KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN

• ADALAH RESPONS PELANGGAN

ADALAH RESPONS PELANGGAN

TERHADAP EVALUASI KETIDAK

SESUAIAN YANG DIRASAKAN

ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA

ATAU KINERJA LAINNYA DENGAN

KINERJA AKTUAL PRODUK YANG

DIRASAKAN SETELAH

PEMAKAIANNYA

(12)

KEPUASAN PELAYANAN

KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN

PENILAIAN MASYARAKAT

TERHADAP KINERJA PELAYANAN

YANG DIBERIKAN APARATUR

PENYELENGGARA PELAYANAN

PUBLIK

(13)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH DATA DAN INFORMASI

• TENTANG

• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

• YANG

• DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA KUANTITATIF DAN KUALITATIF

KUANTITATIF DAN KUALITATIF

• ATAS

• PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN

PELAYANAN

• DARI

• APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

• DENGAN

• MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KEBUTUHANNYA.

(14)

TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH

YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG

BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK.

• BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH,

• HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK SELANJUTNYA

S JU

• BAGI MASYARAKAT

• IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN

(15)

SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN

INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

KEPADA MASYARAKAT

• PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR

PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN

BERHASIL GUNA.

• TUMBUHNYA KREATIVITAS PRAKARSA DAN PERAN SERTA

• TUMBUHNYA KREATIVITAS, PRAKARSA, DAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

(16)

MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING

• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK

• SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN

MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN

• MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH

• MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA

• PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN

• BAGI MASYARAKAT

• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT

• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN

(17)

INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT

ZEITHAML PARASURAMAN BERRY ZEITHAML PARASURAMAN BERRY ZEITHAML,PARASURAMAN, BERRY ZEITHAML,PARASURAMAN, BERRY • DIMENSI KUALITAS DAPAT DIRABA/ TANGIBLES ANDAL/RELIABILITY KETANG KETANG GAPAN/ RESPON SIVENESS

(18)

INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT

BERRY BRORDEUR BERRY BRORDEUR BERRY, BRORDEUR BERRY, BRORDEUR • KUALITAS

_•

_LINGKUNGAN

• NILAI PELAYANAN • KETEPATAN WAKTU • EFISIENSI

• KERJASAMA TIM

DALAM UNIT KERJA

• KEMUDAHAN AKSES

• PERILAKU

PELAYANAN DI FRONT

OFFICE

• KOMITMEN TERHADAP

PELANGGAN

• INOVASI PELAYANAN

(19)

DIMENSI MUTU PELAYANAN

KENNEDY DAN YOUNG KENNEDY DAN YOUNG

• AVAILABILITY OF

AVAILABILITY OF

SUPPORT

• RESPONSIVENESS

SUPPORT

• TIMELINESS

SUPPORT

• COMPLETENESS

SUPPORT

(20)

INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • PROSEDUR • PERSYARATAN • KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN • KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS • KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN • KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN • TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN PELAYANAN • KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN • KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN • KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN • KECEPATAN PELAYANAN • KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN • KENYAMANAN LINGKUNGAN • KEAMANAN PELAYANAN KECEPATAN PELAYANAN • KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN KEAMANAN PELAYANAN

• UNSUR LAIN YANG RELEVAN DENGAN KARAKTERISTIKNYA

(21)

SERVICE SYSTEM MANAGEMENT SERVICE SYSTEM MANAGEMENT

• SBB. CONSUMER START ADVERTISING & PROMOTION A BUY THE SERVICE A NO YES EN GAGE THE SER RES PON SE THE PER FORM STEP EVALUATE SATISFAC TION VS EXPECTA BUY AGAIN A NO LINE OF INTERACTION START GENERATES EXPECTATIONS SERVICE ? SER VICE STEP 1 2 INI GREET THE PER TION ? YES WHAT DOES CON TAKE LEAVE OF CONSUMER PERFORM STEP 3A SERVICE PROVIDER (ON STAGE )

LINE OF VISIBILITY INI TIATE STEP 2 THE CON SU MER PER FORM STEP 1 CON SUMER WANT ? PERFORM STEP 3C. PERDORM STEP 3B BACKSTAGE LINE OF INTERNAL INTERACTION PROVIDE DEVELOP & SET UP FACILITY PROVIDE PROVIDE

INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES PERFORM STEP 4

TO CONCLUDE

SERVICE TAKE MEASURES SUPPORT FUNCTION PROVIDE HUMAN RESOURCES PLACE ADVERTISING & PROMOTION MATERIALS & FORMS SUPPLIES EQUIPMENT TECHNOLOGY

SERVICE TAKE MEASURES OF CONSUMERS