Kritična ocena komuniciranja na Davčnem uradu Celje - oddelek OKORI : diplomsko delo

1. UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. KRITIČNA OCENA KOMUNICIRANJA NA DAVČNEM URADU CELJE – ODDELEK OKORI. Kandidatka: Saša KRŠLIN Študentka izrednega študija Številka indeksa: 82159247 Program: univerzitetni Študijska smer: marketing Mentor: prof. dr. Franc Lorbek. CELJE, oktober 2004.

2 PREDGOVOR Temo kritične ocene komuniciranja na Davčnem uradu Celje, na oddelku OKORI (Oddelek za kontrolo, odmero, registracijo in informiranje o davku na dodano vrednost) sem izbrala zaradi zanimanja za tematiko, saj sem v času, ko sem bila zaposlena v računovodskem podjetju opazila, da imajo davčni zavezanci negativna stališča in mnenja o delovanju in sodelovanju z davčnimi uslužbenci in davčno upravo nasploh. Želela sem se prepričati, ali so stališča izoblikovana na podlagi govoric, negativnih preteklih izkušenj ali pa ni vzpostavljena kakovostna komunikacija med obema stranema. Kontrolorji se pri svojem delu neprestano soočajo s komuniciranjem z davčnimi zavezanci, sodelavci, nadrejenimi, z zaposlenimi na drugih oddelkih, na izpostavah, v registru, celo s sodniki, zato je izrednega pomena, da pri tem poznajo temelje uspešnega komuniciranja in le-tega celo vnaprej načrtujejo. Ob začetku raziskave sem si postavila naslednje cilje raziskave: -. proučiti relevantne teoretične osnove poslovnega komuniciranja, proučiti relevantne teoretične osnove odnosov z javnostmi, analizirati obstoječo dejavnost komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI, opraviti kritično oceno komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI izdelati, pripraviti predloge za izboljšanje komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI. Poslovno komuniciranje in stiki z javnostmi sta le del splošnega procesa komuniciranja, ko podjetja ali druge organizacije na podlagi sistematično urejenih znanstvenih spoznanj in z vnaprej določenimi strategijami in taktikami informirajo, obveščajo in poskušajo vplivati na ciljne skupine z namenom boljšega poznavanja podjetja ali organizacije, njihovih izdelkov ali storitev in uporabnosti le-teh, izoblikovati pozitivna stališča, vse to z namenom, da bi vzpodbudili želeno vedenje odjemalcev, širše javnosti ali posameznikov. Ljudje neprestano komuniciramo drug z drugim. Tudi če molčimo, s tem nekaj sporočamo. Proces komuniciranja je večfazen proces, komuniciranje pa lahko opredelimo kot verbalno in/ali neverbalno izražanje vsebin. Pošiljatelj sporočila najprej razmisli o vsebini in ciljih, ki jih želi s komunikacijo doseči, nato pa kreira sporočilo. Sledi faza kodiranja sporočila, kar lahko z drugimi besedami imenujemo tudi šifriranje informacij v neko zaporedje simbolov, znakov, besed in slik, ki predstavljajo sporočilo tako, da najbolj ustreza ciljem pošiljatelja in omogoča uspešno sporazumevanje. Tako oblikovano sporočilo nato pošlje prejemniku po poti, ki jo imenujemo komunikacijski kanal. Ločimo osebne in neosebne komunikacijske kanale. Da bo komunikacija uspešna in prenos sporočila končan, mora prejemnik sporočila to sporočilo tudi prejeti in ga dekodirati, torej mora poslane znake, simbole, besede in slike preoblikovati v prvotno obliko. Seveda pa ne smemo zanemariti, da namen poslovnega komuniciranja ni le enosmeren tok informacij, ampak je v interesu organizacij tudi povratna informacija, kaj si drugi mislijo o njej, njenih izdelkih in/ali storitvah, stališčih do organizacije in podobno. Reagiranje na sporočilo ali t.i. povratna zveza sledi procesu dekodiranja sporočila. V procesu komuniciranja pa lahko pride do številnih motenj, zaradi katerih sporočilo morda ne bo prispelo do prejemnika ali pa ga le-ta ne bo pravilno razumel. Komunicirati pa želijo tudi organizacije med seboj ali z različnimi javnostmi. Nekaterim organizacijam je osnovni cilj doseči in vzdrževati ugled in dobro mnenje pri svojih javnostih in jih imenujemo percepcijske organizacije. Z uspešnimi odnosi z javnostmi skuša.

3 organizacija vplivati na ravnanje posameznikov in segmentov javnosti ali celo spremeniti njihova stališča. Neplačana oblika odnosov z javnostmi je publiciteta, ki je tudi najbolj verodostojna oblika odnosov, za razliko od plačanih oglasov, reklamnih brošur, plakatov in podobnega. Organizacije morajo za uspešne in učinkovite odnose z javnostmi skrbno načrtovati cilje, strategije in taktike odnosov z javnostmi, glede na vsebino pa ločimo proaktivno in reaktivno strategijo odnosov. S proaktivno strategijo skuša organizacija utrjevati pozitivna stališča o njej, reaktivna pa je povezana z reševanjem negativnih sprememb ali dogodkov. Taktika je konkreten načrt izvajanja odnosov z javnostmi. Organizacija komunicira in izvaja odnose s svojimi zunanjimi in notranjimi javnostmi, zaradi česar lahko delimo sredstva komuniciranja z javnostmi na interna in eksterna. Davčna uprava pri svojih javnostih žal ne uživa ugleda, kot bi ga želela, zaradi česar bo potrebno s pomočjo usmerjenih odnosov z javnostmi, prijaznega in korektnega odnosa z davčnimi zavezanci, zaposlenimi in vsemi ostalimi javnostmi izgrajevati zaupanje in pozitivna mnenja, ki bodo sčasoma morebiti prerasla tudi v pozitivna stališča. Na davčni upravi poteka osebna, telefonska, pisna in elektronska komunikacija, vendar trenutno še vedno obstajajo premalo izkoriščene poti informiranja in posredovanja podatkov preko sodobnih elektronskih virov komuniciranja. Davčna uprava Republike Slovenije želi izboljšati svoj ugled, približati svojo dejavnost davčnim zavezancem ter prijazno in učinkovito komunicirati s svojimi javnostmi. V ta namen imajo zaposleni na davčni upravi natančna navodila ravnanja z davčnimi zavezanci, ravnati pa morajo tudi v skladu s kodeksom etike davčnih uslužbencev. Nemalokrat se morajo spoprijeti s težavnimi strankami, za kar potrebujejo znanja in veščine komuniciranja in reševanja konfliktnih situacij. Pri raziskavi sem zaradi avtoritativnega vodja, ki ni želel sodelovati v raziskavi le stežka pridobivala potrebne informacije, vpogled v način vodenja in internega komuniciranja pa je razkril preobremenjenost davčnih kontrolorjev, teoretično dobro zasnovano komunikacijo, ki pa se v praksi žal dosledno ne izvaja. Na tem mestu bi predvsem opozorila na slabo komuniciranje in informiranje med oddelki, čemur bi bilo nujno potrebno nameniti več pozornosti..

4 KAZALO 1 1.1 1.2 1.3 1.4. UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Uporabljene raziskovalne metode. 6 6 7 8 8. 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4. TEORETIČNE OSNOVE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA Pojem, pomen in proces komuniciranja Načini komuniciranja Verbalno komuniciranje Neverbalno komuniciranje Vrste komuniciranja Osebno komuniciranje Telefonsko komuniciranje Pisno komuniciranje Elektronsko komuniciranje Poslovno komuniciranje kot sredstvo reševanja konfliktov. 9 9 15 15 17 19 19 23 24 26 29. 3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4. TEORETIČNE OSNOVE ODNOSOV Z JAVNOSTMI Opredelitev, pomen in vloga odnosov z javnostmi Cilji in strategije odnosov z javnostmi Taktika odnosov z javnostmi Sredstva eksternega komuniciranja z javnostmi Sredstva internega komuniciranja z javnostmi Nadzor nad rezultati odnosov z javnostmi. 34 34 36 40 40 43 44. 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.2 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.3 4.3.1 4.3.2. ANALIZA OBSTOJEČE DEJAVNOSTI KOMUNICIRANJA NA DURS – ODDELEK OKORI 46 Predstavitev Davčnega urada RS, Davčnega urada Celje, oddelka OKORI 46 Analiza poslovnega komuniciranja 48 Komuniciranje z davčnimi zavezanci 49 Osebno komuniciranje 50 Telefonsko komuniciranje 52 Pisno komuniciranje 54 Elektronsko komuniciranje 56 Interno komuniciranje 57 Komuniciranje v oddelku OKORI 58 Sestanki z vodjo oddelka 60 Komuniciranje med oddelki 61 Komuniciranje z izpostavami in drugimi zunanjimi oddelki 62 Analiza odnosov z javnostmi 63 Analiza eksternega komuniciranja 63 Analiza internega komuniciranja 63. 5 5.1 5.1.1. KRITIČNA OCENA KOMUNICIRANJA NA DURS – ODDELEK OKORI 64 Prednosti, pomanjkljivosti in problemi komuniciranja z davčnimi zavezanci 64 Tipi strank 65.

5 5.1.2 5.2 5.3 5.4 5.5. Kako se spopasti s težavno stranko Prednosti, pomanjkljivosti in problemi internega komuniciranja Oblikovanje učinkovite komunikacije Kontrola in notranji nadzor Predlogi za izboljšanje komuniciranja na DURS – oddelek OKORI. 65 66 67 69 70. 6. SKLEP. 75. 7. POVZETEK. 77. 8. SEZNAM VIROV. 79. Priloga 1: Odločba Priloga 2: Vabilo Priloga 3: Zapisnik.

6 1 UVOD Podjetja, organizacije niso sama sebi namen, temveč se pojavljajo v interakciji z različnimi okolji, s katerimi imajo v procesu menjave posredne, neposredne in različno pogoste stike. Živimo v času nenehnih sprememb. Podjetje, organizacija v svojem procesu opravi vrsto aktivnosti: od oskrbovanja s prvinami poslovnega procesa, do proizvajanja ali preoblikovanja le-teh v učinke, ki jih skuša čim ugodneje na trgu prodati, zanje dobiti plačilo in poravnati svoje obveznosti dobaviteljem in drugim udeležencem, hkrati pa izvajati uspešno komuniciranje, kadrovanje, analiziranje, kontrolo, nadzor in realizacijo zastavljenih ciljev. »Načrt sam ni nič, načrtovanje je vse.« (Dwight D. Eisenhower) »Svet nas neprestano bombardira z informacijami: simboli, zvoki, občutki, besedami. Naši možgani filtrirajo tok občutkov in jih organizirajo v mentalni zemljevid, ki predstavlja našo percepcijo realnosti. V nobenem primeru ni človeški mentalni zemljevid enak kot svet sam in niti dva zemljevida nista popolnoma enaka. Ko opazujemo svet, možgani vpijajo izkušnje na enkraten in oseben način… Percepcija vsakega človeka je unikat, zato so tudi ideje, ki bi jih rad izrazil različne od drugih ljudi. Četudi bi dva človeka izkusila isti dogodek, njuni mentalni podobi ne bosta identični.« (Thill in Bovee 1991, 7-8) Ko sprejemamo najrazličnejše informacije, le-te filtriramo, nekaterih niti ne sprejmemo, izločamo tiste, ki se zdijo nepomembne in osredotočimo svojo pozornost na tiste pomembne in osnovne. Hkrati tudi predvidevamo, dodajamo lasten pomen in naredimo zaključke, oblikujemo mnenja ali stališča, čeprav večkrat neposredno domnev ne moremo tudi preveriti. To pomeni, da je ideja v glavi poenostavitev realnosti, kadarkoli torej pošljemo sporočilo, neizogibno vsaj nekoliko popačimo resničnost. V procesu komuniciranja najprej idejo v svojih mislih preoblikujemo v besede, odločiti pa se moramo, kako dolgo bo sporočilo, v kakšni obliki, kako si bodo besede v sporočilu sledile, kakšen ton in stil bomo pri podajanju sporočila uporabili. Idejo lahko izrazimo na skoraj neomejeno število načinov, vendar vedno nekaj vpliva na nas, da izberemo prav določen način. Poslovno komuniciranje in stiki z javnostmi sta le del splošnega procesa komuniciranja, ko podjetja ali druge organizacije na podlagi sistematično urejenih znanstvenih spoznanj in z vnaprej določenimi strategijami in taktikami informirajo, obveščajo in poskušajo vplivati na ciljne skupine z namenom boljšega poznavanja podjetja ali organizacije, njihovih izdelkov ali storitev in uporabnosti le-teh, izoblikovati pozitivna stališča, vse to z namenom, da bi vzpodbudili želeno vedenje odjemalcev, širše javnosti ali posameznikov. Seveda pa ne smemo zanemariti, da namen poslovnega komuniciranja ni le enosmeren tok informacij, ampak je v interesu organizacij tudi povratna informacija, kaj si drugi mislijo o njej, njenih izdelkih in/ali storitvah, stališčih do organizacije in podobno. Gre torej za medsebojno obveščanje in izmenjavo mnenj. 1.1 Opredelitev področja in opis problema »Zamisel brez delovanja je sanjarjenje, delovanje brez zamisli je nočna mora.« Japonski pregovor. Javna uprava v Sloveniji kot del negospodarstva pomembno vpliva na družbeni in gospodarski razvoj. Po dejavnosti je precej razgibana in zaposluje velik delež aktivnega prebivalstva. V okviru javne uprave se Davčna uprava kot že iz imena izhaja osredotoča.

7 predvsem na odmero in obračun različnih dajatev ter spremljanje plačil in vračil odmerjenih davkov in prispevkov fizičnih in pravnih oseb. Na Davčnem uradu Celje, oddelku OKORI, se izvaja kontrola, odmera, registracija in informiranje o davku na dodano vrednost. Kontrolorji se pri svojem delu neprestano soočajo s komuniciranjem z davčnimi zavezanci, sodelavci, nadrejenimi, z zaposlenimi na drugih oddelkih, na izpostavah, v registru, celo s sodniki, zato je izrednega pomena, da pri tem poznajo temelje uspešnega komuniciranja in le-tega celo vnaprej načrtujejo. Komuniciramo neprenehoma. Ni možno ne komunicirati. Tudi molk je oblika komuniciranja, s katerim sogovorniku ali opazovalcu nekaj sporočamo. Ločimo več vrst komuniciranja, le-to pa postaja vse bolj zapleten proces. Davčni organ kot »nujno zlo« pa se sooča z dodatnimi težavami pri vzpostavljanju odnosov z davčnimi zavezanci tudi zaradi podobe, ki jo imajo leti o represivnem aparatu. Temo kritične ocene komuniciranja na Davčnem uradu Celje, na oddelku OKORI sem izbrala zaradi zanimanja za tematiko, saj sem v času, ko sem bila zaposlena v računovodskem podjetju opazila, da imajo davčni zavezanci negativna stališča in mnenja o delovanju in sodelovanju z davčnimi uslužbenci in davčno upravo nasploh. Želela sem se prepričati, ali so stališča izoblikovana na podlagi govoric, negativnih preteklih izkušenj ali pa ni vzpostavljena kakovostna komunikacija med obema stranema. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen: Namen moje diplomske naloge je predstaviti proces poslovnega komuniciranja in odnosov z javnostmi v Javni upravi RS, s posebnim poudarkom na komuniciranju na Davčnem uradu Celje, na oddelku OKORI kot organom javne uprave. V diplomski nalogi želim predstaviti proces komuniciranja, prikazati pomen uspešne in učinkovite komunikacije ter predstaviti načine in vrste poslovnega komuniciranja, ki jih pri svojem vsakodnevnem delu uporabljajo kontrolorji za davek na dodano vrednost (v nadaljevanju DDV kontrolorji). V nadaljevanju se bom osredotočila na prednosti, slabosti in probleme, s katerimi se soočajo javni uslužbenci pri komuniciranju, nato pa podala nekaj predlogov za oblikovanje in izvajanje učinkovitejše komunikacije. Cilji: Za dosego navedenega namena diplomske naloge si postavljam naslednje cilje raziskave: -. proučiti relevantne teoretične osnove poslovnega komuniciranja, proučiti relevantne teoretične osnove odnosov z javnostmi, analizirati obstoječo dejavnost komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI, opraviti kritično oceno komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI izdelati, pripraviti predloge za izboljšanje komuniciranja na Davčnem uradu Celje – oddelek OKORI. V zvezi s postavljenimi cilji raziskave predvidevam naslednje trditve oziroma teze diplomske naloge: Javni uslužbenci se morajo pri opravljanju svojega dela strogo držati številnih predpisanih zakonov in pravil, vendar jih skozi vse delo obvezuje tudi Kodeks etike, ki med drugim.

8 narekuje tudi pozitivno izoblikovane odnose z davčnimi zavezanci. Žal sem mnenja, da niti interna komunikacija niti komunikacija z davčnimi zavezanci nista na zavidljivi ravni. Manjka predvsem psiholoških veščin, celoten sistem pa deluje precej togo. Med raziskavo sem ugotovila, da imajo DDV kontrolorji avtoritativnega vodjo, preobremenjenost kontrolorjev pa izdatno zmanjšuje možnosti večjega poudarka na izvajanju davčnim zavezancem prijaznejšega komuniciranja. Potrebno bi bilo zgraditi večje zaupanje v davčno upravo in jo predstaviti in približati širši javnosti, po drugi strani pa obstajajo tudi premalo izkoriščene poti informiranja in posredovanja podatkov, obračunov preko sodobnih elektronskih virov komuniciranja. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri raziskavi problematike sem izhajala iz lastnih izkušenj v gospodarstvu in negospodarstvu ter odzivi zaposlenih v obeh celjskih organizacijah. Čeprav je proces komuniciranja in pogajanja zelo zapleten in se lahko pojavlja v številnih oblikah, sem se pri raziskavi omejila na tiste tehnike in metode, ki jih izvajajo DDV kontrolorji v vsakodnevni rutini. Oprla sem se na teoretične zasnove virov in učnih gradiv, ki sem jih uspela zbrati v knjižnici in dokumentarnem arhivu Davčnega urada Celje. Pri raziskavi problematike sem trčila na nepripravljenost odgovornih ljudi za razgovore in sodelovanje, omejen dostop do podatkov, precej trditev in pravil pa se kljub navodilom ne izvaja tudi v praksi. 1.4 Uporabljene raziskovalne metode Pri pisanju diplomske naloge in raziskavi sem uporabljala različne metode zbiranja podatkov in njihove obdelave. Raziskava je bila osredotočena le na posamezne funkcije Davčnega urada, zato gre za poslovno raziskavo, statičnega značaja, saj sem opazovala proces komuniciranja v sedanjosti. V raziskavi za diplomsko nalogo sem uporabila deskriptivni in analitični pristop. V okviru deskriptivnega pristopa sem se poslužila naslednjih raziskovalnih metod: metode deskripcije, metode kompilacije, metode primerjave in metode klasifikacije. Pri analitičnem pristopu sem uporabila metodo opazovanja, metodo osebnega spraševanja ter metodo analize in sinteze. V obeh pristopih sem upoštevala deduktiven in induktiven način sklepanja..

9 2 TEORETIČNE OSNOVE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA »O komunikaciji med ljudmi govorimo tedaj, ko med partnerji v socialni interakciji teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki si jih izmenjujemo, so podana v nekem kodu, v znakovnem sistemu, ki omogoča prenašanje pomena. Da bi bila komunikacija možna in uspešna, morajo partnerji v komunikaciji imeti enak ali vsaj zelo podoben kod sporočanja.« (Ule 1996, 24) Ljudje vselej, vsak trenutek komuniciramo drug z drugim. Tudi kadar smo tiho, s tem sogovorniku ali opazovalcu nekaj sporočamo. Ne moremo ne komunicirati. Ločimo verbalno komunikacijo od neverbalne, osebno od neosebne, lahko komuniciramo s posameznikom ali skupino, komunikacija lahko poteka enosmerno ali v več smereh. Komunikacija pa pravzaprav ne poteka le med ljudmi, temveč tudi znotraj vsakega posameznika, v pogovorih samega s seboj, kar nemalokrat poteka nezavedno. Dokazano je, da je 1/7 znanja na zavestni ravni, kar 6/7 pa na podzavestni oz. na ravni nezavednega, torej dražljajev iz okolja, ki močno vplivajo na človekovo delovanje in ravnanje tako v osebnem kot poklicnem življenju. Učinkovito strategijo komuniciranja je možno uresničiti z dobro pripravo, izvedbo in nadzorom komuniciranja. Podjetja, organizacije vsak dan komunicirajo z različnimi javnostmi, ki se lahko med seboj razlikujejo in se pri tem srečujejo s številnimi ovirami v komuniciranju. Nekatere izhajajo iz različnih kulturnih, verskih, etničnih, ekonomskih, političnih, geografskih in demografskih dejavnikov, druge iz samega procesa komuniciranja in psiholoških ter socioloških vplivov. Za učinkovito komunikacijo so izrednega pomena raziskave trga, kamor vštevamo tudi negovanje toka povratnih informacij posameznikov in širše javnosti. Z javnostmi lahko komuniciramo neposredno ali posredno, osebno ali množično, verbalno, neverbalno, poslužujemo se lahko različnih komunikacijskih sredstev, virov in kanalov. Učinkovitost komuniciranja je potrebno preverjati in analizirati, izsledki analiz pa podjetju, organizaciji služijo kot podlaga za načrtovanje prihodnjih komunikacijskih dejavnosti. Splošni cilji trženjskega komuniciranja so v splošnem informiranje, poučevanje, prepričevanje in vplivanje na odločitve izbranih ciljnih skupin ali posameznikov. 2.1 Pojem, pomen in proces komuniciranja Komuniciranje pomeni v najširšem pomenu kakršnokoli besedno in/ali nebesedno izražanje, vedenje ene osebe, ki ga zazna druga oseba, kateri je le-to namenjeno, ožje pa ga opredelimo s sporočilom, ki ga pošiljatelj pošlje prejemniku oziroma prejemnikom sporočila z namenom, da bi ga prejemnik oziroma prejemniki prejeli in pravilno razumeli (Lamovec 1993, 33). Komuniciranje omogoča zasebne, poslovne, družabne odnose med ljudmi ter spoznavanje in spremljanje dogajanja v okolju in je potemtakem tesno povezano z zaznavanjem, učenjem, pričakovanji in stališči. Komuniciranje pa ni omejeno le na komuniciranje med osebami, komunicirajo lahko tudi podjetja, organizacije, države s svojimi javnostmi v svojem notranjem in zunanjem okolju, poznamo pa tudi notranjo komunikacijo, ki poteka znotraj vsakega posameznika. Ker komunikacija ni omejena le na besedno izražanje, ni moč ne komunicirati. Je neprekinjen tok sporočil med udeleženci, tudi z molkom nekaj sporočamo. Mnogokrat lahko sogovornikom ali opazovalcem tudi nezavedno z nebesednim načinom komuniciranja razkrivamo naše namere, počutje, strinjanje ali nestrinjanje. Komunikacija pa lahko vpliva tudi na spremembo vedenja in stališč prejemnika..

10. Proces komuniciranja je večfazen proces, v katerem morajo biti prisotni pošiljatelj, sprejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal (Novak 2000, 121). Glede na število oddajnikov in prejemnikov poznamo enostavne in kompleksne procese komuniciranja. Enostaven komunikacijski proces ima le enega pošiljatelja in enega prejemnika (Berlogar 2001, 17), mnogokrat pa se srečujemo z zahtevnejšo strukturo komunikacijskega procesa. Ko pošiljatelj pripravi in pošlje sporočilo prejemnikom, vendar gre pri tem hkrati le za enosmeren tok informacij, simbolov govorimo o enosmerni komunikaciji, kadar pa prejemnik(i) sporočil odgovori(jo) s povratno zvezo, torej se na prejeto sporočilo odzove(jo), takšen komunikacijski proces imenujemo kot dvosmernega. Vsi partnerji v kompleksnih dvosmernih komunikacijskih procesih nekaj sporočajo, sprejemajo, tolmačijo sporočila oziroma znake, vmes pa prihaja do številnih motenj, ki ovirajo uspešno komunikacijo. Enosmerno komuniciranje, bi lahko rekli, mnogokrat sploh ni pravo komuniciranje, temveč spominja bolj na informiranje, saj prejemnik le sprejema sporočilo, zato je primerno v primerih, kadar so sporočila preprosta, nedvoumna in lažje razumljiva. S takšnim načinom komunikacije se prihrani čas in deluje uradno, medtem ko je dvosmerno komuniciranje praviloma zahtevnejše in bolj zapleteno. Pri dvosmerni komunikaciji tudi prejemnik pošilja pošiljatelju povratna sporočila in tako sporočila dopolnjuje, popravlja ali sprašuje, z namenom, da bi bilo sporočilo pravilno sprejeto, razumljeno in delovalo na želen način. V postopku sprejemanja sporočila, zaznavanja njegovega bistva, razumevanja in interpretiranja le-tega, se oba udeleženca soočita z različnimi miselnimi procesi in motnjami. Dvosmerno komuniciranje vzpodbuja sodelovanje in bi ga lahko opredelili kot demokratično obliko komuniciranja, kjer gre za sočasno pošiljanje, prejemanje in tolmačenje sporočil, za razliko od uradnega, hierarhičnega, birokratskega enosmernega komuniciranja (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 44, 60). Če bi si želeli podrobneje ogledati procese (Berlogar 2001, 19-20), s katerimi se sooča pošiljatelj pri kreiranju in pošiljanju sporočila, moramo začeti pri idejni zasnovi, ki se prične z razmišljanjem. Pošiljatelj sporočila pred in med samim procesom komuniciranja razmišlja o vsebini komuniciranja in ciljih, ki jih s komunikacijo sploh želi doseči. Včasih želi le nekoga informirati o obstoju nekakšnega pojava ali izdelka, spet drugič morda podrobneje prikazati uporabnost izdelka, morda sam išče informacije ali pa se le želi prepričati o odzivu in zadovoljstvu uporabnikov nekega izdelka in podobno. Vsekakor je od izbire vsebine in ciljev odvisno, katere simbole in znake bo izbral za komuniciranje, hkrati pa tudi, katere komunikacijske kanale bo uporabil. Odgovoriti mora torej na osnovna vprašanja kot so: kaj sporočiti, komu, zakaj, kako, kje, kdaj in morda še kaj. Pošiljatelj bo verjetno razmislil tudi o tem, kako posredovati simbole in znake, da bodo le-ti pravilno razumljeni, motnje med samim procesom pa čim manjše ali vsaj obvladljive. Izsledkom razmišljanja o sporočilu sledi kodiranje le-tega. Želja vsakega pošiljatelja sporočila je verjetno prav ta, da bi prejemnik sporočilo razumel enako kot pošiljatelj, ki ga je poslal, zato je kodiranje sporočila eno ključnih procesov v procesu komuniciranja. Sporočila so oblikovana v določen znakovni sistem, ki ga lahko kratko imenujemo kod. S pomočjo koda pošiljatelj prejemniku prenaša svoje misli, čustva, mnenja, želje, ugotovitve, določene namere in pomen, skratka najrazličnejše informacije. Kodiranje sporočila lahko z drugimi besedami imenujemo kot šifriranje informacij, ko pošiljatelj izbere besede, simbole, slike in podobne elemente, ki predstavljajo sporočilo tako, da najbolj ustreza ciljem.

11 pošiljatelja in omogoča uspešno sporazumevanje. Proces kodiranja se prične, ko pošiljatelj izbere sporočilo in obliko le-tega za prenos (Novak 2000, 122-123). Kodiranje se torej nanaša na spreminjanje oz. pretvarjanje misli, idej ali informacij v simbolično obliko na način, da bo sporočilo zagotovo na prejemnikovi strani pravilno razumljeno. Nemalokrat se namreč zgodi, da prejemnik razume sporočilo drugače in si tako ustvari popačeno sliko o podjetju, organizaciji, izdelkih, uporabnosti le-teh, osebju, in si celo ustvari negativna stališča, torej reagira ravno obratno od želenega. Da v komunikaciji ne bo prihajalo do nesoglasij, ko bo nekdo »slišal nekaj, česar nismo izrekli«, se je pred vsako pomembno mislijo, ki jo izgovorimo (po Grubiši 2001, 231), potrebno vprašati, ali si lahko prejemnik sporočila to misel predstavlja in razume drugače, kot je bila izrečena. Vkolikor je odgovor pritrdilen oziroma obstaja za takšen odgovor sum, je komunikacijo potrebno spremeniti bodisi z uporabo drugih besed, slik, simbolov ali pa z dodatnimi pojasnili razjasniti situacijo. Cilj je vsekakor, da je naše sporočilo nedvoumno. Za kodiranje sporočila obstajajo določena načela, ki pripomorejo k učinkovitosti komuniciranja (povzeto po Berlogar 2001, 19, povzeto po Možina in Damjan, Skupina avtorjev, 1994). Besede, znaki, simboli morajo biti skrbno izbrani, da bodo odražali resnični pomen, smisel sporočila, potrebno pa je določiti tudi pravilni niz znakov, da bo sporočilo organizirano in dovolj preprosto za razumevanje. Kadar se želi pošiljatelj prepričati, da bo prejemnik zaznal določene besede ali simbole, ki so pomembnejši od drugih je priporočljivo uporabiti poudarke in ponavljanje ključnih znakov. Kodiranju sledi prenos sporočila. V tej fazi pošiljatelj sam neposredno ali posredno prenese želeno sporočilo, ki vključuje informacijo ali pomen, za katerega vir upa, da ga bo prenesel prejemniku. Sporočilo je lahko verbalno ali neverbalno, lahko je v pisni ali govorjeni obliki, v obliki znaka, simbola ali različnih kombinacijah naštetih oblik. Bistveno za to fazo je, da je sporočilo v takšni obliki, da je primerno za načrtovani komunikacijski kanal in seveda sama izbira najustreznejšega prenašalca, da bi zagotovili uspešen in pravočasen prenos sporočila, ki je namenjen pravi ciljni skupini v primernem obsegu, vse z namenom, da ne pride do izgube kakovosti sporočanja pri prenosu. Sporočila potujejo od pošiljatelja do prejemnika po poti, ki jo imenujemo komunikacijski kanal. Komunikacijski kanali so metode ali mediji, po katerih potuje sporočilo od pošiljatelja k njegovemu prejemniku in jih lahko glede vključevanja medosebnih stikov ločimo na osebne in neosebne (Novak 2000, 123). Neosebni kanali se praviloma nanašajo na množično komuniciranje, ki medosebnega stika ne omogočajo: tiskovine, pisma ali tehnični in telekomunikacijski pripomočki kot so telefaksi, računalniki, radio, televizija in podobno. Da bo prenos dokončen mora prejemnik sporočilo tudi prejeti (Thill in Bovee 1991, 9). Če na primer pošljemo pismo, mora prejemnik pismo najprej prebrati preden ga razume, če imamo govor, mora biti občinstvo sposobno poslušati in biti pozorno. Sprejem sporočila je le prvi korak fizičnega prejema. S sprejemanjem sporočila se začne uresničevati namen procesa komuniciranja, saj prejemnik zaznava sporočilo z vidom, sluhom, tipom in vonjem (vstop prek senzorjev) in ga začne s transformiranjem in interpretiranjem v svoje misli dekodirati. Prejemnik mora sporočilo tudi mentalno sprejeti, z drugimi besedami, mora ga razumeti in shraniti v spomin. Če je komunikacija uspešna, bo sporočilo interpretirano pravilno, prejemnik bo zaznal isti osnovni pomen besed, kot je to želel pošiljatelj in se odzval na želen način..

12 Zaznanih dražljajev pa je navadno veliko, svoje omejitve pa imajo tudi čutila, zato jih prejemnikov živčni sistem in človeški možgani filtrirajo (Berlogar 2001, 20). Gre za zavestno in podzavestno izločanje posameznih zaznanih informacij. Razlogi za izločanje sprejetih sporočil so številni, nekateri izmed njih so: količina prejetih informacij, utrujenost, stereotipi, stališča, stres, vplivi bolezenskih stanj, raztresenost, vplivi različnih substanc, kot so alkohol ali droge, časovna omejitev, komunikacijska obremenitev in drugo. Prejemnik sporočilo preoblikuje v prvotno obliko, prejetim podatkom, znakom, simbolom torej pripiše določen pomen. Procesu izbiranja, organiziranja, memoriranja in interpretiranja informacij z drugo besedo rečemo percepcija. Prejemnik zazna tudi vsebinsko izraznost sporočila in ga razume. Ustvari si novo bazo podatkov v možganih in shranjene podatke potem mentalno obdela in na podlagi njih kasneje tudi presoja (Berlogar 2001, 21). Ta proces pa se v veliki meri nanaša na prejemnikovo razmišljanje, izkušnje, stališča, vrednote, motivacijo, emotivno stanje, okoliščine, v katerih je v trenutku prejemanja sporočila ter spomin, zmožnost pomnjenja in z njim povezano učenje. Tudi človeški spomin je omejen in ga lahko v grobem delimo na kratkotrajnega in dolgotrajnega ter emocionalnega, pojmovnega in faktografskega. Za priklic shranjenih informacij v trajni spomin si prejemniki sporočil mnogokrat pomagajo z asociacijami, slikami, posameznimi dražljaji iz sporočila ali okolja v času prejemanja sporočila, zato je izbira primernih znakov, simbolov, dolžina izbranega sporočila toliko pomembnejša. Ljudje pa ravno zaradi vsega napisanega, predvsem pa zasičenosti dražljajev, sprejeta sporočila tudi pozabljamo. Človek si zapomni različne deleže tistega kar zazna, sliši, naredi, običajno pa si bolje zapomni začetek in konec sporočila. »Ljudje ne delujemo le na osnovi gole informacije, ki jo dobimo, ampak ji dodajamo lasten pomen, ki je povezan z našimi preteklimi izkušnjami in osebnostjo. Tako se občutek prelevi v čustvo, nedolžnemu dogodku pa lahko dodamo določeno mentalno strukturo – razlago, ki nam jo ponudijo naši možgani. Tako se ne spomnimo dogodka kot nevtralnega, ampak smo mu dodali: ″To zame pomeni naslednje: (tu sledi naša razlaga dogodka).″ In zdaj delujemo na osnovi te razlage, ki postane za nas resnica. Tako dobimo osebno resnico, ki se lahko popolnoma razlikuje od prvotnega sporočila, ki ga je dogodek prinašal.« (Grubiša 2001, 330331) Dekodiranju sporočil sledi reagiranje prejemnika na prejeto sporočilo. Ta se lahko giblje od neopaznega hranjenja informacij v spomin do prevzemanja akcij, gre za prejemnikovo nevidno in vidno obnašanje, ki ga povzročijo dražljaji, ki jih vsebuje sporočilo. Lahko pride do zavedanja, zanimanja, vrednotenja, pokušanja in celo osvojitve, ki je podlaga za »akcijo«. V tej fazi se lahko za pošiljatelja sporočila uresniči ali pa izjalovi namen njegovega komuniciranja s ciljnimi prejemniki. Norost je delati vedno iste stvari in pričakovati drugačne rezultate. Sklepna faza je povratno informiranje o učinkovitosti komuniciranja iz strani prejemnikov pošiljatelju in je zadnja vez v komunikacijski verigi. Povratna zveza sklene krog procesa komuniciranja in je osnova za oblikovanje in načrtovanje vseh nadaljnjih sporočil. Po prejemu sporočila se prejemnik odzove na določen način in pošlje pošiljatelju simbole, znake, besede. Simbol je morda oblika nasmeha, daljši premor, govorna opomba, napisano besedilo ali kakršenkoli drug odziv. Četudi vidno ne odreagira, je to neke vrste povratno.

13 sporočilo. Povratno sporočilo je ključni element v komunikacijskem procesu, saj omogoča, da pošiljatelj oceni učinkovitost sporočila. Če ciljna skupina ali izbran posameznik ne razume, kaj mislimo, kaj želimo sporočiti, to ugotovimo in obrazložimo na podlagi povratnega sporočila (Thill in Bovee 1991, 9). V tej fazi pošiljatelj poleg morebitne neustreznosti oblike, pomena ali obsega sporočila ugotovi tudi, kakšne zunanje (pa tudi medosebne) deformacije so vplivale na zmanjšanje učinkovitosti sporočanja. Gre torej za dvosmerno obliko komuniciranja, povratno informiranje pa žal vedno ni mogoče. V osebni komunikaciji lahko sporočevalec nenehno in takoj pridobi povratne informacije in z dodatnimi pojasnili sporočilo spremeni tako, da ga prejemnik razume, pri uporabi množičnih medijev, pa morajo pošiljatelji te informacije pridobivati na drug način, neposredno zvezo med npr. oglaševanjem in povpraševanjem, nakupi potrošnikov pa je zelo težavno ugotoviti. Same povratne informacije pa navadno oddajnik pridobi tudi s krajšim ali daljšim časovnim odlogom, kar pomeni, da je v vmesnem obdobju lahko prišlo do precejšnjih ″izgub″ v komuniciranju, zato je nujno vzdrževanje nenehnega toka povratnega informiranja. »Kogar zgodovina nič ne nauči, se mu bo slej kot prej ponovila.« (Arnold Toynbee) »Sprejmi tistega, ki te je opozoril na napake tako, kot da bi ti dal največje bogastvo.« (Budha) Informacije nam omogočajo pravilno ravnati med pogajanji, doseganjem sporazumov menjalnih procesov, razumevati poslovni proces, komunicirati, sodelovati, načrtovati, izvajati, nadzirati, kontrolirati, reagirati, izkoriščati prednosti, skriti slabosti, voditi, obstajati. Informacije so moč. Zatorej je izrednega pomena sestaviti čimbolj učinkovit načrt za pridobivanje želenih informacij. »Poznamo pet vrst podjetij: taka, ki poskrbijo, da se jim stvari dogajajo; taka, ki si domišljajo, da se stvari dogajajo po njihovi zaslugi; taka, ki opazujejo, kako se stvari dogajajo; taka, ki se čudijo, kaj se je zgodilo; in taka, ki sploh ne vedo, da se je kaj zgodilo.« Anonim Uspešno in aktivno prilagajanje in učinkovite odzive organizacije na spremembe v okolju zahteva zgodnje odkrivanje signalov sprememb, pravilno razumevanje le-teh ter pravočasen, prilagojen in pravilen odziv. V veliko pomoč pri tem je vzpostavljen tok informiranja, izobraževanja, sodelovanja različnih strokovnjakov in vse pridobljene izkušnje in spoznanja v preteklih obdobjih. Opredeljen problem in cilji raziskovanja nam služijo kot izhodišče za celotno načrtovanje in izvajanje analize. Pojem analiza pomeni (Jurejevčič 1981, 1-9) razčlenjevanje nekega pojava, dogajanja, strukture na elemente in sestavine, ki jih potem lažje proučujemo, da bi dobili pregled nad strukturo, pomembnostjo posameznega dela, spoznali lastnosti posameznega dela, videli razmerja in odnose ipd., razrešili nek problem in poiskali vzroke, ki bi jih bilo potrebno odpraviti ali spremeniti, da bi privedlo do boljših, želenih rezultatov. Ko se odločimo tudi za metode, tehnike in pristope, ki jih bomo pri raziskavi uporabljali, moramo zbrati potrebne podatke in informacije. Ločimo primarne in sekundarne vire podatkov. Zbiranje primarnih virov podatkov je precej bolj zahtevno in zapleteno od sekundarnih, ki so že nekje zbrani in obdelani, saj gre pri primarnem zbiranju podatkov za povsem novo raziskavo, ki je praviloma tudi daljša in dražja, od raziskovalcev pa zahteva mnogo večje napore in več znanja. Primeri sekundarnih podatkov: interni bilteni, poslovni izkazi, publikacije, priročniki, že opravljene ankete in izsledki, podatki o številu in položaju konkurentov, odjemalcev, podatki o stroških marketinga, stopnji dosežene prodaje, klasifikacija dejavnosti, seznam podjetij, zakoni,.

14 predpisi, drugi podatki o političnem, pravnem, finančnem okolju,…. Viri podatkov so lahko eksterni ali interni, lahko se nanašajo na pretekle dogodke ali sedanje, lahko so kvalitativni ali kvantitativni, pridobljeni s pomočjo tekočega, periodičnega ali priložnostnega zbiranja. Glede na vir in cilje, ki jih želimo z raziskavo dobiti, pa so procesi raziskave lahko različno zahtevni, dragi, dosegljivi, dolgi, primerni, primerljivi, pomembni, ekskluzivni, ažurni in še kaj. Pomanjkanje informacij in nezadostno poznavanje poslovnega procesa in procesa analiziranja, metod, ciljev, odločitev v organizaciji je glavni razlog za nedoseganje ciljev, uspešnosti in učinkovitosti organizacije. Pri proučevanju zbiranja informacij se moramo ustaviti in odgovoriti tudi na vprašanja kje, kako in kako pogosto se jih zbira, kako se jih obdeluje, kakšen sistem informiranja in komunikacije je vzpostavljen v organizaciji, količina informacij in kakšen je tok sprejemanja, posredovanja in razumevanja informacij. Večina trženjskih raziskav zahteva vsaj nekaj primarnih podatkov. Običajno gre za pogovore s posamezniki ali skupinami, poznamo pa različne metode zbiranja le-teh. Zbiranje in analiziranje primarnih podatkov je povezano z zahtevnejšimi organizacijskimi in izvedbenimi pripravami, ki morajo biti skrbno načrtovane in tudi opredeljene v načrtu raziskovanja. Po izvedeni raziskavi je potrebno tudi preveriti izsledke in jih kategorizirati. Po uvedbi izsledkov in sprememb v poslovni proces je potrebna tudi kontrola rezultatov (pričakovanih izboljšanj), da se preveri ali so izboljšave, cilji res uresničeni in v primeru odmikov ugotoviti, zakaj je do njih prišlo. Sinteza je obratni proces od analize, kjer gre za združevanje delov in spoznanj o njih v celoto. Sinteza in analiza si v poslovnem procesu, načrtovanju poslovnega procesa, kontroli in nadzoru venomer sledita in oblikujeta neprekinjen proces zbiranja in obdelave informacij (Jurejevčič 1981, 1). Če naj bo komuniciranje med udeleženci učinkovito se mora proces prejemnikovega dekodiranja izenačiti oziroma uskladiti z oddajnikovim kodiranjem. Da bo pošiljatelj uspešno komuniciral s prejemnikom, ga mora nujno odlikovati tudi zmožnost simpatije, empatije, znati mora motivirati sogovornika za akcijo, biti mora prepričljiv, vztrajen in še kaj. Kot učinkovito opredelimo tisto komunikacijo, pri kateri prejemnik prejme in razume sporočilo pošiljatelja tako, kot je to želel pošiljatelj in doseže zastavljeni cilj. Tu pa pogostokrat prihaja do odstopanj, ki smo jih omenjali pri kodiranju in dekodiranju sporočila. Učinkovito komuniciranje je toliko verjetnejše, kolikor večje je skupno polje izkušenj med pošiljateljem in prejemnikom sporočila in na eni strani poznavanje prejemnikov in njihovih potreb s strani pošiljatelja in na drugi strani poznavanje pošiljatelja s strani prejemnika sporočila. Iz slednjega lahko ugotovimo poudarjen pomen proučevanja vedenja oz. psihologije potrošnika in komuniciranja v fazi priprave sporočila kot tudi med preverjanjem njegove učinkovitosti. Rezultati raziskovanj ciljnih javnosti so torej temeljni pogoj za prepričanje, da prejemnike razumemo. Nekateri se poslužujejo tudi predtestiranj sporočil, da se organizacija prepriča, da jo prejemniki razumejo in sporočila dekodirajo na način, kot so želeli in načrtovali. Med celotnim procesom komuniciranja pa je sporočilo pod vplivom različnih dejavnikov, ki lahko sporočilo in njegov pomen popačijo z njegovim sprejemanjem, otežujejo njegovo razumevanje ali celo onemogočajo pretok informacij. Nenačrtovano popačenje in napake imenujemo šum (Novak 2000, 123-124, Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 45). Motnje oziroma šumi pa otežujejo in zmanjšujejo učinkovitost komuniciranja, zato podjetja in druge.

15 organizacije te napake skušajo predvideti in jih z načrtnejšim delom izločiti. Strokovnjaki, ki se posebej ukvarjajo s komuniciranjem in odnosi z javnostmi se morajo pri svojem delu opreti na raziskave ciljnih skupin, njihovih stališč, vrednot, uporabe jezika, simbolov, pomena barv v kulturi, običajev in podobno. Kljub vsem zbranim informacijam, pa lahko še vedno prihaja med samim procesom komuniciranja do blokad pri dekodiranju s strani javnosti. Pojavlja se niz psiholoških ovir, ki jih je potrebno premagati, če želimo učinkovit prenos sporočila. Lahko se primeri, da je časopisni oglas nečitljiv, morda zmanjka električnega toka in potrošniki ne vidijo oglasa na televiziji, morda je sploh ne vklopijo ali ne poslušajo zbrano radia, morda ne kupijo izvoda revije, v kateri se nahaja naš oglas ali spregledajo plakat ob cesti. Oviro pa lahko predstavlja tudi zasičenost s propagandnimi sporočili. Potrošniki ne morejo biti pozorni na vse dražljaje iz okolja, sporočila lahko popačijo in le majhen del zaznanih sporočil bodo obdržali v trajnem spominu. Zatorej je izrednega pomena ločljivost, identifikacija, raznolikost, posebnost, kreativnost pri oblikovanju komunikacijskih sporočil. 2.2 Načini komuniciranja Za učinkovito komunikacijo imamo na razpolago več orodij za prenos sporočila. Ne glede na to, ali pošiljatelj piše ali govori, ve, kako sestaviti besede, ki bodo prenesle pravi pomen. Besede obogati z gestami in akcijo. Pogleda te v oči, posluša kar želiš povedati, misli na občutke in potrebe prejemnika sporočila. Hkrati pa prouči njegove odzive, opazuje sogovornikov obraz in telo, posluša zvok glasu in ocenjuje njegove besede. Informacije vpija prav tako učinkovito kot jih pošilja, oslanjujoč se na verbalne in neverbalne namige. Verbalna komunikacija se nanaša na rabo besed, neverbalna pa na vse, kar je vokalno in nevokalno, vendar ni besedno (Mandić 1998, 40). Kadar ljudje med seboj komuniciramo, se ne odzivamo zgolj na besede, ki jih slišimo, temveč poslušamo tudi »med vrsticami« (Mandić 1998, 41). Način govora posreduje osnovne črte človekove osebnosti, govorimo lahko o njegovem govornem slogu. Z gestami, ki jih uporabljamo lahko enostavneje in natančneje sporočamo misli in občutke. »Besede lahko lažejo, govorica telesa nikoli.« (Wilhelm Reich) 2.2.1. Verbalno komuniciranje. Čeprav lahko mnogo stvari izrazimo nebesedno je uporaba besed nepogrešljiva. Verbalno komuniciranje bi lahko z drugimi besedami opredelili kot govorno in pisno komuniciranje, pri katerem uporabljamo besede, stavke, besedila. Pri sestavljanju besednih sporočil moramo upoštevati slovnična pravila. Idejo v svojih mislih najprej preoblikujemo v besede. Ko iz njih sestavljamo sporočilo, se je potrebno odločiti, kakšna je primerna dolžina besedila, kako organizirati posamezne besede, katere besedne zveze uporabiti ter seveda kakšen ton in stil sporočanja bomo uporabili za prenos misli. Idejo lahko izrazimo na skoraj neomejeno število načinov, vendar vedno nekaj vpliva na nas, da izberemo prav določen način. Izbira besed je odvisna od namena, ki ga s sporočilom želimo doseči, od javnosti, s katero bomo komunicirali, osebnega stila sporočevalca, objekta in pošiljateljeve volje. V določeni meri na izbor besed vpliva tudi kulturološko ozadje (primernost jezika, posamezni izrazi, običaji). Jezik in besedni zaklad pa.

16 sta lahko tako prednost kot omejitvi pri sestavljanju sporočila (poznamo lahko več besed, ki opisujejo, jih uporabljamo za isto stvar npr. list in papir, po drugi strani pa v enem jeziku ločijo več različnih izrazov za nek pojav ali objekt, ki ga tako natančneje opisuje, definira, v nekem drugem jeziku pa poznajo le eno osnovno besedo za neko vrsto pojava, dogajanja, stvari). Med seboj se precej razlikujejo tudi strokovni jeziki po poklicih, v različnih starostnih skupinah ali lokaciji bivanja (mesto-vas, otroci-najstniki-odrasli-starostniki, razvita-manj razvita regija v državi). Pri pošiljanju sporočil v poslovnem svetu običajno v vsakodnevni rabi prevladuje govorno komuniciranje nad pisnim. Vsak dan se pogovarjamo s sodelavci, dogovarjamo s klienti, povprašujemo, preverjamo, sporočamo, opozarjamo drug drugega. Ljudje pri poslu navadno porabimo več časa za prejemanje informacij kot pošiljanje, zatorej moramo biti vešči poslušanja in branja (po Thill in Bovee 1991, 5). Žal mnogi med nami ne znamo dobro poslušati, le nekaj minut po sprejemu sporočila pa nam iz spomina uide približno polovica že prejetih informacij. Po istima avtorjema naj bi po nekaj dneh bil rezultat še slabši, pozabili naj bi kar tri četrtine vseh prejetih sporočil. Žal smo se v svojem obdobju učenja vse preveč posvečali temu, kako izraziti svoje ideje in jih predstaviti občinstvu, občutno pa nam manjka veščin poslušanja in pomnjenja informacij, razumevanja, potrpežljivosti, učenja, torej prejemanja tujih idej in zamisli. Samo znanje branja ali sposobnost poslušanja še ni dovolj, da bi sporočilo tudi razumeli in ga znali uporabiti pri nadaljnjem delu ali presoji (to pa je pogoj za funkcionalno pismenost). Prejemanje in shranjevanje informacij v spomin zahteva od ljudi poseben napor. Čeprav sta poslušanje in branje na pogled precej različna, za oboje potrebujemo podoben pristop. Po Thillu in Boveeju (1991, 6) je najprej potrebno opaziti informacije, kar pomeni, da moramo biti skoncentrirani in pozorni, nato pa sledi tolmačenje in ocenjevanje informacij, odzivanje nanje in odlaganje posameznih podatkov za kasnejšo obravnavo. Najtežavnejša med temi stopnjami sta prav tolmačenje in ocenjevanje, saj se moramo med prejemanjem informacij namreč odločiti, katere izmed njih so pomembne in katere ne. Od omenjene izbire pa je odvisno, kako bomo tekst razumeli in si ga tudi zapomnili. Prednost prejemanja informacij v govorjeni obliki se kaže v tem, da imamo priložnost postaviti vprašanja, se dodatno informirati, razjasniti nerazumljeno in vzpostaviti odnos z govorcem (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 46). Najpogostejši način besednega komuniciranja je govorno komuniciranje, ki ga izvajamo s pomočjo izoblikovanega jezika. Jezik je sestavljen iz vsebinske in formalne komponente. Besede vežemo v besedne zveze in šele takrat dobijo pravi pomen. Veda, ki proučuje govorništvo se imenuje retorika. Retorika je več kakor znanost, je tudi veščina, ki naj bi bila po Aristotelovi definiciji »veščina odkrivanja in uporabljanja vseh dosegljivih sredstev prepričevanja pri katerikoli zadevi« (Berlogar 2001, 24). Pri besednem komuniciranju je potrebno omeniti tudi pisno komuniciranje, za katerega imamo navadno več časa, da ga načrtujemo in je zaradi ožje uporabe neverbalnega komuniciranja bolj brezosebno in nespremenljivo (Berlogar 2001, 26-27). Pisana beseda se za razliko od govorjene ne more spreminjati glede na reakcije prejemnikov sporočil, moč pa jo je arhivirati. Pošiljatelji sporočil lahko s širino besednega zaklada in zanimivostjo besednih zvez krepko vplivajo na prejemnika sporočil, v pomoč pa jim je tudi stil pisave, oblikovni izgled posameznega dokumenta, razdalje med besedami, odstavki, uporaba barv, velikosti, krepkega tiska in podobno..

17 Pisno komuniciranje poteka prek pisem, časopisov, reklamnih plošč, s pomočjo elektronskih medijev, katalogov, dopisov, anket, pisnih testov, pisnih navodil, potrdil, odločb. Ena izmed prednosti pisnega komuniciranja je trajnost, ki prejemnikom sporočil omogoča, da sporočilo prebere tudi kasneje, preveri, ali je sporočilo prav razumel, ponovi ključne informacije, da si jih lažje zapomni in ima po drugi strani tudi dokaz, kaj mu je pošiljatelj sporočal. Slabosti pisnega sporočila pa so časovne narave iz vidika sestavljanja sporočila in podajanja količine informacij v časovni enoti. Pri pisnem komuniciranju tudi ni takojšnjega povratnega informiranja, zato pošiljatelj ne more zagotovo vedeti, ali je prejemnik sporočilo dobil in ga tudi razumel tako, kot je želel (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 46-47). 2.2.2 Neverbalno komuniciranje Komuniciramo pravzaprav s celim telesom: kretnje rok in nog, mimika na obrazu, poigravanje s prsti, očali, svinčniki, pogledi na uro, vzdihljaji, kroženje pogleda po prostoru, telesna drža, pa tudi barva glasu, monotonost, čustveno nabiti poudarki, sekvence molka med besedami, po drugi strani tudi komuniciranje s simboli, ki niso verbalne narave, s slikami in podobami, obleko, nakitom, barvami, oblikami, materiali. Komuniciramo tudi s samim odnosom. Zmotno bi bilo misliti, da je pomembno pozornost nameniti le verbalnemu komuniciranju, saj so raziskave pokazale, da pri sprejemanju odločitev pomembno vplivata oba načina komuniciranja: neverbalnemu pripisujejo kar 60%, verbalnemu pa le 40% pomembnost. Neverbalna komunikacija je lahko povsem nezavestna ali le delno zavestna reakcija. Vsekakor pa lahko neverbalna komunikacija pripomore k večji zavestnosti obnašanja, včasih se je poslužimo, da poudarimo namen sporočanja ali manipuliramo s prejemniki, kadar jih želimo zavajati glede naših namer, drugič s pomočjo nebesedne komunikacije lažje predstavimo sebe, naša prepričanja, odnos do vsebine in sogovornikov. Osnovna oblika komunikacije je neverbalna, in so jo uporabljali že naši predniki pred uporabo govora (Thill in Bovee 1991, 3). Čeprav si danes radi domišljamo, da je od takrat minilo že precej časa, smo hkrati vedno bolj usmerjeni v uporabo neverbalnih namigov za izražanje večvrednosti, odvisnosti, spoštovanja, odpora, ljubezni in ostalih čustev. Raziskovanje nebesedne komunikacije je veliko mlajše od besedne, zato je verjetno prav zaradi tega dolgo veljalo, da je verbalna komunikacija pomembnejša (Mandić 1998, 40). Ko so raziskovali nebesedno komunikacijo (po Mandić 1998, 43), so strokovnjaki svojo pozornost usmerili tudi na uporabo mišic govorca (napetost in sproščenost med govorom) ter spremljanje telesnih dotikov kot so rokovanje, trepljanje, božanje ali odrivanje. Pri tem je bilo pomembno tudi raziskovanje problema fizične bližine, razporeda in gibanja po prostoru. Nebesedna komunikacija je univerzalna oblika človeškega govora. Obstaja, se razvija in spreminja z razvojem kultur (Mandić 1998, 44), s pripadnostjo skupinam, socialnim položajem, z odraščanjem, ustvarjanjem družine, zaposlovanjem, izobraževanjem,… Z nebesedno komunikacijo je moč izraziti skoraj vse o čemer se ljudje pogovarjamo, tudi skrita in odkrita čustva, odnos do življenja. Nebesedna komunikacija je pomemben vir različnih informacij o pošiljateljevi osebnosti. Človek se podzavestno ali zavestno izraža, okolica pa si zavestno ali podzavestno oblikuje vtis o njem. Slednje je lahko tako prednost kot tudi slabost. Prednost za veščega prejemnika, ki tako izve mnogo več kot le izrečene besede, slabost pa za.

18 pošiljatelja, vkolikor le-ta nevešče izda več, kot je želel (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 47-48). Neverbalna komunikacija ima malo pravil in navadno izpade kot nezavedna. Neverbalna komunikacija se od verbalne razlikuje že v osnovi in se jo je težje priučiti. Pravzaprav niti ne vemo natančno, kako se ljudje naučijo neverbalnega obnašanja. Nihče namreč ne nauči dojenčka jokati ali smejati, pa vendar je ta oblika samoizražanja povsem univerzalna. Ostali tipi neverbalne komunikacije, kot so npr. pomeni barv, medosebni prostor med sogovorniki, velikosti prostorov, nihajo od kulture do kulture (Thill in Bovee 1991, 3). Neverbalna komunikacija se razlikuje od verbalne tudi v izražanju namena in spontanosti. Po navadi načrtujemo izbiro pravilnih besed, razmišljamo o sporočilu, pa čeprav le za trenutek. Kadar pa komuniciramo neverbalno to mnogokrat počnemo nezavedno. Mnogokrat namreč ne načrtujemo dviga obrvi, vzdiha ali začudenega pogleda. Takšne reakcije izražamo brez premisleka in so odraz našega strinjanja, nestrinjanja, čustev, kar lahko sogovornik tudi razbere z našega obraza, drže ali gestike. Čeprav neverbalna komunikacija mnogokrat ni načrtovana, ima na nas večji učinek od verbalne. Neverbalni namigi so izrednega pomena pri potrjevanju občutkov in prepričanj, kar 93% naj bi jih izrazili na ta način (Brejc 2000, 87 in Berlogar 2001, 27). Prednost neverbalnega komuniciranja je vsekakor njegova zanesljivost. Mnogi izmed nas lahko prevarajo druge z besedami dosti lažje kot s svojim telesom. Besede je sorazmerno enostavno nadzirati, telesnega komuniciranja, obrazne mimike in glasovnih karakteristik pa ne (Thill in Bovee 1991, 4). Z osredotočeno pozornostjo na takšne neverbalne namige lahko zaznamo prevaro ali pa potrdimo oddajnikovo poštenost. Zato ni presenetljivo, da bolj verjamemo nebesednim namigom kot besednim sporočilom. Če nam nekdo sporoča eno stvar, ki ni skladna z nebesednim sporočilom, navadno verjamemo nebesednemu izražanju, zato je verodostojnost komunikatorja v veliki meri odvisna od neverbalnih sporočil. Čeprav je moč neverbalno komunikacijo uporabljati samostojno, jo navadno dopolnjujemo z govorom, kjer besede nosijo en del sporočila, nebesedni znaki pa preostalega. Kadar sta usklajena, lahko z njima izvajamo uspešno komuniciranje, bodisi da gre za informiranje, nadziranje komuniciranja, prepričevanje, pridobivanje, vplivanje na druge, izražanje pripadnosti, čustev, učenje ali kaj drugega (Thill in Bovee 1991, 4). Neverbalna komunikacija igra veliko vlogo tudi v poslovnem svetu, saj z njeno uporabo lahko vzpostavimo večjo verodostojnost in vodstvene zmogljivosti, pri skupinah ali posameznikih vzpodbudimo zanimanje in podobno. Z govorico telesa in obrazno mimiko, gestiko, glasom, intonacijo in zunanjo podobo lahko v veliki meri sporočamo drugim, da smo zanesljivi, dinamični in sposobni ali pa po drugi strani, da nas je strah, nismo prepričani v vsebino sporočanja, ne obvladujemo položaja, se izmikamo in nam zato ni moč zaupati. Nadalje lahko z razumevanjem neverbalnega izražanja interpretiramo tudi odnose in namene drugih bolj zanesljivo. Kadar imamo opravka s kooperanti, strankami, klienti, sodelavci ali nadrejenimi moramo biti pozorni na drobne znake, ki lahko razkrijejo, kam pelje pogovor in pri tem biti pazljivi tudi na sporočila, ki jih sami posredujemo sogovornikom. Predvsem pri najrazličnejših pogajanjih bi se verjetno radi izognili, da nas sogovorniki prehitro »preberejo«, saj bi tako izgubili velik del manevrskega prostora za pogajanja, na primer o plačilnih pogojih, ceni in podobnem..

19 Neverbalni simboli imajo lahko več pomenov, takšen način komuniciranja pa je bolj primeren za področje odnosov kot za jasno izražene vsebine. Svoj ugled lahko pomagamo zgraditi med nastopom tudi z govorniškim stilom z uporabo sredstev kot so ritem, rime, prispodobe, primerjave in podobno. Človekovo dojemanje sogovornika je kompleksno. Sredstvo neverbalnega sporočanja so tudi obleka in obutev, modni dodatki, kozmetika, pričeska, avtomobili, gibanje v prostoru, hitrost govora, hoje, gibov, uporaba dišav in mnogo drugega. Sama govorica telesa naj bi obsegala kar nekaj sto tisoč izrazov, povprečno izobražen človek pa naj bi po drugi strani razumel le nekaj tisoč besed (Berlogar 2001, 27). Celotni vtis nekega sporočila oblikujejo besede, glas, v največji meri pa druge sestavine. Najbolj opazna so slišna in vidna znamenja, človek pa ima prirojeno tudi sposobnost, da nekaj zasluti. Komunikacija ima vsaj dva vidika. Drugemu prenašamo vsebino, hkrati pa tudi definiramo odnos do informacije in do prejemnika sporočila. Usklajeno komuniciramo takrat, kadar tisto, kar govorimo, potrjuje tudi odnose do obeh. 2.3 Vrste komuniciranja Ljudje si pogostokrat pri prenašanju sporočil z besedami pomagamo z najrazličnejšimi kretnjami, znaki, simboli, zvoki. Glede na način komuniciranja in izbiro komunikacijskega kanala, lahko v grobem ločimo naslednje vrste poslovnega komuniciranja: -. osebno komuniciranje, telefonsko komuniciranje, pisno komuniciranje in elektronsko komuniciranje.. 2.3.1 Osebno komuniciranje O osebnem komuniciranju govorimo, kadar med sporočevalcem in prejemniki komunikacija poteka »iz oči v oči«. Lahko gre le za pogovor med dvema partnerjema, oddajnik lahko komunicira z večimi prejemniki hkrati ali pa gre za širšo predstavitev, javni nastop pred številčno večjim občinstvom. Ne glede na število udeležencev osebnega komuniciranja, je značilno za to vrsto komuniciranja, da se med prejemniki in pošiljatelji sporočil ustvari nek osebni odnos, med komuniciranjem pa se vidijo, zaradi česar je potrebno posebno pozornost nameniti tudi izgledu in nastopu sporočevalca. Pri takšni vrsti komuniciranja je priporočljivo uporabljati pripomočke in veščine za ustvarjanje primerne vizualne podobe in z usmerjanjem pozornosti na določene znake, kretnje, geste, vplivati na učinkovitejše prejemanje informacij in lažje pomnjenje le-teh. Ločimo lahko različne oblike osebnega komuniciranja: od prijateljskega pogovora, do anketiranja, intervjuja, razgovora, poslovnega razgovora, sestanka, zborovanja, zagovora, nastopanja pred širšo javnostjo ali predavanja. Osebno komuniciranje združuje tako besedno kot tudi nebesedno komuniciranje, pomembno pa se je tudi pripraviti na »javni nastop« pred prejemniki informacij ali sogovorniki. Za učinkovit govor moramo tako združiti vsebino in obliko povedanega. Sporočilo lahko podkrepimo z neverbalnimi oblikami sporočanja in glasovnimi elementi, vse večkrat pa se je primerno poslužiti tudi čustev. Po Aristotelu so najpomembnejši dejavniki, ki vplivajo na.

20 uspešnost prepričevanja ravno ugled govornika, logično dokazovanje in izkoriščanje čustev (Berlogar 2001, 24). Omenili smo že pomen priprave na komuniciranje, kamor sodijo raziskave, povezane z vsebino in prejemniki sporočil, zbiranje informacij in analiza izsledkov predhodnih raziskav. Vsa komunikacija sicer praviloma ni načrtovana, a kadar govorimo o poslovnem komuniciranju v okviru neke organizacije oziroma podjetja, pomen priprave na ta proces sunkovito narašča. Ne moremo si zamisliti, da bi imeli za cilj komuniciranja doseči izboljšane dobavne pogoje za nek izdelek, mi pa ne bi bili seznanjeni s sedanjimi, obstoječimi dobavnimi pogoji, potrebami po izdelkih, infrastrukturo, ki je na voljo, stroški, ki so povezani z dobavo in skladiščenjem izdelkov, kapacitetami in ne nazadnje tudi brez proučitve dobavitelja, potencialne konkurence, tržnega položaja in podobno. Že pri zbiranju podatkov, ki bodo v pomoč pri osebnem razgovoru, na predavanju oziroma sestanku, moramo poiskati odgovore na nekatera vprašanja. Pred govornim nastopom moramo vsekakor najprej vedeti, s kom bomo komunicirali, kaj želimo doseči in v kakšni vlogi bomo nastopili (Berlogar 2001, 25). Morda največja težava je prepad med pošiljatelji in prejemniki. V poslovnem komuniciranju mnogokrat komuniciramo z neznanim občinstvom. Četudi vemo, s kom bomo komunicirali, nas lahko ločujejo različni položaji, ki jih zasedamo, statusi, starost in zvestoba. Komuniciranje z nekom, ki ima drugačne okvire in napotke je težavno tudi zato, ker si moramo ustvariti verodostojnost in hkrati poskušati razumeti prejemnikov potrebe in reakcije. Ne glede na način in vrsto komuniciranja je potrebno na samem začetku prepričati prejemnika, da nam zaupa. Iz slednjega bomo razmislili o načinu podajanja sporočila in pripomočkih, s katerimi bomo skušali doseči namen sporočanja. Ni namreč vseeno ali nastopamo v vlogi vodje, učitelja, sledilca ali učenca, razgovor pa se razlikuje tudi v primeru, da želimo neko javnost zgolj informirati, obveščati, zabavati ali pa morda iskati nasvet, strokovno mnenje, vzpodbujati k nakupu. Pri zbiranju odgovorov se ustavimo še pri iskanju argumentov za lastna prepričanja (bodisi osebna ali kot predstavnik neke organizacije) ter pripravimo in razčlenimo vse relevantne podatke, ki jih bomo uporabili pri predstavitvi problema in vodenju komunikacijskega procesa. Pred razgovorom ali sestankom si pripravimo tudi oporne točke, misli, ali pa morda celo pripravimo celoten govor z vsemi vnaprej premišljenimi gibi, poudarki, premori, opozorili. Po opredelitvi problema in ciljev, ki jih bomo skušali doseči s pomočjo osebne komunikacije se posvetimo še časovni in prostorski komponenti načrtovanja komunikacije. Od vsebine, sogovornikov, prejemnikov sporočil je odvisno tudi, koliko časa bomo namenili posameznemu sestanku ali predstavitvi (Alessandra in Hunsaker 1993, 189-190). Kadar bi vodja svojim zaposlenim želel sporočiti le nov delovni čas, za to ne bo potreboval zakup večje dvorane in dve uri časa, nasprotno pa bi za primer seznanjanja potencialnih kupcev o novem izdelku, ki prihaja na tržišče in ga odlikujejo posebne značilnosti, novi materiali, nove, še neznane uporabe le-tega nedvomno zahtevale več časa, udoben, prostoren prostor, kjer bi skušali oblikovati primerno klimo, razsvetljavo, ozvočenje in še kaj. Pri vodenju razgovorov bomo morda potrebovali za nazoren prikaz vsebine tudi pripomočke kot so grafoskopi, računalniki ali druge avdio naprave, tablo, pano, brošure ali pa prostovoljne sogovornike, ki bodo pomagali pri predstavitvi, preizkušanju, potrjevanju domnev in argumentov. Vse to je potrebno predvidevati in načrtovati pred vodenjem sestanka ali razgovora..

21. Od pomembnosti težave, ki jo želimo rešiti, je seveda odvisno tudi, kako se pripravimo na pogovor, kadar na primer davčnega zavezanca le obvestimo o napaki na izstavljenem obračunu ne bomo potrebovali posebnih dolgotrajnih priprav, zadosten bo že podatek o napaki, morda predvidevanje, kako bi se glasil pravilno izpolnjen obračun ter telefonska številka zavezanca, da ga pokličemo, kadar pa se bomo lotili na primer reševanja pomanjkanja delovne sile, bomo dodobra proučili potrebe, prispele prošnje in temeljito izprašali kandidate na osebnih razgovorih, nato pa vse zbrane podatke sistematično proučili, ovrednotili, filtrirali in po temeljitem premisleku potrebnih veščin in znanj sprejeli odločitev, kateri kandidat je najprimernejši. V prvem primeru se bomo zlahka pripravili na razgovor, v drugem pa bomo potrebovali precej časa in bomo verjetno sodelovali z drugimi strokovnjaki v podjetju (z vodjo, s kadrovnikom, z vodjo oddelka, na katerem je prišlo do pomanjkanja delovne sile,…). Kadar se pripravimo na nastop, razgovor, sestanek pa zagotovitev potrebnih informacij in primernega okolja, v katerem se bo le-ta vršil, še ne zadostuje. Še tako strokovno podkovan strokovnjak ne bo uspešen, če ne bo z občinstvom sposoben vzpostaviti stika in ne bo znal svoje misli in čustva tudi izraziti, hkrati pa prepoznati misli in čustva svojega občinstva in se nanje pravilno in pravočasno tudi odzvati (Alessandra in Hunsaker 1993, 191-199). Izrednega pomena je namreč, da vzbudimo v poslušalcih pozornost in razgovor, sestanek pričnemo z argumentom ali mislijo, s katero se tudi sami strinjajo. Jasnost interesa in učinkovitost izražanja namesto prevelike količine uporabljenih besed le še pomagata pri učinkovitosti komunikacije. Kadar pripravimo osebno komunikacijo, naj bi le-ta bila razčlenjena v grobem na tri dele (Berlogar 2001, 25). Uvodu, v katerem bi na kratko pojasnili povod, vzroke za govor in motivirali poslušalce k poslušanju in predstavimo problem in seveda tudi sebe, sledi obširnejše jedro. V jedru, ki je osnovni del govora, razgovora, sestanka, opredelimo težavo, zastavljene cilje, načine za njihovo dosego, želeno stanje, opišemo problematiko, uporabimo argumente, pripravljene poenostavitve, grafe, izračune in svoje misli. Mnogokrat je primerna tudi uporaba primerov, anekdot in asociacij. Izogibamo se argumentov, za katere že vnaprej vemo, da bodo pri poslušalcih nesprejemljivi, kot tudi opravičil, da morda nismo pripravljeni na predstavitev. Delovati moramo samozavestno in zaupanja vredno. Na koncu sledi še zaključek. Od zaključka je marsikdaj odvisno, ali bo načrtovan cilj dosežen. Zadnji vtis namreč poslušalcem ostane najbolj v spominu. V njem povzamemo vso vsebino, morda opozorimo na posamezne oporne točke, pozovemo k razmisleku, rešitvi, akciji ali pa opomnimo, opozorimo poslušalce. Tukaj seveda ne gre le za uporabljene besede, poslušalci kajpada hitro opazijo vse tiste odkrite in prikrite nebesedne simbole, znake, na prvem mestu pa je vsekakor izražanje treme (Alessandra in Hunsaker 1993, 171). Po nekaterih anketah, naj bi imelo kar osem od desetih nastopajočih tremo, ki se navzven kaže kot tresenje glasu, potenje, zardevanje, vročina, potne dlani, prebavne motnje, zmedenost, prestopanje, beganje pogleda po prostoru in podobno, vendar jo je moč z vajo, dobrimi pripravami in z izkušnjami omiliti in obvladovati. Ko pa omenjamo govore in nastopanje, ne moremo mimo omembe različnih skupin sogovornikov, saj uspeh komuniciranja ni odvisen le od priprave in nastopa sporočevalca, temveč nanj vplivajo tudi poslušalci in interakcija, razumevanje med obojimi. Tako ločimo klepetulje, zgovorneže, nestrpneže, pa tudi zaposlene, neodločne, mirne, kolerike, cinike, flegmatike, vsevedneže, takšne, ki hitro odreagirajo, eni so pripravljeni sodelovati, spet drugi se temu upirajo ali celo nasprotujejo..

22. Osebno komuniciranje ima pred ostalimi vrstami komuniciranja nekatere prednosti in slabosti. Dobra stran osebnega komuniciranja je vsekakor možnost, da sogovornika, poslušalca vidimo in ga zatorej lahko tudi bolj ali manj neomejeno opazujemo, zato imamo možnost z opazovanjem in analiziranjem njegovega vedenja izvedeti o njem mnogo koristnih informacij, med drugim ovrednotimo tudi njegov odziv med samim procesom komuniciranja. Vešč opazovalec lahko razmeroma hitro in enostavno pridobi mnoge bolj ali manj nezavedno poslane informacije o sogovornikih, poslušalcih. Poslušalec lahko nakazuje pošiljatelju, kaj naj naredi, kaj si misli, koliko se s trditvami strinja, morda ga bodri, preverja, ali je sporočilo prav razumel, na kratko povedano, torej usmerja sporočevalca med samim sporočanjem. Na tak način pride sporočevalec do vmesnih povratnih informacij, kar na primer pri elektronskem ali pisnem komuniciranju ni možno. Takojšnja povratna informacija, tako med kot tudi po samem sporočanju, predstavitvi, je ena izmed bistvenih prednosti pri uporabi osebnega komuniciranja. Večkrat smo že omenili pomen povratnega informiranja in vpliv na učinkovitost komuniciranja, zato naj na tem mestu omenimo le to, da vidimo, da je bilo sporočilo resnično sprejeto ter kako je bilo razumljeno in možnost dopolnjevanja in obrazložitve misli, argumentov, vkolikor le-ti niso popolnoma pravilno sprejeti. Pri osebnem komuniciranju lahko uporabimo široko paleto neverbalnega komuniciranja, saj navadno stojimo pred sogovorniki, poslušalci, ki nas lahko opazujejo, kot tudi mi njih in črpajo iz naše podobe, nastopa dodatne informacije, ki presegajo zgolj podane besede. S telesno govorico, intonacijo, mimiko, gestiko, ritmom, gibanjem po prostoru podkrepimo svoj nastop in poslušalcem pošiljamo nova sporočila. Osebno komuniciranje praviloma odlikuje tudi hitrost podajanja informacij za razliko od pisnega komuniciranja, omogoča pa tudi komuniciranje z več ljudmi hkrati, razvije se lahko debata, izmenjavanje izkušenj in mnenj, kar lahko privede do takojšnje razrešitve težav. Seveda pa je pogovarjanje med udeleženci, prepoznavanje in analiziranje neverbalnega komuniciranja s strani poslušalcev lahko tudi slabost, predvsem, kadar sporoča pošiljatelj občinstvu tudi kaj takšnega, česar ne želi. Predvsem, kadar njegovo besedno in nebesedno komuniciranje ni usklajeno zaradi navzkrižja interesov, slabih namenov, pomanjkanja zaupanja, če ne verjame v izdelek, ki ga predstavlja, ali pa se morda osebno ne strinja z vidiki, načeli, mnenji, napotki organizacije kot celote, ali pa kadar se pogaja o najrazličnejših stvareh, ni priporočljivo izdati tega neskladja občinstvu. Osebno komuniciranje je predvsem težje obvladljivo kot katera druga vrsta komuniciranja, saj poleg težav z neverbalno komunikacijo lahko pride tudi do vpadov v sporočanje v obliki glasnega nestrinjanja, prekinjanja, razvname se lahko prepir, glasno izmenjevanje mnenj med udeleženci, tudi kadar tega nismo želeli (na primer, ko smo želeli le informirati), po drugi strani pa težje obvladujemo vplive iz okolja, kot so hrup v prostoru, pomanjkanje razpoložljivega časa zvonjenje telefona, izpad elektrike, ki za seboj potegne na primer, da se izklopi grafoskop, mikrofon in podobno. Nadaljevanje predstavitve morda celo ni možno, zaradi delovnih obveznosti, pa tudi ne moremo nadaljevati kasneje, naslednji dan in podobno. Samega osebnega komuniciranja pa tudi ni moč arhivirati, zato niti ni neposrednih dokazov, kaj smo se dogovarjali, sklenili, če ni podkrepljeno tudi s pisnim sporočilom. Slabost osebnega komuniciranja pa se kaže tudi v slabšem načrtovanju in slabši vodljivosti, tako lahko sorazmeroma hitro zaidemo od prave vsebine, potrebno je postaviti primerno ločnico, kdaj informacij ni še preveč za sprejeti, poslušalci pa si vsebino tudi težje zapomnijo. Poleg zapletenosti sporočil v poslovnem komuniciranju nikakor ne smemo podcenjevati.

23 pogojev okolja, v katerem poteka prenos sporočil. V poslu je poleg že večkrat omenjenih motenj prisotno še posebno filtriranje sporočila, saj je mnogokrat med sporočevalcem in prejemnikom sporočila več vmesnih členov, kot so: tajnice, pomočniki, receptorji, telefonske tajnice in drugi. Kadar sporočilo potuje po daljši verigi, tvegamo, da bo sporočilo bistveno spremenjeno, popačeno glede na prvotno vsebino in obliko. Vsak izmed posrednikov komunikacijskem procesu namreč sporočilo lahko razume po svoje, si ga na nek način predstavlja, mu morda doda svoj pomen in ga oplemeniti s kakšno novo idejo preden ga pošlje naprej. Nemalokrat se zgodi, da ta posrednik potem skuša s svojimi pripombami vplivati na končnega prejemnika sporočil. Pri osebnem komuniciranju bi bilo potrebno izpostaviti tudi oblikovanje podobe o sebi in igre moči v komuniciranju, vendar se bomo k temu vrnili nekoliko kasneje. 2.3.2 Telefonsko komuniciranje Telefonsko komuniciranje deli z osebnim komuniciranjem iz »oči v oči« nekatere prednosti in slabosti. V obeh primerih gre za pogovor s sogovornikom, ki nam lahko nemudoma posreduje povratno zvezo, nas povpraša, vkolikor ni bilo sporočilo dovolj razumljivo, mi pa hkrati preverimo, da je sporočilo prejel in lahko na podlagi njegovih odzivov pogovor speljemo v želeno smer. V primeru telefonskega komuniciranja je moč marsikatero težavo nemudoma razrešiti, torej ni potrebno čakati na »akcijo«, slaba stran pa je, da tudi telefonskega komuniciranja ni moč arhivirati, tako tudi ni možno kasneje preverjati, kaj je bilo dorečeno, dogovorjeno, kako smo razumeli sogovornika, kdaj natančno se je odvijal telefonski razgovor, ne moremo dokazovati, s kom smo govorili in podobno. Šele z uporabo pisnega komuniciranja si lahko pripravimo beležke o pogovoru, ki pa so žal le enostranske in ne vzdržijo morebitnega kasnejšega dokazovanja in potrjevanja. Telefonsko komuniciranje je navadno omejeno na enega sogovornika, torej ni primerno za komuniciranje z večjimi množicami. Pri tej vrsti komuniciranja pa trčimo na novo težavo. Včasih je lahko že vzpostavitev telefonskega pogovora večdneven proces, ko skušamo doklicati želeno osebo, kar pa mnogokrat niti ni možno neposredno. Nemalokrat lahko pridemo v stik le s tajnico ali zaposlenim referentom, ne pa neposredno z vodjo ali točno določeno odgovorno osebo (morda je na dopustu, ali pa je več oseb odgovornih, predvidenih za posamezno opravilo ali fazo v procesu), zato ne moremo neposredno prenesti sporočila in prejeti povratnih informacij. Še huje pa je, ker se sporočilo v takšni verigi hudo popači preden pride do pravega prejemnika. Vsak izmed posrednikov v komunikacijskem procesu namreč sporočilo razume po svoje, si ga na nek način predstavlja, mu morda doda svoj pomen in ga oplemeniti s kakšno novo idejo preden ga pošlje naprej. Prednost pri telefonskem komuniciranju je sicer uporaba neverbalnega komuniciranja v smislu uporabe glasu, molka, poudarjanja glasov, ritma, česar ni moč pri pisnem komuniciranju, žal pa ne moremo uporabiti tudi telesne govorice kot pri komuniciranju »iz oči v oči«, kar je za neveščega komunikatorja lahko tudi prednost. Vsekakor tudi pošiljatelj ne more »prebrati« sogovornika glede na njegovo mimiko, gestiko, zavijanje z očmi, da bi preveril zainteresiranost in namere o dogovorjenih rešitvah, zato se mora oslanjati na besedno sporočanje in uporabo glasu. Pri osebnem komuniciranju si mnogokrat pomagamo z vizualnimi pripomočki, morda pokažemo na tabelo ali pa zamahnemo z roko in s tem podkrepimo lastno misel, tega žal pri telefonskem komuniciranju ne moremo storiti..