1
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
E-CRM PADA
PT PANENMAS LESTARI JAYA
Vania Almira - 1401077882
Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Email : [email protected]
Annetta Gunawan, S.E., M.M – Rudy, S.Kom, M.M
Abstract
This thesis research aims to provide solutions to problems faced by PT Panenmas Lestari Jaya
related Customer Relationship Management. The methods used in analyzing the existing
problems by doing interviews to the company and conducted a survey to companies to see first
hand the running of business processes and get the information needed. After getting
information about the company, the competitive analysis model of Porter's five forces.
Furthermore, value chain analysis, which is used to compile the strategy and also determines
the information systems in support of the activities of the company. Then SWOT analysis
strategic recommendations to produce a strategy that results are modeled to be used to make
analysis and object oriented design. Type E-CRM used is operational CRM, all activities that
relate directly to the customer, among others, customer care, ordering products, and
confirmation of the booking status. E-CRM systems can help companies to reach customers and
serve customers well and quickly, so that creates a good relationship with the customer.(VA)
Keywords:
PT Panenmas Lestari Jaya, Competitive Analysis Porter's Five Forces Model,
Analysis and design of Object Oriented, E-CRM.
Abstrak
Penelitian skripsi ini bertujuan untuk memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi oleh
PT Panenmas Lestari Jaya terkait
Customer Relationship Management.
Metode- metode yang
digunakan dalam menganalisa masalah yang ada dengan cara melakukan wawancara kepada
pihak perusahaan dan melakukan survey ke perusahaan untuk melihat langsung proses bisnis
yang berjalan dan mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Setelah mendapatkan informasi
mengenai perusahaan, maka dilakukan analisis kompetitif model lima kekuatan Porter.
Selanjutnya melakukan analisis value chain, yang digunakan untuk menyusun strategi dan juga
menentukan sistem informasi dalam mendukung aktifitas perusahaan. Lalu dilakukan analisis
rekomendasi strategi SWOT untuk menghasilkan sebuah strategi yang hasilnya dimodelkan
untuk digunakan membuat Analisa dan Perancangan Berorientasi pada objek. Tipe
E-CRM
yang
digunakan yaitu operational
CRM,
semua kegiatan yang berhubungan langsung dengan
2
pelanggan antara lain, pelayanan pelanggan, pemesanan produk, dan konfirmasi status
pemesanan. Sistem
E-CRM
ini dapat membantu perusahaan untuk menjangkau pelanggan dan
melayani pelanggan dengan baik dan cepat, sehingga terciptalah hubungan yang baik dengan
para pelanggan.(VA)
Kata Kunci :
PT Panenmas Lestari Jaya, Analisa Kompetitif Model Lima Kekuatan Porter,
Analisa dan Perancangan Berorientasi Pada Objek,
E-CRM
.
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan zaman yang semakin maju, kecanggihan teknologi informasi-pun semakin berkembang. Diantaranya perkembangan industri periklanan di Indonesia. Media periklanan merupakan sebuah bentuk strategi komunikasi yang digunakan untuk memengaruhi setiap individu agar terbangun hasrat dan keinginannya membeli produk atau jasa yang sedang dipromosikan. Selain itu juga dapat bersifat untuk membangun keyakinan pelanggan untuk setia terhadap merek tertentu produk atau jasa sehingga menjadi kebutuhan primer dan lifestyle dalam jangka panjang. Media periklanan ada dua macam yaitu, Media periklanan dalam ruang (Indoor advertising) : iklan televisi, radio, majalah, surat kabar. Media iklan luar ruang (Outdoor advertising) : billboard, giant banner, signage, spanduk, baliho, poster, media planner, leaflet dan lainnya.
Semakin bertumbuhnya bisnis periklanan di Indonesia, menjadikan agensi periklanan semakin menjamur. Tetapi sedikit banyak perusahaan berguguran satu demi satu karena tidak mampu bersaing dengan baik. Di sisi lain, terdapat segelintir perusahaan yang mampu bertahan, bahkan berkembang dan maju pesat. Setiap perusahaan mempunyai tujuan yaitu mendapatkan keuntungan. Tetapi sering kali perusahaan melupakan salah satu asset nya yang paling berperan yaitu pelanggan. Peran pelanggan sangat penting dalam mewujudkan tujuan perusahaan dan keberlangsungan suatu perusahaan, karena jika perusahaan tidak mengenal karakteristik yang pelanggan inginkan, perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggan nya. Langkah pertama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah mendengarkan suara pelanggan dengan penuh perhatian. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, kepada siapa kita perlu memberikan layanan kepuasan dan dengan siapa hubungan dibentuk. Hal ini memerlukan sejumlah upaya, sebab pelanggan cenderung tidak sekedar menerima informasi tentang produk dan layanan, mereka setiap saat bisa saja menyampaikan keluhan-keluhan terdapat perusahaan.
Melalui Customer Relationship Management (CRM), diharapkan terciptanya kesetiaan pelanggan tidak hanya dengan produk jasa nya tetapi juga pada perusahaan. Strategi CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance) dan mempertahankan pelanggan (Retain). Menurut Nikhasemi (2013,90) pada jurnal nya “Internet Technology, Crm and Customer Loyalty: Customer Retention and Satisfaction Perspective”, menerangkan
customer relation management dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan perkembangan teknologi, terdapat konsep yang menghubungkan antara CRM tradisional dengan CRM berbasis web E-CRM. Selain itu, menurut David (2010,486), e-CRM adalah memanfaatkan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan untuk pelanggan yang ada dan terus mendorong penggunaan layanan online. Contoh perusahaan yang telah menerapkan e-CRM di Indonesia adalah PT LG Elektronik dengan meluncurkan LG CNS yang merupakan solusi CRM Operasional yang mengintegrasikan pelanggan dengan customer management dan
call center. Teknologi e-CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, serta membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan. Manfaat penerapan teknologi e-CRM pada PT LG Elektronik adalah meningkatkan loyalitas pelanggan yang memungkinkan untuk menggunkaan informasi dari semua titik pelanggan, baik via web ataupun lewat call center, mengurangi biaya penjualan atau pelayanan.
PT Panenmas Lestari Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang periklanan yang mengkhususkan pada media luar ruang griya (outdoor advertising) namun tidak menutup kemungkinan untuk mengerjakan project pada media cetak, elektronik dan dalam ruangan ex. Pusat perbelanjaan dan
3
perkantoran. PT Panenmas Lestari Jaya membantu menyampaikan informasi ke masyarakat luas dengan adanya sebuah media komunikasi yang lugas dan tepat sasaran.
Identifikasi Masalah :
1. Bagaimana menganalisa aktivitas CRM yang telah berjalan pada PT Panenmas Lestari Jaya? 2. Apakah PT Panemas Lestari Jaya memerlukan sistem e-CRM?
3. Bagaimana merancang sistem e-CRM pada PT Panenmas Lestari Jaya?
Tujuan Penelitian :
1. Menganalisa aktivitas CRM yang sedang berjalan pada PT Panenmas Lestari Jaya. 2. Mengetahui apakah PT Panenmas Lestari Jaya memerlukan sistem e-CRM. 3. Merancang e-CRM untuk perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Dalam melakukan pengumpulan data, penulis melakukan observasi secara langsung ke PT Panenmas Lestari Jaya, kemudian melakukan wawancara dengan pihak terkait PT Panenmas Lestari Jaya dan selanjutnya mencari berbagai sumber dari buku dan internet untuk mendukung analisis mengenai e-CRM. Setelah yang dibutuhkan terkumpul, selanjutnya penulis melakukan analisis terhadap data tersebut dengan menggunakan analisis proses bisnis, analisis industri dengan menggunakan model Porter’s 5 Forces
(Lima Kekuatan Porter), Analisis Value Chain, Matriks SWOT, Matriks Internal Factor Evaluation (IFE), Matriks External Factor Evaluation (EFE), Matriks Internal-External (IE) dan Matriks Grand Strategy. Kemudian untuk melakukan perancangan sistem, penulis menggunakan metode Object Oriented Analysis & Design (OOAD) melalui proses penggambaran activity diagram, use case diagram, domain class diagram, dan user interface.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Proses IndustriDalam analisis Porter 5 Force ini akan dianalisis lingkungan industri produk dan jasa untuk layanan iklan media luar ruang, PT PANENMAS LESTARI JAYA. Sehingga yang menjadi pesaing dalam industri ini adalah semua penyelenggara produk dan jasa untuk layanan iklan media luar ruang yang memiliki beberapa jenis produk yang berbeda-beda.
4
Gambar 3.3 Identifikasi pemain dalam industri
Analisis Proses Bisnis
Untuk memahami proses bisnis pada perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA digunakan sebuah analisis value chain. Value Chain digunakan untuk menyusun strategi dan juga menentukan sistem informasi dalam mendukung aktifitas perusahaan. Di bawah ini merupakan gambar value chain pada perusahaan.
Gambar 3.4 Analisis Value Chain pada perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA
5
. Lima langkah hubungan yang menguntungkan, langkah pertama nya adalah Customer Portfolio Analysis diterapkan pada PT PANENMAS LESTARI JAYA dengan menargetkan pengelompokkan pasar untuk kelas menengah ke atas. Segmentasi pasar ini merupakan sebuah langkah perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa guna mencapai target profit yang maksimal. Pelanggan yang disasar adalah perusahaan yang mimiliki kapitalitas tinggi serta diversifikasi produk yang banyak sehingga menciptakan peluang bagi perusahaan memberikan penawaran produk dan jasa dalam periklanan media luar ruangan. Seperti PT Agung Podomoro Land Tbk yang memiliki banyak anak perusahaan yang bergerak di bidang properti seperti pembukaan mall-mall baru, industrial park, apartement dan perumahan.
Yang kedua, Customer Intimacy dalam perusahaan ini adalah penyesuaian produk dan jasa dimana PT PANENMAS LESTARI JAYA berusaha untuk menyediakan produk dan melayani jasa nya yang terbaik untuk pelanggan. Dengan memberikan solusi-solusi terbaik untuk dapat menekan biaya pajak reklame bulanan dan tahunan atau menekan biaya produksi dengan kualitas produk yang tidak dikurangi dengan mengedepankan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan.
Ketiga, Network Development, dimana karyawan, pemasok dan investor dari PT PANENMAS LESTARI JAYA bekerjasama untuk berkomitmen bersama untuk dapat menerapkan strategi CRM (Customer Relationship Management). Disetiap produk yang akan digunakan untuk memproduksi barang yang nantinya juga akan diaplikasikan oleh pelanggan pada iklan atas produk yang dijualnya. Maka perusahaan memberikan layanan purna jual seperti
service maintenance berkala tiga bulan sekali, enam bulan sekali, maupun satu tahun sekali. Serta di setiap ada peringatan tertentu, perusahaan akan memberikan kartu ucapan, kue, ataupun voucher belanja yang dapat digunakan oleh pelanggan yang berkerjasama dengan perusahaan.
Keempat, Value Proposition Development, PT PANENMAS LESTARI JAYA berusaha memenuhi kebutuhan dan meningkatkan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggan nya agar dapat tercapainya CRM (Customer Relationship Management). dengan mendengarkan keinginan dan kebutuhan calon pelanggan maka perusahaan berusaha memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan calon pelanggan. Dan layanan purnajual mendengarkan keluhan serta masukan pelanggan sehingga dapat memperbaiki kekurangan dan memaksimalkan kinerja perusahaan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan
Lalu yang terakhir, Manage the Relationship, agar dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan perusahaan telah melakukan beberapa cara seperti mendengarkan dan menyalurkan keinginan dan kebutuhan layanan purnajual kepada pelanggan. mengundang pelanggan dalam sebuah event-event yang diadakan oleh perusahaan. Memberikan reward kepada pelanggan dengan diskon tertentu. Pada umumnya perusahaan akan berusaha merangkul pelanggan menjadi bagian dari perusahaan seperti layaknya keluarga.
Kemudian pada bagian kedua yaitu, terdapat solusi CRM yang ditransplantasikan ke setiap organisasi untuk berkembangnya perusahaan, yaitu Culture and Leadership, Procurement process, Human Resource Management Process, Data Management Process, dan Organization Design.
Culture and Leadership perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA yang memiliki budaya perusahaan dan kepemimpinan yang memiliki kinerja dan etos kerja tinggi sehingga terasa lingkungan yang nyaman dan kekeluargaan, efisien dan efektifitas kerja sehingga hal tersebut merupakan keunggulan internal sebagai daya saing bagi kompetitor lain nya dalam men-treat pegawai dan pelanggannya.
Procurement process yang digunakan oleh perusahaan adalah dengan mendata dan memilih perusahaan-perusahaan pemasok barang yang memiliki kriteria kualitas barang bagus, waktu pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta harga yang kompetitif untuk dapat diaplikasikan dalam memproduksi suatu barang pesanan seperti halnya signboard, giant billboard, neonsign, extruded letter, dan lainnya
Human Resource Management Process dalam perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA yaitu recruitment karyawan, di awal mereka mengalami tiga bulan masa percobaan sebagai karyawan lalu mereka di bekali ilmu mengenai produk, proses produksi, dan cara penanganan terhadap pelanggan setelah itu kusus tenaga pemasaran apabila mereka telah memiliki target pemasukan minimal sebesar Rp500.000.000 dengan absensi yang baik maka
6
mereka dapat diangkat menjadi pegawai tetap di perusahaan sehingga mendapatkan fasilitas-fasilitas lainnya seperti jaminan kesehatan, jaminan hari tua, pulsa serta transportasi.
Data Management Process dalam perusahaan ini yang pertama adalah Perencanaan perusahaan untuk menetapkan sasaran jangka pendek dan jangka panjang, dimana perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA menerapkan cara terbaik untuk mewujudkan sasaran nya, lalu penataan sumber daya dan kegiatan untuk menjadi terstruktur setelah itu dilakukannya pengarahan yang dilakukan manager masing-masing dari divisi nya, kemudian dilakukan pemantauan kinerja dan koordinasi setiap divisi di dalam perusahaan untuk menjamin perusahaan dapat mencapai sasaran nya.
Organization Design yang telah diterapkan perusahaan PT PANENMAS LESTARI JAYA, yang selaras dengan visi misi perusahaan yakni professional media luar ruang. yang dapat digunakan untuk meminimalisir jika terdapat kendala kedepannya serta memajukan perusahaan agar dapat menjadi perusahaan yang unggul dibidangnya. Dengan penanganan setiap pekerjaan, kegiatan, kekurangan, keluhan atau komplain pelanggan dengan ditangani oleh divisi yang bertanggung jawab atas pekerjaannya.
Analisis Penentuan Strategi
Tahap selanjutnya adalah tahapan masukan, dalam analisa evaluasi ini terhadap lingkungan internal (IFE- Internal Factor Evaluation), dan lingkungan eksternal (EFE- Eksternal Factor Evaluation). Berikut adalah matriks IFE - Internal Factor Evaluation untuk PT Panenmas Lestari Jaya.
Tabel 3.6 Matriks IFE PT Panenmas Lestari Jaya MATRIKS IFE
STRENGTHS BOBOT PERINGKAT SKOR BOBOT
Perusahaan berpengalaman dalam media iklan ruang
0,2169 4 0,8676
Perusahaan ikut serta dalam AMLI
0,0409 2 0,1227 Karyawan memiliki pengalaman & terpercaya 0,1367 4 0,5468 Perusahaan memiliki showroom sendiri 0,1426 4 0,5704 SubTotal 2,1075 WEAKNESS Terbatasnya fasilitas yg belum memadai untuk karyawan 0,0235 Belum memiliki website untuk pemasaran 0,1337 Kurangnya tenaga kerja yang handal
0,0261 Inovasi pemasaran yang kurang 0,1762 Kurangnya perhatian pada pelanggan utk jangka panjang 0,1033 SubTotal Total 1,0 3,0096
7
Berdasarkan hasil analisa dari tabel matriks IFE diatas, dapat dilihat total dari nilai IFE untuk PT Panenmas Lestari Jaya adalah 3,0096. PT Panenmas Lestari Jaya berada di posisi yang kuat, karena berada diatas nilai rata-rata lebih dari 2,5. Dimana PT Panenmas Lestari Jaya memiliki potensi untuk dapat berkembang dalam bidang usaha nya.
Tabel.3.7 Matriks EFE PT Panenmas Lestari Jaya
Berdasarkan hasil analisa dari tabel matriks EFE diatas, dapat dilihat total dari nilai EFE untuk PT Panenmas Lestari Jaya adalah 2,8973. PT Panenmas Lestari Jaya berada di posisi yang kuat, karena berada diatas nilai rata-rata lebih dari 2,5. Dengan nilai Opportunity 1,9663 lebih besar dari Threat 0,931.
Matriks SWOT
Setelah menganalisis SWOT di sebelumnya, maka dapat didapat analisis starategi. Analisis strategi ini tidak jauh berbeda dengan analisis SWOT. Analisis strategi ini digunakan sebagai dasar perumusan strategi pencapaian tujuan perusahaan ke depan. Analisis strategi dirumuskan dalam matriks SWOT berikut ini :
Strength (S) Weakness (W)
Opportunity Strategi SO Strategi WO
(O) 1. Menjaga mutu dan layanan 1. Membangun sistem
produk jasa. Informasi manajemen yang belum berjalan.
Matriks EFE
OPPORTUNITIES BOBOT RATING SKOR BOBOT
Produk-produk yang membutuhkan media promosi 0,2224 4 0,8896 Lahirnya perusahaan baru di Indonesia 0,1401 4 0,5604 Brand perusahaan dengan pengalaman 0,0988 3 0,2964 Tingkat kemacetan lalu lintas yang semakin tinggi 0,0733 3 0,2199 SubTotal 1,9663 Threats Bermunculan nya pesaing-pesaing baru 0,1577 2 0,3154 Kebijakan pemerintah dengan pembatasan penggunaan papan reklame dengan papan LED 0,1248 2 0,2496 Kebijakan pemerintah daerah atas pelarangan iklan rokok
0,0875 2 0,175
Harga pajak reklame yang semakin tinggi
0,0955 2 0,191
SubTotal 0,931
8
2. Meningkatkan produktivitas 2. Meningkatkan kreativitas
karyawan. karyawan.
3. Menyediakan fasilitas yang menunjang untuk aktifitas pekerjaan karyawan.
Threat (T) Strategi ST Strategi WT
1. Meningkatkan kualitas pela- 1. Meningkatkan hubungan baik
yanan. dengan pelanggan.
2. Menerapkan biaya yang lebih kompetitif.
3. Memanfaatkan Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. Matriks Internal Eksternal
Matriks IE didasarkan pada dua dimensi : skor bobot IFE total pada sumbu X dan skor bobot EFE total pada sumbu Y.Dilakukan perhitungan sebagai berikut :
Tabel 3.8 Matriks IFE & EFE
Matriks IFE & EFE
IFE EFE
Strength 2,1075 Opportunity 1,9663
Weakness 0,9021 Threats 0,931
Hasil 1,2054 Hasil 1,0353
9
Gambar 3.7 Matriks IE pada PT Panenmas Lestari Jaya Keterangan Matriks IE :
Blok I, II, IV = Grow and Build Blok III,V,VII = Hold and Maintain Blok VI, VIII, IX = Harvest or Divest
Berdasarkan hasil perhitungan dari matriks IFE dan matriks EFE sebelumnya, dapat dilihat nilai matriks IFE adalah 3,0096 dan nilai matriks EFE adalah 2,8973. PT Panenmas Lestari Jaya berada pada blok IV yaitu Grow and Build. Dengan strategi IE maka strategi yang dapat dikembangkan oleh perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya adalah strategi Intensive yaitu penetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk.
Matriks Grand Strategy
10
Dari hasil analisa yang telah dilakukan dengan matriks SWOT dan matriks IE, dimana posisi kompetitif PT Panenmas Lestari Jaya berada pada posisi Grow and Build, dan berada dalam pertumbuhan pasar yang cepat. Dengan melihat Matriks Grand Strategy, maka perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya yang berada pada kuadran I agar untuk dapat menerapkan dan mempertahankan pengembangan pasar, penetrasi pasar dan pengembangan produk nya. Jika hal tersebut dapat diwujudkan dan dimaksimalkan dengan baik, perusahaan dapat menjadi perusahaan yang dapat diunggulkan pada pasar tersebut.
Permasalahan Yang Dihadapi Perusahaan
Terdapat beberapa permasalahan yang sedang dihadapi oleh PT Panenmas Lestari Jaya, yang pertama adalah keterbatasan jangkauan penerimaan pemesanan jasa perusahaan disebabkan kurangnya informasi yang disampaikan kepada masyarakat untuk mengetahui eksistensi perusahaan, yang kedua adalah kurangnya sistem untuk memberikan layanan purna jual seperti mengingatkan kepada pelanggan ketika habis masa perijinan pajak reklame dan service maintenance berkala yang sebelumnya dilakukan oleh divisi pajak reklame, dan yang ketiga adalah kurang fokusnya perusahaan untuk memperbaiki hubungan pelanggan, dimana pelanggan merasa tidak puas atas kualitas layanan yang diterima.
Analisa Sistem yang Diusulkan
Setelah melakukan analisa industri, analisa sistem berjalan dan perumusan strategi yang menghasilkan strategi penetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk. Strategi tersebut, memungkinkan untuk memberikan solusi dengan mengimplementasikan system e-CRM. Sistem e-CRM dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Dengan membangun sebuah sistem e-CRM yang menyediakan informasi perusahaan, kegiatan perusahaan, produk yang ada pada perusahaan, menyediakan sarana yang memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, membuat sebuah sistem reminder
untuk mendukung layanan purna jual.
PERANCANGAN SISTEM E-CRM
Penurunan Hasil Analisis Kedalam Perancangan Sistem
Tipe e-CRM yang diusulkan yaitu operational CRM. Perancangan yang meliputi tiga fase dalam CRM
yaitu acquire, enhance dan retain. Berikut penjelasan fitur : Tabel 4.1 Fitur pada Fase e-CRM yang diUsulkan
Fase Fitur Keterangan
Acquire Beranda Menampilkan fasilitas yang diberikan untuk pengunjung atau member untuk mengakses halaman utama website.
Masuk/Daftar Menampilkan langkah untuk menjadi member dalam website perusahaan.
Produk Menampilkan macam produk yang ditawarkan perusahaan, Outdoor Adv. Dan Indoor Adv. Untuk Outdoor, perusahaan telah memiliki space yang dapat disewakan untuk pelanggan. Berita Menampilkan fitur berisikan informasi, berita
seputar periklanan.
Banner Promotion Menampilkan banner yang ada di halaman beranda, berisikan informasi produk, space, promosi diskon dan tawaran lainnya.
Media Sosial
(Facebook, Twitter)
Memberikan fitur kepada pelanggan untuk tersambung ke media sosial milik perusahaan. Enhance Cross Selling : Produk Lainnya, Up Selling : Perizinan
11
Fase Fitur Keterangan
yang diproduksi perusahaan.
Perizinan Fasilitas yang di sediakan untuk pelanggan jika ingin menambah pengurusan perizinan. Retain Tentang Kami Menampilkan informasi perusahaan, visi dan
misi.
FAQ Halaman yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang pada umumnya ditanyakan oleh pelanggan.
Kontak Kami Menampilkan halaman yang berisikan cara menghubungi perusahaan dan informasi alamat perusahaan, no.telephone dan email perusahaan. Dan juga dapat memberikan kritik, saran maupun pertanyaan kepada perusahaan.
Order Saya Menampilkan fasilitas member dapat melihat pesanan yang telah sedang dilakukan atau sebelumnya.
- Memberikan informasi bagi pelanggan untuk melihat detail pemesanan.
- Melihat status pesanan mereka.
- Melihat reminder tanggal mulai pemasangan produk dan tanggal berakhir pemasangan.
Cart Saya
(Keranjang Belanja)
Memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk menampung pesanan produk dari halaman produk.
Customer Service (Chat Box Yahoo Messenger)
Merupakan fasilitas yang dapat menghubungkan secara langsung calon pelanggan dengan pihak perusahaan.
KESIMPULAN DAN SARAN
KesimpulanKesimpulan dari hasil penulisan skripsi ini adalah :
1. Dari hasil analisis dan proses bisnis berjalan, terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi oleh PT. PANENMAS LESTARI JAYA antara lain keterbatasan jangkauan penerimaan pemesanan produk maupun jasa perusahaan, kurangnya sistem purna jual perusahaan, dan kurang fokusnya perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan lama. Masalah tersebut berkaitan pada tahapan CRM operasional.
2. Dari perumusan strategi dengan menggunakan tiga tahapan kerangka kerja untuk menghasilkan pilihan pada pengembangan produk. Sistem E-CRM dianggap sebagai alternatif solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh PT PANENMAS LESTARI JAYA.
12
Dengan system E-CRM yang diusulkan diharapkan dapat mendukung system operasional perusahaan dan dapat mengoptimalkan hubungan perusahaan dan pelanggan.
3. Sistem E-CRM yang dirancang memiliki fitur utama yang dapat mengotomatisasi CRM operasional. Fitur tersebut antara lain,fitur untuk mengakses produk, pemesanan produk dan jasa secara online, fitur untuk registrasi, fitur untuk melihat promo-promo yang sedang berjalan, fitur untuk menghubungi perusahaan dan fitur lainnya.
Saran
Berikut adalah saran yang dapat diberikan penulis ke pihak perusahaan sebagai
masukan untuk perbaikan :
1.
Perusahaan
sebaiknya
dapat
mengimplementasikan
E-CRM
untuk
mendukung kegiatan operasional mulai dari pemesanan, pelayanan
pelanggan,promosidanlainnya.
2. Perusahaan diharap dapat melakukan evaluasi pada sistem, agar dapat
mengetahui seberapa jauh sistem dapat berfungsi, dan memenuhi harapan
pengguna.
3. Dilakukannya perawatan dan pembaharuan terhadap informasi, konten dan
berita-berita pada
website
sehingga selalu menyediakan informasi yang
up-to-date.
13
REFERENSIChaffey, D. (2011). E-Business and E-Commerce Management : Strategy, Implementation, and Practice (5th ). Pearson Education
David, Fred R. 2010. Strategic Management : Management Strategis Konsep. Edisi Kedua Belas. Salemba Empat, Jakarta.
Grover, D.(2011). Effective Customer Relationship Management through e-CRM.
Kotler, Philip, Armstrong, Gray. (2010). Principles of Marketing. (13th ed.). Prentice Hall: New
Jersey.
Kotler,P.,& Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). Pearson Horizon.
Nikhashemi, R. e. (2013). Internet Technology, CRM, and Customer Loyalty : Customer Retention and Satisfaction Perspective. Middle East-Journal of Scientific Research 14(1) : 79-92, 90.
O’Brien, James A. dan Marakas, George M. 2011. Management Information Systems, 10th Edition,
McGraw-Hill/Irwin, New York
Rainer,R. Kelly, &Cegielski, Casey G. (2013). Introduction to Information Systems. (4th ed.).
Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2010). System Analysis And Design in A Changing World. Boston, MA: Course Technology.
Retno. (2014). PENERAPAN E-CRM UNTUK SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN
PADAPT.LGELECTRONICSINDONESIA, diakses20 April 2015 dari
http://totolanindividubinusianretnowulandari.blogspot.com/2014/06/penerapan-e-crm-untuk-sistem-pendukung_8.html
Francis B. (2011). The CRM Value Chain, diakses 8 Mei 2015 dari
http://www.wtcbrescia.it/upload/0-FButtle_CRMvalchain.pdf
