PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI
PERGURUAN TINGGI
(Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh :
DEWANTI RATNA WULANDARI SETYOPUTRI 04220101
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri NIM : 04220101
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Judul Skripsi :
PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI
PERGURUAN TINGGI
(Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010)
Disetujui, Pembimbing I
Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si
Pembimbing II
Himawan Sutanto, M.Si
Mengetahui, Dekan FISIP UMM Drs. Wahyudi, M.Si Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri Tempat, tanggal lahir : Malang, 18 Mei 1986
Nomor Induk Mahasiswa : 04220101
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul :
PROFESIONALITAS
PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI
(Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010) adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar- benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 22 November 2010 Yang Menyatakan
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
1. Nama : Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri 2. NIM : 04220101
3. Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 4. Jurusan : Ilmu Komunikasi
5. Konsentrasi : Public Relations
6. Judul Skripsi : PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI (Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010)
7. Pembimbing : 1. Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si 2. Himawan Sutanto, M.Si
8. Kronologi Bimbingan
Paraf Pembimbing
Tanggal Pembimbing I Pembimbing II Keterangan
20-6-2008 Acc Judul
02-6-2009 Seminar Proposal 15-6-2009 Acc Proposal
20-10-2010 Acc BAB I
27-10-2010 Acc BAB II 19-11-2010 Acc BAB III 19-11-2010 Acc BAB IV
23-11-2010 Acc Seluruh Naskah Malang, 22 November 2010
Disetujui, Pembimbing I
Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si
Pembimbing II
Himawan Sutanto, M.Si Mengetahui,
Dekan FISIP – UMM
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbilalamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, karena telah melimpahkan berkah dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI (Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010).
Penyusunan skripsi ini sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S. Ikom) di Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam skripsi ini penulis tertarik untuk meneliti tentang profesionalitas pelayanan pendaftaran bagi mahasiswa baru Jurusan Ilmu Komunikasi melalui jalur PMDK + B di Universitas Muhammadiyah Malang.
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Malang, Bapak DR. Muhadjir Effendy, M.AP
2. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku Kajur Ilmu Komunikasi 4. Pembimbing pertama Bapak Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si 5. Pembimbing kedua, Bapak Himawan Sutanto, M.Si
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi atas ilmu yang telah diberikan.
Penulis berusaha dengan segala upaya untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Namun, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran penulis harapkan dari semua
pihak yang membaca. Pada akhirnya penulis berharap agar karya ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua.
Malang, 22 November 2010
ABSTRAKSI
Nama : Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri NIM : 04220101
Kosentrasi : Public Relations
Pembimbing I : Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si Pembimbing II : Himawan Sutanto, M.Si
Judul
PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI
(Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010)
(128 hal + xii)
Bibliografi : 15 buku, 2 skripsi & jurnal
Kata Kunci: profesionalitas, pelayanan
Dalam pendaftaran penerimaan mahasiswa baru, mahasiswa baru tidak hanya tertarik oleh promosi publikasi Unit Pelaksana Teknis – Penerimaan Mahasiswa Baru, melainkan juga melalui sistem pendaftaran dan pelayanan. Oleh karena itu UPT PMB melakukan pendaftaran berbasis service excellent terhadap mahasiswa baru. Terdapat upaya tertentu untuk mewujudkan service excellent dalam pelaksanaan pendaftaran mahasiswa baru serta mewujudkan kepuasan bagi mahasiswa baru yang melaksanakan prosedur pendaftaran, oleh karena itu penulis tertarik untuk mengungkap profesionalitas dalam pelayanan pendaftaran mahasiswa baru Ilmu Komunikasi Jalur PMDK+B oleh UPT PMB UMM 2010 guna kepuasan mahasiswa baru.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang. Sedang tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang.
Menurut Mohammad Iqbal (2004:57) yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Terdapat 3 prinsip pelayanan yang dikenal dengan konsep 3A. Menurut Pratama & Akhsin Shaff (2000:107), yaitu: kita harus menyajikan sikap (attitude) yang benar, kita harus memberikan perhatian (attention) yang tidak terbagi, dan di atas semuanya pelanggan mencari tindakan (action). Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan menurut Buttle (2004:55) adalah strategi bisnis inti yang menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan memungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
Tipe penelitian adalah deskriptif kualitatif. Penelitian dilakukan pada UPT PMB UMM. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan dokumentasi. Sedangkan teknik keabsahan data menggunakan triangulasi.
Dari hasil penelitian, peneliti menilai tingkat kepuasan mahasiswa baru berdasarkan kesesuaian ekspektasi mahasiswa baru terhadap pelaksanaan pendaftaran, afeksi terhadap personel UPT PMB, respon positif terhadap kinerja UPT PMB, serta umpan balik positif berupa tindakan merekomendasikan kepada teman untuk mendaftar ke UMM. Dapat diketahui bahwa mahasiswa baru secara umum merasa puas oleh pelayanan yang diberikan UPT PMB, di luar beberapa permasalahan kecil yang menjadi keprihatinan mereka seperti misalnya antrian yang panjang pada saat pendaftaran serta jumlah personel UPT PMB yang besar namun dinilai kurang efektif pada saat penerimaan pendaftaran. Personel UPT PMB melaksanakan pelayanan secara profesional, terbukti dengan tahapan-tahapan yang perlu dilalui oleh personel UPT PMB sebelum memberikan pelayanan kepada mahasiswa baru. Wujud profesionalitas tersebut antara lain adalah: (1) UPT PMB mewajibkan personel untuk mengikuti pelatihan etika dalam pelaksanaan pendaftaran; (2) UPT PMB memberikan pembagian tugas yang jelas serta spesifik bagi semua personel; (3) UPT PMB menginstruksikan untuk mengutamakan kepentingan mahasiswa baru sebagai konsumer dalam pelayanan pendaftaran; (4) UPT PMB Melakukan evaluasi dan upaya mendapatkan umpan balik berupa penelitian terhadap mahasiswa baru berkaitan dengan kepuasan pelaksanaan prosedur pelayanan pendaftaran.
Penulis
Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri
Disetujui Oleh:
Dosen Pembimbing I
Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si
Dosen Pembimbing II
ABSTRACT
Name : Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri NIM : 04220101
Program Study : Public Relations
Advisor I : Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si Advisor II : Himawan Sutanto, M.Si
Title
PROFESSIONALITY OF REGISTER SERVICE IN UNIVERSITY (Study to students of Communication Department related with New-Students
Admission Service of UPT PMB 2010) (128 pages+ xii)
Bibliographies: 15 books, 2 mini-thesis & journals
Keywords: professionality, Admission service
In new students register, new students not only interested by publication promotion of Technical Unit – New Students Registration (UPT-PMB), but also all register and service system. That’s why UPT PMB tried to apply register with service excellent base to new students. There were some efforts to conclude service excellent in new students register also present satisfaction to new students who did register procedure. That’s why the writer had interest to reveal professionality and students satisfaction of Communication Department PMDK+B line by UPT PMB UMM 2010.
Problems statement in this research was how the level of satisfaction in new students, model service used, and service professionality to UPT PMB University of Muhammadiyah Malang, while the research purpose in this research was to find out the level of satisfaction in new students, model service used, and service professionality to UPT PMB University of Muhammadiyah Malang.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang. Sedang tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang.
According to Mohammad Iqbal (2004:57) what means by service excellent is the best service given to customer. There are three principles known as 3A concept. According to Pratama & Akhsin Shaff (2000:107), we have to present right attitude, we have to give un-divided attention and above all, the customer wanted action. Customer Relationship Management (CRM) according to Buttle (2004:55) is a core business strategy presented value to customer in order to get profit. CRM based on quality customer data and it possibly able to fulfill by information technology.
Research type was qualitative descriptive. Research was done at UPT PMB UMM. Data collection was done by interview and documentation while data validation used triangulation.
From the research, there found that new students in general felt satisfied on service given by UPT PMB, outside several matters they concerned, like long queue in registration process, also the amount of UPT PMB personnel which was huge, but lack of effectiveness in registration. Professionality forms could be seen in: (1) UPT PMB obligated their personnels to follow ethic training in registration activity; (2) UPT PMB did correct job description for new students as consumer in registration service; (4) UPT PMB did evaluation and feedback effort to new students related with the registration service procedure.
Writer
Dewanti Ratna Wulandari Setyoputri
Approved by:
Advisor I
Drs. H. Abdullah Masmuh, M.Si
Advisor II
DAFTAR ISI
Cover
Lembar Persetujuan ... ii
Pernyataan Orisinalitas ... iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ... iv
Kata Pengantar... v
Abstraksi ... vii
Abstract ... ix
Daftar Isi ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan... 1
B. Rumusan Masalah ... 7 C. Tujuan Penelitian ... 7 D. Manfaat Penelitian ... 8 E. Tinjauan Pustaka ... 8 F. Definisi Konseptual... 33 G. Metode Penelitian ... 34
1. Tipe dan Dasar Penelitian ... 34
2. Populasi ... 34
3. Sampel ... 35
4. Lokasi Penelitian ... 35
5. Teknik Pengumpulan Data ... 36
6. Teknik Analisis Data ... 36
7. Teknik Keabsahan Data ... 37
BAB II OBYEK PENELITIAN A. Unit Pelaksana Teknis Penerimaan Mahasiswa Baru ... 39
B. Struktur Organisasi UPT – PMB UMM... 40
D. Gambaran Umum Fakultas Ilmu Sosial dan Politik (FISIP) ... 47
Bab III Hasil Penelitian dan Pembahasan
A. Identitas Subyek Penelitian ... 52 B. Profesionalitas Pelayanan Unit Pelaksanaan Teknis Penerimaan
Mahasiswa Baru Ditinjau dari Perspektif Tingkat Kepuasan Mahasiswa Baru pada Pelaksanaan Penerimaan Pendaftaran di
Universitas Muhammadiyah Malang ... 54
Bab V Penutup
A. Kesimpulan ... 119 B. Saran... 121
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA Buku
Cutlip, Center & Brown, (2000). Effective Public Relations. Prenada Media Group, Jakarta.
Engel, Blackwell, & Miniard (1995). Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta.
Hamidi, (2007), Metode Penelitian dan Teori Komunikasi, UMM Press, Malang. Iriantara,Yosal, (2007). Community Relations: Konsep & Aplikasinya. Simbiosa
Rekatama Medie, Bandung.
Kotler, Philip, (2003), Marketing Management, eleventh edition, Prentice Hall Kriyantono, Rachmat, (2006). Teknik Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta.
Miles, Mathew B, A. Huberman Michael. (1992). Analisis Data Kualitatif. UI Press Jakarta.
Ruslan, Rosady, (2006). Metode Penelitian Public Relations & Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Sugiyono, (2002). Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung.
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), Delivering Quality Service; Balancing
Customer Perceptions and Expectations, Free Press.
Skripsi dan Jurnal
Dewi Lukasyanti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan, Skripsi. Universitas Negeri Semarang, 2006
Rustika Atmawati & M. Wahyuddin, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall, Jurnal, Program PascaSarjana Universitas Muhammadiyah
