PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET DENGAN PENDEKATAN MODEL “TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)”
I. Latar Belakang
Dunia usaha saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat pesat. Hal tersebut menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi konsumen, mereka bisa dengan leluasa mendapatkan informasi pasar, memiliki banyak preferensi produk, dan menentukan pilihan produk yang berkualitas seperti yang diharapkan. Dengan demikian konsumen memegang peran strategis bagi keberhasilan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Konsumen akan memperoleh kepuasan jika mereka mendapatkan produk yang berkualitas. Dengan demikian keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat bergantung bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penciptaan produk yang berkualitas. Lingkungan bisnis yang selalu mengalami perubahan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas secara kontinyu dan berkelanjutan, disesuaikan dengan dinamika harapan konsumen.
Banyak pihak yang sepakat bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan salah satu altematif untuk mengelola perusahaan dalam upaya memperbaiki kualitas produk, dan pada perkembangan selanjutnya bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan menerapkan TQM, perusahaan diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan kualitas produk dan dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. TQM memberikan peralatan untuk menjawab setiap tantangan global dan mengarahkan perusahaan pada perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus menerus.
Banyak perusahaan yang memiliki keunggulan dalam persaingan global karena menerapkan TQM. Penerapan TQM diakui telah membawa perusahaan-perusahaan seperti Xerox, IBM, Motorola, Astra Grup, Harley Davidson, dan lain-lain, berhasil meningkatkan kinerja, produktivitas, maupun daya saing. Keberhasilan perusahan perusahaan tersebut telah memacu perusahaan lain untuk mengadopsi dan menerapkan TQM, tidak terkecuali organisasi jasa, termasuk perguruan tinggi (PT). TQM diakui sebagai suatu pendekatan manajemen yang dapat memperbaiki kinerja dan efisiensi organisasi. TQM merupakan filosofi manajemen kualitas yang bersifat universal. Filosofi TQM bisa diadopsi dan diterapkan pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. TQM menjanjikan sukses bagi institusi pendidikan tinggi yang beroperasi pada lingkungan bisnis global, karena TQM menggunakan pendekatan menyeluruh terhadap kualitas. Meskipun penerapan TQM pada perguruan tinggi masih menimbulkan perdebatan berbagai pihak, dalam kenyataannya berdasarkan data yang dikumpulkan oleh Quality Progress, sampai dengari tahun 1992 terdapat 220 institusi pendidikan tinggi di Amerika Serikat yang menerapkan TQM' (Lewis dan Smith: 1994). Ada empat bidang utama dalam perguruan tinggi yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip TQM, yaitu: 1) penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi administrasi dan operasi, 2) mengintegrasikan TQM ke dalam kurikulum, 3) penggunaan TQM dalam pengajaran di kelas, dan 4) penggunaan TQM untuk mengelola aktivitas riset perguruan tinggi.
Persaingan antar lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan jasa kepada konsumennya (khususnya mahasiswa) dan dalam proses menghasilkan kualitas keluaran yang memadai, menuntut lembaga pendidikan tinggi untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan kepuasan mahasiswanya (Allen dan Davis: 1991). Tuntutan terhadap perguruan tinggi saat ini lebih luas, tidak hanya sekedar mampu menghasilkan lulusan berdasar kuantitas dan standar akademik, namun keseluruhan program dan lembaga pendidikan tinggi harus membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga diperlukan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.
Peguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang jasa dapat mengadopsi: filosofi TQM melalui suatu konsep yang disebut Total Quality Service (TQS). TQS merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas jasa pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal organisasi (Handriana: 1998). Menurut Stamatis (1996), TQS didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Dukungan terhadap penerapan TQM/TQS di perguruan tinggi semakin kuat dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan pada perguruan tinggi di USA oleh Holmes, et al. (1995), "TQM in The Business School: The Faculty Viewpoint" dan diteruskan oleh Kusdiartini pada perguruan tinggi di Jawa Tengah. Hasil penelitian tersebut menunjukkan basil bahwa pihak luar/pengguna jasa perguruan tinggi menuntut agar perguruan tinggi memiliki nilai tambah yang bermanfaat, perguruan tinggi harus mampu mengidentifikasi konsumennya dengan tepat, kesadaran yang tinggi dan sikap positif para pengelola akademik terhadap prinsip-prinsip TQM/TQS yang ditunjukkan dengan perlunya perbaikan berkelanjutan dalam proses belajar mengajar maupun mekanisme kerja, customer focus, dan pendidikan-Iatihan, pengakuan para pengelola akademik bahwa TQM/TQS memberikan kontribusi ke dalam praktek-praktek manajemen.
Meskipun TQM/TQS menjanjikan keberhasilan bagi organisasi yang menerapkannya, namun tidak sedikit organisasi yang gagal dalam menerapkan TQM/TQS. Kegagalan organisasi dalam menerapkan TQM/TQS bukan disebabkan oleh filosofi TQM/TQS-nya yang salah, tetapi disebabkan kesalahan pada metode dan strategi penerapannya. Banyak pihak sepakat bahwa dengan menerapkan TQM/TQS, suatu perusahaan akan memperoleh keberhasilan dalam persaingan. Tetapi banyak perusahaan yang menerapkan TQM/TQS tanpa berusaha untuk memprakirakan keberadaan kendala-kendala yang ada. Menilai kendala potensial penerapan TQM/TQS seharusnya merupakan bagian integral dari proses penerapan TQM/TQS (Ngai dan Cheng: 1999). Ngai dan Cheng dari The Hongkong Polytechnic University,
telah melakukan penelitian terhadap para profesional manajer di Hongkong untuk mengetahui kendala-kendala potensial yang dihadapi dalam penerapan TQM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 faktor yang diidentifikasi menjadi kendala-kendala potensial dalam penerapan TQM, yaitu: kendala-kendala pekerja dan budaya, kendala-kendala infrastruktur, kendala manajerial, dan kendala organisasional. Dalam penelitiannya, Ngai dan Cheng menggunakan reseponden para pofesional manajer pada berbagai perusahaan tanpa membedakan apakah perusahaan manufaktur ataupun jasa. Penelitian ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ngai dan Cheng. Berbeda dengan penelitian Ngai dan Cheng, penelitian ini akan memfokuskan pada kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS pada organisasi jasa perguruan tinggi.
Menurut sejarah, Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui sebagai bapak manajemen, pada tahun 1920-an, mencetuskan gerakan Total Quality Management (TQM). Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya, setelah W. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM, yaitu kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Sejak tahun 1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. Boleh dikatakan bahwa, TQM lahir di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya berkembang di Amerika Utara dan Eropa.
Jepang meyakini bahwa, kunci pokok perusahaan-perusahaannya adalah kualitas produknya. Oleh karena itu, secara terus menerus perusahaan-perusahaan tersebut berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Selain itu, Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. Kenyataan menunjukkan bahwa, barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas yang diproduksi oleh negara barat, sehingga volume ekspor industri Jepang sangat drastis peningkatannya.
Total Quality Management (TQM) atau dengan terjemahannya dalam Bahasa Indonesia “Manajemen Kualitas Terpadu”, merupakan konsep yang mengutamakan kualitas/mutu, tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri, tetapi terakhir ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. “Customers’ satisfaction oriented”, melalui
optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan TQM, sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas produk/jasa yang dihasilkan.
Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas, padahal Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - sub unit administrasi pendidikan yang secara langsung di bawah kendali Dekan, Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha - dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari : unsur-unsur pimpinan : fakultas, jurusan, program; dosen, mahasiswa, alumni, masyarakat peminat pendidikan (calon mahasiswa) dan masyarakat lainnya.
Adapun kebutuhan pelanggan dari Subbag Pendidikan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
• daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat • daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah • daftar mahasiwa per angkatan yang akurat
• hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil Studi (KHS) yang akurat
• data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang akurat • judisium yang tepat waktu dan akurat
• jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat • data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan akurat
• surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik (PA) yang tepat waktu dan akurat
• dll.
II. Permasalahan
Dari latarbelakang di atas dapatlah dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah penerapan TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ?
II. Pembahasan
3.1 Sumber Daya Manusia
Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat vital untuk melaksanakan kegiatan organisasi/institusi, tidak terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebalas Maret. Posisi ini diperkuat dengan fakta bahwa, staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam proses administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses tersebut.
Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf pustakawan tidak dicantumkan) :
No. Nama NIP Pendd. Gol Tugas
Endang Sri Hastuti, S.Sos.
130 891
776 S1 III/c
Pendaftaran wisuda, cek nilai/transkirp, penyimpanan arsip akademik, layanan surat keterangan
Komarulhadi 130 900 882 SLA III/b Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Administrasi Okta Triswantara,
SIP. 131 656 828 S1 III/b
Jadwal perkulihan, jadwal ujian, cek nilai/transkrip untuk jurusan Ilmu Komunilasi, surat-surat keputusan
Sawrono, S.Sos. 131 106 040 S1 III/a Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Komunikasi Sabardi 130 901
890 SLA III/a
Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Sosiologi, arsip nilai
H. Suhadak 131 656 131 SLA III/a
Pendaftaran ujian skripsi dan pelaksanaannya, nilai skripsi, kelenegkapan ujian skripsi
Maryani, S.Sos. 132 231 686 S1 III/a
Legalisasi ijasah, transkrip, cek nilai /transkrip, surat-surat keterangan, surat-surat keputusan 3.2 Produk/Jasa
Sebagaimana disebutkan di atas, Subbag Pendidikan merupakan subbag administrasi di bidang akademik dengan produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai berikut :
• Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek)
• Jadwal ujian (mid semester, semester pendek dan semester) • Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi
• Transkrip akademik
• Legalisasi (transkrip akademik, ijasah, KHS, surat keterangan lain) • Pengajuan ijazah
• Pendaftaran wisuda universitas
• Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa • Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA)
• Presensi mahasiswa • Surat-surat keterangan • Cek ijazah dan transkrip • Cek rekap nilai
• Penyimpanan arsip bidang akademik 3.3 Total Quality Management (TQM)
Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber acuan yang satu dengan yang lain agak berbeda. Perbenaan ini hanyanya sebatas pada cara menguraikan. Pengertian TQM menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut :
“adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”.
Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa adanya upaya perbaikan yang terus menerus dari produk/jasa yang didasari dengan perbaikan elemen-elemennya : orang-orang yang terlihat di dalam produksi, mekanisme/teknis produksi dan mesin produksi. Boleh dikatakan bahwa, konsep TQM adalah mengutamakan kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan.
Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : “Upaya Implementasi ‘Total Quality Management’ di TNI-Angkatan Laut” memberikan pengertian TQM adalah : “satu himpunan prinsip-prinsip, alat-alat, dan prosedur-prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi. TQM melibatkan seluruh anggauta organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan organisasi. Dalam penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi, baik vertikal maupun horisontal”.
Dalam pengertian yang dikemukakan Poerwowidagdo tersebut yang dimaksud produk atau jasa bukanlah produk yang umumnya dihasilkan oleh suatu industri atau perusahaan, melainkan lebih ditekankan pada bentuk pelayanan yang melibatkan seluruh komponen dalam suatu organisasi guna mencapai keinginan pengguna atau pelanggan. Pelayanan di sini harus selalu ditingkatkan.
Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik TQM sebagai berikut : partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan
berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna dinamika manajemen, top down dan bottom up
menanamkan budaya ‘team work’ dengan baik
menanamkan budaya ‘problem solving’ melalui konsep ‘PDCA ( Plan – Do – Check – Action) approach’ dengan baik
perbaikan berkelanjutan
Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana (1998: 4-5), karakteristik TQM adalah :
• fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal • memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
• menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
• memiliki komitmen jangka panjang • membutuhkan kerja tim (teamwork)
• memperbaiki proses secara berkesinambungan • menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan • memberikan kebebasan yang terkendali • memiliki kesatuan tujuan
• adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam TQM 3.4 Kualitas
Dalam kehidupan sehari-hari, banyak orang bahkan kita sendiri membicarakan masalah kualitas, apalagi menyangkut kulitas produk. Dalam menilai suatu produk, misalnya, kualitas produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri; kualitas pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan, karena cepat, murah dan tidak berbelit. Apa sebenarnya pengertian “kualitas” ?. Pengertian kualitas yang diangkat dalam makalah ini diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) :
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut : seseorang mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil Studi (KHS) di Subbag Pendidikan Fisip UNS. Dari layanan yang diberikan oleh staf Subbag Pendidikan, mahasiswa tersebut akan bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan tersebut. Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan, misalnya :
kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan cara petugas merespon KHS yang akan direvisi cara petugas menyerahkan kembali KHS
hasil cetakan KHS data dalam KHS
Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa. Jika aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari jasa, maka kualitas akan dianggap baik. Perlu digarisbawahi bahwa, dalam konsep TQM aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk menentukan tingkat keberhasilan atau mutu produk/jasa, tetapi harus dilihat dari kualitas manusia, proses, peralatan dan tekniknya.
Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip pendapat Zeithaml, Berry dan Parassuraman, lima rambu-rambu yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai/mengevaluasi kualitas jasa :
tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
responsiveness (tanggap), yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
assurance (jaminan) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
empty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
IV. Implementasi Total Quality Management (TQM)
Sebagaimana disebutkan di muka bahwa, TQM menekankan pada kualitas produk/jasa. Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu.
Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun secara tim. Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi kualitatif, bukan dari sisi kuantitatif. Dengan demikian pengembangan staf Subbag Pendidikan merupakan upaya pemberdayaan komponen staf sehingga akan memberikan kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu, proses dan hail bidang administrasi akademik.
Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub pengembangan, yaitu :
a. Competency (kompetensi),
Yang terdiri dari knowledge, performance, dan consequence. Perkembangan ini berkaitan erat dengan :
peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik
penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)
pegembangan diri dengan menanamkan rasa, karsa dan cipta, sehingga memiliki pusaka/pegangan/”piandel” yang berupa KERIS (kreatif, efektif/efisien, respektif, inovatif, sensitif)
berwawasan ke depan
selalu mengembangkan kemampuannya, misalnya dengan pelatihan dan pendidikan formal. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri, tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya..
b. Discipline (disiplin),
Pengembangan budaya disiplin. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja, namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami, menghayati, dan melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan. Berbagai aturan dan
ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan, bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja.
c. Motivation (pengembangan semangat kerja).
Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan, misalnya : fasilitas, peralatan dan suasana kantor. Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa depan, misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi.
d. Career (pengembangan karier),
Pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas. Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang pejabat seselon (struktural).
e. Wealthy (kesejahteraan),
Hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji., yang jelas asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini perlu diketengahkan bahwa, mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Perlu ditambahkan bahwa, pengembangan SDM sangat bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan lembaga induk universitas.
Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam berbagai bentuk, harus selalu diupayakan. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik, namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan mempertimbangan aspek finansial dan psikologis.
Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik, maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspek-aspek kualitas manusia, proses, peralatan/fasilitas, teknik, pemasok data, dan lingkungannya, di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan :
penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada staf Subbag Pendidikan, di mana kualitas/mutu ditujukan/difokuskan kepada pelanggan (customer)
penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan teknologi, berserta bahan-bahannya
penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturan-aturan yang ada
penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang
membangun komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag Pendidikan, antar subbag, dan pimpinan terkait serta pemasok
pembudayaan seluruh staf dalam koridor “teamwork”
pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya
penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan
V. Hambatan-Hambatan
TQM merupakan pendekatan yang sudah lama diimplementasikan di dunia bisnis, namun relatif baru diadopsi di dunia pendidikan. TQM memerlukan perubahan atas paradigma manajemen konvensional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan. Adapun hambatan-hambatan yang kemungkinan dijumpai dalam implementasi TQM adalah :
lambannya kontribusi pemasok, baik dosen maupun mahasiswa, misalnya dalam penyerahkan nilai mahasiswa oleh dosen, dan penyerahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh mahasiswa
lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah dari jurusan/program adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM
suasana kantor yang kurang nyaman, misalnya mahasiswa bebas keluar masuk di ruang administrasi
aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan fakultas
kelambanan pihak terkait, misalnya Puskom – institusi yang mengkoordinasikan jaringan kampus - dalam penanganan “problemshooting” dan pengembangan sistem jaringan komputer
adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan impelmentasi TQM
VI. Penutup
Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah semudah membalik tangan, melainkan perlu waktu yang panjang. Implementasi TQM menuntut perubahan dan perombakan fundamental atas budaya yang selama ini berjalan, karena menyangkut salah satu unsur pokok, yaitu manusia yang sering/sudah terkondisi dengan kerja individual dan sering menunda-nunda pekerjaan. TQM akan berhasil dengan baik apabila didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan.
---SUMBER RUJUKAN
1. --- Business excellence through Total Quality Management http://www.pqm-iris.co.id/pqm/tqm.htm
2. --- Kick off implementasi TQM UP III PLAJU http://www.pertamina.com/indonesia/head_office/hupmas/news/BPertamina/2002/D esember/30_Desember/BP301202M416.html
3. --- Pengembangan kinerja menuju produktivitas (Telaah Masalah Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnal-kopertis4.tripod.com/8-02.html
4. --- Total quality management and effective leadership http://www.dti.gov.uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011.html
5. Poerwowidagdo, Sapto. J. Upaya implementasi ‘total quality leadership” di TNI-Angkatan Laut http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/total-quali.htm
6. Sukarna. Kepemimpinan dalam administrasi. Bandung : Mandar Maju, 1989. 7. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia Total Quality Managemen Yogyakarta :
