SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK
SEPEDA MOTOR MERK HONDA TIPE CBR ( STUDI KASUS PADA CBR CLUB MEDAN )
OLEH
BASOFI SABTO NUGRAHA 100502142
PROGRAM STUDI STARATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK SEPEDA MOTOR HONDA TIPE CBR ( STUDI KASUS PADA CBR CLUB MEDAN)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motorHonda tipe CBR. Jenis penelitian ini adalah penelitian menurut tingkat eksplanasi,dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan pada tujuan objek-objeknya dan jenis data yang dikumpulkan adalah data primer. Sampel dalam penelitian ini adalah anggota CBR Club Medan dengan menggunakan teknik sampling jenuh.
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji parsial menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan bahwa hubungan kualitas produk dan layanan purnajual secara parsial terhadap kepuasan pelanggan berhubungan erat. Nilai R Square menunjukkan bahwa hubungan kualitas produk dan layanan purnajual secara simultan terhadap kepuasan pelanggan berhubungan erat.
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY PRODUCTS AND SELLING SERVICE TO SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION ON
PRODUCT MOTORCYCLE HONDA TYPE CBR (CASE STUDY ON CBR CLUB MEDAN)
This study aims to analyze the effect of product quality and after sales service on customer satisfaction on Honda CBR type motorcycle products. This type of research is research according to explanation level, where this research can be studied according to its level which is based on the purpose of its object and type of data collected is primary data. The sample in this research is CBR Club Medan member by using saturated sampling technique.
In the results of the study showed that the quality of products and after sales service simultaneously significant effect on customer satisfaction. Partial test shows that product quality have positive and significant effect to satisfaction and after sales service have positive and significant effect to customer satisfaction.
Based on the results of testing Coefficient Determination (R2) shows that the relationship between product quality and after sales service partially to customer satisfaction closely linked. The value of R Square shows that the relation of product quality and after sales service simultaneously to customer satisfaction is related to Closely.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat, dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasulullah SAW.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi.Dengan segala kerendahan hati, Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayahanda Alm. Ir. Bambang Irawan dan Ibunda Ir.Tania Ganefi atas segala pengorbanan dan kasih sayang yang tiada henti tercurah sampai saat ini kepada penulis, dan juga kepada kedua kakanda Tiffani Ivo Sabrina,S.Psi dan Dwi Yuni Astiti,S.K.M yang selalu memberikan semangat dan motivasi hingga skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr.Muslich Lufti,SE,MBA dan Bapak Drs.Amlys Syahputra Silalahi,MSi selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Dosen, Staff dan Civitas Akademi di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, atas semua jasa yang telah diberikan selama masa perkuliahan.
7. Kepada sahabat penulis Astri Nadira,SE, Desy Ariaty Sirait,SE, Adly Rizky Hilmi Hasibuan beserta kawan-kawan stambuk 2010 Manajemen yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini..
8. Kepada seluruh anggota CBR Club Medan yang telah bersedia menjadi objek penelitian dalam skripsi ini. Serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan selama ini
Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis tetap mengharapkan kritik, saran dan masukan yang berguna dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata saya ucapkan Terima Kasih.
Medan, 7Juni 2017
Penulis
Basofi Sabto Nugraha
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
\\ BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 9 1.3 Tujuan Penelitian ... 9 1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 KualitasProduk ... 12 2.1.1 Pengertian KualitasProduk ... 12 2.1.2 IndikatorKualitasProduk ... 13 2.2 LayananPurnaJual ... 14 2.2.1 Pengertian LayananPurnaJual ... 14 2.2.2 DimensiLayananPurnaJual ... 16 2.2.3 StrategiLayananPurnaJual ... 18 2.3 KepuasanPelanggan ... 18 2.3.1 PengertianKepuasanPelanggan ... 18 2.3.2 DimensiKepuasanPelanggan ... 19
2.3.3 Faktor – Faktor yang mempengaruhiKepuasanPelanggan ... 22
2.3.4 MetodePengukuranKepuasanKonsumen ... 25
2.4 PenelitianTerdahulu ... 26
2.5 KerangkaKonseptual ... 29
2.6 Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 33
3.3 Jenis danSumberData ... 33
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 39
3.10 Teknik Analisis ... 42
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 42
3.10.2 UjiAsumsiKlasik ... 42
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 44
3.10.4 PengujianHipotesis ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Produk ... 47
4.1.1 Sejarah CBR di Indonesia ... 48
4.1.2 Sejarah CBR Club Medan ... 54
4.2 Hasil Penelitian ... 55
4.2.1 Analisis Deskriptip ... 55
4.2.2 PenjelasanRespondenAtasVariabelPenelitian ... 57
4.2.2.1Distribusi Jawaban Responden TerhadapVariabel Kualitas Produk (X1) ... 57
4.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Layanan Purna Jual (X2) ... 59
4.2.2.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan(Y) ... 61
4.2.3 Analisis Data ... 63
4.2.3.1 UjiAsumsiKlasik ... 63
4.2.3.2 AnalisiRegresi Linier Berganda ... 68
4.2.4 PembahasanHipotesis ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 83
5.2 Saran ... 84
DaftarPustaka ... 86
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman 1.1 Data PenjualanSepeda MotorSportDi Indonesia bulan
Januari – Mei 2016 ... 7 2.1 Penelitian Terdahulu ... 26 3.1 OperasionalisasiVariabelPenelitian ... 36 3.2 IstrumenSkalaLikert... 38 4.1 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ... 55 4.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia ... 56 4.3 DistribusiJawabanRespondenVariabel X1 ... 57 4.4 DistribusiJawabanRespondenVariabel X2 ... 60 4.5 DistribusiJawabanRespondenVariabel Y ... 61 4.6 Uji Kolmogorov ... 65 4.7 UjiMultikolinieritas ... 66
4.8 Regresi Linear Berganda ... 69
4.9 HasilUji F ... 71
4.10 Uji – t (parsial) ... 73
4.11 UjiKoefisienDeterminasi ... 75
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
1.1 GrafikPenjualan Motor Sport ... 5
2.1 KerangkaKonseptual ... 31
4.1 Generasi CBR 150 ... 51
4.2 Generasi CBR 250 ... 54
4.3 Logo CBR CLUB Medan ... 54
4.4 HasiUji Regression Standardized Resedual ... 64
4.5 HasiUji Normal P ... 64
