PEMBUATAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN KELUHAN
PELANGGAN BERBASIS WEB DAN SMS
Mudjahidin
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Kampus Keputih, Sukolilo,Surabaya,60111
Telp : (031) 5922949, Fax : (031) 5964965
E-mail : [email protected]
Abstract
Competition in today's business world is becoming more and more intense making many companies, especially services companies, to change their paradigm focuses from product or service oriented to customer oriented. PT XYZ as an electric service provider has a high commitment to always provide the best service to their customers, especially in the provision of services to their customers complaints. Based on the results of the field research, the customer complaint handling system that has been developed and currently in used is considered to be difficult, for example in conveying customer complaints which led to the delay in transferring the customer complaints from front liner to the backroom officer. This eventually increase the length of time required to resolve complaints, which also result in reduced customer confidence in the company. Therefore, there is a need for the development of a system that can handle the problems of handling customer complaints better using the Web or via SMS.
Abstrak
Kompetisi pada dunia bisnis akhir-akhir ini, mengakibatkan banyaknya perusahaan-perusahaan bermunculan, khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang mengubah paradigma awal yang berfokus pada orientasi produk atau jasa menjadi berorientasi pada pelanggan. PT. XYZ bergerak pada penyedia jasa elektronik yang memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pada pelanggannya, khususnya pada keluhan pelanggan. Berdasarkan pada hasil riset di lapangan, menunjukkan bahwa sistem yang menangani keluhan pelanggan yang telah ada saat ini kurang bisa diimplementasikan dengan mudah oleh pelanggan, contohnya melimpahkan keluhan pelanggan dari Front Officer Customer Service ke Back Room Officer yang membuat pelanggan menjadi kekurangan kepercayaan diri dan memakan waktu yang lebih banyak lagi. Oleh karena itu penelitian ini mengusulkan untuk membangun sebuah sistem yang dapat menangani keluhan pelanggan dengan efektif dan mudah yaitu dengan melalui website atau SMS.
Kata Kunci: Keluhan pelanggan, Web, SMS 1. PENDAHULUAN
Persaingan di dunia bisnis saat ini yang semakin lama semakin kuat membuat banyak perusahaan khususnya perusahaan dibidang jasa merubah paradigma mereka yang bermula berfokus pada orientasi produk atau servis kini berubah menjadi orientasi kepada pelanggan. Mereka berlomba - lomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka dengan tidak lain tujuannya agar perusahaan tersebut memiliki nilai lebih di mata pelanggan mereka dan ini sekaligus sebagai strategi bersaing bagi beberapa perusahaan.
Oleh karena itu, untuk menunjang bisnis perusahaan tersebut keberadaan teknologi sudah tidak dapat dipisahkan lagi. Komputer, sebagai salah satu produk nyata dari perkembangan teknologi kini menjadi sesuatu yang amat penting dan bahkan tidak tergantikan lagi bagi
sebagian perusahaan saat ini. Dengan penerapan teknologi yang tepat, perusahaan dapat menghemat sekaligus menekan pengeluaran mereka dengan meminimalisir proses - proses mereka yang sebelumnya menggunakan tenaga manual yang cenderung memakan biaya lebih mahal, kini telah terautomatisasi dengan menggunakan komputer yang jauh lebih efektif dan efisien.
PT. XYZ sebagai satu-satunya perusahaan penyedia layanan listrik di wilayah Surabaya selatan memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan mereka khususnya dalam penyediaan layanan keluhan pelanggan mereka. Dalam upayanya memberikan pelayanan keluhan yang baik kepada pelanggan, PT. XYZ menggunakan teknologi informasi dalam mendukung proses bisnis mereka tersebut khususnya pada pelayanan pelanggan. PT. XYZ
menggunakan aplikasi berbasis Desktop yang diletakkan di setiap Unit – unit pelayanan pelanggan mereka.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, Sistem penanganan keluhan pelanggan yang telah dikembangkan PT. XYZ tersebut dirasa masih menyulitkan bagi pelanggan seperti dalam menyampaikan keluhan mereka sehingga menyebabkan timbulnya delay waktu dalam proses penyampaian keluhan dari front liner kepada backroom. Hal ini menyebabkan bertambah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan, yang juga berakibat pada menurunnya kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Disisi lain, ketersediaan laporan kinerja dan kontrol pengeluaran kompensasi service level
guarantee juga bukan masalah yang dapat
diselesaikan dengan mudah dan cepat, karena sistem yang ada belum memungkinkan penyediaan laporan kinerja secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, dianggap perlu suatu sistem yang dapat menangani permasalahan penanganan keluhan pelanggan tersebut. Untuk mengatasi permasalahan tersebut maka diusulkan pengembangan “Sistem Informasi Manajemen Keluhan Berbasis Web dan SMS”. Dengan harapan, usulan dan masukan yang diberikan kepada perusahaan ini dapat memberikan ide dan pemikiran baru dalam proses penyediaan layanan keluhan pelanggan yang efektif dan efisien.
2. METODE
Permasalahan yang diangkat dalam dalam penelitian ini adalah bagaimana membuat Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web dan SMS agar PT. ZYZ dapat memberikan ide dan pemikiran baru dalam proses penyediaan layanan keluhan pelanggan yang efektif dan efisien.
2.1 PHP Hypertext Preprocessor
PHP Hypertext Preprocessor yaitu bahasa pemrograman web server-side yang bersifat open source. PHP merupakan script yang menyatu dengan HTML dan berada pada server (server side HTML embedded scripting). PHP adalah script yang digunakan untuk membuat halaman web yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang akan ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client selalu yang terbaru. Semua script PHP dieksekusi pada server dimana script tersebut dijalankan. Bila dilihat dari perkembangannya,
yang terus bertambah, yaitu; PHP/FI, PHP Versi 3, PHP Versi 4, dan PHP Versi 5.
Keuntungan menggunakan PHP adalah; PHP dapat dijalankan pada platform yang berbeda beda (Windows, Linux, Unix), merupakan web scripting open source, kecepatan akses yang tinggi, termasuk server-side programming, dapat berjalan pada web server Microsoft Personal Web Server, Apache ,IIS , Xitami dan Sebagainya, dan PHP termasuk bahasa
embedded (dapat dengan mudah ditempelkan
dan diletakkan pada tag HTML). 2.2 Xampp 1.7.1
XAMPP merupakan salah satu paket installasi Apache, PHP dan MySQL instant yang dapat kita gunakan untuk membantu proses installasi ketiga produk tersebut. Selain paket installasi instant XAMPP versi 1.7.1 juga memberikan fasiltias pilihan pengunaan PHP4 atau PHP5. Untuk berpindah versi PHP yang ingin digunakan, dapat dilakukan dengan mengunakan bantuan PHP-Switcher yang telah disertakan oleh XAMPP, dan yang terpenting XAMPP gratis untuk digunakan. XAMPP merupakan pengembangan dari LAMP (Linux Apache, MySQL, PHP and PERL), XAMPP ini merupakan project non-nilai keuntungan yang dikembangkan oleh Apache Friends yang didirikan Kai 'Oswalad' Seidler dan Kay Vogelgesang pada tahun 2002, project mereka ini bertujuan mempromosikan pengunaan Apache web server.
2.3 Macromedia Dreamweaver 8.0
Macromedia Dreamweaver adalah sebuah HTML editor profesional untuk mendesain secara visual dan mengelola situs web maupun halaman web. Apabila programmer menyukai kode-kode HTML secara manual atau lebih menyukai bekerja dengan lingkungan secara visual dalam melakukan editing, Dreamweaver membuat menjadi lebih mudah dengan menyediakan tool-tool yang sangat berguna dalam peningkatan kemampuan dan pengalaman kita dalam mendesain web.
Dreamweaver dalam hal ini digunakan untuk mendesain web. Dreamweaver mengikutserta-kan banyak tool untuk kode-kode dalam halaman web beserta fasilitas-fasilitasnya, antara lain: Referensi HTML, CSS dan Javascript, Javascript debugger, dan editor kode (tampilan kode dan Code inspector) yang mengizinkan programmer mengedit kode Javascript, XML, dan dokumen teks lain secara langsung dalam Dreamweaver. Teknologi
memformat ulang kode tersebut dan kita dapat menggunakan Dreamweaver pula untuk membersihkan dan melakukan format ulang HTML bila diinginkan.
Selain itu Dreamweaver juga dilengkapi kemampuan manajemen situs, yang memudahkan untuk mengelola keseluruhan elemen yang ada dalam situs. Kita juga dapat melakukan evaluasi situs dengan melakukan pengecekan broken link, kompatibilitas browser, maupun perkiraan waktu download halaman web.
3. MODEL dan IMPLEMENTASI
Analisa kebutuhan sangat penting untuk menentukan keberhasilan dari implementasi sistem. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode observasi dan wawancara secara tertulis kepada pihak manajemen personalia yang terkait dalam pelaksanaan penentuan calon pemegang jabatan.
3.1 Desain Sistem
PDM adalah hasil fisik dari konsep database yang telah dibuat sebelumnya, sehingga Enitas dan Attribut yang ada dapat diperjelas dengan pembuatan tabel.
3.2 Lingkungan Operasi
Aplikasi Manajemen keluhan ini adalah sebuah aplikasi berbasis web sehingga aplikasi ini tidak tergantung pada system informasi tertentu. Aplikasi in dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan menggunakan aplikasi Dreamweaver 8.0 dan database yang digunakan MySQL.
3.3 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Keras Aplikasi ini dapat berjalan dengan baik jika didukung dengan spesifikasi hardware yang baik. Pada aplikasi ini yang dibutuhkan adalah:
1. Prosesor minimal Pentium 4 2.53 Ghz 2. Memory minimal 512MB
3.4 Perancangan Dan Ujicoba Aplikasi Desain Usecase diagram memiliki beberapa aktor yang terlibat, yaitu; Staff PP, Supervisor Vendor, Petugas Tindak Lanjut (PTL), Administrator dan General Manager. Usecase diagram ditunjukkan pada gambar 1.
3.5 Activity Diagram
Aktivity diagram menggambarkan alur bisnis yaitu sekumpulan aktivitas yang harus terpenuhi mulai dari saat pelanggan komplain hingga komplain ditangani. Activity Diagram dapat ditunjukan pada gambar 2.
3.6 Perancangan Antarmuka
Perancangan antarmuka dibedakan berdasarkan atas pengguna sistem yang terdiri dari Staff, Supervisor, Supervisor Vendor, PTL dan General manager.
- Halaman Antarmuka Untuk Staff PP, antarmuka ini hanya digunakan oleh Staff PP, yaitu untuk menginputkan keluhan pelanggan yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh petugas PTL serta memilah sms yang masuk ke dalam sistem. - Halaman Antarmuka Supervisor, antarmuka
ini dikhususkan bagi Supervisor PT. XYZ yaitu melihat keluhan-keluhan yang masuk dan memberikan arahan untuk ditindaklanjuti.
- Halaman Antarmuka Supervisor Vendor, antarmuka ini dikhususkan bagi Supervisor Vendor yang ingin melihat Keluhan pelanggan dan memberikan arahan kepada Petugas Tindak Lanjut.
- Halaman Antarmuka Petugas Tindak Lanjut, antarmuka ini hanya digunakan oleh PTL, yaitu untuk memasukkan konfirmasi pada keluhan yang akan ditindaklanjuti kemudian melaporkan kembali data tindak lanjut tersebut.
- Antarmuka General Manager, antarmuka ini hanya diperuntukan bagi General Manager PT.XYZ yaitu, untuk melihat data pelanggan dan data kumulatif dari komplain setiap bulannya untuk dilakukan peningkatan kinerja.
Uji coba untuk sistem informasi penilaian kompetensi ini dijalankan pada spesifikasi sebagai berikut:
- Sistem Operasi : Microsoft Windows XP Professional
- Processor : Intel Pentium Core 2 Duo T5800 2.0 Ghz
- Memori : DDR2 4 Gb - Harddisk : 250 Gb Skenario Uji Coba
Sebelum dilakukan pengujian, dilakukan pengambilan data yang diperoleh di PT.XYZ. Data yang didapatkan yaitu data pegawai, beberapa struktur dan isi dari data tersebut bukan data sebenarnya. Selain itu, beberapa data lain yang digunakan dalam pengujian juga bukan data yang sebenarnya, ini semua dimaksudkan dengan alasan kerahasiaan terhadap data personil perusahaan. Untuk mengatasi hal tersebut, maka digunakan data rekaan yang isi dan strukturnya telah disepakati oleh perusahaan terkait.
Skenario uji coba yang dilakukan yaitu pertama, melakukan ujicoba kesesuaian dengan proses bisnis namun hasilnya kurang maksimal, sehingga diadakan revisi aplikasi yang mengharuskan PT. XYZ untuk sedikit merubah proses bisnisnya untuk menghasilkan kinerja aplikasi yang optimal. Ujiboba kedua, yaitu interface aplikasi dengan kemampuan pengguna aplikasi, dengan dilakukan pendekatan yang
user friendly.
Halaman Daftar Keluhan Pelanggan
Halaman ini digunakan untuk melihat semua daftar keluhan yang masuk kedalam database setelah dientrikan oleh operator seperti ditunjukkan gambar 3. Pada gambar 4 dijelaskan bagaimana pengguna dapat melihat
data statistik keluhan yang masuk dengan hanya memasukan pilihan wilayah yang akan dipilih dan bulan berapa serta tahun berapa data yang akan ditampilkan. Gambar 5 menunjukkan hasil statistik berupa diagram batang secara jelas. Halaman ini dugunakan oleh pihak manager untuk memantau dan membantu dalam proses pengambilan keputusan dalam hal penanganan keluhan pelanggan. Gambar 6 menunjukkan bagaimana petugas PTL mengtrikan data tindak lanjut yang ada di petugas tindak lanjut untuk dimasukan ke dalam sistem.
Gambar 7 menjelaskan bagaimana melihat data sms keluhan pelanggan yang masuk ke sistem. Selain itu juga digunakan sebagai verifikasi data SMS.
Gambar 3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan
Gambar 5. Grafik Keluhan Pelanggan
Gambar 6. Halaman Data Pelanggan
Gambar 7. Halaman SMS Masuk
4. KESIMPULAN dan SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari pembuatan system informasi ini adalah:
- Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang mempunyai fasilitas pengelolaan data keluhan Pelanggan beserta laporan yang dapat dilihat berdasarkan unit – unit pelayanan PT. XYZ.
- System Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan diimplementasikan dengan bahasa pemrograman PHP dan dengan
- Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan ini dapat digunakan pada jaringan intranet dan lokal yang ada pada PT. XYZ dan bisa diakses dari luar.
Beberapa hal yang dapat dikembangkan di masa mendatang adalah dilakukan dokumentasi terhadap uji coba berdasarkan test case suite denga tujuan agar semua use case yang dibuat benar – benar teruji dan mengetahui sistem apakah sudah layak untuk digunakan.
5. DAFTAR PUSTAKA
DevBuilder.org. 2007. PHP Interacting with
J2ME.
DuBois, Paul. October 2002. MySQL
Cookbook. O'Reilly.
Firmansyah, A. Manipulasi Grafik dalam PHP
dengan JPGraph.
Available at: http://www.ilmucomputer.com Lacava, Alessandro. Obtaining Wireless News
with J2ME and PHP.
Available at:
http://www.alessandrolacava.com/blog/200
6/04/18/obtaining-wireless-news-with-j2me-and-php
Muharam, S,., BH. January 2003. Geovisit. Available at: http://www.smfranchise.com Sklar, David. June 2004. Learning PHP 5.
O'Reilly.
Yu Feng. Network Programming with J2ME
Wireless Devices.
Available at:
http://www.wirelessdevnet.com/channels/ja va/features/j2me_http.phtml
