1
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI AR-RAHNU KELANTAN.
Azizah Othman, Norashidah Hashim
Syahrina Abdullah
o.azizah@uum.edu.my, norashidah@uum.edu.my,syahrina@uum.edu.my College of Business,
Universiti Utara Malaysia, Sintok, 06010 Kedah, Malaysia
Abstrak
Kajian ini dijalankan untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan pajak gadai Islam, Ar-Rahnu di negeri Kelantan. Kajian ini juga bertujuan untuk mengenalpasti bentuk hubungan di antara kedua-dua pembolehubah tersebut. Seramai 300 orang responden telah dipilih dengan menggunakan kaedah persampelan mudah atau persampelan kuota. Kaedah yang digunakan untuk mengumpulkan maklumat ialah pengedaran borang soal selidik. Maklumat yang diperolehi telah dianalisis secara statistik deskriptif dan inferential. Analisis deskriptif menunjukkan bahawa majoriti responden adalah wanita, berumur antara 30 hingga 39 tahun dan berkahwin. Majoriti responden mendapat pendidikan sehingga sekolah menengah, namun begitu lebih kurang 38% responden menerima pendidikan sehingga ke peringkat diploma dan ijazah. Kumpulan responden paling ramai ialah golongan peniaga dan berpendapatan kurang daripada RM1000.00. Faktor utama yang mendorong responden mendapatkan khidmat Ar-Rahnu ialah kerana ingin menyelesaikan masalah yang tidak diduga. Kajian juga mendapati kualiti perkhidmatan di Rahnu Kelantan lebih baik berbanding dengan Ar-Rahnu Bank Rakyat. Manakala tahap kepuasan pula tidak menunjukkan sebarang perbezaan yang signifikan antara kedua-dua lokasi kajian tersebut. Hasil kajian ini mungkin menunjukkan perbezaan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi Ar-Rahnu yang berlainan tetapi penubuhannya dan pelaksanaannya dalam masyarakat banyak membantu terutamanya ketika masa kecemasan yang memerlukan wang tunai segera. Diharapkan lebih banyak lagi kajian dilakukan ke atas kedai Ar-Rahnu tetapi dari aspek yang lain pula.
2
Pengenalan
Pendapat ramai biasa menyatakan berlian adalah teman baik wanita, tetapi pada realitinya perhiasan emas merupakan teman sejati terutamanya dalam kalangan kaum wanita Malaysia. Barang perhiasan emas mempunyai berbagai peranan dalam kehidupan pemiliknya seperti menyerlahkan gaya seseorang wanita, memberikan imej yang eksklusif serta status yang tinggi kerana lebih banyak emas maka lebih kayalah seseorang itu. Emas juga merupakan aset simpanan yang baik kerana harganya yang lebih stabil dan biasanya lebih senang diterima oleh orang ramai. Barangan kemas daripada emas ini juga boleh dijadikan modal atau tukaran pada bila-bila masa sahaja wang tunai diperlukan. Untungnya, kaum adam juga berpeluang berkongsi kebaikannya apabila berlaku kecemasan. Ini kerana emas boleh ditukar kepada wang tunai dengan segera dan boleh dituntut semula selepas suatu tempoh tertentu. Di sinilah peranan perniagaan pajak gadai menjadi sangat penting.
Perniagaan pajak gadai mula diperkenalkan di Malaysia pada awal kurun ke-19. Sistem pajak gadai konvensional terkenal kerana sistem ini membolehkan sesiapa sahaja meminjam wang dengan segera. Terutamanya oleh golongan yang berpendapatan rendah dan juga oleh golongan yang bekerja sendiri serta sukar untuk mendapatkan pinjaman daripada pihak bank atau institusi kewangan yang lain. Walau bagaimanapun sistem pajak gadaian konvensional mempunyai beberapa kekurangan seperti upah perkhidmatan yang tinggi, unsur riba dan amalan gadaian yang tidak adil. Oleh itu, untuk membantu masyarakat, satu sistem gadaian alternatif yang mematuhi syariat Islam, dikenali sebagai Ar-Rahnu telah diperkenalkan dan telah menerima maklumbalas yang memberangsangkan.
Ar-Rahnu: Permulaan Satu Era Baru
Berdasarkan fakta sejarah, majoriti penganut Islam di Malaysia kurang berurusan dengan bank disebabkan faktor riba yang diharamkan oleh Agama Islam dan pengurusan keuntungan yang tidak Islamik. Walau bagaimanapun urusan di dalam sistem perbankan telah berubah terutamanya selepas diperkenalkan dan mengamalkan sistem pengurusan kewangan Islam. Namun begitu, budaya menyimpan atau menabung dalam bentuk barangan kemas terutamanya emas tetap diamalkan, oleh itu perkhidmatan pajak gadai kekal dan terus dikunjungi (Nor Mohamed Yakcob, 1996).
Salah satu sebab yang menjadikan pajak gadai pilihan digemari untuk membuat pinjaman mikro adalah kerana urusniaganya yang cepat dan tidak perlu berebut-rebut. Walau bagaimanapun, sistem pajak gadai yang banyak terdapat di Malaysia adalah bersifat konvensional yang mengurangkan pilihan buat penganut Islam. Atas dasar keprihatinan ini maka Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia (YPEIM) telah mencadangkan agar sistem pajak gadai Islam Ar-Rahnu diperkenalkan (Abd Malek Awang Kechil,2005).
Demi merealisasikan cadangan yang baik itu maka terbinalah kedai Ar-Rahnu yang pertama di negeri Kelantan Darul Naim pada tahun 1992 oleh Kerajaan Negeri Kelantan, yang mana kemudiannya telah diamanahkan kepada sebuah koperasi untuk mengurus dan
3
menjalankan operasi di cawangan-cawangan lain. Koperasi pertama yang menjalankan Ar-Rahnu ialah koperasi bank atau Bank Rakyat di dalam bulan Oktober 1993 dengan kerjasama pihak YPEIM. Sejak itu, sistem pajak gadai Ar-Rahnu ini telah berkembang dengan pesat dan mendapat sokongan daripada orang ramai. Contohnya, pada tahun 2004 sahaja, sebanyak 22 buah koperasi telah terlibat di dalam perniagaan ini dengan 125 pusat perniagaan di seluruh negara. Daripada jumlah tersebut sebanyak 100 pusat Ar-Rahnu dimiliki oleh Koperasi Bank Rakyat Berhad (Ab Mumin Ab Ghani, 1999).
Kelebihan Sistem Ar-Rahnu
Terdapat banyak kelebihan dan kebaikan apabila menggunakan perkhidmatan daripada Ar-Rahnu. Antaranya ialah berkaitan dengan keperluan dan kehendak golongan hawa atau wanita. Ramai sedia maklum bahawa barang kemas merupakan aset wanita dan menurut Islam wanita mempunyai hak mutlak ke atas segala hartanya. Oleh itu, apa juga yang mereka lakukan ke atas harta kepunyaan mereka terutamanya barangan kemas tidak boleh dipersoalkan. Kebanyakan wanita lebih mudah mendapatkan bantuan kewangan hanya dengan menggadaikan barangan kemas yang dimiliki mereka untuk tujuan peribadi atau keperluan keluarga. Hal ini juga mempunyai kaitan dengan penglibatan wanita dalam perniagaan bersaiz kecil. Mereka memerlukan wang segera untuk menambah modal, membeli stok dan sebagainya. Maka, koperasi usahasama Ar-Rahnu ada menyediakan skim yang memenuhi keperluan dan kebajikan wanita.
Kelebihan dan keunikan utama sistem Ar-Rahnu ialah tidak melibatkan unsur riba di dalam urusniaganya. Hal ini amat bertepatan dan sesuai dengan amalan Islam kerana mengikut lunas-lunas agama seperti yang dikehendaki oleh umat Islam dan individu yang menyokong sistem kewangan Islam. Kelebihan lain yang terdapat di Ar-Rahnu ialah urusniaganya adalah telus dan mesra pelanggan. Setiap langkah yang diambil semasa proses penerimaan barang, menilai dan merekod maklumat barang gadaian dilakukan di hadapan pelanggan. Keadaan ini adalah bagi memastikan pelanggan berpuas hati malah semua urusan dicatatkan dengan jelas dan menggunakan bahasa yang mudah difahami oleh para pelanggan.
Semua barang gadaian akan disimpan di tempat yang selamat dengan perlindungan insurans. Para pelanggan juga akan dimaklumkan melalui serahan notis tentang apa-apa sahaja makluman berkenaan barang gadaian tersebut seperti tarikh tamat tempoh, lebihan wang lelongan dan sebagainya. Satu lagi kebaikan Ar-Rahnu ialah, jika pelanggan tidak mahu menuntut semula barang gadaian mereka maka barang-barang tersebut akan dilelong dan jika masih terdapat baki wang daripada lelongan tersebut, baki tersebut akan dipulangkan kepada pelanggan (Rugayah, 1986; Abdul Ghafar, 1997).
Konsep Ar-Rahnu
Sistem Ar-Rahnu menggunakan beberapa konsep Islam seperti:
4
Pinjaman ini merupakan perjanjian pinjaman antara peminjam dengan pemberi pinjaman. Pemberi pinjaman dilarang daripada mengenakan bayaran balik yang lebih daripada jumlah yang dipinjam tetapi peminjam digalakkan memberi cenderahati sebagai tanda penghargaan atas sikap pemurah pihak peminjam.
2. Amanah (Wadiah Yad-Amanah)
Peminjam dimestikan mengemukakan barangan cagaran yang boleh dipulangkan untuk memastikan bayaran balik pinjaman dilakukan. Peminjam juga mengamanahkan barang-barangnya untuk dijaga sepanjang tempoh pinjaman tersebut. Jika sesuatu terjadi kepada barang cagaran tersebut dan bukan disebabkan kecuaian pemberi pinjaman maka pemberi pinjaman tidak dimestikan untuk menggantikan barangan tersebut.
3. Yuran penyimpanan (Al-Ujrah)
Pihak yang memberi pinjaman dibenarkan untuk mengenakan upah yang munasabah kerana perkhidmatan menyimpan barang gadaian dalam keadaan yang baik dan selamat.
4. Penyimpanan dengan jaminan
Pihak yang memberi pinjaman akan bertanggungjawab untuk menggantikan barang gadaian yang hilang atau dicuri kepada pemiliknya jika mereka melanggar perjanjian.
Peranan Ar-Rahnu dalam pembangunan sosio-ekonomi
Ar-Rahnu juga dilihat dapat memberi sumbangan besar terhadap pembangunan sosio-ekonomi masyarakat. Beberapa peranan Ar-Rahnu yang jelas dapat dilihat ialah sebagai salah satu sumber modal kepada peniaga kecil dan sederhana sama ada untuk memulakan perniagaan ataupun sebagai suntikan modal kepada perniagaan yang sedia ada. Individu yang mempunyai barangan emas lebih cenderung memilih Ar-Rahnu kerana urusniaganya yang cepat dengan sistem yang mudah berbanding prosedur bank biasa.
Ar-Rahnu juga berperanan sebagai sumber kewangan untuk keperluan pendidikan anak-anak terutamanya apabila memulakan persekolahan atau bagi tujuan pembayaran yuran pendaftaran anak ke pusat pengajian tinggi. Ini termasuklah membeli kelengkapan belajar dan urusan perjalanan ke pusat pengajian tinggi. Selain daripada itu, Ar-Rahnu juga memainkan peranan yang besar di dalam pembangunan pertanian dan industri desa. Orang ramai yang terlibat dalam projek pertanian dan industri kecil-kecilan di luar bandar biasanya memerlukan modal pusingan dengan kadar segera, tambahan pula kebanyakan mereka ini tidak mempunyai penjamin untuk membuat pinjaman dengan pihak bank (Rugayah, 1986; Abdul Ghafar, 1997).
Antara peranan Ar-Rahnu yang lain ialah sebagai alat untuk menggalakkan orang ramai menyimpan dan sekaligus melabur. Pada permulaannya seseorang menyimpan wang untuk membeli perhiasan atau barangan emas tetapi apabila tiba masa yang sesuai jual-beli emas pula dilakukan. Hal ini merupakan satu bentuk pelaburan kerana barangan kemas terutamanya emas mempunyai nilai pasaran yang amat stabil dan sentiasa kukuh berbanding dengan aset yang lain. Oleh yang demikian, urusan jual-beli ini dapat
5
membantu individu memperolehi wang bagi memulakan perniagaan atau menyuntik modal di bawah skim pinjaman Ar-Rahnu (Abd Malek Awang Kechil, 2005).
Permasalahan kajian
Berdasarkan kepada faktor-faktor yang dinyatakan di atas, maka kajian ini melihat bahawa perkhidmatan kewangan yang berlandaskan tuntutan Syariah di dalam urusniaganya semata-mata tidak dapat menjamin kejayaan. Hal ini adalah kerana apabila sesuatu urusniaga itu melibatkan manusia sebagai pelanggan maka faktor kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang sediakan serta kualiti sesuatu perkhidmatan tersebut tidak boleh dipandang remeh. Oleh itu, kajian ini dijalankan ke atas pelanggan Ar-Rahnu untuk mengenalpasti sejauh mana mereka berpuashati dengan perkhidmatan yang disediakan dan apakah persepsi mereka terhadap kualiti perkhidmatan yang diterima daripada pusat Ar-Rahnu terutamanya Ar-Rahnu Bank Rakyat dan Ar-Rahn Kelantan di Kota Bharu, Kelantan.
Objektif kajian
Secara umumnya kajian ini adalah untuk melihat sejauh manakah perkhidmatan pajak gadai Islam atau ar-Rahnu dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan. Manakala objektif khusus kajian ini ialah:
1. Mengenalpasti faktor yang mendorong responden mendapatkan perkhidmatan Ar-Rahnu.
2. Mengenalpasti tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Ar-Rahnu.
3. Mengenalpasti perbezaan tahap kepuasan responden berdasarkan faktor demografi (lokasi kajian dan jantina).
4. Mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan ar-Rahnu dengan tahap kepuasan pelanggan.
Metodologi kajian
Populasi kajian ini melibatkan pelanggan di Ar-Rahnu Kelantan dan Ar-Rahnu Bank Rakyat yang beroperasi di bandar Kota Bharu, Kelantan. Pemilihan sampel dibuat dengan menggunakan teknik persampelan mudah. Teknik ini dipilih kerana penyelidik berhadapan dengan kekangan untuk memperolehi kerangka persampelan ataupun senarai nama pelanggan Ar-Rahnu di kedua-dua lokasi kajian. Selain daripada itu, teknik ini membolehkan data diperolehi dengan lebih cepat dan mudah serta peratus perolehan semula borang soal selidik sangat tinggi.
Borang soal selidik telah diedarkan kepada responden secara bersemuka antara penyelidik dan pembantu penyelidik dengan responden di premis Ar-Rahnu Bank Rakyat dan Ar-Rahnu Kelantan, Kota Bharu Kelantan. Ini bertujuan memastikan semua borang yang diedarkan dapat dikembalikan semula pada hari yang sama, di samping itu juga dapat memberi peluang kepada responden untuk bertanya sekiranya timbul sebarang kemusykilan mengenai soal selidik tersebut. Mana-mana pelanggan yang menjawab
6
semua soalan di dalam borang soal selidik dengan lengkap akan diambil kira sebagai sampel kajian ini.
Pengedaran borang soal selidik telah dilakukan selama beberapa minggu sehingga kesemua 350 borang selesai diisi oleh responden. Walau bagaimanapun terdapat 50 borang soal selidik yang terpaksa ditolak kerana tidak lengkap. Keadaan ini terjadi kerana terdapat responden yang tergesa-gesa ingin meninggalkan premis setelah selesai urusan mereka di situ dengan alasan sibuk atau ada urusan lain yang perlu ditangani segera. Oleh itu, daripada keseluruhan 350 borang hanya 300 yang dapat dianalisis dan digunapakai sebagai sumber maklumat kajian ini.
Keputusan Kajian
Jadual 1 di bawah mempamerkan maklumat demografi responden kajian. Didapati peratusan responden yang mewakili kedua-dua lokasi kajian hampir sama ramai iaitu lebih kurang 50 peratus. Dari segi jantina, didapati responden wanita lebih ramai (59%) menggunakan perkhidmatan Ar-Rahnu berbanding responden lelaki (41%). Majoriti (33%) responden berumur antara 30 hingga 39 tahun dan majoriti (71%) daripada responden yang mendapatkan perkhidmatan di Ar-Rahnu juga merupakan mereka yang berstatus berkahwin. Separuh (50%) responden juga mendapat pendidikan setakat sekolah menengah sahaja walaupun terdapat juga mereka yang mempunyai diploma (21%) dan ijazah (17%) yang menjadi pelanggan Ar-Rahnu. Manakala (26%) responden yang mendapatkan perkhidmatan Ar-Rahnu terdiri daripada ahli perniagaan, (20%) pekerja sokongan, (19%) surirumah, (13%) bekerja di bahagian pengurusan atau perkhidmatan, manakala (12%) daripada responden merupakan golongan pekerja profesional.
Sementara itu, kajian ini juga menunjukkan bahawa majoriti (26%) responden mempunyai pendapatan bulanan dalam lingkungan RM500.00 hingga RM1000.00. (19%) pula berpendapatan antara RM1000.00 hingga RM1500.00, 18% berpendapatan kurang daripada RM500.00, 17% pula terdiri daripada responden yang mempunyai pendapatan antara RM1500.00 hingga RM2000.00. Malah hasil kajian ini juga menunjukkan bahawa terdapat( 9% )dan (10%) responden mempunyai pendapatan yang agak tinggi iaitu antara RM2000.00 hingga RM2500.00 dan lebih daripada RM2500.00.
7
Jadual 1: Maklumat Latar Belakang Responden
Variabel Bilangan Peratusan
Lokasi
Ar-Rahnu Kelantan Ar-Rahnu Bank Rakyat
146 154 48.7 51.3 Jantina Lelaki Perempuan 122 178 40.7 59.3 Umur < 20 tahun 20 – 29 tahun 30 – 39 tahun 40 – 49 tahun > 50 tahun 13 54 100 75 58 4.3 18.0 33.3 25.0 19.3 Status Perkahwinan Bujang Berkahwin Janda/Duda 49 212 39 16.3 70.7 13.0 Pendidikan Sekolah rendah Sekolah menengah Diploma Ijazah 34 151 64 51 11.3 50.3 21.3 17.0 Pekerjaan Profesional Sokongan Ahli perniagaan Pengurusan/perkhidmatan Keselamatan Surirumah Kerja sendiri Pelajar Pesara 36 59 78 40 12 58 12 4 1 12.0 19.7 26.0 13.3 4.0 19.3 4.0 1.3 0.3 Pendapatan < RM500 RM501 – RM1000 RM1001 – RM1500 RM1501 – RM2000 RM2001 – RM2500 >RM2501 55 78 58 50 28 31 18.3 26.0 19.3 16.7 9.3 10.3
Jadual 2 yang berikut ini menunjukkan dapatan kajian mengenai faktor-faktor yang mendorong responden untuk mendapatkan perkhidmatan daripada Ar-Rahnu. Hasil kajian ini mendapati kebanyakan responden (melebihi 50%). memerlukan wang tunai segera dengan menggadai barangan emas mereka di Ar-Rahnu kerana ingin menyelesaikan sesuatu masalah yang tidak diduga. Tujuan kedua terbanyak responden mendapatkan perkhidmatan Ar-Rahnu ialah untuk mendapatkan modal pusingan bagi perniagaan yang sedang diusahakan iaitu seramai 21% dan sebelas peratus (11%) memerlukan modal untuk memulakan perniagaan, manakala lebih kurang (10%) responden pula mendapatkan perkhidmatan Ar-Rahnu atas sebab keperluan kewangan
8
untuk perbelanjaan harian. Malah terdapat juga (1%) responden memerlukan wang tunai segera kerana memenuhi keperluan persekolahan anak mereka.
Jadual 2: Faktor-Faktor Yang Mendorong Responden Mendapatkan Perkhidmatan Ar-Rahnu
Faktor-faktor Bilangan Peratusan
Menyelesaikan masalah yang tidak diduga
Perlu modal pusingan perniagaan Untuk memulakan perniagaan Keperluan kewangan untuk perbelanjaan harian
Keperluan persekolahan anak
169 63 34 31 3 56.3 21.0 11.3 10.3 1.0
Jadual 3 di bawah menunjukkan bacaan purata atau min skor untuk semua variabel kajian. Didapati bacaan min skor adalah tinggi iaitu antara 4.0 hingga 5.0. Dengan mengambilkira bacaan min ini maka dapat disimpulkan bahawa responden menunjukkan tahap kepuasan yang tinggi (min=4.31) terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh kedai Ar-Rahnu. Manakala persepsi responden terhadap kualiti perkhidmatan juga adalah baik (min=4.25), begitu juga dengan lain-lain dimensi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh kedai Ar-Rahnu.
Jadual 3: Bacaan Nilai Min Skor dan Sisihan Piawai Tahap Kepuasan dan Kualiti Perkhidmatan
Variabel Min Sisihan Piawai
Median Mod Minimum Maksimum
Tahap Kepuasan 4.31 0.522 4.40 4.00 1.80 5.00 Kualiti Perkhidmatan 4.25 0.481 4.37 4.00 1.50 5.00 Kepatuhan 4.30 0.599 4.40 4.00 1.00 5.00 Jaminan 4.29 0.587 4.25 4.00 1.00 5.00 Kepercayaan 4.23 0.592 4.20 4.00 1.00 5.00 Ketara 4.20 0.553 4.33 4.00 1.50 5.00 Empati 4.26 0.510 4.33 4.00 1.33 5.00 Responsif 4.23 0.606 4.25 4.00 1.00 5.00
Analisis inferential ujian t telah dilakukan untuk membandingkan perbezaan min dimensi kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan bagi lokasi kajian serta jantina responden. Jadual 4 jelas menunjukkan bahawa secara statistikalnya hanya lokasi kajian yang menunjukkan terdapat perbezaan min yang signifikan (P≤0.05) untuk hampir kesemua dimensi kualiti perkhidmatan kecuali untuk dimensi Jaminan dan Empati. Secara umumnya dapat disimpulkan bahawa responden yang menjadi pelanggan Ar-Rahnu Bank Rakyat dan Ar-Ar-Rahnu Kelantan mempunyai persepsi yang berbeza terhadap
9
dimensi kualiti perkhidmatan tetapi menunjukkan persepsi yang sama bagi dimensi Jaminan dan Empati. Sementara itu, tahap kepuasan pelanggan antara kedua-dua lokasi kajian pula tidak menunjukkan sebarang perbezaan min yang signifikan (P≥0.05). Ini bermakna di kedua-dua lokasi kajian, responden menunjukkan tahap kepuasan yang sama terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan.
Sementara itu, analisis ujian t telah membuktikan bahawa responden lelaki dan perempuan tidak menunjukkan perbezaan min yang signifikan (P≥0.05) untuk kesemua dimensi kualiti perkhidmatan termasuk juga tahap kepuasan mereka terhadap perkhidmatan yang diberi oleh Ar-Rahnu. Ini bermakna responden lelaki dan wanita mempunyai persepsi yang sama tentang kualiti perkhidmatan di Ar-Rahnu dan juga mempunyai tahap kepuasan yang sama terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Ar-Rahnu. Secara statistikalnya, sebarang perbezaan min yang terdapat hanyalah secara kebetulan sahaja.
Jadual 4: Analisis Ujian-t Untuk Semua Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Demografi Lokasi Kajian dan Jantina
Dimensi Perbezaan min Nilai t Signifikan P Lokasi Kajian Jantina Lokasi Kajian Jantina Lokasi Kajian Jantina Kualiti Perkhidmatan 4.85 -0.64 2.95 -0.38 0.003 0.705 Kepatuhan 0.78 -0.19 2.27 -0.54 0.024 0.590 Ketara 1.57 -0.17 4.22 -0.45 0.000 0.656 Jaminan 0.45 -0.06 1.68 -0.21 0.093 0.837 Kepercayaan 0.73 -0.06 2.15 -0.18 0.033 0.858 Empati 0.69 -0.06 1.96 -0.17 0.051 0.864 Responsif 0.63 -0.10 2.26 -0.34 0.024 0.734 Tahap Kepuasan 0.40 -0.41 1.32 -1.34 0.189 0.182
Analisis Korelasi Pearson r turut dilakukan untuk mengenalpasti perhubungan atau perkaitan antara dimensi kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan dan diberikan oleh pihak Ar-Rahnu. Jadual 5 di bawah ini mempamerkan hasil analisis Korelasi Pearson r. Didapati kesemua dimensi kualiti perkhidmatan mempunyai perkaitan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelanggan. Hasil kajian juga menunjukkan bahawa kesemua bentuk hubungan adalah positif. Ini dapat disimpulkan bahawa jika kualiti perkhidmatan yang diberikan adalah baik maka secara signifikannya responden juga akan mempunyai tahap kepuasan yang baik.
10
Jadual 5: Analisis Korelasi Pearson-r Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Tahap Kepuasan Pelanggan
Variabel Kepatuhan Ketara Jaminan Kepercayaan Empati Responsif Kepuasan Kualiti* Kepatuhan Korelasi Pearson r 1 Sig. (2-hujung) N 300 Ketara Korelasi Pearson-r .527** 1 Sig. (2-hujung) .000 N 300 300 Jaminan Korelasi Pearson-r .759** .579** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 N 300 300 300 Kepercayaan Korelasi Pearson-r .694** .661** .760** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 .000 N 300 300 300 300 Empati Korelasi Pearson-r .600** .685** .676** .702** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 Responsif Korelasi Pearson-r .565** .661** .594** .646** .698** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 Tahap Kepuasan Korelasi Pearson-r .549** .539** .641** .610** .686** .627** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 Kualiti* Korelasi Pearson-r .817** .826** .853** .883** .865** .815** .718** 1 Sig. (2-hujung) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 300
**. Korelasi adalah signifikan pada paras P≤ 0.01 (2-hujung). * Kualiti Perkhidmatan
11
Kesimpulan dan cadangan
Pada umumnya kajian ini mendapati bahawa tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan pajak gadai Ar-Rahnu adalah tinggi. Keputusan kajian ini juga menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat, positif dan signifikan. Manakala dari segi demografi, keputusan kajian menunjukkan bahawa terdapat perbezaan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan yang signifikan di antara lokasi kajian. Walaubagaimanapun, kajian ini hanya menumpu kepada enam faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan iaitu faktor kepatuhan, ketara, jaminan, kepercayaan, empati dan responsif. Oleh itu, adalah dicadangkan agar kajian yang akan datang dapat mengkaji tentang kualiti perkhidmatan dengan memfokus kepada faktor-faktor yang lain pula. Kajian ini juga hanya mengambilkira dua buah organisasi Ar-Rahnu yang mewakili institusi ar-Rahnu di Kelantan sahaja. Maka diharapkan pada kajian yang lain lebih banyak organisasi Ar-Rahnu dilibatkan dengan mewakili premis-premis yang pelbagai supaya perbandingan dan generalisasi hasil kajian yang dibuat akan lebih luas, tepat dan menyeluruh. Kajian ini juga ingin mencadangkan kajian perbandingan di antara pajak gadai Islam dan konvensional dilakukan terutamanya dari segi kemudahan, ketelusan, peraturan serta kualiti perkhidmatan yang disediakan.
Rujukan
Ab Mumin Ab Ghani (1999). Sistem Kewangan Islam: Pelaksanaannya di Malaysia, Kuala Lumpur: JAKIM.
Abdul Ghafar, I and Nur Zakiah, A (1997) Pawnshop as an instrument of
micro-enterprise credit in Malaysia. International Journal of Social Economics, Vol. 24,
No.11, pp. 1343-1352.
Abdul Ghafar, I. (2004) Skim Ar-Rahnu Pengukuhan Kerjasama Serantau: Pengalaman
Malaysia, Prosiding Konvensyen Ar-Rahnu Serantau 2002, K.Lumpur, YPEIM.
Al-Misri, ‘Abd Sami’ (1986). Perniagaan Dalam Islam, Ahmad Haji Hasbullah (terj.), Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.
Al-Zuhayli, Wahbah (Dr.) (1996). Fiqh dan Perundangan Islam (cet 2), Md. Akhir Hj. Yaacob et al. (terj.), Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.
Dinsman (1994), ‘Ar-Rahnu: satu produk perbankan Islam’, Dewan Masyarakat, Februari.
12
Fatimah Ismail (1987) Gadaian dan Amalan Dalam masyarakat Melayu: Kajian
menurut hukum Islam di Mukim Kurung Hitam, Kuala Nerang Kedah, Kertas
Projek Fakulti Syariah , UM.
Jabatan Perdana Menteri (1987). Tafsir Pimpinan al-Rahman. Kuala Lumpur : Bahagian Hal Ehwal Islam.
Mesyuarat Agong Tahunan ke-49 (2003), Koperasi Pegawai-pegawai Kerajaan Negeri
Kedah Darul Aman Berhad.
Muhammad Nizam Bahani (1994), Sistem pajak gadai islam dan konvensional . Kertas projek , Jabatan Syariah dan Pengurusan , Akademi Pengajian Islam, UM.
Mustafa Hj Daud (1991). Tamadun Islam, Kuala Lumpur: Utusan Publication & Distribution Sdn. Bhd.
Norli Che Abdullah (2000) , Pajak gadai Konvensional dan pajak gadai Islam: Masalah
dan keberkesanannya , Kertas projek , Fakulti Perniagaan dan Perakaunan, UM.
Nor Mohamed Yakcop (1996). Sistem Kewangan Islam Di Malaysia: Teori Amalan Dan
Prospek, Kuala Lumpur : Utusan Publication and Distributors Sdn. Bhd.
Rahim Abdullah (1996, 18 Mac). ‘Institusi kewangan dan pelanggan’, Utusan Malaysia.
Rugayah Mohamed (1986) The role of Pawnbrokers as non-institutional creditors in
Malaysia. Kajian Ekonomi Malaysia, Vol. 22, No. 2, pp. 30-39.
Rugayah Mohamed (1988). “Weakness in The Pawn-broking Legislation and
Malpractices That Accrue”, Seminar on Consumer Credit/ Credit For The Poor,
Hotel Merlin, K. Lumpur, 13- 14 September.
Sarah Adele Hussein Nur Hussein (2000). Al-Rahnu: Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Persepsi Pelanggan Terhadap Skim Pajak Gadai Islam, Tesis Sarjana, UUM.
Shamsiah Mohamed (1994) “ Perlaksanaan gadaian Islam di Institusi Gadaian islam di
Malaysia:Kajian kes di Muassasah Gadaian Islam Terengganu (MGIT), Disertasi
