1 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Layanan kesehatan akan terus menerus mengalami perubahan, bukan saja dalam hal teknologi dan prosedur layanan kesehatan yang digunakan, tetapi dalam organisasinya yang begitu rumit. Perubahan itu perlu dilakukan secara berkesinambungan serta menyeluruh. Yang lebih penting lagi, harapan pasien dan atau masyarakat terhadap layanan kesehatan itu sendiri telah berubah dan akan selalu berubah. Semua tantangan tersebut akan membuat pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan menjadi suatu sasaran yang selalu bergerak atau tidak pernah berhenti dan membuat kita tidak akan pernah mencapai perasaan puas. Sebaliknya, pendekatan itu akan mendorong kita untuk selalu berbuat lebih baik dan lebih baik lagi tanpa henti untuk dapat membuat harapan pasien terpenuhi dan sekaligus mengurangi penderitaan manusia. Untuk mewujudkan segala hal yang telah disebutkan di atas, pilihannya ialah menggunakan pendekatan jaminan mutu layanan kasehatan dalam setiap penyelenggaraan layanan kesehatan (Pohan, 2013).
Rumah sakit mendapat tantangan besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan berstandar akreditasi Internasional. Peningkatan kualitas pelayanan sangatlah penting agar rumah sakit mampu berkompetisi baik di tingkat regional, nasional bahkan Internasional. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan Kementerian Kesehatan dengan menetapkan lembaga/badan yang dapat melakukan akreditasi rumah sakit bertaraf Internasional yaitu Internasional Society for Quality in Health Care (ISQua). Ketentuan ini tertuang dalam Keputusan Menkes No. 1195/MENKES/SK/VIII/2010, tanggal 23 Agustus 2010.Diantara lembaga yangmemperoleh akreditasi ISQua adalah Joint CommissionInternational (JCI). Kementerian Kesehatan berupaya agar Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) terakreditasi oleh ISQua (Kemenkes, 2013). Diharapkan komitmen pelayanan standar internasional di beberapa rumah sakit mampu mendorong rumah sakit lain untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan berstandar internasional, dengan berbenah diri memperbaiki manajemen yang
berorientasi pada customer care dan patient safety yang menjadi salah satu indikator dari penilaian akreditasi baru rumah sakit yang mulai berlaku pada tahun 2012. Rumah Sakit seyogyanya mempertimbangkan bahwa customer care dan patient safety merupakan bagian dari sistem pelayanan yang terintegrasi dengan pasien, seperti pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan petugas rumah sakit, sehingga rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit (Kemenkes RI, 2013).
Untuk itu, tantangan bagi organisasi rumah sakit saat ini adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi dari pasien secara produktif untuk meningkatkan kualitas (qualtiy), keamanan (safety), dan kemudahan akses (accsesibility) pasien terhadap sistem perawatan atau pengobatan.TW Reader et al (2014) memakai kode taxonomi untuk mengetahui komplain di pelayanan kesehatan hasilnya bahwa masalah yang paling umum dikeluhkan oleh pasien tentang pengobatan (15,6%) dan komunikasi (13,7%). Untuk menngembangkan keluhan pasien dibagi menjadi 3 domain konseptual yang berbeda, domain pertama terkait dengan keluhan tentang keamanan dan kualitas perawatan klinis mewakili (33,7% mewakili dari keluahan masalah), domain kedua dengan pengelolaan organisasi kesehatan (35,1%), dan doamin ketiga untuk masalah dalam hubungan staf dengan pasien (29,1).
Hal ini senada dengan penelitian Julianne Parry di Mount Isa Helath Distric (2009) menggunakan tematik analisis untuk menggali informasi yang berharga untuk perbaikan kualitas pelayanan kesehatan, keluhan pasien tentang perawat antara januari 2006 sampai mei 2008, tiga temuan yang diidentifikasi yaitu komunikasi, waktu tunggu perawatan, dan palayanan klinis. Ada 101 pengaduan yang dianalisis, mayoritas (60%) komplain terkait dengan komunikasi, waktu tunggu (13%), dan pelayanan klinis (28%). Sementara laporan dari National Health Services (NHS) pada tahun 2012/2013 menerima 169.000 keluhan dari pasien Rumah Sakit lebih khsus menyebutkan tentang penundaan atau pembatalan rawat jalansebanyak 11% (Treanor, 2014). Survey Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2012 total angka pengaduan sebanyak 602. Pihak yang diadukan tersebut bervariasi, ada konsumen ataupun
pasien yang mengadukan hal yang berhubungan dengan persoalan medis seperti dokter, rumah sakit dan lain-lain. Adapula pengaduan non medis seperti soal keamanan lingkungan rumah sakit.
Pasien di rumah sakit adalah pelanggan atau klien, memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan atau jasa yang digunakan sebagaimana diatur dalam undang-undang tentang pelindungan konsumen (UU. NO.8/1999). Keluhan adalah hal penting dari tanggapan seorang pasien yang memiliki informasi unik dan berharga bagi organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan manajemen resiko (HSRC,2005). Ketika pasien tidak menyuarakan keluhan mereka, sebuah organisasi kehilangan kesempatan mengenali dan membenahi masalah yang menyebabkan ketidakpuasan baik pada pasien maupun organisasi. Padahal, itu peluang terbaik organisasi untuk mendorong pasien mengeluh, dan kemudian bereaksi dengan tepat terhadap perilaku keluhan (Davidow, 2003). Kemudian, penelitian Debono & Travaglia (2009)menunjukkan bahwa dengan adanya manajemen keluhan di organisasi dapat mempercepat proses perbaikan layanan dengan maksud mempertahankan pasien tidak beralih ke fasilitas yang lain. Dengan kata lain, rumah sakit harus mempertahankan kesetian pelanggan (pasien).
Sebagian ahli berpendapat bahwa tindakan organisasi untuk mendorong perilaku pengaduan tidak selalu efektif. Karena tidak fokus pada isu-isu yang tepat mempengaruhi perilaku keluhan dan alasan tidak menyuarakan keluhan sebagai dasarketidakpuasan terhadap layanan. Beberapa diantaranya pasien mempertimbangkan biaya dan manfaat dari mengeluh, dan alasan situasional lainnya (Davidow, 2003).
Pembangunan sektor kesehatan di Provinsi Maluku Utara bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara merata kepada masyarakat di seluruh kepulauan Maluku Utara, dengan memberikan perhatian khusus pada masyarakat di daerah terpencil, daerah tertinggal, wilayah perbatasan, dan masyarakat miskin. Hal tersebut merupakan bagian dari upaya pelayanan kesehatan untuk meningkatkan status kesehatan penduduk, khususnya pada kelompok populasi berisiko tinggi yaitu bayi, balita, ibu hamil, ibu bersalin dan ibu menyusui, serta
kelompok masyarakat yang taraf kehidupan ekonominya masih dibawah garis kemiskinan (Dinkes, 2013).
RSUD H. DR. Chasan Boesoirie Ternate sebagai rumah sakit rujukan tingkat propinsi telah terakreditasi kelas B non pendidikan, tahun 2015 ini kembali akan menjalani akreditasi rumah sakit. Untuk itu, Dinas Kesehatan dan khususnya pihak manajemen RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate segera membuat perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Masih banyak masalah-masalah pelayanan kesehatan yang perlu diperhatikan, terutama pelayanan yang berfokus pada pasien (patient oriented) dan keselamatan pasien (patient safety), misalkan masalah disiplin jam buka pelayanan yang sering tidak tepat waktu, prosedur yang berbelit-belit, kemudian masalah fasilitas seperti kursi di ruang tunggu yang sudah tidak layak dipakai.
RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate tahun 2014, mengadakan loket pelayanan untuk pengaduan dan informasi masyarakat yang sebelumnya hanya mengadakan layanan kotak saran bagi pelanggan. Tugas utamanya adalah menampung segala pengaduan yang terjadi dilingkungan rumah sakit dan sebagai pusat informasi untuk masyarakat sebagai pelanggan eksternal dan karyawan sebagai pelanggan internal. Berdasarkan data, sepanjang tahun 2014 hanya ada 4 laporan pengaduan dari pelanggan eksternal dan 1 pengaduan dari pelanggan internal. Jenis pengaduan dari pelanggan eksternal mengenai masalah administrasi kepesertaan BPJS, sedangkan untuk 1 pengaduan dari pelanggan internal mengenai fasilitas diruangan yang rusak (Profil RSUD 2014).
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahuikepuasan dan ketidakpuasan pasien rawat jalanterhadap staf, manajemen, serta lingkungan di RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate. Diharapkan menjadi masukan bagi pengembangan manajemen penanganan keluhan di level organisasi rumah sakit sebagai respon terhadap keluhan pasien, sehingga ada standarisasi yang praktis di masa depan tentang keluhan pasien. Yang terpenting adalah mendorong adanya pengetahuan dan perubahan manajemen organisasi rumah sakit untuk membangun cara sederhana menangani keluhan pasien demi tercapainya pelayanan bermutu yang berfokus kepada pasien.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: Faktor-faktor pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di RSUD DR.H.Chasan Boesoirie Ternate.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Mengetahui faktor-faktor pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di RSUD DR.H.Chasan Boesoirie Ternate. 2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap staf di RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate.
b. Mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap manajemen di RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate.
c. Mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap lingkungan di RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan penelitian-penelitian sebelumnya dan menjadi penelitian rujukan untuk pengembangan ilmu pengetahuan di masa depan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masusebagaikan bagi Pemerintah Daerah pembuat kebijakan khususnya bagi pihak manajemen RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate sebagai bahan untuk melakukan kebijakan dan perbaikan pelayanan demi tercapainya kualitas pelayanan yang bermutu sesuai dengan harapan bersama.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang yang mempunyai kesamaan dari penelitian ini adalah: Tabel 1: Keaslian Penelitian
No Peneliti Judul Tempat
Penelitian
Jenis dan metode Hasil
1 (Bark, Vincent, Jones, & Savory, 1994)
Clinical complaints: a means of improvingquality of care
North west, wilayah Thames
Kuantitatif, Postal questionnaire survey
91 kuesioner yang diterima (49%) Keluhan muncul dari insiden serius,umumnya masalah klinik, ketidakpekaan dan komunikasi yang buruk. sebagian besar 353 (72%) keluhan klinis, termasuk Penketidak puasan terhadap gobatan pasien. Keseluruhan, 242 (49%)
pengadumelaporkantentang pengobatan, 206 (42%) melaporkan bahwa
kondisi pasien memburuk setelah pengobatan, dan 175 (36%) mengalami Efek samping.. Di26 (5%) kasus pasien telah meninggal. Kurangnya informasi rinci dan staf sikap yang sering di kritik. 2 (Syaifudin, 2005) Kepuasan pasien dan
efektivitas sistim manajemen keluhan
di Rumah Sakit umum pku Muhammadiyah Yogyakarta
RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Studi empiris dilakukan terhadap responden internal dan eksternal dengan
unit analisis penelitian dari bangsal dan instalasi (rawat jalan dan rawat inap), yang
diambil dengan cara convenient sampling.
Hasil empiris menunjukkan: (1) Terdapat kesenjangan antara harapanpelanggan akan rumah sakit bermutu dan persepsi pelanggan terhadap kinerja RS PKU Muhammadiyah.
Pelanggan tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit pada dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, dan empati, dengan ketidakpuasanterbesar pada dimensi empati; (2) Penyebab keluhan disebabkan
oleh waiting time,professional skill,
communication,attitude/conduct, danunmatch patient expectation; (3) Cara menyampaikan keluhan dilakukan melalui lisan dan tertulis; (4) Prosedurpenanganan keluhan belum cukup efektif dan masih perlu ditingkatkan; dan (5)
Customer Service Unit (CSU) belum diinformasikan dan disosialisasikan dengan baik.
3 (Badri, Attia, & Ustadi, 2009)
Healthcare quality and moderators of patient satisfaction: testing for causality Rumah Sakit Umum Uni Emirat Arab Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diisi oleh orang dewasa, jumlah sampel 244 orang, model
Ke lima model telah ditemukan untuk menangkap atribut yang menjadi ciri kualitas kesehatan di negara berkembang dan dapat mewakili sistem kesehatan
yang diusilkan terdiri dari 5 komponen utamas, tiga mewakili kualitas pelayanan, satu mewakili status pasien, satu mewakili kepuasan pasien
modern lainnya. Selain itu kelima model ini dapat digunakan untukmengevaluasi praktek kesehatan lainnya dari sudut pandang pasien. Studi ini menyoroti pentingnya
kualitas kesehatan
sebagaiprediktor kepuasan pasien dengan menangkap efek lain seperti status pasien.
