BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Pendekatan kuantitatif ini difokuskan sebagai proses kerja yang berlangsung secar ringkas, terbatas dan memilah-milah permasalahan menjadi bagian yang dapat diukur dan dinyatakan dalam angka-angka.
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe penilaian deskriptif dengan tujuan agar dapat memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey yaitu pembagian kuisioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian.
3.3 Lokasi Penelitian
Dalam menyusun penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PO. Dairi Transport (DATRA) JL. Jamin Ginting No. 671 Medan. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di
kota Medan dan diharapkan dapat mempermudah penulis untuk mendapatkan data dan dapat efisien dalam waktu dan tenaga.
3.4 Tehnik Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini, maka diperlukan data-data ataupun informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut:
1. Studi Kepustakaan (Library Research) atau studi dokumen, untuk memperoleh data sekunder dipergunakan studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca, mempelajari, mengutip dan merangkumkan data yang berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas.
2. Studi Lapangan, untuk memperoleh data primer dipergunakan studi lapangan yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung di lokasi penelitian, mengadakan wawancara dengan responden yang ditentukan secara insidental
sampling , yaitu pengambilan sampel secara tunjuk. 3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah:
1. Data Primer, berupa hasil kuisioner, hasil observasi dan hasil wawancara. 2. Data sekunder, dalam bentuk catatan, dokumen maupun buku yang berkaitan
3.6 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Pengambilan data dalam penelitian ini diambil dari para responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 66.064 orang. Data yang diambil adalah dari para sampel yang mewakili populasi. Untuk itu sampel yang dipilih dari populasi harus betul-betul mewakili.
2. Sampel
Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah penumpang PO.Dairi Transport yang minimal dua kali pernah menggunakan jasa PO. Dairi Transport. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin adalah sebagai berikut:
𝑛𝑛 =1 + Ne2N Dimana:
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/konsumen yang menggunakan jasa bus PO. Dairi Transport
e : Nilai Kristis (batas toleransi kesalahan)
Dalam penelitian ini jumlah populasi konsumen dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah sebesar 10%. Jumlah total konsumen yang menggunakan jasa bus PO. Dairi Transport selama bulan April-September 2016 adalah 66.064 penumpang. Dapat dikatakan N = 66.064. Maka dengan mengikuti perhitungan diatas hasilnya adalah sebagai berikut:
𝑛𝑛 =1 + Ne2N
𝑛𝑛 =1 + 66.064. (0,01)66.064
𝑛𝑛 =66.064661,64
𝑛𝑛 = 99,84(dibulatkan menjadi 100)
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability
samplig (purposive sampling). Alasan penulis memilih teknik ini adalah karena
penulis ingin menarik sampel dengan syarat yaitu minimal dua kali menggunakan jasa bus PO. Dairi Transport. Sehingga dengan menggunakan teknik ini, penulis yakin data yang didapat dari sampel lebih akurat daripada teknik pengambilan sampel lainnya.
3.7 Analisis Data
Untuk membuktikan hipotesis yang telah ditemukan, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis data kuantitatif. Analisis kuantitatif merupakan analisis data yang data utamanya dalam bentuk angka-angka atau bilangan atau data kualitatif yang diangkakan. Dimana data-data tersebut merupakan variabel-variabel yang dianggap dapat menunjukkan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transporatasi bus PO. Dairi Transport.
3.8 Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan sakala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Adapun penilaian dalam skala ini adalah sangat setuju, setuju, cukups etuju (netral), tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5 2. Jawaban Setuju diberi skor 4
3. Jawaban Cukup Setuju (Netral) diberi skor 3 4. Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.
Skala Likert kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambahkan skor dari setiap jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval. Adapun rumus untuk menghitung interval adalah sebagai berikut:
Interval =Nilai tertinggi − Nilai terendahJumlah Kelas
Interval =5 − 15
Interval = 0,8(nol koma delapan)
Dari interval tersebut, skala distribusi terhadap jawaban responden adalah:
1. 1,00 – 1,80 = sangat tidak setuju 2. 1,81 – 2,60 = tidak setuju
3. 2,61 – 3,40 = netral 4. 3,41 – 4,20 = setuju 5. 4,21 – 5,00 = sangat setuju
3.9 Metode AnalisisData 3.9.1 Uji Instrumen
Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Instrumen pengumpulan data sangat menentukan benar tidaknya data karena benar tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yakni valid dan reliabel.
3.9.1.1 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kesasihan suatu instrumen. Instrumen dikatakan valid apabila instrumen mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika 𝑟𝑟ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑛𝑛𝑖𝑖>𝑟𝑟𝑖𝑖𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡, maka pertanyaan diaktakan valid 2. Jika 𝑟𝑟ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑛𝑛𝑖𝑖<𝑟𝑟𝑖𝑖𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡, maka pertanyaan dikatakan tidak valid
3.9.1.2 Uji Realibilitas
Uji realibilitas bertujuan untuk mengukur tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika sebuah instrumen berulang kali digunakan untuk mengukur objek yang sama dan tetap
menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS statistic 15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika 𝑟𝑟𝑡𝑡𝑡𝑡𝑎𝑎 ℎ𝑡𝑡>𝑟𝑟𝑖𝑖𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 , maka pertanyaan dinyatakan reliabel 2. Jika 𝑟𝑟𝑡𝑡𝑡𝑡𝑎𝑎 ℎ𝑡𝑡<𝑟𝑟𝑖𝑖𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 𝑡𝑡 , maka pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara pengukuran sekali saja dan uji statistik yang digunakan adalah Cronbach Alpha dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian regresi terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Model regresi perlu diuji dengan asumsi klasi yang dilakukan dengan uji normalitas, uji multikolonearitas, uji autokorelasi dan uji heterokedastisitas. Dalam penelitian ini, penulis memilih cara uji normalitas dalam menguji model regresi.
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Alat uji yang digunakan adalah dengan analisis grafik histogram dan grafik normal probability plot dan uji statistik dengan
Kolmogorov-Smirnov Z (1-Sample KS).Ghozali (2011), untuk mendeteksi normalitas data dapat
diuji dengan Kolmogorov-Smirnov, dengan pedoman pengambilan keputusan :
1. Nilai sig < 0,05, distribusi adalah tidak normal.
2. Nilai sig > 0,05, distribusi adalah normal.
Ghozali (2011), dasar pengambilan keputusan dengan analisis grafik normal probability plot adalah :
1. Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi nnormalitas.
2. Jika titik menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana merupakan metode statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variabel bebas(X) terhadap variabel terikat(Y) dan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal anatar variabel bebas (X) dengan variabel teriakt (Y).
Rumus : 𝑌𝑌� = 𝑡𝑡 + 𝑡𝑡1𝑥𝑥1+ 𝑐𝑐
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen 𝑥𝑥1 = Kepercayaan
𝑡𝑡1 = Koefisien regresi variabel antara 𝑥𝑥1 dan y
ɑ -= Konstanta c = Error Term
Dalam hal hubungan dua variabel yaitu regresi Y terhadap X, ingin diketahui sumbangan X terhadap variasi (naikturunnya) Y secara bersama-sama. Besarnya persentase sumbangan ini disebut koefisien determinasi berganda (multiple coefficient ofcorrelation) dengan symbol 𝑅𝑅2.Nilai koefisien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square.
Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
R2 = (𝑟𝑟2) x 100%
3.9.5 Koefisien Korelasi (r)
Koefisien korelasi merupakan nilai yang menunjukkan kuat atau tidaknya hubungan linear antar variabel x dan variabel y dengan bantuan statistik SPSS 17.0. Dari hasil perhitungan tersebut akan memperhatikan kemungkinan , yaitu:
1. Jika r = 0 berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada
2. Jiak r = + berati kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang searah. Dalam arti lain peningkatan X akan bersamaan dengan peningkatan Y dan begitu juga sebaliknya.
3. Jika r = - berarti korelasi antara kedua variabel tersebut bersifat berlawanan. Peningkatan nilai X akan dibarengi dengan penurunan nilai Y.
Uji parsial (uji t) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Adapun langkah-langkah untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut:
1. 𝐻𝐻0: 𝑡𝑡1 = 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu loyalitas konsumen.
2. 𝐻𝐻𝑡𝑡: 𝑡𝑡1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu loyalitas konsumen.
Kriteria uji yang digunakan adalah :
1. 𝐻𝐻0diterima bila t hitung < t tabel pada 𝛼𝛼 = 10%
2. 𝐻𝐻𝑡𝑡diterima bila t hitung > t tabel pada 𝛼𝛼 = 10%
3.10 Definisi Konsep Variabel
1. Variabel Independen (X) yaitu:
Menurut Robbins (2011:59), kepercayaan sebagai ekspetasi atau pengharapan positif bahwa orang lain tidak akan bertindak secara opotunistik, baik secara kata-kata, tindakan, kebijakan.
2. Variabel Dependen (Y) yaitu:
Menurut Oliver (Yuniarti, 2015:241), loyalitas konsumen merupakan suatu keadaan yang menunjukkan adanya komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Teoritis Indikator Skala
1. Variabel Bebas (X) Kepercayaan
1. Kredibilitas
a. Perusahaan memiliki reputasi yang baik b. Perusahaan memiliki kejujuran dalam menjalankan usahanya c. Perusahaan memiliki pengalaman dalam menjalankan usahanya 2. Kepedulian a. Perusahaan peka terhadap kebutuhan konsumen b. Perusahaan antusias dalam melayani konsumen c. Perusahaan berusaha mempertahankan hubungan dengan konsumen d. Perusahaan memperhatikan sisi emosional konsumen e. Perusahaan mengutamakan kepentingan konsumen f. Perusahaan Likert
memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian 3. Dapat Diandalkan a. Perusahaan menepati janjinya kepada konsumen b. Perusahaan konisten dalam menjalankan usahanya c. Perusahaan baik dalam menanggapi keluhan konsumen
2. Variabel Terikat (Y) Loyalitas Konsumen
1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat PO. Dairi Trasport
PO. Dairi Transport merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi dan pengiriman barang yang didirikan oleh Bapak M.Sitanggang pada tahun 2006. PO. Dairi Transport hingga saat ini berkantor pusat di kota Medan. Pada awal berdirinya, perusahaan ini hadir dengan layanan
executive class (11 penumpang) dan mengandalkan 7 unit bus jenis L300 dengan
rute antar kota dalam provinsi (AKDP) ke sejumlah daerah di kabupaten Sidikalang dan Pak-Pak Barat. Seiring tingginya minat penumpang menggunakan jasa PO. Dairi Transport, pada tahun 2010 perusahaan ini mengembangkan usahanya dengan membuka trayek antar kota antar provinsi (AKAP) ke sejumlah daerah di Provinsi Aceh Kabupaten Aceh Singkil. Namun karena persaingan yang tidak sehat antar kompetitor sejenis, pada tahun 2011 PO. Dairi Transport resmi menutup trayek ke Kabupaten Singkil.
Seiring berjalannya waktu, pada tahun 2012 PO. Dairi Transport memberikan layanan baru yaitu royal class (8 penumpang) untuk trayek Medan-Sidikalang. Pada saat itu PO. Dairi Transport merupakan pelopor berdirinya layanan royal class diantara kompetitornya. Kelebihan layanan ini adalah penumpang difasilitasi dengan layanan antar jemput dan keleluasaan selama berada di perjalanan. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen perusahaan yang
kuat dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpangnya. Berikut adalah armada dan jenis layanan yang dimiliki PO. Dairi Transport.
Gambar 4.1
Jenis Armada PO. Dairi Transport
Executive Class Royal Class
Sumber: Penulis (2017)
Hingga saat ini PO. Dairi Transport sudah memiliki 110 unit bus dengan jenis L300 dengan rute ke berbagai daerah di Kabupaten Dairi dan Kabupaten Pak-Pak Barat. Berikut adalah daftar trayek dan tarif PO. Dairi Transport sampai dengan saat ini.
Tabel 4.1
Daftar Trayek dan Tarif PO. Dairi Transport
NO. Trayek Executive Class Royal Class
1. Medan-Berastagi Rp. 20.000 Rp. 25.000 2. Medan-Kaban Jahe Rp. 20.000 Rp. 25.000 3. Medan-Merek Rp. 25.000 Rp. 30.000 4. Medan-Sumbul Rp. 35.000 Rp. 45.000 5. Medan-Sidikalang Rp. 40.000 Rp. 50.000 6. Medan-Parongil Rp. 50.000 - 7. Medan-Tiga Lingga Rp. 50.000 - 8. Medan-Buntu Raja Rp. 55.000 - 9. Medan-Salak Rp. 60.000 -
Sumber : PO. Dairi Transport (2017)
4.1.2 Visi dan Misi PO. Dairi Transport
Adapun visi dan misi PO. Dairi Transport adalah sebagai berikut:
Visi PO. Dairi Transport
“Menjadi Salah Satu Peusahaan Transportasi Yang Terpercaya Yang Berorientasi Pada Kepuasan Konsumen”.
Misi PO. Dairi Transport
“Selalu Berusaha Menjadi Penyedia Jasa Transportasi Bus Dengan Kualitas Terbaik dan Membangun Layanan Transportasi Bus Yang Aman, Nyaman, Tepat Waktu dan Terpercaya”.
4.1.3 Struktur Organisasi PO. Dairi Transport Gambar 4.2
Struktur Organisasi PO. Dairi Transport
Sumber: PO. Dairi Transport (2017)
4.1.4 Deskripsi Pekerjaan (Job Descripstion) PO. Dairi Transport 1. Direksi
Tugas:
a. Memimpin perusahan
b. Menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas segala kerugian perusahaan.
2. Koordinator
Tugas:
DIREKSI
ADMINISTRASI KOORDINATOR PERBENGKELAN
PERWAKILAN
DAERAH MANDOR
a. Memantau dan mengawasi kinerja mandor dan perwakilan di setiap daerah.
b. Berhubungan langsung dengan setiap stakeholder perusahaan.
c. Memberikan informasi dan laporan di lapangan kepada Direksi.
Tanggung Jawab: Bertanggung jawab atas setiap permasalahan yang terjadi di lapangan.
3. Administrasi
Tugas:
a. Menginput data-data setiap kendaraan (pajak kendaraan, cicilan kendaraan dan asuransi)
b. Mengelola kas perusahaan sehingga tersusun suatu laporan keuangan perusahaan.
c. Mengatur dan mengelola data persediaan perusahaan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab untuk memberikan laporan keuangan setiap bulan kepada Direksi.
4. Perbengkelan
Tugas:
a. Mengontrol perbaikan dan perawatan setiap kendaraan.
b. Mengontrol stok sparepart bengkel sesuai kebutuhan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas seluruh sarana dan prasarana bengkel.
5. Mandor
Tugas:
a. Menyusun jadwal keberangkatan bus.
b. Memberangkatkan dan membuat bukti keberangkatan (repas) setiap bus.
c. Melakukan perekrutan supir sesuai syarat dan ketentuan yang diberikan oleh perusahaan.
d. Berkoordinasi dengan koordinator dan setiap perwakilan daerah perihal keberangkatan bus maupun masalah yang ada di lapangan.
e. Menyusun iuran wajib setiap bus kemudian diserahkan kepada direksi setiap harinya.
f. Memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh penumpang yang berada di loket serta menjaga keamanan dan kenyamanan loket.
Tanggung jawab:
a. Bertanggung jawab atas perawatan kendaraan milik Direksi.
b. Bertanggung jawab atas segala permasalahan yang terjadi di lapangan.
c. Bertanggung jawab untuk menjaga dan menggunakan seluruh fasilitas yang ada di loket.
6. Perwakilan Daerah
Tugas:
a. Mencari dan melayani penumpang.
b. Menulis jumlah penumpang saat tiba maupun berangkat dari perwakilan daerah ke dalam repas setiap bus.
c. Mengembangkan dan menjaga nama baik perusahaan di daerah.
d. Berkoordinasi dengan koordinator dan mandor perihal keberangkatan bus maupun masalah yang ada di lapangan.
Tanggung Jawab:
a. Bertanggung jawab untuk mengamankan seluruh kendaraan yang mengalami kerusakan maupun kecelakaan di perjalanan.
b. Bertanggung jawab untuk menjamin keamanan supir, kendaraan, barang, dan penumpang saat melintasi daerah.
7. Supir
Tugas:
a. Menghantarkan penumpang ke tujuan masing-masing dengan aman dan selamat.
b. Memberikan rasa nyaman dan aman kepada penumpang selama dalam perjalanan.
d. Merawat dan menjaga kendaraan.
e. Memberikan setoran kepada direksi melalui mandor.
Tanggung jawab:
a. Supir bertanggung jawab atas keamanan seluruh penumpang selama perjalanan.
b. Supir bertanggung jawab atas paket kiriman yang hilang.
c. Supir bertanggung jawab atas setoran kepada Direksi.
d. Supir bertanggung jawab atas kerusakan kendaraan.
8. Agen
Tugas:
a. Menyambut dan melayani penumpang pada saat tiba di loket.
b. Menyusun paket kiriman ke dalam bus.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas seluruh perintah dan arahan mandor.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bus PO. DATRA yang menggunakan layanan executive class dan minimal dua kali sudah pernah menggunakan jasa bus PO. DATRA. Hal ini sesuai dengan teknik pengambilan sampel yaitu non probability sampling (purposive sampling) dimana setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sebagai sampel penelitian.
Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Penggolongan ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai responden sebagai sampel dalam penelitian ini. Maka dari itu uraian mengenai karakteristik responden akan diuraikan pada table-tabel dibawah ini:
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin seperti yang ada pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin wanita lebih banyak dibanding responden dengan jenis kelamin pria yaitu pria sebanyak 47 orang (47%) dan wanita sebanyak 53 orang (53 %). Hal ini menunjukkan bahwa penumpag PO. DATRA dominan adalah berjenis kelamin wanita.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia seperti yang ada pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
<30 33 33%
30-40 46 46%
>40 21 21%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden dengan usia<30 tahun berjumlah 33 orang (33%), usia 30-40 tahun berjumlah 46 orang (46%), dan usia >40 tahun berjumlah 21 orang (21%). Hal ini menunjukkan bahwa jasa PO. DATRA digunakan oleh seluruh usia yang digolongkan oleh penulis dan didominasi oleh penumpang dengan usia 30-40 tahun.
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh penggolongan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Penggolongan ini didasarkan berdasarkan jenis pekerjaan penumpang yang biasa menggunakan jasa PO. DATRA seperti yang ada pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase
Petani 5 5%
Wirausaha 41 41%
PNS 21 21%
Lain-lain 33 33%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai petani sebanyak 5 orang (5%), sebagai wirausaha sebanyak 41 orang
(41%), sebagai PNS sebanyak 21 orang (21%) dan pekerjaan lain-lain sebanyak 33 orang (33%). Penumpang yang bekerja sebagai wirausaha merupakan penumpang dengan frekuensi terbanyak menggunakan jasa PO. DATRA. Hal ini dikarenakan kegiatan ekonomi di Kabupaten Dairi yang terus berjalan. Oleh karena itu penumpang yang menjalankan usahanya di Kabupaten Dairi setiap harinya menggunakan jasa PO. DATRA untuk berbelanja barang dagangan untuk dipasarkan di Kabupaten Dairi.
4.3 Analisis dan Pembahasan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen PO. DATRA
4.3.1 Kepercayaan Pada PO. DATRA
Berdasarkan tanggapan responden sebanyak 100 orang mengenai kepercayaan pada PO. DATRA melalui indikator-indikator yang dijabarkan dalam bentuk pernyataan, maka didapat gambaran tanggapan responden. Untuk menghitung kategori jawaban responden pada tiap indikator, digunakan penilaian dengan interval sebagai berikut:
Panjang kelas interval
=
skor maksimum −skor minimumBanyak kelas interval
=
500−100 5= 80
Dimana :
Skor maksimum : Bobot tertinggi × Jumlah responden : 5 × 100 = 500
: 1 × 100 = 100
Sehingga skor jawaban responden dari tiap pernyataan dapat dikategorikan sebagai berikut : 420 – 500 = Sangat Baik 340 – 419 = Baik 260 – 339 = Cukup Baik 180 – 259 = Tidak Baik 100 – 179 = Sangat TidakBaik Tabel 4.5
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan
Pernyataan Frekuensi Nilai
Indeks
Ket
1 2 3 4 5
PO. DATRA memiliki reputasi
yang baik 0 0 0 41 59 459
Sangat Baik
PO. DATRA memiliki kejujuran
dalam menjalankan usahanya 0 0 3 57 40 437
Sangat Baik
PO. DATRA sudah berpengalaman dalam menjalankan usahanya
0 0 0 37 63 463 Samgat Baik
PO. DATRA peka terhadap
kebutuhan konsumen 0 0 2 46 52 450
Sangat Baik
Konsumen dilayani dengan antusias oleh karyawan PO. DATRA
0 0 1 48 51 450 Sangat Baik
Perusahaan berusaha untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen
0 0 1 39 60 459 Sangat Baik
Perusahaan memperhatikan sisi
emosional konsumen 0 0 1 42 57 456
Sangat Baik
Tabel 4.5 (Lanjutan)
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan
Dalam melayani konsumen, PO. DATRA memprioritaskan kebutuhan konsumen
0 0 5 49 51 451 Sangat Baik
PO. DATRA memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian
0 0 0 33 67 467 Sangat Baik
PO. DATRA menepati janjinya
kepada konsumen 0 0 4 34 62 458
Sangat Baik
PO. DATRA konsisten dalam
menjalankan usahanya 0 0 1 56 43 442
Sangat Baik
PO. DATRA menanggapi keluhan
konsumen dengan baik 0 0 3 37 60 457
Sangat Baik
Total 5449
Sangat Baik Nilai Indeks Rata-rata
( ∑ Nilai Indeks / ∑ Indikator ) 454,08
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tanggapan responden mengenai kepercayaan pada PO. DATRA tergolong sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai indeks rata-rata keseluruhan tanggapan responden terhadap pernyataan yang diajukan adalah sebesar 454,08 (Sangat Baik).
Hal ini menunjukkan bahwa PO. DATRA sudah mendapatkan kepercayaan yang tinggi dari konsumen. Usaha yang selama ini dilakukan PO. DATRA untuk membangun kepercayaan konsumen menuai hasil yang positif dari para penumpang.
Dalam membangun kepercayaan konsumen, PO. DATRA mengutamakan pelayanan yang maksimal kepada seluruh penumpang. Seluruh penumpang
dilayani dengan baik tanpa pandang bulu. Hal ini didasari oleh pengalaman perusahaan dalam menjalani bisnis transportasi dimana perusahaan memiliki strategi khusus untuk mendapat simpati penumpang kemudian timbul rasa percaya penumpang terhadap perusahaan.
Selain itu dalam upaya membangun kepercayaan penumpangnya, perusahaan ini memilih nama Dairi Transport sebagai nama yang tertera di setiap kendaraan dan loket. Hal ini secara tidak langsung dapat mempengaruhi mindset penumpang bahwa PO. DATRA
Seluruh bagian dalam perusahaan sudah diberikan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Perusahaan tegas dalam menindak bawahannya yang tidak menjalankan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Hal ini menunjukkan perusahaan konsisten dalam menjalankan usahanya.
Selain itu PO. DATRA juga terus berupaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan karena PO. DATRA merupakan pelopor munculnya layanan executive class dan royal class diantara kompetitor sejenis PO. DATRA. Hal ini menunjukkan kepedulian PO. DATRA terhadap kebutuhan konsumennya sangat tinggi.
Berdasarkan pengamatan penulis selama melakukan penelitian di PO. DATRA, perusahaan melayani dan memperlakukan penumpang dengan sistem kekeluargaan. Misalnya dalam berkomunikasi dengan penumpang yang berasal dari suatu daerah tertentu, pihak perusahaan menggunakan bahasa daerah asal penumpang tersebut dengan tujuan agar penumpang tersebut merasakan suatu kenyamanan berkomunikasi dan kedekatan antara pihak perusahaan dan
penumpang. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berupaya untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen.
PO. DATRA memiliki komitmen yang kuat dalam melayani penumpangnya. Karena penumpang yang puas dengan pelayanan perusahaan akan memberikan suatu kepercayaan terhadap perusahaan. Dapat dikatakan bahwa penumpang PO. DATRA sudah dilayani dengan baik oleh perusahaan. Hal ini dapat dibuktikan oleh tingkat kepercayaan penumpang yang sangat tinggi terhadap perusahaan.
4.3.2 Loyalitas Konsumen Pada PO. DATRA
Berdasarkan tanggapan responden sebanyak 100 orang mengenai loyalitas konsumen pada PO. DATRA melalui indikator-indikator yang dijabarkan dalam bentuk pernyataan, maka didapat gambaran tanggapan responden. Untuk menghitung kategori jawaban responden pada tiap indikator, digunakan penilaian dengan interval sebagai berikut:
Panjang kelas interval
=
skor maksimum −skor minimumBanyak kelas interval
=
500−100 5= 80
Dimana :
Skor maksimum : Bobot tertinggi × Jumlah responden : 5 × 100 = 500
Skor minimum : Bobot terendah × Jumlah responden : 1 × 100 = 100
Sehingga skor jawaban responden dari tiap pernyataan dapat dikategorikan sebagai berikut : 420 – 500 = Sangat Baik 340 – 419 = Baik 260 – 339 = Cukup Baik 180 – 259 = Tidak Baik 100 – 179 = Sangat TidakBaik Tabel 4.6
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pernyataan Frekuensi Nilai
Indeks
Ket
1 2 3 4 5
Saya bersedia untuk
menggunakan jasa PO. DATRA pada waktu yang akan datang
0 0 3 44 53 450 Sangat Baik
Saya sudah terbiasa menggunakan
jasa PO. DATRA 0 0 2 49 49 447
Sangat Baik
Saya selalu berminat untuk
menggunakan jasa PO. DATRA 0 0 1 39 60 459
Samgat Baik
Saya yakin bahwa PO. DATRA merupakan perusahaan yang terbaik disbanding perusahaan sejenis lainnya
0 0 1 54 45 444 Sangat Baik
Saya bersedia untuk
merekomendasikan PO. DATRA kepada orang lain
0 0 1 34 65 464 Sangat Baik
Tabel 4.6 (Lanjutan)
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Nilai Indeks Rata-rata
( ∑ Nilai Indeks / ∑ Indikator ) 452,8
Sangat Baik
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tanggapan responden mengenai loyalitas konsumen pada PO. DATRA tergolong sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai indeks rata-rata keseluruhan tanggapan responden terhadap pernyataan yang diajukan adalah sebesar 452,8 (Sangat Baik).
Dalam menjalankan usahanya, PO. DATRA tak terlepas dari adanya persaingan bisnis. Hal ini biasa dan umum terjadi pada usaha kecil maupun besar. Salah satu cara untuk dapat dan terus bersaing adalah membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. Hal itu merupakan salah satu modal penting perusahaan dalam bersaing.
Berdasarkan tabel diatas, PO. DATRA memiliki tingkat loyalitas konsumen yang sangat tingi. Artinya PO. DATRA sudah memiliki modal yang kuat dalam bersaing. Jika loyalitas konsumen yang tinggi terhadap PO. DATRA, sudah seharusnya pengaruh persaingan tidak terlalu mempengaruhi terhadap kelancaran usaha PO. DATRA.
Sesuai dengan motto PO. DATRA yaitu “Anda Puas Beritahu Teman, Anda Tidak Puas Beritahu Kami, PO. DATRA fokus dan konsentrasi akan kebutuhan konsumen dalam memberikan kepuasan. Salah satu cara adalah terus memperhatikan kondisi kendaraan apakah sudah layak untuk direhap atau tidak. Dengan begitu kebutuhan konsumen akan kondisi bus yang layak dan nyaman
sudah dipenuhi. Sehingga penumpang akan terbiasa dan berminat menggunakan jasa PO. DATRA pada waktu yang akan datang.
Selama penulis melakukan penelitian di loket PO. DATRA, penulis memperhatikan cara kerja agen. Agen-agen tersebut ditugaskan untuk berdiri di pintu masuk loket untuk menyambut penumpang. Setiap penumpang yang turun dari mobil, angkot maupun kendaraan umum lainnya disambut dengan cara menanyakan tujuan penumpang lalu membawa seluruh barang milik penumpang kemudian dituntun ke tempat pembelian tiket. Hal itu menunjukkan bahwa penumpang dilayani dengan baik sebelum melakukan perjalanan.
Tidak hanya kondisi kendaraan, PO. DATRA juga memperhatikan kenyamanan penumpang saat berada di loket. PO. DATRA membangun loket dengan ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas pendukung lainnya seperti TV, kipas angin, toilet yang bersih dll. Selama penulis melakukan penelitian di loket PO. DATRA, banyak didapati penumpang yang baru tiba di Medan untuk merayakan pesta menggunakan toilet untuk mandi. Hal ini merupakan salah satu alasan penumpang untuk memilih PO. DATRA dibanding perusahaan sejenis lainnya.
Dalam menanggapi keluhan konsumen, PO. DATRA mencantumkan nomor pengaduan konsumen di setiap bus. Selain memberikan layanan pengaduan konsumen, cara ini ditujukan agar setiap supir tetap fokus untuk melayani penumpang selama diperjalanan. Sehingga setiap pelayanan yang dilakukan PO. DATRA sebelum berangkat tidak sia-sia oleh ketidakdisiplinan supir selama diperjalanan. Setiap pengaduan yang masuk langsung ditanggapi
pihak perusahaan dengan menghubungai penumpang dan menindak supir dengan sanksi berupa denda ataupun skors.
Hal itu menunjukkan PO. DATRA terus berupaya untuk meningkatkan kedisiplinan setiap karyawannya. Tujuan akhir dari seluruh upaya PO. DATRA adalah membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. Karena PO. DATRA menyadari loyalitas yang tinggi merupakan asset penting bagi kelangsungan usaha ditengah persaingan yang sangat ketat.
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian 4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas akan menguji ketepatan instrumen penelitian terhadap apa yang sebenarnya diukur. Seluruh variabel dalam penelitian ini yang memuat 17 pernyataan diuji ketepatannya. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software
SPSS 17.0 for windows. Suatu instrument dinyatakan valid apabila 𝑟𝑟ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑛𝑛𝑖𝑖>𝑟𝑟𝑖𝑖𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡. Dari 100 responden dengan tingkat kesalahan 10% maka didapat r tabel sebesar 0,165. Berikut disajikan hasil pengujian validitas pada tabel 4.7 dibawah ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas
Pernyataan Corrected Item - Total Correlation Keterangan Variabel Kepercayaan (X)
1 PO. DATRA memiliki reputasi yang baik 0,346
Valid 2.
PO. DATRA memiliki kejujuran dalam menjalankan usahanya
0,415
Valid 3. PO. DATRA sudah berpengalaman dalam
menjalankan usahanya
0,279
Valid 4. PO. DATRA peka terhadap kebutuhan
konsumen
0,458
Valid 5. Konsumen dilayani dengan antusias oleh
karyawan PO. DATRA
0,467
Valid 6. Perusahaan berusaha untuk mempetahankan
hubungan dengan konsumen
0,387
Valid 7. Perusahaan memperhatikan sisi emosional
konsumen
0,333
Valid 8. Dalam melayani kosnumen, PO. DATRA
memprioritaskan kebutuhan konsumen
0,403
Valid 9. PO. DATRA memperlakukan konsumen
dengan penuh perhatian
0,413
Valid 10. PO. DATRA menepati janjina kepada
konsumen
0,448
Valid 11. PO. DATRA konsisten dalam menjalankan
usahanya
0,419
Valid 12. PO. DATRA menanggapi keluhan
konsumen dengan baik
0,510
Valid
Tabel 4.7 (Lanjutan) Hasil Uji Validitas
Sumber: Data SPSS 15 for windows, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 diatas seluruh item pernyataan untuk menjelaskan variable dinyatakan valid karena r hitung dari setiap pernyataan lebih besar daripada r tabel yaitu 0,165. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan sudah tepat dalam menjalankan fungsinya untuk mengukur variabel kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y).
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ditujukan untuk mengukur tingkat kestabilan jawaban responden terhadap seluruh instrument penelitian. Pengujian ini menggunakan bantuan software SPSS 15 for windows. Berikut akan disajikan hasil pengujian realibilitas melalui tabel 4.8 dibawah ini:
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial (Y)
Saya bersedia untuk menggunakan jasa trasnportasi PO. DATRA pada waktu yang akan dating
0,653
Valid
Saya sudah terbiasa menggunakan jasa PO. DATRA
0,491
Valid Saya selalu berminat untuk menggunakan
jasa PO. DATRA
0,610
Valid Saya yakin bahwa PO. DATRA merupakan
perusahaan yang terbaik disbanding perusahaan sejenis lainnya
0,587
Valid
Saya bersedia untuk merekomendasikan PO. DATRA kepada orang lain
0,542
Instrumen Variabel NilaiCronbachs
Alpha Keterangan
Variabel X (Kepercayaan) 0,676 Reliabel
Variabel Y (Loyalitas) 0,720 Reliabel
Sumber : Data SPSS 15 For Windows, 2017
Berdasarkan tabel diatas, kedua variabel dinyatakan reliabel karena nilai
cronbachs alpha lebih besar daripada 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y) dinyatakan reliabel.
4.5 Analisis Statistik
4.5.1 Uji Asumsi Klasik
Jenis uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Alat uji yang digunakan adalah dengan menggunakan pendekatanKolmogorov-Smirnov, dengan melihat penyebaran data (titik) pada kertas peluang normal dan dengan melihat diagram distribusi data berbentuk lonceng. Berikut akan disajikan hasil pengujian normalitas dengan bantuan SPSS 15 for windows:
Gambar 4.3
Hasil Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Predicted
Value
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean 22,6400000
Std. Deviation ,74884264 Most Extreme Differences Absolute ,134 Positive ,062 Negative -,134 Kolmogorov-Smirnov Z 1,336
Asymp. Sig. (2-tailed) ,056
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Berdasarkan output uji normalitas diatas, dapat dilihat bahwa data telah terdistribusi dengan normal. Berarti asumsi normalitas data terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,056 lebih besar daripada 0,05. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar diatas, bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menuju pola distribusi normal. Maka dapat dikatakan bahwa variabel loyalitas (Y) memenuhi asumsi normalitas, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel independent dan variabel dependent memiliki distribusi data yang normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilihat pada histogram dibawah ini:
Gambar 4.5
Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan gambar hasil uji normalitas diatas, pola distribusi dikatakan normal karena pola garis membentuk sebuah lonceng. Dapat disimpulkan pula bahwa data kedua variabel dalam penelitian ini sudah terdistribusi dengan normal.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan sebab akibat dari variabel kepercayaan dan variabel loyalitas, pada penelitian ini penulis menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan model persamaan sebagai berikut:
Rumus : 𝑌𝑌� = 𝑡𝑡 + 𝑡𝑡1𝑥𝑥1+ 𝑐𝑐
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen 𝑥𝑥1 = Kepercayaan
𝑡𝑡1 = Koefisien regresi Kepercayaan
ɑ -= Konstanta c = Error Term
Berikut dapat dilihat hasil pengolahan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 for windows dibawah ini:
Gambar 4.6
Hasil Analisis Linear Sederhana Coefficients(a) Mode l Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) 6,604 2,867 2,303 ,023
KEPERCAYAAN ,294 ,053 ,492 5,599 ,000
a Dependent Variable: LOYALTAS
Berdasarkan gambar diatas, maka didapat persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai aadalah sebesar 6,604. Artinya bahwa pada saat variabel kepercayaan (X) bernilai 0, maka variabel loyalitas (Y) bernilai sebesar 6,604. Selain itu nilai b didapat sebesar 0,294 yang menunjukkan bahwa variabel loyalitas (Y) akan naik sebesar 0,294 satu satuan ketika variabel kepercayaan (X) mengalami kenaikan sebesar satu satuan.
4.5.3 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kepercayaan (X) dalam terhadap variabel loyalitas (Y), digunakan analisis koefisien determinasi. Berikut akan disajikan hasil dari analisis koefisien determinasi melalui software SPSS 15
for windows:
Gambar 4.7
Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,492(a) ,242 ,235 1,331
a Predictors: (Constant), KEPECAYAAN
Dari gambar diatas, dapat dilihat R Square bernilai sebesar 0,242. Artinya variabel kepercayaan (X) mempengaruhi variabel loyalitas (Y) sebesar 24,2%. Sedangkan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.5.4 Koefisien Korelasi
Uji ini ditujukan untuk mengukur seberapa kuat suatu hubungan antar variabel kepercayaan (X) dengan variabel loyalitas (Y) dengan menggunakan analisis product moment. Berikut hasil uji koefisien korelasi melalui software SPSS 15 for windows:
Gambar 4.8 Hasil Koefisien Korelasi Correlations
KEPECAYAAN LOYALITAS
KEPECAYAAN Pearson Correlation 1 ,492(**)
Sig. (2-tailed) ,000
N 100 100
LOYALITAS Pearson Correlation ,492(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi (r) adalah sebesar 0,492. Untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara variabel kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y), maka digunakan pedoman interpretasi
product moment sebagai berikut:
Tabel 4.9
Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment
Derajat Hubungan Arti
Kurang dari 0,2 Hubungan rendah sekali 0,20 – 0,40 Hubungan rendah tapi pasti
0,41 – 0,70 Hubungan yang cukup berarti
0,71 – 0,90 Hubungan tinggi / kuat
Lebih dari 0,90 Hubungan sangat tinggi / kuat sekali Sumber :Sugiyono (2012:250)
Mengacu pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa tingkat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport berada pada kategori yang cukup berarti karena memiliki nilai sebesar 0,492 dan berada pada derajat hubungan 0,41 – 0,70.
Untuk mengetahui apakah variabel kepercayaan (X) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas (Y), maka digunakan langkah-langkah berikut ini:
3. 𝐻𝐻0: 𝑡𝑡1 = 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu loyalitas konsumen.
4. 𝐻𝐻𝑡𝑡: 𝑡𝑡1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu loyalitas konsumen.
Berikut disajikan hasil pengujian statistik dengan tingkat signifikansi sebesar 10% menggunakan software SPSS 15 for windows :
Gambar 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) 6,604 2,867 2,303 ,023
KEPECAYAAN ,294 ,053 ,492 5,599 ,000
a Dependent Variable: LOYALITAS
Berdasarkan hasil uji parsial diatas, didapat t hitung adalah sebesar 5,599. Sedangkan dengan tingkat signifikansi sebesar 10% (α= 0,1) dan derajat bebas 98 (100-2) maka didapat nilai t tabel adalah sebesar 1,290. Karena t hitung (5,599) > t tabel (1,290) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kepercayaan (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas (Y).
4.6 Pembahasan
4.6.1 Kepercayaan Konsumen Terhadap PO. Dairi Transport
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijabarkan diatas, maka didapat tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO. Dairi Transport berdasarkan nilai indeks rata-rata sebesar 454,08 berada pada kategori sangat baik. Hal ini menunjukkan konsumen memberikan rasa percaya terhadap seluruh usaha PO. DATRA dalam membangun kepercayaan konsumen.
Hasil penelitian diatas didukung oleh teori menurut Farida (2009:164) yang mengatakan bahwa ada tiga faktor yang membentuk kepecayaan seseorang terhadap yang lain yaitu:
1. Kemampuan (ability): seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hasl yang diinginkan oleh konsumen. Dengan kata lain kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam upaya untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan konsumen terhadap kepercayaan pada PO. DATRA, maka penulis menambahkan pernyataan “PO. DATRA peka terhadap kebutuhan konsumen” pada kuesioner penelitian. Berdasarkan hasil pengujian didapat bahwa tanggapan responden atas pernyataan tersebut berada pada kategori sangat baik dengan nilai indeks 450. Hal ini dapat membuktikan bahwa PO. DATRA memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam membangun kepercayaan konsumen.
2. Kebaikan Hati (benevolence): Merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
Dalam upaya mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan responden mengenai kepercayaan terhadap PO. DATRA, maka pernyataan yang sesuai dengan teori diatas adalah “Dalam melayani konsumen, PO. DATRA memprioritaskan kebutuhan konsumen”. Berdasarkan hasil pengujian, didapat nilai indeks pernyataan tersebut adalah sebesar 451 dan berada pada kategori sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa PO. DATRA sudah memiliki kebaikan hati dalam membangun kepercayaan konsumen.
3. Integritas (integrity): Seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
Dalam upaya mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan responden mengenai kepercayaan terhadap PO. DATRA, maka pernyataan yang sesuai dengan teori diatas adalah “PO. DATRA memiliki kejujuran dalam menjalankan usahanya”. Berdasarkan hasil pengujian, didapat nilai indeks pernyataan tersebut adalah sebesar 437 dan berada pada kategori sangat baik. Hal ini menunjukkan PO. DATRA memiliki kredibilitas yang baik sehingga konsumen memberikan kepercayaan yang sangat tinggi kepada PO. DATRA.
Berdasarkan teori tentang faktor-faktor yang membentuk kepercayaan diatas, dapat dilihat bahwa PO. DATRA sudah memenuhi ketiga faktor diatas. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa PO. DATRA memiliki tingkat kepercayaan yang sangat baik.
Berdasarkan hasil pengujian mengenai pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, menunjukkan nilai t sebesar 5,599 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,1. Hal tersebut manandakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil ini didukung oleh teori menurut Lau dan Lee dalam Tjiptono (2014:398) yang mengatakan bahwa faktor trust terhadap suatu merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan produk/jasa dalam situasi resiko dikarenakan adanya ekspetasi bahwa produk/jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.
Selain itu hasil pengujian tersebut didukung oleh penelitian terdahulu oleh Khotimah (2013) dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah menabung pada kantor cabang utama Bank Daerah Papua di Jayapura.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan nilai indeks rata-rata variabel kepercayaan, dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan memiliki nilai indeks sebesar 454,08 atau berada pada kategori sangat baik. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO. Dairi Transport berada pada kategori sangat tinggi. Artinya seluruh usaha yang dilakukan PO. Dairi Transport untuk membangun kepercayaan konsumen mendapatkan rasa percaya yang sangat tinggi dari konsumen.
2. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan pengujian parsial (Uji-t) dimana t hitung sebesar 5,599 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,290. Variabel kepercayaan berpengaruh sebesar 24,2 % terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport. Sedangkan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian. Berdasrkan uji korelasi, hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen berada pada kategori cukup berarti
dengan nilai 0,492 yang berada pada derajat 0,41-0,70. Dapat disimpulkan bahwa Ha dalam penelitian ini diterima dan Ho ditolak.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran sebagai pelengkap hasil penelitian:
1. PO. Dairi Transport perlu untuk meremajakan beberapa armada yang sudah cukup berumur. Karena kualitas armada yang baik akan memberikan kepuasan bagi penumpang dan akan mendorong adanya pembelian ulang sehingga dapat membentuk loyalitas konsumen.
2. Sebaiknya PO. Dairi Transport lebih selektif dalam melakukan penerimaan supir. Karena peran supir sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan penumpang. Ketidakdisiplinan seorang supir akan dapat merusak kepercayaan penumpang terhadap perusahaan.
3. Dalam membangun loyalitas konsumen, sebaiknya PO. Dairi Transport memberikan layanan pembelian tiket online. Hal ini selain dapat memudahkan konsumen dalam pembelian tiket juga dapat dijadikan sebagai strategi bersaing ditengah persaingan yang sangat ketat.
