A. Kajian Pustaka
Pada kajian pustaka ini, penulis akan mengemukakan teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi. Seperti yang telah penulis paparkan pada bab sebelumnya, bahwasanya permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah hal-hal yang berkenaan dengan citra merek, kualitas produk, loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen.
Ada beberapa penjelasan mengenai citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pembelian produk. Penjelasan tersebut mempunyai hubungan yang sangat erat antara satu dengan yang lain untuk kepentingan penelitian maupun penulisan. Dimulai dari pengertian secara umum sampai pada pengertian yang fokus terhadap teori yang berhubungan dengan permasalah yang penulis akan teliti.
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok medapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) Pemasaran adalah kegiatan mengatur lembaga, dan proses untuk membuat, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012).
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan interaksi yang berkaitan dengan individu dan kelompok yang ingin mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara bertukar penawaran sehingga mendapatkan nilai bagi pelanggan dan masyarakat pada umumnya.
2. Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
American Marketing Association (Kotler & Keller, 2009) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing.
Menurut Kotler and Keller (2009) Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Citra merek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang tertanam di memori konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008). Dari definisi tersebut penulis menyimpulkan citra merek adalah hal yang ada dibenak konsumen mengenai merek terhadap apa yang diketahui tentang merek tersebut.
Menurut Kotler & Keller (2009), merek memiliki fungsi bagi perusahaan sebagai berikut:
1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. 2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. 3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk
fitur-fitur atau aspek unik produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen, dapat dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng. Kotler dalam Isyanto, et al (2012) citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Citra merek dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaing. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain dan munculah posisi merek. Citra merek yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu : 1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya.
3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
b. Faktor yang membentuk Citra Merek
Menurut Keller (2008) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu: strength, uniqueness, dan favourable.
a. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of brand association)
Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan menghubungkannya dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat asososiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hal ini adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan brand image dalam benak khalayak (personal relevance) dan merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu dan sepanjang waktu (Keller, 2008).
b. Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness of brand association)
Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung pada dua faktor yaitu sejauh mana asosiasi merek produk yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran memiliki unsur kesamaan/keseimbangan jika
dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merk produk lainnya (Keller, 2008).
c. Keunggulan Asosiasi Merek (Favourability of brand association)
Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk kenyamanan, produk yang handal, pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran yang mendukung. Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi-asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan (delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung merek produk tersebut (Keller, 2008).
c. Indikator Citra Merek
Ukuran yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih atau menilai citra merek adalah merek harus memiliki kesan positif dibidangnya, reputasi tinggi, dan keunggulan mudah dikenali. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu: pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan
karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Indikator yang membentuk citra merek menurut Biel’s dalam Xian (2011) indikator-indikator yang membentuk citra merek adalah:
1. Citra Korporat
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.
2. Citra Produk/konsumen
Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
3. Citra Pemakai
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
d. Konsep dan tujuan penggunaan Merek
Pembuatan merek tidak hanya mengenai urbiquitas, visibilitas dan fungsional, tetapi juga menyangkuti kata emosional dengan manusia dalam hidup mereka sehari-hari. Ketika produk atau jasa menyatakan dialog emosional dengan pelanggan, produk atau jasa akan menyatakan kualitasnya melalui merek.
Mereka adalah value indicator kinerja yang dikembangkan melalui strategi, program dan value yang tepat yang diberikan kepada pelanggan sebagai:
1. Kombinasi (tidak selalu) dari desain, symbol (logo), tanda dan nama yang mengidentifikasi dan membedakan produk perusahaan dan pesaing.
2. Kontrak yang tertulis tentang nilai intristik dan keunggulan produk dengan pemakainya.
3. Upaya manajemen untuk memperlihatkan integritas produk perusahaan.
4. Janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli.
5. Pernyataan kepercayaan dan penggunaan risiko.
Banyak menyebut bahwa desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produklainnya memberikan identitas dan diferensiasi
terhadap produk pesaing. Produk yang baik dapat menyampaikan makna tambahan tentang jaminan kualitas produk yang memiliki keunikan yang khas, menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk bagi pemakainya, mudah diucapkan, dikenali dan diingat, dan tidak mengandung arti yang buruk di negara dan bahasa lain, serta dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk–produk baru yang mungkin ditambahkan kedalam lini produk.
Sedangkan tujuan penggunaan merek dapat di uraikan satu persatu di bawah ini:
1. Sebuah identitas, yang bermanfaat sebagai pengenali pasar dalam diferensiasi produk dengan produk pesaing yang memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat melakukan pembelian ulang. 2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
3. Untuk membina citra, yang memberikan keyakinan jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Menciptakan keuntungan kompetitif, jika merek yang memiliki ekuitas yang tinggi akan menghasilkan keuntungan sebagai berikut:
a) Dapat memberikan pertahanan terhadap persaingan harga yang kompetitif.
b) Perusahaan akan lebih mudah meluncurkan perluasan merek, kepada peroduk yang memiliki kredibilitas yang tinggi.
c) Mampu bertahan pada harga yang lebih tinggi dari pesaing, karena konsumen memiliki keyakinan terhadap kualitas produk.
d) Pelanggan sangat mengharapkan merek yang mereka maksud sehingga posisi tawar menawar produsen dengan distributor pengecer lebih kuat.
e) Karena tingkat kesadaran dan kesetiaan konsumen terhadap merek sangat tinggi, maka perusahaan dapat menikmati biaya pemasaran yang lebih rendah.
3. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas
Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan
jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
b. Pengertian Produk
Kotler dan Amstrong (2010) mendefinisikan produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide.
c. Pengertian Kualitas Produk
Kotler dan Amstrong (2012) mendefinisikan kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
d. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Feigan Baum dalam Cintya (2015), faktor yang mempengaruhi kualitas produk ada 9 faktor yang dikenal dengan 9M, yaitu: Market (pasar), Money (Modal), Management (manajemen), Men (sumber daya manusia), Motivasion (motivasi), Matherial, Machine and Mechanization (bahan, mesin dan mekanisasi), Modern information method (metode informasi modern), Mounting product reluirement (persyaratan proses produksi).
Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu:
1. Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan perusahaan.
2. Faktor yang berhubungan dengan human resource, yaitu operator, mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusianya (sumber daya manusia), karena dengan kualitas yang tinggi pada sumber daya manusia pada perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha mengoptimalkan sumber daya yang ada pada perusahaan.
Kepuasan pada produk, jasa dan perusahaan dapat dievaluasi berdasarkan faktor atau dimensi tertentu.
e. Indikator Kualitas Produk
Dalam penelitian ini akan digunakan tiga indikator yang mencirikan percaya diri yaitu (Philip Kotler, dalam Cintya (2015): 1. Rasa
Rasa yang enak yaitu memiliki rasa yang gurih atau lezat, merupakan salah satu bagian dari lima rasa dasar, dimana rasa dasar itu terdiri dari manis, asam, pahit, dan asin. Apabila rasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
2. Fitur produk
Fitur produk adalah sebagai alat bersaing, dimana alat bersaing ini adalah untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Dalam produk Ultajaya memiliki nuansa modern dan kelasnya tersendiri, inilah yang mampu menarik minat konsumen untuk membeli prosuk tersebut tanpa melihat kualitas terlebih dahulu.
3. Daya tahan kemasan
Pengemasan merupakan sistem yang terkoordinasi untuk menyiapkan barang menjadi siap untuk ditransportasikan, didistribusikan, disimpan, dijual dan dipakai. Adanya wadah atau
pembungkus dapat membantu mencegah atau mengurangi kerusakan, melindungi produk yang ada di dalamnya, melindungi dari bahaya pencemaran serta gangguan fisik (gesekan, benturan, getaran).
Di samping itu pengemasan berfungsi untuk menempatkan suatu hasil pengolahan atau produk industri agar mempunyai bentuk bentuk yang memudahkan dalam penyimpanan, pengangkutan dan distribusi. Dari segi promosi wadah atau pembungkus berfungsi sebagai perangsang atau daya tarik pembeli. Karena itu bentuk, warna dan dekorasi dari kemasan perlu diperhatikan dalam perencanaannya.
4. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler (2008), loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat diketahui bahwa loyalitas adalah komitmen dari pelanggan yang membentuk kesetiaan pelanggan akan suatu produk maupun jasa, sehingga mengakibatkan pelanggan akan melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk maupun jasa dipilih.
b. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Gremler dan Brown dalam Ali Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Asker dalam Ali Hasan (2008), mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangun banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.
c. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:
1. Kepuasan (Satisfaction).
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding).
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust).
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit).
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company).
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
d. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Philip Kotler & Keller (2008) adalah:
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk),
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
e. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa gembira jika harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
b. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupyoadi (2013), dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
c. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut teori Kotler dalam Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1. Re-purchase
membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa
2. Menciptakan Word-of-Mouth
Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga orang lain akan merasa penasaran ingin merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut.
3. Menciptakan citra merek
Dengan menciptakan citra merek yang kuat pada produk dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak konsumen.
4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
B. Penelitian Terdahulu
Berikut adalah penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Kurniawati Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2014) dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)”. Bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan pelanggan KFC Cabang Kawi Malang dengan menggunakan teknik Purposive. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara langsung di KFC Cabang Kawi Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel kalitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, variabel citra merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan KFC Cabang Kawi terus meningkatkan citra merek dan kualitas produknya agar pelanggan tetap percaya pada produk KFC dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya Restoran McDonald’s MT. Haryono Malang terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Deny Irawan dan Edwin Japarianto, S.E., M.M. (2013) dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Poor Kee Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Por Kee di Surabaya. Populasi yang digunakan adalah pelanggan restoran Por Kee di Surabaya dimana sampel yang digunakan merupakan konsumen restoran Por Kee di Surabaya sebanyak 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diduga kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, diduga kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Conny Sondakh (2014) dengan judul “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada Nasabah Taplus Bank BNI Cabang Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus yang berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang dengan teknik pengambilan sampel aksidental. Metode pengambilan data dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner, dan analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
secara parsial. Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Ibrahim Abosag (2014) dengan judul “The influence of religiously motivated consumer boycotts on brand image, loyalty and product judgment”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen perusahaan Denmark Arla Foods di Arab Saudi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa, permusuhan Keagamaan menuju Denmark meningkatkan 'boikot Arla Foods' konsumen Saudi produk, Permusuhan terhadap Denmark negatif mempengaruhi 'penghakiman Arla Foods' konsumen Saudi produk, konsumen Saudi 'etnosentrisme meningkatkan boikot mereka Arla Foods' produk, konsumen Saudi 'etnosentrisme negatif mempengaruhi kesetiaan mereka kepada Arla Foods' produk, boikot Arla Foods 'produk oleh konsumen Saudi negatif mempengaruhi Arla Foods' brand image, boikot Arla Foods 'produk oleh konsumen Saudi negatif mempengaruhi penilaian mereka dari Arla Foods' produk, boikot Arla Foods 'produk oleh konsumen Saudi menurun kesetiaan mereka kepada merek, citra merek meningkatkan loyalitas, dan citra merek positif mempengaruhi penilaian konsumen Saudi' ofthe produk perusahaan.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Yu-Jia Hu, Assistant Professor (2011) dengan judul “How Brand Equity, Marketing Mix Strategy and Service Quality Affect Customer Loyalty : The Case Of Retail Chain Stores In
Taiwan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis ekuitas merek, strategi bauran pemasaran, dan kualitas layanan telah diakui sebagai faktor yang signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah toko retail di Taiwan sebanyak 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, ekuitas merek memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan: a) Loyalitas; b) Strategi Rekomendasi, bauran pemasaran memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan: a) Loyalitas; b) Rekomendasi, Dan Layanan kepuasan kualitas memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan: a) Loyalitas; b) Rekomendasi. Penelitian yang dilakukan oleh Evawati (2012) dengan judul “Kualitas Produk dan Citra Merek (brand image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen”. Responden penelitian sebanyak 40 orane vans diambil dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dianalisis dengan model regresi linier berganda dan diolah dengan program SPSS for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas produk dan citra merek (brand image) terhadap kepuasan konsumen.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Adi Virawan (2013) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Pengguna Helm Merek INK)”. Sampel penelitian ini ditentukan dengan teknik purposive sampling sebanyak 100 orang. Uji
coba kuesioner terdiri dari uji validitas dengan menggunakan metode Product Moment dan uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap keputusan pembelian konsumen helm merek INK, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen helm merek INK, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen helm merek INK, dan harga, kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian helm merek INK.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Joko Putro Nugroho (2014) dengan judul “Analisi Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Word Of Mouth Pada Produk Autan”. Metode penelitian ini menggunakan purposive random sampling dengan sampel sebanyak 98 responden di Kelurahan Bulusan. Analisis ini meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t,uji f, analisis koefisien determinasi serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk,citra merek dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung variable
kualitas produk dan citra merek terhadap word of mouth lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.
9. Penelitian yang dilakukan oleh Indra Wijayanto dan Sri Setyo Iriani (2013) dengan judul “Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen (Study Starbucks Coffee)”. Populasi dalam penelitian inii bersifat infinite yaitu jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang telah ikut terlibat dalam pembelian di Starbucks Coffee dengan sampel 110 orang berdasarkan pada teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, citra merek secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee, dan citra merek secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee.
C. Rerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis 1. Hubungan citra merek terhadap kepuasan konsumen
Menurut Kurniawati, et al (2013) Brand Image memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut, maka diperlukan strategi yang
tepat dalam mempopulerkan suatu merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra merek yang positif dibenak konsumen. Dengan citra merek yang positif maka merek akan dikenal dan populer sebagai merek dengan mutu yang terjamin. Citra merek yang positif tersebut akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan produk yang akan dibelinya.
Berdasarkan pernyataan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Hubungan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Menurut Alfred (2013) kualitas mempengaruhi harapan pelanggan dan sejauh mana pelanggan atau pengguna percaya produk atau jasa melampaui mereka kebutuhan dan harapan. Menurut Shaharudin et al, dalam Alfred (2013) kualitas produk adalah faktor yang paling penting bagi pemilihan masing-masing merek terutama di lingkungan pasar di mana tingkat persaingan sangat ketat. Menurut Asgar Afshar (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk mendukung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hubungan antar kualitas produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka
dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang di miliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut.
Berdasarkan pernyataan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
3. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
Widodo (2012) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Menurut Dewi Kurniawati (2014), menujukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti komitmen untuk membeli kepada
perusahaan jika membutuhkan produknya, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain dengan menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan pernyataan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.
Berdasarkan pernyataan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Dengan adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen.
Berdasarkan pernyataan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H5: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Dari rerangka konseptual dan pengembangan hipotesis di atas, maka dapat digambarkan model penelitian pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Rerangka Konseptual Citra Merek X1 Kualitas Produk X2 Kepuasan Konsumen Y1 Loyalitas Pelanggan Y2 H1 H2 H3 H4 H5
