36
ANALIS IS S IS TEM YANG BERJALAN
3.1 Riwayat Garu da In donesia
Garuda Indonesia berawal dari tahun 1949. Pada saat itu Garuda Indonesia terbang menggunakan jalur spesial dengan pesawat DC-3. Tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada saat itu nama maskapai ini adalah Garuda Indonesian Airways. Saat ini Garuda Indonesia telah menguasai 50% pasar penerbangan dosmestik. Berkat perluasan pelayanan pelanggan dan kerja sama dengan maskapai penerbangan lain, Garuda menjadi pemain penting di pasaran internasional. Untuk melayani pasaran yang luas ini, Garuda memiliki 40 kantor cabang di seluruh Indonesia, 38 kantor cabang di berbagai kota di seluruh dunia, dan kantor perwakilan di 13 kota. Garuda melayani 30 tujuan penerbangan domestik dan 24 penerbangan internasional.
Program frequent flyer merupakan layanan apresiasi pelanggan yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka, di mana pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh kesempatan mengumpulkan mileage sesuai jarak penerbangan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan gratis. Di samping penghargaan dalam bentuk mileage, program frequent flyer umumnya juga memberikan berbagai layanan ekstra sesuai dengan tingkat kesetiaan pelanggannya.
Sebagai salah satu bentuk penghargaan kepada para pelanggan setia, Garuda Indonesia menyelenggarakan program frequent flyer yang dikenal sebagai Garuda Frequent Flyer (GFF). Sebagai anggota GFF, setiap perjalanan bersama Garuda Indonesia juga merupakan suatu kesempatan untuk mengakumulasi mileage, yang kemudian ditukarkan dengan award ticket atau upgrade award. Lebih menyenangkan lagi, award ticket dan upgrade award tersebut dapat diberikan kepada kerabat, rekan dan kenalan. Selain itu, keanggotaan GFF juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkat keanggotaan, seperti check-in konter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge.
3.2 Visi dan Misi Garuda Indonesia Visi Garuda Indonesia :
“Perusahaan penerbangan pilihan utama di Indonesia dan berdaya saing di Internasional.”
M isi Garuda Indonesia :
1. M elaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi tinggi.
2. M enghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk terus meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi
usahawan, perorangan, wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
3. M emiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan keuntungan serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit pendukung tersebut.
3.3 Tujuan Garuda Indonesia
Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan Garuda Indonesia adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya.
3.4 S trategi Garuda Indonesia
Strategi perusahaan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut : 1. M empertahankan pasar industri aviasi yang kompetitif dan agresif. 2. Seluruh organisasi dan manajemen dibangun kembali agar dapat menjadi
organisasi yang efektif melalui fokus kepada restrukturisasi hutang, peningkatan aspek produk dan layanan serta persiapan-persiapan menuju privatisasi melalui penawaran perdana di pasar modal atau Initial Public Offering (IPO) sehingga perusahaan dapat berkembang sejajar dengan perusahaan penerbangan internasional lainnya.
3. M engkapitalisir upaya sebelumnya melalui program privatisasi melalui IPO yang menyiapkan perusahaan untuk sustainable growth pada tahun 2010 dan sesudahnya.
3.5 S truktur Organisasi
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero)
3.6 Pembagian Tanggung Jawab
Kesuksesan dan keberhasilan dalam mencapai visi dan misi perusahaan, maka pembagian tugas dan wewenang merupakan salah satu hal yang harus dilakukan. Berikut rincian pembagian tugas dan wewenang pada PT. Garuda Indonesia (Persero) :
• Board Of Director
M emimpin dan mengarahkan perusahaan dalam menyediakan solusi maintenance pesawat terbang yang terintegrasi dan terpercaya dalam menciptakan safer sky (penerbangan yang aman).
• Vice President (VP)
o M emastikan adanya Service Blue Print.
o M emastikan adanya konsep strategis desain Ground Service, standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update sesuai tren bisnis.
o M emastikan adanya konsep strategis desain Inflight Service, standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update sesuai tren bisnis.
o M emastikan adanya konsep strategis perihal Post Journey Service, desain, standar, spesifikasi dan inovasi serta manual yang update sesuai tren bisnis.
• Ground Service Planning and Development o M enyusun ground service design. o M enyusun ground service standar.
o M enetapkan ground service specification. o M enyusun ground service manual.
o M enentukan ground service program. o M enentukan auxiliary ground service.
o M enetapkan standard dan spesifikasi frontliner appearance.
o M enetapkan standarisasi skill, knowlagde dan attitude dari frontliner.
• In-Flight Service Planning and Development o M enyusun inflight service design. o M enyusun inflight service standar. o M enetapkan spesifikasi inflight service. o M enyusun inflight service manual. o M enentukan inflight service program. o M enentukan on-board service component.
o M enetukan spesifikasi aspek inflight dari VVIP, lease, dan charter flight.
o M enentukan konsep awak kabin, mencangkup : tata layanan, spesifikasi, seragam, dan perlengkapannya.
o M enetapkan policy SOB.
• Post Journey Planning and Development o M embangun FFP strategy dan planning. o M enyusun FFP business model.
o M elakukan negosiasi FFP partnership. o M embangun FFP base program development. o M engembangkan produk FFP.
o M enyusun policy dan standar FFP member service dan production. o M enyiapkan FFP evaluation.
o M enyusun dan mengintegrasikan FFP manual pada service manual, passege manual, station manual.
o M enetapkan FFP system policy dan development.
o M enetapkan FFP marketing communication, policy dan development.
o M embangun FFP website.
o M enetapkan FFP acquisition dan retention policy dan program. o M engembangkan sistem complaint dan compliment handling. o M engembangkan sistem database customer voice.
o M e-review dan meng-update claim policy. o M e-review dan meng-update claim policy.
o M e-review dan meng-update SOP baggage handling policy dan standar.
• Service Quality Control Planning and Development
M emastikan dan memeriksa semua planning development agar sesuai dengan kebutuhan Garuda Frequent Flyer.
• Ground Service Delivery
o M enyusun program ground service delivery. o M enentukan SGHA dan SLA ground service.
o M engendalikan pelaksanaan ground service delivery sesuai SGHA dan SLA.
o M e-review SGHA dan SLA.
o M engendalikan pelaksanaan auxiliary service.
o M enentukan dan mengendalikan station meterial support. o M enjaga kualitas dan konsistensi service.
o M embuat anggaran untuk ground service dan mengendalikan realisasinya.
o M engendalikan station service.
o M emonitor skill, knowledge dan attitude dari frontliner. o M engendalikan other revenue service.
o M engendalikan aktivitas baggage service. • In-Flight Service Delivery
o M engendalikan penggunaan on-board service component.
o M engendalikan penggunaan gallery equipment dan melaksanakan inspeksi.
o M engendalikan cabin interior. o M engendalikan cabin functionality. o M embuat spesifikasi food dan beverage.
o M engendalikan cabin recondition.
o M engendalikan operasi aspek inflight pada VVIP/Lease dan Charter fight.
o M engendalikan inflight logistic.
o M engendalikan inflight logistic provider. o M engandalikan biaya service secara efisien. o M engandalikan SOB.
• Post Journey Delivery
o M engendalikan implementasi FFP business model. o M engendalikan implementasi program FFP Partnership. o M engendalikan pelaksanaan FFP base program development. o M ensosialisasikan FFP product development.
o M engendalikan FFP marketing. o M engandalikan FFP acquisition.
o M engendalikan FFP retention program.
o M engendalikan FFP member service dan production. o M engendalikan FFP revenue dan cost.
o M elaksanakan FFP evaluation.
o M engendalikan dan mengimplementasikan FFP website. o M engendalikan pelaporan customer voice.
o M engendalikan akses customer voice.
o M engendalikan perbaikan akses customer voice. o M engendalikan program customer relation.
o M engandalikan customer voice information utilization. o M emastikan implementasi customer voice handling.
o M engendalikan aktivitas baggege irregularities dan claim. o M engendalikan family assinstance center untuk ERP. • Service Quality Control
o M emastikan tersedianya strategi service quality control.
o M enjamin kemutakhiran commercial quality manual, SOP, quality of service delivery manual.
o M enjamin semua kegiatan sesuai commercial quality manual.
o M enjamin dan melaksanakan commercial quality control dan monitoring sesuai prosedur dan measurement yang ditetapkan. o M emastikan tersedianya hasil evaluasi implementasi rancangan
ground service, inflight dan post journey service dan rekomendasinya.
o M emastikan tersedianya hasil evaluasi service cost.
o M emonitor skill, knowlegde dan attitude dari frontliner yang memberikan service di ground dan post journey sesuai dengan standar yang diterapkan.
• Frequent Flyer M embership Service
M engelola kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan terhadap pelanggan setia Garuda Indonesia, membuat strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Frequent Flyer Program Data M anagement
M engumpulkan dan menyiapkan semua data yang diperlukan untuk frequent flyer, sehingga dapat digunakan menurut kebutuhan yang diperlukan.
• Customer Affair
M engawasi dan mengelola kegiatan yang berhubungan dengan aktivitas pelanggan Garuda Indonesia. Selain itu, membuat keputusan-keputusan yang berkaitan dengan pelanggan Garuda Indonesia untuk promosi dan penjualan.
• Control Baggage Tracing and Prevention
M engawasi dan mencegah terjadinya kerusakan pada operasional bagasi pesawat. Selain itu, mengawasi kegiatan administrasi yang menyangkut bagasi pesawat.
3.7 Analisis Sistem Berjalan
1. Sistem database pada GFF sudah terkomputerisasi.
2. Sistem frequent line yang berjalan pada GFF telah memenuhi kebutuhan laporan akan tetapi belum bisa memenuhi kebutuhan analisis.
3. Dalam proses memenuhi kebutuhan laporan, GFF memiliki ketergantungan terhadap vendor Aerosi dalam hal penyediaan data. Data yang ada diolah oleh vendor Aerosi kemudian dibuat ke dalam bentuk laporan sesuai kebutuhan GFF setelah itu dikirim kembali ke unit GFF untuk selanjutnya digunakan oleh pihak eksekutif. Proses ini memerlukan
waktu yang lama sehingga menghambat pengambilan keputusan oleh para eksekutif perusahaan.
3.8 Analisis Database
Entity Relationship Diagram (ERD) dari GFF adalah sebagai berikut :
Kamus data berdasarkan ERD diatas adalah sebagai berikut : Nama tabel : member_profile
PK : member_id
FK : religion_id, country_home_id, channel_id, country_office_id, position_id, gender_id, city_office_id, city_home_id, branch_office_id, hobby_id
Keterangan : informasi tentang profil anggota GFF Tabel 3.1 : kamus data member_profile
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
gender_id Char 1 No Id jenis kelamin anggota GFF
religion_id Char 2 No Id agama anggota GFF position_id Char 2 No Id posisi anggota GFF di
tempat kerja
channel_id Char 1 No Id cara pendaftaran anggota GFF
branch_office_id Char 5 No Id kantor cabang Garuda Indonesia di mana anggota GFF terdaftar
anggota GFF
country_office_id Char 3 No Id nama negara tempat kerja anggota GFF
city_home_id Char 3 No Id nama kota tempat tinggal anggota GFF
country_home_id Char 3 No Id nama negara tempat tinggal anggota GFF nationality_id Char 3 No Id kewarganegaraan
anggota GFF member_name Varchar 40 No Nama anggota GFF
birth_date Date No Tanggal lahir anggota
GFF
email Varchar 40 No Email anggota GFF
handphone Varchar 13 No Nomor ponsel anggota GFF
company_name Varchar 30 No Nama perusahaan tempat kerja anggota GFF
enrolment_date Date No Tanggal pendaftaran anggota GFF
member_counter Integer No Untuk menghitung jumlah record anggota GFF
Nama Tabel : member_history PK : member_id
FK : member_id, tier_id, member_type_id Keterangan : rincian keanggotaan GFF
Tabel 3.2 : kamus data member_history
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
tier_id Char 2 No Id tier keanggotaan GFF member_type_id Char 2 No Id tipe keanggotaan GFF member_since Date No Tanggal dimulainya
keanggotaan GFF
member_thru Date No Tanggal berakhirnya
Nama Tabel : hobby_transaction PK : member_id
Keterangan : informasi tetang hobi anggota GFF Tabel 3.3 : kamus data hobby_transaction
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
hobby_name Varchar 10 No Nama hobi anggota GFF
Nama Tabel : air_transaction PK : member_id FK : member_id
Keterangan : transaksi penerbangan yang dilakukan anggota GFF Tabel 3.4 : kamus data air_transaction
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
origin_id Char 3 No Kode Stasiun
asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
destination_id Char 3 No Kode stasiun kedatangan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
flight_class Varchar 1 No Kelas penerbangan anggota GFF
flight_number Varchar 3 No Nomor penerbangan anggota GFF
award_miles Integer No M ileage yang dapat ditukarkan dengan award ticket, upgrade award atau award lainnya.
tier_miles Integer No M ileage yang digunakan untuk menentukan tingkatan keanggotaan
trans_date Date No Tanggal terjadinya transaksi yang dilakukan oleh anggota GFF
record_date Date No Tanggal saat transaksi dicatat
Nama Tabel : non_air_transaction PK : member_id
FK : partner_id, member_id
Keterangan : transaksi bukan penerbangan yang dilakukan anggota GFF Tabel 3.5 : kamus data non_air_transaction
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_id Char 7 No Id anggota GFF
partner_id Char 2 No Id partner yang bekerja sama dengan perusahaan Garuda Indonesia
award_miles Integer No M ileage yang dapat ditukarkan dengan award ticket, upgrade award atau award lainnya.
trans_date Date No Tanggal terjadinya transaksi yang dilakukan oleh anggota GFF
record_date Date No Tanggal saat transaksi dicatat
Nama Tabel : gender PK : gender_id
Keterangan : jenis kelamin anggota GFF
Tabel 3.6 : kamus data gender Field Tipe data Panjang
data
Null Keterangan
gender_id Char 1 No Id jenis kelamin anggota GFF gender Varchar 6 No Jenis kelamin anggota GFF
Tabel : religion PK : religion_id
Keterangan : agama yang dianut oleh anggota GFF Tabel 3.7 : kamus data religion
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
religion_id Char 2 No Id agama anggota GFF religion Varchar 10 No Nama agama anggota GFF
Nama Tabel : position PK : position_id
Keterangan : posisi anggota GFF di tempat kerja Tabel 3.8 : kamus data position
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
position_id Char 2 No Id posisi anggota GFF di tempat kerja
Position Varchar 20 No Nama posisi pekerjaan anggota GFF
Tabel : channel PK : channel_id
Keterangan : cara pendaftaran anggota GFF Tabel 3.9 : kamus data channel Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
channel_id Char 1 No Id cara pendaftaran anggota GFF
Nama Tabel : branch_office PK : branch_office_id
Keterangan : kantor cabang Garuda Indonesia di mana anggota GFF terdaftar Tabel 3.10 : kamus data branch_office
Field Tipe data Panjang data
Null Keterangan
branch_office_ id
Char 5 No Id Kantor cabang Garuda Indonesia di mana anggota GFF terdaftar
branch_office Varchar 15 No Nama kantor cabang Garuda Indonesia
Tabel : city_office PK : city_office_id
Keterangan : kota tempat kerja anggota GFF Tabel 3.11 : kamus data city_office
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
city_office_id Char 3 No Id nama kota tempat kerja anggota GFF
anggota GFF
Tabel : country_office PK : country_office_id
Keterangan : negara tempat kerja anggota GFF Tabel 3.12 : kamus data country_office
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
country_office_id Char 3 No Id nama negara tempat kerja anggota GFF country_office Varchar 30 No Nama Negara tempat
kerja anggota GFF
Tabel : city_home PK : city_home_id
Keterangan : kota tempat tinggal anggota GFF Tabel 3.13 : kamus data city_home
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
tinggal anggota GFF city_home Varchar 30 No Nama kota tempat
tinggal anggota GFF
Tabel : country_home PK : country_home_id
Keterangan : negara tempat tinggal anggota GFF Tabel 3.14 : kamus data country_home
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
country_home_id Char 3 No Id nama negara tempat tinggal anggota GFF
country_home Varchar 30 No Nama Negara tempat tinggal anggota GFF
Nama Tabel : nationality PK : nationality_id
Keterangan : kewarganegaraan dari anggota GFF Tabel 3.15 : kamus data nationality
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
nationality_id Char 3 No Id kewarganegaraan anggota GFF
nationality Varchar 20 No Kewarganegaraan anggotaan GFF
Nama Tabel : tier PK : tier_id
Keterangan : tingkatan atau level dari anggota GFF Tabel 3.16 : kamus data tier
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
tier_id Char 2 No Id tier keanggotaan GFF tier_name Varchar 10 No Nama tier keanggotaan GFF
Nama Tabel : member_type PK : member_type_id Keterangan : tipe member anggota GFF
Tabel 3.17 : kamus data member_type
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
member_type_id Char 2 No Id tipe keanggotaan GFF member_type Varchar 10 No Tipe keanggotaan GFF
Nama Tabel : partner PK : partner_id
Keterangan : perusahaan yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia Tabel 3.18 : kamus data partner
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
partner_id Char 5 No Id partner yang bekerja sama dengan perusahaan Garuda Indonesia
partner_name Varchar 15 No Nama partner yang bekerja sama dengan perusahaan Garuda Indonesia
Nama Tabel : origin PK : origin_id
Keterangan : Stasiun asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
Tabel 3.19 : kamus data origin
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
origin_id Char 3 No Id stasiun
asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
Origin Varchar 30 No stasiun asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
Nama Tabel : destination PK : destination_id
Keterangan : Stasiun asal/keberangkatan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
Tabel 3.20 : kamus data destination
Field Tipe
data
Panjang data
Null Keterangan
destination_id Char 3 No Id stasiun kedatangan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
Destination Varchar 30 No Stasiun kedatangan untuk kegiatan penerbangan anggota GFF
3.9 Permasalahan yang Dihadapi
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terdapat beberapa masalah yang ditemukan seperti :
1. Ketersediaan sumber data untuk analisis terbatas karena adanya keterkaitan dengan pihak ketiga.
2. Pengguna tidak mudah dalam mendapatkan informasi yang valid.
3. Pembuatan laporan tidak tepat waktu sehingga memperlambat pengambilan keputusan.
4. Kebutuhan laporan yang bersifat ad hoc tidak mudah dibuat. 5. Strategi untuk pemasaran yang dilakukan tidak tepat sasaran.
3.10 Analisis Kebutuhan Data dan Informasi
Setelah menganalisis proses bisnis yang sedang berjalan berdasarkan data yang diperoleh mengenai profil anggota, sejarah keanggotaan, transaksi hobi, transaksi penerbangan dan transaksi bukan penerbangan, maka informasi yang dibutuhkan oleh para eksekutif antara lain :
• Laporan jumlah anggota GFF 5 tahun terakhir.
• Laporan perbandingan anggota permanen dan potensial 5 tahun terakhir. • Laporan perbandingan sumber pendaftaran anggota GFF.
• Laporan 10 rute favorit.
• Laporan jumlah transaksi miles.
• Laporan jumlah anggota tiap tier dan tipe. • Laporan 3 hobi teratas berdasarkan posisi. • Laporan profil anggota.
3.11 Alternatif Pemecahan Masalah
Setelah menganalisis masalah yang ada, solusi yang ditawarkan adalah dengan merancang sebuah s istem Business Warehouse yang dapat menghasilkan data warehouse tunggal atau suatu tempat penyimpanan yang terpercaya bagi data dan informasi sehingga para eksekutif dapat mengandalkan data warehouse tersebut untuk menganalisis informasi yang ada
sehingga dapat mengambil keputusan dan memilih strategi terbaik bagi perusahaannya. Dimana informasi tersebut ditampilkan secara dinamis menggunakan dashboard dalam bentuk grafik.
