1 1.1 Latar Belakang
Sport (Olahraga) adalah aktivitas yang memerlukan penggunaan fisik dan skill dimana seseorang atau tim bersaing satu sama lain sebagai bahan hiburan. Olahraga memiliki banyak manfaat antara lain meningkatkan sistem imun tubuh sehingga tubuh menjadi sehat, melepaskan zat endrophin dalam tubuh yang dapat meningkatkan kesenangan, melancarkan aliran darah sehingga kulit menjadi lebih sehat, membakar lemak, dan melatih sosialisasi. Bahkan menurut penelitian University of Texas pada tahun 2013 terhadap 1100 responden di Amerika Serikat, berolahraga selama 30 menit setiap hari dapat meningkatkan kecerdasan (ciricara.com, 2013).
Beberapa tahun terakhir, terjadi peningkatan kesadaran masyarakat terhadap pentingnya olahraga. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah acara dan kompetisi olahraga yang diadakan dan peserta yang mengikuti, seperti acara lari marathon, kompetisi futsal, kompetisi badminton, kompetisi body builder, dan sebagainya. Peningkatan minat berolahraga di Indonesia terutama Jakarta, menjadi faktor pertumbuhan perusahaan jasa yang menawarkan fasilitas penyewaan alat-alat olahraga dan lapangan olahraga. Pertumbuhan ini dapat dilihat dari maraknya fitness center, material arts center, dan sport center lainnya yang baru dibuka di pusat perbelanjaan dan daerah padat penduduk. Saat ini sudah terdapat kurang lebih 195 fitness center di daerah DKI Jakarta (wisatajakarta.co.id, 2014) dan 108 lapangan badminton (lapanganbulutangkis, 2014). Target market sport center saat ini sangatlah luas, contohnya secara demografi target market yang dituju adalah segala usia baik tua maupun muda.
Persaingan di dalam bidang penyedia jasa olahraga menjadi semakin ketat salah satunya karena jasa utama (core product) yang ditawarkan serupa antar perusahaan baik pesaing maupun produk subsitusi. Untuk dapat membedakan perusahaan dengan pesaingnya, perusahaan perlu untuk memberikan jasa tambahan yang lebih menarik dan dapat mendukung jasa utama untuk meningkatkan nilai perusahaan terhadap pelanggan.
PT. Willindo Utara Mas adalah salah satu perusahaan yang menyediakan jasa penyewaan lapangan badminton yang berlokasi di Jakarta Utara bernama Eltos Sport. Proses bisnis dan komunikasi dengan pelanggan saat ini masih menggunakan metode tradisional, dimana pelanggan biasanya langsung untuk datang ke lokasi untuk dapat memesan (booking) lapangan. Untuk dapat memesan lapangan terlebih dahulu harus memberikan biaya awal/down payment (DP), pelanggan tidak mengetahui apakah fasilitas tersedia atau tidak, sehingga sering kali pelanggan hanya memberikan DP saat mengetahui fasilitas penuh dan kembali lagi pada waktu yang sudah disepakati. Hal ini membuat pelanggan harus datang 2 kali hanya untuk menyewa lapangan saat lapangan sedang penuh. Selain itu, marketing yang ada hanya mendukung untuk pelanggan yang biasanya merupakan klub/sekolah, dimana pelanggan diharuskan mengisi jadwal rutin dan tidak dapat mengubah jadwal tersebut dengan keuntungan potongan harga 10%. Penyebaran informasi yang telah dilakukan saat ini masih dengan cara konventional berupa pembagian brosur dan pemanfaatan word of mouth di sekitar lokasi Eltos Sport. Sedangkan saat ini sudah terdapat teknologi internet untuk meningkatkan efektifitas pemasaran perusahaan.
Seiring berkembangan teknologi internet, nilai saing perusahaan dapat ditingkatkan salah satunya dengan penerapan service marketing, hal ini dapat dipermudahkan dengan menggunakan sistem dan teknologi informasi yang disebut dengan e-marketing. Berdasarkan survey Badan Pusat Statistik (BPS) bekerjasama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia mencatat angka pertumbuhan pengguna internet di Indonesia hingga akhir tahun 2013 sudah mencapai 71,19 juta orang. Hasil pencatatan tersebut tertuang dalam sebuah laporan berjudul Profil Terkini Internet Industri Indonesia, yang dipublikasi di Jakarta, Jumat (17/1). Survei tersebut dilakukan pada 78 kabupaten/kota di 33 provinsi Indonesia. Survei yang serupa juga dilakukan oleh eMarketers, yang telah melakukan survey pengguna internet setiap tahun sejak tahun 2013 dan dimuat di statista.com, berdasarkan grafik yang didapat mereka meramalkan pada tahun 2018 pengguna internet akan mencapai 123 juta orang di Indonesia.
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Netizen di Indonesia (statista.com, 2015)
Gambar 1.2 Grafik Negara dengan Populasi Internet Terbesar dan Tercepat dalam Lima Tahun Terakhir (globalwebindex.com, 2014)
Gambar 1.3 Grafik perubahan media tradisional ke media digital tahun 2013. (Markplus, 2013)
Grafik menunjukan bahwa peningkatan pengguna internet di Indonesia selalu meningkat dimana perkiraan setiap tahunnya kurang lebih bertambah sepuluh juta pengguna. Indonesia sendiri termasuk sepuluh teratas dalam daftar negara dengan populasi internet terbanyak tepatnya peringkat ketujuh di dunia pada tahun 2014, dan peringkat kedua di dunia dalam hal peningkatan jumlah pengguna internet paling cepat di dunia.
Pada grafik yang menunjukan perubahan media tradisional menjadi media online para pengguna internet yang dibuat pada tahun 2013, dapat dilihat masyarakat mulai menggunakan internet untuk mendapatkan informasi menyaingi televisi bahkan telah melampaui koran. Sehingga dapat disimpulkan penggunaan internet sebagai media promosi sedang berkembang dengan pesat. Perusahaan dapat memanfaatkan kesempatan yang didapat melalui teknologi internet untuk meningkatkan kekuatan bersaingnya di dalam pasar.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, peneliti merasa perlu adanya analisa dan perancangan e-marketing untuk mendukung proses pemasaran bisnis Eltos Sport guna mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.
Oleh karena itu, peneliti memutuskan untuk membuat penelitian dengan judul Perancangan E-Marketing Berbasis Responsive Web Untuk Perusahaan Jasa Fasilitas Olahraga Menggunakan Model Flower Of Service dan 7C’s Framework (Studi Kasus : Eltos Sport).
1.2 Ruang Lingkup
Secara garis besar ruang lingkup pembahasan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis keadaan internal perusahaan saat ini menggunakan Lovelock’s Flower of Service.
2. Menganalisis keadaan eksternal perusahaan saat ini menggunakan Porter’s Five Forces Industry Analysis.
3. Merancang e-marketing menggunakan 7C’s’s Framework berupa website yang dibuat berdasarkan analisis internal dan eksternal.
4. Website tidak mencakup metode pembayaran secara online dan keamanan jaringan.
5. Hanya mencakup hubungan langsung dengan pelanggan (B2C)
1.3 Formulasi Masalah
Beberapa formulasi masalah yang sesuai dengan latar belakang yang telah dideskripsikan sebelumnya, yaitu:
1. Apa saja faktor-faktor internal dan eksternal yang dapat dimanfaatkan untuk mendukung jasa yang ditawarkan Eltos Sport ?
2. Bagaimana persepsi konsumen mengenai penyediaan jasa Eltos Sport berdasarkan Flower of Service ?
3. Bagaimana rancangan e-marketing yang sesuai untuk mendukung proses bisnis Eltos Sport ?
4. Bagaimana rencana implementasi e-marketing yang paling efektif dan efisien?
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah melakukan analisis dan perancangan e-marketing yang akan menjadi solusi untuk meningkatkan nilai bisnis Eltos Sport.
Tujuan yang dimaksud, antara lain:
1. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor internal dan eksternal perusahaan yang dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. 2. Mengetahui persepsi konsumen mengenai penyediaan jasa Eltos Sport
berdasarkan Flower of Service.
3. Merancang sistem e-marketing untuk mendukung proses bisnis perusahaan jasa di bidang olahraga.
4. Rencana implementasi e-marketing untuk perusahaan jasa di bidang olahraga. Manfaat dari penulisan tugas akhir ini, yaitu:
1. Bagi Perusahaan :
a. Perusahaan memiliki channel baru untuk memasarkan jasanya sehingga dapat menjangkau pelanggan baru.
b. Meningkatkan nilai pelanggan terhadap perusahaan karena menyediakan layanan yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.
c. E-marketing memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di dalam pasar.
2. Bagi Pelanggan :
a. Pelanggan lebih mudah untuk mendapat informasi tentang ketersediaan lapangan dan fasilitas yang disediakan oleh perusahaan.
b. Pelanggan dapat berolahraga dengan waktu yang lebih flexibel.
c. Pelanggan dapat dengan mudah berkomunikasi untuk mendapatkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan.
1.5 Metodologi
Metode analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Pengumpulan Data
a. Wawancara
Melakukan tanya jawab mengenai proses bisnis dan tipe pelanggan Eltos Sport.
b. Kuisioner
Membagi selebaran yang berisi pertanyaan untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai sistem marketing yang telah berjalan dan preferensi pelanggan mengenai e-marketing berbasis web yang diusulkan.
c. Observasi
Melakukan pengamatan langsung tentang proses bisnis yang sedang berjalan di Eltos Sport.
d. Studi Pustaka
Melakukan pencarian, pengumpulan referensi dan mempelajari materi yang berhubungan dengan topik. Referensi tersebut berupa buku ilmiah, jurnal, serta sumber lain yang berkaitan dengan topik penelitian.
2. Analisis situasi eksternal dengan menggunakan Porter’s Five Forces Industry Analysis., yang terdiri dari :
a. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing. b. Potensi masuknya pesaing baru.
c. Potensi pengembangan jasa pengganti. d. Kekuatan tawar pemasok.
e. Kekuatan tawar konsumen.
3. Analisis situasi internal dengan menggunakan Lovelock’s Flower of Service, yang terdiri dari :
a. Information b. Order Taking c. Billing Payment d. Consulation e. Exception
4. Perancangan sistem menggunakan 7C’s Framework, yang terdiri dari: a. Context b. Content c. Community d. Customization e. Communication f. Connection g. Commerce
1.6 State of the Art
Tabel 1.1 Penjelasan State of the Art Nama Peneliti atau
Institusi
Judul Penelitian Kesimpulan
Christopher Lovelock (1995) Competing on Service: Technology and Teamwork in Supplementary Services
Kesimpulan dari jurnal ini adalah menambahkan jasa ke dalam produk utama yang memiliki arti bagi pelanggan, sehingga strategi yang dibuat harus berorientasi pada konsumen. Semua kelopak pada flower of service harus konsisten dan saling memperkuat satu sama lain dengan tujuan mengutamakan kepuasan pelanggan.
Mary Jo Bitner, William T. Faranda, Amy R. Hubbert dan Valarie A. Zeithaml (1997)
Customer
Contributions and Roles in Service Delivery
Jurnal ini menunjukkan tentang partisipasi pelanggan meningkat sejalan dengan munculnya pertanyaan terhadap penelitian dan praktek manajemen, sehingga organisasi dapat menentukan informasi apa saja yang dapat dibagi dengan pelanggan serta bagaimana pendekatan yang dapat dilakukan
Tabel 1.1 Penjelasan State of the Art Nama Peneliti atau
Institusi
Judul Penelitian Kesimpulan
Young Eun Lee dan Izak Benbasat (2004)
A Framework for The Study of Customer Interface Design for Mobile Commerce
Kesimpulan dari jurnal ini adalah pengembangan m-commerce selain melibatkan 7c, juga terdapat 2 elemen tambahan yaitu, mobile setting dan mobile device constraint Mohammad R. Hamidizadeh, Ph. D ; Mohammad E. Fadaeinejad, Ph. D dan Fayegh Mojarrad, M.B.A (2011) Design of Internet Marketing Based on 7c Model
Hasil dari jurnal ini adalah peningkatan jumlah pengguna internet harus dimanfaatkan. Perhatian khusus perlu diberikan dalam mendesain suatu fitur website seperti commerce, kostumisasi, koneksi, dan komunitas
Rakesh Kumar dan Shiva Saini
A Study on SEO Monitoring System Based on Corporate Website Development
Jurnal ini menjelaskan tentang metode desain website dan strategi optimilisasi SEO dimana perancangan yang dibuat harus mencakup pengembangan sistem SEM dan situasi di masa mendatang sebagai bahan pertimbangan
Tabel 1.1 Penjelasan State of the Art Nama Peneliti atau
Institusi
Judul Penelitian Kesimpulan
Goodarz Javadian Dehkordi, Samin Rezvani, Muhammad Sabbir Rahman, Firoozeh Fouladivanda, Neda Nahid & Samaneh Faramarzi Jouya (2012)
A Conceptual Study on E-marketing and Its Operation on Firm's Promotion and Understanding
Customer’s Response
Jurnal ini menunjukan marketing melalui web telah menjadi kebutuhan penting bagi perusahaan, email marketing adalah alat yang paling berguna di internet dengan biaya yang paling efektif di dalam e-marketing perusahaan, dan media sosial memfasilitasi hubungan pelanggan dan perusahaan dengan mengetahui kebutuhan pelanggannya di dalam electronic worth of mouth seperti komentar pelanggan. Juniardi dan Idris
Gautama So (2012)
E-Marketing Berbasis
Web untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis
Kesimpulan yang didapat dari jurnal ini berupa adanya aplikasi e-marketing diharapkan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan uraian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN
Penjelasan latar belakang yang menjadi dasar pemilihan judul, termasuk ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, tujuan dan manfaat yang diperoleh dari penulisan ini, metodologi yang digunakan untuk analisa dan perancangan dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan dua hal utama yaitu kerangka teori dan kerangka pikir. Pada bagian kerangka teori terdapat pembahasan tentang teori yang relevan, lengkap dan terstruktur sejalan dengan permasalahan. Pada bagian kerangka pikir terdapat pembahasan tentang tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penyelesaian tugas akhir ini yang digambarkan dalam sebuah diagram. BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN
Bab ini membahas mengenai gambaran umum Eltos sport saat ini, analisis eksternal menggunakan lima kekuatan industri Porter, dan analisis internal menggunakan Lovelock’s Flower of Service yang digunakan sebagai bahan perumusan solusi untuk Eltos Sport.
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Bab ini membahas perancangan sistem menggunakan 7C’s Framework, yang terdiri dari context, content, community, customization, communication, connection, dan commerce
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang berhubungan dengan tujuan pada BAB 1 dan dijelaskan melalui BAB 3 dan BAB 4. Bab ini juga berisi saran yang dapat diberikan kepada pengembang sistem lebih lanjut untuk tindak lanjut yang lebih baik dari hasil pemecahan masalah.
