PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

(1)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS

(STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Tiena G. Amran1), Ponti Ekadeputra2)

1,2)_{Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti}

ABSTRACT

National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: ‘Must be’, “One dimensional”,”Attractive” and ”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.

Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis

1. PENDAHULUAN1

Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada “Semangat

untuk mengutamakan kepuasan dan

kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten”. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000

(SNI 19-9001-2001). Dengan sistem

tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing

(PELANGI), Peningkatan dan

Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui

Korespondensi : 1_{Tiena G. Amran}

E-mail: tiena_amran@yahoo.com

masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini.

Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa

baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Model Kano

Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa

baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya

(2)

perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang

tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar

untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1.

Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari – Juni 2010

Bln SAR PP Listrik padam SR/JTR Tiang listrik Gardu PD/PB Voltage tidak stabil Periksa APP Jan 66 22 5 6 1 7 Feb 58 43 2 7 3 3 7 Mr 14 24 3 5 1 1 12 Apr 176 22 16 3 5 10 Mei 46 33 1 15 4 3 6 Jun 45 13 1 24 7 7 15 Totl 405 157 12 73 18 20 57

(sumber : Data keluhan pelanggan)

Retractable radio antenna Rear window wiper

Electronic door locker

Gas mileage Warranty period Turning radius

Brakes Windshield

Engine Cooling System Customer requirements for

an automobile

Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)

(3)

b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal.

Pada gambar 2 Model Kano

diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal.

c. Beberapa permintaan pelanggan tidak

hanya One dimensional atau

performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs

atau Thereshold.

d. Permintaan pelanggan dapat

diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner.

Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau

Thereshold : pelanggan tidak puas

apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. One dimensional atau performance

needs atau linear: tingkat kepuasan

pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau

delighters : tingkat kepuasan pelanggan

akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable

Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.

Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model

Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan

One dimensional. Strategi yang dapat

diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive

quality. Strategi ini mengharuskan

perusahaan memperhatikan bagaimana

menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru.

Langkah-langkah penelitian dengan

menggunakan Model Kano adalah :

Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan

pelanggan atau menganalisa yang akan diukur.

Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano

Dalam pembuatan Kuesioner yang

perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional.

1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral

4. I can live with it that way 5. I dislike it that way

Dalam membuat pertanyaan,

pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2.

Langkah 3 : Memproses hasil jawaban

Kuisioner dengan menggunakan Tabulation

of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3,

untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano.

Langkah 4 : Menganalisa hasil proses.

Langkah yang dilakukan dengan

(4)

Tabel 2.Evaluasi Kano

CUSTOMER REQUIREMENT

DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION

1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike

FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan :

A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent

Tabel 3. Tabulation of Surveys Customer

Requirements A M O R Q I TOTAL CATEGORY

1 2 3 4 5 6 7 . . . Dst

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6

Gambar 4. Memposisikan Atribut

(5)

Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu :

M > O > A > I Menghitung rata-rata setiap atribut :

Extent of Satisfaction

A+O

A+O+M+I

(1) Extent of Dissatisfaction

O+M

(A+O+M+I)(-1)

(2)

Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.

Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of

Satisfaction

Nilai Keterangan

0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre)

0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima

(unacceptable)

Sumber : CQM. The Center for Quality

Management Journal

Dalam penelitian ini, Model Kano

merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN.

2.2

Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance

Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan

oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara

persepsi konsumen dan prioritas

peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).

IPA telah diterima secara umum dan

dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan

tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk

menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

2.3

Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index

merupakan suatu skala pengukuran yang

menggambarkan tingkat kepuasan

konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah :

1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting

Factor 100 %.

2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor.

3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu

Weighted Total

5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 % . Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 – 0,34 = Tidak puas; 0,35 – 0,50 = Kurang puas; 0,51 – 0.65 = Cukup puas ; 0,66 – 0,80 = Puas; 0,81 – 1,00 = Sangat puas

2.4

Root Cause Analysis

Root Cause Analysis (RCA) atau

Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa.

(6)

Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan

diperkecil. Namun, diakui bahwa

pencegahan lengkap kekambuhan oleh

intervensi tunggal tidak selalu

memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut.

Pilar/dimensi pelayanan PLN Atribut-atribut pelayanan Model Kano Tabulation of survey Memposisikan atribut kedalam kategori Kano Menghitung tingkat kepentingan Importance Performance Analysis Menghitung tingkat kepuasan Menghitung Customer Satisfaction Index Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Root Cause Analysisi Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian

1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data

Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga

penyebaran kuesioner kepada para

pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan . Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam

Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 :

Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan

Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut.

4.2 Karakteristik responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN.

Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Responden (%) Pria 54 54 Wanita 96 96 Total 150 150

Sumber : hasil pengumpulan data responden

Persentase terbesar dari responden adalah wanita.

(7)

Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Pelayanan PLN Atribut PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN

1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center

3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru

4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL

6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan

7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan

9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu

11. Kepastian waktu pemulihan gangguan

12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan

PEMBACAAN METER

14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter

15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan

17. Kesopanan petugas cater

18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik

KOMERSIAL

19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar

22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal

23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar

25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan

LISTRIK PRABAYAR

26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar

diberikan secara gratis

28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar

29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik)

Sumber : PLN

Tabel 7. Tingkat Usia Responden

Kelompok Usia (tahun) Jumlah Responden (%) <15 0 0 16 – 20 1 1 21 – 25 3 3 26 – 30 27 27 31 - 35 35 35 36 - 40 19 19 41 – 45 10 10 >46 5 5 Total 150 150

Sumber : Hasil pengumpulan data responden

Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah 31-35 tahun, serta

responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga.

Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan Responden %

Pelajar 1 1

Mahasiswa 3 3

Pegawai Negri 17 17

Pegawai Swasta 21 21

Wiraswasta 11 11

Ibu Rmah Tangga 45 45

Lainnya 2 2

Total 150 150

(8)

Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata-Rata Responden

Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA 29 29 900 VA 53 53 1300 VA 59 59 2200 VA 18 18 >2200 VA 0 0 Total 150 150 4.3 Hasil Kano 1. Evaluation table

Merupakan langkah awal bagi

pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan

reliable untuk diolah ke dalam model Kano

dan jawabannya diolah sesuai ketentuan

evaluation table.

Tabel 10. Evaluation table

KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL

SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA

FUNGSI O NAL SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q Keterangan :

Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive

2. Tabulasi Survey

Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan

atribut A M O I Q R TOTAL GRADE

1 60 32 30 28 0 0 150 A 2 54 29 43 24 0 0 150 A 3 49 29 35 37 0 0 150 A 4 19 54 37 40 0 0 150 M 5 33 59 39 19 0 0 150 M 6 67 25 40 18 0 0 150 A 7 46 49 45 10 0 0 150 M 8 32 37 64 17 0 0 150 O 9 44 26 66 14 0 0 150 O 10 39 36 59 16 0 0 150 O 11 26 71 39 14 0 0 150 M 12 29 60 45 16 0 0 150 M 13 59 33 38 20 0 0 150 A 14 45 50 48 7 0 0 150 M 15 44 48 46 12 0 0 150 M 16 40 54 42 14 0 0 150 M 17 35 49 60 6 0 0 150 O 18 16 29 38 67 0 0 150 I 19 17 32 82 19 0 0 150 O 20 35 56 41 18 0 0 150 M 21 64 27 45 14 0 0 150 A 22 36 37 64 13 0 0 150 O 23 32 34 69 15 0 0 150 O 24 41 34 59 16 0 0 150 O 25 38 64 40 8 0 0 150 M 26 20 45 70 15 0 0 150 O 27 27 46 63 14 0 0 150 O 28 29 69 38 14 0 0 150 M 29 24 35 55 36 0 0 150 O

(9)

Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut:

1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan

- Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line → attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center → attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru → attractive

- Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN → Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL → Must be

- Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan →

attractive

- Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan → Must be

- Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan → One

dimensional

- Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang → One

dimensional

- Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu → One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan → Must be

- Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori

Must be

- Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan → attractive

2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter

- Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter → Must be

- Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter → Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan → Must be

- Atribut 17, Kesopanan petugas cater → One dimensional

- Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik → Indifferent

3. Pilar PLN Komersial

- Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik → One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening → Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar → attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar

karena suatu hal → One dimensional

- Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online → One dimensional

- Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One

dimensional

- Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan → Must be

4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar

- Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum → One dimensional

- Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar →One dimensional

- Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi

pulsa hp elektrik) → one dimensional

3. Memposisikan Atribut

Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan

(10)

100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus.

Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan

Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI 1 40.0 21.3 20.0 18.7 0.0 0.0 100 0.60 -0.59 2 36.0 19.3 28.7 16.0 0.0 0.0 100 0.65 -0.52 3 32.7 19.3 23.3 24.7 0.0 0.0 100 0.56 -0.57 4 12.7 36.0 24.7 26.7 0.0 0.0 100 0.37 -0.39 5 22.0 39.3 26.0 12.7 0.0 0.0 100 0.48 -0.35 6 44.7 16.7 26.7 12.0 0.0 0.0 100 0.71 -0.57 7 30.7 32.7 30.0 6.7 0.0 0.0 100 0.61 -0.37 8 21.3 24.7 42.7 11.3 0.0 0.0 100 0.64 -0.33 9 29.3 17.3 44.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.39 10 26.0 24.0 39.3 10.7 0.0 0.0 100 0.65 -0.37 11 47.3 17.3 26.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.57 12 40.0 19.3 30.0 10.7 0.0 0.0 100 0.70 -0.51 13 39.3 22.0 25.3 13.3 0.0 0.0 100 0.65 -0.53 14 30.0 33.3 32.0 4.7 0.0 0.0 100 0.62 -0.35 15 29.3 32.0 30.7 8.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.37 16 26.7 36.0 28.0 9.3 0.0 0.0 100 0.55 -0.36 17 23.3 32.7 40.0 4.0 0.0 0.0 100 0.63 -0.27 18 10.7 19.3 25.3 44.7 0.0 0.0 100 0.36 -0.55 19 11.3 21.3 54.7 12.7 0.0 0.0 100 0.66 -0.24 20 23.3 37.3 27.3 12.0 0.0 0.0 100 0.51 -0.35 21 42.7 18.0 30.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.52 22 24.0 24.7 42.7 8.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.33 23 21.3 22.7 46.0 10.0 0.0 0.0 100 0.67 -0.31 24 39.3 22.7 27.3 10.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.50 25 25.3 42.7 26.7 5.3 0.0 0.0 100 0.52 -0.31 26 13.3 30.0 46.7 10.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.23 27 18.0 30.7 42.0 9.3 0.0 0.0 100 0.60 -0.27 28 19.3 46.0 25.3 9.3 0.0 0.0 100 0.45 -0.29 29 16.0 23.3 36.7 24.0 0.0 0.0 100 0.53 -0.40

Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano.

SI DI 0.75 0.70 0.65 0.60 0.55 0.50 0.45 0.40 0.35 -0.2 -0.3 -0.4 -0.5 -0.6 0.55 0.55 -0.5 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 ₁₅ 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent must be

Gambar 6. Diagram atribut Model Kano

4. Hasil Customer Satisfaction Index

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).

(11)

Tabel 14. Customer Satisfaction Index

Atribut Rata -rata

Tgkt.kepentingan Weighted Factor

Rata-rata

Tgkt.kinerja Weighted Score

1 3.4 2.61 3.6 0.09 2 3.7 2.79 3.0 0.08 3 4.6 3.52 3.9 0.14 4 5.0 3.76 2.1 0.08 5 4.9 3.75 1.9 0.07 6 5.0 3.79 3.4 0.13 7 5.0 3.78 3.5 0.13 8 4.3 3.24 3.4 0.11 9 5.0 3.75 3.3 0.13 10 4.9 3.74 3.4 0.13 11 4.9 3.72 3.3 0.12 12 4.6 3.49 3.4 0.12 13 3.9 2.99 3.4 0.10 14 5.0 3.79 3.9 0.15 15 5.0 3.79 3.9 0.15 16 5.0 3.79 4.1 0.16 17 4.2 3.18 3.9 0.12 18 3.6 2.70 3.1 0.08 19 4.6 3.46 2.9 0.10 20 3.3 2.52 2.2 0.06 21 4.1 3.11 3.0 0.09 22 4.1 3.13 3.1 0.10 23 4.8 3.65 4.0 0.11 24 5.0 3.79 4.0 0.11 25 5.0 3.79 4.1 0.12 26 4.7 3.58 2.1 0.07 27 4.9 3.73 2.0 0.07 28 5.0 3.76 2.2 0.08 29 4.3 3.29 1.8 0.06 Total 132.0 100.0 86.0 Weighted total 2.97 CSI 61.36

Dari hasil perhitungan Customer

Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah

sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.

5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS

Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab-penyebabnya , contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN.

Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian

terhadap informasi-informasi yang

disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan.

Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat

(12)

penyebab-penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN.

Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian

terhadap informasi-informasi yang

disampaikan kemudian dari sisi perusahaan

yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan.

Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke pelanggan Media informasi yang digunakan kurang tepat Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN Penyampain informasi tidak jelas Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan

PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasi-informasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak

pelanggan untuk mengetahuinya.

Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan

merupakan salah satu cara untuk

mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan.

6. KESIMPULAN

1. Hasil yang diperoleh dari tingkat

kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call

center juga dapat berfungsi sebagai

sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru; Kecepatan dalam

menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online.

2. Atribut dengan grade must be adalah

Kejelasan informasi mengenai

produk-produk layanan PLN; Kejelasan

informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang

produk-pelayan terbaru kepada

pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar.

3. Atribut dengan grade one dimensional

adalah Memberikan kepastian waktu

tiba ketika terjadi gangguan;

Kemudahan dalam mengurus

penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat

(13)

waktu; Kesopanan petugas cater;

Kenyamanan tempat pembayaran

rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat

membayar karena suatu hal;

Pembayaran dapat dilakukan secara

online; Voucher listrik dapat dibeli

tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara

on-line (seperti mengisi pulsa hp

elektrik)

4. Atribut dengan grade indifferent adalah

Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik

5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar.

6. Tingkat kepuasan pelanggan

disimpulkan bahwa customer

satisfaction index adalah sebesar

61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas

7. Pihak PLN memberikan kejelasan

mengenai produk-produk layanan

kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM.

8. Memberikan kenyamanan kepada

konsumen pada saat membayar

rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktu-waktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET.

7. DAFTAR PUSTAKA

[1] Amitava Mitra, 1998. Fundamentals

Of Quality Control And Improvement,

Mac Millan Publishing Company. [2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/ 15/konsep-importance-performance- analysis/ [3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP LING.doc. [4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c om/page/2/ [5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph p?PublishedID=IND04060104 [6] http://lussf.multiply.com/journal

[7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring

Customer Satisfaction, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

[8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta

[9] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka

Cipta.

[10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip

Total Quality Service, Penerbit Andi.

Yogyakarta.