Rancang Bangun Sistem Customer Relationship Management (CRM) di Dunia Pendidikan. Menggunakan Zachman Framework (Studi Kasus: Yayasan Witama School)

(1)

Rancang Bangun Sistem Customer Relationship Management (CRM) di Dunia Pendidikan Menggunakan Zachman Framework (Studi Kasus: Yayasan Witama School)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W

Jurnal Aksara Komputer Terapan

Politeknik Caltex Riau

Website : https://jurnal.pcr.ac.id/index.php/jakt/about/index

Email : pustaka@pcr.ac.id

Rancang Bangun Sistem Customer Relationship

Management (CRM) di Dunia Pendidikan

Menggunakan Zachman Framework

(Studi Kasus : Yayasan Witama School)

Susy Susanti1_{, Dewi Hajar}2_{danYohana Dewi Lulu W}3

1_{Program Studi Sistem Informasi, Politeknik Caltex Riau, email:susy11si@mahasiswa.pcr.ac.id} 2_{Program Studi Sistem Informasi, Politeknik Caltex Riau, email: dewi@pcr.ac.id} 3_{Program Studi Teknik Komputer, Politeknik Caltex Riau, email: yohana@pcr.ac.id}

Abstrak

Sistem pelayanan pada suatu institusi pendidikan dapat dinilai dari cara institusi pendidikan dalam melakukan komunikasi ke seluruh civitasnya. Sistem pelayanan Yayasan Witama School pada saat ini masih berupa layanan tatap muka langsung termasuk layanan pembelajarannya. Perkembangan teknologi dapat membantu institusi pendidikan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik. Bentuk teknologi yang digunakan berkaitan dengan sistem informasi yang dipadukan dengan konsep customer relationship management (CRM). Pemodelan sistem dibangun menggunakan zachman framework. Sistem CRM yang dibangun berupa website sekolah sebagai media penyampaian informasi, sistem pelayanan customer untuk memudahkan orang tua siswa dan siswa dalam memberikan keluhan dan masukan, dan sistem e-learning membantu guru dan siswa dalam melakukan proses belajar mengajar. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan menggunakan user acceptance test (UAT), didapatkan hasil bahwa 100% sistem sudah sesuai dengan kebutuhan user dan berdasarkan pengujian kuesioner yang diberikan kepada orang tua siswa dan siswa didapatkan hasil bahwa ketiga sistem tersebut mendapatkan respon yang baik dengan hasil persentase sebesar 83.44% dari orang tua siswa dan 83.62% dari siswa. Dengan adanya zachman framework dalam penelitian ini, dapat membantu dalam menghasilkan perancangan sistem yang baik.

Kata kunci: CRM, E-learning, Pelayanan, Zachman, Witama School Abstract

Service system of educational institution can be judged from the way the educational institutions in communicating to all of its member. Witama School Foundation service system at this point still using face-to-face services including service learning. Technological developments can assist educational institutions in providing better service. Form of technology that used in this article relates to information systems, combined with the concept of Customer Relationship Management (CRM). System Modeling is built using Zachman framework. CRM systems are built in the form of School Website as a media of information delivery, Customer Service System makes it easy for parents and students providing complaints and feedback, and e-learning

(2)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W

system helps teachers and students in teaching and learning process. Based on the results of tests performed using the user acceptance test (UAT), showed that 100% systems are accordance with user needs and based on testing by questionnaires given to parents and students showed that the three systems get a good response with the percentage of 83.44% from parents and 83.62% from students. With the Zachman framework in this research, can assist in producing a good system design.

Keywords: CRM, E-learning, Service, Witama School, Zachman Framework

1. Pendahuluan

Jumlah institusi pendidikan di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun (Departemen Pendidikan Nasional, 2012), hal ini mengakibatkan semakin tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan. Pengelolaan yang baik dan yang dapat memberikan pelayanan prima akan memberikan nilai tambah bagi institusi pendidikan itu sendiri serta pihak lainnya, seperti guru, siswa, orang tua siswa dan lain-lain. Pelayanan yang baik pada suatu institusi pendidikan dapat dinilai dari cara institusi pendidikan tersebut dalam melakukan komunikasi kepada seluruh civitasnya, baik dari cara penyampaian informasi maupun penerimaan informasinya.

Yayasan Witama School merupakan salah satu yayasan pendidikan di Pekanbaru yang berdasarkan Kurikulum Nasional Plus. Selama ini proses pelayanan pendidikan terhadap orang tua masih dilakukan secara manual sehingga pihak Witama School mengalami kesulitan untuk mengetahui informasi tentang kebutuhan serta keluhan orang tua siswa, siswa itu sendiri ataupun pihak sekolahnya seperti guru. Proses penyampaian informasi yang masih menggunakan papan pengumuman dan tatap muka langsung termasuk layanan pembelajarannya. Akan tetapi, dengan adanya perkembangan teknologi saat ini, maka memungkinkan suatu institusi pendidikan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya dengan menggunakan pemanfaatan teknologi saat ini, sehingga terjalinnya suatu hubungan yang baik antara institusi pendidikan, siswa, dan orang tua siswa.

Salah satu konsep yang sangat terkenal yang dapat membangun relasi yang erat antara pihak institusi pendidikan dengan pelanggannya yaitu dengan penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM). CRM tidak hanya berbicara tentang teknologi, namun juga berbicara tentang bagaimana menjalin suatu hubungan yang baik dengan pelanggannya melalui komunikasi untuk menciptakan keuntungan yang jangka panjang bagi suatu perusahaan (Baran, dkk , 2008). Dalam hal ingin membangun suatu sistem, maka yang harus diperhatikan tidaklah hanya berfokus pada konsep yang digunakan, namun juga pada penggunaan metode yang dipakai pada saat melakukan pengembangan sistem. Pengembangan sistem akan lebih baik jika di dukung dengan perencanaan dan perancangan sistem yang baik. Salah satu metode yang sangat terkenal adalah zachman framework, dimana framework ini merupakan suatu alat bantu yang dikembangkan untuk memotret arsitektur organisasi yang dilihat dari berbagai sudut pandang dan aspek, sehingga diperoleh suatu gambaran organisasi secara utuh (Setiawan, 2009). Oleh karena itu, dalam penelitian ini, dilakukan rancang bangun sistem dengan penerapan konsep customer relationship management (CRM) dan penggunaan zachman framework dengan studi kasus Yayasan Witama School.

2. Landasan Teori

2.1 Customer Relationship Management (CRM)

CRM merupakan seperangkat proses dan teknologi yang menyeluruh dalam mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang ada dan mitra

(3)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W bisnis dalam pemasaran, penjualan, dan

pelayanan tanpa mempedulikan saluran pemasaran, dimana tujuan utama CRM adalah mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan mitra, pendapatan, dan efesiensi usaha serta menciptakan hubungan yang paling kuat dalam tingkat organisasi [6].

Terdapat 4 kaidah/perspektif dalam merancang dan membangun serta mengimplementasikan CRM [2], sebagai berikut :

1. Collaborative CRM

Dengan menerapkan teknologi pada suatu perusahaan guna untuk mengoptimalkan perusahaan, partner, dan nilai pelanggan.

2. Operational CRM

Dengan berfokus pada proses otomatisasi pelayanan terhadap pelanggan seperti, penjualan, pemasaran, dan customer service. 3. Analytical CRM

Dengan melakukan analisa terhadap data pelanggan dengan tujuan untuk menentukan strategic yang akan digunakan.

4. Strategic CRM

Strategi bisnis yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pelayanan disini sangat berperan penting dalam kepuasaan pelanggan karena pelanggan merupakan aset berharga bagi suatu perusahaan jadi jika seorang customer merasa puas akan layanan yang diberikan maka akan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang top quality untuk pelanggan dan mampu menyediakan layanan sesuai yang diharapkan pelanggan.

2.2 Zachman Framework

Zachman Framework dikeluarkan oleh John Zachman pada tahun 1980-an.

Zachman Framework merupakan model enterprise architecture yang menyangkut hal-hal yang dibutuhkan untuk mendukung suatu struktur perusahaan dengan menggunakan model yang sederhana untuk segala macam subjek [3].

Zachman Framework mengandung enam baris dan enam kolom yang menghasilkan 36 sel atau aspek. Setiap baris pada Zachman framework mewakili perspektif yang berbeda dan unik, sebagai berikut [7] :

1. Perspektif Planner (Scope)

Menetapkan objek dalam pembahasan, latar belakang, ruang lingkup, dan tujuan enterprise.

2. Perspektif Owner (Business Model) Penerima atau pemakai produk/jasa akhir dari enterprise.

3. Perspektif Designer (System Model) Menjembatani antara apa yang diinginkan pemilik dan apa yang dapat dicapai/ direalisasikan secara teknis dan fisik.

4. Perspektif Builder (Technology Model) Pengawas/pengatur dalam menghasilkan produk/jasa akhir. 5. Perspektif Sub-contractor (Detailed

Representation)

Bertanggung jawab untuk membangun dan merakit bagian-bagian dari produk/jasa akhir.

6. Perspektif Functioning Enterprise Sebagai wujud nyata dari produk/jasa akhir.

Sedangkan tiap kolom pada Zachman framework merepresentasikan fokus, abstraksi atau topik enterprise architecture, antara lain [5] :

1. What (data): mendeskripsikan entitas-entitas yang terlibat di tiap perspektif perusahaan.

2. How (proses): memperlihatkan fungsi-fungsi dalam setiap perspektif.

3. Where (infrastruktur): memperlihatkan lokasi-lokasi dan interkoneksi dalam perusahaan.

4. Who (user): merepresentasikan hubungan orang dalam perusahaan.

(4)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W 5. When (waktu): merepresentasikan

waktu atau hubungan event yang membuat kriteria kinerja dan level-level kuantitatif untuk sumber-sumber perusahaan.

6. Why (motivasi): mendeskripsikan motivasi-motivasi perusahaan.

2.3 Yayasan Witama School

Yayasan Witama School merupakan salah satu yayasan pendidikan di Pekanbaru yang berdasarkan Kurikulum Nasional Plus. Dimana Yayasan Witama School mempunyai beberapa instansi yang bergerak di bawah naunganya, diantaranya adalah Play Group Witama School, TK Witama School, SD Witama School, SMP Witama School, dan SMA Witama School.

Witama School berlokasi di Jalan Tanjung Datuk No. 339, Kelurahan Tanjung Rhu, Kecamatan Lima Puluh, Pekanbaru. Witama School disebut sebagai sekolah Nasional Plus karena sekolah Witama berdasarkan kurikulum Nasional Indonesia yang ditambah dengan berbagai kelebihan lainnya yang berdasarkan sistem dan kurikulum pendidikan luar negeri serta perkembangan zaman.

3. Metodologi Penelitian

3.1 Usecase Diagram Sistem

e-learning, Sistem Pelayanan

Customer, dan Website Sekolah

Gambar 3.1 Use Case Sistem E-learning, Sistem Pelayanan Customer, dan Website Sekolah

3.2 Zachman framework

Berikut ini merupakan rangkuman tabel matriks dari Zachman Framework pada sistem yang telah dibangun dimana setiap baris dari framework ini mewakili perspektif yang berbeda dan unik sedangkan setiap kolom dari framework ini mempresentasikan fokus yang berbeda-beda :

Tabel 1 Tabel Matriks Zachman Framework

4. Hasil dan Pembasan

4.1 Pengujian dan Analisa UAT

Pada bagian pengujian ini, sistem diuji untuk melihat dan memastikan apakah sistem sudah berjalan dengan benar sesuai yang diharapkan pengguna. Pengujian sistem dilakukan dengan menggunakan user acceptance test (UAT) untuk menghasilkan dokumen yang dapat dijadikan bukti bahwa sistem yang sudah dikembangkan telah dapat diterima oleh pengguna. Berdasarkan hasil pengujian UAT yang sudah dilakukan pada Yayasan Witama School menunjukkan bahwa sistem sudah 100% berhasil dibangun sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna, dapat dilihat dari kesimpulan 81 butir uji yang sudah diterima oleh pemeriksa dan hasil wawancara yang dilakukan kepada Nico Vernando, S.T. selaku guru TIK di Yayasan Witama School yang mengatakan

(5)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W bahwa selama ini sekolah masih belum

pernah menerapkan sistem seperti e-learning dan sistem penanganan complaint serta saran atau sistem lainnya yang menggunakan teknologi informasi, sehingga sekolah sangat tertarik untuk menerapkan sistem seperti ini, dengan harapan akan ada pengembang selanjutnya yang akan membangun sistem lainnya di Yayasan Witama School.

4.2 Pengujian Dan Analisa Perspektif CRM

4.2.1 Perspektif Collaborative

Implementasi perspektif collaborative pada proyek akhir ini adalah dengan adanya pembangunan website sekolah yang dapat menjembatani penyampaian informasi dari pihak sekolah kepada masyarakat, pembangunan Sistem Pelayanan Customer yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada orang tua siswa dan siswa dalam hal penyampaian keluhan ataupun saran dan testimonial tentang sekolah Witama. Pembangunan sistem e-learning yang dapat mempermudah proses pembelajaran antara guru dan siswa tanpa batasan waktu dan tempat.

Dari pengujian yang telah dilakukan, mayoritas orang tua siswa dan siswa memberikan respon yang baik terhadap implementasi sistem pelayanan customer, sistem e-learning dan website ini pada Yayasan Witama School.

Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil kuesioner yang diperoleh dari orang tua siswa dengan persentase 83.44% dan siswa dengan persentase 83.62% (dapat dilihat pada tabel 4.1 dan 4.2), dimana orang tua siswa dan siswa merasa dengan adanya sistem seperti ini maka pelayanan yang diberikan oleh sekolah Witama menjadi lebih baik karena terjadinya komunikasi dua arah antara sekolah dengan orang tua siswa dan siswa. Berikut ini merupakan halaman utama dari masing-masing sistem yang telah dibangun :

Gambar 4.1 Tampilan Website Yayasan Witama

School

Gambar 4.2 Tampilan Sistem Pelayanan Customer

Gambar 4.3 Tampilan Sistem E-learning

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Kuesioner Orang tua Siswa

(6)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W 4.2.2 Perspektif Operational

Implementasi perspektif operasional pada proyek akhir ini adalah dengan pemanfaatan teknologi SMS Gateway yang diintegrasikan dengan sistem yang telah dibangun. Pelayanan yang diberikan berupa pelayanan dua arah, dimana orang tua siswa dapat mengirimkan pesan jika anaknya berhalangan hadir atau sakit kepada pihak sekolah dan pihak sekolah dapat mengirimkan pesan reminder tentang biaya administrasi siswa. Dari pengujian yang telah dilakukan (dapat dilihat pada tabel 4.1 dan 4.2), maka diperoleh hasil bahwa mayoritas orang tua siswa menyatakan lebih senang dengan adanya fasilitas pelayanan pengiriman SMS sehingga mempermudah orang tua siswa dalam memberikan keterangan kehadiran siswa dan mengetahui informasi-informasi lainnya.

4.2.3 Perspektif Analytical

Data-data yang diperoleh dari sistem pelayanan customer dan sistem e-learning dapat dilakukan analisa untuk menentukan tindakan dan strategi pelayanan yang lebih baik kedepannya. Dengan adanya grafik berupa perbandingan antara jumlah postingan yang ada dengan jumlah balasan berdasarkan masing-masing user, persentase jumlah postingan dari masing-masing jenis keluhan, perhitungan aktifitas di sistem e-learning berdasarkan bulan, dan lain-lain maka dapat memudahkan pihak sekolah dalam mengetahui pelayanan yang diberikan pada saat ini apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh orang tua siswa dan siswa sehingga dapat dijadikan sebagai suatu bahan pertimbangan oleh pihak sekolah dalam meningkatkan pelayanan kedepannya.

Gambar 4.4 Grafik Kondisi Sistem Pelayanan Customer

Gambar 4.5 Grafik Kondisi Sistem E-learning

4.2.4 Perspektif Strategic

Wawancara dilakukan kepada Bapak Nico Vernando, S.T. selaku guru TIK di Yayasan Witama School. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dapat diketahui bahwa sekolah membutuhkan sistem pelayanan customer, sistem e-learning, dan website sekolah yang berbasis CRM sebagai bahan pertimbangan untuk membantu sekolah dalam meningkatkan pelayanan kedepannya

5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penilitian ini sebagai berikut:

1. Sistem informasi berbasis web yang mengimplementasikan konsep CRM berhasil di bangun dan diujikan dengan baik pada Yayasan Witama School. Dimana indikator keberhasilan dapat diketahui dari pengujian UAT yang dilakukan di Yayasan Witama School menunjukkan bahwa 100% sistem sudah sesuai dengan kebutuhan user dan hasil pengujian kuesioner sebesar 83.44% dari orang tua siswa dan 83.62% dari siswa.

2. Sistem pelayanan customer dapat membantu sekolah dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada orang tua siswa dan siswa, dapat dilihat dari hasil pengujian kuesioner sebesar 81.67% dari orang tua siswa dan 85.33% dari siswa yang menyatakan sangat setuju.

(7)

Susy Susanti, Dewi Hajar danYohana Dewi Lulu W 3. Sistem sudah optimal dalam

mempermudah komunikasi antara pihak sekolah dengan orang tua siswa dan siswa, dapat dilihat dari hasil kuesioner sebesar 80.83% dari orang tua siswa dan 80.67% dari siswa yang menyatakan sangat setuju.

4. Sistem e-learning dapat membantu dalam meningkatkan proses pembelajaran yang ada di Yayasan Witama School dengan interaksi antara guru dan siswa tanpa batasan waktu dan tempat, dapat dilihat dari hasil pengujian kuesioner sebesar 86.67% dari siswa yang menyatakan sangat setuju.

5. Dengan adanya zachman framework, pembangunan website sekolah, sistem pelayanan customer, dan sistem e-learning dapat dilakukan dengan baik karena seluruh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan dalam pembangunan sistem sudah terdapat pada tabel matriks zachman framework.

6. Berdasarkan penerapan CRM, maka pada perspektif collaborative menghasilkan website sekolah, sistem pelayanan customer, dan sistem e-learning, operational menghasilkan pengiriman pesan reminder tentang biaya administrasi siswa kepada orang tua siswa dan penerimaan pesan tentang kehadiran siswa oleh orang tua siswa, analytical menghasilkan grafik yang menampilkan kondisi dari masing-masing sistem yang telah dibangun pada bagian collaborative sehingga user dapat menghasilkan strategic yang sesuai dengan analytical.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan untuk pengembangan aplikasi ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk pengembangan sistem selanjutnya dapat ditambahkan fitur penilaian pada sistem e-learning. 2. Sistem pelayanan customer dan

sistem e-learning dapat dikembangkan dengan versi mobile.

3. Pengembangan integrasi dengan sistem yang dimiliki oleh Yayasan Witama School.

Daftar Pustaka

[1] Baran, Roger Joseph, dkk (2008). Customer Relationship Management. United States: South-Western. [2] Buttle, F. (2009). Customer

Relationship Management Concepts and Technologies (2nd ed.). United Kingdom: Elsevier Ltd.

[3] Christianti, M., & Imbar, R. V. (2007). Pemodelan Enterprise ArchitectureZachman Framework pada Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha

[4] Departemen Pendidikan Nasional, 2012.

[5] Minoli, D. (2008). Enterprise Architecture A to Z. United States: Taylor & Francis Group.

[6] Oesman, D. Y. (2010). Sukses Mengelola Marketing MIX, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency ( Kasus pada Pemasaran Shopping Center). Bandung: Alfabeta.

[7] Setiawan, E. B. (2009). EA Framework. SNATI , 114-119.