DAFTAR ISI
ABSTRAK...i
ABSTRACT...ii
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR TABEL ...x
DAFTAR GAMBAR ...xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Identifikasi, dan Rumusan Masalah ...13
1.2.1 Identifikasi Masalah...13
1.2.2 Rumusan Masalah ...14
1.3 Tujuan Penelitian ...14
1.4 Kegunaan Penelitian ...15
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN...16
2.1 Kajian Pustaka ...16
2.1.1 Pengertian-pengertian dasar ...16
2.1.1.1 Pengertian manajemen ...16
2.1.1.2 Pengertian manajemen operasi...17
2.1.1.3 Strategi manajemen operasi...22
2.1.2 Bank dan Perbankan ...24
2.1.3.1 Teori Antrian ...26
2.1.3.2 Proses sistem antrian ...27
2.1.3.3 Disiplin Antrian...33
2.1.3.4 Struktur Antrian...34
2.2 Kerangka Pemikiran...39
BAB III METODE PENELITIAN ...41
3.1 Objek Penelitian...41
3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian...41
3.2.1 Metode Penelitian...41
3.2.2 Desain Penelitian...43
3.3 Operasionalisasi Variabel...43
3.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Penarikan Sampel...44
3.4.1 Sumber Data...44
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data...45
3.4.3 Teknik Penarikan Sampel...46
3.5 Rancangan Analisis Data dan Teknik Analisis data...47
3.5.1 Rancangan Analisis Data...47
3.5.2 Teknik Analisis Data...49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...51
4.1 Hasil Penelitian...51
4.1.1 Profil perusahaan PT. Bank Central Asia (BCA)...51
4.1.3 Produk dan Layanan perusahaan...54
4.1.4 Struktur Organisasi Bank Central Asia (BCA) Kcp Cimahi...56
4.2 Analisis Model Antrian saat ini di BCA kcp.Cimahi...58
4.2.1 Model antrian saat ini...58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...66
5.1 Kesimpulan...66
5.2 Saran... ...66
DAFTAR PUSTAKA...68
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1 Perkembangan Aset Bank...3
TABEL 1.2 Respon Nasabah Terhadap Antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...10
TABEL 1.3 Respon Nasabah Terhadap Kinerja Model Antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...11
TABEL 1.4 Respon Nasabah Terhadap pelayanan (Teller) Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...12
TABEL 2.1 Situasi Antrian yang Umum ...18
TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian...43
TABEL 4.1 Produk dan Layanan BCA...55
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Sistem Antrian...7
GAMBAR 1.2 Model Antrian yang diterapkan BCA ...8
GAMBAR 1.3 Model Antrian yang diterapkan BCA saat ini...9
GAMBAR 2.1 Skema Proses Transformasi...19
GAMBAR 2.2 Perancangan Operasional...21
GAMBAR 2.3 Model Strategi Operasi...23
GAMBAR 2.4 Proses Dasar Sistem Antrian...28
GAMBAR 2.5 Single Channel – Single Phase...34
GAMBAR 2.6 Single Channel – Multi Phase...34
GAMBAR 2.7 Multi Channel – Single Phase...35
GAMBAR 2.8 Multi Channel – Multi Phase...35
GAMBAR 2.9 Kerangka Pemikiran...40
GAMBAR 3.1 Rancangan Analisis Data...48
GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi BCA Kcp. Cimahi...57
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat,
membawa perubahan pula dalam kehidupan manusia. Perubahan-perubahan itu
membawa akibat yaitu tuntutan yang lebih tinggi terhadap setiap individu untuk
lebih meningkatkan kinerja mereka sendiri dan masyarakat luas.
Di era globalisasi saat ini persaingan memang semakin ketat di segala
bidang, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki suatu perusahaan, maka
perusahaan itu sendiri perlu memperhatikan aspek manajemennya karena
manajemen dapat mewujudkan tujuan perusahaan melalui rangkaian kegiatan
berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber
daya manusia.
Agar eksistensi dini tetap terjaga, maka setiap individu akan mengalami
stres terutama bagi individu yang kurang dapat menyesuaikan diri dengan
perkembangan tersebut. Misalnya saja seorang nasabah dengan waktu tunggu
yang lama untuk mendapatkan pelayanan pada loket teller dikarenakan beberapa
Untuk mempertahankan pelanggan semestinya selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya
adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan
lama menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian
layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya tambahan, karena harus
menambahkan fasilitas layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat
membantu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang dalam jangka
panjang, tentu saja secara langsung akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Pelayanan dapat ditingkatkan dengan menambah fasilitas pelayanan
(teller), maupun fasilitas disaat menunggu dalam antrian bagi nasabah. Selain itu
pelanggan juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas (teller) dalam
melayani pelanggan, seperti halnya ; sikap tanggap dan peduli, memberikan
jaminan, selalu memberikan informasi terbaru dan etika dalam bersikap kepada
nasabah saat memberikan layanan.
Dalam kasus antrian pada Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi terlihat
adanya banyak nasabah yang sedang mengantri untuk mendapatkan pelayanan,
sehingga menimbulkan waktu tunggu yang lama bagi nasabah yang menyebabkan
banyaknya keluhan akibat pelayanan yang tidak memuaskan.
Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut sebagai
Teori Antrian (Queuing Theory), merupakan bagian penting dari operasi dan juga
adalah A.K. Erlang. (sumber:
nurrahmanarif.wordpress.com/2010/11/06/sistem-antrian)
Model antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga
jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu,
dan faktor lain membantu untuk memahami sistem jasa (seperti teller di bank).
Kondisi perbankan nasional sendiri mengalami pasang surut yang cukup
signifikan di dalam sejarah perkembangannya. Perbankan saat ini mengalami
masa sulit, dimana banyak bank yang mengalami kemunduran kinerja akibat
krisis kepercayaan dari masyarakat.
Bank memberikan layanan yang memuaskan bagi pribadi tiap masyarakat,
akan mempunyai jumlah nasabah yang lebih banyak. Sebaliknya, bank yang
memberikan kontribusi pelayanan rendah akan memiliki jumlah nasabah yang
sedikit. Pola transaksi di bank diawali penulisan data terlebih dahulu, mengantri,
dan tatap muka langsung, atau dengan kata lain transaksi secara langsung antara
nasabah dengan teller bank yang membutuhkan waktu tidak sedikit. Para nasabah
sendiri setidaknya mempunyai banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan
karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,
meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kebutuhan.
Kebanyakan dari pelanggan, terutama pada nasabah bank menginginkan
suatu pelayanan yang bersifat simple dan praktis. Dengan kata lain, para nasabah
dapat bertransaksi tanpa membuang banyak waktu untuk mengantri. Karena
suatu sistem yang dapat memenuhi segala kebutuhan dengan efektif dan efisien.
Pemenuhan kebutuhan nasabah akan pelayanan perbankan yang prima dapat
menghasilkan nasabah yang loyal dan membangun costumer based yang kokoh
bagi perkembangan masa depan bank.
Menghadapi masalah tersebut, pelaku perbankan harus mampu
memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabahnya. Tanpa efektifitas
pelayanan, sebuah bank tidak akan bisa menawarkan suku bunga yang kompetitif
dan tidak akan mendapat simpati dari nasabah. Karena bagi sebagian masyarakat,
suku bunga masih menjadi pertimbangan penting untuk menjadi nasabah. Namun,
banyak pula golongan masyarakat yang tidak terlalu mempertimbangkan tingkat
suku bunga yang ditawarkan sebuah bank. Bagi golongan masyarakat seperti ini,
yang paling penting adalah pelayanan.
Efektivitas pelayanan adalah suatu keadaan yang menyangkut sejauh mana
aktivitas atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dengan
menggunakan alat-alat dan sumber daya yang ada secara optimal melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan hak nya sehingga tujuan yang dipilih dengan tepat mencapai
hasil dan manfaat yang diharapkan.
Sistem manajemen bank yang dimaksud berhubungan dengan mekanisme
bank dalam mengatur pola operasional bank yang berkaitan dengan kegiatan
penghimpunan maupun penyaluran dana kepada masyarakat dengan melakukan
Salah satu pola operasional bank yang dapat diterapkan oleh perbankan dalam
memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah adalah melalui sistem
antrian.
Antrian merupakan situasi yang umum, dimana terdapat orang-orang atau
barang dalam dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau diproses.
Menurut (Krajewski dan Ritzman,2002:360), mengemukakan antrian, sebagai:
“A waiting line forms because of a temporary imbalance between the demand for service and the capacity of system to provide the service.”
“Garis tunggu terjadi karena ketidakseimbangan yang tidak tetap antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem untuk memberikan pelayanan”
Antrian terjadi karena sejumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan
pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller) yang dimiliki
bank sehingga kinerja sistem antrian tidak lagi efektif dalam memberikan
pelayanan baik dari segi waktu maupun biaya.
Sistem antrian memiliki karakteristik pada kedatangan populasi yang akan
dilayani (yaitu ukuran kedatangan, pola kedatangan, dan perilaku kedatangan),
karakteristik pada disiplin antrian (yaitu batasan panjang antrian dan aturan
antrian), serta karakteristik pada fasilitas pelayanan (yaitu distribusi waktu
pelayanan dan desain sistem pelayanan).
Salah satu bank yang menerapkan model antrian adalah PT. Bank Central
Asia (BCA). PT. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank umum
swasta yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat.
Central Asia (BCA) pada saat setiap hari kerja. Pada umumnya setiap nasabah
mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller yang tepat. Pihak
manajemen Bank Central Asia (BCA) dituntut perlu memberikan pelayanan
maksimal kepada para nasabahnya melalui sistem antrian di teller yang tepat.
Pihak manajemen Bank Central Asia (BCA) perlu merancang suatu sistem antrian
tertentu sebagai wujud pola operasional bank, sehingga dapat menciptakan
efektifitas pelayanan bank kepada nasabah. Salah satu kantor cabang pembantu
adalah Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.
Model antrian yang diterapkan Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang
Pembantu Cimahi adalah multiple channel – single phase (banyak saluran – satu
tahap) yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis layanan
yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberian
layanan. Berikut ini merupakan gambar model antrian yang diterapkan Bank
Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi sebelum dilakukan
perubahan diperlihatkan pada gambar di bawah ini:
kedatangan
Nasabah -
Jalur antrian -
Sumber: (Heizer dan Render ,2004:424)
Model antrian diatas, menunjukkan bahwa hanya ada satu antrian tunggal
yang akan dilayani 14 teller. Jumlah teller merupakan masukan dari pemakai.
Teller mana yang akan dipilih dari beberapa teller yang kosong akan dipilih
secara random dengan kemungkinan yang sama untuk setiap teller untuk dipilih.
Sedangkan pada model antrian setelah dilakukan perubahan, jalur antrian yang
tersedia ada dua jalur.
Selain itu, tidak ditemukan adanya loket pengambilan nomor antrian pada
sistem pelayanan di teller, langsung masuk ke jalur antrian. Pada saat nasabah
ingin keluar dari antrian sebentar misalnya ke toilet, nasabah tersebut akan
kehilangan antrian. Sehingga kemungkinan nasabah tersebut tidak bisa masuk
kembali pada urutan antrian yang sama seperti urutan sebelumnya.
Tabel 1.2
Respon Nasabah terhadap antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi
Berapa lama anda harus mengantri ?
Menit Jumlah
Dengan melihat tabel diatas kita dapat menyimpulkan bahwa terjadi
perbedaan yang sangat signifikan pada setiap nasabahnya. Terutama di menit 20
dengan persentase 30%, dan juga masing-masing di menit 30 (25%), dan pada
menit 10 (25%). Itu pun dikarenakan perbedaan tujuan para nasabah yang datang
dalam antrian. Semakin lama para nasabah mengantri maka akan dapat
menurunkan tingkat kepuasan nasabah dalam model antrian yang diterapkan oleh
Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.
Tabel 1.3
Respon Nasabah terhadap kinerja model antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi
Bagaimana menurut anda kinerja sistem antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP
Cimahi saat ini?
Melihat model antrian yang diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) KCP
Cimahi saat ini, 50% nasabah berpendapat Kurang Baik, dan 10% lainnya
berpendapat Sangat Tidak Baik, jadi total keseluruhan 60%. Hal ini didasarkan
pada survey langsung dengan nasabah yang sedang mengantri di Bank Central
Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.
Tabel 1.4
Respon Nasabah terhadap Pelayanan (Teller) Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi
Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada di Bank Central Asia
(BCA) KCP Cimahi ?
Sumber: survey terhadap 20 nasabah Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa 75% para nasabah Kurang Puas dan
lamanya pelayanan yang diberikan. Meskipun lama tidaknya suatu pelayanan
(teller) tergantung dari maksud dan tujuan nasabah itu sendiri. Nasabah sendiri
ada yang datang hanya untuk nge print saja, ada yang ingin menabung, dan ada
pula yang ingin menarik uang dengan nominal yang sangat besar.
Berdasarkan permasalahan-permasalahan diatas, maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian mengenai sistem antrian, sehingga penulis tertarik
untuk mengkaji secara mendalam tentang kajian model antrian bila diterapkan di
Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Penelitian kajian tersebut disusun dalam
sebuah karya ilmiah berbentuk skripsi. Agar lebih jelas masalah penelitian
tersebut dijabarkan dalam sebuah judul: “ANALISIS MODEL ANTRIAN DI BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCP CIMAHI”.
1.2. Identifikasi, dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah penulis kemukakan, bahwa yang menjadi pokok
permasalahannya adalah model antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP.
Cimahi yang bagaimanakah dapat menjamin kenyamanan bagi nasabah dan
supaya nasabah tidak mengantri terlalu lama?. Namun, mengingat adanya
keterbatasan-keterbatasan baik itu pengetahuan, kesempatan maupun biaya,
maka penulis perlu membatasi diri di dalam melakukan penelitian ini, yaitu
Pada saat tingkat kedatangan nasabah sedikit, mungkin tidak akan terjadi
antrian terlalu lama, akan tetapi bila tingkat kedatangan nasabah tinggi,
mungkin akan timbulnya antrian yang lama dan akan memunculkan titik
kejenuhan bagi para nasabah untuk menunggu gilirannya.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan hal tersebut penulis ingin melihat bagaimanakah
model antrian yang selama ini telah diterapkan oleh Bank Central Asia
(BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi dan perumusan masalah sebelumnya maka
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran model antrian yang selama
ini diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.
1.4. Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh penulis ini diharapkan akan
1. Kegunaan teoritis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu kontribusi untuk
pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen operasi yang
berkaitan dengan model antrian pada industri perbankan.
2. Kegunaan praktis
Bagi Bank Central Asia (BCA) KCP. Cimahi, sebagai acuan dalam
pelayanan supaya menjadi efektif dan efisien, sehingga dapat mengurangi
antrian yang terlalu lama. Selain itu, juga sebagai pengembangan sebuah
sistem yang bagi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan di masa yang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Objek Variabel
yang diteliti pada penelitian adalah model antrian yang ditetapkan oleh Bank Central Asia
(BCA) KCP Cimahi. Sedangkan Subjek nya itu sendiri adalah Responden atau para nasabah.
Dalam mekanisme sistem antrian ada tiga aspek yang harus diperhatikan antara lain
menyangkut standar rata-rata waktu pelayanan, rata-rata waktu menunggu pelanggan, dan
probabilitas pelayanan sibuk. Jumlah teller yang digunakan oleh Bank Central Asia (BCA)
KCP Cimahi akan mempengaruhi sistem antrian itu sendiri.
3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian
3.2.1 Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian, penetapan metode yang akan digunakan
merupakan hal yang sangat penting, karena akan mempermudah penelitian yang akan
dilakukan dan untuk mendapatkan data yang dapat dipercaya sehingga dapat mencapai
tujuan dan kegunaan tertentu.
Metode penelitian yang dipilih harus berhubungan erat dengan prosedur, alat,
serta desain penelitian yang digunakan akan memberikan suatu gambaran kepada peneliti
tentang urutan-urutan pekerjaan yang ada dalam suatu penelitian tentang penellitian
Metode yang relevan untuk penelitian manajemen terdapat tiga jenis, yaitu metode
deskriptif atau survey deskriptif, metode explanatory atau survey explanatory/verifikatif dan
metode eksperimen (suryana, dkk,2005:6). Metode deskriptif merupakan metode yang
digunakan apabila dimaksudkan untuk mendeskripsikan ciri-ciri, unsur-unsur, sifat-sifat suatu
fenomena. Metode explanatory yaitu metode yang digunakan untuk memprediksikan dan
menjelaskan hubungan pengaruh dari suatu variabel ke variabel lainnya.
Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka penelitian ini bersifat
deskriptif. Menurut Traver trevens dalam Husain Umar (2001:21) menjelaskan bahwa:
“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan
variabel lain”. Adapun tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskriptif ,
gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, serta
sifat-sifat dari fenomena yang diselidiki.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis.
Menurut Subana (2001:27), penelitian deskriptif analisis menuturkan, menafsirkan dan
menganalisis data yang berkenaan dengan situasi yang terjadi dan dialami sekarang, sikap
dan pandangan yang menggejala saat sekarang, hubungan antar variabel, pertentangan dua
kondisi atau lebih, pengaruh terhadap suatu kondisi, perbedaan-perbedaan antar fakta dan
lain-lain. Pada penelitian ini data dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung terhadap
nasabah dan teller di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Penelitian deskriptif analisis
dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan model antrian yang selama ini diterapkan
oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi, dan memperoleh
rekomendasi model antrian yang tepat untuk Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang
3.2.2. Desain Penelitian
Menurut Husein Umar (2001:54), “desain penelitian adalah rencana kerja dan struktur
penyelidikan yang dibuat sedemikian rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan penelitian”
Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kasus
dan penelitian lapangan, yaitu menganalisis model antrian.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Menurut Sugiyono (2005:32), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”. Pada penelitian variabel yang menjadi
kajian yaitu sistem antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi.
Untuk lebih jelasnya tabel 3.1 di bawah ini menjelaskan definisi operasionalisasi
variabel dalam penelitian ini lebih rinci.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Konsep variabel Indikator Ukuran Skala
Rata-rata jumlah
3.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Penarikan Sampel 3.4.1 Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2002:102), “Sumber data adalah subjek dari
mana data dapat diperoleh”. Sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian dapat
dibedakan menjadi dua macam, yaitu: data primer dan data sekunder. Data primer adalah
data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku
langsung atau terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan tertentu. Data
sekunder dieproleh dari pihak lain dan sumber umum (buku teks, ensiklopedia, internet,
surat kabar, dan lain sebagainya).
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini, terdiri dari dua kelompok
dat, yaitu data primer dan sekunder yang meliputi:
1. Data primer
2. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang didapat dari perusahaan dan sumber-sumber lain. Data
sekunder penelitian ini meliputi data model antrian yang digunakan, data mengenai
jumlah teller yang dipakai Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, serta data dari
buku-buku teks dan internet.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa data yang diperlukan dalam
penelitian diperoleh. Kaitannya dalam hal tersebut, serta dengan melihat konsep analitis
dari penelitian ini, maka pengumpulan data yang digunakan dapat melalui kombinasi
secara langsung atau tidak. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Riset Lapangan
Riset lapangan yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di perusahaan
dengan meninjau langsung perusahaan tersebut, dengan cara:
- Observasi, yaitu peninjauan dan pengamatan secara langsung bagian-bagian di
Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
- Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang
pihak Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi mengenai standar atrian yang
diterapkan.
-2. Riset Kepustakaan
Riset kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan melakukan kegiatan membaca dan
mempelajari bahan-bahan yang berkaitan dengan masalah-masalah variabel yang
diteliti untuk memberikan landasan yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu
mengenai model antrian.
3. Dokumentasi
Dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian,
meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, dan data
yang relevan dengan penelitian.
3.4.3. Teknik Penarikan Sampel
Langkah yang sangat penting dalam menganalisis suatu masalah adalah
menentukan populasi terlebih dahulu. Ridwan (2007:56) mengatakan bahwa : “Populasi
adalah keseluruhan karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek
penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan
transaksi di teller Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, dimana jumlah populasinya
tidak terbatas.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Sampel yang
melakukan transaksi di salah satu teller per satuan waktu, dengan asumsi kinerja teller
sama dengan standar pelayanannya.
3.5. Rancangan Analisis Data dan Teknik Analisis Data
3.5.1 Rancangan Analisis Data
Kinerja sistem antrian pada penelitian skripsi ini dibagi ke dalam tiga kelompok
waktu, yaitu:
Pukul 08:00 – 11:00 WIB
Pukul 11:00 – 13:00 WIB
Rancangan analisis data pada masing-masing kelompok waktu tersebut di Bank
Central Asia (BCA) KCP Cimahi, adalah sebagai berikut:
GAMBAR 3.1
RANCANGAN ANALISIS DATA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCP CIMAHI
Mulai
Analisis Model Antrian
Data tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan per jam
Hitung Kinerja sistem antrian
Tentukan standar waktu pelayanan yaitu 3 menit, waktu tunggu nasabah 15 menit
Rekomendasi model antrian yang efektif
Finish
efektif Tidak
efektif
3.5.2. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan dalam menganalisis data yang telah diperoleh adalah
analisis deskriptif yang dipergunakan untuk memperoleh gambaran mengenai sistem
antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Dalam mengalisis data, peneliti
menggunakan bantuan sistem komputerisasi melalui program software P.O.M for
windows dan perhitungan manual dengan menggunakan rumus-rumus sistem antrian
model banyak saluran – satu tahap (multiple channel – single phase) sebagai berikut:
1. = Rata-rata jumlah kedatangan per satuan waktu 2. = Rata-rata jumlah pelayanan per satuan waktu 3. c = Jumlah teller
4. 1/ = Rata-rata waktu pelayanan teller
5. Probabilitas teller sedang sibuk / Faktor utilisasi teller
= c
6. Probabilitas tidak adanya nasabah dalam sistem / Probabilitas teller tidak sibuk atau
menggangur
7. Probabilitas terdapat n nasabah dalam sistem
� = 1
�!� −� � , untuk >;� = 1
8. Rata-rata jumlah nasabah dalam antrian
�� = �
� �! 1− � �
9. Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem
��= ��+
10.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian
��= ��
11.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan di Bank Central Asia
(BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi, penulis dapat menyimpulkan beberapa
keterangan sebagai berikut :
Model antrian yang diberlakukan adalah banyak saluran – satu tahap (multiple
channel – single phase) yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih
dari satu jenis layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan
hanya terdapat satu pemberi layanan. Aturan antrian First Come – First
Served (FCFS), dimana orang yang pertama berada dalam antrian tersebut
akan dilayani terlebih dahulu. Dimana, kas dibuka setiap hari Senin s/d
Jumat pukul 08:00 – 15:00 WIB, dengan 14 teller aktif.
5.2. Saran
Berdasarkan pengolahan data pembahasan yang telah dikemukakan
sebelumnya , maka penulis memberikan beberapa saran untuk Bank Central Asia
1. Diperlukan adanya pelatihan / training dalam melayani nasabah secara
tepat dan teratur bagi para teller, sehinggi kinerja teller yang diharapkan
dapat tercapai yakni tidak lebih dari 3 menit.
2. Sebaiknya model antrian banyak saluran – satu tahap (multiple channel –
single phase) yang diterapkan adalah sebagai berikut :
Keterangan:
Teller :
Jalur antrian :
Tempat duduk para nasabah :
DAFTAR PUSTAKA
Render, Barry and Jay Heizer,2005.Operations Management,edisi ketujuh.
Jakarta:Salemba Empat
Krajewski,L.J and Larry P.Ritzman.2002, operation Management. Strategy and
Analysis, edisi keenam.NewYork:Prentice Hall
Gross dan Harris,2001.The Queuing Systems,NewYork,Mc Graw-Hill,Inc
Hillier,Frederick S. And Gerald J.Lieberman.2005. Introduction to Operations
Research,edisi kedelapan.NewYork:Mc Graw-Hill
Ukas, Maman,2004. Pengantar Manajemen. Bandung:Agnini
Herjanto,Eddy,2007.Manajemen Operasi. Jakarta:Grassindo
Website:
www.scribd.com/doc/87341017/pengertian-manajemen-menurut-para-ahli.
