i
Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen produk fashion melalui situs web zalora. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan tujuan penelitian maka jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Jurusan Manajemen yang pernah berbelanja online di www.Zalora.co.id. Sedangkan sampel dalam penelitian ini Beberapa mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Jurusan Manajemen yang pernah berbelanja minimal 1 kali di www.Zalora.co.id. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian inimenggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan menggunakan kuesioner.
Dari hasil penelitian, Peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen produk fashion Zalora yang diteliti, Pengaruh yang ada adalah pengaruh positif, dimana peningkatan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan akan meningkatkan Keputusan Pembelian, dan Sebesar 92.9% dari keputusan pembelian Konsumen produk fashion Zalora terjadi karena KualitasLayanan.
ii
Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The purpose of this research was to determine the effect of service quality to consumer purchasing decision of fashion products through a website zalora. This study aims to examine and analyze whether or not the influence of the quality of service to the purchasing decision.
Based on the research objectives, the type of research is causal explanatory. The population in this study is students of Maranatha Christian University Faculty of Economics Department of Management who shopped online in www.Zalora.co.id. While the sample of this Some students of Maranatha Christian University Faculty of Economics Department of Management who've shopped at least 1 time in www.Zalora.co.id. Sampling technique used in this study using purposive sampling technique. Data collection method used is survey method using a questionnaire.
From the results of the study, researchers found a significant effect between the Quality of Service of the Purchase Decision on consumers of fashion products Zalora that has been studied, there is a positive effect, in which an increase in the assessment of service quality will increase the purchase decision, and much as 92.9% of the purchasing decisions Consumers fashion of Zalora products occurs because Quality of Service.
iii
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHANi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
ABSTRAK . ... iii
2.5 Pengembangan Hipotesis . ... 41
BAB III: METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Jenis penelitian . ... 42
3.2 Populasi dan Sampel .. ... 42
3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel .. ... 43
3.2.2 Jumlah Sampel Minimum . ... 43
3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV) .. ... 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data . ... 48
iv
Universitas Kristen Maranatha
3.6 Uji Coba Instrumen ... 49
3.6.1 Uji Validitas . ... 50
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 50
BAB IV: HASIL PENELITIAN ... 52
4.1Hasil Penelitian ... 52
4.1.1Hasil Penelitian berdasarkan data demografis responden ... 52
4.1.2 Analisis Uji Instrumen ... 54
4.1.2.1 Analisis Uji Validitas ... 54
4.1.2.2 Analisis Uji Reliabilitas ... 57
4.1.3Analisis Uji Asumsi Klasik ... 58
4.1.3.1 Uji Normalitas ... 59
4.1.3.2 Uji Heteroskedadistitas ... 60
4.1.3.3 Uji Multikolinearitas ... 61
4.1.4 Analisis Uji Hipotesis ... 61
4.1.4.1Uji Hipotesis parsial mengenai Pengaruh Independensi terhadap Kualitas audit. ... 61
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis (t-test) ... 62
4.1.4.3Pengujian Koefisien Determinasi ... 63
4.1.4.4 Persamaan Regresi ... 63
4.2 Pembahasan ... 64
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1 Kesimpulan ... 66
v
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Indonesia Internet Users ... 2
Gambar 1.2 Penjualan E-Commerce tahun 2013-201 ... 53
Gambar 2.1 4P Dalam Bauran Pemasaran ... 19
Gambar 2.2 Proses Pembelian.Konsumen ... 4
Gambar 2.3 Marketing Mix ... 39
Gambar 2.4 Rerangka Pemikiran ... 40
vi
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 1.3 Top Brand Index ZaloraTahun 2016. ... 10
Tabel 2.2 Riset Empiris. ... 37
Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel ... 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. ... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per bulan. ... 53
Table 4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Membeli Produk Zalora ... 54
Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas ... 55
Table 4.6 HasilUji Bartlett’s test. ... 56
Table 4.7 Analisis Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.. ... 58
Table 4.8 AnalisisUji Reliabilitas Keputusan Pembelian ... 58
Table 4.9 Uji Normalitas. ... 59
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas.. ... 61
Tabel 4.11 Pengujian Hipotesis (t-test).. ... 62
Tabel 4.12 Pengujian Koefisien Determinasi. ... 63
1
Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang semakin canggih pada saat ini mendorong masyarakat untuk membuka bisnis yang fleksibel antara lain bisnis online. Bisnis online adalah segala kegiatan bisnis dilakukan secara online dengan menggunakan akses internet di laptop, komputer, maupun smartphone. Bisnis online memberikan kemudahan dan keuntungan yaitu pada bidang promosi dan penyediaan tempat untuk membuka online shop. Dengan maraknya usaha jual beli melalui akses internet (online shop) tersebut, membuat masyarakat lebih tertarik karena mudah dijalankan, tidak memiliki modal yang besar, dan juga bisa menjadi usaha rumahan untuk online
seller.
Internet memiliki peran penting untuk mengenalkan kita pada dunia maya. Kini di berbagai
negara memasuki suatu era baru yang disebut era globalisasi. Era globalisasi merupakan suatu era di mana batas-batas geografi antarnegara tidak lagi menjadi hambatan dalam proses komunikasi dan interaksi antar individu. Hal ini semakin nyata terjadi apabila kita kaitkan dengan adanya internet. Internet merupakan kependekan dari interconnection-networking.
Internet ialah suatu sistem global dari seluruh jaringan komputer yang dihubungkan
2
Universitas Kristen Maranatha berita, video, foto hingga berbelanja melalui internet atau yang sering disebut dengan Online
Shopping.
Dilihat dari data statistik di bawah ini menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya, menurut survei yang diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 persen dari total populasi di Indonesia. Di tahun 2013 sendiri diprediksi pengguna internet di Indonesia naik sekitar 30 persen menjadi 82 juta pengguna dan terus tumbuh menjadi 107 juta pada 2014 dan 139 juta atau 50 persen total populasi pada 2015 (tekno.kompas.com) .Perkembangan bisnis menggunakan akses internet menjadi bahan sarana promosi produk yang sangat efektif dimana melalui fasilitas internet penjual dapat menjangkau konsumen dengan luas. Bahkan masyarakat yang tinggal di penjuru negeri juga sudah bisa dijangkau akses internet.
Gambar 1.1
3
Universitas Kristen Maranatha
E-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. E-commerce
meliputi seluruh proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran para pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia. Sistem e-commerce sangat bergantung pada sumber daya internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap proses ini.
Gambar di bawah ini menunjukkan estimasi pada penjualan e-commerce B2C di beberapa negara Asia. Walaupun jumlah penjualan di Indonesia masih rendah dibanding negara lainnya, namun melihat perkembangan Indonesia yang cukup pesat, tidak menutup kemungkinan negara kita ini akan menyaingi negara Asia lain yang sudah dulu menghasilkan penjualan
e-commerce di atas Indonesia.
Gambar 1.2
4
Universitas Kristen Maranatha berekspresi tentang fashion, sehingga fashion yang tercipta hampir tidak ada batasannya pada era ini.
Fashion merupakan gaya berpakaian yang menggambarkan karakteristik dari seseorang.
Seiring perkembangan fashion yang menjadi kebiasaan dan kegiatan sehari hari, tren fashion sudah menjadi bagian dari life style masyarakat. Peningkatan persaingan di bisnis online menuntut perusahaan yang bekecimpung dalam bisnis online dapat mampu memperhatikan kebutuhan, keinginan serta harapan konsumen agar tercipta kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang akhirnya dapat menimbulkan niat membeli (Adji, 2014), dengan memeriksa faktor yang mempengaruhi sikap konsumen, misalnya terdapat pembelian barang-barang fashion secara online (Hye-Junget al. 2007).
Fashion dan media adalah dua kata yang mampu berjalan beriringan pada saat ini. Ini
mungkin baru permulaan saja. Dengan transformasi teknologi yang cepat akan ada banyak trend
fashion berkembang dan merubah banyak gaya hidup penikmatnya. Pengaruh media terhadap
industri fashion memberikan adiksi tersendiri sebagai kesempatan untuk mendapatkan banyak saluran mengenai ragam busana dan gaya hidup modern.
Belakangan ini kita mendengar berita yang cukup marak tentang fashion yang ada di negara kita. Dunia fashion di Indonesia bisa dikatakan berkembang pesat beberapa dekade terakhir. Hal ini didukung dari berbagai sisi, baik desainer lokal yang semakin potensial, tingkat perekonomian yang membaik, sampai sektor retel yang berkembang pesat.
5
Universitas Kristen Maranatha menjual dan mengiklankan macam-macam gayafashion. Tak ketinggalan juga di sepanjang jalan pun banyak sekali toko-toko yang memajang display gaya-gaya fashion yang begitu variatif.
Lia Suprihartini (2012) Perilaku konsumen merupakan suatu hal yang dinamis karena pikiran, perasaan dan tindakan dari konsumen senantiasa berubah. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi seseorang untuk berbelanja secara online di situs Internet diantaranya harga yang murah, kualitas jenis barang, kepercayaan, fasilitas kemudahan dalam bertransaksi, efesien dalam waktu. Selain itu juga, pertimbangan konsumen untuk berbelanja secara online diantaranya faktor tampilan (display) apakah dapat memberikan informasi yang jelas dan dapat menarik minat beli konsumen; kepercayaan (trust), karena pembelian secara online dilakukan tidak melalui tatap muka atau bertemu langsung antara penjual dan pembeli, apakah cukup memberikan rasa aman dan kepercayaan dari konsumen dalam bertransaksi dan lain-lain. Lalu proses pengiriman ke tangan konsumen (delivery), karena terkadang keterlambatan dalam pengiriman barang bisa disebabkan faktor jasa pengiriman/ekspedisi oleh pihak ketiga.
Pratiwi (2012) dalam penelitiannya yang ber-judul "Pengaruh Reputasi Perusahaan Dan Kualitas Website Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Secara Online (Studi pada Kon-sumen Ongisnadestore.com)" mengemukakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan atau bersama-sama pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Penelitian lainnya terhadap situs lelang online yaitu e-bay telah dilakukan oleh Gregg & Walczak (2010) yang berjudul "The relationship between website quality, trust and price premiums at online
6
Universitas Kristen Maranatha meskipun tidak memiliki reputasi yang bagus, lebih dipercaya dibanding penjual dengan reputasi yang bagus, tetapi kualitas website tidak bagus.
Berdasarkan teori dan beberapa hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berdampak pada loyalitas pelanggan, akan tetapi penelitian yang dilakukan Munusamy et al. (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap online banking dimana sebagian responden terbiasa berhadapan dengan manusia. Ketika melakukan transaksi melalui automatic teller machine (ATM) atau peralatan elektronik lainnya kemungkinan mengalami kekecewaan karena adanya gangguan saat bertransaksi. Kheng (2010) juga mengemukakan bahwa beberapa dimensi dari kualitas layanan seperti tangibles dan responsiveness tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan, responden pada penelitian tersebut merasa bahwa sistem teknologi informasi yang canggih lebih penting daripada kemewahan interior dari sebuah bank.
Perkembangan Online shop atau belanja online di Indonesia berkembang dengan pesat dan cepat. Padahal beberapa tahun silam, trend Online Shop di Indonesia masih belum populer karena kebiasaan masyarakat Indonesia yang cenderung memiliki anggapan “ada uang, ada
barang” layaknya berbelanja di swalayan atau di pasar tradisional. Kondisi jaringan internet yang
7
Universitas Kristen Maranatha Zalora sebagai online fashion destinasi terbesar di Asia Tenggara, didirikan pada awal tahun 2012. zalora memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer. Zalora hadir sebagai online shop yang berkomitmen untuk memuaskan konsumen dengan menyediakan berbagai produk istimewa dan layanan yang memuaskan. Sebagaimana yang diinformasikan dalam official website Zalora yaitu zalora.co.id, Zalora selalu menambahkan model terbaru untuk melengkapi koleksi brand yang tersedia dan memaksimalkan perannya sebagai sumber tips-tips trendi dan fashion advice yang senantiasa membantu konsumen untuk berbelana dengan penuh percaya diri. Pelanggan dapat berbelanja online dengan pilihan produk fashion pria dan wanita mulai dari pakaian, sepatu, aksesoris, dan produk kecantikan. Pelanggan Zalora dapat menikmati kemudahan 30 hari gratis pengembalian, pengiriman gratis, pengiriman tercepat selama 1-3 hari kerja dan beberapa metode pembayaran termasuk COD (Cash On Delivery).
Kelebihan Zalora.co.id menurut Hilmia Wardani (http://benitoramio-nugroho.blogspot.co.id/2012/11/zalora-online-shop-yang-lengkap-aman.html)
1. Zalora menyediakan berbagai produk yang dijamin lengkap dan tersusun sangat rapi & jelas di website Zalora
8
Universitas Kristen Maranatha dibelinya. Dengan adanya Brand Information, konsumen bisa lebih mudah menentukan produk mana yang sesuai dengan pilihannya.
2. Belanja di Zalora dijamin aman
Zalora menjamin keamanan konsumen saat berbelanja di Zalora. Pembayaran dapat dilakukan melalui kartu kredit, bank transfer, dan pembayaran tunai saat pengiriman (cash on delivery). Setelah pemesanan berhasil, pihak Zalora akan memberikan laporan tentang status pemesanan. Selain itu, semua konsumen akan menerima nomor pelacak produk yang dapat memudahkan pembeli untuk melacak perjalanan produk hingga sampai ke tangan konsumen.
3. Zalora menyediakan produk-produk dengan harga terjangkau
Meski mengusung konsep brand yang mewah dan elegan, Zalora tetap berbaik hati dengan menyediakan berbagai produk berkualitas dengan harga terjangkau. Inilah kelebihan Zalora yang lain. Zalora memberikan harga spesial yang menggiurkan agar konsumen bisa menemukan berbagai produk menarik dengan harga yang ramah di kantong. Zalora sering mengadakan Sale besar-besaran pada waktu-waktu tertentu agar konsumen bisa tetap berbelanja dengan hemat. Sale yang diberikan pun tidak tanggung-tanggung yaitu hingga 80%.
4. Proses shopping di Zalora sangat mudah
9
Universitas Kristen Maranatha Pertama, kita membuat akun di Zalora terlebih dahulu. Selanjutnya, kita bisa langsung berbelanja dengan mengisi keranjang belanja kita. Selanjutnya, Zalora akan mengirim email konfirmasi pemesanan pada kita. Lalu, kita tinggal memilih cara pembayaran lewat kartu kredit, bank transfer, atau pembayaran tunai saat pengiriman (cash on delivery). Pembayaran lewat kartu dapat dilakukan lewat Visa, Mandiri, dan BCA. Selain itu, Zalora menyediakan layanan pembayaran COD yang tersedia di 32 kota.
5. Zalora, online shop yang terpercaya
Salah satu komitmen dari Zalora adalah menjadi online shop yang terpercaya. Oleh karena itu, Zalora memiliki customer service yang handal dan terpercaya untuk melayani pertanyaan para konsumen. Jika ada keluhan, Zalora siap memberikan pelayanan yang cepat dan professional demi kepuasan konsumen. Customer Service Zalora bisa dihubungi di nomor 021-29490100. Email: help@zalora.co.id. Customer service Zalora buka Senin - Jumat, 9:00 - 21:00 WIB.
6. Zalora menyediakan berbagai tawaran yang menarik
Zalora tak hanya menawarkan berbagai produk yang berkualitas namun juga membahagiakan konsumen dengan berbagai tawaran yang menarik. Misalnya saja voucher belanja Rp 50.000 bagi siapapun yang berlangganan newsletter Zalora.
7. Layanan Zalora dijamin memuaskan
Zalora berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik demi kepuasan konsumen. Zalora berusahan untuk mengirimkan barang dalam waktu 2 hari kerja sejak hari pemesanan barang. Selain itu, Zalora juga berusaha memberikan layanan terbaik bagi konsumen. Kepuasan konsumen inilah yang sebenarnya menjadi tolak ukur sebuah
10
Universitas Kristen Maranatha konsumen, maka bisa dipastikan sebuah online shop itu tidak baik Namun, kondisi yang berbeda justru didapatkan oleh Zalora. Zalora mendapatkan berbagai ulasan positif dari konsumen.
TOP BRAND INDEX ZALORA TAHUN 2016
ONLINE SHOP FASHION (PAKAIAN, SEPATU DAN AKSESORIS)
Tabel 1.1
MEREK TBI TOP
Zalora.co.id 40.5% TOP
Lazada.co.id 24.1% TOP
OLX.co.id 8.7%
Tokopedia.com 4.4%
Blibli.com 3.3%
11
Universitas Kristen Maranatha mudah diakses oleh konsumen untuk mencari informasi tentang produk tersebut dan bisa membandingkan harga dengan situs web lainnya. Selain itu juga dengan adanya situs web Zalora konsumen bisa membeli produk dengan praktis dan juga menghemat waktu.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Produk Fashion melalui Situs Web Zalora).
1.2 Rumusan Masalah
Perkembagan teknologi yang semakin canggih, membuat pemakai internet memanfaatkannya menjadi Bisnis Online. Masyarakat Indonesia yang memiliki sifat konsumtif yang disebabkan oleh gaya hidup, menjadi kesempatan bagi Online Seller untuk menjual produk dengan membuat situs web contohnya Zalora. Dengan data dari Top Brand Index yang sudah dijelaskan di atas, Zalora masih mengungguli Lazada. Lazada bersaing ketat dengan Zalora dalam situs jual beli
online terutama produk fashion dimana keduanya memiliki kelebihan masing-masing dalam
kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen sehingga konsumen dapat memutuskan pembelian di salah satu situs jual beli Zalora atau Lazada.
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen produk fashion melalui situs web zalora?
1.3 Tujuan Penelitian
12
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, yaitu: 1. Manfaat bagi akademisi :
a. Menerapkan teori dan pengetahuan tambahan mengenai kualitas layanan dan keputusan konsumen dalam berbelanja online.
b. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian dengan topik sejenis di masa yang akan datang.
2. Manfaat bagi praktisi bisnis :
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen situs web agar dapat menerapkan usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas layanan untuk mendapatkan keputusan pembelian konsumen dalam berbelanja online.
67 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diungkapkan pada BAB IV, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan, sebagai berikut:
1. Peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen produk fashion Zalorayang diteliti
2. Pengaruh yang ada adalah pengaruh positif, dimana peningkatan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan akan meningkatkan Keputusan Pembelian
3. Sebesa 92.9% dari keputusan pembelian Konsumen produk fashion Zalora terjadi karena Kualitas Layanan.
5.2. Keterbatasan Penelitian
1. Peneliti melakukan penelitian ini dengan objek Website Zalora, yang kebanyakan memasarkan produk Fashion dan aksesoris Fashion. Dengan demikian, hasil penelitian ini hanya dapat diterapkan pada website yang sejenis
68 Universitas Kristen Maranatha 3. Penelitian ini hanya dilakukan dengan jumlah sampel yang minim yaitu 153 orang dan
juga jenis/kelompok responden yang hanya di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.
5.3. Implikasi manajerial
Peneliti menemukan bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen produk fashion Zalora. Dengan demikian, perusahaan harus berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna, dengan harapan hal tersebut dapat mendorong Keputusan Pembelian bukan hanya pada para konsumen tetap, namun juga pada para pengunjung yang baru mengunjungi website Zalora.
5.4. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa keputusan pembelian produk fashion pada situs web Zaloradalam kategori sedang, hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan situs web Zaloraperlu ditingkatkan lagi seperti menjual produk yang unik dan berbeda dari pesaing serta memberikan pelayanan yang lebih cepat, ramah, dan tanggap kepada konsumen agar bisa memuaskan konsumen dan meyakinkan konsumen untuk melakukan pembelian produk fashion di situs web Zalora tersebut.
69 Universitas Kristen Maranatha mendalam terhadap responden, sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia.
3. Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang bukan hanya di kalangan mahasiswa tetapi bisa juga dari kalangan lain yang pernah berbelanja online di situs web Zalora, sehingga jawaban yang diperoleh lebih beragam dari sudut pandang yang berbeda.
4.Untuk peneliti selanjutnya, peneliti menemukan bahwa item no. 4 (X4) untuk kuesioner Kualitas Layanan yang berbunyi “Situs web Zalora dapat diakses dimanapun” merupakan item yang tidak valid. Untuk itu, peneliti menyarankan perbaikan “Situs Web Zalora dapat diakses
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(STUDI KASUS PADA PRODUK FASHION MELALUI SITUS
WEB ZALORA)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh sidang sarjana
strata (S-1)
Oleh
Nabila NovikaPutri
1352144
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS
BUYING DECISION
(CASE STUDY ON FASHION PRODUCTS THROUGH THE
WEBSITE ZALORA)
A THESIS
In partial Fulfillment of The Requirements for The Degrees of Bachelor
of Economics in Management
By
Nabila NovikaPutri
1352144
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia yang
diberikan-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadapKeputusan Pembelian (Studi Kasus pada Produk Fashion melalui Situs Web Zalora)” dengan baik sebagai salah satu syarat dalam
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S1) di Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Saya menyadari bahwa tugas akhir skripsi ini jauh dari sempurna dan perlu perbaikan.
Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritikdari pembaca dalam mewujudkan karya
ilmiah yang lebih berkualitas.
Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik berkat dukungan dan bantuan dari berbagai
pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Prof. Ir. Armein Z.R. Langi, M.Sc., Ph.D. Selaku Rektor Universitas Kristen Maranatha Bandung
2. Dr. Drs. MathiusTandiontong, M.M.,Ak., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung
3. Nonie Magdalena,S.E., M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
4. Chandra Kuswoyo, S.E., M.T. Atas bimbingan, masukan, dukungan, serta pengarahan
yang diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi.
5. Segenapdosen dan staf pengajar khususnya Jurusan Manajemen Universitas Kristen
Maranatha yang telah membekali pengetahuan dan ilmu kepada penulis selama
mengikuti perkuliahan.
6. Ayah sayaYudi Heryanto dan ibu saya Ika Ratna tercinta, terima kasih atas doa, kasih
sayang, semangat, tenaga yang tak ternilai, dukungan baik moral maupun spiritual
serta kesabaran yang tiada henti-hentinya.
7. Untuk kakak saya Fadel Sepdika Putra, terima kasih atas dukungan dan bantuan
8. Teman-teman Manajemen angkatan 2013 tercinta terima kasih atas dukungan,
kerjasama dan kebersamaan yang indah selama menempuh studi di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
9. Teman-teman seperjuangan bimbingan yang selalu menemani, memberikan bantuan,
dan dorongan semangat.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan rahmatdan karuniaNya kepada semua
pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat
bermanfaat dan member nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung,Desember 2016
Nabila Novika Putri
70 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
A Devito, Joseph. 2011. Komunikasi Antarmanusia. Tanggerang Selatan: Karisma Publishing Group
Agung, Gregorius. 2000. Membuat Homepage Interaktif Dengan CGI/Perl. Jakarta: PT. Elex Media Koputindo.
Cooper & Schindler. 2011. Business Research Methods 11thed. New York: McGraw-Hill Companies Inc.
Cooper dan Emory, 1996, Metode Penelitian Bisnis, Jakarta:Erlangga.
Dermawan Wibisono, 2003, Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dharmmesta & Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama Yogyakarta : BPFE.
Fandy, Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
71 Universitas Kristen Maranatha Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen.
Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.
Jose M, Pina, Eva Martinez, Leslie de Chernatory, Susan Drury, 2004 “The effect of service Brand extensions on corporate image: An Emprical model”, European Journal of
Marketing, Vol. 40 Iss: ½, pp. 174-197
Kaplan, Andreas and Michael Haenlein. 2010. Users of the world, unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Kelley School of Business. Business Horizons, Vol. 53, No. 1, pp.59-68
Kheng, L.L. (2010, November). The Impact of Ser-vice Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Jour-nal of Marketing Studies. 2(2).
Kotler, Philip. 1980. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong (2002:14), terjemahan Wilhelmus W. Bakowatun :
Kotler, Philip. 1985. Marketing Management Analysis, Planning, and Control. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Indeks Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
72 Universitas Kristen Maranatha Lia Suprihartini (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pembelian produk fashion yang ditawarkan meluli social networking (Studi Kasus Pada User Facebook di Kota Tanjungpinang)
Lovelock, Christopher H dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. 2005. Cetakan Pertama. Jakarta: Indeks.
Malhotra, M.K (2004), “Marketing Research on Applied Orientation”.Pearson International Edition, Pearson Education, Inc.
Munusamy et al. (2010. October). Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfac-tion in the Banking Sector in Malaysia. Inter-naSatisfac-tional Journal of InnovaSatisfac-tion,
Management and Technology. 1(4).
Malhotra Naresh K, 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA: Prentice Hall International.
Muhammad, Nasir. 1999. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia
Nunnaly, J.C & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory. McGraw- Hill, Inc
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Pratiwi, H.D. (2012). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Website Terhadap Tingkat Keper-cayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Secara Online (Studi pada Konsumen
Ongisnadestore. com). http://www.academia.edu/3844914/ di-akses pada 14 November
2013.
73 Universitas Kristen Maranatha Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Indeks Gramedia Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian.Cetakan Ketujuh Belas. Bandung: CV.Alfabeta.
