DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Ekonomin Managemen
Oleh :
EKO KURNIA RAMADHAN NPM .0612010107
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN” J ATIM FAKULTAS EKONOMI
PELANGGAN J ASA ANGKUTAN PENUMPANG
P.O AKAS DI SURABAYA
Disusun Oleh :
Nama : Eko Kur nia Ramadhan NPM : 0612010107
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 20 J uni 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Dekan Fakultas Ekonomi
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat dan rahmatnya, penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Kua litas Layanan PO Akas
Ter hada p Kepuasan Pela nggan J asa Angkutan Penumpa ng PO Akas di
Sur a baya” penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis sangat berterimakasih atas
segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna
mendukung penyelesaian skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto,MP Selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa timur
2. Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur
3. Bapak DR. Muhadjir Anwar, MM, MS, selaku ketua progam studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE,MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran,
ii Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur
6. Papa, Mama, Om yanto, Citra, tri satya, serta semua teman yang tidak dapat saya
sebutkan namanya satu persatu. Terima kasih atas dukungan yang tak
henti-hentinya dari kalian sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir dengan
sebaik-baiknya.
Semoga ALLAH SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Mengingat
keterbatasan akan pengetahuan dan kemampuan yang ada, penulis menyadari bahwa
masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan
penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi
pihak-pihak yang memerlukan, terutama buat adik-adikku di Progam Studi Manajemen
Aminn…..
Wassalam,
Surabaya, Juni 2013
Halaman
2.2.6 Demensi dan Pengukuran Kualitas Jasa ... 20
2.2.7 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
2.3 Model Konseptual ... 31
2.4 Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Definisi Operasional ... 32
3.3.1.Jenis Data ... 36
3.3.2.Sumber Data ... 36
3.3.3.Pengumpulan Data ... 36
3.4 .Teknik Analisa dan Pengujian Hipotesa ... 37
3.4.1.Uji Normalitas dan Linieritas ... 45
3.4.2.Evaluasi Out Lier ... 45
3.4.3.Deteksi Multicolonierity dan Singularity ... 47
3.4.4.Uji Validitas ... 47
3.4.5.Uji Reliabilitas ... 48
3.4.6.Pengujian Hipotesis dan hubungan Kausal ... 49
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach... 49
3.4.8. Evaluasi Model ... 50
3.4.9. Evaluasi Goodness of Fit……… 52
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1. Deskripsi Permasalahan ... 55
4.1.1.Sejarah Perusahaan PO. Akas III ... 55
4.1.2.Struktur Organisasi Perusahaan ... 55
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 58
4.2.1.Penyebaran Kuesioner ... 58
4.2.2.Keadaan Responden ... 58
4.2.3.Jenis Kelamin ... 58
4.2.4.Usia Responden ... 59
4.2.5.Pengeluaran Responden ... 60
4.2.6.Pekerjaan Responden ... 61
4.2.7.Penggunaan Jasa Transportasi ... 62
4.2.8.Pemakaian Terakhir ... 63
4.3. Diskripsi Variabel ... 64
4.3.1.Tangible ... 64
4.3.5. Emphaty ... 70
4.3.6.Kepuasan Pelanggan ... 71
4.4. Asumsi-asumsi SEM ... ... 73
4.4.1. Uji Out Lier Multivariate... ... 73
4.4.2 Uji Validitas ... 74
4.4.3. Uji Reliabilitas ... 75
4.4.4. Uji Normalitas ... 78
4.5. Pengujian Model Struktural dan Uji Hipotesis Kausantas... 79
4.5.1. Pengujian Model Struktural ... 79
4.6. Pembahasan ... 84
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
5.1. Kesimpulan ... 92
5.2. Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 100
Nomor Halaman
Teks
1.1 Data Komplain Pelanggan PO Akas ... 3
3.1 Goodness of Fit Index ... 51
4.1 Jumlah Responden Berdasarkan JenisKelamin ... 59
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 59
4.3 Pengeluaran Responden ... 60
4.4 Pekerjaan Responden ... 61
4.5 Frekwensi Pemakaian Jasa Transportasi ... 62
4.6 Pemakaian Terakhir ... 63
4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Tangible . ... 64
4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Reliability .. 66
4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Responsiveness...67
4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Assurance...69
4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Emphaty...70
4.12 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Kepuasan Pelanggan... 72
4.13 Uji Outlier Multivariate...74
4.14 Standart Faktor Loading dan Construct...75
4.15 Pengujian Reliability Consistency Internal... 76
4.16 Construct Reliability & Variance Extrated...77
4.17 Assesment of Normality...79
4.18 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices...80
4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices...82
4.20 Ujia Kausalitas Regression Weight...83
4.21 Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Tangible...84
4.22 Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Reliability……….85
4.25 Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Emphaty...88
Nomor Halaman
Teks
1.1 Data Komplain Pelanggan PO Akas ... 3
2.1 Scale of Element Dominance ... 15
2.2 The Intangibility and Tangibility Continum... 16
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan... 26
4.1 Struktur Organisasi PO Akas III ... 57
4.2 Model Pengukuran & Struktural Brand Image, Brand Trust & Brand Loyalty ... 80
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Frekuensi Responden
Lampiran 4 Validasi
Lampiran 5 Reliabilitas
PO AKAS DI SURABAYA
ABSTRAK
Menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan dalam bentuk bukti langsung (Tangible), keandalan pelayanan (realibility), daya tanggap perusahaan terhadap kebutuhan konsumen (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), dan perhatian individu konsumen (empathy). Dengan memberikan pelayanan perjalanan itu sendiri, citra positif akan membuat pelanggan terpikat menggunakan perusahaan perjalanan itu kembali.
Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan jasa transportasi po akas dan bertempat tinggal di Surabaya dan diluar Surabaya. Teknik penentuan sample yang dipergunakan adalah metode
accidental sampling yaitu metode pengambilan sample dengan memilih siapa
yang kebetulan ada atau dijumpai, dan untuk pengujian data di gunakan analisi SEM (Struktural Equation Modeling). Dari hasil pengujian yang telah dilakukan maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yang di ambil berdasarkan hasil penelitian ini adalah : Hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang terdiri dari atribut Tangible (XI), Realibility (X2),
Assurance (X3), Responsiveness (X4), dan Empathy (X5) yang terdiri dari
indicator kualitas layanan yang menyangkut teknologi dengan mengukur kelayakan kendaraan yang dipakai, design interior kendaraan, fasilitas kendaraan, kualitas layanan yang menyangkut kemampuan memberikan layanan (konsisten), tanggung jawab personil kendaraan dalam melaksanakan tugas, ketepatan waktu jadwal perjalanan, kecepatan pelayanan, sikap menolong awak kendaraan, cepat menanggapi keluhan konsumen, kepercayaan terhadap awak kendaraan, rasa aman dalam berkendaraan, dan kesopanan awak kendaraan, perhatian perusahaan secara khusus kepada konsumen, dan usaha karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen berpengaruh (hubungan signifikansi positif) terhadap kepuasan pelanggan (Customer satisfaction),
Kata Kunci : Tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy, customer
1 1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
Persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat.
Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar
tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai konsumen dalam
menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan.
Pada era globalisasi saat ini yang sudah sangat maju dan berkembang,
sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan
masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu.
Dengan prospek bisnis yang yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah
tertentu saja transportasi sangat penting bagi seorang individu ataupun organisasi
bisnis untuk mendukung kegiatan bisnisnya.
Berkembangnya pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih
kuat mendorong masyarakat untuk mencapai suatu daerah atau tempat tertentu
dalam waktu yang relatif singkat, keinginan untuk berbisnis di suatu wilayah lain
dan berkunjung ke daerah yang akan dikunjungi baik untuk kegiatan bisnis
maupun untuk merasakan tempat-tempat yang indah dan baik untuk dikunjungi.
Karena itulah sarana transportasi mempunya fungsi utama untuk mempermudah
seseorang untuk mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu
dalam perjalanan tersebut semakin banyak pula yang akan terjadi di wilayah
Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan
pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap
perubahan, seperti konsumen dengan tingkat kemamkmuran yang lebih baik kini
membutuhkan alat transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya
untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan
kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan
yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga
dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Oleh karenanya perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan
lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi
kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
PO. Akas merupakan perusahaan transportasi jasa angkutan yang berada di
kota Probolinggo yang telah lama berdiri dan juga telah memiliki cukup banyak
pelanggan, hal ini dapat dikatakan bahwa dalam proses pemasarannya perusahaan
ini telah memiliki nama dan kepercayaan dimata pelanggannya. Dalam persaingan
yang ketat di bidang usaha transportasi PO. Akas dituntut untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan pelayanan untuk dapat meraih pangsa pasar yang lebih
besar lagi. PO. Akas terdiri dari PO. Akas I, PO. Akas II, PO. Akas III, dan PO.
Akas IV, karena keterbatasan penulis dan besarnya populasi yang akan penulis
teliti, maka penulis memberi batasan terhadap penelitian ini hanya pada
Untuk meningkatkan pelayanannya PO. Akas III mendapatkan masukan
melalui kotak saran, laporan-laporan dari personil lapangan yang mendapat
masukan dari penumpang (tentang ketidak puasan penumpang), terjadinya
kebocoran ban, bus mogok, kecelakaan dsb. Data permasalahan yang terjadi
tentang ketidak puasan konsumen, kotak saran dan permasalahan yang terjadi
selama proses pelayanan yang menyebabkan ketidak puasan konsumen dapat
dilihat di dalam tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1
Data Komplain Pelanggan PO Akas Tahun 2012
BULAN Jumlah Komplain
Kotler, P (1995) : Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai tingkat
perasaan yang dimiliki seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dasarnya kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga tingkat yaitu : kecewa,
puas dan sangat puas.
Pengukuran demensi kualitas lain menyatakan bahwa ukuran kualitas
layanan terdiri dari 22 variabel. Selain pentingnya semua variable tersebut, setelah
melalui berbagai penelitian dikelompokkan menjadi lima demensi yaitu : bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empaty), yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen di dalam pembelian jasa (Parasuraman, 1985)
Oleh karena itu tidak hanya satu demensi saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, maka perlu diperjelas demensi mana yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perlu mendapatkan prioritas
utama dalam menentukan strategi pemasaran.
kualitas jasa memiliki peran sangat strategis di masa yang akan datang,
dimana pelanggan akan semakin memegang peranan kunci bagi keberhasilan
perusahaan. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk berorientasi eksternal
dengan memberikan kualitas jasa sebaik mungkin kepada langgan mereka
(Soetjipto, 1997).
Kualitas jasa yang memiliki arti penting bagi kelangsungan usaha karena
dapat memberikan manfaat-manfaat spesifik (Fandi Tjiptono, 1992) yaitu :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar dialami melebihi harapan)
atau sangat memuaskan dapat memungkinkan perusahaan menetapkan
2. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan
loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi
juga untuk produk-produk baru bagi perusahaan.
3. Pelanggan yang puas merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan
dan produk-produknya, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi
perusahaan khususnya menangkal isu-isu negative..
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi bagi perusahaan
dalam hal intelejen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk
perusahaan pada umumnya.
Transportasi merupakan salah satu jenis industri jasa. Sejalan dengan
perkembangan teknologi telah mendorong meningkatnya kebutuhan akan
mobilisasi bagi konsumen. Dalam usaha mengimbangi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam mengadakan perjalanan, maka semakin banyak penambahan
jumlah armada bus dari perusahaan-perusahaan sejenis, sehingga menyebabkan
persaingan dalam industri transportasi semakin ketat.
Untuk dapat memenangkan persaingan dalam industri transportasi harus
dapat memuaskan pelanggannya. Salah satu cara bagi sebuah perusahaan biro
perjalanan agar dapat memuaskan pelanggannya adalah memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan baik.
Menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
memperbaiki kualitas layanan dalam bentuk bukti langsung (tangible), keandalan
(responseveness), jaminan pelayanan (assurance) dan perhatian individu
konsumen (empaty). Dengan memberikan pelayanan perjalanan itu sendiri, citra
positif akan membuat pelanggan terpikat menggunakan perusahaan perjalanan itu
kembali.
Kualitas layanan kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci
yang paling penting bagi keberhasilan angkutan bus, menurut kotler (2000),
kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan
terlibat dalam proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang
mereka konsumsi.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan mengambil judul “Kualitas Layanan PO Akas Ter hadap
Kepuasan Pelanggan J asa Angkutan Penumpang P.O Akas di Sur abaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
diajukan adalah sebagai berikut :
“Apakah Atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empaty dapat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi Akas di
1.3 . Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan
pelanggan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis PO. Akas
di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat sebagai masukan dan pertimbangan lebih
lanjut dalam menyusun kebijakan perusahaan di dalam pengambilan
keputusan.
2. Bagi Universitas
Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah
selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi pihak
lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.
3. Sebagai sumbangan ilmiah secara empirik tentang faktor-faktor yang
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan
saat ini adalah menggunakan dua buah jurnal, yang pertama disusun oleh Aufarul
Marom (Universitas Diponegoro, Semarang) dengan judul KUALITAS
PELAYANAN TRANSPORTASI KOTA SEMARANG, Studi Kasus
terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Umum : Mobil Penumpang Umum
dan Bis di Kota Semarang. Sedangkan jurnal yang kedua disusun oleh Dwi Widi
Hariyanto (Universitas Merdeka, Surabaya) dengan judul
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN J ASA
TRAVEL ANTAR KOTA SURABAYA – MADIUN – PONOROGO, Studi
Kasus Kartika Travel Sur abaya.
Di dalam jurnal yang disusun oleh Aufarul Marom disebutkan bahwa
Kulaitas pelayanan internal yang akan mendorong terwujudnya kepuasan
karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki diantara
mereka. Kepuasan karyawan akan men dorong tumbuhnya loyalitas karyawan
pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan
produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan
eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan (Fandy
Kualitas pelayanan internal yang baik akan mampu memberikan kepuasan
kepada karyawan. Karyawan yang merasakan kepuasan dalam bekerja akan
memberikan apresiasi yang posisitf dalam memberikan pelayanan eksternalnya.
Nilai pelayanan eksternal yang positif akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Jurnal kedua yang disusun oleh Dwi Widi Hariyanto disebutkan bahwa
konsumen yang merasa puas cenerung untuk menggunakan jasa yang sama, yang
diyakini dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima
sebelumnya dan sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk
atau jasa tersebut, maka tingkah laku yang tampak adalah mencari atau mencoba
produk lain sampai menemukan produk atau jasa yang dapat memberikan
kapuasan.
“Costumer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectation” (Prof. Jacques Horovitz, 1999 :26)
2.2. Landasan Teori.
2.2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran
Pengertian mengenai marketing telah banyak diberikan oleh para ahli
sejak lama. Menurut Kotler marketing adalah: “a social and managerial process
by which individuals and groups abtain what they need and want through
creating, offering and exchanging products of value with others”. (Kotler, P,
1994). Adanya perbedaan diantara para ahli dalam memberikan pengertian
mereka, yakni ada yang meninjau dari sudut pandang produk, fungsi,
kelembagaan, manajemen atau pendekatan total (keseluruhan perusahaan).
Banyak perusahaan pada saat ini, dalam memproduksi produknya, telah
beralih dari organisasi yang mendasarkan pada konsep produk menjadi konsep
pemasaran. Konsep pemasaran oleh Kotler, digambarkan : The marketing concept
holds that they key to achieving organizational goal consists of being more
effective than competitors in integrating marketing activities toward determining
and satisfying the needs and want of target markets.
Perusahaan di sini diharapkan dapat menyediakan produk (barang dan
jasa) yang benar-benar dapat memenuhi semua keinginan dan kebutuhan
konsumen yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Sebagai filsafah bisnis, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga
elemen pokok yaitu (Dewi Maria Utami, Tesis):
1. Orientasi konsumen..
Pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus
§ Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang harus dilayani dan
dipenuhi.
§ Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
§ Menentukan produk dan program pemasarannya.
§ Mengadakan penelitian konsumen untuk mengukur, menilai dan
§ Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
2. Koordinasi dan integrasi kegiatan pemasaran.
Untuk memberikan kepuasan secara optimal, maka seorang pemasar
harus dapat mengkoordinasikan dan mengintegrasikan semua elemen
pemasaran yang ada. Prinsip pemasaran tentang orientasi konsumen serta
kegiatan pemasaran yang terkoordinir, sekarang telah menjadi filsafah
manajemen, dimana sekarang lebih dikenal dengan nama menajemen
berdasarkan sasaran. Dalam manajemen berdasarkan sasaran, tujuan
perusahaan harus ditentukan dahulu, kemudian untuk mendukung tujuan
tersebut, disusunlah tujuan masing-masing bagian dari perusahaan. Tujuan
dari masing-masing bagian harus selaras dengan kata lain bahwa setiap bagian
dari perusahaan turut serta dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan.
3. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen.
Pada umumnya, salah satu tujuan perusahaan adalah mengoptimalkan
laba. Laba di sini merupakan cermin keberhasilan usaha-usaha yang telah
dilakukan oleh perusahaan ntuk memberikan kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi oleh perusahaan akan sangat menentukan perolehan laba dalam jangka
panjang. Dengan kata lain bahwa perusahaan di sini harus dapat memenuhi
kepuasan konsumen sehingga perusahaan di sini dapat terus dipertahankan
2.2.2. Pengertian Produk (Barang dan J asa)
“A product is anything that can be offered to satisfy a need or want”.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai alat
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar bersangkutan. Produk yang
ditawarkan di sini dapat berupa “physical goods” (sepeda motor, buku, lemari),
“service” (potong rambut, konser musik, bengkel kendaraan), “persons”
(Michael Jordan, Barbara Stresand, Madonna), “place” (Hawai, Bali, Taman
Impian Jaya Ancol), “oarganizations” (Amerika Heart Association, Lembaga
Bantuan Hukum, Partai Polotik) dan “ideas” (family planning, safe driving,
software computer). (Kotler P : 1994)
Secara umum produk dapat diklasifisikan dengan berbagai macam sudut
pandang. Produk berdasarkan pada berwujud tidaknya, dapat diklasifikasikan
kedalam dua kelompok utama, (Tjiptono F : 1998)
yaitu :
1. Barang.
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu
§ Barang tidak tahan lama (Nondurable good), yaitu barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
§ Barang tahan lama (Durable Goods), yaitu barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian, misalnya
mobil, computer, televise, lemari es.
2. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual, misalnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel, lembaga
pendidikan, rumah sakit.
Pebedaan secara tegas pada transaksi pembelian antara barang dengan jasa
seringkali sukar mengenalinya. Hal ini karena banyak dijumpai pembelian suatu
barang disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya instalasi, pemberian garansi,
pelatihan, bimbingan operasional dan lain-lain. Sebaliknya pembelian jasa
seringkali juga harus melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya
telepon dalam jasa telekomunikasi, jasa penerbangan, makanan di restoran. Di sini
penawaran suatu perusahaan kepada pasar dapat secara bersamaan meliputi jasa
dan barang.
Shostac menggambarkan hubungan elemen-elemen (scale of elemental
dominance) antara barang dengan jasa dalam suatu pembelian produk (jasa atau
barang) dapat dilihat pada gambar 1. Elemen jasa di sini dapat merupakan bagian
kecil ataupun bagian utama dari keseluruhan tawaran tersebut. Penawaran
bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan
2.2.3. Konsep dan Pengertian J asa.
Definisi jasa adalah : “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
atau tidak mengakibatkan kepemilikan. Produk jasa bisa bersamaan dengan
produk fisik maupun tidak “ (Adrian Payne : 1993).
Definisi yang lain mengatakan “ a service is an activity which has some
element of intangibility associated it, which involves some interaction with
costumer or with property in their possession and not result in transfer of
ownership”. (Adrian Payne : 1993). Selanjutnya Payne mengemukakan empat
karakteristik jasa yaitu : (1) intangibility – tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau
didengar sebelum dibeli, (2) inserparability – dijual terlebih dahulu baru
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, (3) heterogenity – tidak
terstandarisasi dan memiliki banyak variasi, (4) perishability – tidak dapat
disimpan.
Untuk memahami karakteristik jasa lebih lanjut mengungkapkan bahwa
penawaran yang disampaikan oleh perusahaan ke pasar berupa salah satu hal di
bawah ini (Adrian Payne : 1993). :
Barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, misalnya
sabun, pasta gigi, dan lain-lain.
1. Barang berwujud yang disertai jasa. Penawaran terdiri dari barang berwujud
disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik.
2. Konsumen misalnya, produk computer disertai pengiriman, perbaikkan,
3. Campuran dimana penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang
sama. Misalnya, restoran didukung oleh pelayanan dan makanan.
4. Jasa utama disertai barang sebagai tambahan. Penawaran terdiri dari jasa
utama dengan tambahan barang pelengkap. Misalnya, penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi dengan memperoleh tambahan makanan,
minuman dan majalah selama penerbangan.
5. Jasa murni, Penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya dokter, panti pijat
dan lain-lain.
Payne menggambarkan suatu kontinum barang murni hingga jasa murni
berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujud seperti pada gambar 2.
2.2.4. Dimensi Kualitas J asa.
Pengertian kualitas jasa sendiri berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang Gambar 2.2. The Intangibility and
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Adrian Payne : 1993).
Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service (Adrian Payne : 1993). Apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas jasa yang dipersepsikan kualitas buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga
komponen (Teas, R. K : 1993) :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa
yang diterima oleh pelanggan dan dapat dirinci menjadi tiga hal :
a. Search quality, yaitu kualitas jasa yang dapat dievaluasi oleh
pelanggan sebelum membeli.
b. Experience quality, yaitu kualitas jasa yang ahanya dapat dievaluasi
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
c. Credence quality, yaitu kualitas jasa yang hanya dapat dievaluasi oleh
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi ssuatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa, yang merupakan factor yang dipergunakan dalam
3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan reputasi, citra perusahaan dan
daya tarik keunggulan yang mengakar dalam benak pelanggan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa out put jasa dan cara penyampaiannya merupakan factor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam
suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sanga
kompleks.
2.2.5. Harapan Pelanggan.
Dalam konteks produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai
kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan sangat penting sebagai
standar perbangdingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk. Komponen harapan pelanggan dapat dijelaskan sebagai
berikut (Zeithami: 1996) :
1. Enduring service intensifiers, yaitu merupakan factor yang bersifat stabil
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang mengenai suatu jasa.
2. Personal needs, yaitu kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi
kesejahteraannya yang sangat menentukan harapannya.
3. Transitory service intensifiers, yaitu factor individual yang bersifat sementara
yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, yang terdiri dari
4. Perceived service alternatives, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat atau
derajat kualitas jasa perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternative, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
5. Self perceived service, yaitu persepsi pelanggan tentang derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa yang terjadi ternyata tidak
begitu baik, maka pelanggan tidak bisa melimpahkan kesalahan sepenuhnya
kepada penyedia jasa. Oleh karena itu derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situation factors, yaitu segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja
jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Explicit service promises, yaitu pernyataan (secara personal atau non personal)
oleh penyedia jasa tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berbentuk
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi.
8. Implicit service promises, petunjuk berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya akan
diberikan. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan
pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan dengan
9. Word of mouth, yaitu rekomendasi atau saran dari orang lain secara personal
maupun non personal yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia jasa
kepada pelanggan.
10.Past experience, yaitu hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan
dimasa lalu. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterimanya dan bertambahnya
pengalaman pelanggan.
2.2.6. Dimensi dan Pengukur an Kualitas J asa.
Untuk mengukur kualitas jasa menurut penilaian pelanggan dapat
menggunakan beberapa factor atau dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh
beberapa ahli. Ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategi dan analisis yaitu (Zeithami: 1996):
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (to conformance specification), yaitu sejauh
mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan beberapa lama suatu produk
6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Esthetics, yaitu daya tarik suatu produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Parasuraman berhasil mengidentifikasikan 10 faktor utama yang
menentukan kualitas jasa yang meliputi :
1. Reliability, mencakup performance dan dependability.
2. Responsiveness (kemauan dan kesiapan petugas).
3. Competencen (memiliki kemampuan dan pengetahuan).
4. Accsess (kemudahan dihubungi).
5. Courtexy (sikap sopan, respek, perhatian ramah tamah).
6. Communication (memberi informasi dan mendengarkan).
7. Credibility (sifat jujur dan dapat dipercaya).
8. Security (aman secara fisik, financial dan kerahasiaan).
9. Understanding the costumer (memahami kebutuhan pelanggan).
10.Tangibles (bukti fisik dari jasa).
Dalam perkembangan selanjutnya, Zeithami dan Parasuraman
mengemukakanbahwa untuk menilai kualitas jasa dapat dipergunakan lima
dimensi yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu menunjukkan kemampuan untuk memberikan
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
2. Responsiveness (ketanggapan), menunjukkan adanya kemauan dan keinginan
dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat.
3. Assurance (jaminan kepastian), adanya pengetahuan dan kemampuan serta
kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan
sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan
pelanggan terhadap pelayanan.
4. Tangibles (fisik nyata), bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik,
perlengkapan atau peralatan, penampilan personil dan media komunikasi yang
dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
5. Empathy (empati), adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada
pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan pelanggan
serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan para
pelanggan.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi kebanyakan badan
usaha dalam dunia bisnis dewasa ini. Dan hampir tidak ada badan usaha baik
nasional maupun global yang tidak peduli pada konsumen mereka. Puas tidaknya
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa ditentukan oleh keseluruhan tingkah
laku yang tampak setelah menggunakan produk atau jasa tersebut. Konsumen
dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya. Dan
sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau jasa tersebut,
maka tingkah laku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain samapi
menemukan produk atau jasa yang dapat memberikan kapuasan.
Pelanggan akan merasa puas apabila pelanggan tersebut menemukan
bahwa kinerja pada suatu produk sesuai dengan harapannya. Pernyataan ini sesuai
dengan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu : “Costumer satisfaction is a
person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her
expectation” (Zeithami: 1996:6).
Agar tidak terjadi bias dalam mengetahui kepuasan pelanggan, Prof.
Jacques Horovitz mengungkapkan cara pengukuran kepuasan pelanggan seperti
yang ditulis pada majalah Manajemen, No. 131 bulan Juli 1999 halaman 26,
pengukuran kepuasan pelanggan dibedakan menjadi dua konsep, yaitu konsep
velue dan quality. Konsep value adalah mempresentasikan apa yang dianggap
konsumen paling bernilai dari suatu produk, merek atau perusahaan, sedangkan
konsep quality adalah menggambarkan seberapa jauh klaim perusahaan terhadap
produk atau mereknya diimplementasikan.
Konsep kepuasan lain menyatakan : “Costumer satisfaction is concerned
with the extent to which products and services meet customer’s want and needs”
(Cristian, G : 1990). Maksudnya adalah kepuasan pelanggan dikaitkan dengan
tingkat dimana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
the company and into the arena of the customer satisfaction research must be
viewed from the customer’s perspective”. Kepuasan pelanggan harus diberikan
melalui badan usaha dan melalui penelitian terhadap kepuasan pelanggan yang
dilihat dari sudut pandang pelanggan.
Pada kondisi persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan komitmen
badan usaha terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan, maupun
public relation release . Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang
bersaing.
Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi produsen.
Seorang pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya tentang suatu
produk kepada tiga orang kawan, tetapi seorang pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalaman buruknya terhadap suatu produk kepada sebelas orang.
Hal tentang kepuasan pelanggan yaitu “where as a satisfied customers tells three
people about a good product experience, a dissatisfied customer gripes to eleven
people”. (Cristian, G : 1990). Merupakan perbandingan yang cukup besar dimana
kepuasan seorang pelanggan ternyata berdampak sangat kecil terhadap
peningkatan penjualan, sebaliknya ketidak kepuasan seorang pelanggan dapat
rasa puas dan tidak puas dalam diri pelanggan akan mempengaruhi sikap
pelanggan selanjutnya dan sikap inilah yang akan banyak ikut mempengaruhi
pengambilan keputusan dalam pembelian ulang. “A satisfied customers will buy
again talk favorably to others about the company, pay less attention to competing
brands and advertising, and buy other products from the some company”
(Cristian, G : 1990).. Selain itu syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk
mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memenuhi
persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan. Jika produk atau jasa yang diberikan
oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari
pelanggan, maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pendapat bahwa, “sales of product and service must satisfy the customer
abjectives and reqruiment” (Cristian, G : 1990).
Konsep kepuasan pelanggan didasarkan pada disconfirmation paradigma seperti
pada gambar 2.3.
Dari gambar tersebut di bawah, pada dasarnya tujuan dari badan usaha
adalah menciptakan kepuasan pelanggan terhadap product yang dihasilkan sesuai
dengan kebuthan dan keinginan pelanggan, maka terciptalah suatu kepuasan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Mowen (1995, p. 511) adalah
:Kepuasan itu adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan
menggunakan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan, maka akan mengakibatkan kepuasan pelanggan ( John
Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha, tetapi
pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha, oleh karena itu
badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
Untuk dapat memenuhi persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan
merupakan syarat mutlak dari suatu badan saha untuk mencapai kepuasan
pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994, p. 7).
Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat
memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan, maka timbullah
perasaan puas pada diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dari dalam diri pelanggan
tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap yang dihasilkan, ini akan
mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam
pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Business Goals
Pr oduct
Pr oduct Consumer Value
Customer satisfaction
Customer needs and wants
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan digunakan atribut-atribut pebentuk
kepuasan tersebut terdiri dari attributes related to the products, attributes related
to the service, attributes related to the purchase dimana :
a. Attributes related to the products :
a. Value Price Relationship ; hubungan antara harga ditetapkan oleh badan
usaha untuk dibayar pelanggan dengan nilai yang diperoleh pelanggan.
Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka
suatu dasar yang penting dari keputusan telah tercipta.
b. Product Quality ; penilaian dari mutu produk-produk yang dihasilkan oleh
suatu badan usaha.
c. Product Benefit ; manfaat yang diperoleh pelanggan dan mengkonsumsi
produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
d. Product Feature ; cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk
sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
b. Attributed related to the service
a. Guarantee or warranty ; jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha
terhadap produk yang dihasilkan dapat dikembalikan bila kinerja dari
produk atau jasa tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery ; menunjukkan kecepatan, keakuratan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa.
c. Complain handling ; penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
d. Resolution of problem ; kemampuan badan usaha untuk memecahkan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributed related to the purchase
a. Courtesy ; kesopanan, perhatian, keramahtamahan yang dilakukan oleh
karyawan badan usaha dalam melayani pelanggannya.
b. Communication ; proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan badan usaha kepada pelanggannya.
c. Easy or convenience of acquisition paroduk atau jasa tersebut harus mudah
dikenali dan mudah diperoleh, demikian pula dengan servis yang
menyertai harus dapat diperoleh dengan mudah.
d. Company reputation ; reputasi yang dimiliki oleh suatu badan usaha yang
dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap badan usaha tersebut.
Parasuraman (1993) setelah meneliti lima perusahaan yaitu : perbankan,
kartu kridit, perbaikan dan perawatan peralatan elektronika, broker saham dan
perusahaan telepon SLJJ dan dengan 22 instrumen pengukur kualitas layanan
yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yaitu : (1) bukti langsung
(tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi,
(2) keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan yang dijanjikan
dengan segera, (3) daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap, (4) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staff, bebas dari bahaya, resiko
melakukan hubungan komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
Atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri dari :
a. Attributes related to the products dengan indikator harga yang ditetapkan serta
pelayanan yang diberikan oleh pihak awak bus.
b. Attributes related to the service dengan indikator Kecepatan, keakuratan dan
ketepatan waktu selama peralanan
c. Attributes related to the purchase dengan indikator Kesopanan, perhatian,
keramahtamahan, penyampaian informasi yang dilakukan oleh awak bus.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3). Dengan adanya kualitas
layanan yang baik sesuai dengan harapan pelanggan diharapkan pelanggan akan
menggunakan jasa layanan perusahaan dimasa-masa yang akan dating.
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan segera,
akurat, terpercaya dan memuaskan merupakan kinerja dari kualitas layanan yang
harus sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan
performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas.
Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak
Kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. pengetahuan
dan kemampuan serta kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan
keraguan pelanggan terhadap pelayanan. penampilan sarana dan fasilitas fisik,
perlengkapan atau peralatan, penampilan personil dan media komunikasi yang
dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Perhatian
yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan
komunikasi dengan pelanggan serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan
dan keinginan para pelanggan merupakan kualitas layanan yang harus selalu
dibina dan diimplementasikan sebagai suatu standar kualitas layanan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya. Seperti yang
dikatakan oleh Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”.
2.3 . Model Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan Teori di atas maka hipotesis pada penelitian
ini adalah : Diduga bahwa kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles,
Reliability, Assurabce, Responsiveness, dan Empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan penumpang bis PO. Akas di Surabaya.
Empaty
Kualitas layanan
Reliability
Assurance
Attributed related to the services Attributes related to the products
Attributed related to the purchase
Tangible
Responsiveness
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dan menghindari kesalahan dalam membentuk
persepsi, maka perlu menguraikan definisi operasional variabel yang akan diteliti.
Variabel-variabel yang diuji terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel terikat
(Y).lima variable yaitu :
Variabel-variabel bebas (X) yang diuji terdiri dari:
− Bukti langsung (tangibles) disebut X1 − Keandalan pelayanan (reliability) disebut X2
− Daya tanggap terhadap konsumen (responsiveness) disebut X3 − Jaminan yang diberikan (assurance) disebut X4
− Empati (empaty) disebut X5
Adapun penilaian-penilaian variabel tersebut di dasarkan atas :
a. tangibles (X1) adalah penilaian konsumen terhadap demensi kualitas jasa yang
diberikan dalam bentuk bukti fisik secara langsung yang dirasakan oleh
konsumen jasa layanan PO Akas.
Menurut Hariyanto, D.W. (2012), bahwa tangibles diukur dengan
menggunakan 3 penilaian criteria penilaian, yaitu :
1. Tehnologi dengan mengukur kelayakan kendaraan yang dipakai.
3. Fasilitas kendaraan.
b. reliability (X2) adalah penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas jasa
dalam bentuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
kepada konsumen jasa layanan PO Akas.
Menurut Hariyanto, D.W. (2012), bahwa reability diukur dengan
menggunakan 3 kriteria penilaian, yaitu :
1. Kemampuan memberikan layanan (konsisten).
2. Tanggungjawab personil kendaraan dalam melaksanakan tugas.
3. Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
c. responsiveness (X3) adalah penilaian konsumen terhadap demensi kualitas jasa
dalam bentuk daya tanggap perusahaan terhadap konsumen dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen jasa PO Akas.
Menurut Hariyanto, D.W. (2012), bahwa responsiveness diukur dengan
menggunakan 3 dengan penilaian:
1. Kecepatan Pelayanan
2. Sikap Menolong Awak Kendaraan
3. Cepat Menanggapi Keluhan Konsumen
d. assurance (X4) adalah penilaian konsumen terhadap demensi kualitas jasa
dalam bentuk jaminan yang diberikan perusahan kepada konsumen jasa PO
Akas.
Menurut Hariyanto, D.W. (2012), bahwa assurance diukur dengan
1. Kepercayaan terhadap awak kendaraan.
2. Rasa aman dalam berkendaraan
3. Kesopanan awak kendaraan
e. empaty (X5) adalah penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas jasa dalam
bentuk memberikan pelayanan secara khusus kepada konsumen jasa layanan
PO Akas
Menurut Hariyanto, D.W. (2012), bahwa empaty diukur dengan menggunakan
3 kriteria penilaian, yaitu
1. Perhatian perusahaan secara khusus kepada konsumen.
2. Perhatian karyawan (awak kendaraan) secara khusus kepada konsumen.
3. Usaha karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen
Variabel terikat yaitu variable Kepuasan Pelanggan (Y)
Adalah pesan tentang produk atau jasa, suatu perusahaan, ataupun tentang
perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk,
keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan
dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Menurut Hariyanto,
D.W. (2012), bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan 3 indikator yaitu :
a. Harga ditetapkan serta pelayanan yang diberikan oleh pihak awak bus.
b. Kecepatan, keakuratan dan ketepatan waktu selama peralanan
c. Kesopanan, perhatian, keramahtamahan, penyampaian informasi yang
3.1.2. Pengukur an Variabel
Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah interval
dengan skala pengukuran Likert dimana responden memberikan penilaian
persertujuan terhadap serangkaian pertanyaan yang masing-masing diukur dalam
5 skala (5 point scale) dan kelima skala yang dipakai dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi.
Populasi adalah sekumpulan dari seluruh elemen (unit, individu) sejemis
dan dapat dibedakan yang menjadi obyek penyelidikan (penelitian). Populasi
dalam penelitian adalah seluruh penumpang jasa layanan PO. Akas di Surabaya.
b. Sampel.
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode accidental sampling yaitu metode pengambilan sample dengan memilih
siapa yang kebetulan ada atau dijumpai. Penentuan sampel cukup representative
tergantung dari jumlah indicator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya
sampel adalah 100-200. Dalam hal ini sampel yang diambil dari penumpang Bis
dengan 108 responden, sehingga dengan respnden berjmlah 110 dapat memenuhi
syarat penentuan jumlah sampel di dalam penelitian ini.
3.3. Teknik Pengumpukan Data
3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari responden atas pertanyaan yang
diajukan melalui kuesioner
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari PO. Akas Probolinggo, tempat dimana dilakukan
penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari PO. Akas, tempat dimana
dilakukan penelitian.
3.3.3. Pengumpulan Data
Dalam rangka penyusunan skripsi ini, maka usaha untuk menunjang
terselenggaranya penelitian digunakan cara-cara pengumpulan data sebagai
berikut:
a. Studi Kepustakaan
Yaitu penelitian secara teoritis terhadap literature, majalah, surat kabar, dan
b. Studi Lapangan
Studi lapangan ini dilakukan dengan mengadakan penelitian secara langsung
pada perusahaan sebagai sasaran penelitian. Dimana penelitian tersebut
dilakukan dengan jalan sebagai berikut :
1) Dokumentasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan dokumen,
brosur-brosur yang dimiliki oleh perusahaan yang berhubungan dengan
masalah-masalah yang penulis bahas.
2) Interview
Yaitu dengan menggunakan tanya jawab secara langsung dengan
pihak-pihak terkait yang ada di perusahaan.
3) Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dimana penulis mengadakan pengamatan
langsung terhadap gejala-gejala dan aktivitas perusahaan yang diteliti,
dilakukan pada situasi yang sebenarnya.
4) Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner ke
penumpang PO. Akas
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesa.
Pengujian hipotesa yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM), dimana pengukuran faktor-faktornya menggunakan
antara analisis data dengan pendekatan yang terintegrasi antara analisis data
konstruksi konsep.
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukurannya dilakukan
sebagai berikut :
2. Pengukuran Dimensi faktor-faktor penelitian :
a. Dimensi tangbles (X1) adalah penilaian konsumen terhadap demensi
kualitas jasa yang diberikan dalam bentuk bukti fisik secara langsung yang
dirasakan oleh konsumen .
Diukur dengan menggunakan 3 penilaian criteria penilaian, yaitu :
1. Tehnologi dengan mengukur kelayakan kendaraan yang dipakai.
2. Design interior kendaraan.
3. Fasilitas kendaraan.
Persamaan atribut pembentuk kepuasan (X1) :
X1 1 = λ 1 Atribut Pembentuk Tangible + er_1
X1 2 = λ 2 Atribut Pembentuk Tangible + er_2
X1 3 = λ 3 Atribut Pembentuk Tangible + er_3
Pernyataan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji
undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
b. Dimensi reliability (X2) adalah penilaian konsumen terhadap dimensi
kualitas jasa dalam bentuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji
yang diberikan kepada konsumen .
Diukur dengan menggunakan 3 kriteria penilaian, yaitu :
1. Kemampuan memberikan layanan (konsisten).
2. Tanggungjawab personil kendaraan dalam melaksanakan tugas.
3. Ketepatan waktu jadwal perjalanan.
Pernyataan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
model pengukuran akan nampak seperti di bawah ini : er-1
er-2
er-3
X1 1
X1 3
X1 2 TANGIBLES
er-1
er-2
er-3
X2 1
X2 3
Persamaan atribut pembentuk kepuasan (X1) :
X2 1 = λ 1 Atribut Pembentuk reliability + er_1
X2 2 = λ 2 Atribut Pembentuk reliability + er_2
X2 3 = λ 3 Atribut Pembentuk reliability + er_3
c. Dimensi responsiveness (X3) adalah penilaian konsumen terhadap demensi
kualitas jasa dalam bentuk daya tanggap perusahaan terhadap konsumen
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Diukur dengan menggunakan 3 dengan penilaian:
1. Kecepatan Pelayanan
2. Sikap Menolong Awak Kendaraan
3. Cepat Menanggapi Keluhan Konsumen
Persamaan atribut pembentuk kepuasan (X1) :
X3 1 = λ 1 Atribut Pembentuk responsiveness + er_1
X3 2 = λ 2 Atribut Pembentuk responsiveness + er_2
X3 3 = λ 3 Atribut Pembentuk responsiveness + er_3
Pernyataan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
d. Dimensi assurance (X4) adalah penilaian konsumen terhadap demensi
kualitas jasa dalam bentuk jaminan yang diberikan perusahan kepada
konsumen .
Diukur dengan menggunakan 3 kriteria penilaian, yaitu
1. Kepercayaan terhadap awak kendaraan.
2. Rasa aman dalam berkendaraan
3. Kesopanan awak kendaraan
Persamaan atribut pembentuk kepuasan (X1) :
X4 1 = λ 1 Atribut Pembentuk assurance + er_1
X4 2 = λ 2 Atribut Pembentuk assurance + er_2
X4 3 = λ 3 Atribut Pembentuk assurance + er_3
Pernyataan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
model pengukuran akan nampak seperti di bawah ini : er-1
er-2
er-3
X4 1
X4 3 X4 2
e. Dimensi empaty (X5) adalah penilaian konsumen terhadap dimensi
kualitas jasa dalam bentuk memberikan pelayanan secara khusus kepada
konsumen.
Diukur dengan menggunakan 3 kriteria penilaian, yaitu
1. Perhatian perusahaan secara khusus kepada konsumen.
2. Perhatian karyawan (awak kendaraan) secara khusus kepada
konsumen.
3. Usaha karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen
Persamaan atribut pembentuk kepuasan (X1) :
X5 1 = λ 1 Atribut Pembentuk Empaty+ er_1
X5 2 = λ 2 Atribut Pembentuk Empaty+ er_2
X5 3 = λ 3 Atribut Pembentuk Empaty+ er_3
Pernyataan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
model pengukuran akan nampak seperti di bawah ini : er-1
er-2
er-3
X4 1
X4 3
Persamaan Kepuasan Konsumen
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji
unimdimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai berikut : er-1
er-2
er-3
X5 1
X53
Kualitas Layanan Reliabilit y
Responsiveness Assurance
Empaty (X5) Tangible (X1) er-1
er-2
er-3
er-4
er-5
At t ribut es
relat ed t o the
product s
At t ribut ed relat ed t o t he
services
At t ribut ed relat ed t o t he purchase
er-1 er-1 er-1
3.4.1. Uji Nor malitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas
dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk
menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, penguji dapat
mengunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati
skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam
statistik deskriptif dari hampir semua progam statistic. Nilai statistic untuk
menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus
sebagai berikut :
Nilai – z = skewness dimana N adalah ukuran sample
√
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atau critical ratio (Ferdinand, 2000 :
95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikan yang dikehendaki. Misalnya bila nilai
yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai
normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya
linieritas.
3.4.2. Evaluasi Outlier s
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam 6
bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi.
(Hair.et.al. 1998).
a. Outlier s Univariat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikatagorikan sebagai outliers dengan cara
mengkonfersi nilai data penelitian kedalam standart score atau yang biasa
disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standart deviasi
sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standart
(z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan.
Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang
batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998
dalam ferdinand, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi
yang memiliki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outliers.
b. Outlier s Multivar iat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun
data yang dianalisis menunjukan tidak ada outliers pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap observasi dapat dihitung
dan menunjukan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam
sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalnobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak
